Service On Line : Gestion des Incidents

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Service On Line : Gestion des Incidents"

Transcription

1 Service On Line : Gestion des Incidents Guide de l utilisateur VCSTIMELESS Support Client Octobre 07

2 Préface Le document SoL Guide de l utilisateur explique comment utiliser l application SoL implémentée sous BMC Remedy Incident Management. Incident Management est l une des cinq applications de BMC Remedy IT Service Management. 2 Préface

3 Icônes Méthode optimale et Nouveau Dans documentation SoL vous verrez parfois une icône : Icône Description L icône Méthode optimale attire l attention sur des processus ou approches considérés par BMC comme les plus efficaces pour exploiter certaines fonctions de la suite logicielle. 3 Préface

4 1. Présentation de BMC Remedy Incident Management 7.0 L application Service Desk : Incident Management permet de gérer les incidents. La gestion des incidents est réactive et elle est normalement lancée en réponse à l appel d un client. L objectif principal du processus de gestion des incidents, conformément aux normes ITIL, est de «rétablir le fonctionnement normal du service aussi rapidement que possible, en entraînant une durée d interruption minimale pour l entreprise, assurant ainsi les meilleurs niveaux de disponibilité et de service possibles». Est qualifié d incident tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal d un service et qui entraîne une interruption du service ou une détérioration de sa qualité. Le fonctionnement normal des services correspond au fonctionnement de services dans les limites spécifiées par la cible de service. Ce chapitre comprend les rubriques suivantes : Rôles des utilisateurs d Incident Management Flux de processus et cycle de vie d une demande d incident 4 Chapitre 1 Présentation de BMC Remedy Incident Management

5 Rôles des utilisateurs de Incident Management Incident Management offre de nombreuses fonctionnalités aux utilisateurs ayant le rôle de demandeur, au personnel du support technique et aux responsables. Demandeur Les utilisateurs peuvent demander la résolution d incidents par l intermédiaire de la console du demandeur. Cette console permet aux demandeurs d accéder à : des messages à diffusion publique, leurs propres demandes d incident, ou celles de sa société une enquête de satisfaction, qui peut être complétée lors de la résolution d une demande d incident. La console du demandeur permet d accéder aux données sur la base des autorisations suivantes : Request Console Master : cet utilisateur est chargé de la configuration de la console du demandeur. Le responsable de la console du demandeur peut afficher toutes les demandes soumises par d autres utilisateurs. Cet utilisateur est plus un administrateur qu un utilisateur du support technique. Registered User : cet utilisateur enregistré a un enregistrement dans le formulaire Personnes et ses informations de connexion sont sous l onglet Détails de connexion/accès du formulaire Personnes. Guest User : tous les autres utilisateurs sont considérés comme des utilisateurs invités même si un tel utilisateur a un enregistrement dans le formulaire Personnes. Si les informations de connexion d un utilisateur ne figurent pas dans l enregistrement de cet utilisateur, celui-ci est considéré comme un invité. Personnel du Support Le personnel du support de premier rang sont les membres du Service Desk. Ce sont les contacts principaux pour tous les clients et ils sont chargés 5 Chapitre 1 Présentation de BMC Remedy Incident Management

6 d enregistrer éventuellement les incidents et de coordonner leur résolution. Généralement, le personnel du support de premier rang gère tous les incidents et est donc chargé de valider les résolutions d incidents avec les clients. Les membres du support de deuxième rang et de troisième rang sont des experts reconnus dans un domaine spécifique. Leur principale responsabilité est de fournir une analyse et un diagnostic précis des incidents qui leur sont affectés pour rétablir le service chez les clients touchés. Les responsabilités du personnel du support technique sont notamment de : Créer, classer et actualiser les enregistrements d incidents. Vérifier les données du profil client et mettre les informations à jour si nécessaire. Relier les éléments de Configurations (EC) à l incident. Escalader les incidents qui doivent être résolus compte tenu des conditions SLM ou du degré d urgence. Résoudre les incidents ou les affecter en vue de leur résolution. Coordonner et valider les résolutions avec les clients. Fermer les incidents et déterminer la satisfaction du client. Le support technique peut aussi prendre part au processus de gestion. Responsable d incident Les responsables d incident sont chargés d assurer la qualité et l intégrité des processus de gestion des incidents. Les chefs et les responsables de groupe de support sont responsables du travail des membres de leur groupe de support. Ils coordonnent l affectation des incidents au personnel du support technique. Leurs responsabilités sont notamment de : Contrôler les incidents. Contrôler les incidents ouverts nécessitant une affectation. Gérer l affectation des incidents aux groupes de support appropriés en vue de leur résolution. 6 Chapitre 1 Présentation de BMC Remedy Incident Management

7 Recevoir des notifications d affectations et d escalades d incidents. Faciliter la résolution d incidents escaladés en fonction de la politique d escalade. Assurer la résolution d incidents dans les limites des cibles de service du groupe de support. Assurer l achèvement complet et la précision des incidents fermés. Réviser les rapports. Gérer les appartenances aux groupes de support. Flux de processus et cycle de vie d une demande d incident La zone Etat du flux de processus affiche le flux de processus de la demande d incident dans le formulaire Incident. Un diagramme montre les cinq étapes d une demande d incident, tel qu indiqué par les meilleures pratiques, dans les processus ITIL. L étape actuelle de l incident est mise en évidence. L état de l incident est indiqué par une couleur et une légende. Figure Exemple de sélection d un accélérateur dans l assistant Etat du flux de processus Zone Etat du flux de processus Etape Actuelle La zone Etat du flux de processus sert également d assistant en vous guidant tout au long des étapes du cycle de vie d un incident. A chaque étape, le diagramme propose des accélérateurs pouvant s appliquer à l étape en cours. Par exemple, vous pouvez utiliser des accélérateurs pour mettre l incident en attente ou le faire passer à la phase suivante. Lorsque vous sélectionnez un accélérateur, une boîte de dialogue apparaît et vous demande de saisir les données nécessaires pour effectuer la tâche. Vous pouvez aussi saisir dans la boîte de dialogue des données recommandées mais facultatives. En utilisant les 7 Chapitre 1 Présentation de BMC Remedy Incident Management

8 accélérateurs de flux de processus, vous avez l assurance de suivre les meilleures pratiques ITIL. Figure : Sélection d un accélérateur dans l assistant Etat du flux de processus Figure 1-3 : Exemple de formulaire affiché par l assistant Etat du flux de processus 8 Chapitre 1 Présentation de BMC Remedy Incident Management

9 Etape d Incident Identification et Enregistrement Investigation et diagnostics Résolution et récupération Clôture d incident Description Cette étape est le point de départ du processus de gestion des incidents. Elle vise à enregistrer et identifier précisément les interruptions de services fournis par IT à ses clients. Pour plus d informations, reportez vous à la section «Enregistrement d un nouvel incident» Au cours de cette étape, vous pouvez rechercher les informations existantes pour identifier une solution possible. Si l incident ne peut pas être résolu ou s il nécessite une analyse de cause première, l incident peut être escaladé vers la gestion des problèmes. Pour plus d informations, reportez-vous à la section «Investigation et diagnostic d un incident». Cette étape vise à résoudre et rétablir l interruption de service pour vous permettre d utiliser les applications VCSTIMELESS. A cette étape, nous nous assurons que la résolution de l incident a bien réussi à rétablir votre service et que le vous êtes satisfait du résultat. Pour plus d informations, reportez-vous à la section «Fermeture d un incident» Tâches Etape suivante Entrée en attente (ou Reprendre) Sélectionner un modèle Etape suivante Relier EC Entrée en attente (ou Reprendre) Etape suivante Générer un problème Générer un changement Entrée en attente (ou Reprendre) Etape suivante Rouvrir Fermer Clos A ce stade, l incident est fermé. L incident ne fera l objet d aucune autre intervention. Aucune 9 Chapitre 1 Présentation de BMC Remedy Incident Management

10 2. Utilisation de la Console du Demandeur La console du demandeur sert de système frontal pour l application Sol Gestion des Incidents. Elle offre une interface simple et conviviale permettant aux utilisateurs de soumettre rapidement des demandes d incidents au Support Client VCSTIMELESS. Ce chapitre comprend les rubriques suivantes : Rôle du demandeur Utilisateurs de la gestion des demandes de service Présentation de la console du demandeur Utilisation des demandes de service Utilisation des demandes de service en tant que Request Master Formulaire Demande de service Exploitation de la base de données de solutions Affichage des messages de diffusion Cette section présente les procédures de base communes à la plupart des formulaires et des consoles. 10 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

11 Rôle du Demandeur Les demandeurs sont généralement les clients enregistrés qui ont accès à l application Sol et à l intranet VCSTIMELESS. Le demandeur peut-être également les collaborateurs VCSTIMELESS qui font une demande d assistance auprès du Service Support Client pour un client. Le demandeur, enregistré ou non peut également téléphoner au Call Center, un membre du Call Center enregistre alors sa demande. L application SoL sous BMC Remedy Gestion des Incidents permet à l utilisateur enregistré d être plus autonome. Grâce à la console du demandeur, les demandeurs peuvent créer, suivre et (dans certains cas) résoudre leurs propres demandes et, au final, améliorer leur rentabilité globale. L application Gestion des Incidents est dès le départ préconfiguré pour fonctionner avec la console du demandeur. La console du demandeur est l interface principale à partir de laquelle les demandeurs peuvent créer et afficher leurs demandes. Elle permet de créer une demande et de la soumettre à l application dorsale, d afficher des demandes déjà créées, et de répondre à une enquête de satisfaction une fois la demande résolue. Utilisateurs de la gestion des demandes de service Il existe à l heure actuelle 3 types d autorisations d utilisateurs pour accéder à la console du demandeur afin de créer des demandes de service : Request Master : cet utilisateur est chargé de la résolution des problèmes liés aux demandes de service. Le responsable des demandes peut afficher toutes les demandes créées par d autres utilisateurs et ouvrir directement le formulaire Demande de service pour consulter les détails d un enregistrement. Cet utilisateur est plus un administrateur qu un utilisateur du support technique. Registered User : cet utilisateur enregistré a un enregistrement dans la base de données SoL, et les informations de connexion sont connues. L accès à l application SoL est validé. Unknown User : tous les autres utilisateurs sont considérés comme des utilisateurs inconnus même s ils sont connus dans la base de données SoL, comme client, membre d une société. Ses informations de connexion ne sont pas connues, il ne dispose pas d un mot de passe. Tous les utilisateurs 11 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

12 n ayant pas d informations de Connexions Login et Mot de Passe sont considérés comme un utilisateur inconnu. Important : Nous avons choisi de ne pas autoriser le mode Unknown User. Pour accéder à l application SoL vous devez avoir reçu un Login et un Mot de passe personnel. Si vous n avez pas votre Login et Mot de Passe SoL faites en la demande par à : 12 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

13 Présentation de la console du demandeur La console du demandeur sert de frontal pour l application Gestion des Incidents Figure 2.1 La Console de Gestion des Demandes La console est le point d entrée permettant aux utilisateurs de créer, afficher, actualiser ou annuler leurs propres demandes de service. Pour plus d informations sur la console du demandeur, reportez-vous aux rubriques suivantes : Ouverture de la console du demandeur Zones fonctionnelles et tâches Ouverture de la console du demandeur Vous pouvez afficher la console du demandeur par l intermédiaire du client BMC Remedy User ou par l intermédiaire d un navigateur. 13 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

14 Utilisation d un navigateur pour ouvrir la console du demandeur 1. Pour ouvrir la console du demandeur à partir d un navigateur, saisissez l URL suivante dans la barre d adresse du logiciel : 2. Saisissez votre nom d utilisateur et votre mot de passe, puis cliquez sur Connexion. 3. Quand la page d accueil IT s ouvre, cliquez sur le lien Console du demandeur dans le volet de navigation. Zones fonctionnelles et tâches La console du demandeur comporte les zones fonctionnelles suivantes. Zone de la Console Afficher les demandes Fonctions générales Fonction Utilisez les liens «Afficher les demandes» pour filtrer les demandes dans la liste Demandes. Les demandes peuvent être triées selon les options suivantes : Ouvert Tous Pour plus d informations, reportez-vous à la section «Filtrage des demandes de service». Utilisez les liens Fonctions générales pour effectuer les actions suivantes : Mettre à jour les informations dans vos demandes, en créant une nouvelle entrée d informations de travail. Reportez-vous à la section «Modification d une demande de service» Rechercher des demandes par ID de demande. Reportez-vous à la section «Recherche de demandes de service par ID de demande» Enregistrer la vue de la console. Travailler sur une enquête de satisfaction. Reportez vous à la section «Enquêtes de satisfaction» 14 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

15 Zone de la Console Bouton Rafraîchir Fonction Actualise les listes Diffusions et Mes demandes. Cliquez sur Rafraîchir pour actualiser les données dans les listes. Diffusions Bouton créer une nouvelle demande Mes demandes Détails de la demande Bouton Afficher Bouton Imprimer Bouton Annuler Affiche les diffusions ou les bulletins d information. Le bouton Afficher présente la diffusion sélectionnée dans une boîte de dialogue, dans laquelle vous pouvez voir des détails sur la diffusion. Remarque : Aucun message de diffusion interne n apparaît dans la console du demandeur. Pour plus d informations, reportez-vous à la section «Affichage des messages de diffusion» Cliquez sur ce bouton pour afficher l assistant Nouvelle demande, avec lequel vous pouvez créer une nouvelle demande de service. Pour plus d informations, reportez-vous à la section «Création d une demande de service» Affiche les demandes créées par l utilisateur connecté ou l un des membres de sa société. Il est possible d afficher les demandes effectuées pour tous les sites ou pour un site spécifique Affiche les détails concernant la demande sélectionnée dans la liste Mes demandes. Affiche l enregistrement sélectionné dans la liste Mes demandes. Pour plus d informations, reportez-vous à la section «Affichage d un enregistrement de demande de service». Imprime l enregistrement sélectionné dans la liste Mes demandes. Pour plus d informations, reportez-vous à la section «Impression d une demande de service» Annule la demande de service sélectionnée dans la liste Mes demandes. Pour plus d informations, reportez-vous à la section «Annulation d une demande de service». 15 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

16 Zone de la Console Bouton Rouvrir Bouton Fermer Fonction Vous permet de rouvrir des demandes se trouvant à l état Terminé ou Refusé. Pour plus d informations, reportez-vous à la section «Réouverture d une demande de service» Ferme la fenêtre de la console. Utilisation des demandes de service Cette section aborde les rubriques suivantes : «Création d une demande de service» «Filtrage des demandes de service» «Affichage d un enregistrement de demande de service» «Modification d une demande de service» «Impression d une demande de service» «Annulation d une demande de service» «Réouverture d une demande de service» «Enquêtes de satisfaction» Création d une demande de service Vous pouvez créer des demandes de service avec l assistant Nouvelle demande, ce qui constitue la méthode recommandée pour créer une demande de service. L assistant Nouvelle demande est une interface utilisateur simplifiée vous permettant de créer vos demandes de service. Pour créer une demande de Service ou Incident 1. Dans la console du demandeur, cliquez sur Créer une nouvelle demande. L assistant Nouvelle demande s affiche. 16 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

17 Figure 2-2 : L assistant Nouvelle demande Faites bien attention aux points suivants concernant la section Demandeur : Si vous êtes un utilisateur enregistré, les champs dans la section Demandeur sont complétés sur la base de l enregistrement Personnes de l utilisateur. Tous les champs sont en lecture seule, sauf les champs Téléphone et qui peuvent être modifiés. 2. Renseignez les Champs Obligatoires. Remarque : Les noms des champs obligatoires sont écrits en gras et repérés par un astérisque. Vous devez compléter les champs obligatoires afin de pouvoir envoyer la demande. 17 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

18 a) Sélectionnez dans la liste Résumé la définition qui décrit le mieux votre problème. Si la liste ne reprend pas la demande spécifique que vous voulez consigner, saisissez manuellement un résumé de la demande dans le champ Résumé. Si vous sélectionnez une définition de résumé qui correspond à un incident, des entrées apparentées de la base de données de solutions apparaissent dans la liste des Solutions possibles, sur la base de la catégorisation du résumé. Les solutions possibles n apparaissent pas en cas de saisie manuelle d un résumé. Si une solution adéquate apparaît et si vous choisissez de l utiliser, l entrée de la solution est reliée à votre demande et la demande est résolue automatiquement. b) Sélectionnez dans la liste un niveau d urgence à attribuer à votre demande. c) Sélectionnez le Site pour lequel vous enregistrez la demande de service a. Soit en Sélectionnant le Site+ b. Soit en Sélectionnant le Site ID+ Remplissage automatique des champs Dans les formulaires et les boîtes de dialogue, un signe plus (+) apparaît parfois dans l intitulé de certains champs. Il vous suffit de saisir une partie des informations dans le champ correspondant, puis d appuyer sur ENTREE. Si une correspondance exacte est trouvée, l application renseigne automatiquement le champ. Si plusieurs entrées sont en correspondance alors une liste de sélections s affiche, cliquez deux fois sur l élément à insérer dans le champ. La fonction de remplissage automatique des champs et des listes est plus rapide, cohérente et précise que la saisie manuelle des informations. 18 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

19 (Facultatif) Cliquez sur Ajouter une pièce jointe pour saisir les informations de travail de la demande. Vous pouvez inclure une note ou une pièce jointe. Pour plus d informations sur la boîte de dialogue Information de travail de la demande, reportez-vous à la section «Modification d une demande de service». d) Renseignez les champs facultatifs : a. Date Requise : spécifiez une date avant laquelle vous souhaitez que cette demande soit achevée. b. Téléphone : saisissez ou corrigez votre numéro de téléphone. c. saisissez ou corrigez votre adresse électronique. e) Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder la demande. L assistant Nouvelle demande se ferme et la demande que vous venez d enregistrer apparaît dans la liste Mes demandes. Etats des Incident Pour les incidents, la liste Mes demandes indique l état de l Incident. Les utilisateurs sont informés chaque fois qu une demande de service ou Incident subit un changement d état, par exemple quand une demande de service passe de l état En cours à l état Terminé. La notification se fait toujours par . Filtrage des Incidents Lorsque des utilisateurs enregistrés accèdent à la console du demandeur, ils peuvent voir une liste où ne figurent que leurs propres demandes de service ou incidents. Pour filtrer les demandes de services ou Incidents 1. Ouvrez la console du demandeur en suivant la procédure décrite dans la section «Ouverture de la console du demandeur». 2. Filtrez vos demandes de service en cliquant sur le lien approprié dans la section Afficher les demandes, située dans le volet de navigation gauche de la console du demandeur 19 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

20 Les options proposées sont les suivantes : a) Ouvert : affiche toutes vos demandes ouvertes. Il s agit de la vue par défaut. Vous pouvez modifier la vue par défaut en sélectionnant une autre option de tri, puis en cliquant sur Enregistrer la vue. b) Tous : affiche toutes vos demandes. La liste Mes demandes affiche les demandes qui coïncident avec l état choisi. Vous pouvez encore filtrer la liste des Demandes de services ou Incident à afficher en choisissant l option Visualiser Incidents : Personnelles (Option Personal) Celles de tous les sites de votre société (Option All Sites) Celles d un site particulier à sélectionner (Option Selected Site) et en spécifiant le Nom du Site Affichage d un enregistrement de demande de service ou Incident A partir de la console du demandeur, vous pouvez afficher les demandes de service que vous avez créées. La liste Mes demandes affiche uniquement les demandes que l utilisateur connecté a créées ou celles de sa société. Les demandes d incident portent le préfixe INC. Pour afficher un enregistrement de demande de service ou Incident 1. Ouvrez la console du demandeur en suivant la procédure décrite dans la section «Ouverture de la console du demandeur» 2. Si nécessaire, triez les demandes de service pour afficher celles que vous voulez voir, comme décrit dans la section «Filtrage des demandes de service». 3. Dans la liste Mes demandes, sélectionnez l enregistrement de demande de service que vous voulez examiner. 4. Certains détails de l enregistrement sont visibles dans la section Détails de la demande de cette console. 20 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

21 Figure 2-3 : Détails de la demande 1) Sélectionnez un enregistrement 2) Consultez certains détails de la demande 3) Cliquez sur Afficher pour afficher les détails de la demande. 5. Cliquez sur Afficher pour afficher l Incident Pour mettre à jour la demande de service, reportez-vous à la section «Modification d une demande de service» Pour imprimer l enregistrement de la demande de service, reportez-vous à la section «Impression d une demande de service». Pour annuler une demande de service créée, reportez-vous à la section «Annulation d une demande de service». 6. Cliquez sur Fermer 21 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

22 Modification d une demande de service Incident Vous pouvez apporter certaines mises à jour à une demande de service que vous avez créée. Cependant, vous ne pouvez apporter que les modifications suivantes : Annuler la demande : reportez-vous à la section «Annulation d une demande de service». Mettre à jour les informations de travail : reportez-vous à la section «Pour mettre à jour les informations de travail d une demande de service». Rouvrir la demande : vous pouvez rouvrir une demande de service mais uniquement lorsqu elle a atteint un certain état. Pour plus d informations, reportez-vous à la section «Réouverture d une demande de service» Pour mettre à jour les informations de travail d une demande de Service Incident 1. Ouvrez la console du demandeur en suivant la procédure décrite dans la section «Ouverture de la console du demandeur». 2. Dans la liste de vos demandes de la liste Mes demandes, sélectionnez l enregistrement que vous voulez modifier. 3. Effectuez une des opérations suivantes : Cliquez sur le lien Ajouter des infos de travail dans la section Fonctions de la console dans le volet de navigation gauche. Cliquez sur Afficher, puis sur l onglet Infos de travail, puis sur Ajouter des infos de travail. La boîte de dialogue Information de travail de la demande s affiche. 22 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

23 Figure 2-4 : Information de Travail 4. Saisissez un résumé du journal de travail dans le champ Résumé. 5. Vous pouvez éventuellement effectuer les actions suivantes a) Saisir des données supplémentaires dans le champ Remarques. b) Ajouter une pièce jointe. Vous ne pouvez envoyer qu une seule pièce jointe avec chaque entrée d informations de travail. S il vous faut ajouter plusieurs pièces jointes, vous pouvez ajouter plusieurs entrées d informations de travail. 6. Les champs Date+ et Date de Création seront automatiquement renseignés par le système. 7. Cliquez sur Enregistrer Remarque : Les infos de travail une fois enregistrées ne sont plus modifiables. Elles sont «Verrouillées». De plus les infos de travail que vous créez sont toujours «Publiques» afin qu elles soient visibles des équipes de support. 23 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

24 Recherche de Demande de Service ou Incident par son Numéro Vous pouvez rapidement rechercher une demande de service-incident sur la base de l ID de la demande. Pour rechercher en fonction de l ID de la demande ou Incident 1. Ouvrez la console du demandeur en suivant la procédure décrite dans la section «Ouverture de la console du demandeur». 2. Cliquez sur Recherche par ID 3. Saisissez l ID complet ou partiel de la demande à rechercher 4. La demande ou les demandes correspondantes apparaissent dans la liste Mes Demandes Impression d une demande de Service-Incident Pour activer la fonction d impression, veillez à suivre les étapes 1 à 4. Pour Imprimer une demande de Service-Incident 1. Ouvrez la console du demandeur en suivant la procédure décrite dans la section «Ouverture de la console du demandeur». 2. Sélectionnez l enregistrement à imprimer dans la liste Mes demandes. 3. Cliquez sur Rapport 4. La liste des rapports apparaît dans la fenêtre Rapport. 5. Sélectionnez le Rapport désirez par exemple Incident Détails. Annulation d une demande de Service-Incident Vous ne pouvez annuler une demande de service que si elle est ouverte. Vous ne pouvez pas rouvrir une demande de service annulée avant qu elle ait atteint l état Terminé ou Refusé. Pour Annuler une demande de service-incident 1. Ouvrez la console du demandeur en suivant la procédure décrite dans la section «Ouverture de la console du demandeur». 2. Si nécessaire, triez les demandes pour afficher toutes les demandes ouvertes comme indiqué dans la section «Filtrage des demandes de services» 3. Sélectionnez l enregistrement de la demande à annuler 24 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

25 4. Cliquez sur Annuler 5. Cliquez sur Oui pour Valider l annulation 6. Si besoin actualisez la liste des demandes de services pour afficher l état de vos demandes. Réouverture d une demande de Service-Incident Vous ne pouvez rouvrir des demandes de service que si elles se trouvent à l état Terminé ou Refusé. Pour Rouvrir une demande de service-incident 1. Ouvrez la console du demandeur en suivant la procédure décrite dans la section «Ouverture de la console du demandeur». 2. Si nécessaire, triez les demandes pour afficher toutes les demandes ouvertes comme indiqué dans la section «Filtrage des demandes de services» 3. Sélectionnez l enregistrement de la demande de service-incident que vous désirez rouvrir Remarque : Le bouton Annuler se transforme en bouton Rouvrir lors de la sélection d un enregistrement terminé ou refusé. Figure 2-5 : Réouverture d un Incident 4. Cliquez sur Rouvrir 25 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

26 Remarque : Vous ne pouvez rouvrir des enregistrements que s ils se trouvent à l état Terminé ou Refusé. Le message suivant s affiche : La demande sélectionnée a été rouverte. 5. Cliquez sur OK pour fermer se message 6. La demande apparaît à présent à l état En cours ou Ouvert. L état affiché varie selon que la demande concerne un changement ou un incident. Enquêtes de Satisfactions Une fois que votre demande de service aura atteint l état Terminé, vous serez invité par à répondre à une enquête de satisfaction. Chaque demande de service génère une enquête distincte. Pour compléter une enquête de satisfaction 1. Ouvrez la console du demandeur en suivant la procédure décrite dans la section «Ouverture de la console du demandeur» 2. Cliquez sur Enquêtes de Satisfaction. La boite de dialogue Enquête de satisfaction s affiche. Figure 2-6 : Le formulaire Préférences d application 26 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

27 3. Sélectionnez une enquête, puis cliquez sur Répondre. 4. Saisissez vos Réponses aux questions de l enquête Figure 3-3 : Détails de la demande 5. Cliquez sur Enregistrer Affichage des messages de diffusion Les diffusions (ou bulletins d information) apparaissent dans la liste Diffusions. Les diffusions sont filtrées selon la société de l utilisateur connecté. Le bouton Afficher ouvre le formulaire Diffusions en mode dialogue et vous permet de voir les détails des diffusions en fonction de vos autorisations.. Pour afficher des diffusions depuis la console du demandeur 1. Ouvrez la console du demandeur en suivant la procédure décrite dans la section «Ouverture de la console du demandeur». 2. Affichez les diffusions dans la liste Diffusions. 27 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

28 3. Pour actualiser la liste de diffusions, cliquez sur le bouton Rafraîchir situé au-dessus de la liste. 4. Sélectionnez une entrée de diffusion et cliquez sur Afficher pour obtenir plus de détails. 28 Chapitre2 Utilisation de la Console du Demandeur

NOTICE D UTILISATION DE L ESPACE COLLABORATIF (POUR LES COLLABORATEURS)

NOTICE D UTILISATION DE L ESPACE COLLABORATIF (POUR LES COLLABORATEURS) NOTICE D UTILISATION DE L ESPACE COLLABORATIF (POUR LES COLLABORATEURS) Qu est-ce que l espace collaboratif? L espace collaboratif est un service vous permettant à vous, vos associés et collaborateurs

Plus en détail

Solutions en ligne Guide de l utilisateur

Solutions en ligne Guide de l utilisateur Solutions en ligne Guide de l utilisateur Décembre 2009 Informations générales... 1 Configuration minimale requise... 1 Connexion... 1 Page d accueil des Solutions en ligne... 2 Utilisation de la table

Plus en détail

Portail Client Sigma Informatique

Portail Client Sigma Informatique Portail Client Sigma Informatique Edité le 19 févr. 2013 Sommaire Présentation du portail client 3 La page d accueil 8 Vie d une demande (Création et suivi) 11 La consultation d une demande. 18 La gestion

Plus en détail

Recueil des Fiches Concepteurs : Mise en œuvre d un site SharePoint 2013 Juin 2015

Recueil des Fiches Concepteurs : Mise en œuvre d un site SharePoint 2013 Juin 2015 Recueil des s s : Mise en œuvre d un site SharePoint 2013 Juin 2015 Ce document décrit le paramétrage pour la mise en œuvre des fonctionnalités standard de Microsoft SharePoint 2013. NADAP et SharePoint

Plus en détail

Toutes formations CIEL PAYE. Découverte et mise en œuvre. Pascal Parisot. Eyrolles Éducation / Gep Éditions, 2014 ISBN : 978-2-84425-931-8

Toutes formations CIEL PAYE. Découverte et mise en œuvre. Pascal Parisot. Eyrolles Éducation / Gep Éditions, 2014 ISBN : 978-2-84425-931-8 Toutes formations CIEL PAYE Découverte et mise en œuvre Pascal Parisot Eyrolles Éducation / Gep Éditions, 2014 ISBN : 978-2-84425-931-8 ergonomie générale du logiciel Vous pouvez prendre contact avec l

Plus en détail

Le portail CECOIA : Les demandes d assistance. Le portail CECOIA. Diffusion : CECOIA avec la participation de l académie de Versailles

Le portail CECOIA : Les demandes d assistance. Le portail CECOIA. Diffusion : CECOIA avec la participation de l académie de Versailles Diffusion : avec la participation de l académie de Versailles Le portail : Les demandes d assistance Février 2011 Le portail : les demandes d assistance Page 1 sur 15 Table des matières 1 Connexion...4

Plus en détail

Création d un catalogue en ligne

Création d un catalogue en ligne 5 Création d un catalogue en ligne Au sommaire de ce chapitre Fonctionnement théorique Définition de jeux d enregistrements Insertion de contenu dynamique Aperçu des données Finalisation de la page de

Plus en détail

Gestion des licences. Mode d emploi de la Gestion des licences

Gestion des licences. Mode d emploi de la Gestion des licences Gestion des licences Mode d emploi de la Gestion des licences Réservé à l usage interne CLMTOC.fm Sommaire Sommaire 0 1 Généralités.......................................................... 1-1 1.1 Introduction.........................................................

Plus en détail

pas à pas e-hotline : Gestion des demandes septembre 2011 Judit Teixidor

pas à pas e-hotline : Gestion des demandes septembre 2011 Judit Teixidor pas à pas septembre 2011 Table des matières 1. INFORMATIONS GÉNÉRALES... 3 2. CONNEXION À L E-HOTLINE... 4 3. SOUMETTRE UNE DEMANDE À L E-HOTLINE... 6 4. CONSULTATION DE L ÉTAT D UNE DEMANDE... 9 5. AJOUTER

Plus en détail

12/12/2014. FM UP CENTER ROMARIN GUIDE UTILISATEURS MODULE DEMANDES et RESERVATIONS

12/12/2014. FM UP CENTER ROMARIN GUIDE UTILISATEURS MODULE DEMANDES et RESERVATIONS 2/2/204 FM UP CENTER ROMARIN GUIDE UTILISATEURS MODULE DEMANDES et RESERVATIONS SOMMAIRE FM UP Center ROMARIN P.2 Sommaire P.3 Connexion à FM UP Center Romarin P.4 Accueil FM UP Center P.5 Modifier votre

Plus en détail

Formation. Module WEB 4.1. Support de cours

Formation. Module WEB 4.1. Support de cours Formation Module WEB 4.1 Support de cours Rédacteur Date de rédaction F.CHEA 08/02/2012 Les informations contenues dans ce document pourront faire l'objet de modifications sans préavis Sauf mention contraire,

Plus en détail

Manuel COMMENCE. Connect For Email

Manuel COMMENCE. Connect For Email Manuel COMMENCE Connect For Email Sommaire SOMMAIRE 2 CHAPITRE 1 : INTRODUCTION 4 A QUOI ÇA SERT? 4 CHAPITRE 2 : PRISE EN MAIN 5 MINIMUM REQUIS POUR EXÉCUTER CONNECT FOR EMAIL 5 CE QUE GÉNÈRE L INSTALLATION

Plus en détail

Mise en œuvre d un Site Sharepoint-V1

Mise en œuvre d un Site Sharepoint-V1 Mise en œuvre d un Site Sharepoint- MAJ 20/01/2015 Ce document décrit le paramétrage pour la mise en œuvre des fonctionnalités standard de Microsoft SharePoint 2013 NADAP et SharePoint NADAP ( Nouvelle

Plus en détail

Plateforme d'évaluation professionnelle. Manuel d utilisation de l interface de test d EvaLog

Plateforme d'évaluation professionnelle. Manuel d utilisation de l interface de test d EvaLog Plateforme d'évaluation professionnelle Manuel d utilisation de l interface de test d EvaLog Un produit de la société AlgoWin http://www.algowin.fr Version 1.0.1 du 18/01/2015 Table des matières Présentation

Plus en détail

Guide de démarrage rapide

Guide de démarrage rapide Guide de démarrage rapide L aspect de Microsoft Excel 2013 étant différent par rapport aux versions précédentes, nous avons créé ce guide pour vous aider à être opérationnel au plus vite. Ajouter des commandes

Plus en détail

Guide de l utilisateur du Centre de gestion des licences en volume LICENCES EN VOLUME MICROSOFT

Guide de l utilisateur du Centre de gestion des licences en volume LICENCES EN VOLUME MICROSOFT Guide de l utilisateur du Centre de gestion des licences en volume LICENCES EN VOLUME MICROSOFT Table des matières Présentation du Centre de gestion des licences en volume (VLSC)... 3 Inscription auprès

Plus en détail

GEDI Publier une information sur le Web

GEDI Publier une information sur le Web Introduction L application est une application de Gestion Electronique de Documentation destinée à publier et à gérer des documentations sur le site de l Université Dans un article (courrier) comprend

Plus en détail

Manuel d utilisation de la messagerie. http://zimbra.enpc.fr

Manuel d utilisation de la messagerie. http://zimbra.enpc.fr Manuel d utilisation de la messagerie http://zimbra.enpc.fr ÉCOLE DES PONTS PARISTECH/ DSI JANVIER 04 SOMMAIRE. Connexion à la messagerie.... Présentation générale de l écran d accueil.... Déconnexion...

Plus en détail

MEGA ITSM Accelerator. Guide de démarrage

MEGA ITSM Accelerator. Guide de démarrage MEGA ITSM Accelerator Guide de démarrage MEGA 2013 1ère édition (janvier 2013) Les informations contenues dans ce document pourront faire l objet de modifications sans préavis et ne sauraient en aucune

Plus en détail

DÉMARRER AVEC OUTLOOK 2010

DÉMARRER AVEC OUTLOOK 2010 CHAPITRE 1 DÉMARRER AVEC OUTLOOK 2010 Lancer Outlook... 15 Quitter Outlook... 16 L Assistant Démarrage d Outlook... 17 Les barres... 19 Le Ruban... 22 Afficher ou masquer les info-bulles... 29 Définir

Plus en détail

Guide d utilisation de l application

Guide d utilisation de l application Application de gestion des licences USSP Guide d utilisation de l application Pour les établissements USSP - Union du Sport Scolaire Polynésien Mis à jour le : 09/09/2014 Sommaire 1 Pré-requis 2 Connexion

Plus en détail

Créer sa newsletter Guide d utilisation

Créer sa newsletter Guide d utilisation Créer sa newsletter Guide d utilisation Créer sa newsletter Guide d utilisation SOMMAIRE 1. Connexion...4 2. Créer une newsletter...5 3. Ajouter des articles...6 4. Modifier une newsletter...9 1.1 Modification

Plus en détail

Créer et partager des fichiers

Créer et partager des fichiers Créer et partager des fichiers Le rôle Services de fichiers... 246 Les autorisations de fichiers NTFS... 255 Recherche de comptes d utilisateurs et d ordinateurs dans Active Directory... 262 Délégation

Plus en détail

MEGA ITSM Accelerator. Guide de Démarrage

MEGA ITSM Accelerator. Guide de Démarrage MEGA ITSM Accelerator Guide de Démarrage MEGA 2009 SP4 1ère édition (juin 2010) Les informations contenues dans ce document pourront faire l objet de modifications sans préavis et ne sauraient en aucune

Plus en détail

Manuel utilisateur Portail SAP

Manuel utilisateur Portail SAP Manuel utilisateur Portail SAP Procédures demande d achats Manuel Utilisateur SmileySup - Portail SAP v1.0 1/31 1. Table des matières 1. Table des matières... 2 2. Introduction... 3 3. Vue processus...

Plus en détail

SOMMAIRE I. INTRODUCTION

SOMMAIRE I. INTRODUCTION SERVICE HYGIENE ET SECURITE Bâtiment ESCLANGON RDC Porte R16 Case courier n 199 hygiene.securite@upmc.fr 01 44 27 59 55 MANUEL DE FORMATION Logiciel EVRP Partie 1 : Elaboration du document unique (DU)

Plus en détail

Écriture de journal. (Virement de dépense)

Écriture de journal. (Virement de dépense) Écriture de journal (Virement de dépense) SERVICE DES FINANCES Équipe de formation PeopleSoft version 8.9 Août 2014 TABLES DES MATIERES AVERTISSEMENT... 3 INTRODUCTION... 4 RAISONS JUSTIFIANT LA CRÉATION

Plus en détail

Mises à jour système Addenda utilisateur

Mises à jour système Addenda utilisateur Mises à jour système Addenda utilisateur Mises à jour système est un service de votre serveur d impression dont il met à jour le logiciel système avec les dernières nouveautés sécurité de Microsoft. Il

Plus en détail

GUIDE D UTILISATION GESTION DU CONTENU SITE INTERNET CANATAL. 1 ère Partie. Modification du Contenu du Site WordPress de Canatal

GUIDE D UTILISATION GESTION DU CONTENU SITE INTERNET CANATAL. 1 ère Partie. Modification du Contenu du Site WordPress de Canatal INDUSTRIES CANATAL INC. GUIDE D UTILISATION GESTION DU CONTENU SITE INTERNET CANATAL 1 ère Partie Modification du Contenu du Site WordPress de Canatal Version 1.0 FR 27 février 2013 Page laissée intentionnellement

Plus en détail

Document d aide à la découverte de l outil d analyse de données Analyza. SOMMAIRE

Document d aide à la découverte de l outil d analyse de données Analyza. SOMMAIRE Guide Analyza Document d aide à la découverte de l outil d analyse de données Analyza. SOMMAIRE 1. Interface 2. Tableaux de bord 3. Indicateurs 4. Filtres 5. Permissions 6. Alertes 7. Flux de données 8.

Plus en détail

AIDE A L UTILISATION DU LOGICIEL. Aide AGENDOC 3.0 Copyright AMC2I 2007 Tous droits réservés 1/20

AIDE A L UTILISATION DU LOGICIEL. Aide AGENDOC 3.0 Copyright AMC2I 2007 Tous droits réservés 1/20 AIDE A L UTILISATION DU LOGICIEL Aide AGENDOC 3.0 Copyright AMC2I 2007 Tous droits réservés 1/20 Table des matières Introduction... 3 1. Accès au logiciel... 3 2. L agenda... 4 2.1. Présentation générale

Plus en détail

Your Detecting Connection. Manuel de l utilisateur. support@xchange2.net

Your Detecting Connection. Manuel de l utilisateur. support@xchange2.net Your Detecting Connection Manuel de l utilisateur support@xchange2.net 4901-0128-5 ii Table des matières Table des matières Installation... 4 Conditions d utilisation de XChange 2...4 Définir vos Préférences

Plus en détail

Recrutement en ligne GUIDE D UTILISATION

Recrutement en ligne GUIDE D UTILISATION Recrutement en ligne GUIDE D UTILISATION Cette publication a été réalisée par la Direction générale des solutions d affaires en gestion intégrée des ressources du Centre de services partagés du Québec

Plus en détail

Mis à jour le 27.04.2004. Guide d utilisation. Copyright 2004 Auralog S.A. All rights reserved.

Mis à jour le 27.04.2004. Guide d utilisation. Copyright 2004 Auralog S.A. All rights reserved. Mis à jour le 27.04.2004 Guide d utilisation Copyright 2004 Auralog S.A. All rights reserved. Sommaire Introduction... 3 Pour installer l Outil d Administration distant...3 Pour lancer l Outil d Administration...4

Plus en détail

Numérisation. Copieur-imprimante WorkCentre C2424

Numérisation. Copieur-imprimante WorkCentre C2424 Numérisation Ce chapitre contient : «Numérisation de base», page 4-2 «Installation du pilote du scanner», page 4-4 «Réglage des options de numérisation», page 4-5 «Récupération des images», page 4-11 «Gestion

Plus en détail

Migration vers Excel

Migration vers Excel Dans ce guide Microsoft Microsoft Excel 2010 ne ressemble pas à Excel 2003, aussi nous avons créé ce guide afin de vous en faciliter la prise en main. Vous trouverez dans ce guide une présentation des

Plus en détail

Manuel Utilisateur Messagerie

Manuel Utilisateur Messagerie Manuel Utilisateur Messagerie Auteur : CGI Version : 2.2 Droit d auteur Ce texte est disponible sous contrat Creative Commons Paternité - Pas d'utilisation Commerciale - Partage des Conditions Initiales

Plus en détail

Manuel d utilisation du web mail Zimbra 7.1

Manuel d utilisation du web mail Zimbra 7.1 Manuel d utilisation du web mail Zimbra 7.1 Sommaire 1 CONNEXION A LA MESSAGERIE ZIMBRA... 5 1.1 Prérequis... 5 1.1.1 Ecran de connexion à la messagerie... 5 2 PRESENTATION GENERALE DE L INTERFACE ZIMBRA...

Plus en détail

Qu est-ce qu OmniTouch 8660 My Teamwork?

Qu est-ce qu OmniTouch 8660 My Teamwork? OMNITOUCH 8660 MY TEAMWORK 6.1 GUIDE DE DÉMARRAGE RAPIDE Qu est-ce qu OmniTouch 8660 My Teamwork? OmniTouch 8660 My Teamwork Unified Conferencing and Collaboration est une solution de communication convergée

Plus en détail

Installation et utilisation du client FirstClass 11

Installation et utilisation du client FirstClass 11 Installation et utilisation du client FirstClass 11 Support par téléphone au 03-80-77-26-46 ou par messagerie sur la conférence «Support Melagri» Sommaire Page I) Installation du client FirstClass 2 II)

Plus en détail

1 ) PREMIER DÉMARRAGE DE LA CONSOLE 2 2 ) ACTIVATION DES ACTIONS 3 3 ) AFFICHAGE DU PARC INFORMATIQUE 4 4 ) INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES POUR CI 6

1 ) PREMIER DÉMARRAGE DE LA CONSOLE 2 2 ) ACTIVATION DES ACTIONS 3 3 ) AFFICHAGE DU PARC INFORMATIQUE 4 4 ) INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES POUR CI 6 1 ) PREMIER DÉMARRAGE DE LA CONSOLE 2 2 ) ACTIVATION DES ACTIONS 3 3 ) AFFICHAGE DU PARC INFORMATIQUE 4 4 ) INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES POUR CI 6 5 ) CRÉATION D UN TICKET 7 6 ) SUIVI DU TICKET 10 Janvier

Plus en détail

Documentation utilisateur MANTIS

Documentation utilisateur MANTIS Documentation utilisateur MANTIS Outil de suivi d anomalies des Référents Utilisateur : Rapporteur SOMMAIRE 1 Préambule...3 1.1 Convention typographique...3 1.1.1 ICONES...3 1.1.2 Attributs...3 1.2 Contexte...4

Plus en détail

Access 2007 FF Access FR FR Base

Access 2007 FF Access FR FR Base ACCESS Basic Albertlaan 88 Avenue Albert Brussel B-1190 Bruxelles T +32 2 340 05 70 F +32 2 340 05 75 E-mail info@keyjob-training.com Website www.keyjob-training.com BTW TVA BE 0425 439 228 Access 2007

Plus en détail

Guide de l administrateur de rubriques du site communal d ORCHAISE

Guide de l administrateur de rubriques du site communal d ORCHAISE Guide de l administrateur de rubriques du site communal d ORCHAISE Sommaire Comment est organisé le site?... 1 Comment accéder à l interface privée?... 2 Comment se connecter?... 2 Comment modifier son

Plus en détail

GESTION DES TRANSPORTS via le WEB

GESTION DES TRANSPORTS via le WEB GESTION DES TRANSPORTS via le WEB SOLUTIONS INFORMATIQUES POUR UN MONDE EN MOUVEMENT MK2i 80 Rue des Alliés BP2523 38035 GRENOBLE CEDEX Tél. 04 76 33 35 07 Fax 04 76 40 15 17 www.mk2i.fr SOMMAIRE Introduction

Plus en détail

Tutoriel GéoIDE Carto avancé

Tutoriel GéoIDE Carto avancé Tutoriel GéoIDE Carto avancé Vue générale d une carte dynamique élaborée avec GéoIDE Carto : Visualiser l emprise de la carte. Outil personnalisé de localisation. Centre et zoom sur la sélection. Les critères

Plus en détail

Maîtriser le backend

Maîtriser le backend 4 Maîtriser le backend Les nouveaux utilisateurs de Magento sont souvent impressionnés par la qualité de son interface d administration, mais ils en redoutent aussi la richesse fonctionnelle. Connaître

Plus en détail

MEGA Process BPMN Edition. Guide de Démarrage

MEGA Process BPMN Edition. Guide de Démarrage MEGA Process BPMN Edition Guide de Démarrage MEGA 2009 SP4 1ère édition (juin 2010) Les informations contenues dans ce document pourront faire l objet de modifications sans préavis et ne sauraient en aucune

Plus en détail

Version 1.2. Logiciel de suivi du diabète. Mode d emploi simplifié

Version 1.2. Logiciel de suivi du diabète. Mode d emploi simplifié Version 1.2 Logiciel de suivi du diabète Mode d emploi simplifié I Vérifier que votre PC a la configuration minimale requise c Un lecteur de glycémie compatible avec le logiciel c Un processeur Pentium

Plus en détail

Guide d utilisation OGGI. Gestionnaire d incidents à l usage des clients. Date de rédaction : 04/02/2013. Version : 1.0.

Guide d utilisation OGGI. Gestionnaire d incidents à l usage des clients. Date de rédaction : 04/02/2013. Version : 1.0. Guide d utilisation OGGI Gestionnaire d incidents à l usage des clients Date de rédaction : 04/02/2013 Version : 1.0 Groupe Archimed Sommaire 1 PREAMBULE 3 1.1 Objectif du document... 3 1.2 Public cible...

Plus en détail

Intégration de CaliberRM avec Mercury Quality Center

Intégration de CaliberRM avec Mercury Quality Center Intégration de CaliberRM avec Mercury Quality Center Les applications mentionnées dans ce manuel sont brevetées par Borland Software Corporation ou en attente de brevet. Reportez-vous au CD du produit

Plus en détail

EXCEL 2007. Les bases de données

EXCEL 2007. Les bases de données EXCEL 2007 Les bases de données 1 LES BASES DE DONNEES a) Règles de bases... 3 b) Créer une base de données... 3 c) Le tri simple (1 seule clé)... 6 d) Le tri multiple (plusieurs clés)... 6 e) Les filtres...

Plus en détail

TARIF PERSONNALISÉ Guide de l utilisateur

TARIF PERSONNALISÉ Guide de l utilisateur TARIF PERSONNALISÉ Guide de l utilisateur Tables des matières INSTALLATION Page d accueil...5 UTILISATION GÉNÉRALE Menu Catalogue...5 Recherche... 6 Commande... 8 Devis...12 Edition...13 Menu Conditions...14

Plus en détail

Aide sur le Logiciel «AchatsCFA»

Aide sur le Logiciel «AchatsCFA» Aide sur le Logiciel «AchatsCFA» Utilisation en tant que formateur Utilisation en tant que Superviseur aux pages 14 à 30 En date du 29/10/2008 Introduction Le logiciel de gestion des achats a été conçu

Plus en détail

Sage 100 CRM - Guide de l Assistant de Création d Entité Spécifique Version 8. Mise à jour : 2015 version 8

Sage 100 CRM - Guide de l Assistant de Création d Entité Spécifique Version 8. Mise à jour : 2015 version 8 Sage 100 CRM - Guide de l Assistant de Création d Entité Spécifique Version 8 Mise à jour : 2015 version 8 Composition du progiciel Votre progiciel est composé d un boîtier de rangement comprenant : le

Plus en détail

Guide de l'utilisateur

Guide de l'utilisateur Guide de l'utilisateur Version 1.1 1994 2012 Mindjet Table des matières Présentation... 1 Qu est-ce que Mindjet Connect SP?... 1 Création et modification de maps... 2 Création d une map en 7 étapes faciles...

Plus en détail

SOUMETTRE DES OFFRES VIA INTERNET E-PROCUREMENT POUR LES ENTREPRISES

SOUMETTRE DES OFFRES VIA INTERNET E-PROCUREMENT POUR LES ENTREPRISES SOUMETTRE DES OFFRES VIA INTERNET E-PROCUREMENT POUR LES ENTREPRISES juillet 2014 Table des matières 1. Introduction... 3 2. Prérequis... 4 2.1. Un ordinateur équipé des éléments suivants :... 4 2.2. Équipements

Plus en détail

HELPDESK IMAGINLAB GUIDE UTILISATION POUR IMAGINEURS. : Guide HelpDesk pour les Imagineurs-v1.2.docx. Date : 2013-07-24

HELPDESK IMAGINLAB GUIDE UTILISATION POUR IMAGINEURS. : Guide HelpDesk pour les Imagineurs-v1.2.docx. Date : 2013-07-24 HELPDESK IMAGINLAB GUIDE UTILISATION POUR IMAGINEURS Fichier : Guide HelpDesk pour les Imagineurs-v1.2.docx Date : 2013-07-24 Rédacteurs : Helpdesk ImaginLab FICHE D'EVOLUTION Edition Date Auteur Action

Plus en détail

Carte VISA Affaires de la Banque Scotia

Carte VISA Affaires de la Banque Scotia Carte VISA Affaires de la Banque Scotia Visa Information Management Guide d utilisation pour les coordonnateurs 1 TABLE DES MATIÈRES 1.0 INTRODUCTION... 3 2.0 AVANT-PROPOS... 3 2.1 DÉROULEMENT HABITUEL...

Plus en détail

www.gfi.fr Guide Accès Support Date : 17/07/2012 Version : 4.3 Référence : Guide-Accès Support- V4.3.docx Diffusion : Client et Interne

www.gfi.fr Guide Accès Support Date : 17/07/2012 Version : 4.3 Référence : Guide-Accès Support- V4.3.docx Diffusion : Client et Interne www.gfi.fr Date : 17/07/2012 Version : 4.3 Référence : Guide-Accès Support- V4.3.docx Diffusion : Client et Interne Fiche de suivi Révisions Version Date Objet 3.0 12/07/2010 Création du document d aide

Plus en détail

INTERCONNEXION ENT / BCDI / E - SIDOC

INTERCONNEXION ENT / BCDI / E - SIDOC 19/11/2012 e-sidoc et OpenENT INTERCONNEXION ENT / BCDI / E - SIDOC Documentation sur les procédures à suivre pour mettre en place l authentification unique entre e-sidoc et les ENT des collectivités disposant

Plus en détail

Guide de l utilisateur Mikogo Version Mac

Guide de l utilisateur Mikogo Version Mac Guide de l utilisateur Mikogo Version Mac Table des matières Création d un compte utilisateur Téléchargement et installation Démarrer une session Joindre une session Fonctionnalités Liste des participants

Plus en détail

LE TRAITEMENT DE TEXTE

LE TRAITEMENT DE TEXTE LE TRAITEMENT DE TEXTE A partir de la version 5 de spaiectacle, le traitement de texte est totalement intégré à l application. Au-delà de la simplification quant à la manipulation de ce module, c est également

Plus en détail

Ouvrir le compte UQÀM

Ouvrir le compte UQÀM Cliquez sur le titre pour visionner 1 Cliquez sur le titre pour visionner 2! Préliminaires! Ouvrir le compte UQÀM! Accéder au compte UQÀM! Paramètres de configuration! Les dossiers! Gérer les dossiers!

Plus en détail

Guide de l utilisateur de Cisco Unified Communications Manager Assistant pour Cisco Unified Communications Manager 6.0

Guide de l utilisateur de Cisco Unified Communications Manager Assistant pour Cisco Unified Communications Manager 6.0 Guide de l utilisateur de Cisco Unified Communications Manager Assistant pour Cisco Unified Communications Manager 6.0 Siège social aux États-Unis Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA

Plus en détail

RESUME DES FONCTIONS DE BASE DU LOGICIEL

RESUME DES FONCTIONS DE BASE DU LOGICIEL CIEL Comptabilité - RESUME DES FONCTIONS DE BASE DU LOGICIEL (pour une saisie, sans imputation analytique, sans gestion budgétaire, sans gestion des échéances, sans gestion de la TVA sur encaissements/décaissements)

Plus en détail

Référence : Emplacement des commandes Excel 2003 dans Excel 2007

Référence : Emplacement des commandes Excel 2003 dans Excel 2007 Référence : Emplacement des commandes Excel 2003 dans Excel 2007 Astuces d'utilisation de ce classeur 1. L'ordre des feuilles correspond à celui de l'interface utilisateur par défaut. Si vous le souhaitez,

Plus en détail

Atelier d initiation. Initiation à Windows Vista et 7

Atelier d initiation. Initiation à Windows Vista et 7 Atelier d initiation Initiation à Windows Vista et 7 Contenu de l atelier Qu est-ce que Windows?... 1 Démarrage d un ordinateur... 1 Ouverture de session... 1 Bureau... 2 La barre des tâches... 2 Le menu

Plus en détail

Administration de votre site web

Administration de votre site web Administration de votre site web WordPress Date de révision : 11/12/2012 1 Mestres All Dev, tous droits réservés, reproduction interdite. Sommaire Connexion... 3 Gestion des articles... 4 Créer un article...

Plus en détail

Serveur de partage de l Institut Mines-Télécom

Serveur de partage de l Institut Mines-Télécom Serveur de partage de l Institut Mines-Télécom Guide utilisateur https://partage.mines-telecom.fr A. Prérequis 3 B. Connexion au serveur 3 C. Déposer une ressource 4 D. Partager une ressource --- NOUVEAU

Plus en détail

Colodus : support de formation

Colodus : support de formation Colodus : support de formation Support à destination des bibliothèques membres du réseau Sudoc-PS, CR PACA - Nice Colodus est une application web professionnelle développée par l ABES et dédiée à la gestion

Plus en détail

Convention sur la conservation des espèces migratrices appartenant à la faune sauvage

Convention sur la conservation des espèces migratrices appartenant à la faune sauvage Convention sur la conservation des espèces migratrices appartenant à la faune sauvage Guide d utilisation du Système de rapport en ligne de la CMS Préparé par le Secrétariat de la Convention sur la conservation

Plus en détail

Guide de formation. EasyCruit

Guide de formation. EasyCruit Guide de formation EasyCruit Contents INTRODUCTION... 3 PRÉSENTATION ET NAVIGATION... 3 CRÉATION D UN PROJET DE RECRUTEMENT... 5 ETAPE 1 : Nom interne du projet... 5 ETAPE 2 : Associer l offre au bon département...

Plus en détail

Kwartz Mobile Control. Gestion des cours pour les équipements mobiles

Kwartz Mobile Control. Gestion des cours pour les équipements mobiles Kwartz Mobile Control Gestion des cours pour les équipements mobiles Table des matières 1. L'Acces à KMC...2 2. Creation d'un cours...2 2.1. Ajouter les applications...4 2.2. Ajouter les documents...4

Plus en détail

Réseau ISO-Raisin. Surveillance des Infections du Site Opératoire. (Surveillance agrégée)

Réseau ISO-Raisin. Surveillance des Infections du Site Opératoire. (Surveillance agrégée) Réseau ISO-Raisin Surveillance des Infections du Site Opératoire (Surveillance agrégée) Guide d utilisation de l application WEBISO Année 2015 Sommaire 1 Introduction... 3 2 Connexion et authentification...

Plus en détail

TABLE DES MATIERES 1 INTRODUCTION...2

TABLE DES MATIERES 1 INTRODUCTION...2 TABLE DES MATIERES 1 INTRODUCTION...2 2 PAGE D ACCUEIL...3 2.1 ACCUEIL...3 2.2 GUIDE DE L UTILISATEUR...3 2.3 DOSSIERS EN COURS...3 2.3.1. L écran d identification, si vous n êtes pas encore connecté...3

Plus en détail

Microsoft Outlook. Version 2003. Microsoft Outlook 2003. Gestion des contacts. page 1/10

Microsoft Outlook. Version 2003. Microsoft Outlook 2003. Gestion des contacts. page 1/10 Microsoft Outlook Version 2003 page 1/10 Table des matières Importer des adresses... 3 Nommer un tableau Excel... 3 Exporter dans Outlook... 3 Exporter des adresses... 5 Catégoriser à un contact.. 6 Créer

Plus en détail

KWISATZ_TUTO_module_magento novembre 2012 KWISATZ MODULE MAGENTO

KWISATZ_TUTO_module_magento novembre 2012 KWISATZ MODULE MAGENTO _TUTO_module_magento Table des matières -1) - :...2-1.1) Introduction :...2-1.2) Description :...3-1.2.1) Schéma :...3-1.3) Mise en place :...4-1.3.1) MAGENTO :...4-1.3.1.1) Les Web Services :...4-1.3.1.2)

Plus en détail

Application de gestion Interreg V FWVL

Application de gestion Interreg V FWVL Application de gestion Interreg V FWVL Manuel d utilisation opérateur 1. Identification Pour pouvoir accéder à l application de gestion, vous devez préalablement vous identifier à l aide du login et du

Plus en détail

TUTORIEL BASES DE DONNEES

TUTORIEL BASES DE DONNEES TUTORIEL BASES DE DONNEES 1 Sommaire I. LES BASES ARTICLES... 5 1. Consultation d une base d articles... 5 a. Présentation de l interface... 5 b. Recherche d articles en base d articles... 7 c. Sélection

Plus en détail

But du papier : Paramétrer WSUS pour récupérer les mises à jour et administrer le serveur WSUS

But du papier : Paramétrer WSUS pour récupérer les mises à jour et administrer le serveur WSUS Administrer WSUS Rédacteur : Eric Drezet Administrateur réseau CNRS-CRHEA 07/2005 Groupe Admin06 - Resinfo But du papier : Paramétrer WSUS pour récupérer les mises à jour et administrer le serveur WSUS

Plus en détail

Web Kiosk. Manuel Utilisateur WebKiosk 3.7

Web Kiosk. Manuel Utilisateur WebKiosk 3.7 Web Kiosk Parc de l Arboretum, imm. A1, 73 rue de Saint-Mandrier, Z.A. De la Millonne, 83140 Six-Fours-les-plages RCS Toulon - SIRET : 44993974300026 - Tél : 09 63 46 97 15 - Fax : 04 94 05 62 70 - www.aesis-conseil.com

Plus en détail

OUTIL DE GESTION DE CAISSE Guide de prise en main rapide

OUTIL DE GESTION DE CAISSE Guide de prise en main rapide OUTIL DE GESTION DE CAISSE Guide de prise en main rapide Version 1.2 29/01/2010 Ce document et son contenu sont strictement confidentiels et la propriété de Natixis Paiements. Il n est pas contractuel.

Plus en détail

Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Messenger et Cisco Unified Presence version 7.0

Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Messenger et Cisco Unified Presence version 7.0 Guide de l utilisateur de Cisco IP Phone Messenger et Cisco Unified Presence version 7.0 INCLUANT LA LICENCE ET LA GARANTIE Siège social aux États-Unis Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose,

Plus en détail

Manuel d utilisation de l Outil de réservation en ligne pour les partenaires de l Apprentissage en ligne

Manuel d utilisation de l Outil de réservation en ligne pour les partenaires de l Apprentissage en ligne 1 Manuel d utilisation de l Outil de réservation en ligne pour les partenaires de l Apprentissage en ligne Contact North Contact Nord, 2012. Tous droits réservés. Contact North Contact Nord est une société

Plus en détail

17 avril 2014. Remote Scan

17 avril 2014. Remote Scan 17 avril 2014 Remote Scan 2014 Electronics For Imaging. Les Informations juridiques rédigées pour ce produit s appliquent au contenu du présent document. Sommaire 3 Sommaire...5 Accès à...5 Boîtes...5

Plus en détail

Document de formation. Français. HGC Online Portail - clients

Document de formation. Français. HGC Online Portail - clients Document de formation Français HGC Online Portail - clients 2015 Prémisse Le portail clients HGC Online est constitué des éléments suivants : Catalogue d articles Webshop Communication - Envoyer une demande

Plus en détail

Le carnet de notes des professeurs sur Internet. www.notes.ecoledirecte.com. Documentation

Le carnet de notes des professeurs sur Internet. www.notes.ecoledirecte.com. Documentation Le carnet de notes des professeurs sur Internet www.notes.ecoledirecte.com Documentation 1 Sommaire : Présentation...3 La connexion au site...3 La page d accueil...5 La saisie des devoirs...7 La récapitulatif

Plus en détail

Salvia Liaison Financière. Manuel d installation version 15.00 Pour les professionnels des collectivités locales et de l habitat social

Salvia Liaison Financière. Manuel d installation version 15.00 Pour les professionnels des collectivités locales et de l habitat social Salvia Liaison Financière Manuel d installation version 15.00 Pour les professionnels des collectivités locales et de l habitat social Sommaire 1. Préambule... 3 2. Introduction... 3 3. Création de la

Plus en détail

ContactForm et ContactFormLight - Gestionnaires de formulaire pour Prestashop Edité par ARETMIC S.A.

ContactForm et ContactFormLight - Gestionnaires de formulaire pour Prestashop Edité par ARETMIC S.A. ContactForm et ContactFormLight - Gestionnaires de formulaire pour Prestashop Edité par ARETMIC S.A. - 1 - PREAMBULE Les conditions générales d utilisation détaillant l ensemble des dispositions applicables

Plus en détail

NOTICE D UTILISATION XL Report

NOTICE D UTILISATION XL Report NOTICE D UTILISATION XL Report XL Soft - 16 Bd Charles de Gaulle Parc d'affaires les Moulinets- Bât C 44800 SAINT HERBLAIN Tel.: 02 51 80 77 88 Fax: 02 51 80 77 87 www.xlsoft.fr SOMMAIRE 1) FINALITE D

Plus en détail

Utilisation du service Webi en version BOXI (Business Objects XI)

Utilisation du service Webi en version BOXI (Business Objects XI) Utilisation du service Webi en version BOXI (Business Objects XI) I- Accéder au service L accès au service se fait par le portail des applications de gestion : à l adresse http://portail.ag.ac-rennes.fr

Plus en détail

Canon NDPS Gateway Guide de l utilisateur

Canon NDPS Gateway Guide de l utilisateur Canon NDPS Gateway Guide de l utilisateur Canon NDPS Gateway Préface Ce manuel contient la description de toutes les fonctions et les instructions d utilisation de Canon NDPS Gateway. Veuillez le lire

Plus en détail

Manuel management QUESTOR

Manuel management QUESTOR QUESTOR Logiciel de gestion AS 273 Document : KSW3s527.0004 / fr 2010.08 Edition : Août 2010 QUESTOR TABLE DES MATIÉRES 1 Description du produit FR-4 1.1 Application.... FR-4 1.2 Composants du système...

Plus en détail

OUTIL DE GESTION DE CAISSE Guide de prise en main rapide

OUTIL DE GESTION DE CAISSE Guide de prise en main rapide OUTIL DE GESTION DE CAISSE Guide de prise en main rapide Version 1.7 11/02/2013 Ce document et son contenu sont strictement confidentiels et la propriété de Natixis Paiements. Il n est pas contractuel.

Plus en détail

Publier dans la Base Documentaire

Publier dans la Base Documentaire Site Web de l association des ingénieurs INSA de Lyon Publier dans la Base Documentaire Remarque : la suppression des contributions n est pas possible depuis le Front-Office. lbuisset Page 1 18/09/2008

Plus en détail

Guide d intégration Tenrox-Microsoft Dynamics CRM

Guide d intégration Tenrox-Microsoft Dynamics CRM Tenrox Guide d intégration Tenrox-Microsoft Dynamics CRM Janvier 2012 2012 Tenrox. Tous droits réservés. À propos de ce guide Le présent guide décrit les procédures nécessaires pour configurer les paramètres

Plus en détail

Guide d utilisation ScanGear Toolbox CS 2.0. pour les scanners d image couleur CanoScan FB320U et FB620U

Guide d utilisation ScanGear Toolbox CS 2.0. pour les scanners d image couleur CanoScan FB320U et FB620U Guide d utilisation ScanGear Toolbox CS 2.0 pour les scanners d image couleur CanoScan FB320U et FB620U 1 Comment utiliser ce manuel Manuel imprimé CanoScan FB320U/FB620U Prise en main Décrit l installation

Plus en détail

Manuel d utilisation de l outil collaboratif

Manuel d utilisation de l outil collaboratif Manuel d utilisation de l outil collaboratif Réf OCPD-V2 Page 1 / 24 a mis en œuvre un outil collaboratif qui permet de partager des informations entre collaborateurs. Il permet à des utilisateurs travaillant

Plus en détail

PHP/MySQL avec Dreamweaver CS4

PHP/MySQL avec Dreamweaver CS4 PHP/MySQL avec Dreamweaver CS4 Dreamweaver CS4 Jean-Marie Defrance Groupe Eyrolles, 2009, ISBN : 978-2-212-12551-1 7 Étude de cas : un site marchand Dans ce dernier chapitre, nous allons exploiter Dreamweaver

Plus en détail