Guide d utilisation OGGI. Gestionnaire d incidents à l usage des clients. Date de rédaction : 04/02/2013. Version : 1.0.

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1 Guide d utilisation OGGI Gestionnaire d incidents à l usage des clients Date de rédaction : 04/02/2013 Version : 1.0 Groupe Archimed

2 Sommaire 1 PREAMBULE Objectif du document Public cible Conventions typographiques Abréviations Indications CONTACTER LE SUPPORT CLIENT Pour les clients Elise, DocFactory, Noesys, Ermes, Infodoc, Watchdoc Pour les clients Aloès, POD et Mediapsys PRESENTATION GENERALE DU GESTIONNAIRE D INCIDENTS EN LIGNE Configuration minimale requise Accès au gestionnaire d incident en ligne Présentation de la page d accueil DECLARER UN TICKET D INCIDENT EN LIGNE Saisir un ticket d incident Clore un ticket d incident SUIVI DE L INCIDENT Prise de connaissance du ticket par Archimed Suivre l évolution du ticket d incident Fin du traitement du ticket d incident LICENCES, BASE DE CONNAISSANCES ET STATISTIQUES 17 ANNEXE 1 : LES DIFFERENTS ETATS D UN INCIDENT 20 ANNEXE 2 : TABLE DES ILLUSTRATIONS Groupe Archimed Page 2 sur 21

3 1 Préambule 1.1 Objectif du document Ce document concerne l outil de gestion des incidents du groupe Archimed : OGGI (Outil Global de Gestion des Incidents). Il a pour objectif de décrire par quels moyens déclarer un incident, comment le renseigner dans la nouvelle interface mise en place par Archimed, et comment suivre sa résolution, jusqu à sa fermeture. 1.2 Public cible Ce document est à destination des clients en garantie ou ayant souscrit un contrat de maintenance auprès d Archimed. 1.3 Conventions typographiques Abréviations Pour la concision des explications, les abréviations usuelles du support ont été utilisées. Par exemple, SLA pour Service Level Agreement (qualité de service contractuelle) Indications Les indications présentées dans ce document fournissent des informations importantes et sont destinées à attirer votre attention sur les éléments importants à prendre en considération. Les différentes indications que vous pourrez trouver sont : NOTE/REMARQUE : Ces messages donnent une explication plus détaillée sur un point particulier. IMPORTANT : Ces messages vous donnent une explication importante quant à l utilisation de l outil AVERTISSEMENT Ces messages vous mettent en garde contre une manipulation ou une utilisation incorrecte de votre outil de gestion des incidents Groupe Archimed Page 3 sur 21

4 ASTUCE Ce message fournit des procédés ingénieux pour utiliser les options de l outil. : Indication d un lien vers un autre endroit du document. : Résultat d une action Ce message donne un exemple d utilisation d une fonctionnalité. Exemple Phrase d explication 2013 Groupe Archimed Page 4 sur 21

5 2 Contacter le Support Client 2.1 Pour les clients Elise, DocFactory, Noesys, Ermes, Infodoc, Libfly PRO, Watchdoc Trois méthodes sont possibles pour contacter le support client d Archimed : 1) Par le gestionnaire d incident en ligne, accessible depuis le site : c est la procédure à privilégier car elle assure le suivi et la capitalisation des incidents dans le temps 2) Par téléphone au numéro : +33 (0) : cette méthode est préférable pour les incidents bloquants et urgents. Le serveur vocal est interactif : une liste de choix, proposée dès le début de l appel entrant, permet de vous aiguiller auprès des interlocuteurs métier, dédiés à votre secteur d activité 3) Par à l adresse Ce procédé ne doit être utilisé que dans des cas particuliers (gestionnaire d incidents inaccessible par exemple) 2.2 Pour les clients Aloès, POD et Mediapsys 2 méthodes sont possibles pour contacter le support client d Archimed : 1) Par téléphone au numéro : +33 (0) : cette méthode est préférable pour les incidents bloquants et urgents 2) Par à l adresse : ce procédé ne doit être utilisé que dans des cas particuliers (gestionnaire d incidents inaccessible par exemple) IMPORTANT : Le gestionnaire d incidents en ligne, accessible depuis le site sera disponible le 25 mars Dès sa mise en service, il faudra privilégier cette procédure car elle assure le suivi de la capitalisation des incidents dans le temps Groupe Archimed Page 5 sur 21

6 3 Présentation générale du gestionnaire d incidents en ligne 3.1 Configuration minimale requise L interface OGGI, accessible depuis votre espace client sur le site peut être utilisée avec les navigateurs Internet Explorer, Mozilla Firefox ou Google Chrome. Adobe Flash Player doit être installé pour pouvoir visionner les graphiques statistiques. 3.2 Accès au gestionnaire d incident en ligne Pour remonter un incident par le biais du gestionnaire en ligne : 1. accédez au site Web d Archimed : ; 2. Cliquez sur le lien Espace client dans l encart en haut à droite du site : L écran d identification s affiche : Figure 1 : Site Archimed Figure 2 : écran de connexion à OGGI 3. Entrez votre identifiant et mot de passe, identiques à ceux de votre espace extranet Harmony ; 4. Cocher «Se souvenir» pour éviter, par la suite, d avoir à ressaisir l identifiant/mot de passe à chaque 2013 Groupe Archimed Page 6 sur 21

7 connexion (facultatif) ; 5. Cliquer sur Connexion. Le nom de la personne connectée s affiche en haut de la page d accueil. NOTE : Votre mot de passe personnel peut être modifié à votre demande. Dans ce cas, le mot de passe Harmony sera également modifié. 3.3 Présentation de la page d accueil A la connexion, la page d accueil s affiche. Elle comprend plusieurs zones : Figure 3 : Page d'accueil Nom de la personne connectée et déconnexion par un simple clic sur le nom ; Accès à l onglet «Accueil» ou à l onglet «OGGI» (ce dernier permet de saisir les tickets d incidents) ; Zone «Mise en route» : affiche des informations permettant d obtenir des aides diverses ; Zone «Informations générales» : comporte des informations en lien avec l actualité d Archimed ; Zone «Nouveautés» : contient des actualités au sujet des produits (nouveautés, compatibilité, etc.) La zone «Mise en route» offre plusieurs options : - Guide support : le lien permet d accéder à ce guide d utilisation ; 2013 Groupe Archimed Page 7 sur 21

8 - Historique des incidents : permet d accéder aux tickets clôturés de l ancien gestionnaire d incidents ; - Pour contacter le support : des icônes permettent l appel direct du service support ; - Les IP d Archimed : indiquent les IP disponibles pour les filiales d Archimed permettant de paramétrer les règles d accès pour les télémaintenances. - Documentations des produits : Permet l accès à la documentation des produits. Votre identifiant et mot de passe de site sont nécessaires. L identifiant est le préfixe en 4 ou 5 lettres de votre login Harmony. Le mot de passe vous a été communiqué lors de la mise en place du projet. L onglet OGGI est décrit dans la partie qui suit : Déclarer un ticket d'incident en ligne Groupe Archimed Page 8 sur 21

9 4 Déclarer un ticket d incident en ligne 4.1 Saisir un ticket d incident Pour créer un ticket : 1. accéder à l onglet OGGI ; 2. cliquez sur «Création Nouveau Ticket» dans le menu de navigation à gauche ; L écran suivant s affiche : Figure 4 : Création d'un nouveau ticket NOTE : Lors de la création du ticket d incident, la précision dans la description de l incident est primordiale, car elle facilite l analyse et réduit ainsi le temps de résolution de l incident. 3. Dans ce formulaire, vous devez compléter les champs suivants : o Titre : Saisir un titre qui soit suffisamment explicite afin qu il soit compréhensible dans un affichage en liste. Ce titre doit résumer le problème rencontré ; o Contrat : Déclarer le contrat impacté par l incident (garantie sur un projet ou contrat de maintenance) ; o Ligne de contrat : le menu déroulant s adapte en fonction de ce qui a été choisi dans le champ «Contrat». Ce champ permet de déterminer la gravité de l incident : on distingue l arrêt de service, l anomalie et les autres demandes. 4. Déployez le menu «Masquer les détails/voir les détails» ; 5. Complétez les champs obligatoires suivants : o Produit : produit concerné par l incident ; o Type de requête : choix entre «Incident», «Question», «Demande de paramétrage» et «Demande d évolution» Groupe Archimed Page 9 sur 21

10 o Impact : sélection entre «Dégradation des performances», «Empêche l utilisation du logiciel pour tous les utilisateurs/postes», «Empêche l utilisation du logiciel pour un utilisateur/poste», «Empêche l utilisation d une fonctionnalité pour tous les utilisateurs/postes», «Empêche l utilisation d une fonctionnalité pour un utilisateur/poste», «Non perceptible par les utilisateurs». 6. Vous pouvez compléter le ticket d incident en remplissant les champs facultatifs suivants : o Modèle d incident : Ce champ permet de pré-saisir automatiquement des valeurs dans les différents champs. NOTE : Cette fonctionnalité sera exploitée prochainement. o Urgence : indiquer si l incident est critique ou pas pour le bon fonctionnement de votre structure. 4 possibilités : Arrêt de service : le système est inutilisable ; Urgent : Le système n est pas complètement exploitable ou est instable. Si la fonction ne marche pas, l application peut continuer mais le risque de perdre des données ou d utiliser des données corrompues (par exemple) est important. La demande est à traiter dans les meilleurs délais. Important : Pénalisant mais n empêche pas l utilisation car l utilisateur peut disposer de moyens de contournement. Bas : question, demande, tout problème mineur. o Module : le menu s adapte en fonction de ce qui a été choisi dans le champ «Produit» ; o Catégorie : donne des précisions sur la fonction touchée par l incident dans le module ; o Actif : liste les licences acquises dans le cadre du projet ; o Etapes à reproduire : Il est fortement recommandé de compléter ce champ. La description facilite en effet l analyse de l incident et réduit donc le temps de résolution. A la manière d un médecin, nous établissons notre diagnostic à partir de la description des symptômes. Pensez à : Ecrire le scénario qui amène à reproduire le problème ; Indiquer les logins/mots de passe utilisés ; Donner les messages d erreurs exacts et la façon dont ils sont présentés à l écran ; Indiquer le type et la version du navigateur Web ; Préciser la fréquence de l incident : est-il systématique ou pas, s il se produit sur un seul poste ou plusieurs ; Le résultat qui était attendu et le résultat obtenu. 7. Cliquer sur Enregistrer. Le ticket d incident se présente de la manière suivante : 2013 Groupe Archimed Page 10 sur 21

11 Figure 5 : Ticket créé 8. Le champ Texte sert d échange entre vous et l équipe support d Archimed. 9. Le champ Fichier vous permet de joindre un fichier. N hésitez pas à en insérer. En effet, une copie d écran vaut souvent mieux qu un long descriptif. Cliquez sur Ajouter pour enregistrer vos modifications. NOTE : Les formats acceptés sont les fichiers image, bureautique ou fichiers compressés. Les captures d écran sont à insérer en tant que fichier image. En revanche, les fichiers de type.exe ou les scripts sont exclus. 4.2 Clore un ticket d incident Vous avez reçu un mail vous notifiant qu un incident est considéré comme résolu et vous souhaitez fermer le ticket d incident, ou vous considérez qu un ticket d incident peut être fermé pour un autre motif (problème indépendant du produit par exemple). Pour clore un ticket : 1. Accéder au menu «Mes tickets» ; 2. Effectuer une recherche pour retrouver le ticket ; 3. Ouvrir le ticket ; 2013 Groupe Archimed Page 11 sur 21

12 4. Indiquer un motif de clôture (choix entre «Problème avéré», «Problème interne client», «Sans suite», «Problème externe» 5. Cliquer sur le bouton Clore ticket. NOTE : Les équipes support peuvent également être amenées à clore un ticket d incident suite à votre demande Groupe Archimed Page 12 sur 21

13 5 Suivi de l incident 5.1 Prise de connaissance du ticket par Archimed 1. Lorsque vous déclarez un ticket d incident, le support client (si vous êtes en maintenance) ou le chef de projet (si vous êtes en cours de projet) reçoit un ; L état du ticket d incident est alors à «Nouveau» et son statut est à «Actif» ; 2. Un «contact» (= propriétaire) est alors affecté et le ticket se retrouve dans sa file d attente ; 3. Le contact prend connaissance du ticket et apporte une première réponse. Vous êtes notifié que le ticket a été reçu et qu il va être pris en compte. Vous recevez automatiquement un avec cette première réponse. Le ticket d incident est automatiquement mise à jour avec les indicateurs de gestion suivants : o Etat = Pris en compte o Statut = Actif D autres messages peuvent ensuite être transmis par Archimed pour vous notifier de l évolution du traitement. Les indicateurs de gestion du ticket restent dans ce cas inchangés. Cf. Annexe 1 : Les différents états d un ticket d'incident. 5.2 Suivre l évolution du ticket d incident A chaque nouvelle proposition de la part d Archimed, vous recevez un message de notification. Pour en prendre connaissance, connectez-vous à votre espace client puis accédez à l onglet OGGI/Mes tickets. L écran suivant s affiche : 2013 Groupe Archimed Page 13 sur 21

14 Figure 6 : Menu «Mes tickets» Cet écran liste tous les tickets créés par la personne connectée, quel que soient leur statut ou leur état. La liste des tickets peut être filtrée. Vous pouvez ainsi donner une restriction de temps sur la date de création du ticket. La restriction peut se faire également sur le statut. Les statuts possibles sont : Défaut : Actif : - Tous les statuts - Nouveau : incident créé par Archimed ou depuis l Extranet - Prise en compte : un propriétaire est affecté et l incident est dans sa file d attente - En attente d informations : une note a été ajoutée. Un a été envoyé - Réponse apportée par le client : reçu/nouvelle note - En cours de traitement : le propriétaire continue de chercher une solution - Intervention planifiée : Un rendez-vous est pris pour correction - Considéré comme résolu : Une description de la résolution a été fournie - Résolution non valide : Le client indique que la résolution est incorrecte - Demande de diagnostic ISV : Création d une tâche à destination de notre équipe produit concernant l incident (support niveau 3) - En attente de correctif produit : attente de la livraison d une correction de notre équipe produit 2013 Groupe Archimed Page 14 sur 21

15 - En attente d évolution produit : Nécessite une montée de version ou le passage d un correctif (i. e. «build») - En attente d un bon de commande : Nécessite une commande du client suite à une proposition commerciale Annulé : Résolu : - Problème avéré - Sans suite - Problème externe - Problème interne client - Problème avéré - Problème interne client - Sans suite - Problème externe Pour revenir à la liste initiale, cliquez sur Réinitialiser La liste peut être triée par colonne Le ticket peut être ouvert en cliquant sur son numéro Les échanges entre le contact Archimed et vous se situent dans la zone de notes : Vous pouvez ajouter une proposition au ticket d incident pour répondre à Archimed Groupe Archimed Page 15 sur 21

16 5.3 Fin du traitement du ticket d incident Le ticket peut être soit annulé, soit résolu en fin de traitement. Lorsque l incident est traité, le chef de projet ou le service support met à jour le ticket d incident avec une réponse sur la suite donnée. Il indique notamment l état de la réponse apportée par Archimed à l incident : - Problème avéré : Archimed a réglé le problème ; - Problème interne client : seul le client peut résoudre le problème ; - Sans suite : l objet du ticket ne rentre pas dans le cadre de la maintenance ou n est plus d actualité ; - Problème externe : ni Archimed ni le client ne peuvent résoudre le problème car il est lié à un facteur autre que le produit ou à votre infrastructure. Le ticket d incident est automatiquement mis à jour avec les indicateurs de gestion suivants : - Statut = Clos - Réponse sur l incident = selon la réponse du chef de projet/service support (Cf. Annexe 1 : Les différents états d un ticket d'incident). Le client peut également clore le ticket. Le ticket est automatiquement mise à jour avec les indicateurs de gestion suivants : - Statut = Annulé - Réponse sur l incident = selon la réponse du client. Cf. Annexe 1 : Les différents états d un ticket d'incident) Groupe Archimed Page 16 sur 21

17 6 Licences, base de connaissances et statistiques Trois autres menus sont disponibles à partir de l onglet OGGI : - Actifs : il s agit en fait des licences que vous avez acquises dans le cadre de votre projet ou contrat de maintenance. IMPORTANT Veuillez contacter le support si vous constatez des erreurs dans vos actifs. Figure 7 : Menu «Actifs» - Base de connaissances : comporte des documents d aides, rédigés par le support, pour les incidents les plus fréquemment rencontrés chez les clients Groupe Archimed Page 17 sur 21

18 Figure 8 : Menu "Bases de connaissances" - Rapports : Il s agit de statistiques. Cela permet notamment de connaître les tickets créés par produit ou encore les tickets par impact 2013 Groupe Archimed Page 18 sur 21

19 Figure 9 : Menu "Rapports" 2013 Groupe Archimed Page 19 sur 21

20 Annexe 1 : Les différents états d un incident Statut Etat Description Notification Nouveau Ticket d incident créé par Archimed ou depuis votre extranet Vous recevez une notification ainsi que le propriétaire (créateur de l incident ou personne à qui est affecté le ticket) Actif Pris en compte Un propriétaire est affecté et l incident est dans sa file d attente NOTE : le propriétaire chez Archimed désigne le créateur du ticket (si ce n est pas le client) puis la personne à qui est affectée la gestion du ticket d incident. Vous recevez une notification ainsi que le propriétaire (créateur de l incident ou personne à qui est affecté le ticket) En attente d informations Une note a été ajoutée Un mail a été envoyé Vous recevez une notification ainsi que le propriétaire Réponse apportée par le client Mail reçu/nouvelle note En cours de traitement Le propriétaire continue de chercher une solution Vous recevez une notification ainsi que le propriétaire Considéré comme résolu Une description de la résolution a été fournie Vous recevez une notification ainsi que le propriétaire Résolution non valide Le client indique que la résolution est incorrecte Demande de diagnostic ISV Création d une tâche à destination d ISV contenant l incident En attente de correctif produit Attente de la livraison d une correction ISV Intervention planifiée Un rendez-vous est pris pour correction En attente d évolution produit Nécessite une montée de version En attente d un bon de commande Nécessite une commande du client Clos Problème avéré Vous recevez une notification ainsi que le Problème interne client propriétaire Sans suite Problème externe Annulé Problème avéré Vous recevez une notification ainsi que le Problème interne client propriétaire Sans suite Problème externe 2013 Groupe Archimed Page 20 sur 21

21 Annexe 2 : Table des illustrations Figure 1 : Site Archimed 6 Figure 2 : écran de connexion à OGGI 6 Figure 3 : Page d'accueil 7 Figure 4 : Création d'un nouveau ticket 9 Figure 5 : Ticket créé 11 Figure 6 : Menu «Mes tickets» 14 Figure 7 : Menu «Actifs» 17 Figure 8 : Menu "Bases de connaissances" 18 Figure 9 : Menu "Rapports" Groupe Archimed Page 21 sur 21

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