GESTION DE VOTRE SUPPORT TECHNIQUE

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1 GESTION DE VOTRE SUPPORT TECHNIQUE Avril 2014 LANDPARK HELPDESK «Augmentez votre réactivité par la mise en place d'une cellule de Helpdesk. Une gestion des interventions étendue plus largement à l'infrastructure complète de votre entreprise. Avec une mise en place au moindre coût, Landpark Helpdesk est l'outil indispensable de service desk pour votre équipe technique...» Landpark Helpdesk Planification automatiques Processus de validation Messages par sur chaque événement Alertes intervention hors délai Bases de connaissances Requêteur Statistiques Sondages Escalades Workflow

2 SOMMAIRE SAISIE D UNE DEMANDE D ASSISTANCE PAR UN TECHNICIEN SAISIE D UNE DEMANDE D ASSISTANCE PAR UN UTILISATEUR SAISIE D UNE DEMANDE D ASSISTANCE PAR VISUALISATION DES DEMANDES EN COURS AFFECTATIONS ET PLANIFICATIONS AUTOMATIQUES PROCESSUS DE VALIDATION VISUALISATION DES INTERVENTIONS EN COURS PLANIFICATION DES INTERVENTIONS MESSAGES ENVOYÉS PAR A CHAQUE ÉVÉNEMENT ALERTES ET MÉMOS POUR LES INTERVENTIONS HORS DÉLAIS SAISIE DU RAPPORT D INTERVENTION ACCÉS AUX BASES DE CONNAISSANCES RECHERCHE SUR L HISTORIQUE DES INTERVENTIONS REQUETEUR A TRAVERS INTERNET STATISTIQUES SONDAGES A FROID RETOURS D INFORMATION ESCALADES AUTOMATIQUES WORKFLOW / GESTION DE PROJETS VISUALISATION DES DONNÉES DE VOTRE GESTION DE PARC PARAMÉTRAGES

3 LANDPARK HELPDESK - LA SOLUTION INTÉGRALE POUR LA GESTION DE VOTRE SUPPORT TECHNIQUE Landpark Helpdesk vous permet d organiser en temps réel : La saisie des interventions de votre parc PC par votre équipe support technique permettant une meilleure gestion de ses déplacements et une visibilité maximale. Le transfert automatique au centre de support de toute demande d'intervention. Une consultation immédiate des descriptifs matériels des logiciels et des licences installées, des contrats de maintenance, de garantie, de location L accès pour l utilisateur à une base de connaissances pour résoudre lui-même certains problèmes. Landpark Helpdesk Contribuez au développement et à l amélioration de la performance de votre entreprise avec Landpark Helpdesk En choisissant Landpark Helpdesk comme outil de suivi pour votre équipe support, vous serez capable de répondre à un nombre croissant de demandes sans avoir à augmenter le nombre de vos techniciens. En optimisant le traitement des demandes et avec un nombre d'appels utilisateurs moins important, votre équipe de support technique va pouvoir optimiser son travail en se concentrant sur les problèmes plus complexes. Landpark Helpdesk vous permet de gérer avec efficacité votre support utilisateurs. Il se situe au cœur de votre système de gestion de parc et est indispensable pour faire communiquer à travers Internet les informations d inventaires matériels, réseaux et logiciels. Landpark Helpdesk vous permet de réduire vos temps d'intervention. La productivité et la satisfaction de vos utilisateurs sont ainsi largement améliorées. 3

4 LANDPARK HELPDESK - METTRE EN ŒUVRE AUPRÈS DE VOS UTILISATEURS UNE ORGANISATION DE SUPPORT TECHNIQUE EFFICACE Landpark Helpdesk accessible à tous les collaborateurs de votre entreprise, permet à vos équipes de support technique de rationaliser l ensemble de vos procédures en apportant une réponse efficace à l'ensemble des demandes formulées par vos collaborateurs : Gérer ces demandes selon plusieurs niveaux de compétence, assorties de délais maximums de réponse ou de procédures à observer selon leur type. Optimiser les étapes de résolutions d incidents. Landpark Helpdesk est l outil idéal de suivi pour votre équipe support. En optimisant le traitement des demandes et avec un nombre d'appels utilisateurs moins important votre équipe de support va pouvoir optimiser son travail en se concentrant sur des problèmes plus complexes. En offrant une meilleure qualité de service auprès de vos utilisateurs, Landpark Helpdesk fait coopérer toutes les informations à travers vos différents sites et vous offre les moyens de mieux gérer vos interventions, quelle que soit la charge de travail de votre service support technique. Les utilisateurs peuvent en temps réel : Consulter une base de résolution de problèmes récurrents et de conseils immédiatement utilisables sans avoir à soumettre leur demande au Helpdesk. Consulter le détail de leurs équipements matériel, logiciel et réseau. Emettre leurs demandes d intervention (problème, incident, services, ) envoyées automatiquement au centre de support. Des messages de prise en compte par (délai nécessaire, nom de l'intervenant, suivi du dossier, ) leur sont envoyés par à chaque événement. LANDPARK HELPDESK - ORGANISER EN TEMPS RÉEL L ASSISTANCE TECHNIQUE DE TOUS VOS UTILISATEURS Landpark Helpdesk permet à votre équipe de support technique, depuis n'importe quel poste équipé d'un navigateur Internet, d'accéder aux données centralisées sur votre gestion de parc en leur offrant la possibilité de consulter et renseigner à distance et en temps réel leurs interventions, les modifications de votre parc. Landpark Helpdesk gère les interventions qui leur sont affectées. Le technicien peut à tout moment consulter la configuration des matériels lors de son intervention, saisir des nouvelles modifications (interventions et durée, ) et mettre à jour la base en temps réel. La base étant à jour continuellement, les utilisateurs peuvent en avoir une vision immédiate et connaître l état d avancement concernant la résolution de leur problème. Sur cette même base de connaissance mise à jour continuellement, le support technique peut dépanner immédiatement l utilisateur. Le support technique peut gérer en temps réel ses affectations d intervention et opérer un meilleur contrôle de ses déplacements à travers les différents sites. 4

5 LANDPARK HELPDESK - UNE MEILLEURE QUALITÉ DE SERVICE AUPRÈS DE VOS UTILISATEURS Landpark Helpdesk consolide dans sa base de données toutes les informations d'inventaires matériels, réseaux et logiciels, les données de gestion et les historiques des interventions pour permettre à votre support technique d apporter des réponses rapides à vos utilisateurs. Les utilisateurs peuvent eux-mêmes en temps réel : Consulter une base de connaissance de problèmes qu ils peuvent résoudre par eux-mêmes ou de conseils sans avoir à soumettre leurs demandes au Helpdesk. Consulter le détail de leurs tickets en cours de résolution par statut. Avec Landpark Helpdesk vous serez capable de répondre à un nombre croissant de tickets sans avoir à augmenter vos équipes de support technique FONCTIONNALITÉS DE LANDPARK HELPDESK Intervenants Les utilisateurs, techniciens et administrateurs sont référencés par le système. La base d utilisateurs est partagée avec Landpark Manager. Il suffit d attribuer un login et un mot de passe à un utilisateur pour qu il ait accès au Helpdesk. Chaque utilisateur est associé à un profil qui définit ses droits. On peut ainsi créer un profil «Utilisateurs» permettant juste de saisir une demande, un profil «Technicien» permettant aussi d accéder aux informations utiles à la résolution du problème, et un profil «Administrateurs» donnant accès à la planification, aux requêtes, Accès à la gestion de parc Les postes sont référencés et localisés (de même que les utilisateurs) dans une société puis des sites bâtiments, étages et bureaux. Les postes et les utilisateurs sont aussi situés suivant l'organisation de l'entreprise dans des organismes, départements et services. Landpark Helpdesk vous permet de retrouver puis de consulter les fiches sociétés des fiches des postes, des objets divers, des imprimantes, des processeurs, des cartes réseaux, des disques durs, des autres périphériques et des cartes réseau. Pour chacun d eux, vous pouvez consulter les contrats associés (garantie, maintenance, prêt, location, abonnement et assurance). Natures des problèmes Les problèmes sont gérés de façon hiérarchique dans des catégories. A un problème peuvent être associés une ou plusieurs méthodes de résolution. A chaque problème est associé une priorité et délai maximal de résolution. Chaque intervention peut malgré tout être associée à une priorité spécifique, indépendante du problème. Demandes d'intervention Les utilisateurs peuvent formuler des demandes par mots clés ou dans une arborescence s affichant selon leurs droits. 5

6 Ils peuvent indiquer la nature du problème en utilisant une vue arborescente des problèmes déjà déclarés. Si le problème indiqué est associé à des méthodes de résolution, elles sont proposées à l'utilisateur et apparaissent dans les solutions. Toutes précisions utiles peuvent être ajoutées par l'utilisateur. Il peut aussi ajouter des attachements à ses demandes (copies d écran ) comme il peut consulter la base de connaissance pour essayer de résoudre par lui-même son problème. Une fois la demande saisie, elle doit être validée par une personne habilitée. Une intervention est alors automatiquement générée. Avec Landpark Helpdesk à tout moment les techniciens et les responsables disposent d'informations sur l'état des demandes en cours Des s types (avec Landpark HelpMail) peuvent être utilisés et aussi reçus dans la liste des interventions. Affectation Les demandes peuvent être attribuées à un technicien, groupe de techniciens ou fournisseur. Les disponibilités des intervenants sont prises en compte. Toute intervention prévue peut être déplacée ou planifié de façon récurrente dans le planning par les techniciens (s ils sont autorisés) et les administrateurs. Une alarme est émise si la résolution d un problème est hors délais. Une alarme peut être aussi mise en place dans le temps du délai imparti (me prévenir à 50% du délai imparti) de façon à l escalader ou l affecter à une autre personne. Les informations d'inventaire, de prêt, de maintenance et de garantie associées au poste, aux logiciels, éléments réseaux ou objets divers associés à l utilisateur sont disponibles pour le technicien. Lorsqu'une intervention est terminée, le technicien indique le type de résolution et le type d action. Il peut aussi choisir d associer sa méthode de résolution à la liste de la base des problèmes et des solutions. Toutes les informations concernant l historiques des interventions sont archivées pour permettre d établir des requêtes, des statistiques ou des recherches par mots clés exportables sous Excel. Interface messagerie Des mails sont envoyés automatiquement par événements. Envoi des mails par SMTP possible sur 9 événements. Choix du (des) destinataire (s) parmi demandeur, hotliner, technicien, fournisseur et groupe de technicien. Choix du mode d'envoi (aucun envoi, message interne, mail). Sujet et texte paramétrables à l'aide d'une vingtaine de variables remplacées lors de l'envoi par les valeurs de la demande correspondante. Possibilité d'envoyer un message différent au demandeur et au technicien pour un même événement. 6

7 Requêtes Il est vous possible de retrouver facilement par tout type de recherche une intervention, un utilisateur, un matériel (moteur de recherche permettant rapidement de remonter une information précise). Etats et statistiques A tout moment, les techniciens et les responsables disposent d'informations sur l'état des demandes en cours, sur les temps moyens d'intervention par type de problème, par technicien, sur la fréquence des interventions par utilisateur, sur le nombre d'interventions par matériel ou logiciel touché, sur l'évolution dans le temps des problèmes rencontrés, etc. Ces statistiques et requêtes sont exportables sous différents formats. Sondages «à froid» Vous pourrez réaliser vos propres sondages et enquêtes grâce à des questions à choix multiples, à choix unique ou en réponses libres posées à vos utilisateurs. Vous pourrez ensuite observer les résultats de ces enquêtes ou sondages sous forme de statistiques. Sondages «à chaud» Vous pourrez améliorer votre suivi d'intervention en personnalisant vos enquêtes en fonction du type des demandes d'interventions. Ainsi lorsque l'intervention sera clôturée, l'utilisateur pourra répondre à un questionnaire de satisfaction propre à cette intervention et pourra laisser des commentaires. Workflow/gestion de projets Cette fonctionnalité vous permet une gestion de projet plus rapide et plus efficace. Pour chaque projet, vous pourrez désigner un ou plusieurs responsables, créer une multitude de tâches avec différents statuts ainsi qu'une liste de participants. Vous pourrez également indiquer pour une tâche une liste de tâches pré-requises. Vous pourrez visualiser votre projet de manière graphique et ainsi obtenir en un instant une vision claire et synthétique de l avancement du projet ainsi qu un descriptif détaillé de chaque tâche. Vous obtiendrez ainsi une planification calendaire du projet en fonction de sa date de départ, des tâches qu il contient (en fonction de leurs durées et de leurs enchainements), des weekends et des jours fériés. Escalades automatiques Les escalades automatiques vous permettront de configurer votre Helpdesk pour que certains types de demandes soient liés à d autres types de demandes afin d opérer plus facilement une escalade fonctionnelle. Processus de validation des demandes / gestion des services (SLAs) Vous pourrez mettre en œuvre un système de processus de validation des demandes dans Landpark Helpdesk. Il comporte d emblée une étape de validation des demandes effectuées qui correspond à la validation des demandes par un technicien. Solutions complètes d'inventaire, de 7

8 Toutefois, il y a des cas où un processus de validation plus complexe pourrait être nécessaire afin de valider des demandes qui requièrent plus d une validation (c est-à-dire par un responsable de département par-exemple). Les demandes liées à des services, à des budgets, à des consommables ou les demandes d engagement pourront appartenir à cette catégorie. Landpark Helpdesk la solution intégrale pour une gestion 100% complète de tout votre support technique par Internet Il est possible de mettre en œuvre un processus de validation qui contiendrait autant d étapes de validation que l on voudra, auxquelles s ajoutera l étape de validation technique déjà existante. Ceci est mis en place par le biais d une page de paramétrage où on sélectionnera un type de demande dans une arborescence pour lequel on pourra créer des étapes ou chaînages de validation. Exemple : on pourrait créer un total de 3 étapes de validation pour une demande d engagement : validation par un chef de service, validation par le responsable de département, validation par le directeur financier pour le traitement effectif de la demande). Ces étapes de validation se présentent sous forme de listes ordonnées dont l ordre déterminera celui de la validation. Ainsi dans l exemple cité précédemment, le chef de service validera en premier, le responsable de département en deuxième et en dernier lieu le directeur financier. On spécifiera pour chaque étape de validation une personne ou éventuellement un groupe de personnes qui aura le droit de valider le type de demande pour lequel on créé ces étapes de validation. En addition à cette fonctionnalité, on peut avoir un système d envoi d s de notification par étape ou un tableau de bord informant le demandeur et les personnes ayant le droit de valider qu une demande est en attente de validation après enregistrement de cette dernière. Détection de matériel utilisateurs affectés par une panne matérielle commune Cette fonctionnalité consiste à détecter dans Landpark Helpdesk quels utilisateurs sont affectés par une panne matérielle survenant sur un matériel sur lequel leur poste est connecté. L objectif est de pouvoir prévenir alors tous les utilisateurs concernés par qu un matériel en panne est susceptible d affecter le poste de ces mêmes utilisateurs. Par exemple, en ayant une imprimante connectée à un nombre de postes, on récupère la liste des utilisateurs affectés aux postes connectés à l imprimante défectueuse pour ensuite les informer par . Cet est paramétrable. Utiliser Landpark Helpdesk comme un centre de coût Il est possible lors de la clôture en affectant dans le type d action une affectation spécifique, par exemple refacturer sur «contrat centre de coût» pour en faire une sortie requête ou statistique en fin de mois afin d établir la liste des supports à facturer. Utiliser Landpark Helpdesk pour diffuser des «news» Vous pouvez attribuer des droits à vos catégories de News en affichant les annonces dans menu principal de Landpark Helpdesk Solutions complètes d'inventaire, de 8

9 Choisissez Landpark Helpdesk l'outil le mieux adapté à vos besoins pour une mise en œuvre 100% rapide et réussie de votre Service Desk 9

10 SAISIE D UNE DEMANDE D ASSISTANCE PAR UN TECHNICIEN AU PROFIT D UN UTILISATEUR (CAS N 1) Des interventions qui peuvent être des plus précises concernant la nature du problème le matériel touché et le détail technique de ce matériel Une demande d assistance peut être rattachée à un demandeur ayant tous les droits et doit contenir plusieurs types d informations : Problème rencontré : sélection obligatoire du problème rencontré. Matériel touché : ce TreeView propose la liste de tous les matériels inventoriés et leur emplacement respectif (utile si le demandeur appelle pour un poste autre que celui qui lui est attribué). Détail matériel : ce TreeView affiche les composants du poste sélectionné. Par défaut, cette fenêtre affiche la liste des postes qui sont affectés au demandeur. Description : zone libre contenant des informations/détails sur le problème. Précisions : zone libre de commentaires/précisions. Priorité : priorité attribuée à l intervention en fonction du problème sélectionné ou forcée par les Hotliners. Case à cocher : aucune localisation n est souhaitée / permet de pas relier un matériel et sa localisation à une demande d intervention. Un icône permet l accès aux informations du poste du demandeur. L intégralité des données affichées dans Landpark Helpdesk sont reprises dans l écran d informations demandeur. Cette saisie aboutit à la création d une demande d assistance et non d une intervention. Cela permet d éviter l encombrement de la base interventions par des demandes non justifiées. 10

11 IDENTIFICATION DU DEMANDEUR LORS DE SA DEMANDE (CAS N 1) Des informations complètes aussi sur l ensemble des objets rattachés à vos collaborateurs Cet écran permet l identification du demandeur en le sélectionnant dans la liste si c est une personne contenue dans la base utilisateur ou en saisissant les informations nécessaires si le demandeur n est pas recensé. Dans ce dernier cas, il faudra préciser le lieu où il se trouve à partir du TreeView lieu d intervention. Une sélection de la société d appartenance est possible à partir de la ComboBox présente dans l entête. Cette ComboBox contient la liste de choix des sociétés rattachées au profil de la personne connecté. La liste proposée contiendra donc uniquement les utilisateurs de la société identifiée. De même une recherche par le nom fonction ou téléphone est proposée pour un gain de temps. Si l utilisateur veut créer une demande qui lui est propre, il accèdera directement à l écran de l étape (cas N 2). L identification du demandeur est automatique. 11

12 SAISIE D UNE DEMANDE D ASSISTANCE DIRECTEMENT PAR UN UTILISATEUR (CAS N 2) Un système de demande d intervention par Internet avec une interface simple pour l utilisateur Une demande d assistance peut être établie directement par l utilisateur dont on aura limité les droits. Il devra obligatoirement compléter : Problème rencontré : sélection obligatoire du problème rencontré L utilisateur pourra aussi, s il le souhaite compléter : Description : zone libre devant contenir des informations / détails sur le problème. Fichiers joints : permet de joindre comme dans le cas précédent un ou plusieurs fichiers joints à sa demande d intervention. En aucun cas, l utilisateur ne pourra modifier la priorité affectée à sa demande. Affectation automatique : affectation d une tâche par rapport à une compétence. De plus, lors de l affectation d une tâche, les techniciens aptes à répondre à ce type de tâche sont en couleur grisée. Escalade : la notion d escalade dans la distribution des tâches est disponible (cf. tache 1 = installation PC, puis tâche 2 = installation des logiciels, puis tâche 3 = installation en réseau, etc ). Workflow : cette notion est aussi disponible pour traiter des tâches de longue durée et tenir au courant le demandeur de l état d avancement concernant la résolution de son projet. 12

13 SAISIE D UNE DEMANDE D ASSISTANCE PAR L UTILISATEUR PAR UN (CAS N 3) Landpark HelpMail permet à des s d'être envoyés dans la liste des demandes d'interventions Landpark HelpMail permet d insérer vos actuels s de support dans la liste des interventions pour enfin les traiter plus efficacement à travers votre gestion d interventions Landpark Helpdesk Le service Landpark HelpMail permet de créer une demande dans Landpark Helpdesk à partir de l envoi d un sur une adresse de messagerie. Landpark HelpMail Param est un utilitaire qui permet d éditer facilement les options du fichier de paramétrage de Landpark Help- Mail. Celui-ci permet en autre de configurer : la chaîne de connexion à la base de données Landpark, les valeurs par défaut à utiliser si celles-ci ne peuvent pas être déduites de l , les paramètres du serveur de messagerie, les paramètres du service Landpark Help- Mail. Landpark HelpMail permet aussi de démarrer et d arrêter le service Landpark Help- Mail facilement. A noter qu il est préférable d associer au service Landpark HelpMail un utilisateur ayant les droits d écrire dans le journal des événements afin de pouvoir logger un éventuel dysfonctionnement de l application. Deux types d sont actuellement gérés par l application: les s standards : Un standard est un simple que l utilisateur adresse au service de messagerie. Dans ce cas le contenu de l est entièrement repris dans le champ description de la demande dans Landpark Helpdesk. Si l expéditeur de l correspond à un utilisateur recensé de Landpark Helpdesk, alors celui-ci sera défini comme étant le demandeur et le hotliner de la demande. Dans le cas contraire le hotliner par défaut sera utilisé. Pour le problème et la localisation associée à la demande, les valeurs par défaut seront également utilisées sauf pour la localisation si celle-ci peut-être déduite du demandeur. les s types : Les s types sont des s dans lesquels on a défini des balises afin de renseigner divers champs de la demande. Le texte contenu entre la balise d ouverture et la balise de fermeture sera associé au champ correspondant. Les balises actuellement supportées par l application sont : <nomdemandeur></nomdemandeur> <prenomdemandeur></prenomdemandeur> <teldemandeur></teldemandeur> < demandeur></ demandeur> <probleme></probleme> <nomlocalisation></nomlocalisation> <description></description> <precisions></precisions> <infostech></infostech> Les balises concernant le demandeur peuvent être utilisées pour créer une demande pour un utilisateur non recensé. Si un élément contenu dans une balise ne peut pas être identifié dans la base alors la valeur par défaut sera utilisée. Il est déconseillé de mélanger dans un des parties contenant des balises et des parties contenant des portions de texte. 13

14 VISUALISATION DES DEMANDES EN COURS Des demandes affectables soit en interne à un technicien ou à un groupe de techniciens de la société, soit en externe vers un fournisseur Après sa création (cas N 1), la demande d assistance doit être validée soit par le service de la hotline, soit par un responsable. Le but étant de filtrer les demandes réelles d intervention de celles ne nécessitant pas l intervention d un technicien. Cette liste des demandes offre la possibilité de rechercher une demande selon plusieurs critères (code, nom demandeur, date, libellé). En fonction du statut de la demande, certaines données sont modifiables ou non. Une fois validée, une demande ne peut plus être modifiée et génère une intervention. A ce stade, le cycle de vie de l intervention commence. Une date limite de traitement est calculée en fonction de la priorité. Si elle est dépassée, une alarme est activée et accessible dans le menu mémo du responsable du service de la hotline ou envoyée par . En visualisant une fiche d intervention et selon son état d avancement, différentes possibilités vont être proposées telles que la planification, l annulation de planification, l annulation de l intervention, la saisie du rapport d intervention, la visualisation du problème et de ses solutions (possibilité de créer une nouvelle solution), ainsi que la visualisation de l historique de l intervention. Un accès aux informations du demandeur et à la demande initiale sont proposés. Pour la planification d une intervention, deux possibilités proposées : soit en interne à un technicien ou groupe de techniciens de la société, soit en externe à un fournisseur référencé. 14

15 AFFECTATIONS ET PLANIFICATIONS AUTOMATIQUES Cette fonctionnalité permet de planifier des interventions automatiquement au moment de leur validation. Les affectations automatiques se font au niveau du type de demande, c est-à-dire que pour un type de demande donné, on spécifie le technicien à qui l on attribuera automatiquement toute intervention liée au type de demande spécifié. Ainsi, l image suivante qui représente l écran de paramétrage des affectations automatiques, montre que l on a affecté Luc Chamois au type de demande Onduleur. Cela signifie que toute demande de nature Onduleur pourra être affectée automatiquement à Luc Chamois. Il est à noter qu afin de ne pas surcharger l emploi du temps d un technicien, on pourra indiquer un seuil au dessus duquel l intervention ne sera plus planifiée automatiquement. De plus, afin de laisser un laps de temps suffisant entre la validation de la demande et son affectation automatique on pourra indiquer un délai entre la première disponibilité du technicien et l affectation automatique. Dans l exemple précédent, nous pouvons voir qu on ne pourra pas planifier plus de 10 interventions du même type. Le délai indiqué est de 20 minutes entre la première disponibilité de Luc Chamois et de l affectation automatique. Dans la liste des demandes, toute demande susceptible d être affectée / planifiée automatiquement sera indiquée par une icône de planification. 15

16 PROCESSUS DE VALIDATION En plus de l étape de validation déjà existante, Landpark Helpdesk donne la possibilité de créer des processus de validation, c est-à-dire que l on pourra spécifier les personnes responsables de la validation de demandes d un certain type. Dans l exemple ci-dessus, on a paramétré un processus de validation pour que toute demande de type Demandes d engagement soit validée par 3 personnes que l on peut voir dans la liste qui s affiche. Ces 3 personnes devront valider dans l ordre toute demande de type Demandes d engagement. A chaque fois que l une de ces personnes valide la demande, un de notification est envoyé à la prochaine personne appelée à valider une des étapes. Dans notre exemple précédent, lorsque la troisième personne valide la demande, celle-ci est validée définitivement et déclenche ainsi la création d une intervention. L image suivante nous montre l affichage détaillé d une demande de budget (de type Demandes d engagement : ce détail nous indique que la demande est en attente de validation. 16

17 VISUALISATION DE TOUTES VOS INTERVENTIONS EN COURS A attribuer : intervention qui fait suite à une demande validée et qui doit être affectée à un technicien, à un groupe de techniciens ou un fournisseur pour son traitement. L attribution n est pas obligatoire Attribuées : intervention affectée pour son traitement Suspendus : intervention suspendus dans son traitement Clôturées : intervention clôturée Contre Clôturées : intervention clôturée mais qui nécessite une vérification de bon fonctionnement Annulées : intervention finalement annulée mais à conserver pour vos analyses et vos statistiques Contre-appel : intervention en contre appel. Cet état est validé dans le cadre d'un suivi de l'activité Helpdesk où différents acteurs ou sociétés sont en charge du suivi et de l'exécution des travaux supports Alerte au niveau des contrats : un nouvel onglet Contrats a été ajouté dans l écran d affichage détaillé des interventions. Cela permettra entre autres choses de voir tous les contrats qui ont expirés et qui sont liés au matériel rattaché à l intervention courante. 17

18 VISUALISATION DÉTAILLÉE DES INTERVENTIONS EN COURS Données : détails de la demande d intervention Problèmes et Solutions : associés à ce type de demande d intervention Rapports : établi lors du traitement de la clôture par le technicien en charge du dossier Historisation concernant les données d intervention Délai prévu Durée moyenne sur ce type de ticket Temps d ouverture Matériel concerné lors de la demande d intervention Temps de traitement Prise de main Contrats associés au matériel : avec alertes si contrat dépassé. Mesure de l impact matériel des incidents sur les utilisateurs : cette fonctionnalité permet aux techniciens de voir quels utilisateurs sont affectés par une intervention. On peut également, si on le souhaite, faire en sorte que les utilisateurs en question soient avertis par messagerie. L exemple suivant nous montre 2 utilisateurs affectés par une intervention sur une imprimante locale. 18

19 PLANIFICATION DE VOS INTERVENTIONS Principe de récurrence Planning exportable vers Outlook Un planning détaillé de toutes vos interventions concernant vos équipes support ou vos fournisseurs interfaçable avec Outlook L écran ci-dessus montre la planification en interne d une intervention. Le planificateur devra alors choisir le jour puis sélectionner soit un groupe de techniciens, soit un technicien (couleur grisée pour la compétence associée au type de demande). S il a sélectionné un groupe, il pourra grâce au lien attribuer l intervention au groupe de technicien choisi (reste au responsable du groupe d attribuer à un de ses techniciens l intervention). L intervention sera alors automatiquement attribuée et prise en compte dans le planning du technicien. Son statut «En cours» passera au statut «Attribuée». Si le temps de travail restant est inférieur au temps nécessaire de traitement de l intervention, la planification sera donc refusée. Sur cet écran, les personnes autorisées pourront : visualiser le planning journalier d un groupe de techniciens, visualiser le planning journalier d un technicien avec la liste des interventions de prévues sur la journée, visualiser le planning à 7 jours d un technicien, visualiser le planning du mois en cours d un technicien, planifier, re-planifier, annuler une planification, accéder à la fiche d une intervention, affecter plusieurs techniciens (internes ou externes) à une même intervention, affecter à un planning fournisseurs. 19

20 MESSAGES ENVOYÉS PAR À CHAQUE ÉVÉNEMENT A chaque événement (planification établie, ticket suspendu, clôturé, etc ), des messages pré-paramétrés sont envoyés par de façon automatique à chacun des acteurs concernés avec des groupes de diffusion possibles en copie pour les responsables et la possibilité sur un même événement de pouvoir diffuser un message différent selon la société / direction. 20

21 SAISIE DU RAPPORT DE L INTERVENTION Des rapports d interventions efficaces avec leur typologie de résolution et leurs inscriptions dans la base de connaissance Typologie de résolution : quelle action a été entreprise pour réaliser cette intervention? Type d action : quelle action/ quel contrat utilisé / refacturer comme centre de coût, etc. pour réaliser cette intervention? Après avoir effectué son intervention un technicien doit saisir son rapport. Plusieurs possibilités lui sont alors proposées : saisir une note technicien invisible au demandeur, saisir le rapport sans changer le statut de l intervention, ainsi que la date réelle et la durée réelle, clôturer l intervention en précisant la typologie de résolution, réattribuer l intervention (il s agit en fait de créer une nouvelle demande d assistance suite à celle effectuée les deux étant liées), suspendre l intervention en précisant la nouvelle date limite de traitement, positionner l intervention en contreappel en précisant la date du contreappel à effectuer auprès du demandeur, classifier l intervention par catégorie de typologie de résolution. inscrire le rapport comme solution associée dans la base de connaissance, pour chaque action effectuée ou chaque événement sur une intervention, un message d information est envoyé au demandeur sur sa messagerie interne. Selon l action choisie, l intervention continue à vivre ou non. 21

22 ALERTES ET MÉMOS POUR LES INTERVENTIONS HORS DÉLAIS Les mémos vous permettent soit de planifier une tâche qui vous est propre, soit surtout d être prévenu en tant que responsable qu une intervention est hors délai (disponible aussi par ). Il est possible aussi d être prévenu d une intervention avant son échéance de façon à l escalader ou l affecter à une autre personne. Les administrateurs du Helpdesk pourront dorénavant indiquer s ils souhaitent être informés des différents seuils d alerte au niveau d une intervention. Les seuils d alertes sont calculés à partir de la date d échéance d une intervention, et ceux-ci ont été fixés à 25%, 50% et 75% de l échéance. 22

23 ACCÈS À LA BASE DE CONNAISSANCE (UTILISATEURS EN NIVEAU 1 ET TECHNICIENS EN NIVEAU 2) Vous pouvez rendre accessible vos utilisateurs une base de connaissance (niveau 1) et leur permettre par eux-mêmes de rechercher une ou plusieurs solutions de résolution ou d information avec accès à des liens ou des fichiers joints. 23

24 RECHERCHE SUR L HISTORIQUE DE VOS INTERVENTIONS Recherche complète et détaillée de toutes les interventions historisées (par demandeur, par mots clés par date, par statuts, par technicien support, par problème, par localisation, etc exportables vers Excel. 24

25 REQUÊTES SUR VOTRE BASE DE DONNÉES À TRAVERS INTERNET Requêtes à travers le navigateur exportables vers Excel 25

26 STATISTIQUES COMPLÈTES ET MODIFIABLES Statistiques complètes et détaillées sur vos interventions exportables vers différents formats 26

27 SONDAGES À FROID Sondage à froid Réalisez vos propres sondages et enquêtes grâce à des questions à choix multiples, à choix unique ou en réponses libres posées à vos utilisateurs. Vous pourrez ensuite observer les résultats de ces enquêtes et sondages sous forme de statistiques 27

28 RETOUR D INFORMATION En plus des sondages existants, on pourra dorénavant lier des sondages à des types de demandes, c est-à-dire que l on pourra obtenir un retour d information sous forme de questionnaire, lorsque l intervention est clôturée. L écran de paramétrage nous montre un sondage lié au type de demande Photocopieur : Cela signifie que toute demande de type Photocopieur donnera lieu à un retour d information de la part du demandeur, après la clôture de l intervention liée. L image suivante nous montre le lien qui apparaît après la clôture d une demande similaire. Le lien emmène le demandeur vers une page de questionnaire. Le sondage de retour d information peut être aussi court ou détaillé que l on souhaite. 28

29 ESCALADES AUTOMATIQUES Type de demande A ou demande initiale Type de demande B ou demande après escalade Les escalades automatiques vous permettent de configurer votre Helpdesk pour que certains types de demandes soient liés à d autres types de demandes afin d opérer plus facilement une escalade fonctionnelle. Par-exemple un problème (ou type de demande) de type A pourra être lié à un problème de type B, ce qui fait qu à la clôture d une intervention pour un problème A l application créera une nouvelle demande dont le problème sera de type B, que le technicien pourra ensuite valider pour créer une deuxième intervention. A noter que le chaînage de problèmes grâce à l escalade automatique n est pas limité à 2 types de problèmes : on pourra lier autant de types de problèmes que l on voudra. L image ci-dessous montre une page de paramétrage des escalades, dans laquelle on a spécifié qu une demande de panne serveur être liée et escaladée vers une demande d appel fournisseur (où on pourrait considérer que la première demande devrait être obligatoirement accompagnée de cette deuxième demande). Comme vous pouvez le voir, l escalade se fait à 4 niveaux : 1/ Panne Serveur N 1 Déclenchement appel fournisseur A 2/ Déclenchement appel fournisseur A Vérification de sa date d'intervention 3/ Vérification de sa date d'intervention Vérification du bon fonctionnement du serveur 4/ Vérification du bon fonctionnement du serveur Clôture du ticket 29

30 WORKFLOW / GESTION DE PROJET Cette fonctionnalité vous permet une gestion de projet plus rapide et plus efficace. Pour chaque projet, vous pourrez désigner un ou plusieurs responsables créer une multitude de tâches avec différents statuts ainsi qu'une liste de participants. Vous pourrez également indiquer pour une tâche une liste de tâches pré-requises. Vous pourrez visualiser votre projet de manière graphique et ainsi obtenir en un instant une vision claire et synthétique de l avancement du projet ainsi qu un descriptif détaillé de chaque tâche. Vous pourrez aussi obtenir une planification calendaire du projet en fonction de sa date de départ, des taches qu il contient (en fonction de leurs durées et de leurs enchainements) des week end et des jours fériés. 30

31 VISUALISATION DES DONNÉES DE VOTRE GESTION DE PARC Détail complet du matériel ou de l objet divers rattaché au demandeur Détail complet du matériel lié à l intervention Détail complet du matériel en provenance de votre base de données Landpark Manager 31

32 VISUALISATION DES DONNÉES DE VOTRE GESTION DE PARC Détail complet de l équipement réseau lié au poste Détail complet de chacun des composants réseau 32

33 VISUALISATION DES DONNÉES DE VOTRE GESTION DE PARC Détail complet des logiciels installés sur le poste Détail complet de tous les contrats associés à l objet 33

34 VISUALISATION DES DONNÉES DE VOTRE GESTION DE PARC Détail complet de toutes les interventions effectuées sur ce poste Planning des interventions affectées aux fournisseurs 34

35 VISUALISATION DES DONNÉES DE VOTRE GESTION DE PARC Recherche complète de tous les objets dans la base Landpark Manager Recherche des objets rattachés aux utilisateurs 35

36 PARAMÉTRAGES Paramétrage des techniciens concernant leur disponibilité et leurs compétences Paramétrage des groupes de techniciens (groupe de compétence ou groupe géographique) 36

37 PARAMÉTRAGES Paramétrage des fournisseurs intervenants externes Paramétrage des indisponibilités qui apparaitront en rouge dans le planning 37

38 PARAMÉTRAGES Paramétrages des problèmes avec fichiers joints et liens de résolution priorités durées, mots-clés formulaires joints à la demande et sélection des techniciens habilités Paramétrage des tables de priorités qui peuvent être différentes selon la localisation choisie de vos interventions 38

39 PARAMÉTRAGES Paramétrage des numéros et des libellés des demandes d interventions et des problèmes Paramétrage des préférences s sur les interventions hors délais, vues des plannings surbookage, antidatage autorisation planification antérieures à la date de création,... 39

40 PARAMÉTRAGES Paramétrage des typologies de résolution accompagnant la clôture des interventions qui peuvent être associées à une localisation Paramétrage des types d action à rattacher à la clôture des interventions qui peuvent être associées à une localisation 40

41 PARAMÉTRAGES Paramétrages des profils et des droits Paramétrages rapides selon les profils de vos différentes sociétés et de vos différents types de support technique 41

42 PARAMÉTRAGES Paramétrages filtre type de demandes permettant de filtrer les types de demandes qu un utilisateur donné pourra afficher lors de sa demande (saisie simple et choix demandeur). L arborescence de cette liste sera alors affichée selon alors les types de demandes que vous lui aurez autorisé. Cette fonctionnalité vous permet d organiser un support sur un type de famille de demandeurs différents (ex: lister et afficher une arborescence de problèmes et solutions concernant la téléphonie des matériels industriels, hospitaliers,... Arborescence affichée selon le type de demande 42

43 PARAMÉTRAGES Paramétrage des News : on crée des catégories de news par société dans lesquelles on affiche des annonces consultables dans le menu principal News : annonces consultables dans le menu principal 43

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