Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5

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2 SOMMAIRE Gestion Help Desk de - parc Service Desk Introduction 3 GIMI Gestion des demandes d intervention 5 1 Schéma de principe et description des rôles 6 2 Principe de fonctionnement 8 Interface Demandeur Interface Technicien support Help Desk Statistiques GIMI ITIL 13 1 Soutien des services 14 Centre de Services (Service Desk) Gestion des Incidents (Incident Management) Gestion des Problèmes (Problem Management), changements et des mises en production Gestion des Configurations (Configuration Management) 2 Fourniture des services 15 Gestion Financière (IT Financial Management) Gestion de la Capacité (Capacity Management) Gestion de la Disponibilité (Availability Management) GIMI Demandes de service 17 GIMI Gestion des réservations 21 GIMI Gestion de parc Web, accès à la CMDB 23

3 Service Desk GIMI Help Desk - Service Desk INTRODUCTION è Le point de contact unique permettant de centraliser et de traiter les demandes de tous les utilisateurs des services IT. è Dans un monde où l efficacité et la productivité sont des facteurs clés, chaque DSI doit veiller : Au bon fonctionnement de son infrastructure informatique, À l amélioration de la qualité du service rendu aux utilisateurs, À la maîtrise des coûts de son service. Elle doit donc mettre en place des outils lui permettant d atteindre ces objectifs. Avec GIMI Help Desk, mettez les utilisateurs au cœur de votre système d information, enregistrez et traitez les demandes en lien avec les données de votre infrastructure informatique (CMDB), facilitez le retour à la normale d un service avec un minimum d impact sur les métiers, Et ce en accord avec les SLA négociés, dans le respect des bonnes pratiques ITIL. Pour cela, PCI vous propose la suite GIMI Service Desk qui est destinée à la gestion et au traitement des demandes des utilisateurs. Cette suite peut être utilisée en complément des modules de Gestion de parc, Inventaire des PC, Administration de parc, Supervision réseau, Green IT, ou bien en utilisation autonome. Portail Service Demandes paramétrables, demandes d achats, déménagements, création, départ utilisateurs Workflow de validation interne Gestion des réservations Gestion d équipements réservables, salles de réunions Planning graphique de réservation Workflow de validation États des réservations Green IT Diagnostic consommation électrique Réduction consommation Augmentation durée de vie des postes de travail Gestion des DEEE Administration de parc Prise de main à distance Télédistribution Cartographie réseau Taux d utilisation des logiciels Active Directory/LDAP Récupération des données issues de l annuaire de l entreprise Mise à jour automatique des utilisateurs Base de Données Format SQL Help Desk/Service Desk Demandes d intervention Gestion de la Hot Line Demandes, Incidents, Problèmes, Changements Planification interventions Base de connaissances Escalade, Alertes, Workflow Lien avec la CMDB Tableaux de bords, statistiques Gestion de Parc/CMDB Gestion des équipements informatiques, mobilier de bureau, téléphonie, Localisation et affectation Historique des mouvements Coûts, garanties, contrats Gestion des conformités de licences Achats/Stocks/budgets Codes-barres Alertes proactives Tableaux de bords, statistiques Inventaire Inventaire automatique sans agent PC Windows et SNMP Inventaire PC Linux Remontée très précise des composants matériels et logiciels installés sur les PC Affectation automatique des postes de travail aux utilisateurs Inventaire code-barres Help Desk - Service Desk 3

4 GIMI Service Desk se compose de 4 modules : Help Desk : gestion des demandes d interventions Demandes : gestion des demandes de services : achats, congés Réservations : gestion des demandes de réservations d équipements et de salles de réunions GIMI Web : accès à toutes les informations des équipements du module de Gestion de parc Chacun des ces modules proposera 2 accès : Utilisateur : Portail Web centralisant tous les formulaires afin de générer et suivre en temps réel leurs demandes. Gestionnaire/Intervenant : Réception, gestion, planification et traitement de toutes ces demandes. 4

5 Service Desk GIMI Gestion des demandes d intervention è Fruit d une étroite collaboration avec nos clients, le module GIMI Help Desk s appuie sur les spécifications ITIL et s adresse à tous types d entreprises, qu elles soient du secteur public ou privé, ainsi qu aux sociétés de services. Tout au long de notre développement, nous nous sommes attachés à automatiser au mieux les tâches répétitives des équipes de support, améliorant de ce fait la productivité de votre plateau Help Desk et le service rendu aux utilisateurs tout en optimisant les coûts notamment grâce à : L intégration des préconisations ITIL, Un point de contact unique centralisant les demandes de tous les utilisateurs des services IT tout en distinguant la notion d incidents et de demandes de service, L automatisation du suivi et de la gestion des appels (demandes d intervention ou demandes de service), La gestion de tous types de demandes (utilisateurs, clients, informatique ou infrastructure), L amélioration et la mesure de l efficacité et de la performance de l équipe informatique selon des indicateurs prédéfinis, Un accès simplifié et global à vos informations (base de données commune avec la gestion du parc d équipements - CMDB), La gestion d une base de connaissances, Des outils de reporting intégrant de nombreux tableaux de bords, indicateurs de SLA, Workflow intégré, Un accès Web à l application pour les demandeurs, Avantages pour l entreprise Des coûts d assistance réduits, des utilisateurs satisfaits, une productivité accrue, une diminution des coûts. Simple utilisateur Formule une demande d intervention Suit ses demandes d intervention Accès restreint base de connaissances Questionnaire de satisfaction Reçoit information du support Intervenant/ Administrateur Réceptionne et traite les demandes utilisateurs Gestion des interventions Alertes visuelles Gestion du planning Gestion de la base de connaissances Prise d appel Gestion des demandes d intervention Escalade États & satistiques 5

6 Possibilités d imports & d exports 1 SCHÉMA DE PRINCIPE DES RÔLES Afin de répondre au mieux à l organisation de votre service d assistance, la fonction support peut être découpée en plusieurs rôles (cheminement gris). Cependant, toutes les entreprises ne disposent pas d autant de ressources, c est pourquoi une même personne peut avoir plusieurs rôles, on parlera alors de rôle regroupé (cheminement vert). 6

7 Service Desk Description des rôles Le demandeur : - formulation de demandes ou incidents - suivi de ses demandes - accès base de connaissances niveau 1 - possibilité de clôturer les demandes et de remplir le questionnaire de satisfaction (ITIL) Le receveur : - prise d appel / saisie de demandes - réception des demandes entrantes saisies par les utilisateurs - clôture sur appel Le dispatcheur ou coordinateur : - transfert des dossiers aux personnes les plus aptes à le traiter Le responsable de dossier : - suivi des dossiers - génération des interventions - clôture des dossiers - suspension des demandes Le planificateur : - planification des interventions générées par le responsable de dossier - affectation à un intervenant - suspension des interventions L intervenant : - réalisation des interventions - saisie des comptes rendu - suspension des interventions Le superviseur : - consultation des dossiers - accès aux statistiques du Help Desk - actions sur les dossiers (clôture et suspension) Gestion des demandes d intervention Écrans d accueil & statistiques superviseur 7

8 2 PRINCIPE DU FONCTIONNEMENT DU HELP DESK Interface Demandeur Le demandeur via l envoi d un mail, d un appel téléphonique ou de préférence via le formulaire Web, va transmettre une demande au support de l entreprise. L accès et l utilisation du formulaire est simplifié grâce à l authentification unique suivant connexion Windows et à la saisie guidée. L utilisateur pourra ensuite suivre l état d avancement de sa demande depuis son interface Web. Point d entrée unique des demandes utilisateurs, le Portail Web permet pour le Help Desk : Enregistrer les demandes (interventions, changements, autre...) Créer et utiliser des brouillons de demandes Suivre en temps réel l évolution du traitement des demandes Recevoir par mail les informations d avancement de ses demandes Communiquer avec le support par messages de type Chat Développer le self-service utilisateur avec l accès au niveau 1 de la base de connaissances Clôturer les demandes et remplir l éventuel questionnaire de satisfaction (possibilité de déclôturer les demandes sur insatisfaction). Portail d accueil d un demandeur avec accès aux historiques des demandes, saisie nouvelle demande, accès base de connaissances, enquêtes de satisfaction, accès informations générales. 8

9 Service Desk Interface Technicien support Help Desk Côté service support, le ou les gestionnaires vont recevoir les demandes entrantes (issues des demandeurs) qui leur sont dispatchées automatiquement (en fonction de leurs profils techniques et de leurs compétences) afin de les enregistrer et de les traiter. Interface d accueil d un gestionnaire avec la liste des demandes à prendre en compte et les demandes en cours de traitement. Possibilité à tout moment d enregistrer un appel ou d entrer dans le détail d un ticket. Gestion des demandes d intervention Interface de travail d un gestionnaire avec la liste des tickets et interventions classés par statut. 9

10 Détail d un ticket présentant le demandeur, la date limite de traitement, le type de ticket, l équipement lié, la description du symptôme et sa résolution, la ou les interventions planifiées. Détail d une intervention présentant le demandeur, la date limite de traitement, l intervenant, le compte rendu d intervention. 10

11 Service Desk Ainsi GIMI Help Desk permet de gérer le cycle de vie d une demande tout en distinguant la notion de demande, d incident, de problème ou de changement : Réception et gestion des demandes entrantes : Web, mail ou par prise d appel, Enregistrement des demandes en fonction de leur type, du matériel, du logiciel..., Affectation manuelle ou automatique (en fonction du symptôme, de l équipement, du demandeur, ou de la localisation, ) au responsable de dossier ou technicien réalisant l intervention, Automatisation du Workflow (affectation automatique, délai de résolution, escalade, envoi de mails, alertes,...), Escalade automatique des dossiers et des interventions en cas de dépassement, Gestion des demandes regroupées en cas d incidents identiques (même symptôme, ), Gestion des statuts des dossiers (demandes à traiter/en cours, demandes regroupées, entrantes, en attente retour) et des interventions (planifiées, à faire, closes), Gestion des rôles pré-définissants les fonctions et les tâches des gestionnaires, Gestion des droits (sociétés, sites, types d équipements, ), Gestion des équipes regroupant les différents intervenants, techniciens, Lien avec la CMDB (accès aux configurations, utilisateurs, contrats,...), Aide à la résolution grâce à la base de connaissances (gérée sur 2 niveaux), Gestion des suspensions et des compléments d informations, Planning graphique des interventions par jour et par technicien, Lien avec les outils de prise de main ou d inventaire PC, Possibilité de clôture du ticket par le gestionnaire, Envoi du questionnaire de satisfaction au demandeur, Export au format Excel, XML, Txt, Alertes visuelles, tableau de bord des tâches à accomplir, Authentification unique suivant profil d accès, Outils de reporting intégrant de nombreux tableaux de bords, indicateurs de SLA, Nombreux états/statistiques sous forme de graphiques ou de listes. Gestion des demandes d intervention 11

12 GIMI : logiciel de gestion de parc mobilier Statistiques Les statistiques du Help Desk présentent un certain nombre d états et d indicateurs standards. Il est ainsi possible de visualiser et d éditer le nombre de dossiers et interventions par utilisateurs, services, matériels, les délais moyens de traitement, les temps passés par technicien, le respect des contrats de services internes,. Exemple : Ou d utiliser le générateur de statistiques... Générateur de statistiques tableau de tri croisé dynamique présentant la liste des options, les résultats, le graphique et le détail de chacune des lignes. 12

13 Service Desk ITIL Qu est ce qu ITIL? è La méthode ITIL est née au début des années 80 en Angleterre afin de mettre en concurrence les prestations internes et l offre du marché. Cette méthodologie a connu un essor rapide en Angleterre et est devenue aujourd hui le standard dans plusieurs pays européens. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est le produit de plusieurs années de réflexion et d expérience pratique des problèmes posés par la gestion de la production informatique. Le premier objectif d ITIL est de constituer un référentiel des meilleures pratiques (Best Practices) pour la fourniture de services informatiques, afin d aider les DSI à atteindre dans ce domaine leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts. ITIL représente aujourd hui l approche la plus complète et la plus structurée disponible sur le marché pour le management des services informatiques. è La mise en place d un outil Help Desk couvre 2 axes de la gestion des services : 1 -Soutien des services (Service Support) Centre de services (point de contact unique pour les utilisateurs) Gestion des incidents* (remise en état des systèmes) Gestion des problèmes* (prévention et diminution du nombre d incidents) Gestion des configurations (gestion de parc et inventaire) 2- Fourniture des services (Service Delivery) Gestion des niveaux de service (contrôle) Gestion financière Gestion de la capacité (adéquation des ressources) Gestion de la disponibilité Définitions (ITIL) Incident ou Demande : tout évènement n appartenant pas aux opérations normales et pouvant engendrer une interruption de service ou une diminution de sa qualité. Problème : cause inconnue d un ou de plusieurs incidents. 13 ITIL

14 1 SOUTIEN DES SERvICES (SERvICE SUPPORT) Centre de Services (Service Desk) Point d entrée des demandes utilisateurs, le portail Web permet de : Générer des demandes (intervention, changement, autre...) Créer et utiliser des brouillons de demande Suivre en temps réel l évolution du traitement des demandes Développer le self-service utilisateur avec l accès au niveau 1 de la base de connaissances Clôturer leurs demandes et remplir l éventuel questionnaire de satisfaction Gestion des Incidents (Incident Management) GIMI Help Desk permet de gérer le cycle de vie d une demande : Réception des demandes entrantes (Web, mail) ou par prise d appel (prochainement intégration des alertes SNMP), Enregistrement de la demande en fonction de son type, du matériel, logiciel..., Affectation (manuelle ou automatique) au responsable de dossier ou technicien réalisant l intervention, Automatisation du workflow (affectation automatique, délai de résolution, escalade, envoi de mails, alertes,...), Lien avec la CMDB (accès aux configurations, utilisateurs, contrats...), Aide à la résolution grâce à la base de connaissances, Gestion des suspensions et des compléments d informations, Lien avec les outils de prise de main à distance, Lancement de l inventaire GIMI Scan. Gestion des Problèmes (Problem Management), des Changements et des Mises en production Les problèmes sont distincts des incidents, ils peuvent être référencés dans la base de connaissances facilitant ainsi leur résolution. Le regroupement d incidents peut servir à la création d un problème et permet d aider à l identification de la cause profonde des incidents récurrents. Les problèmes vont générer une demande de changement qui après les différentes étapes du processus de validation (N de demande, évaluation, approbation,..) va déboucher ou non sur une mise en production et une validation du processus par les utilisateurs. 14

15 Service Desk Gestion des Configurations (Configuration Management) À tout moment, il est possible d accéder à la fiche de l équipement concerné par la demande grâce au lien avec le référentiel CMDB GIMI (configurations matérielles ou logicielles, utilisateurs, contrats...) Ce lien permet également de consulter l historique du poste (changement d affectation, interventions passées, différentiel d inventaire, contrats), de lancer un outil de prise de main ou de télédistribution. La localisation ainsi que l affectation à un utilisateur peut se faire grâce au lien avec l annuaire AD/LDAP. 2 FOURNITURE DES SERvICES (SERvICE DELIvERy) Au démarrage de l application, le superviseur à une vue globale de l activité de son plateau help desk avec les dossiers en cours et leurs niveaux d urgence. La gestion des contrats de services internes ou externes permet de lier la réalité aux engagements initiaux (engagement sur des délais en fonction du client, du matériel, du logiciel...) Dans le but de garantir la satisfaction des utilisateurs, il est possible de déclôturer un dossier suite à une insatisfaction déclarée via l interface Web. En complément de l interface Web, vous pourrez paramétrer l envoi de mails en automatique informant les utilisateurs à différents stades de traitement de leur demande. Gestion de la Capacité (Capacity Management) Permet de comparer la charge du service en regard de ses capacités humaines et techniques de traitement. La planification des interventions est facilitée par un planning graphique gérant les absences et les heures d ouverture. Le planning graphique permet de regrouper l ensemble des interventions par jour, semaine, technicien, équipe, tout en tenant compte des contraintes de calendrier (absences, jours ouvrés, nombre d heures quotidiennes) et de la charge du service. Il sera alors possible de visualiser en temps réel le taux d occupation du service et ainsi d anticiper d éventuelles surcharges. ITIL 15

16 Gestion de la Disponibilité (Availability Management) Grâce à la recherche multi-critères ou aux tableaux de bord fournis, vous aurez une vision claire sur le respect des engagements en termes de service, la disponibilité des équipements (statistiques sur le nombre d interventions/configuration, temps passé...). Des statistiques personnalisées pourront compléter les états prédéfinis. Le lien avec les contrats permettant de voir si vous respectez vos engagements en termes de disponibilité. 16

17 Service Desk GIMI Demandes de service è Ce module intégré à la suite GIMI Service Desk va permettre aux collaborateurs de l entreprise d accéder aux données partagées issues de l application GIMI et de réaliser des demandes de service avec un système de gestion des droits et un Workflow de validation interne. Chaque collaborateur de l entreprise va être rattaché à un rôle en fonction de son profil : Demandeur : Tout utilisateur standard réalisant une demande ou ayant une interrogation. Approbateur : Tout utilisateur chargé d approuver ou de rejeter les demandes (le nombre d approbateurs peut être lié à un montant d achat par exemple). Gestionnaire : Tout utilisateur chargé de gérer la demande (ex. achat de mobilier de bureau ou demande de déménagement). Demandes pouvant être gérées : Ajout utilisateur : permet la mise à jour du fichier collaborateurs en lien avec l applicatif GIMI (champs obligatoires ou optionnels, localisation, biens affectés, localisation physique, droits, mots de passe,...). Achat : en lien avec le catalogue produits de l entreprise (mobilier bureau, bureautique, informatique, logiciels, formation, consommables, ) sous la forme d un panier. Si le module de Gestion des Achats-Stocks-Budgets est disponible, le système permet de générer automatiquement une commande, ainsi qu une demande d intervention dans le Help Desk si nécessaire. Déménagement : permet d indiquer pour un utilisateur une date et un lieu de déménagement avec indication de la liste des biens qui suivent l utilisateur. Départ / Congé : permet d indiquer pour un collaborateur qui quitte l entreprise s il s agit d un départ définitif ou temporaire et si ses biens doivent être mis en stock ou conservés. Autre : possibilité de créer des demandes libres, avec génération d un Worflow de validation. Demandes de service 17

18 Exemple de traitement d une demande d achat en 4 étapes : 1) Demande d achat M me Claudia ABSOLUT souhaite recevoir un ordinateur portable. Elle va pouvoir effectuer cette action en saisissant une demande sur un article référencé via le Portail Services. Portail services avec les demandes en cours de l utilisateur et leurs statuts (approbation en cours, attente de traitement, traitée). Saisie d une demande d achat d un ordinateur portable dans le catalogue des produits référencés. 18

19 Service Desk 2) Validation ou refus de la demande La personne en charge de l approbation (chef de service, responsable administratif ou autre) de la demande visualise la liste des demandes en attente. Ella va accepter ou refuser la demande. Liste des demandes à approuver. Détail d une demande à approuver. 3) Gestion des demandes à traiter Le gestionnaire visualise la liste des demandes à traiter. Il va alors vérifier si l article est disponible en stock ou s il faut générer une commande. Il est important de préciser qu il est possible de traiter directement une commande de produit en lien avec le module de Gestion des Achats GIMI. Liste des demandes à traiter Demandes de service 19

20 Détail du traitement de la demande avec possibilité de générer automatiquement un ticket Help Desk pour l installation, passer une commande. 4) Notification au demandeur du traitement de sa demande Toutes ces étapes vont bien entendu se déclencher automatiquement en suivant les paramètres de la gestion de Workflow qui auront été créé au préalable. Portail Services avec les demandes en cours de l utilisateur et leurs statuts (approbation en cours, attente de traitement, traitée). 20

21 Service Desk GIMI Gestion des réservations è Ce module permet la gestion et le suivi des demandes de réservation via le Portail Web : Gestion des équipements de prêts Gestion des salles de réunion Gestion des disponibilités Planning des réservations et des affectations Possibilité de réservations périodiques et de réservations de plusieurs biens en simultané Validation et supervision des réservations Lien avec la messagerie è On distinguera 2 accès : Utilisateur : visualisation des salles de réunion et des équipements de prêts, contrôle de leurs disponibilités et génération des demandes de réservation. Superviseur : validation des demandes de réservation, suivi et contrôle des affectations et des mouvements. Gestion des réservations 21

22 Pour chacun des équipements, via le planning hebdomadaire ou quotidien, les utilisateurs vont connaître en temps réel les dates de disponibilité, de réservation, ainsi que la personne à qui il est affecté. Pour chacun des équipements, cinq statuts sont gérés : Libre Réservation par un utilisateur Réservation confirmée par le responsable Réservation en cours Réservation terminée À chacun des stades un mail de confirmation est automatiquement envoyé par le système. Le planning des réservations permet de visualiser par jour et par équipement l état de disponibilité ainsi que le statut. 22

23 Service Desk GIMI Gestion de Parc Web, accès à la CMDB Module GIMI Web : le logiciel de Gestion de Parc mode Web GIMI web : état du parc et des équipements Intégré dans le portail services, cette option au module de gestion de parc vous permet de réaliser les opérations de gestion courante suivantes : Visualisation de l état du parc Accès au détail d une fiche Visualisation et modification de tous les éléments d un équipement Création d équipement Mouvement / transfert Mise en service Intervention technique Accès au détail des interventions Véritable complément de la version Windows, cette option vous fera gagner un temps précieux lors de vos interventions et de vos déplacements. Gestion de Parc Web, accès à la CMDB GIMI Web : fiche équipement 23

24 PCI : Siège Social 24, av. JOANNES MASSET LYON Tél. : +33 (0) Fax : +33 (0) Configuration requise Base de données : Microsoft SQL Server 2005 et plus, SQL Express 2005 (gratuit), ORACLE 9i et supérieur Poste clients : Windows 2000 ou XP avec le Framework 2.0 SP2 ; et Windows Vista ou 7 avec le Framework 3.5 SP1 Serveur : Windows, 2003 ou supérieur avec Framework Dotnet 2.0 SP2 Mini 1 GO de RAM dédiée à la base de données Serveur virtuel VMWare, Virtual PC Serveur Web : IIS Navigateur internet : de type Internet Explorer, Firefox, Chrome, Opéra...

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