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1 Guide d utilisation Landesk Service Desk Gestionnaire d incidents Groupe Samsic

2 Sommaire 1 PREAMBULE Objectif du document Public cible Conventions typographiques Indications CONTACTER LE SUPPORT CLIENT Pour les utilisateurs du groupe samsic PRESENTATION GENERALE DU GESTIONNAIRE D INCIDENTS EN LIGNE Configuration minimale requise Accès au gestionnaire d incident en ligne Présentation de la page d accueil DECLARER UN TICKET D INCIDENT EN LIGNE Saisir un ticket d incident Clore un ticket d incident SUIVI DE L INCIDENT Prise de connaissance du ticket par le support helpdesk samsic Suivre l évolution du ticket d incident ANNEXE 1 : LES DIFFERENTS ETATS D UN INCIDENT 20 ANNEXE 2 : TABLE DES ILLUSTRATIONS 21 Groupe SAMSIC Page 2 sur 12

3 1 Préambule 1.1 Objectif du document Ce document concerne l outil de gestion des incidents du groupe samsic : Landesk Service Desk. Il a pour objectif de décrire par quels moyens déclarer un incident, comment le renseigner dans la nouvelle interface mise en place par samsic, et comment suivre sa résolution, jusqu à sa fermeture. 1.2 Public cible Ce document est à destination des utilisateurs du groupe samsic. 1.3 Conventions typographiques Indications Les indications présentées dans ce document fournissent des informations importantes et sont destinées à attirer votre attention sur les éléments importants à prendre en considération. Les différentes indications que vous pourrez trouver sont : NOTE/REMARQUE : Ces messages donnent une explication plus détaillée sur un point particulier. IMPORTANT : Ces messages vous donnent une explication importante quant à l utilisation de l outil. ASTUCE : Ce message fournit des procédés ingénieux pour utiliser les options de l outil. : Indication d un lien vers un autre endroit du document. : Résultat d une action. Ce message donne un exemple d utilisation d une fonctionnalité. Exemple Phrase d explication Groupe SAMSIC Page 3 sur 12

4 2 Contacter le Support Client 2.1 Pour les utilisateurs du groupe samsic Deux méthodes sont possibles pour contacter le helpdesk samsic: 1) Par le gestionnaire d incident en ligne, accessible depuis le site C est la procédure à privilégier car elle assure le suivi et la capitalisation des incidents dans le temps. 2) Par téléphone au numéro : +33 (0) : cette méthode est préférable pour les incidents bloquants et urgents. -> Coupure réseau totale (Réseau pc et téléphone ip HS) par exemple. Groupe SAMSIC Page 4 sur 12

5 3 Présentation générale du gestionnaire d incidents en ligne 3.1 Configuration minimale requise L interface sera accessible depuis votre intranet samsic (hors periode test AAD PHENIX & FORGET FORMATION) ou en tapant directement le lien dans un navigateur internet. Google frame doit être installé sur les postes avec windows xp. 3.2 Accès au gestionnaire d incident en ligne Pour remonter un incident par le biais du gestionnaire en ligne : 1. accédez au site Web Landesk ServiceDesk : HYPERLINK 2. La connexion se fait automatiquement sur votre compte personnel : Figure 1 : Site Landesk ServiceDesk Le nom de la personne connectée s affiche en haut de la page d accueil. 3. Si l a c o n n e x i o n à v o t r e c o m p t e p e r s o n n e l n e st p a s a u t o m a t i q u e : i l f a u t v o u s c o n n e c t e r a v e c v o t r e i d e n t i f i a n t d e c o n n e x i o n h a b i t u e l puis r e n se i g n e r v o t r e m o t d e p a s se. Groupe SAMSIC Page 5 sur 12

6 3.3 Présentation de la page d accueil A la connexion, la page d accueil s affiche. Elle comprend plusieurs zones : Figure 2 : Page d'accueil Nom de la personne connectée et déconnexion par un simple clic sur la croix en haut de votre navigateur ; Zone «Aidez moi» : vous permet de déclarer un incident ; Accès à l onglet «Accueil» ou à l onglet «Historique» (Archive de vos anciens tickets d incidents) Zone «Informations générales» : comporte des informations en lien avec l actualité informatique samsic; Zone «Mes incidents en cours» : contient la liste de vos demandes qui sont en cours de résolution ; Zone «Mes incidents à cloturer» : contient la liste de vos demandes qui sont résolues par le service informatique. En cliquant sur un incident de ce groupe vous êtes invité à : - Valider la résolution si vous estimez que le problème n existe plus. - Annuler la résolution si malgré notre intervention le problème persiste. - Répondre à l enquête de satisfaction. Groupe SAMSIC Page 6 sur 12

7 4.1 Saisir un ticket d incident Pour créer un ticket : 4 Déclarer un ticket d incident en ligne 1. Accédez en dessous à la rubrique «aidez moi»; 2. cliquez sur «Déclarer un incident»; Voir page ci dessus à la rubrique. L écran suivant s affiche : Figure 3 : Création d'un nouveau ticket NOTE : Lors de la création du ticket d incident, la précision dans la description de l incident est primordiale, car elle facilite l analyse et réduit ainsi le temps de résolution de l incident. 3. Dans ce formulaire, vous devez compléter les champs suivants : o Récapitulatif : Saisir un titre qui soit suffisamment explicite. Ce titre doit résumer le problème rencontré ; o Détails (optionnel) : Vous pouvez précisez les actions déjà effectuées de votre côté ou toutes autres remarques utiles à la résolution de votre problème. o Catégorie : Le menu déroulant vous permet de préciser la demande (logiciels, matériels, demandes comptes connexion, etc ) Vous devez à l aide des flèches (entourés en rouge ci dessous), développer les menus afin de saisir une catégorie sur 2 échelons minimum! Groupe SAMSIC Page 7 sur 12

8 Figure 4 : Rubrique catégorie o Pièce jointe : Vous pouvez ajouter un document (image, doc word, pdf, captures écrans, etc ). NOTE : Le ticket d incident ne peut être enregistré si les 2 cellules en rouge ne sont pas renseignées. Voir message erreur ci dessous : 4. Cliquer sur Enregistrer et fermez. NOTE : Le numéro de ticket apparaît alors sous la mention «N de référence». Le ticket d incident se présente de la manière suivante : Figure 5 : Ticket créé 4.2 Clore un ticket d incident Vous avez reçu un mail vous notifiant qu un incident est considéré comme résolu et vous souhaitez fermer le ticket d incident, ou vous considérez qu un ticket d incident peut être fermé pour un autre motif (problème indépendant du produit par exemple). Pour clore un ticket : 1. Accéder au menu «Mes incidents à cloturer» ou «Mes incidents en cours» ; 2. Cliquez sur l incident concerné ou Effectuer une recherche pour retrouver le ticket via le numero; 3. Ouvrir le ticket ; 4. Répondre à l enquête de satisfaction. 5. Au c h o i x : - Valider la résolution. - Annuler la résolution. NOTE : Les équipes support peuvent également être amenées à clore un ticket d incident suite à votre demande. Groupe SAMSIC Page 8 sur 12

9 5 Suivi de l incident 5.1 Prise de connaissance du ticket par le support helpdesk samsic 1. Lorsque vous déclarez un ticket d incident, le helpdesk samsic reçoit une notification ; L état du ticket d incident est alors à «Ouvert»; 2. Un «contact» (= technicien) est alors affecté et le ticket se retrouve dans sa file d attente ; L état du ticket d incident est alors à «Pris en compte» ; 3. Le contact prend connaissance du ticket et apporte une première réponse. Vous êtes notifié par mail que le ticket a été reçu et qu il va être pris en compte. D autres messages peuvent ensuite être transmis par LandeskServiceDesk pour vous notifier de l évolution du traitement. Cf. Annexe 1 : Les différents états d un ticket d'incident. 5.2 Suivre l évolution du ticket d incident A chaque nouvelle proposition de la part LandeskServiceDesk, vous recevez un message de notification. Pour en prendre connaissance, connectez-vous à votre espace client L écran suivant s affiche : Figure 6 : Menu «Mes tickets» Groupe SAMSIC Page 9 sur 12

10 Cet écran liste tous les tickets créés par la personne connectée, quel que soient leur état. La liste des tickets peut être filtrée. Vous pouvez ainsi donner une restriction de temps sur la date de création du ticket. La restriction peut se faire également sur l état. Les statuts possibles sont : - Ouvert : L incident est crée et en attente d affectation auprès d un technicien. - Prise en compte : Un contact est affecté et l incident est dans sa file d attente. - En attente de l utilisateur : Une note a été ajoutée. Vous devez apporter une réponse. - Résolu : Une solution technique vous a été apportée. - Fermé : Vous avez validé la résolution de l incident. Le ticket est archivé sur votre portail. La liste peut être triée par colonne. Les échanges entre le technicien samsic et vous se situent dans la zone de notes : Figure 7 : Menu «Répondre au service informatique» Vous pouvez ajouter une proposition au ticket d incident pour répondre à Samsic. Groupe SAMSIC Page 10 sur 12

11 Annexe 1 : Les différents états d un incident Statut Etat Description Notification Ouvert Ticket d incident créé et en attente d affectation Le support helpdesk samsic reçoit une notification de la création de votre incident. Actif Prise en compte Un technicien est affecté et l incident est dans sa file d attente Vous recevez une notification En attente de l utilisateur Une demande d information a été ajoutée sur votre ticket d incident. Vous recevez une notification. Le support helpdesk samsic reçoit une notification dès que vous apportez une réponse. Résolu Une solution technique vous a été apportée Vous recevez une notification Clos Fermé L incident est archivé sur votre portail / Groupe SAMSIC Page 11 sur 12

12 Annexe 2 : Table des illustrations Figure 1 : Site Landesk Service Desk 5 Figure 2 : Page d'accueil 6 Figure 3 : Création d'un nouveau ticket 7 Figure 4 : Rubrique catégorie 7 Figure 5 : Ticket créé 8 Figure 6 : Menu «Mes tickets» 9 Figure 7 : Menu «Répondre au service informatique» 10 Groupe SAMSIC Page 12 sur 12

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