HelpDesk Fiche produit

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1 Fiche produit Artologik est l outil rêvé pour ceux qui recherchent un programme de support et de gestion des tickets alliant facilité d utilisation et puissance. Avec Artologik, vous pouvez gérer système grandit en intelligence plus il est utilisé. efficacement les tickets internes comme externes. Lorsqu une solution est enregistrée et publiée, la Puisqu un historique des questions, réponses, réponse est disponible pour tous! commentaires et échanges client est sauvegardé dans le programme, les connaissances et l expérience Le programme contient une FAQ pour laquelle vous acquises au sein de l organisation peuvent être pouvez choisir les questions et réponses qui y seront réutilisées de manière toujours plus efficace. visibles. Dans la FAQ, les clients peuvent rechercher des réponses avant d enregistrer un nouveau ticket. Artologik est un logiciel simple mais Ainsi, les clients peuvent obtenir des réponses plus puissant, permettant la gestion du support tout en rapidement, et la charge de travail de l organisation étant basé sur le web. Cela signifie que le programme de support est allégée. n est installé qu une seule fois sur un serveur web, et qu il est ainsi accessible par tous les utilisateurs Grâce au fait qu Artologik soit basé sur autorisés via une adresse URL. Toutes les données, le web, le support n est plus réduit aux heures informations personnelles, échanges d s d ouverture du bureau. Les clients peuvent enregistrer et solutions sont collectés en un seul endroit et leurs tickets via internet à n importe quel moment. accessibles où que vous soyez. Cela permet aux opérateurs techniques d avoir plus de temps durant leurs horaires de travail pour traiter peut être adapté aux besoins spécifiques les tickets. De plus, les nouveaux tickets envoyés à de votre organisation, grâce à des formulaires l équipe de support par fax, etc. peuvent être personnalisés, une banque de questions et des enregistrés dans le système en quelques clics. réponses standards. Puisque tous les tickets résolus sont sauvegardés dans une base de données, le Sept avantages de Les tickets ne sont pas perdus ou oubliés, grâce aux options flexibles de rappels dans. Puisque le système est accessible par les clients à tout moment, les membres du support sont plus disponibles et moins surchargés. Tous les tickets résolus sont sauvegardés dans une base de donnés qui grandit en intelligence au fur et à mesure que le logiciel est utilisé. Tous les tickets et tous les échanges clients relatifs à un ticket sont sauvegardés et peuvent être consultés si un ticket similaire est reçu dans le futur. s adapte à tout type d organisation grâce aux formulaires de tickets, aux rôles d utilisateurs et aux paramètrages personalisables. Le générateur de rapports de ainsi que les statistiques permettent de définir les priorités de possibles améliorations, ajustements ou développements de produits. Puisque est basé sur le web, il est facile d y accéder et de travailler avec depuis n importe quel emplacement géographique. Il suffit d avoir une connexion internet et un navigateur web à disposition.

2 Travailler avec Le programme peut être intégré à votre intranet, et peut également être relié à votre site web externe, afin que les clients comme les membres du support puissent y accéder facilement. Tous les utilisateurs se connectent nominativement avec leurs identifiants de connexion, ce qui leur permet de suivre l historique et l avancée de leurs Tickets; pour cela plusieurs possibilités s offrent à eux. Vous pouvez attribuer un nom d utilisateur aux clients (afin de facturer le support technique par exemple). Si vous avez un public via lequel tout le monde peut rechercher des solutions ou poser des questions, un nom d utilisateur peut être créé pour un rôle d utilisateur anonyme. Le client entre alors ses informations personnelles à l intérieur du ticket. Nouvelle Fonction : Actualités Permet de communiquer avec vos clients (Actualités) et de leur laisser la parole (Forum) depuis la page d Accueil. Enregistrer un Ticket Un ticket peut être enregistré de plusieurs manières, la plus facile étant lorsque le client remplit lui-même le formulaire de ticket via le web. Un ticket peut aussi être saisi par un opérateur technique recevant le ticket par téléphone, , fax etc. Il est aussi possible d enregistrer des Tickets dans via un Formulaire de Ticket Externe ; à publier sur votre site web ou votre intranet. Ce formulaire dispense d avoir à se connecter au logiciel pour enregistrer un Ticket. Toutes les informations nécessaires à la prise en charge du ticket sont collectées directement à l enregistrement, grâce à des formulaires personnalisables adaptés à chaque objet de support. Chaque ticket reçoit alors un numéro, que l opérateur technique et le client peuvent utiliser pour le suivi du ticket. Vous pouvez aussi permettre à un Ticket d être enregistré automatiquement à partir d un entrant, selon des règles prédéfinies. Souvent, le technicien peut répondre à une question immédiatement. Le ticket est alors fermé directement après l enregistrement, afin d éviter qu un autre opérateur technique prenne en charge le ticket. Tous les tickets sont enregistrés dans la base de connaissances du logiciel. Prendre ou déléguer un Ticket Lorsqu un ticket a été enregistré dans, il s affiche dans la liste de tickets. L administrateur peut choisir si les opérateurs techniques concernés seront informés par . Les opérateurs choisissent alors de prendre en charge ou de déléguer le ticket à un autre technicien. Il est aussi possible de récupérer le ticket d un autre membre du support, par exemple si celui-ci est absent. La liste de tickets est paramétrable par chacun des opérateurs, afin qu ils puissent facilement visualiser leur propre liste de tickets personnalisée. Une fois que le ticket a été pris en charge par un technicien, celui-ci peut commencer à travailler. Chaque action est documentée dans. La liste des actions se présente sous la forme d une liste de tâches à accomplir. Toutes les actions créées, et les échanges s entre l opérateur et le client, ainsi que toutes les informations du ticket sont sauvegardées dans le formulaire de ticket, et accessibles directement depuis. L administrateur décide dans quelle mesure le client pourra suivre le ticket, voir les actions prises, les priorités etc. Il est notamment possible de créer des Statuts Secondaires personalisés. Le membre du support peut modifier au fur et à mesure ce statut pour indiquer l avancement de la résolution du Ticket. Fermer un Ticket Lorsque vous avez résolu un ticket, il est temps de créer une solution. Si la réponse à la question a été enregistrée en tant que solution standard, elle peut être insérée directement au formulaire de ticket. L administrateur crée des réponses standards pour les questions récurrentes, afin de simplifier la gestion des tickets et de réduire leur temps de traitement. La solution est sauvegardée dans une base de données, appelée base de connaissances. Lorsque la solution a été créée, vous pouvez fermer le ticket et le client recevra alors un message pour l en avertir. Il est possible d insérer une description du ticket, des actions, et la solution dans le message envoyé au client. Pour finaliser la gestion du ticket, vous choisissez s il sera ajouté à la FAQ. Dans la FAQ, les clients peuvent rechercher euxmêmes des réponses avant d enregistrer un ticket pour le support. Si vous choisissez d ajouter le ticket à la FAQ, vous pouvez alors modifier ou reformuler son contenu avant de le sauvegarder. Suivi offre une série de rapports et statistiques de tickets. Les rapports et les statistiques peuvent être utilisés au sein du support, afin d améliorer la routine de travail des techniciens, et pour encourager les développements et ajustements en interne.

3 Les rôles dans Tous ceux qui accèdent à pour rechercher des réponses, ou pour travailler avec les tickets, doivent s identifier dans le programme. Chaque utilisateur se connecte sous l un des six rôles disponibles dans. Les droits d accès de chaque rôle d utilisateur sont déterminés par les paramètres que l administrateur aura sélectionnés. Trois de ces rôles sont des rôles externes pour les clients recevant du support ; et les trois autres sont internes pour les membres du support qui traitent les tickets et administrent le système. Rôles Externes Utilisateur Anonyme : Ce rôle permet de rechercher de manière anonyme des solutions dans la FAQ et d enregistrer de nouveaux tickets. Si les utilisateurs anonymes enregistrent un ticket, ils doivent renseigner leurs détails personnels pour les prises de contact futures et la facturation si besoin. Ce rôle est facultatif et peut être désactivé. Utilisateur d Organisation : Le nom d utilisateur est identifié. Il peut correspondre à un client ou une autre personne autorisée à enregistrer des tickets dans. L utilisateur d organisation peut aussi rechercher des solutions dans la FAQ. A d m i n i s t r a t e u r d O r g a n i s a t i o n : L administrateur d organisation est un client qui peut enregistrer des tickets. Il peut aussi administrer les informations de sa propre organisation, et il peut voir tous les tickets enregistrés pour le compte de son organisation. Rôles Internes Téléopérateur : Le téléopérateur est une personne de l organisation de support recevant les tickets via téléphone, fax ou , puis les enregistre dans via l interface web. Le téléopérateur a également le droit de voir tous les tickets, et peut ainsi renseigner les clients du statut de leurs tickets, ou bien les aider à rechercher une solution. Opérateur Technique : Ce rôle s applique aux personnes de l organisation de support recevant, traitant ou délégant les tickets entrants dans. Les opérateurs techniques ont accès à toutes les informations enregistrées dans la base de données. Administrateur : L administrateur est une personne qui administre toutes les informations et droits d accès de tous les utilisateurs. L administrateur créé des objets, ajoute et supprime des questions et des réponses standards dans les formulaires de tickets, créé des priorités, configure les paramètres d s et définit les paramètres concernant les droits d utilisateurs. C est l administrateur qui ajoute de nouveaux utilisateurs et détermine leur rôle d utilisateur, ainsi que leurs droits d accès pour la création, modification ou visualisation des informations enregistrées dans. Le Rôle de l Administrateur L administrateur est le principal responsable de l outil, et réalise le paramétrage de base avant la prise en main du logiciel par les autres utilisateurs. L administrateur crée les objets, pour lesquels l organisation assurera du support, et les connecte aux clients et aux membres du support. L administrateur est aussi responsable des questions et des réponses standards connectées aux objets. Il est également en charge de la création des priorités et détermine les droits des clients à ce sujet. Il autorise ou non les clients à voir les priorités, à définir les priorités lors de l enregistrement de leurs tickets, ou encore à rendre le champ Priorité facultatif. Parmis les Responsabilités de l Administrateur : Ajouter des utilisateurs, des objets, et des organisations Connecter les objets aux organisations clientes et aux équipes de support Créer un formulaire de ticket pour chaque objet de support Définir quand et à qui les rappels sont envoyés Créer des réponses standards Ajuster les textes et les termes utilisés dans le programme Définir le système de priorité Générer des rapports et des statistiques de gestion des tickets Configurer les paramètres d s

4 Le système qui s adapte vous créez la structure de. Il Différents Types de Gestion de Tickets est ainsi possible d ajuster le programme s adapte à différents types de afin qu il s adapte à tout type d entreprise. support et de gestion de tickets. Certains de En tant qu administrateur d organisation, est l outil idéal aussi bien pour nos clients utilisent le logiciel pour diverses les petites organisations à faible effectif activités, allant du support informatique à recevant peu de tickets, que pour les grosses la gestion des ressources humaines. Afin structures plus complexes au sein desquelles d adapter le programme à votre manière de le support s organise sur plusieurs niveaux, travailler, vous pouvez ajouter des objets, et est réparti dans plusieurs pays. personnaliser les formulaires de ticket, et est un logiciel polyglotte ; c est-à-dire adapté créer votre propre structure de support. à une organisation opérant dans le monde Artologik est ainsi aussi flexible entier. qu un programme fait sur mesure. Base de Connaissances et FAQ contient une base de FAQ connaissances et une FAQ (Foire aux Lorsque vous finalisez un ticket, vous pouvez Questions ou Frequently Asked Questions) choisir de sauvegarder la solution dans la afin de sauvegarder un historique directement FAQ. La FAQ est ouverte aux clients avant dans le système, de manière à ce que les qu ils n enregistrent leur ticket, et peut ainsi membres du support et les clients puissent les aider à trouver une réponse rapide à y accéder. La base de connaissances et la leur question. Il est aussi possible de créer FAQ permettent ainsi d exploiter les solutions des tickets directement depuis la FAQ, ou apportées aux tickets antérieurs. encore de créer différentes listes de FAQ pour Grandit en Intelligence avec le Temps liste rassemblera alors les tickets concernant Grâce aux tickets résolus, sauvegardés et un client en particulier. Ce paramètre peut différentes organisations clientes. Chaque consultables par le support et les clients, également être utile dans le cas où vous ne le nombre de réponses augmente avec le souhaitez pas que les clients accèdent à temps. De cette façon, le temps de gestion toutes les questions de la FAQ. des tickets diminue, puisque vous n avez pas à répondre deux fois à la même question. La Base de Connaissances Toutes les solutions sont sauvegardées dans la base de connaissances. La base de connaissances est le menu dans lequel les membres du support recherchent une solution lorsqu ils travaillent sur un ticket ; un ticket similaire ayant déjà pu être traité dans le passé.

5 Suivi et Évaluation - Rapports Artologik permet l extraction de Volume/Client Historique des Tickets statistiques pour le suivi et l évaluation de vos Ce rapport génère des informations sur le L historique des Tickets vous permet de activités grâce à son générateur de rapports. volume de support apporté par client et offre consulter tous les évenements relatifs à L équipe de support peut ainsi gérer ses de nombreuses informations détaillées. Le un Ticket (Actions effectuées et s ressources en fonction des rapports, et éviter rapport Volume/Client est l outil parfait pour échangées). les efforts inutiles. Les rapports génèrent les savoir quel client requiert le plus de support, statistiques des tickets et des informations et cette information peut alors être utilisée sur leur gestion. pour cibler les clients qui auront besoin d une formation par exemple. Temps de résolution du Ticket Ce rapport compile des données sur le Liste de Tickets temps de gestion des ticket en se basant sur Grâce à ce rapport, il est possible d imprimer les critères suivants : combien de temps a été ou exporter les informations désirées depuis nécessaire à la résolution du ticket, combien la liste de tickets. Il peut s agir des tickets de tickets ont été résolus dans une période qu un certain opérateur a pris en charge donnée, etc. Le temps peut être calculé et fermé durant le mois passé, ou encore depuis l enregistrement jusqu à la fermeture les questions de support qu un objet en du ticket, depuis l enregistrement jusqu à la particulier génère etc. Ce rapport est un outil prise en charge par le support, ou depuis précieux pour réduire la charge de travail la prise en charge jusqu à la fermeture. du support. Les rapports peuvent prendre en compte les horaires d ouverture du support, et des Volume de Tickets intervalles de temps personnalisés. Ce rapport génère des statistiques Rapports de Volume de support. L information recueillie permet de concernant les pics d activité de l organisation Ce rapport présente le mombre de Tickets et déterminer quand le plus grand nombre la répartition des Tickets pour le groupement de tickets est enregistré, au cours d une sélectionné. Si vous sélectionnez Objets journée ou d un mois donné, et facilite ainsi comme groupement, le rapport affichera le management de vos ressources humaines. alors le nombre de Tickets par Objet et leurs pourcentages par rapport au nombre total de Tickets.

6 Fonctions des modules complémentaires Une autre manière d adapter aux besoins spécifiques de votre organisation est de l enrichir à l aide de ses modules complémentaires. Faciles et rapides d installation, ces modules s intègrent parfaitement au logiciel et apportent de nombreuses fonctions qui rendront la gestion de vos tickets encore plus efficace. - Gestion Avancée des Tickets est un module complémentaire permettant la gestion d une structure de support complexe notamment grâce à des lignes de support. Dans, vous pouvez entre autres déléguer les tickets sur plusieurs niveaux, gérer les niveaux de contrats de service, utiliser la classification des tickets ou créer des tickets standards. Toutes ces fonctions vous permettront de simplifier le support pour le personnel comme pour les clients, en vous aidant à mieux utiliser vos ressources. Dans, vous pouvez structurer l organisation de support sur plusieurs niveaux. Il est possible de créer plusieurs groupes de support, et de définir lequel de ces groupes prendra en charge un ticket, en fonction de l objet, du groupe d objet, de l organisation ou du groupe d organisation concerné. Vous pouvez également définir des ordres de délégation entre les différents groupes. Ainsi, il est possible de créer une routine encore plus structurée. SLA offre la possibilité d administrer des SLA (Contrats de Niveau de Service). Cela signifie qu il est possible depuis le programme de rassembler les informations concernant le niveau de service requis afin de répondre aux critères de SLA d un ticket. Il est aussi possible d afficher la liste de tickets en fonction des temps de SLA. Tickets Enfants Si vous avez besoin d aide pour résoudre une partie du Ticket, vous pouvez alors créer un Ticket Enfant et le déléguer à un autre Opérateur tout en restant le contact privilegié du client. Ticket Standard Un ticket standard est un modèle créé pour les tickets récurrents. Les tickets standards comportent en amont une description de ticket et des actions prédéfinies dans le but de simplifier la tâche du client qui n est pas obligé de renseigner toutes les informations, ainsi que celle du support puisque leur liste d actions est déjà prête. Tickets Minute Utilisez les Tickets Minute afin de faciliter la gestion des Tickets qui nécessitent une intervention très brève du Support. Ainsi vous êtes assurés que ces Tickets sont aussi enregistrés dans les statistiques. Tickets connectés Dans, il est aussi possible de connecter les tickets causés par un même incident. Tous les tickets sont alors fermés en même temps, et les clients en sont informés, au moment de la fermeture du ticket principal. Classification La classification permet de créer des questions de classification pour tous les tickets. Ces questions sont ensuite utilisées pour la génération des rapports ou pour les recherches de solutions. La classification n est pas visible par les client. Structure des Objets Le module complémentaire vous permet de créer une hiérarchie d Objets avec un nombre illimité de niveaux.

7 Map - Le module Cartes Le module complémentaire Map permet de sélectionner une distance ou une zone géographique dans un ticket à l aide d une carte (Google Maps). Autorisation de construire, demande de travaux, ce module peut être utilisé pour tous types de demandes. Lors de l enregistrement du ticket, l utilisateur sélectionne simplement la zone sur une carte et indique la durée de l intervention. L opérateur technique est à même de consulter les informations concernant un ticket spécifique c est-à-dire la zone sélectionnée et la durée de l intervention. Afin de pouvoir valider ou refuser les demandes, il est également en mesure d afficher les informations concernant les autres tickets (demandes) déjà validés pour la même période et la même zone. Les zones sélectionnées apparaissent alors avec un code couleur spécifique. Le vert par exemple signifie que l intervention est en cours, le rouge qu elle est terminée et le bleu indique qu elle n a pas encore commencé. En cliquant sur l icône d une zone sélectionnée, une nouvelle fenêtre s ouvre et permet à l opérateur technique de consulter les informations de ce ticket. Le «Rapport de Cartes» vient s ajouter aux rapports déjà inclus dans et vous donne la possibilité de présenter les tickets sur une carte, il peut s agir de tickets enregistrés pour une date précise ou une certaine période. Track - Gestion des Produits Track vous permet d enregistrer vos produits et de les connecter à chacun de vos clients ayant le droit de demander du support. La création d un registre de produits et la possibilité de relier chacun d entre eux à une demande spécifique vous permettra de savoir quels sont ceux qui demandent le plus de support dans votre organisation, ou encore quels facteurs sont à l origine des problèmes rencontrés. Les produits peuvent être importés dans à partir d un fichier en format XML. Vous pouvez obtenir un aperçu de tous les produits pour lesquels vous assurez le support, et ainsi évaluer leur administration. Les rapports vous aideront à organiser le département de support en identifiant les produits qui en génèrent le plus. Puisque vous obtenez un aperçu détaillé des questions et des incidents que le support prend en charge, vous pouvez utiliser les statistiques pour programmer de nouveaux développements pour les produits générant beaucoup de tickets. Il est facile de connecter les produits aux clients, de manière à obtenir un historique du support demandé par les clients. Vous pouvez vous référer aux rapports des clients concernant les produits et ainsi obtenir un aperçu des relations clients. Avantages de Track: Disposez d une idée globale des produits en service et améliorez-en la gestion. Connectez-les à des utilisateurs spécifiques. Obtenez des informations précises sur le type de support demandé par vos clients et déduisez de cette information, quels produits occasionnent le plus de demandes et de temps de support. Organisez les ressources de votre équipe de support, de manière à optimiser votre service sur les produits demandant le plus de ressources. Grâce aux informations compilées dans les rapports et statistiques de support, vous pouvez gérer au mieux l amélioration de vos produits, afin de diminuer la charge de support et d augmenter la satisfaction client. Les informations obtenues dans les rapports peuvent également vous servir à mettre en place des formations internes et externes, sur les thèmes les plus problématiques. Suivez l évolution de l opinion de vos clients sur vos produits. Vous obtiendrez un bon aperçu de la communication instaurée entre votre organisation et chacun de vos clients. Créez des Questions Produits auxquelles des réponses devront être apportées lorsqu un Ticket sera connecté à un Produit. Le Rapport de Produits vous permet de rattacher des Organisations, des Utilisateurs et des Tickets spécifiques par Produit.

8 TIME - Enregistrement du Temps Avec la connexion TIME, vous pouvez enregistrer du temps et gérer votre travail de support depuis le même programme. Ce module relie à notre logiciel de gestion du temps Artologik TIME, permettant le suivi du temps passé sur un ticket particulier, et facilitant ainsi la facturation des clients. Le temps passé sur un ticket est enregistré à la minute près. Dans TIME, il est alors possible de générer des détails de factures et des factures. L enregistrement du temps est effectué directement depuis le formulaire de ticket, ou depuis une action. Vous pouvez alors visualiser dans le formulaire de ticket, combien de temps a été enregistré sur ce ticket, ainsi que sur chaque action individuellement. fait tourner TIME est l application principale. Lorsque vous choisissez de créer un nouveau client dans, l information est automatiquement copiée dans TIME. Si vous choisissez de connecter un nouveau client à un client existant, l information dans TIME sera aussi actualisée. Enfin, dans TIME un projet peut être créé par objet ou par client. TIME Pour que le module complémentaire TIME fonctionne, vous avez besoin d Artologik et d Artologik TIME. Tout comme, TIME est un logiciel convivial et facile d utilisation basé sur le web. Vous trouverez plus d informations à propos de ce programme sur notre site internet LDAP - Service de Répertoire Le module complémentaire LDAP vous permet de créer un environnement single-sign-on, ce qui signifie que vous vous identifiez sur Windows et sur le logiciel de support en une seule fois, de manière automatique. Une connexion au service de répertoire (Active Directory) limite vos charges administratives. Les informations de vos utilisateurs sont automatiquement mises à jour depuis le registre. Lorsque vous modifiez ou ajoutez de nouvelles informations, cellesci sont mises à jour dans et dans tous les autres programmes utilisant le même registre! Configuration La configuration du logiciel est réalisée depuis une interface accessible par un seul utilisateur du système. Depuis cette interface, vous pouvez définir les critères de recherche et données d identification vers la base de données source. L étape suivante consiste à déterminer les répertoires depuis lesquels les utilisateurs seront importés. Il est possible de collecter les utilisateurs depuis plusieurs répertoires.

9 Fonctionnalités Paramètres Généraux Full-web Multilingue (Français, Anglais, Allemand, Espagnol et Suédois) Manuel d aide pour chaque type d Utilisateur Forum et publication d Actualités Personnalisation de la page d Accueil selon le type d Utilisateur Archive d Images ajout de logo pour personnaliser le logiciel Possibilité de connecter des Objets à des membres du Support et/ ou à des clients Horaires d ouverture du Support (Edition de rapport, SLA ) Différents niveaux d Objets Opérateurs Techniques organisés en Groupe de Support Gestion des SLAs Droits d Utilisateurs Interface d identification pour utiliser le programme Les membres du Support ont un compte d Utilisateur Traitement manuel des s entrants Création automatique de Tickets à partir des s entrants Formulaire de Tickets Externe Formulaire de Ticket spécifique à chaque type d Utilisateur Possibilité de définir des questions obligatoires Envoyer des pièces jointes Possibilité de créer de nouveaux comptes clients Droits d Utilisateurs Possibilité de fermer un Ticket lors de son enregistrement Utiliser des modèles types de Ticket «Tickets Minute» pour les interventions brèves du Support Synthèse/Alertes/ Rappels Gestion des Tickets entrants avec l affichage de fenêtres actives s de Rappel envoyés automatiquement au Support Tri de la Liste de Tickets par Objet Filtrer la Liste de Tickets pour afficher une catégorie de Tickets Gestion des Tickets Connecter un client à une Organisation Support Réponses standards en fonction de l Objet du Ticket Enregistrer une Action Modifier le Statut du Ticket Liste des Tâches Documenter la Solution Envoyer/Recevoir des s du Ticket s entrants rattachés directement au Ticket concerné Lier des pièces jointes aux s Renseigner une date de début envisagée Renseigner une date de fin envisagée Différentes Priorités de Tickets

10 Fonctionnalités Gestion des Tickets Consulter tout l Historique du Ticket Déléguer le Ticket à un autre Opérateur Technique Déléguer le Ticket à un groupe de Support Déléguer une partie du Ticket à un autre Opérateur Technique Prendre la date de SLA comme date de fin enviagée Connecter des Tickets correspondants à une demande similaire Questions de Classification des Tickets Enregistrer le temps passé à la résolution du Ticket Édition d une facture avec le détail du temps passé sur le Ticket Connecter un produit au Ticket s envoyé automatiquement au client à la fermeture du Ticket Plusieurs comptes s paramétrables dans le logiciel Signature personnalisée pour chaque Utilisateur Alerte automatique à l enregistrement d un Ticket automatique à la fermeture d un Ticket Modèles d s automatiques paramétrables Connexion d adresses s à un groupe Support Base de connaissances/ FAQ Accès pour les membres du Support à l Historique des Tickets Recherche d une solution dans la FAQ Base de connaissances / FAQ Ajout d un Ticket résolu à la FAQ Créer un Ticket spécialement pour la FAQ Rendre la FAQ publique Création de Groupes de FAQ Rendre la FAQ accessible à certains types d Utilisateurs seulement Connexion de la FAQ à l Organisation Support appropriée Traduction de la FAQ en plusieurs langues Rapports Heures d ouverture Rapport de SLA Rapports de Volumes (nombre de Tickets traités et solutionnés) Liste de Tickets (possibilité d export sous Excel) Volume de Tickets (graphique en fonction du temps) Historique des Tickets (tous les évènements d un Ticket) Personnalisation et sauvegarde des Rapports Gestion des Droits d Accès (Support et Clients) Gestion des droits Utilisateurs Créer un nouvel Utilisateur au moment de l enregistrement du Ticket Importation d Utilisateurs à partir d un fichier Excel Importation d Utilisateurs à partir d un service d'annuaire

11 Informations Générales sur Spécifications techniques Si vous louez le programme, vous n avez besoin que d un navigateur Internet pour travailler avec. Si vous achetez une licence, il est nécessaire que vous l installiez sur votre serveur Web Windows. Navigateurs Internet Pour enregistrer des tickets : - Internet Explorer versions 7.0 et suivantes - Mozilla Firefox versions 3.5 et suivantes - Google Chrome versions 6.0 et suivantes Pour travailler dans le logiciel : - Internet Explorer versions 8.0 et suivantes - Mozilla Firefox, versions 3.5 et suivantes Louer Louer le programme est la solution la plus simple pour vous! Nous prenons en charge l hébergement du logiciel sur nos propres serveurs et garantissons 99.9% de disponibilité. Ce contrat comprend tous les coûts : licence, hébergement, support technique, mises-à-jour. Lorsque vous passez commande, vous obtenez accès à votre site dans la journée. La première période de location est de six mois, les suivantes de trois mois. Acheter Si vous achetez la licence, vous devez l installer sur votre propre serveur Web, qui doit répondre aux exigences suivantes : - Système d exploitation : Windows 2008 R2 - Programme serveur Web : IIS - Base de données : MS SQL Server / Express - Espace disque disponible : 20 Gb Éditions de La taille de dépend du nombre d Administrateurs et Opérateurs Techniques que vous souhaitez activer dans votre licence. Light : max. 2 Admin./Opé. Tech. Standard : max. 5 Admin./Opé. Tech. Enterprise : max. 10 Admin./Opé. Tech. Pack supplémentaire : +5 Admin./Opé. Tech. par pack. Attention! Les packs ne s ajoutent qu à l édition Enterprise. Vous pouvez en ajouter un nombre illimité. Tarifs Location de Le coût d installation du logiciel est de 180. Les tarifs mensuels comprennent le support technique et les mises-à-jour : Light : Standard : Enterprise : Pack supplémentaire : 80 /mois 160 /mois 270 /mois 40 /mois/pack Achat de Light : 900 Standard : Enterprise : Pack supplémentaire : 900 /pack Coût des Modules Édition Location Achat Light : 30 /mois 500 Standard : 60 /mois Enterprise : 120 /mois Track Édition Location Achat Light : 30 /mois 500 Standard : 60 /mois Enterprise : 120 /mois TIME Édition Location Achat Light : 30 /mois 500 Standard : 60 /mois Enterprise : 120 /mois LDAP Édition Location Achat Light : 25 /mois 350 Standard : 45 /mois 750 Enterprise : 90 /mois Tous nos tarifs sont hors taxes ; les taxes ne sont pas facturées hors de Suède. Nous nous réservons le droit de modifier nos tarifs. Pour obtenir les dernières actualisations : Support et garantie En cas de besoin, n hésitez pas à contacter notre équipe de support technique à l adresse : L achat d un logiciel Artologik s accompagne toujours d une garantie d un an, à compter de sa date de facturation, et ce, pour toutes les fonctions promises. Vous pouvez en outre souscrire l Accord de Services comportant le support technique et les mises-à-jour. L Accord de Services inclut : Accès permanent à la dernière version du programme Support téléphonique gratuit Support technique gratuit par Support gratuit de notre en ligne, en un jour ouvrable Garantie de fonctionnement de toutes les fonctionnalités promises du programme Compatibilité entre toutes les éditions Vous ne payez que la différence lorsque vous souhaitez passer de votre édition actuelle à une édition supérieure Coût annuel de l Accord de Services pour Location de L Accord de Services est inclus dans le tarif mensuel de location. Achat de Achat de Services Light : Achat de Services Standard : Achat de Services Enterprise : Achat de Services Pack supp. : 150 /an 450 /an 900 /an 150 /an Formations Nous proposons des formations via Internet ou chez le client, selon vos besoins : heure, demijournée, journée complète. En savoir plus Pour plus d informations sur les produits Artologik, visitez Enregistrez-vous pour obtenir des espaces de test privés et gratuits. N hésitez pas à nous contacter par ou téléphone! Simples et Effectifs Notre gamme de logiciels basés sur le web : Artisan Global Media, Videum, Växjö, Suéde Tel: Fax: : France : Belgique : Suisse : Espagne : Grande Bretagne : Allemagne : Autriche : Pays-Bas :

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