Dell SupportAssist pour PC et tablettes Guide de déploiement

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1 Dell SupportAssist pour PC et tablettes Guide de déploiement

2 Remarques, précautions et avertissements REMARQUE : Une REMARQUE indique des informations importantes qui peuvent vous aider à mieux utiliser votre ordinateur. PRÉCAUTION : Une PRÉCAUTION indique un risque d'endommagement du matériel ou de perte de données et vous indique comment éviter le problème. AVERTISSEMENT : Un AVERTISSEMENT indique un risque d'endommagement du matériel, de blessures corporelles ou même de mort. Copyright 2015 Dell Inc. Tous droits réservés. Ce produit est protégé par les lois américaines et internationales sur le copyright et la propriété intellectuelle. Dell et le logo Dell sont des marques commerciales de Dell Inc. aux États- Unis et/ou dans d autres juridictions. Toutes les autres marques et noms mentionnés sont des marques commerciales de leurs propriétaires respectifs Rév. A04

3 Table des matières 1 Introduction...4 Éligibilité au service Dell...4 Autres ressources Dell SupportAssist Déploiement de SupportAssist... 7 Configuration minimale requise pour le périphérique...7 Installation de SupportAssist Agent... 8 Création du fichier de réponses... 8 Déploiement de SupportAssist à l aide du fichier de réponses Modification d un fichier de réponses existant Surveillance des alertes à l aide de Dell TechDirect...13 Configuration des règles d'alerte...13 Affichage des alertes SupportAssist Alertes SupportAssist Actions d'alerte SupportAssist Questions fréquemment posées...17 Les paramètres de configuration ne sont pas mis à jour sur les périphériques déployés. Que dois-je faire?...17 Puis-je modifier les paramètres de configuration si je n ai pas sélectionné l option Mise à jour automatique des paramètres de configuration dans le type de configuration du fichier de réponses? Comment puis-je planifier un balayage du matériel?...17 J ai téléchargé et installé SupportAssist, mais SupportAssist Agent n est pas installé automatiquement. Comment télécharger et installer SupportAssist Agent?

4 Introduction 1 Dell SupportAssist automatise le support fourni par Dell en identifiant de manière proactive les problèmes matériels et logiciels rencontrés sur les ordinateurs portables, ordinateurs de bureau et tablettes Dell. Lorsqu un problème est détecté, SupportAssist vous informe du problème et crée automatiquement une demande d assistance auprès de Dell (pour ProSupport, Consumer Premium Support ou ProSupport Plus). Les données nécessaires au dépannage du problème sont automatiquement collectées depuis le périphérique et envoyées en toute sécurité au Support technique Dell. Ces informations permettent à Dell de vous offrir un service de support optimisé, efficace et accéléré. REMARQUE : Les fonctionnalités de SupportAssist dépendent de l'éligibilité au service Dell offert pour le périphérique. Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de SupportAssist, voir Éligibilité au service Dell. SupportAssist est compatible sur les périphériques Dell suivants : Ordinateurs portables et de bureau : Dell Inspiron Dell XPS Dell Alienware Dell Latitude Dell Vostro Dell OptiPlex Dell Precision Tablettes : Dell Venue 11 Pro Dell SupportAssist peut être déployé sur un ou plusieurs périphériques. Pour surveiller un seul périphérique, vous devez installer l'application SupportAssist sur ce périphérique. Si vous souhaitez installer SupportAssist sur plusieurs périphériques, vous devez déployer l application SupportAssist et le fichier de réponses SupportAssist Agent sur chaque périphérique. Vous pouvez surveiller à distance les alertes de ces périphériques à l aide de Dell TechDirect. Ce document vous fournit les informations nécessaires au déploiement de SupportAssist. Éligibilité au service Dell SupportAssist détecte et signale automatiquement les problèmes touchant vos périphériques. Les avantages des fonctionnalités de SupportAssist dépendent de l'éligibilité au service Dell. Pour bénéficier de tous les avantages offerts par SupportAssist, un périphérique doit être éligible au service Dell Consumer Premium Support, ProSupport, ou ProSupport Plus. 4

5 Le tableau suivant fournit un résumé des fonctions de SupportAssist disponibles en cas d'éligibilité aux services de prise en charge Basic, Consumer Premium Support, ProSupport et ProSupport Plus. Fonctions de SupportAssist Description Basic Éligibilité au service Dell Consumer Support Premium (Grand public premium) ProSupport ProSupport Plus Mises à jour système critiques - planification automatique L'utilisateur planifie les diagnostics et le système installe les mises à jour requises. Expédition automatique de pièces grâce aux analyses effectuées par le système de vérification Détection automatique d'un problème, notific ation et création d'un ticket de support Détection préventive d'un problème et création d'un ticket de support en vue de prévenir les pannes * Dans le cas de pièces sous garantie, lorsqu'un problème est détecté, l'utilisateur est invité à confirmer son adresse d'expédition pour l'envoi des pièces de rechange. Une alerte est envoyée à l'utilisateur après la création d'un ticket de support par Dell. Ensuite, l'utilisateur est contacté en vue de résoudre le problème. Une alerte concernant la panne éventuelle de la pièce est envoyée à l'utilisateur. Dell ouvre un ticket de support, puis contacte l'utilisateur concernant l'expédition de la pièce de rechange. * La fonction préventive n est disponible que pour les batteries et les disques durs. 5

6 Autres ressources Dell SupportAssist En plus de ce guide, vous pouvez accéder aux ressources suivantes : Le Dell SupportAssist for PCs and Tablets User's Guide (Guide d'utilisation de Dell SupportAssist pour PC et tablettes) fournit des informations sur l'installation et l'utilisation de SupportAssist. Le portail en ligne Dell SupportAssist Community disponible sur Dell.com/SupportAssistGroup fournit des informations sur les capacités et les fonctionnalités de SupportAssist, les blogs, les questions fréquentes et autres documents techniques. Le portail en ligne TechDirect sur TechDirect.com fournit des informations concernant l inscription de votre société et la gestion des alertes SupportAssist, ainsi que les demandes de support technique et d'envoi automatique de pièces. 6

7 Déploiement de SupportAssist 2 Pour configurer plusieurs ordinateurs et gérer les demandes via Dell TechDirect, vous devez d abord créer un fichier de réponses (fichier de configuration), puis déployer SupportAssist sur chacun de ces périphériques avec le fichier de réponses. À propos de cette tâche Le déploiement de SupportAssist sur plusieurs périphériques avec le fichier de réponses vous permet de surveiller, traiter les alertes et gérer les tickets à l aide du compte TechDirect. Suivez les étapes ci-dessous pour effectuer le déploiement : Étapes REMARQUE : Assurez-vous de posséder les privilèges d'administrateur sur le périphérique. REMARQUE : Les références de connexion (adresse et mot de passe) de SupportAssist (dans le fichier de réponses), Dell My Account et TechDirect doivent correspondre. 1. Téléchargez et installez l application SupportAssist pour PC et tablettes disponible à l adresse Dell.com/Support/SupportAssist. 2. Téléchargez et installez l application SupportAssist Agent. Voir Installation de SupportAssist Agent. 3. Créez le fichier de réponses. Voir Création du fichier de réponses. 4. Déployez SupportAssist sur chaque périphérique avec le fichier de réponses. Voir Déploiement de SupportAssist avec le fichier de réponses. Configuration minimale requise pour le périphérique Le tableau suivant répertorie les conditions minimales requises du périphérique pour le déploiement de SupportAssist pour ordinateurs et tablettes. Détails Système d'exploitation Exigence Ordinateurs portables et de bureau : Microsoft Windows XP (32 bits SP3) Microsoft Windows Vista (32 bits et 64 bits) Microsoft Windows 7 (32 bits et 64 bits) Microsoft Windows 8 (32 bits et 64 bits) Microsoft Windows 8.1 (32 bits et 64 bits) Microsoft Windows 10 (32 bits et 64 bits) Tablettes : Microsoft Windows 8.1 Logiciels Microsoft.NET Framework ou version ultérieure. Matériel 2 Go de mémoire (RAM) 7

8 Détails Exigence 512 Mo d espace de disque dur Réseau Navigateur Web Connectivité Internet Internet Explorer version 8 ou version ultérieure Installation de SupportAssist Agent SupportAssist Agent est installé automatiquement lors de l installation de SupportAssist. Si SupportAssist Agent n'est pas installé automatiquement, vous pouvez réaliser les étapes suivantes pour installer manuellement SupportAssist Agent : Prérequis Téléchargez le fichier de programme d installation SupportAssist Agent. (SupportAssistAgent.exe) Étapes 1. Appuyez sur la touche du <logo Windows> et tapez cmd dans la barre de recherche. Le menu de démarrage affiche les résultats correspondants. 2. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le menu des invites de commande, puis cliquez sur Exécuter en tant qu administrateur. La fenêtre Invite de commande s'affiche. 3. Recherchez le dossier où vous avez enregistré le fichier de programme d installation SupportAssist Agent. 4. Saisissez SupportAssistAgent.exe s v/qn, puis appuyez sur <Entrée>. SupportAssist Agent est installé en arrière-plan. Création du fichier de réponses Prérequis Vérifiez que SupportAssist et SupportAssist Agent sont installés sur le périphérique de l administrateur. Assurez-vous d'être connecté au périphérique avec des droits d administrateur Microsoft Windows. Assurez-vous que votre appareil dispose d une connexion Internet. Assurez-vous de l'existence d'un emplacement réseau commun qui soit accessible par tous les périphériques. À propos de cette tâche Avant de déployer Dell SupportAssist sur plusieurs périphériques, créez le fichier de réponses (fichier de configuration). Le fichier de réponses est un fichier de configuration contenant des informations clés déployées vers chaque périphérique afin de fournir des références de contact communes pour l'acheminement des alertes à TechDirect. L application SupportAssist et le fichier de réponses doivent être installés sur chaque périphérique que vous souhaitez contrôler via SupportAssist. Les alertes de ce périphérique seront alors acheminées vers TechDirect. Des périphériques supplémentaires peuvent être ajoutés à n importe quel moment. L Assistant Support Assist Setup Manager (Gestionnaire de configuration SupportAssist) vous guide à travers le processus de création des fichiers de réponses : SupportAssistConfig.xml et SupportAssistAgentConfig.xml. Étapes 1. Appuyez sur la touche du <logo Windows> et saisissez cmd dans la barre de recherche. 8

9 Le menu de démarrage affiche les résultats correspondants. 2. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le menu des invites de commande, puis cliquez sur Exécuter en tant qu administrateur. La fenêtre Invite de commande s'affiche. 3. Effectuez l'une des actions suivantes : Si le périphérique exécute un système d exploitation 32 bits : saisissez cd "C:\Program Files \Dell\SupportAssistAgent\bin", puis appuyez sur <Entrée>. Si le périphérique exécute un système d exploitation 64 bits : saisissez cd "C:\Program Files (x86)\dell\supportassistagent\bin", puis appuyez sur <Entrée>. 4. Saisissez SupportAssist.exe CORPIT, puis appuyez sur <Entrée>. L Assistant Dell SupportAssist Setup Manager s affiche. 5. Cliquez sur Suivant. La fenêtre Contrat de licence s'affiche. 6. Lisez le contrat de licence et sélectionnez Je permets que mon système reçoive ces mises à jour et alertes. Lisez les informations détaillées concernant le partage des informations système Dell, puis sélectionnez J autorise Dell à collecter le numéro de service et d autres données d utilisation du système comme indiqué ci-dessus, puis cliquez sur Suivant. Le Type de configuration du fichier de réponses s affiche. 7. Si vous souhaitez que SupportAssist mette à jour automatiquement les paramètres de tous les périphériques lorsque vous modifiez le fichier de réponses, sélectionnez Mettre à jour automatiquement les paramètres de configuration. 8. Sélectionnez la fréquence de mise à jour du fichier de réponses souhaitée. Les options possibles sont Hebdomadaire, Mensuelle, Trimestrielle. Par défaut, Hebdomadaire est sélectionné. 9. Sélectionnez Créer un nouveau fichier de réponses, puis cliquez sur Parcourir, puis sélectionnez un emplacement réseau commun d'enregistrement du fichier de réponses. Cliquez sur Suivant. La page Lier TechDirect et SupportAssist s affiche. REMARQUE : Dell TechDirect est un portail en ligne qui vous aide à gérer les alertes du support technique et les alertes de remplacement de pièces générées par SupportAssist. REMARQUE : Les références de connexion (adresse et mot de passe) de SupportAssist (dans le fichier de réponses), Dell My Account et TechDirect doivent correspondre. 10. Sélectionnez l'option Se connecter et utiliser le compte Dell My Account existant lié à un compte TechDirect, puis cliquez sur Suivant. La page de connexion au compte Dell s affiche dans une nouvelle fenêtre. 11. Saisissez les références de connexion de votre compte Dell My Account, puis cliquez sur Connexion. La page Informations de contact s'affiche. 12. Saisissez les informations de contact de votre société pour la réception de notifications, puis cliquez sur Suivant. La page Informations d expédition s'affiche. 13. Saisissez les adresses auxquelles vous souhaitez faire livrer les pièces, puis cliquez sur Suivant. La page Paramètres de configuration s'affiche. 14. Sélectionnez la fréquence de balayage du matériel pour détecter les éventuels problèmes. Les options disponibles sont Hebdomadaire, Mensuelle ou Trimestrielle. 15. Sélectionnez une période d exécution de balayage du matériel, puis cliquez sur Suivant. La page Paramètres de configuration (suite) s'affiche. 16. Dans la section Paramètres proxy, sélectionnez l une des options suivantes : 9

10 Connexion avec les paramètres par défaut : pour se connecter à Internet en utilisant les paramètres par défaut du système. Connexion directe : pour se connecter à internet directement, bien que vous vous connectiez d'ahabitude à Internet via un serveur proxy. Configuration manuelle : pour configurer les détails de proxy dans le Dell SupportAssist Agent. Si vous avez sélectionné l option Configuration manuelle, saisissez l adresse IP, le port, le nom d utilisateur et le mot de passe du serveur proxy dans les champs appropriés. 17. Cliquez sur Suivant. La page Récapitulatif s'affiche. 18. Cliquez sur Terminer. Les deux fichiers de réponses, SupportAssistConfig.xml et SupportAssistAgentConfig.xml sont enregistrés à l'emplacement réseau commun. Étapes suivantes REMARQUE : N utilisez pas le même compte Dell My Account pour créer le fichier de réponses sur un seul système, car cette opération remplace le fichier de réponses existant. Vous pouvez modifier un fichier de réponses existant. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Modification du fichier de réponses existant. Déploiement de SupportAssist à l aide du fichier de réponses Déploiement d un fichier de réponses communes sur plusieurs périphériques permettant la surveillance de tous les périphériques à l aide de SupportAssist. Prérequis Assurez-vous que les périphériques sur lesquels vous souhaitez déployer SupportAssist satisfont aux exigences de configuration minimales du périphérique. Voir Configuration requise minimale du périphérique. Assurez-vous que vous disposez de droits d administrateur sur le périphérique pour installer SupportAssist. Téléchargez le progiciel d installation de SupportAssist. (SupportAssist.zip) Téléchargez le fichier de programme d installation SupportAssist Agent.SupportAssistAgent.exe Assurez-vous d'avoir créé les fichiers de réponses SupportAssist (SupportAssistAgentConfig.xml et SupportAssistConfig.xml). Voir Création du fichier de réponses. Assurez-vous que les fichiers de réponses (SupportAssistAgentConfig.xml et SupportAssistConfig.xml) se trouvent dans un emplacement de partage réseau commun, accessible par tous les périphériques. Assurez-vous que les périphériques ont une connexion Internet. Étapes 1. Copiez-collez le programme d'installation de SupportAssist (SupportAssist.zip) et celui de SupportAssist Agent (SupportAssistAgent.exe) sur chacun des périphériques que vous souhaitez déployer. 2. Après avoir collé le fichier SupportAssist.zip, assurez-vous de décompresser ou d'extraire le contenu du fichier dans le même dossier. 3. Sur chaque périphérique, exécutez une invite de commandes en tant qu'administrateur, accédez au dossier dans lequel vous avez copié les fichiers du programme d installation, puis exécutez les commandes suivantes : 10

11 SupportAssistAgent.exe /s /v"/qn CONFIG="<common network location that has the answer files>" Par exemple : SupportAssistAgent.exe /s /v"/qn CONFIG="\\<common network location name>" Setup.exe answerfilepath "<common network location that has the answer files>\supportassistconfig.xml" Par exemple : Setup.exe answerfilepath "\\<common network location name> \SupportAssistConfig.xml" SupportAssist et SupportAssist Agent sont automatiquement déployés en arrière-plan. Modification d un fichier de réponses existant Si vous souhaitez modifier les paramètres de configuration de SupportAssist Agent qui ont été distribués parmi les différents périphériques, vous pouvez mettre à jour les informations qui figurent dans le fichier de réponses. Par exemple, si vous souhaitez mettre à jour vos coordonnées ou les informations détaillées concernant l'expédition, vous pouvez modifier le fichier de réponses existant. Après la modification et l'enregistrement du fichier de réponses, les paramètres modifiés sont automatiquement mis à jour sur tous les périphériques. Prérequis Assurez-vous de pouvoir accéder à l emplacement du partage réseau commun et d'avoir sélectionné l option Mise à jour automatique dans l'assistant Gestionnaire de configuration de Dell SupportAssist. Assurez-vous d'être connecté au périphérique avec des droits d administrateur Microsoft Windows. Vérifiez que vous pouvez accéder au fichier de réponses existant. Assurez-vous que votre appareil dispose d une connexion Internet. Étapes 1. Appuyez sur la touche du <logo Windows> et saisissez cmd dans la barre de recherche. Le menu de démarrage affiche les résultats correspondants. 2. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le menu des invites de commande, puis cliquez sur Exécuter en tant qu administrateur. La fenêtre Invite de commande s'affiche. 3. Effectuez l'une des actions suivantes : Si le périphérique exécute un système d exploitation 32 bits : saisissez cd "C:\Program Files \Dell\SupportAssistAgent\bin", puis appuyez sur <Entrée>. Si le périphérique exécute un système d exploitation 64 bits : saisissez cd "C:\Program Files (x86)\dell\supportassistagent\bin", puis appuyez sur <Entrée>. 4. Saisissez SupportAssist.exe CORPIT, puis appuyez sur <Entrée>. L Assistant Dell SupportAssist Setup Manager s affiche. 5. Cliquez sur Suivant. La fenêtre Contrat de licence s'affiche. 6. Lisez le contrat de licence et sélectionnez Je permets que mon système reçoive ces mises à jour et ces alertes. Lisez les informations détaillées concernant le partage des informations des systèmes Dell, puis sélectionnez J autorise Dell à collecter le numéro de service et d autres données d utilisation comme indiqué ci-dessus, puis cliquez sur Suivant. Le Type de configuration du fichier de réponses s affiche. 11

12 7. Si vous souhaitez que SupportAssist mette à jour automatiquement les paramètres de tous les périphériques lorsque vous modifiez le fichier de réponses, sélectionnez Mettre à jour automatiquement les paramètres de configuration. 8. Sélectionnez la fréquence de mise à jour du fichier de réponses souhaitée. Les options possibles sont Hebdomadaire, Mensuelle, Trimestrielle. Par défaut, Hebdomadaire est sélectionné. 9. Sélectionnez Modifier un fichier de réponses existant, puis cliquez sur Parcourir. 10. Naviguez vers l'emplacement réseau commun où se trouve le fichier de réponses, puis cliquez sur OK. Ensuite, cliquez sur Suivant. La page Lier TechDirect et SupportAssist s affiche. REMARQUE : Dell TechDirect est un portail en ligne qui vous aide à gérer les alertes du support technique et les alertes de remplacement de pièces générées par SupportAssist pour PC et tablettes. REMARQUE : Les références de connexion (adresse et mot de passe) de SupportAssist (dans le fichier de réponses), Dell My Account et TechDirect doivent correspondre. 11. Sélectionnez l'option Se connecter et utiliser le compte Dell My Account existant lié à un compte TechDirect, puis cliquez sur Suivant. La Page de connexion au compte Dell s affiche dans une nouvelle fenêtre. 12. Saisissez vos références de connexion Dell My Account, puis cliquez sur Connexion. La page Informations de contact s'affiche. 13. Saisissez les informations de contact de votre société pour la réception de notifications, puis cliquez sur Suivant. La page Informations d'expédition s'affiche. 14. Saisissez les adresses auxquelles vous souhaitez faire livrer les pièces, puis cliquez sur Suivant. La page Paramètres de configuration s'affiche. 15. Sélectionnez la fréquence de balayage du matériel pour détecter les éventuels problèmes. Les options disponibles sont Hebdomadaire, Mensuelle ou Trimestrielle. 16. Sélectionnez une période d exécution de balayage du matériel, puis cliquez sur Suivant. La page Paramètres de configuration (suite) s'affiche. 17. Dans la section Paramètres proxy, sélectionnez l une des options suivantes : Connexion avec les paramètres par défaut : pour se connecter à Internet en utilisant les paramètres par défaut du système. Connexion directe : pour se connecter à internet directement, bien que vous vous connectiez d'ahabitude à Internet via un serveur proxy. Configuration manuelle : pour configurer les détails de proxy dans le Dell SupportAssist Agent. Si vous avez sélectionné l option Configurer manuellement, saisissez l adresse IP, le port, le nom d utilisateur et le mot de passe du serveur proxy dans les champs appropriés. 18. Cliquez sur Suivant. La page Récapitulatif s affiche. Vous pouvez également afficher l emplacement du fichier de réponses. Étapes suivantes Assurez-vous que l emplacement du partage réseau est accessible à tous les périphériques. Le fichier de réponses modifié est mis à jour automatiquement sur tous les périphériques en fonction des paramètres de configuration de la mise à jour automatique sélectionnés. 12

13 Surveillance des alertes à l aide de Dell TechDirect 3 Le portail en ligne Dell TechDirect vous offre la possibilité de faire en sorte que vos alertes SupportAssist soient envoyées à un emplacement centralisé pour vous en faciliter la gestion. Ce chapitre fournit des informations sur les fonctions de base permettant de recevoir et d'exécuter des actions sur les alertes. Configuration des règles d'alerte Vous pouvez configurer des règles pour déterminer la façon dont les alertes créées par SupportAssist sont gérées par le portail TechDirect. Par exemple, vous pouvez choisir de transférer automatiquement toutes les alertes au Support technique Dell ou de placer les alertes dans votre file d attente d'alertes SupportAssist pour que votre équipe de support puisse les examiner et déterminer si l alerte doit être transmise à Dell. Prérequis Assurez-vous d'être connecté au portail TechDirect en tant qu administrateur. Étapes 1. Accédez à TechDirect.com La page d'accueil du portail TechDirect s'affiche. 2. Dans le volet Alertes SupportAssist, cliquez sur le lien * Basé sur les règles d alerte. La fenêtre Alertes SupportAssist s'affiche. 3. Dans le champ Période d'alerte de notification d'inactivité, saisissez la durée requise. 4. Pour l'option Transmettre automatiquement toutes les alertes d'expédition à Dell, sélectionnez l une des options suivantes : Sélectionnez Oui pour transférer directement toutes les alertes d'expédition de pièces à Dell. Sélectionnez Non pour envoyer toutes les alertes d'expédition de pièces à la file d'attente d'alertes SupportAssist de votre société pour que votre équipe de support puisse les examiner et déterminer si l'alerte doit être transmise à Dell. 5. Pour l'option Demandes de tickets de support technique automatisées, sélectionnez l une des options suivantes : Sélectionnez Oui pour transférer directement toutes les alertes de support technique à Dell. Sélectionnez Non pour envoyer toutes les alertes de support technique à la file d'attente d'alertes SupportAssist de votre société pour que votre équipe de support puisse les examiner et déterminer si l'alerte doit être transmise à Dell. 6. Sélectionnez la branche par défaut, la relation par défaut et le fuseau horaire par défaut. 7. Cliquez sur Enregistrer les règles d'alerte. Affichage des alertes SupportAssist Sur les systèmes configurés avec un fichier de réponses, lorsque SupportAssist détecte un problème, une alerte est créée automatiquement dans TechDirect. Les informations suivantes s'appliquent si vous avez 13

14 inscrit votre société à TechDirect et si vous avez utilisé les références de connexion communes sur l ensemble de votre fichier de réponses SupportAssist, votre compte Dell My Account et la configuration de votre compte TechDirect. 1. Accédez à TechDirect.com La page d'accueil du portail TechDirect s'affiche. 2. Cliquez sur Connexion 3. Saisissez vos références TechDirect, puis cliquez sur Envoyer. Votre Tableau de bord TechDirect s'affiche. 4. Effectuez l'une des actions suivantes : Cliquez sur Mes services, puis cliquez sur Alertes SupportAssist. Dans le volet Alertes SupportAssist, cliquez sur le lien Vue détaillée. REMARQUE : Dans la vue par défaut, le volet Alertes SupportAssist s affiche au bas de la page Tableau de bord. Vous pouvez déplacer le volet Alertes SupportAssist vers n importe quel emplacement en fonction de vos préférences. La page Alertes par s'affiche. Alertes SupportAssist Vous pouvez afficher des détails concernant les alertes générées par SupportAssist par l intermédiaire du portail TechDirect. Le tableau suivant décrit les détails affichés à la page Alertes SupportAssist. Tableau 1. Détails des alertes Nom Numéro de service Numéro d alerte Description Affiche l identifiant unique du périphérique qui a signalé un problème. Affiche le numéro de la demande de support unique attribué à l alerte que vous pouvez référencer lors de la communication avec le Support technique Dell. Type d alerte Affiche le type d'alerte : Support technique Expédier Remarques Créer un horodatage Heure de dernière activité Affiche des détails sur le problème qui a été détecté et des informations sur l'erreur en vue d'une investigation. Affiche la date et l heure de création de l alerte dans TechDirect. Affiche la date et l heure de la dernière action exécutée par l utilisateur administrateur ou technicien du client. Condition Affiche l'état de l'alerte : Non affecté : aucun utilisateur technicien du client n'est propriétaire 14

15 Nom Description Affecté : un utilisateur technicien du client est propriétaire Échec de la soumission : la tentative de transmission à Dell a échoué pour une raison quelconque Actions Cliquez sur cette option pour afficher les actions disponibles pour l alerte. Les utilisateurs techniciens peuvent : Prendre possession de l alerte Mettre à jour les détails de l alerte Fermer l alerte Transférer l alerte à Dell Les administrateurs peuvent exécuter toutes les actions disponibles pour les utilisateurs techniciens. Les administrateurs ont également la possibilité d affecter une alerte à un de leurs utilisateurs techniciens. Propriétaire Affiche l'utilisateur technicien qui est actuellement le propriétaire d une alerte. REMARQUE : Le champ Propriétaire ne s affiche pas dans la vue par défaut. Vous pouvez sélectionner le champ Propriétaire via le lien Préférences de colonne. Actions d'alerte SupportAssist Vous pouvez également exécuter des actions sur les alertes créées par SupportAssist via le portail TechDirect. Le tableau suivant décrit les actions disponibles pour les alertes créées par SupportAssist. Tableau 2. Actions d'alerte Type de compte TechDirect Utilisateurs administrateurs et techniciens Actions disponibles Prendre possession Mettre à jour Fermer l alerte Description Les utilisateurs techniciens individuels sous un compte TechDirect voient toutes les alertes de SupportAssist alors qu'elles arrivent. Un utilisateur technicien peut devenir propriétaire d une alerte. Les utilisateurs techniciens n'ont pas le droit de réaffecter les alertes, seul l administrateur TechDirect du compte peut réaffecter les alertes. Affiche la page Détails qui vous permet d ajouter une remarque ou une pièce jointe concernant l alerte. Ferme l alerte. Vous et Dell ne pourrez exécuter aucune autre action sur l alerte. 15

16 Type de compte TechDirect Administrateur Actions disponibles Transférer à Dell Affecter les droits de propriété Description Transfère la demande de service au Support technique Dell. Vous pouvez continuer à surveiller l avancement à partir de vos pages Support technique ou Récapitulatif d'expédition dans TechDirect. Affecte les droits de propriété d'une alerte à un utilisateur technicien. Peut également être utilisé en vue d'une réaffectation à un autre utilisateur technicien. 16

17 Questions fréquemment posées 4 Les paramètres de configuration ne sont pas mis à jour sur les périphériques déployés. Que dois-je faire? Assurez-vous que les fichiers de réponses SupportAssistAgentConfig.xml et SupportAssistConfig.xml sont disponibles à l'emplacement du partage réseau commun accessible à tous les périphériques déployés. Vérifiez que le chemin d accès à l emplacement du partage réseau commun est correct. Vérifiez si l emplacement du partage réseau commun est protégé par un mot de passe. Vérifiez si le mot de passe de l emplacement du partage réseau commun a été modifié. Puis-je modifier les paramètres de configuration si je n ai pas sélectionné l option Mise à jour automatique des paramètres de configuration dans le type de configuration du fichier de réponses? Non, seul l administrateur dispose des droits d accès requis pour modifier les paramètres de configuration et déployer le fichier de réponses mis à jour sur plusieurs périphériques. Comment puis-je planifier un balayage du matériel? Pour planifier un balayage du matériel : 1. Cliquez sur l icône Paramètres dans l interface utilisateur de SupportAssist. 2. Dans la page Paramètres SupportAssist, cliquez sur Analyse. 3. Dans la section Balayage de matériel planifié, sélectionnez Toutes les semaines, Tous les mois ou Tous les trimestres. J ai téléchargé et installé SupportAssist, mais SupportAssist Agent n est pas installé automatiquement. Comment télécharger et installer SupportAssist Agent? Si SupportAssist Agent n est pas téléchargé et installé automatiquement, SupportAssist vous avertit de l indisponibilité de Dell SupportAssist Agent. Pour télécharger et installer manuellement SupportAssist Agent, cliquez sur la notification SupportAssist. Pour en savoir plus sur l installation manuelle de SupportAssist Agent, voir Installation de SupportAssist Agent. 17