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1 Une gestion effective et puissante des tickets en interne comme en externe! HelpDesk 3.4 Découvrez la nouvelle version de HelpDesk! De nouvelles fonctions, plus de contrôle, mais toujours aussi simple!

2 Nouvelles Fonctions Artologik HelpDesk, notre système de gestion des tickets, a été complètement redéveloppé. De nombreuses nouvelles fonctionnalités y ont été ajoutées, le rendant encore plus simple et efficace. Si vous connaissez déjà ce logiciel, vous y découvrirez de nombreuses nouveautés! Nous avons également accru la quantité de fonctions disponibles dans les modules complémentaires de HelpDesk. Mais c est tout particulièrement HD-Advanced qui a été étendu le plus. Enfin, un nouveau module, HD-Asset, a été rajouté à la gamme des modules de HelpDesk. C est un système d inventaire de parc informatique qui scanne : licences, programmes et machines, connectés ou non à des utilisateurs. s Nouveau gestionnaire d s Système d s entièrement redéveloppé en ASP.NET. Nouveau design de l interface utilisateur. Possibilité de définir plusieurs adresses de support pour les s entrants. Compatibilité avec le protocole de messagerie IMAP. Signature des s Insertion possible par chacun des membres du support de sa signature dans ses s envoyés depuis HelpDesk. Textes des s automatiques Introductions et conclusions, peuvent être créées par l Administrateur et seront automatiquement envoyées dans les s à la création et fermeture des tickets. Liste de Tickets ayant reçu un nouvel Aperçu de vos tickets existants ayant reçu de nouveaux s. Autres : Suppression de tous les messages entrants en un clic. Réponse à un entrant directe, sans création de ticket ni historique. Gestion des Tickets Création de nouveaux clients facilitée Ajout de nouveaux clients/utilisateurs et modification de leurs informations personnelles depuis la page Nouveau Ticket. Modification d Objet Modification d Objet sur un Ticket spécifique possible. Nouveaux Statuts de Tickets En Attente pour les tickets en attente d une réponse du client.

3 Délégué pour les tickets délégués à un autre membre du support, mais pas encore ouverts. Surveillance avancée par l Alerte Web Fenêtre active contenant des informations dès lors de : la modification de la description d un ticket, la création d une action, la modification d une action existante. Autres : Désignation du responsable d une action. Délégation des actions à d autres membres du support. Fermeture des tickets rouverts sans les traiter ni altérer leur temps de résolution (ex.: de remerciement du client). Listes de Tickets Création de Listes de Tickets personnalisées Création par chaque membre du support de ses propres listes de tickets : titre et contenu. Filtrage de vos Listes de Tickets Affichage de listes de sélection possible dans vos listes de tickets. Ex.: Tous mes tickets + liste de sélection des Organisations, pour afficher ma liste de tickets pour une Organisation spécifique. Choix et Tri des Rubriques des Listes de Tickets Rubriques pouvant être affichées et triées : Numéro de Ticket, Date, Priorité, Intitulé, Objet, Enregistré pour, Statut, délai de SLA si HD-Advanced utilisé. Codes couleurs Sélection de codes couleurs par priorité pour mieux voir vos tickets. FAQ Connexion des Listes FAQ aux Organisations Limitation de la visibilité de chaque liste FAQ, aux Organisations sélectionnées par vos soins. Création de Tickets de FAQ Création de tickets uniquement destinés à la FAQ, depuis le menu Rechercher une Solution. Groupement des Listes de FAQ Ajout de Catégories de FAQ pour y classer vos listes de FAQ. Nouveautés des Rapports Temps de résolution des Tickets : présentation du nombre de tickets traités dans des intervalles à déterminer par vos soins.

4 Volume de Tickets : regroupement des informations, par Organisation par exemple. Présentation par périodes fixes : Le mois dernier, L année dernière... Administration d Objets Objet par Défaut Sélection de l Objet par défaut pour chaque Organisation, permettant un enregistrement des Tickets plus rapide. Objet Temporaire Qualification donnée à un Objet. Les Tickets seront créés sur un Objet Temporaire, qui sera à modifier avant fermeture du Ticket. Connexions entre Objets et Utilisateurs Attribution d Objets à des Utilisateurs spécifiques leur donnant droit d obtenir du support sur leurs Objets ainsi que sur ceux de leur organisation. Priorités par Objet Définition de priorités par défaut, par objet. Administration - Divers Liens du Menu Mise à disposition du support et/ou des clients de liens vers des pages et documents externes à HelpDesk, sous le menu principal. Droits des Clients sur les Priorités Droit de voir la Priorité. Droit de sélectionner une priorité. Obligation de choisir une priorité. Autres Droits des Clients : Droit de voir quel opérateur technique a en charge leur ticket.

5 Modules Complémentaires À HelpDesk vous pouvez rattacher en fonction de vos besoins, jusqu à cinq modules complémentaires, ajoutant de nombreuses fonctionnalités à la version de base. Ils vous aideront à adapter le programme à votre organisation! HD-Advanced HD-Advanced permet une gestion avancée des tickets : délégations sur plusieurs niveaux, création de tickets standards, gestion des SLAs... Ces fonctionnalités vous aideront à améliorer vos temps de réponses tout en réduisant la charge de travail de votre équipe de support. HD-Advanced 3.4 a été amélioré et offre de très nombreuses nouvelles fonctions. Gestion des SLAs (Contrats de Niveaux de Service) Création des accords de niveaux de services et connexion aux : Objets, Groupes d Objets, Organisations ou Groupes d Organisations. Délais de réalisations des SLAs visibles dans les Tickets. Possibilité de trier les Listes de Tickets par délais de SLA. Rappels envoyés par au support, basés sur les délais de SLA. Rapports de SLA montrant si les délais ont été respectés, également consultables par les clients. Classification des Tickets Création de vos propres questions de classifications pour déterminer et classer l origine du ticket. Critères de Classifications disponibles dans la recherche de solution et les générateurs rapports. Connexion des Tickets Option de connecter entre eux des Tickets similaires. Fermeture automatique des Tickets Connectés lors de la fermeture du Ticket Primaire. Possibilité d envoyer un seul et même de solution à tous les clients concernés. Premier Groupe de Support Sélection facile du Groupe de Support qui devra traiter un certain type de tickets. L Objet ou l Organisation concernés pourront être les éléments déterminant la connexion. Groupes de Support et Groupes d Objets Tous les membres d un Groupe de Support peuvent être connectés à tous les Objets d un Groupe d Objets. Questions Standards par Groupe d Objets Connexion des questions de définition des tickets à des Groupes d Objets, pour faciliter le travail administratif dans HelpDesk.

6 Actions dans les Tickets Standards Création d Actions Standards à l intérieur de vos Tickets Standards. Client Final Définition d Organisations en tant que Client Final (ex.: revendeur). Couleurs des Groupes d Organisation Couleurs disponibles pour marquer les Groupes d Organisations et avoir une meilleure visibilité des Listes de Tickets. Groupes d Objets Connexion des Groupes d Objets à plusieurs Groupes de Support. Connexion d un Objet à plusieurs Groupes d Objets. Affichage des Listes de Tickets Filtrage des Listes de Tickets possible par : Groupe de Support, Groupe d Organisations ou Groupe d Objets. de Délégation à un Groupe de Support Possibilité d envoyer un à tous les membres d un Groupe de Support lors d une délégation de Ticket à ce Groupe. HD-Track HD-Track permet la gestion de Produits sur lesquels du support peut être donné. Il peut s agir de : services, activités, personnes, informations, idées etc. Vos produits peuvent être importés dans HelpDesk en format XML. Vous pouvez les définir par jusqu à 20 critères internes à votre Organisation. Nouveauté de la version 3.4 : les Opérateurs Techniques peuvent avoir le droit d administrer des Produits. HD-LDAP La connexion à votre annuaire LDAP permet un échange d informations sur vos utilisateurs en temps réel avec HelpDesk. Vous pourrez également mettre en place un environnement de single sign-on. Nouveauté de la version 3.4 : vous pouvez choisir quels champs vous souhaitez rechercher dans votre annuaire LDAP (ex : nom, adresse, adresse etc.). HD-TIME HD-TIME permet l enregistrement du temps utilisé par votre

7 équipe de support sur les divers tickets dans HelpDesk. Vous pouvez ensuite facturer vos clients de manière détaillée. Nouveautés de la version 3.4 : Enregistrement du temps directement à l intérieur de chacun des formulaires de tickets et même sur chacune des actions. Détermination au choix, dans TIME, de la création d un Projet pour chaque Objet ou pour chaque Client de HelpDesk. HD-Asset Asset est un tout nouveau programme Artologik, également utilisé en tant que module complémentaire de HelpDesk. Asset permet la gestion de votre parc informatique en scannant notamment vos ordinateurs, licences etc. et vous offrant une vue détaillée des résultats. Vous pouvez connecter des Actifs à vos clients dans HelpDesk, donnant ainsi aux Opérateurs Techniques la possibilité d identifier l origine d un ticket : modification, ajout d un Actif,... Comme les autres produits Artologik, ce logiciel est basé sur le web, ce qui signifie qu il est accessible depuis n importe quel ordinateur connecté à Internet. Atouts d HD-Asset Affichage des informations sur le matériel informatique et les programmes installés. Historique des modifications effectuées. Contrôle des licences et des fichiers d installation. Scans automatiques du réseau. Mise en place de rapports. Les imprimantes, routeurs, firewalls etc. pourront être détectés par le scan d HD-Asset. Vous pourrez également ajouter des ressources manuellement afin que tout le parc informatique de votre organisation soit géré par le même programme. Formations Afin d optimiser votre utilisation de HelpDesk, nous vous proposons plusieurs solutions de formations sur site ou par téléphone. Les formations jour complet ou demi-journée sont recommandées lors de la mise en place du logiciel. Les formations personnalisées (à partir de une heure ) seront adaptées pour vos questions tout au long de l utilisation du logiciel, ex : formation sur les fonctions d administration, ou sur la gestion de tickets pour les nouveaux employés etc.

8 Testez les nouvelles fonctions! Demandez votre site de tests gratuit sur notre site web : Ou contactez-nous par : Téléphone : Tous aussi simples qu intelligents! Découvrez les 5 autres logiciels de la gamme Artologik Query&Report Simplifiez la création de vos enquêtes, sondages et rapports! EZbooking - Contrôlez les réservations de vos ressources avec EZbooking! TIME Enregistrez et suivez le temps passé sur vos activités! ProjectManager Gardez le contrôle sur tous vos projets de groupe! WebPublish Gérez le contenu de votre site web à tout instant! Artisan Global Media Vidéum, SE Växjö, Sweden Tel : France : Fax :

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