Monitoring & Support

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1 Guide d évaluation de centre de données et points importants à vérifier Monitoring & Support 12 questions importantes à poser au fournisseur potentiel de co-implantation Partie 2 du Guide d évaluation de coimplantation et points importants à vérifier

2 Guide d évaluation de centre de données et La stabilité et l uniformité de l infrastructure informatique de l entreprise est la base du succès d une organisation, en particulier lorsque les revenus de la compagnie s articulent sur la disponibilité de services web en tout temps, n importe où dans le monde. Et c est là qu entre en scène le fournisseur de co-implantation en centre de données, avec un système de monitoring automatique et de service à la clientèle 24 heures sur 24 afin d éviter les interruptions de service. Le fournisseur de co-implantation que vous songez à engager peut offrir l infrastructure la plus récente et la plus formidable, mais est-il outillé pour faire rapport des pannes ou défauts de fonctionnement et est-ce que le centre de données va fournir un service à la clientèle vital, sur place et expérimenté en cas de défi technique? Ce guide lève le voile pour partager 12 questions sur le monitoring et le soutien que chaque client devrait poser au moment de l évaluation d un fournisseur en centre de données. Cela comprend également une liste de points importants à comparer, ce qui facilite l identification du partenaire de co-implantation qui répondra le mieux aux besoins spécifiques de votre compagnie. De plus, n oubliez pas de consulter la partie 1 de cette série, le Guide d évaluation de co-implantation et points importants à vérifier, pour être certain de prendre la meilleure décision de co-implantation pour vos applications. 2

3 Les 12 questions à poser lorsque l on compare le monitoring et le support en co-implantation Avant d engager un fournisseur, relire ces questions avec les membres de votre équipe informatique pour discuter de ce qui a le plus d importance pour vos objectifs d affaire. Cela va créer une exigence de base à partager avec des fournisseurs potentiels afin d assurer que votre centre de données s aligne sur vos attentes et vos besoins. 1. MONITORING DE L INFRASTRUCTURE: est-ce que vous surveillez l alimentation électrique, la climatisation et le bon fonctionnement des équipements électriques et mécaniques en temps réel? Quelle plateforme utilisez-vous? Pouvez-vous nous faire une démonstration de sa fonctionnalité? MEILLEURES PRATIQUES: toute infrastructure critique de l alimentation électrique, de la climatisation, des appareils électriques et mécaniques doit être outillée pour pouvoir communiquer à un gestionnaire des systèmes de l immeuble (BMS) et/ou à une plateforme de gestion d infrastructure de centre de données (DCIM) pour recevoir des avertissements en temps réel et des analyses avec historique de tendances. Ces informations peuvent fournir un aperçu du bon fonctionnement de chaque appareil, dont les résultats peuvent être intégrés dans un système d alerte global automatique pour aviser les ingénieurs du centre de données sur tout paramètre du site qui se trouve en-dehors des limites prédéfinies. Ce monitoring en temps réel et les capacités d émettre des alarmes permet une supervision constante et une intervention rapide. Les batteries sont la source d un fort pourcentage de pannes électriques en centre de données, majoritairement à cause du fait qu elles sont connectées en série, ou en chaine, et cet ensemble ne peut pas être plus robuste que sa batterie la plus faible. Bien que la maintenance et les remplacements fréquents de batteries soient recommandés, ces efforts ne nous éclairent pas sur l état de santé relatif de la batterie sur une base continuelle. En fait, il n est pas rare qu une batterie tombe en panne juste après la maintenance manuelle de celle-ci. Cherchez à savoir si vos fournisseurs potentiels profitent d un système de monitoring automatique, qui peut suppléer pour assurer de façon proactive un service fiable 24 heures sur 24 et réduire les risques de panne d appareil en surveillant et en gérant tous les points de panne potentiels. 2. Alimentation de secours: avez-vous un p rog ra m m e s péci fi q ue d e su r ve i l l a nce d e bat te r i e et d UPS? Quelle technologie utilisez-vous? MEILLEURES PRATIQUES: les batteries doivent être surveillées d un côté sur leur état de charge et de l autre sur leur disponibilité. 3

4 3. Alarmes: est-ce que votre système de surveillance BMS/DCIM transmet automatiquement des alarmes en fonction de limites prédéfinies et augmente le niveau d alarme jusqu à accusé de réception? Quelle est l enveloppe d appareils sous alarme, est-ce que chaque élément de la plateforme pour tous les marchés est inclus? MEILLEURES PRATIQUES: les alarmes devraient immédiatement déclencher un message vers un ensemble prédéterminé de techniciens et avoir des règles intégrées pour forcer l accusé de réception. L idéal est de trouver un fournisseur qui a des alarmes automatiques, particulièrement si les alarmes génèrent automatiquement des messages en fonction de la gravité pour atteindre le niveau de décision approprié parmi les équipes d exploitation et de gestion. De plus, en augmentant le niveau hiérarchique atteint par les alarmes après un bref intervalle dans lequel l alarme n est pas reconnue, le fournisseur peut garantir que le problème sera traité et si ce n est pas le cas, il sera porté à l attention de la direction du centre de données. Ces solutions sont secondées par un avertissement envoyé en temps réel au client. De plus, en confirmant l étendue de l alarme, les clients peuvent s assurer que toutes les facettes de leur empreinte informatique sont couvertes. 4. Tableau de bord du centre de données : est-ce que votre plateforme BMS/DCIM comporte un tableau de bord web qui peut être consulté par plusieurs équipes basées n importe où dans le monde? Les données sont rafraichies à quelle fréquence? MEILLEURES PRATIQUES: les exploitations sophistiquées complémentent les techniciens sur site avec un outil web qui représente en temps réel la santé du centre de données à des équipes en-dehors du centre de données. Grâce aux données en temps réel, aux tableaux de bord web, un centre de données éparpillé géographiquement peut garder un œil sur n importe lequel de ses immeubles. De plus, les tableaux de bord web sont accessibles par plusieurs équipes comme les représentants du service à la clientèle, les ingénieurs du centre de données, les cadres dirigeants et les autres n importe où dans le monde afin de faire monter l alarme d un niveau à chaque fois aux équipes appropriées, peu importe où elles se trouvent. Finalement, les paramètres des centres de données pourraient se mettre à jour seulement une fois par jour, ce qui laisse l exploitation du centre sans surveillance en cas d exploitation 24 heures sur 24. Une meilleure option pour éviter une panne désastreuse est d avoir les mises à jour en temps réel, comme toutes les 60 secondes par exemple, afin d avoir une vision instantanée de ce qui se passe. 5. Intégration CRM : est- ce que l e mon ito r i ng de vot re infrastructure est intégré aux services et clients qu elle soutient? Quelle est la procédure pour identifier les clients qui dépendent d un appareil en particulier? Une fois identifiés, avez-vous un moyen fiable de communiquer les possibilités de maintenance ou des mises à jour à ces contacts? MEILLEURES PRATIQUES: les fournisseurs de centres de données devraient profiter de la technologie de monitoring pleinement intégrée avec un système de gestion de la relation client (CRM) pour associer l infrastructure d alimentation électrique, de climatisation et mécanique du centre de données aux profils des clients. Cette intimité confère aux fournisseurs la possibilité d associer chaque élément d infrastructure à un service commandé par le client, ce qui permet aux techniciens du centre de données d avoir accès immédiatement aux clients qui ont des services rattachés à des ordinateurs spécifiques 4

5 y compris les détails du contrat. Par le biais de cette intégration des données d infrastructure et de CRM, si un client commande des services additionnels dans votre centre de données, le système intégré peut lier instantanément les nouveaux services au client à un autre ensemble d éléments du centre de données. Avec ce niveau d accessibilité et de visibilité sur chaque appareil, les communications automatisées peuvent souvent être envoyées immédiatement par le biais du système de monitoring afin d alerter le groupe de clients ainsi affectés par les événements et la maintenance du centre de données. 6. Gestion de capacité: est-ce que vous gérez la capacité en temps réel et par tendance de données BMS/DCIM plutôt que de vous appuyer sur des mesures manuelles à des intervalles donnés? MEILLEURES PRATIQUES: les données BMS/DCIM fournissent la meilleure source de données pour gérer les capacités électriques et de refroidissement, tout en évitant les angles morts qui peuvent se présenter quand on utilise la méthode manuelle de lecture des données. Les données de gestion de capacité en temps réel et leur historique peuvent permettre au fournisseur de cartographier l ensemble de la chaine de puissance et de capacité de refroidissement à travers de multiples sites de centres de données et jusqu à l utilisateur individuel. En automatisant ce processus avec des mises à jour constantes des données à travers la plateforme du centre de données, le risque d erreur humaine ou d omission est réduit, tout en libérant les ingénieurs du centre de données qui peuvent alors se concentrer sur le support technique. 7. Rapports: est-ce que vous offrez des rapports automatisés aux clients par courriel ou par portail en ligne pour communiquer les vérifications de bon fonctionnement de l infrastructure, la disponibilité électrique et les mesures de climatisation? De plus, estce que vous fournissez le support de gestion de capacité sur place par courriel ou par un autre moyen de communication lorsque les clients approchent ou dépassent la capacité? MEILLEURES PRATIQUES: les fournisseurs de co-implantation avancée émettent à leurs clients des rapports automatisés à partir de leur plateforme DCIM pour les aider à faire tourner leur environnement informatique de manière plus efficace. Maintenir la confiance dans la capacité d un fournisseur à correctement offrir une infrastructure informatique critique est très important, mais cela peut devenir un vrai défi avec peu d informations sur les complexités internes du centre de données. Un fournisseur qui offre un rapport sur l état de santé de l infrastructure y compris la consommation, les seuils de limites, les pics d utilisation et les tendances de la demande peuvent informer hyper efficacement les clients sur les décisions de charge et de basculement ainsi que sur les augmentations de service, ce qui en bout de ligne éclaire les décisions d achat de co-implantation. Le gain de ce genre de visibilité aide à assurer que les environnements informatiques se trouvent dans des conditions de climatisation optimum sur des périodes de temps assez longues et que les bonnes redondances et les alimentations sont en place (tout en évitant de payer pour de l alimentation inutile). Les fournisseurs de co-implantation peuvent offrir des rapports sur l état de l utilisation et la santé de l infrastructure sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle par courriel ou par portail web en plus d alerter lorsque le client approche ou dépasse la limite de puissance électrique sur ses circuits d alimentation. La puissance électrique utilisable des circuits est limitée à 80% de la capacité du disjoncteur selon 5

6 le code national d électricité, ce qui protège les systèmes, le câblage et le disjoncteur lui-même sous des charges de puissances variables. 8. Accès au support : offrez-vous un soutien par un technicien 24 heures sur 24 via téléphone et courriel, et est-ce qu on peut soumettre des demandes de support et de commandes en ligne? Y-a-t-il de multiples représentants du support disponibles en toute temps afin d assurer que les demandes de services sont traitées sans délai? Est-ce que le centre de données a des techniciens sur place? MEILLEURES PRATIQUES: les clients devraient avoir des options pour les modèles de support qui correspondent à leurs besoins, y compris un centre de service ouvert 24 heures sur 24, un portail d auto diagnostique et un accès direct aux techniciens sur place dans le centre de données. Un service à la clientèle 24 heures sur 24 et la gestion d une plateforme de centre de données de co-implantation sur des marchés procurent un autre filet de sécurité. Offrir la possibilité de gestion des événements; de diagnostique; de monitoring de la performance et de coordination avec les techniciens sur place à n importe quel moment de la journée ou de la nuit est un avantage certain pour les déploiements à distance. De plus, des membres du personnel peuvent accommoder des pics de demande pour aider les clients à éviter des temps d attente dans des situations de panne. Finalement, un portail en ligne pour que les clients puissent communiquer avec leur centre de données est pratique et est accessible en tout temps, en plus d un suivi papier des requêtes. MEILLEURES PRATIQUES: des équipes pluridisciplinaires de support (2N) dans différents sites géographiques offrent la certitude que quelqu un sera toujours disponible. On se concentre souvent vers les redondances de l infrastructure; cependant, il est également important de connaitre les plans de contingence du support client du fournisseur. Par exemple, un centre de support client unique laisse les utilisateurs de la co-implantation en plan si ce support perd sa connectivité ou subi une panne électrique. Une approche préparée à facettes multiples au service à la clientèle est critique, en même temps que l importance de la redondance de l infrastructure et de la connectivité. 10. Communications: est-ce que votre système de support à la clientèle est capable de fonctionner en plusieurs langues? MEILLEURES PRATIQUES: un support client en centre de données adapté au marché desservi. Aujourd hui les compagnies ont souvent plusieurs bureaux, des employées en télétravail, des personnes sous contrat et des fournisseurs éparpillés sur la planète. Demandez à la personne qui exploite le centre de données que vous étudiez quelles langues sont supportées et vérifiez les réponses avec vos processus internes de communication pour garantir qu il n y aura jamais une barrière de la langue afin de maintenir votre sphère informatique en état de marche et sans anicroche 100% du temps. 9. Support redondant: est-ce que la fonction de soutien client comporte une redondance géographique pour parer aux interruptions? 6

7 11. Sous-traitance : est-ce que vous sous-traitez le personnel de support ou le personnel technique à un tiers? Comment pouvez-vous être sûr que ces représentants connaissent bien vos centres de données et vos services? MEILLEURES PRATIQUES: le support à la clientèle devrait être composé de techniciens qui sont expérimentés en centres de données et informés en temps réel sur les centres de données par le biais d une plateforme. Une équipe de support technique ou de service à la clientèle en soustraitance pourrait ne pas avoir l expertise des offres de co-implantation d un fournisseur, car le personnel de soutien pourrait desservir une variété de clients dans différents types d industries. Cependant, si la compagnie de co-implantation utilise une solution BMS/DCIM pour faire face à ces défis, le personnel utilisé en sous-traitance pourrait profiter d une plateforme BMS/DCIM pour rapidement cartographier le centre de données, au niveau marché, au niveau site, au niveau immeuble, au niveau étage, jusqu aux ordinateurs en question utilisés en temps réel. Ces interfaces graphiques, qui peuvent être reliées à des systèmes d alarme et de monitoring, permettent au technicien de résoudre rapidement des problèmes, possiblement assisté par des informations client par outil CRM intégré afin d accéder aux comptes client, y compris le ou les ordinateurs critique(s) pour chaque service du client ainsi que ses coordonnées. 12. Support à distance: est-ce que vos techniciens offre le support à distance pour le compte de clients hors-site? Avez-vous un support technique sur place ou à distance raisonnable du centre de données en tout temps? MEILLEURES PRATIQUES: une équipe de soutien disponible 24 heures sur 24 intégrée aux techniciens présents sur place dans le centre de données pour être capable d apporter une aide rapidement. Grâce au support client 24 heures sur 24 et au service mandaté (ou support à distance), les clients peuvent rejoindre quelqu un immédiatement et à n importe quel moment du jour et de la nuit, et aussi s arranger pour qu un ingénieur du centre de données s occupe des tâches habituelles ou critiques pour supporter l infrastructure informatique. C est particulièrement utile pour les déploiements à distance, car le service mandaté, par exemple, va d une simple inspection visuelle, à un changement de média amovible ou toute autre tâche technique. Toutes ces tâches devraient être effectuées par des ingénieurs spécialisés en centres de données. Un autre point important est de demander si les spécialistes sont à proximité de l immeuble du centre de données. S il lui faut 2 heures de route pour arriver au centre de données et agir dans le cadre d un service mandaté, il se peut que ce soit trop tard. 7

8 Points importants sur le service de centre de données et le support technique Monitoring d infrastructure Monitoring de la consommation électrique Monitoring de la climatisation Monitoring du réseau électrique Monitoring des équipements mécaniques Monitoring des capacités en temps réel Plateforme de monitoring du type d infrastructure Démonstration de Monitoring d infrastructure Notes Satisfaction (1-10) Importance (1-10) Score (S x I) Alimentation de secours Monitoring des UPS & batteries Type de programme de monitoring Alarmes Alarmes automatiques Capacités d augmenter le niveau d alarme Étendue de l alarme Tableaux de bord sur l état du centre de données Tableau de bord d état de marche en ligne Accès global au tableau de bord Fréquence des mises à jour du tableau de bord Intégration CRM Intégration du monitoring d infrastructure avec profils clients Identification des clients dépendant d un appareil spécifique Capacités de communication sans faille avec le client 8

9 Gestion de la capacité Gestion automatique de la capacité Gestion en temps réel de la capacité Informations sur les tendances de capacités Notes Satisfaction (1-10) Importance (1-10) Score (S x I) Rapports Rapports clients automatisés Rapports par courriel Rapport par portail web Étendue des rapports : infrastructure, consommation et climatisation Support de gestion de la capacité client Accès au support Support par du personnel 24 heures sur 24 Support par téléphone Support par courriel Soumissions par tickets en ligne Équipe de support adéquatement garnie Rapidité de réponse du service Support redondant Support client géographiquement redondant Communications Langues de communications 9

10 Sous-traitance Sous-traitance de support technique ou de personnel Le sous-traitant connait bien le centre de données et les services offerts Subtotal Service mandaté, support à distance Service mandaté Distance du technicien au centre de données Subtotal Grand Total 10

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