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1 The Social Contact Center Company HERMES.NET Campagne Entrante

2 Formation HERMES.NET Campagne Entrante A propos de ce cours Savoir créer et monter pas à pas vos campagnes entrantes, en exploitant toute l intelligence de distribution des contacts entrants d Hermes.net, quel que soit le media : téléphone, , chat, fax. Objectifs Niveau : découverte Durée : 6 heures Prérequis : site client opérationnel ou environnement de démonstration Validation : contrôle des connaissances DE Ce cours comprend : Un cours d autoformation Des conseils pratiques pour identifier les causes possibles d'erreur de paramétrage ou de manipulation et savoir quelles actions correctives mener. Des exercices de validation des acquis à la fin de chaque séquence Un contrôle des connaissances, proposé à la fin du cours, pour vous permettre d identifier vos points forts et vos points à améliorer À la fin de ce cours, vous serez à même d'effectuer les tâches suivantes : Les actions standard de configuration d une campagne entrante pour l appel, l et le chat : Gérer des files d attentes Affecter des agents et des compétences Gérer des horaires d ouvertures, Personnaliser et gérer des messages d accueil Gérer des priorités de traitement, des stratégies de débordement, Travailler en media blending Etc. 1

3 Les grandes étapes de création d une campagne entrante quel que soit le media DE 1 Création de la File d Attente (si nécessaire) 2 Création de la campagne et choix des paramètres 3 Création ou affectation d un compte agent et superviseur et d un Groupe d Agents (si nécessaire) 4 Création ou affectation du Planning de travail et des jours fériés 5 Définition de modèles de réponses et/ou pièces attachées et/ou messages vocaux 6 Configuration des qualifications et/ou statuts 7 Visionnage final du résumé de la Campagne 2

4 Paramétrer une campagne d appels entrants (1/13) Attribuez une SDA (déjà crée dans la Racine) pour une campagne La fenêtre suivante affiche les campagnes entrantes définies dans le système. La liste de campagnes entrantes montre toutes les campagnes pour ce site. DE 1 La colonne SDA contient l identifiant unique de la campagne (1). Vous pouvez seulement créer une campagne si au moins une SDA est définie et disponible sur le système. Les SDA non affectées sont indiquées dans la liste SDA. Affichez rapidement les éléments manquants ou mal définis qui provoquent le dysfonctionnement de la campagne par le bouton d action «Résumé de la campagne» (2). 2 3

5 Paramétrer une campagne d appels entrants (2/13) Les files d'attentes sont une composante obligatoire de la campagne entrante parce que sur Hermes.net, les agents sont affectés à des files d'attente qui sont elles affectés à des campagnes. Gérez les différentes files d'attente, utilisées dans pour les «Medias entrants» (appels, ou chat) par le sous menu «Gestion des files d attentes». Toutes les files d'attente requises doivent être définies ici. 1 DE 2 La fenêtre montre la liste des files d attente définies sur le système. Il contient un ID numérique unique composé de 3 caractères (commençant par la valeur 500) et le nom répété dans la Description (1). La description est reprise dans la partie Information (2). Cette description apparaît également durant la configuration d agent. La partie information montre surtout toutes les campagnes à laquelle une certaine file d'attente est attachée. En cliquant sur la file d attente dans la «partie information», vous serez amené à la campagne à laquelle cette file d'attente est liée. 4

6 Paramétrer une campagne d appels entrants (3/13) Une fois que vous avez sélectionné / créé une campagne, l onglet «Général» permet d afficher les files d'attente définies dans le système et permet à l'administrateur de sélectionner (1) la file d'attente vers laquelle les appels doivent être adressés à l'entrée dans la campagne. Vous pouvez également enregistrer automatiquement les conversations reçues sur votre campagne avec le champ «Enregistrement automatique» (et ce en fonction des statuts d appels ; cf page 14 et 15). Le bouton d action à droite de la ligne vous permet de préciser les critères d enregistrements. DE 1 2 Le champ «Scénario Vocal» (2) indique le chemin vers le SVI utilisé dans cette campagne (fichier avec l'extension «onc»). Avec le bouton d action associé, listez des fichiers du même type dans un répertoire particulier sur le serveur défini lors de la configuration. Les fichiers trouvés sont affichés dans la disposition de diagramme en arbre. 5

7 Paramétrer une campagne d appels entrants (4/13) L Onglet «Relation Client» vous permet de sélectionner : Le script agent de la campagne Les statuts de qualification définis en amont pour la campagne Le carnet d adresse et le planning de la campagne définis dans le menu «Agenda et CRM». «Exporter les données du fichier client et de la base de statistiques» permet de sélectionner les données provenant des tables utilisées par le script de la campagne et des bases de statistiques. DE 6

8 Paramétrer une campagne d appels entrants (5/13) Définissez les différents fichiers audio joués lors d un appel en cours d attente, de même que le fichier audio que l'agent peut entendre au moment où vous recevez un appel grâce à l onglet «Messages». Si vous ne voulez pas définir un message vocal spécifique, laissez tout simplement ces champs vides. Le bouton affiche tous les fichiers de type audio (. wav) sur le serveur ACD. Les fichiers trouvés sont affichés dans la disposition de diagramme en arbre. Le bouton permet de sélectionner le fichier à partir d'une fenêtre d exploration. une fois sélectionné, le fichier est mis sur le serveur qui contient l'acd dans l'un des répertoires de la campagne. DE 7

9 Paramétrer une campagne d appels entrants (6/13) DE Paramétrez des messages vocaux différents pour chaque cas dans l onglet «Messages». La liste ci-dessous vous permet de comprendre les différents critères : Accueil (Pré décroché): le message vocal sera joué quand un appel arrive dans la file d'attente. Attente prévisible: le message joué indique le temps approximatif d'attente avant le traitement de l appel. Ce message est généralement quelque chose comme «Le temps d'attente est», suivi d'un message généré automatiquement par le système. Annonce d attente: le message ou la musique joué quand un appel attend dans la file d'attente. Annonce d Appel: le message que l agent entend quand un appel lui est transféré. Ce doit être un fichier très court, généralement un signal, parce que l'appel est déjà connecté à ce moment là. Menu Interactif: un fichier audio ou un script SVI qui offre au client la possibilité de sortir de la file d'attente et d'être transféré à la "procédure de débordement" choisie comme configuré dans l'onglet "Débordement". Lorsque le message, indiqué dans le champ "Menu" se joue, le client a seulement besoin d'appuyer sur le chiffre «1»sur le clavier du téléphone, pour être redirigé vers la procédure de débordement. Intervalle entre les annonces de durée d attente: le temps pour que le "Message de Menu" dans le menu interactif soit rejoué. 8

10 Paramétrer une campagne d appels entrants (7/13) Définissez le calendrier de la campagne, ainsi que les messages vocaux (fermeture normale) qui se jouent quand un appel est reçu en dehors des heures déclarées dans le groupe dans l onglet «Ouverture». Vous pouvez également définir le message d'urgence ici (fermeture anormale). DE La liste ci-dessous vous permet de comprendre les différents critères de l onglet : Horaires de service: affiche une liste de toutes les groupes d «Heures d'ouverture». Les groupes d heures de service sont définis dans le menu Média Entrant Jours fériés : pour définir le calendrier d heure de fermeture. Une fois que vous avez défini les heures d'ouverture du service, vous pouvez configurer les fichiers audio à jouer pendant l'heure de fermeture. Fermeture normale: indique le message qui sera joué quand le centre d'appels est fermé. Fermeture anormale: indique le message à jouer lors d'une urgence. Si aucun agent n'est connecté au système, mais la campagne est ouverte, tous les appels entrant dans la campagne entendront le "message de fermeture anormale". 9

11 Paramétrer une campagne d appels entrants (8/13) Définissez la stratégie de débordement et les conditions pour l'activation du débordement dans l onglet «Débordement». Le débordement est simplement une manière de prendre en charge les appels qui ne peuvent être traités à temps parce que tous les agents sont occupés. DE Les Conditions sont utilisées pour configurer l activation du débordement. Trois paramètres sont pris en compte et quand l'un des paramètres est rempli, le système redirige l'appel vers la procédure de débordement. Attente: la première condition pour envoyer l'appel en débordement est le "temps d'attente prévu" (en secondes) dans la file d'attente. L'appel sera placé en débordement, immédiatement après l'entrée dans la file d'attente si le temps d'attente prévisible de cette file d'attente dépasse la valeur indiquée dans ce champ. Boucles: envoie l'appel en débordement lorsque le nombre maximal de boucles d'attente a été joué. Une boucle est l'addition des messages suivants (le cas échéant) de l'onglet «Messages»: Temps d attente prévu + Attente + Menu interactif Canal: représente le nombre maximum d'appels pouvant être traités simultanément pour cette campagne spécifique. Tous les appels dépassant cette valeur sont redirigés vers la procédure de débordement. 10

12 Paramétrer une campagne d appels entrants (9/13) Sélectionnez les options disponibles de la stratégie de débordement à partir du champ «Mode». DE Mode «Message de Dissuasion/SVI» C'est la stratégie la plus simple, lecture d'un fichier audio ou exécution d un script SVI. Le champ Messages/script indique le nom du fichier sélectionné. Mode «Reroutage» Ce mode est utilisé pour rediriger l appel à une autre destination. Numéro de téléphone de reroutage: saisir ici le numéro de téléphone vers lequel l appel devrait être transféré. Message d attente pendant reroutage: est utilisé pour indiquer le message vocal qui sera diffusé au client au cours du reroutage. Message si échec du reroutage: indique le message vocal diffusé dans le cas où l'appel ne peut pas atteindre le numéro de destination en raison de problèmes techniques (panne de réseau, toutes les lignes sont occupées...). Mode «Saisie de N de téléphone (Rappel)» Pendant cette procédure de débordement, le client est invité à entrer un numéro de téléphone en utilisant les touches DTMF du clavier du téléphone. Lorsque le numéro est confirmé, il est enregistré pour le rappel automatique. Le serveur ACD (Automatic Call Distribution) va appeler ce numéro lors d'un moment calme de la journée (moins d attente dans la file), et présentera cet appel à un agent capable de répondre aux appels de cette campagne particulière. Mode «Boite vocale» Ce mode permet au client de laisser un message vocal qui peut être trouvé dans le menu Media entrant / messages vocaux. 11

13 Paramétrer une campagne d appels entrants (10/13) Définissez les paramètres du profil qu un agent doit avoir afin de recevoir des appels sur cette campagne par l onglet «Compétence». Les appels à venir sur cette campagne recevront automatiquement le profil défini ici. Chaque curseur indique le niveau d'un profil spécifique (1). DE

14 Paramétrer une campagne d appels entrants (11/13) Cliquez sur le sur le bouton d action pour voir le résumé de la campagne. utilisez le pour exécuter un diagnostic sur la campagne sélectionnée et pour obtenir une vue graphique des composants qui peuvent être modifiés ou ajoutés avant que la campagne puisse être commencée. DE Dans la barre de titre de chaque cadre, un symbole indique l'état du diagnostic: un voyant vert signifie que les éléments sont correctement configurés. une lumière orange signifie que des messages d alerte ont été détectés en relation avec les éléments. La campagne peut être lancée, mais ne fonctionnera pas parfaitement. une lumière rouge signifie que des messages d'alerte ont été détectés en relation avec les éléments. La campagne ne peut pas être lancée. En cliquant sur le bouton dans le coin d'un cadre, accédez directement à la fenêtre de configuration des éléments du cadre en question. Si vous laissez la Vue du Graphique de la Campagne ouverte, les modifications exécutées sur la campagne qui est diagnostiquée, sont directement analysées et reflétées dans la vue graphique en temps réel. 13

15 Priorisation et débordement : illustration CAMPAGNE #1 Appels entrants sur XX XX XX CAMPAGNE #2 Appels entrants sur XX XX XX CAMPAGNE #3 Appels entrants sur XX XX XX SDA # SDA # SDA # DE File d attente 500 Débordement si Attente ou Boucles ou Canaux > limites fixées File d attente 501 Groupe d Agents #1 (avec possibilité de gérer les priorités entre les campagnes 1 et 2) Groupe d Agents #2 Prestataire pour débordement 14

16 Paramétrer une campagne d appels entrants (12/13) Créez un groupe de statuts d appels (qualifications des appels) Ils seront enregistrés sur la base «Onstatus» et seront repris dans les modules Supervision et Reporting. DE Numéro : Chaque ensemble de statuts d appels (ou groupe) est identifié par un numéro unique compris entre 0 et 99. La valeur 0 est réservée à l ensemble de statuts d appels qui peut être utilisé dans toutes les campagnes. 15

17 Paramétrer une campagne d appels entrants (13/13) L onglet «Général» permet à l administrateur de saisir une rapide description du groupe de statuts d appels actuels et d assigner une devise qui peut être utilisée plus tard pour faire des estimations de coût de trafic. DE Créez les statuts d appels à travers l onglet «qualifications» En cliquant sur, une fenêtre s affiche dans laquelle vous pouvez ajouter de nouveaux détails de statut d appel. Chaque statut est classé par catégorie (Positif, Argumenté, Non argumenté) qui va alimenter les statistiques des agents. On peut créer ses propres statuts personnalisés et utiliser les statuts systèmes (Répondeur, Absent ). Il est possible de créer des sous-statuts sous chaque statut pour affiner davantage la lecture statistique. 16

18 Paramétrer une campagne d s entrants (1/13) Affichez la liste des campagnes s entrantes définies dans le système par le sous menu configuration des campagnes s. Toutes les campagnes définies pour le site sont affichées (1). 1 DE 2 Pour la création d une campagne , un nom court et long de la campagne doit être saisi dedans. Choisissez un nom de connexion dans la liste de Base de données et une nouvelle table sera créée dans cette base de données, avec un nom basé sur le nom de la campagne. Ce tableau sera utilisé pour stocker le contenu des s de la campagne (2). 17

19 Paramétrer une campagne d s entrants (2/13) Définissez dans l onglet «Général» les files d'attente définies dans le système afin de choisir la file d'attente vers laquelle les s de cette campagne seront redirigés par défaut. Le champ «planning pour l agenda» permet de définir un "Agenda" pour la campagne. L'agenda est créé en utilisant l'option agenda du menu «Agenda & CRM». Le champ «règles de distribution» permet de sélectionner un profil pour répondre à l' reçu. Le champ «Carnet d'adresses» est utilisé pour relier un «carnet d'adresses» créé dans "Agenda & CRM" du menu du module d'administration. Ce carnet d'adresse sera visible par l'agent lorsqu un nouveau rendez vous est créé en utilisant l interface «Agenda» intégrée dans la page du script utilisé dans cette campagne. DE 18

20 Paramétrer une campagne d s entrants (3/13) Définissez l information de connexion au serveur d s par l onglet «Compte.» DE Remplissez les différents critères à partir des éléments suivants : Type de serveur: permet de choisir le type de serveur entre IMAP, POP, Base de données et Plugin. Les deux premiers types de serveurs sont utilisés pour connecter des serveurs mails directement, et les deux derniers sont complètement différents (base de données: et Plugin détaillés dans la slide suivante). Vérifier les nouveaux messages toutes les x secondes: permet de spécifier l'intervalle de temps entre deux nouvelles vérifications entrantes. Boite de mails entrants (IMAP uniquement): indiquer ici le nom de la boîte de réception utilisé ("INBOX" par défaut pour les serveurs Exchange). Action effectuée lors de la lecture d un mail: indique quelle action sera effectuée sur de nouveaux mails quand ils sont traités par le système: considérés comme lus, supprimés ou déplacés vers un autre dossier (une nouvelle boîte apparaît pour saisir le nom de ce dossier).» Voir page suivante pour la suite 19

21 Paramétrer une campagne d s entrants (4/13) Type de serveur Le mode base de données utilisé pour récupérer les s utilise les paramètres suivants:» Connexion à la base de mail: localisation de la base de données (format UDL)» Table (ou requête) source: Nom de la table contenant les archives d s ou requête complète utilisée pour obtenir le prochain .» Indice: nom de la colonne utilisée comme identifiant unique de l .» Champ 'lu' (ou requête de mise à jour): nom de la colonne à mettre à jour quand un enregistrement ( ) est traité où qu une requête de mise à jour complète doit être exécutée pour notifier un enregistrement comme «traité».» Template de conversion: fichier texte utilisé pour mapper les colonnes de base de données vers les champs s. DE Le mode Plugin» Le mode Plugin utilise le paramètre Plugin pour identifier le module spécifique utilisé pour récupérer les s. 20

22 Paramétrer une campagne d s entrants (5/13) Définissez tous les modèles utilisés par la campagne dans l onglet «Résultat» DE Remplissez les différents critères à partir des éléments suivants : Adresse de réponse: l'adresse utilisée pour les s de réponse. Ne pas oublier de remplir ce domaine; sinon le reste de l'interface messagerie de l'agent donnera une erreur lorsque l'agent essaie d'envoyer une réponse. Accusé de réception: spécifie le modèle utilisé pour construire la réponse automatique aux s reçus. Modèle de réponse: cette liste permet de sélectionner un modèle de réponse qui sera automatiquement mis sur la réponse électronique. Cette réponse formatée peut être modifiée par l'agent avant l'envoi. Réponses prédéfinies: cette liste propose des ensembles de réponses définies dans l'écran «réponses prédéfinies», comme décrit dans la section des réponses prédéfinies «réponses prédéfinies». Ce champ permet de sélectionner un ensemble de phrases prédéfinies qui sera disponible à l'agent pour remplir une réponse . Pièces attachées: cette liste propose des ensembles de documents définis sur l'écran "Pièces jointes" tel que décrit dans la section "Pièces jointes» à la page. Ces documents sont proposés aux agents pour les lier aux réponses électroniques. 21

23 Paramétrer une campagne d s entrants (6/13) Choisissez dans l onglet «Ouverture» le calendrier qui s'applique à la campagne en question, ainsi que les modèles de réponse à envoyer quand un arrive à l heure de fermeture. Vous pouvez également définir la réponse de fermeture anormale ici. DE Remplissez les différents critères à partir des éléments suivants : «Horaires de service» et «jours féries»: Associé les horaires /jours fériés définis dans «les heures de services et jours fériés» pour chaque campagne. Fermeture normale : Le modèle utilisé pour construire une réponse envoyée quand le centre d appel est fermé en fonction des horaires d ouverture et de fermeture normaux du service. Fermeture anormale : Le modèle utilisé pendant un horaire de fermeture non pas défini comme horaire de fermeture normal, mais parce que l agent qui doit prendre l est incapable de le faire. Si non traité après... minutes: indiquez ici le délai d'attente du système avant de considérer que nous sommes dans une fermeture anormale. 22

24 Paramétrer une campagne d s entrants (7/13) Paramétrez les profils en signifiant le niveau de compétences minimales qu'un agent doit avoir pour recevoir un dans l onglet «Compétence». Chaque curseur indique le niveau d'une compétence spécifique. DE 23

25 Paramétrer une campagne d s entrants (8/13) Définissez des phrases qui seront affichées sur l'interface Mail de l Agent dans le sous menu «réponses prédéfinies». Les phrases sont regroupées en catégories, et les catégories sont regroupées en ensemble. L'ensemble est ensuite affecté à la campagne. 1 DE Cette fenêtre montre tous les ensembles créés (1). Pour ajouter une phrase, cliquez sur le bouton d action, et renseignez le nom, le contenu de la phrase qui sera affiché à l agent et utilisez les variables systèmes conçus pour rechercher la valeur sélectionnée et afficher les données dans la «phrase prédéfinie» (4) Sur le côté gauche, les catégories existantes dans l ensemble actuel sont affichées (2). Sur le côté droit, les phrases créées dans la catégorie sélectionnée sont affichées (3) 3 24

26 Paramétrer une campagne d s entrants (9/13) Rédigez des Modèles d s pour concevoir des réponses automatiques qui seront envoyées au destinataire en cas de fermeture normale / anormale, pendant les vacances, ou pour chaque entrant. DE 1 2 La rédaction d se sert d outils semblables à ceux de Word. Le nom et le sujet peuvent être adaptés. (1) «Adresse de retour» permet de choisir l'adresse indiquée comme «expéditeur». Si ce champ est laissé vide, l'adresse configurée sur la campagne onglet \ compte sera affiché au destinataire. (1) L'utilisation de variables est autorisée.(2) 25

27 Paramétrer une campagne d s entrants (10/13) Définissez les ensembles de documents qui seront affichés sur l'interface Mail de l agent pour utilisation comme réponse dans le sous menu «pièces jointes». La liste sur le côté supérieur droit affiche tous les ensembles créés. (1) Une fois créés, les documents peuvent être ajoutés dans l ensemble en utilisant la seconde partie de l écran (2). DE

28 Paramétrer une campagne d s entrants (11/13) Définissez les filtres à appliquer sur les s reçus à travers le sous menu «règles de distribution». Selon ces filtres, un profil spécifique sera affecté à un entrant. Dans l'exemple ci-dessous: un filtre «Support technique» est créé. Il y a une règle nommée "HP" qui s'applique lorsque le corps de l' entrant contient le mot «problème». Les s appliquant cette condition seront définis avec le profil de HP maximum. DE 27

29 Paramétrer une campagne d s entrants (12/13) Ajoutez une nouvelle règle de distribution en remplissant les différents critères de la fenêtre ci-dessous DE La partie supérieure de la fenêtre permet de définir la condition du filtre : Nom : le nom de la règle Sensible à la casse : cochez cette case pour indiquer que le filtre texte doit être sensible aux majuscules Condition : définit ici quelle partie de l reçu doit être filtré : le sujet, le corps, l entête, les champs De/A/Cc, le destinataire ou tout autre champ. Ensuite sélectionnez le type de comparaison à faire : Commencer avec, finir avec, contient ou égal à. Et saisissez la valeur à comparer dans le dernier champ. La partie inférieure Compétence affiche les curseurs des profils. Adaptez chaque curseur pour composer le profil afin de distribuer correctement les s correspondants. 28

30 Paramétrer une campagne d s entrants (13/13) Etablissez au besoin une liste noire de mots dans les s dans le sous menu «liste noire». Vous pouvez définir si les mots interdits doivent être dans le texte du mail, dans le corps ou même dans l adresse. DE 29

31 Paramétrer une campagne de chat entrant (1/5) DE Si vous avez la licence VMC (Vocalcom Media Center), cette fenêtre affiche la liste des campagnes de chat entrant définies dans le système. La liste supérieure affiche toutes les campagnes définies pour le site (1). Les différents onglets d option vous permettent d accéder aux informations suivantes de la campagne (2) : Général (3) : changer la configuration globale de la campagne sélectionnée (description, file d attente, information de la base de données et script web, etc.) Url des pages: configurer les sites web liés à cette campagne Messages : utilisé pour choisir les réponses, phrases et vidéos prédéfinies. Ouverture : spécifier les horaires d ouverture de la campagne. Compétences : définir les paramètres de profil des sessions de chat reçus sur cette campagne

32 Paramétrer une campagne de chat entrant (2/5) Paramétrez les éléments suivant à travers l onglet «Général» : «Les paramètres de la campagne» permettent de faire le lien avec les horaires et jours fériés définis et de définir les règles de distribution afin de choisir un profil de réponse pour la session de chat reçue.. «Les fichiers et qualifications» permet de choisir la file vers laquelle les s de la campagne seront redirigés par défaut, la priorité dans la file permet de donner la priorité aux sessions de chat reçues dans cette campagne plutôt que d autres campagnes (Plus haute est la valeur plus prioritaire est le chat) et d associer les statuts. «Les Contacts et scripts écrans» permet d associer les scripts, listes noires ou planning prédéfinis. DE 31

33 Paramétrer une campagne de chat entrant (3/5) L onglet «Messages» est utilisé pour définir tous les modèles utilisés par la campagne. Pour chaque situation (accueil, fermeture, web call back) des réponses ou des pièces attachées prédéfinies sont possibles. DE L onglet «Compétences» est utilisé pour définir les paramètres de profil des sessions de chat entrant cette campagne. Le niveau du profil représente le niveau minimum de profil requis par un agent afin de recevoir une session de chat de cette campagne. Chaque curseur indique le niveau d une compétence spécifique. 32

34 Paramétrer une campagne de chat entrant (4/5) Cliquez sur le sous menu «Réponses prédéfinies» pour associer à chaque campagne des réponses prédéfinies (1) en fonction de situation également prédéfinies (2) (ex : Info produit ou récupération d informations). DE 2 1 C est le même fonctionnement pour les réponses prédéfinis d s ou de pièces attachées dans les sous-menus associés. 33

35 Paramétrer une campagne d s entrants (5/5) Etablissez au besoin une liste noire de mots dans les chat dans le sous menu «liste noire». Vous pouvez définir si les mots interdits doivent être dans les textes avec la possibilité d alerter les superviseurs. DE 34

36 Faire des campagnes sur différents medias Pour qu un agent puisse traiter des campagnes sur différents médias, il faut activer les «Options du media blending» sur l onglet «Général» du compte de l Agent ou du Groupe d Agent DE 35

37 Passez à l action La Fiam, assurance française, a élargi son domaine d activité et va désormais proposer des assurances habitation avec 3 produits différents que sont le crédit immobilier, l assurance emprunteur et la vie quotidienne. DE Elle prépare une grande promotion et espère créer le buzz. Pour recevoir les demandes d informations / ouverture de contrats, elle à mis en place un numéro de téléphone par produit. La réussite du projet va dépendre de la capacité à bien gérer les demandes entrantes. En tant qu administrateur, on vous a demandé de mettre en place les campagnes. Paramétrer les campagnes en étant attentifs aux éléments clés : file(s) d attentes, priorisation et débordement. Quelques indications : Les appels doivent être traités par 2 groupes d Agents : Un groupe d Agents principaux Un groupe d Agents de back-up Si l attente prévisible dépasse un certain niveau qu il convient de définir, alors le client est invité à laisser soit un message sur une boîte vocale soit il est rerouté vers le numéro de votre prestataire de débordement. Les appels concernant le produit Crédit immobilier doivent être traités en priorité 36

38 Anticipez d éventuelles difficultés (1/3) «Que faire en cas de» Effectuez le test suivant. 1. Que faire en cas de message d erreur lors de l activation d une campagne? Redémarrer Hermes.net Vérifier le Résumé de campagne Vérifier les stations téléphoniques DE 2. Que faire s il n y a pas de SDA disponible lors de la création d une campagne entrante? Se rapprocher de son administrateur Racine pour créer une SDA Créer une SDA dans le menu téléphonie de l administration site Demander au support Vocalcom de crée une SDA dans la Racine 3. Que faire si «réception d s» et «web customer care» sont grisés dans le menu medias entrants? Contacter rapidement le support Vocalcom Activer les menus dans la Racine Acheter si besoin les licences VMC 37

39 Anticipez d éventuelles difficultés (2/3) 4. Votre collègue superviseur a besoin d affecter des agents à des campagnes. Peut-il le faire? Bien sûr en paramétrant les variables du menu Ressources Humaines Non, car il a besoin d avoir un compte Administrateur Oui en appelant le support Vocalcom 5. Les agents reçoivent très peu d appels, que dois-je vérifier? Les lignes auprès du support Vocalcom La stratégie de débordement Le paramétrage des stations téléphoniques DE 6. Avec une petite équipe et beaucoup d appels, quel serait un bon taux d «attente prévisible»? Que faire si les clients se plaignent d une mauvaise qualité sonore lorsqu ils écoutent les messages d accueil? Contacter le support Vocalcom pour vérifier l intégrité des lignes Vérifier le format des fichiers son Demander le redémarrage du Proxy dans la Racine 38

40 Anticipez d éventuelles difficultés (3/3) 8. Que faire pour utiliser mon Intranet comme script de campagne? Je déclare l url comme script sur ma campagne Je le déclare auprès du support Vocalcom Je dois m assurer que mon Intranet est sur une url sécurisée DE 9. Où peut-on retrouver les messages laissés par les clients? Uniquement dans les modules Supervision et Reporting En contactant le support Vocalcom Dans le sous menu gestion de la messagerie dans Supervision et Administration 10. Puis-je utiliser les mêmes «qualifications» sur de l appel et de l ? Oui Non Oui, mais je dois demander un développement spécifique auprès de Vocalcom 39

41 Testez vos connaissances (1/7) Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées. DE 1. Quel outil permet de savoir ce qui fonctionne ou non sur une campagne? a) Le sous-menu diagnostique du menu Racine b) Le Résumé de la Campagne c) Seul le support Vocalcom a cet outil 2. Qu est ce que le message d attente prévisible? a) Le message ou la musique jouée quand un appel attend dans la file d'attente. b) Le message vocal joué quand un appel arrive dans la file d'attente. c) Le message joué pour indiquer le temps approximatif d'attente avant le traitement de l appel. 3. Que peut-on configurer pour un groupe d agents? a) L affectation au workspace voulu et ses paramètres d affichage b) Le planning et les jours fériés c) La gestion de la messagerie 40

42 Testez vos connaissances (2/7) 4. Quelle est la condition sine qua non pour créer une campagne d appels entrants? a) Avoir au moins un SDA disponible b) Avoir au moins un agent disponible c) au moins un superviseur disponible DE 5. Dans quel cas est utilisé un message de fermeture anormale? a) Si aucun agent n est logué pendant les horaires d ouverture b) En cas d attente prévisible c) Si le centre d appel est fermé 6. Quels types de serveurs permettent de connecter des serveurs mails directement? a) IMAP et POP b) Base de données et Plugin c) POP et Plugin 7. Qu est ce qu une variable dans l éditeur de modèles de réponses? a) C est un numéro de SDA b) C est le numéro du client qui appel c) C est un champ qui change en fonction des paramètres de l outil (destinataire, agent, campagne, etc.) 41

43 Testez vos connaissances (3/7) 8. Définir un planning est-il indispensable pour créer une campagne? a) Oui, si je souhaite configurer mes horaires de fermeture b) Non, c est géré au niveau de l ACD c) Cela dépend si c est de l entrant ou du sortant 9. Quelles sont les conditions que l on peut remplir pour passer en débordement? a) Attente en secondes, nombre de boucles ou nombre d appels b) Nombre de boucles, nombre de canaux ou nombre d agents c) Attente en secondes, nombre de boucles ou nombre de canaux DE 10. Comment prioriser la prise d un appel sur un agent en particulier? a) En fonction de ses compétences et/ou de son niveau + délai d attente b) En fonction de son planning c) En fonction de son taux d abandon 11. Quelle file d attente est prioritaire? a) La file ayant la valeur la plus haute b) La file ayant la valeur la plus basse c) On ne peut pas prioriser une file d attente par rapport à une autre 42

44 Testez vos connaissances (4/7) 12. Qu est-ce que permettent les «règles de distribution»? DE a) Affecter les s et les chats à des files d attente b) Détecter des mots clés dans les s et les chats pour les affecter à des agents en fonction de leurs compétences c) Editer des réponses types qui seront envoyées automatiquement 13. A quoi servent les «statuts d appels»? a) A savoir si un appel est en cours, en attente, ou terminé b) A gérer les débordements c) A qualifier les appels pour avoir un suivi de l activité 14. Quels sont les différentes catégories de «statuts d appels»? a) Positif, Argumenté, Non Argumenté b) Commercial, Information, Commande, Technique, Réclamation c) Dissuasion, Reroutage, Callback, Boîte vocale 15. Est-il possible de créer des sous-statuts de sous statuts? a) Oui b) Non 43

45 Testez vos connaissances (5/7) 16. Que faut-il faire pour que cette campagne entrante puisse être lancée? DE a) Associer une file d attente et des agents b) Associer une file d attente c) Associer une file d attente, des agents et un planning 44

46 Testez vos connaissances (6/7) 17. Qu'est-ce qui pourrait provoquer un message d alerte sur cette campagne? DE a) La campagne n est pas reconnue b) L agent, le planning et la campagne n ont pas été correctement reliés c) L agent et le planning n ont pas été correctement configurés 45

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