Panorama. des Solutions CRM de Sage. Placez vos clients au cœur de votre entreprise

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1 Panorama des Solutions CRM de Sage Placez vos clients au cœur de votre entreprise

2 Le CRM, accélérateur de performance pour votre entreprise Placez vos clients au cœur de votre entreprise! Vos clients constituent le capital essentiel pour assurer la pérennité de votre entreprise. Les placer au cœur de votre stratégie est le moyen le plus sûr de développer votre chiffre d affaires. Cette démarche nécessite une évolution des pratiques et des processus afin d optimiser les performances individuelles et collectives, d augmenter la satisfaction clients et maximiser le potentiel de chaque contact. Les différents domaines de la Gestion de la Relation Clients La Gestion de Contacts et Clients Elle est la base de votre CRM. Elle permet d enregistrer et de conserver l ensemble des coordonnées de vos interlocuteurs, ainsi que vos échanges quotidiens. Se constituer une mémoire commerciale, c est pérenniser et exploiter votre capital clients. L atteinte de ces objectifs passe inéluctablement par l implémentation d une solution de CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients). Analyser Sage a développé une gamme complète de solutions CRM couvrant l ensemble des besoins en matière de Gestion de la Relation Clients, de la simple Gestion des Contacts à la solution globale couvrant la Gestion des Forces de Vente, les Campagnes Marketing et la Gestion d un Clients. Cette gamme évolutive est conçue pour s adapter aux organisations et besoins propres de chaque entreprise. En plaçant les clients au centre de vos préoccupations, le CRM permet de mettre en place le Cercle Vertueux de la Relation Clients : Automatiser le reporting Suivre les objectifs et prévisions Analyser la rentabilité Structurer la prise en charge Normaliser les réponses Proposer de nouveaux services Piloter son activité Développer sa qualité de service Partager l information clients Segmenter et Profiler Détecter les besoins Connaître ses clients Gestion de la Relation Clients Prospecter plus Fidéliser et vendre plus Réaliser des campagnes multi-canal Optimiser ses activités Automatiser le suivi des affaires Utiliser des chaînes de fidélisation Vendre des produits complémentaires Proposer des offres ciblées Piloter Fidéliser Vendre Commercial Décider Prospecter Négocier La Gestion du Clients Elle s inscrit dans une démarche d amélioration de la qualité de service, d automatisation des tâches répétitives, de structuration de l activité afin de d améliorer la satisfaction clients. Comprendre Fidéliser par sa qualité de service, c est sécuriser aujourd hui le chiffre d affaires de demain. La Gestion des Forces de Vente Elle s adresse principalement aux commerciaux et aux responsables des ventes en leur apportant une réponse concrète aux problématiques d organisation, de gestion des priorités, de suivi des affaires et de reporting, afin d optimiser les efforts de chaque équipe commerciale. Structurer l activité commerciale, c est se donner les moyens d atteindre ses objectifs. Optimiser ses produits et services Satisfaire Réagir Structurer ses procédures Clients l attachement à la marque Renforcer Écouter Comprendre la valeur immatérielle Développer Déterminer les pro ls clients Les bénéfices concrets du CRM pour votre entreprise Partagez l information et structurez votre activité! La diversité de vos activités, de vos services, ainsi que la multiplicité des canaux de communication disponibles (téléphone, , internet, fax, courrier, SMS ) engendrent une volatilité des informations clients. Conserver ces informations dans un même outil se révèle fondamental pour obtenir une vision globale, en temps réel, de chaque client. Vos collaborateurs - quelle que soit leur fonction - partagent ainsi des informations fiables et tangibles, afin d organiser leur travail, gérer leurs priorités et personnaliser chaque prise de contact : ils sont plus efficaces et vos clients se savent uniques. Analyser les retours Mesurer CMarketing ommuniquer Cibler Plani er son plan marketing Mettre en place La Gestion des Campagnes Marketing Elle exploite l ensemble des informations clients et prospects de votre base de données. Elle vous permet de lancer, de suivre et d analyser vos campagnes marketing multi-canal et d en mesurer le retour sur investissement. Détecter de nouveaux prospects et exploiter efficacement votre base clients, c est assurer l avenir de votre entreprise. Améliorez l efficacité de vos collaborateurs et automatisez les processus! L évolution des attentes de vos clients et prospects requiert de la part de vos collaborateurs toujours plus de réactivité et d efficacité. Au travers d indicateurs clés, vos équipes identifient les actions prioritaires à réaliser pour atteindre leurs objectifs. Déployer sa campagne multicanal L automatisation des processus internes (validations, envois de messages ) simplifie et fluidifie le travail quotidien pour aider vos collaborateurs à se concentrer sur la création de valeur ajoutée, que cela soit dans l entreprise, chez vos clients ou lors de leurs déplacements. Démarquez-vous de vos concurrents! Dans les secteurs où la concurrence est forte, une solution CRM vous offre les moyens de vous différencier et de vous démarquer de vos concurrents. Outre la qualité et le prix de vos produits, le CRM vous permet de développer une offre différenciante basée sur l écoute, le relationnel et la qualité de service. Aussi, proposer des services innovants vous démarque de la concurrence aux yeux de vos clients. La mise en œuvre de ce type de service (Extranet Clients, Mobilité, eréputation ) se fait naturellement via l intégration des nouvelles technologies au cœur du CRM. 2 3

3 Les principaux bénéfices du CRM selon votre métier Pilotez l activité commerciale en temps réel Visualisez les prévisions de ventes à court, moyen et long terme Optimisez l affectation des secteurs et des prospects Analysez simplement les performances de vos commerciaux Directeur Commercial Directeur Marketing Planifiez le cadencement de votre plan marketing Mesurez l efficacité de votre stratégie marketing Arbitrez les canaux et les campagnes marketing selon leurs retours sur investissement Définissez des chaînes de prospection et de fidélisation par profil Conservez l historique des échanges avec vos contacts (besoins, appels,...) Suivez et relancez votre portefeuille d affaires en temps réel Gagnez du temps avec l automatisation des tâches administratives Concentrez-vous sur les actions prioritaires et partagez vos agendas Commercial Chargé de Marketing Opérationnel Réalisez des opérations de phoning, mailing et ing en quelques clics Automatisez votre reporting et mesurez l efficacité de vos campagnes Exploitez une base de données unique et centralisée Importez des bases prospects avec gestion des désabonnements, NPAI,... Déployez vos outils d aide à la vente via la bibliothèque de documents Structurez et pilotez l activité de votre Clients (tickets, traçabilité,...) Proposez aux clients de nouveaux services : Self Clients, Contrats SLA,... Affectez automatiquement les demandes aux techniciens les plus compétents Visualisez en temps réel les performances de vos techniciens Visualisez l historique des appels clients avec les détails des échanges Améliorez la pertinence de vos réponses via la base de connaissances Automatisez la gestion des garanties et des retours produits Obtenez automatiquement votre rapport d activités Techniciens Support Directeur des s Directeur Général Pilotez l ensemble des activités commerciales, techniques et marketing de votre entreprise Obtenez une visibilité sur votre chiffre d affaires actuel et futur Mesurez la rentabilité des différents services de votre entreprise Visualisez en temps réel l impact de votre stratégie sur l activité de votre entreprise Le CRM au cœur de votre système d informations S adapter à l environnement technique de chaque entreprise est fondamental pour limiter les coûts d investissements dans un projet de CRM. Les Solutions CRM de Sage sont dotées de fonctionnalités d intégration permettant un échange dynamique avec la plupart des systèmes de gestion et des ERP. Vous avez ainsi la possibilité d intégrer naturellement les données financières de vos clients. Encours Clients / Règlements /... Votre système de Gestion de la Relation Clients devient votre source principale d informations et vous offre une vision à 360 du client. Le Couplage Téléphonie-Informatique (CTI) L intérêt du couplage téléphonie-informatique (CTI) consiste à optimiser les prises d appels téléphoniques par une liaison dynamique entre votre application et le poste téléphonique de l utilisateur. Il vous permet, entre autres, de composer automatiquement un numéro de téléphone ou de connaître par avance l identité et l historique de l interlocuteur appelant, afin de personnaliser l accueil téléphonique. Analyse ROI / ing / Mailing / Plan Marketing / Profiling / Site Web / Smsing /... Base de connaissances / Contrat de / Extranet Clients / Gestion des files d attentes / Phoning / Processus d escalade / Tickets /... Marketing Clients Gestion Comptable & Financière CRM Gestion Commerciale Commerciaux Bons de Commande / Bons de Livraison / Factures / Produits / Stocks /... Agenda / Clients / Devis / Documents / Messagerie / PDA / Prospects / Objectifs commerciaux / Sociétés /... La Mobilité Les Solutions CRM de Sage sont conçues pour une utilisation nomade, ce qui vous permet d accéder où que vous soyez à l information clients et ainsi réduire le cycle des ventes. Les technologies embarquées permettent une utilisation distante aussi bien en mode déconnecté qu en mode connecté selon l offre concernée, aussi bien sur des ordinateurs portables, que sur des PDA ou des smartphones de types Blackberry, Windows Mobile La GéoLocalisation En localisant automatiquement et avec fiabilité les clients et les prospects, vos commerciaux peuvent organiser leurs rendez-vous et optimiser leurs déplacements. La Communication Multi-Canal Lors de campagnes marketing, chaque interlocuteur est plus ou moins sensible à un canal de communication et à un type de message. Pour augmenter son taux de transformation, il est essentiel d utiliser le canal de communication le mieux adapté à la cible ( ing, mailing, smsing, phoning, faxing ). Avec une solution de CRM, vous lancez vos actions marketing depuis un seul outil, et vous obtenez automatiquement le retour sur investissement. Le Pilotage pour tous Le pilotage vous permet d exploiter efficacement vos données clients et prospects en les rendant intelligibles. Vous disposez d indicateurs et de tableaux de bord métier, afin de suivre votre activité en temps réel, d anticiper les actions à mener et de prendre les bonnes décisions pour l avenir de votre entreprise. 4 5

4 Les Solutions CRM du Groupe Sage : la liberté de choix Les Solutions CRM du Groupe Sage Votre démarche CRM est unique : elle relève de vos spécificités marché, de votre métier, de votre organisation, des caractéristiques de votre système d informations, de vos collaborateurs et des ressources que vous souhaitez y allouer. Pour cette raison, Sage propose une gamme complète de Solutions de CRM complémentaires et évolutives. Les Solutions CRM de Sage répondent aux besoins de centralisation de l information dans une base unique tout en privilégiant la souplesse de saisie et la richesse de restitution de l information. Elles offrent le suivi dynamique des actions engagées à toutes les étapes du cycle de vente et le respect d une règle d or commerciale : «Ne jamais perdre de vue ses clients et ses prospects». Sage vous accompagne dans votre projet CRM Nos Solutions Sectorisées Votre métier, votre organisation et votre savoir-faire sont autant d avantages concurrentiels qu il vous faut préserver et renforcer. Sage vous propose des solutions d experts dans votre domaine (SSII, Agro-Alimentaire, Immobilier, ) réalisées à partir de nos solutions de Gestion de la Relation Clients. Ces solutions sectorisées sont développées par Sage ou par des professionnels certifiés par Sage via le label «Partenaires Intégrateurs Métiers Sage». Des solutions standard à votre mesure! ACT! Sage CRM Sage CRM.com Sage SalesLogix IMPLÉMENTATION Déploiement rapide Personnalisation Plate-forme de développement MODE DE COMMERCIALISATION SaaS Licence MODULES Gestion de Contacts et Clients Forces de Vente Campagnes Marketing s Clients MOBILITÉ Les services Sage : un accompagnement dans la durée INTÉGRATION SI La volonté de Sage est de fournir à ses clients un véritable accompagnement dans la durée, en s appuyant sur l expertise de ses équipes internes et sur son réseau de partenaires intégrateurs. Avec les formules d accompagnement Sage, vous bénéficiez de services globaux adaptés à vos besoins. Ils vous permettent : D optimiser l utilisation de vos logiciels. Sage organise des formations qui allient expertise technique et compétence fonctionnelle. SaaS ou en Licence? Le mode SaaS (Software as a, ou encore ASP) permet aux entreprises de louer un progiciel en le faisant héberger chez l éditeur ou chez un tiers hébergeur, sans avoir à investir en matériel ou en droit de licence logiciel. Les entreprises paient donc, par utilisateur, un loyer correspondant à un ensemble de services. Cela inclut l utilisation en ligne du logiciel, sa maintenance, ainsi que les mises à jour de version. De bénéficier d une assistance téléphonique illimitée et privilégiée. Nos équipes ont pour mission d instaurer une relation de proximité pour vous garantir le meilleur service d assistance téléphonique. De profiter gratuitement de toutes les mises à jour fonctionnelles des produits. Vos logiciels évoluent en fonction de l actualité économique, technologique et légale. Cela vous garantit la pérennité de votre système de gestion et donc de votre investissement. D être accompagné dans la mise en place de vos projets CRM. Nos chefs de projets et consultants CRM mettent leur expertise à votre disposition pour mener à bien vos projets. Les avantages du SaaS : Un coût d entrée faible comparativement au mode classique d achat de licence. Une souplesse de coûts liés au niveau d activité de l entreprise. Des besoins de compétences informatiques moindres. Une mise à jour automatique des produits. Une sécurisation des données par l hébergeur. Le mode Licence permet d acheter le droit d utilisation de l application et d en disposer au sein de l entreprise. Les avantages du mode licence : BÉNÉFICIEZ dès à présent DE L OFFRE D ESSAI GRATUITE PENDANT 30 JOURS en vous connectant sur Toutes les informations sur les logiciels Sage CRM Solutions sont accessibles sur le site Vous y trouverez également des témoignages utilisateurs, des actualités, etc. Vous possédez le droit d utilisation du logiciel sur une durée illimitée. Le coût de possession du logiciel devient plus intéressant dans la durée que le mode SaaS. Le déploiement sur site permet une intégration parfaite avec votre système d information existant. L ensemble des données clients et prospects reste à votre disposition. Une totale maîtrise du paramétrage de votre application. Une utilisation sur PC ou via une interface web. Les applications CRM de Sage sont proposées sous ces deux modes de commercialisation, SaaS ou Licences, afin de vous offrir la liberté de choix pour votre projet CRM. Rendez-vous directement sur nos sites en capturant le flashcode grâce à un lecteur de flashcode, téléchargeable depuis le portail d applications de votre smartphone. 6 7

5 À propos de Sage : Depuis plus de 20 ans, Sage est le partenaire privilégié des entreprises - petites, moyennes et grandes - en matière de solutions de gestion. Sa capacité à répondre aux besoins de plus en plus larges et diversifiés de ses clients, lui permet d accompagner aujourd hui plus de entreprises en France dans leur gestion quotidienne. Avec plus de 3,1 millions de clients utilisateurs de ses solutions CRM dans le monde, Sage a acquis une expertise sans équivalent sur le marché de la PME. Sage partage cette connaissance avec ses clients et ses partenaires revendeurs pour vous proposer une gestion de la relation client adaptée à votre activité et à votre organisation, et vous apporte des solutions concrètes pour mener efficacement leurs opérations commerciales et marketing. Nos clients en parlent ACT! «Pour moi, ses avantages sont évidents : ACT! est simple d utilisation et convivial. ( ) Je gagne du temps et de l efficacité. Ce logiciel répond bien à mes besoins de flexibilité. J ai toutes possibilités d apporter des modifications, d intégrer de nouveaux documents, d ajouter des informations et de faire les tris nécessaires pour envoyer les mailings. Il y a assez de champs libres pour entrer nos propres codes et ce qui est capital pour nous. L un de nos principaux arguments de vente c est notre image!». Gualtiero Raimondi, responsable du développement et du marketing, Planet Hollywood Disney Village. Sage CRM «Avec Sage CRM nous bénéficions d une vision de l historique complet de chaque client, nous pouvons en très peu de temps programmer des rappels ou une action de suivi, définir des plans d action, éditer un compte-rendu synoptique hebdomadaire pour organiser la semaine à venir Nous avons désormais une meilleure perception des volumes d action, qui se sont accrus avec la suppression de tâches improductives comme les saisies multiples ou le reporting. L impact managérial est indéniable : Sage CRM est devenu un véritable outil de pilotage au service de la performance des commerciaux d Éditialis». Marc Gommez, directeur administratif et financier d Éditialis. Sage SalesLogix «Notre principale préoccupation consistait à rendre notre base de données clients accessible à l ensemble de nos commerciaux. Parallèlement, afin de les accompagner dans leurs activités au quotidien, nous souhaitions également que la solution retenue permette de réaliser des reportings précis. Enfin, pour des raisons d efficacité et de mises à jour en temps réel des données clients, cette solution devait s interfacer parfaitement avec notre ERP. Autant de contraintes techniques et fonctionnelles auxquelles la dernière édition de SalesLogix répondait, justifiant ainsi notre choix de pérenniser nos relations avec Sage». Christelle Dhieux, chef de projet chez Eurotunnel. 10, rue Fructidor Paris cedex 17 Informations Export : Tél. : +33 (0) Fax : +33 (0) Informations Commerciales : N Indigo : (0,15 TTC/min.) Fax : Sage - Société par Actions Simplifiée au capital de euros. Siège social : Le Colisée 2-10 rue Fructidor Paris. RCS Paris La société Sage est locataire-gérant des sociétés Ciel et Sage FDC. Les informations contenues dans ce document peuvent faire l objet de modifications sans notification préalable. Les logos, noms de produits ou de sociétés n appartenant pas à Sage, mentionnés dans ce document, ne sont utilisés que dans un but d identification, et peuvent constituer des marques déposées par leur propriétaire respectif. Crédit Photo : Tristan Paviot - Design : incandescence 03/10 - Réf : DIVSL0PL000.

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