FORMATION HERMES.NET

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "FORMATION HERMES.NET"

Transcription

1 The Social Contact Center Company HERMES.NET Campagne Entrante

2 Formation HERMES.NET Campagne Entrante A propos de ce cours Savoir créer et monter pas à pas vos campagnes entrantes, en exploitant toute l intelligence de distribution des contacts entrants d Hermes.net, quel que soit le media : téléphone, , chat, fax. Objectifs Niveau : découverte Durée : 6 heures Prérequis : site client opérationnel ou environnement de démonstration Validation : contrôle des connaissances DE Ce cours comprend : Un cours d autoformation Des conseils pratiques pour identifier les causes possibles d'erreur de paramétrage ou de manipulation et savoir quelles actions correctives mener. Des exercices de validation des acquis à la fin de chaque séquence Un contrôle des connaissances, proposé à la fin du cours, pour vous permettre d identifier vos points forts et vos points à améliorer À la fin de ce cours, vous serez à même d'effectuer les tâches suivantes : Les actions standard de configuration d une campagne entrante pour l appel, l et le chat : Gérer des files d attentes Affecter des agents et des compétences Gérer des horaires d ouvertures, Personnaliser et gérer des messages d accueil Gérer des priorités de traitement, des stratégies de débordement, Travailler en media blending Etc. 1

3 Les grandes étapes de création d une campagne entrante quel que soit le media DE 1 Création de la File d Attente (si nécessaire) 2 Création de la campagne et choix des paramètres 3 Création ou affectation d un compte agent et superviseur et d un Groupe d Agents (si nécessaire) 4 Création ou affectation du Planning de travail et des jours fériés 5 Définition de modèles de réponses et/ou pièces attachées et/ou messages vocaux 6 Configuration des qualifications et/ou statuts 7 Visionnage final du résumé de la Campagne 2

4 Paramétrer une campagne d appels entrants (1/13) Attribuez une SDA (déjà crée dans la Racine) pour une campagne La fenêtre suivante affiche les campagnes entrantes définies dans le système. La liste de campagnes entrantes montre toutes les campagnes pour ce site. DE 1 La colonne SDA contient l identifiant unique de la campagne (1). Vous pouvez seulement créer une campagne si au moins une SDA est définie et disponible sur le système. Les SDA non affectées sont indiquées dans la liste SDA. Affichez rapidement les éléments manquants ou mal définis qui provoquent le dysfonctionnement de la campagne par le bouton d action «Résumé de la campagne» (2). 2 3

5 Paramétrer une campagne d appels entrants (2/13) Les files d'attentes sont une composante obligatoire de la campagne entrante parce que sur Hermes.net, les agents sont affectés à des files d'attente qui sont elles affectés à des campagnes. Gérez les différentes files d'attente, utilisées dans pour les «Medias entrants» (appels, ou chat) par le sous menu «Gestion des files d attentes». Toutes les files d'attente requises doivent être définies ici. 1 DE 2 La fenêtre montre la liste des files d attente définies sur le système. Il contient un ID numérique unique composé de 3 caractères (commençant par la valeur 500) et le nom répété dans la Description (1). La description est reprise dans la partie Information (2). Cette description apparaît également durant la configuration d agent. La partie information montre surtout toutes les campagnes à laquelle une certaine file d'attente est attachée. En cliquant sur la file d attente dans la «partie information», vous serez amené à la campagne à laquelle cette file d'attente est liée. 4

6 Paramétrer une campagne d appels entrants (3/13) Une fois que vous avez sélectionné / créé une campagne, l onglet «Général» permet d afficher les files d'attente définies dans le système et permet à l'administrateur de sélectionner (1) la file d'attente vers laquelle les appels doivent être adressés à l'entrée dans la campagne. Vous pouvez également enregistrer automatiquement les conversations reçues sur votre campagne avec le champ «Enregistrement automatique» (et ce en fonction des statuts d appels ; cf page 14 et 15). Le bouton d action à droite de la ligne vous permet de préciser les critères d enregistrements. DE 1 2 Le champ «Scénario Vocal» (2) indique le chemin vers le SVI utilisé dans cette campagne (fichier avec l'extension «onc»). Avec le bouton d action associé, listez des fichiers du même type dans un répertoire particulier sur le serveur défini lors de la configuration. Les fichiers trouvés sont affichés dans la disposition de diagramme en arbre. 5

7 Paramétrer une campagne d appels entrants (4/13) L Onglet «Relation Client» vous permet de sélectionner : Le script agent de la campagne Les statuts de qualification définis en amont pour la campagne Le carnet d adresse et le planning de la campagne définis dans le menu «Agenda et CRM». «Exporter les données du fichier client et de la base de statistiques» permet de sélectionner les données provenant des tables utilisées par le script de la campagne et des bases de statistiques. DE 6

8 Paramétrer une campagne d appels entrants (5/13) Définissez les différents fichiers audio joués lors d un appel en cours d attente, de même que le fichier audio que l'agent peut entendre au moment où vous recevez un appel grâce à l onglet «Messages». Si vous ne voulez pas définir un message vocal spécifique, laissez tout simplement ces champs vides. Le bouton affiche tous les fichiers de type audio (. wav) sur le serveur ACD. Les fichiers trouvés sont affichés dans la disposition de diagramme en arbre. Le bouton permet de sélectionner le fichier à partir d'une fenêtre d exploration. une fois sélectionné, le fichier est mis sur le serveur qui contient l'acd dans l'un des répertoires de la campagne. DE 7

9 Paramétrer une campagne d appels entrants (6/13) DE Paramétrez des messages vocaux différents pour chaque cas dans l onglet «Messages». La liste ci-dessous vous permet de comprendre les différents critères : Accueil (Pré décroché): le message vocal sera joué quand un appel arrive dans la file d'attente. Attente prévisible: le message joué indique le temps approximatif d'attente avant le traitement de l appel. Ce message est généralement quelque chose comme «Le temps d'attente est», suivi d'un message généré automatiquement par le système. Annonce d attente: le message ou la musique joué quand un appel attend dans la file d'attente. Annonce d Appel: le message que l agent entend quand un appel lui est transféré. Ce doit être un fichier très court, généralement un signal, parce que l'appel est déjà connecté à ce moment là. Menu Interactif: un fichier audio ou un script SVI qui offre au client la possibilité de sortir de la file d'attente et d'être transféré à la "procédure de débordement" choisie comme configuré dans l'onglet "Débordement". Lorsque le message, indiqué dans le champ "Menu" se joue, le client a seulement besoin d'appuyer sur le chiffre «1»sur le clavier du téléphone, pour être redirigé vers la procédure de débordement. Intervalle entre les annonces de durée d attente: le temps pour que le "Message de Menu" dans le menu interactif soit rejoué. 8

10 Paramétrer une campagne d appels entrants (7/13) Définissez le calendrier de la campagne, ainsi que les messages vocaux (fermeture normale) qui se jouent quand un appel est reçu en dehors des heures déclarées dans le groupe dans l onglet «Ouverture». Vous pouvez également définir le message d'urgence ici (fermeture anormale). DE La liste ci-dessous vous permet de comprendre les différents critères de l onglet : Horaires de service: affiche une liste de toutes les groupes d «Heures d'ouverture». Les groupes d heures de service sont définis dans le menu Média Entrant Jours fériés : pour définir le calendrier d heure de fermeture. Une fois que vous avez défini les heures d'ouverture du service, vous pouvez configurer les fichiers audio à jouer pendant l'heure de fermeture. Fermeture normale: indique le message qui sera joué quand le centre d'appels est fermé. Fermeture anormale: indique le message à jouer lors d'une urgence. Si aucun agent n'est connecté au système, mais la campagne est ouverte, tous les appels entrant dans la campagne entendront le "message de fermeture anormale". 9

11 Paramétrer une campagne d appels entrants (8/13) Définissez la stratégie de débordement et les conditions pour l'activation du débordement dans l onglet «Débordement». Le débordement est simplement une manière de prendre en charge les appels qui ne peuvent être traités à temps parce que tous les agents sont occupés. DE Les Conditions sont utilisées pour configurer l activation du débordement. Trois paramètres sont pris en compte et quand l'un des paramètres est rempli, le système redirige l'appel vers la procédure de débordement. Attente: la première condition pour envoyer l'appel en débordement est le "temps d'attente prévu" (en secondes) dans la file d'attente. L'appel sera placé en débordement, immédiatement après l'entrée dans la file d'attente si le temps d'attente prévisible de cette file d'attente dépasse la valeur indiquée dans ce champ. Boucles: envoie l'appel en débordement lorsque le nombre maximal de boucles d'attente a été joué. Une boucle est l'addition des messages suivants (le cas échéant) de l'onglet «Messages»: Temps d attente prévu + Attente + Menu interactif Canal: représente le nombre maximum d'appels pouvant être traités simultanément pour cette campagne spécifique. Tous les appels dépassant cette valeur sont redirigés vers la procédure de débordement. 10

12 Paramétrer une campagne d appels entrants (9/13) Sélectionnez les options disponibles de la stratégie de débordement à partir du champ «Mode». DE Mode «Message de Dissuasion/SVI» C'est la stratégie la plus simple, lecture d'un fichier audio ou exécution d un script SVI. Le champ Messages/script indique le nom du fichier sélectionné. Mode «Reroutage» Ce mode est utilisé pour rediriger l appel à une autre destination. Numéro de téléphone de reroutage: saisir ici le numéro de téléphone vers lequel l appel devrait être transféré. Message d attente pendant reroutage: est utilisé pour indiquer le message vocal qui sera diffusé au client au cours du reroutage. Message si échec du reroutage: indique le message vocal diffusé dans le cas où l'appel ne peut pas atteindre le numéro de destination en raison de problèmes techniques (panne de réseau, toutes les lignes sont occupées...). Mode «Saisie de N de téléphone (Rappel)» Pendant cette procédure de débordement, le client est invité à entrer un numéro de téléphone en utilisant les touches DTMF du clavier du téléphone. Lorsque le numéro est confirmé, il est enregistré pour le rappel automatique. Le serveur ACD (Automatic Call Distribution) va appeler ce numéro lors d'un moment calme de la journée (moins d attente dans la file), et présentera cet appel à un agent capable de répondre aux appels de cette campagne particulière. Mode «Boite vocale» Ce mode permet au client de laisser un message vocal qui peut être trouvé dans le menu Media entrant / messages vocaux. 11

13 Paramétrer une campagne d appels entrants (10/13) Définissez les paramètres du profil qu un agent doit avoir afin de recevoir des appels sur cette campagne par l onglet «Compétence». Les appels à venir sur cette campagne recevront automatiquement le profil défini ici. Chaque curseur indique le niveau d'un profil spécifique (1). DE

14 Paramétrer une campagne d appels entrants (11/13) Cliquez sur le sur le bouton d action pour voir le résumé de la campagne. utilisez le pour exécuter un diagnostic sur la campagne sélectionnée et pour obtenir une vue graphique des composants qui peuvent être modifiés ou ajoutés avant que la campagne puisse être commencée. DE Dans la barre de titre de chaque cadre, un symbole indique l'état du diagnostic: un voyant vert signifie que les éléments sont correctement configurés. une lumière orange signifie que des messages d alerte ont été détectés en relation avec les éléments. La campagne peut être lancée, mais ne fonctionnera pas parfaitement. une lumière rouge signifie que des messages d'alerte ont été détectés en relation avec les éléments. La campagne ne peut pas être lancée. En cliquant sur le bouton dans le coin d'un cadre, accédez directement à la fenêtre de configuration des éléments du cadre en question. Si vous laissez la Vue du Graphique de la Campagne ouverte, les modifications exécutées sur la campagne qui est diagnostiquée, sont directement analysées et reflétées dans la vue graphique en temps réel. 13

15 Priorisation et débordement : illustration CAMPAGNE #1 Appels entrants sur XX XX XX CAMPAGNE #2 Appels entrants sur XX XX XX CAMPAGNE #3 Appels entrants sur XX XX XX SDA # SDA # SDA # DE File d attente 500 Débordement si Attente ou Boucles ou Canaux > limites fixées File d attente 501 Groupe d Agents #1 (avec possibilité de gérer les priorités entre les campagnes 1 et 2) Groupe d Agents #2 Prestataire pour débordement 14

16 Paramétrer une campagne d appels entrants (12/13) Créez un groupe de statuts d appels (qualifications des appels) Ils seront enregistrés sur la base «Onstatus» et seront repris dans les modules Supervision et Reporting. DE Numéro : Chaque ensemble de statuts d appels (ou groupe) est identifié par un numéro unique compris entre 0 et 99. La valeur 0 est réservée à l ensemble de statuts d appels qui peut être utilisé dans toutes les campagnes. 15

17 Paramétrer une campagne d appels entrants (13/13) L onglet «Général» permet à l administrateur de saisir une rapide description du groupe de statuts d appels actuels et d assigner une devise qui peut être utilisée plus tard pour faire des estimations de coût de trafic. DE Créez les statuts d appels à travers l onglet «qualifications» En cliquant sur, une fenêtre s affiche dans laquelle vous pouvez ajouter de nouveaux détails de statut d appel. Chaque statut est classé par catégorie (Positif, Argumenté, Non argumenté) qui va alimenter les statistiques des agents. On peut créer ses propres statuts personnalisés et utiliser les statuts systèmes (Répondeur, Absent ). Il est possible de créer des sous-statuts sous chaque statut pour affiner davantage la lecture statistique. 16

18 Paramétrer une campagne d s entrants (1/13) Affichez la liste des campagnes s entrantes définies dans le système par le sous menu configuration des campagnes s. Toutes les campagnes définies pour le site sont affichées (1). 1 DE 2 Pour la création d une campagne , un nom court et long de la campagne doit être saisi dedans. Choisissez un nom de connexion dans la liste de Base de données et une nouvelle table sera créée dans cette base de données, avec un nom basé sur le nom de la campagne. Ce tableau sera utilisé pour stocker le contenu des s de la campagne (2). 17

19 Paramétrer une campagne d s entrants (2/13) Définissez dans l onglet «Général» les files d'attente définies dans le système afin de choisir la file d'attente vers laquelle les s de cette campagne seront redirigés par défaut. Le champ «planning pour l agenda» permet de définir un "Agenda" pour la campagne. L'agenda est créé en utilisant l'option agenda du menu «Agenda & CRM». Le champ «règles de distribution» permet de sélectionner un profil pour répondre à l' reçu. Le champ «Carnet d'adresses» est utilisé pour relier un «carnet d'adresses» créé dans "Agenda & CRM" du menu du module d'administration. Ce carnet d'adresse sera visible par l'agent lorsqu un nouveau rendez vous est créé en utilisant l interface «Agenda» intégrée dans la page du script utilisé dans cette campagne. DE 18

20 Paramétrer une campagne d s entrants (3/13) Définissez l information de connexion au serveur d s par l onglet «Compte.» DE Remplissez les différents critères à partir des éléments suivants : Type de serveur: permet de choisir le type de serveur entre IMAP, POP, Base de données et Plugin. Les deux premiers types de serveurs sont utilisés pour connecter des serveurs mails directement, et les deux derniers sont complètement différents (base de données: et Plugin détaillés dans la slide suivante). Vérifier les nouveaux messages toutes les x secondes: permet de spécifier l'intervalle de temps entre deux nouvelles vérifications entrantes. Boite de mails entrants (IMAP uniquement): indiquer ici le nom de la boîte de réception utilisé ("INBOX" par défaut pour les serveurs Exchange). Action effectuée lors de la lecture d un mail: indique quelle action sera effectuée sur de nouveaux mails quand ils sont traités par le système: considérés comme lus, supprimés ou déplacés vers un autre dossier (une nouvelle boîte apparaît pour saisir le nom de ce dossier).» Voir page suivante pour la suite 19

21 Paramétrer une campagne d s entrants (4/13) Type de serveur Le mode base de données utilisé pour récupérer les s utilise les paramètres suivants:» Connexion à la base de mail: localisation de la base de données (format UDL)» Table (ou requête) source: Nom de la table contenant les archives d s ou requête complète utilisée pour obtenir le prochain .» Indice: nom de la colonne utilisée comme identifiant unique de l .» Champ 'lu' (ou requête de mise à jour): nom de la colonne à mettre à jour quand un enregistrement ( ) est traité où qu une requête de mise à jour complète doit être exécutée pour notifier un enregistrement comme «traité».» Template de conversion: fichier texte utilisé pour mapper les colonnes de base de données vers les champs s. DE Le mode Plugin» Le mode Plugin utilise le paramètre Plugin pour identifier le module spécifique utilisé pour récupérer les s. 20

22 Paramétrer une campagne d s entrants (5/13) Définissez tous les modèles utilisés par la campagne dans l onglet «Résultat» DE Remplissez les différents critères à partir des éléments suivants : Adresse de réponse: l'adresse utilisée pour les s de réponse. Ne pas oublier de remplir ce domaine; sinon le reste de l'interface messagerie de l'agent donnera une erreur lorsque l'agent essaie d'envoyer une réponse. Accusé de réception: spécifie le modèle utilisé pour construire la réponse automatique aux s reçus. Modèle de réponse: cette liste permet de sélectionner un modèle de réponse qui sera automatiquement mis sur la réponse électronique. Cette réponse formatée peut être modifiée par l'agent avant l'envoi. Réponses prédéfinies: cette liste propose des ensembles de réponses définies dans l'écran «réponses prédéfinies», comme décrit dans la section des réponses prédéfinies «réponses prédéfinies». Ce champ permet de sélectionner un ensemble de phrases prédéfinies qui sera disponible à l'agent pour remplir une réponse . Pièces attachées: cette liste propose des ensembles de documents définis sur l'écran "Pièces jointes" tel que décrit dans la section "Pièces jointes» à la page. Ces documents sont proposés aux agents pour les lier aux réponses électroniques. 21

23 Paramétrer une campagne d s entrants (6/13) Choisissez dans l onglet «Ouverture» le calendrier qui s'applique à la campagne en question, ainsi que les modèles de réponse à envoyer quand un arrive à l heure de fermeture. Vous pouvez également définir la réponse de fermeture anormale ici. DE Remplissez les différents critères à partir des éléments suivants : «Horaires de service» et «jours féries»: Associé les horaires /jours fériés définis dans «les heures de services et jours fériés» pour chaque campagne. Fermeture normale : Le modèle utilisé pour construire une réponse envoyée quand le centre d appel est fermé en fonction des horaires d ouverture et de fermeture normaux du service. Fermeture anormale : Le modèle utilisé pendant un horaire de fermeture non pas défini comme horaire de fermeture normal, mais parce que l agent qui doit prendre l est incapable de le faire. Si non traité après... minutes: indiquez ici le délai d'attente du système avant de considérer que nous sommes dans une fermeture anormale. 22

24 Paramétrer une campagne d s entrants (7/13) Paramétrez les profils en signifiant le niveau de compétences minimales qu'un agent doit avoir pour recevoir un dans l onglet «Compétence». Chaque curseur indique le niveau d'une compétence spécifique. DE 23

25 Paramétrer une campagne d s entrants (8/13) Définissez des phrases qui seront affichées sur l'interface Mail de l Agent dans le sous menu «réponses prédéfinies». Les phrases sont regroupées en catégories, et les catégories sont regroupées en ensemble. L'ensemble est ensuite affecté à la campagne. 1 DE Cette fenêtre montre tous les ensembles créés (1). Pour ajouter une phrase, cliquez sur le bouton d action, et renseignez le nom, le contenu de la phrase qui sera affiché à l agent et utilisez les variables systèmes conçus pour rechercher la valeur sélectionnée et afficher les données dans la «phrase prédéfinie» (4) Sur le côté gauche, les catégories existantes dans l ensemble actuel sont affichées (2). Sur le côté droit, les phrases créées dans la catégorie sélectionnée sont affichées (3) 3 24

26 Paramétrer une campagne d s entrants (9/13) Rédigez des Modèles d s pour concevoir des réponses automatiques qui seront envoyées au destinataire en cas de fermeture normale / anormale, pendant les vacances, ou pour chaque entrant. DE 1 2 La rédaction d se sert d outils semblables à ceux de Word. Le nom et le sujet peuvent être adaptés. (1) «Adresse de retour» permet de choisir l'adresse indiquée comme «expéditeur». Si ce champ est laissé vide, l'adresse configurée sur la campagne onglet \ compte sera affiché au destinataire. (1) L'utilisation de variables est autorisée.(2) 25

27 Paramétrer une campagne d s entrants (10/13) Définissez les ensembles de documents qui seront affichés sur l'interface Mail de l agent pour utilisation comme réponse dans le sous menu «pièces jointes». La liste sur le côté supérieur droit affiche tous les ensembles créés. (1) Une fois créés, les documents peuvent être ajoutés dans l ensemble en utilisant la seconde partie de l écran (2). DE

28 Paramétrer une campagne d s entrants (11/13) Définissez les filtres à appliquer sur les s reçus à travers le sous menu «règles de distribution». Selon ces filtres, un profil spécifique sera affecté à un entrant. Dans l'exemple ci-dessous: un filtre «Support technique» est créé. Il y a une règle nommée "HP" qui s'applique lorsque le corps de l' entrant contient le mot «problème». Les s appliquant cette condition seront définis avec le profil de HP maximum. DE 27

29 Paramétrer une campagne d s entrants (12/13) Ajoutez une nouvelle règle de distribution en remplissant les différents critères de la fenêtre ci-dessous DE La partie supérieure de la fenêtre permet de définir la condition du filtre : Nom : le nom de la règle Sensible à la casse : cochez cette case pour indiquer que le filtre texte doit être sensible aux majuscules Condition : définit ici quelle partie de l reçu doit être filtré : le sujet, le corps, l entête, les champs De/A/Cc, le destinataire ou tout autre champ. Ensuite sélectionnez le type de comparaison à faire : Commencer avec, finir avec, contient ou égal à. Et saisissez la valeur à comparer dans le dernier champ. La partie inférieure Compétence affiche les curseurs des profils. Adaptez chaque curseur pour composer le profil afin de distribuer correctement les s correspondants. 28

30 Paramétrer une campagne d s entrants (13/13) Etablissez au besoin une liste noire de mots dans les s dans le sous menu «liste noire». Vous pouvez définir si les mots interdits doivent être dans le texte du mail, dans le corps ou même dans l adresse. DE 29

31 Paramétrer une campagne de chat entrant (1/5) DE Si vous avez la licence VMC (Vocalcom Media Center), cette fenêtre affiche la liste des campagnes de chat entrant définies dans le système. La liste supérieure affiche toutes les campagnes définies pour le site (1). Les différents onglets d option vous permettent d accéder aux informations suivantes de la campagne (2) : Général (3) : changer la configuration globale de la campagne sélectionnée (description, file d attente, information de la base de données et script web, etc.) Url des pages: configurer les sites web liés à cette campagne Messages : utilisé pour choisir les réponses, phrases et vidéos prédéfinies. Ouverture : spécifier les horaires d ouverture de la campagne. Compétences : définir les paramètres de profil des sessions de chat reçus sur cette campagne

32 Paramétrer une campagne de chat entrant (2/5) Paramétrez les éléments suivant à travers l onglet «Général» : «Les paramètres de la campagne» permettent de faire le lien avec les horaires et jours fériés définis et de définir les règles de distribution afin de choisir un profil de réponse pour la session de chat reçue.. «Les fichiers et qualifications» permet de choisir la file vers laquelle les s de la campagne seront redirigés par défaut, la priorité dans la file permet de donner la priorité aux sessions de chat reçues dans cette campagne plutôt que d autres campagnes (Plus haute est la valeur plus prioritaire est le chat) et d associer les statuts. «Les Contacts et scripts écrans» permet d associer les scripts, listes noires ou planning prédéfinis. DE 31

33 Paramétrer une campagne de chat entrant (3/5) L onglet «Messages» est utilisé pour définir tous les modèles utilisés par la campagne. Pour chaque situation (accueil, fermeture, web call back) des réponses ou des pièces attachées prédéfinies sont possibles. DE L onglet «Compétences» est utilisé pour définir les paramètres de profil des sessions de chat entrant cette campagne. Le niveau du profil représente le niveau minimum de profil requis par un agent afin de recevoir une session de chat de cette campagne. Chaque curseur indique le niveau d une compétence spécifique. 32

34 Paramétrer une campagne de chat entrant (4/5) Cliquez sur le sous menu «Réponses prédéfinies» pour associer à chaque campagne des réponses prédéfinies (1) en fonction de situation également prédéfinies (2) (ex : Info produit ou récupération d informations). DE 2 1 C est le même fonctionnement pour les réponses prédéfinis d s ou de pièces attachées dans les sous-menus associés. 33

35 Paramétrer une campagne d s entrants (5/5) Etablissez au besoin une liste noire de mots dans les chat dans le sous menu «liste noire». Vous pouvez définir si les mots interdits doivent être dans les textes avec la possibilité d alerter les superviseurs. DE 34

36 Faire des campagnes sur différents medias Pour qu un agent puisse traiter des campagnes sur différents médias, il faut activer les «Options du media blending» sur l onglet «Général» du compte de l Agent ou du Groupe d Agent DE 35

37 Passez à l action La Fiam, assurance française, a élargi son domaine d activité et va désormais proposer des assurances habitation avec 3 produits différents que sont le crédit immobilier, l assurance emprunteur et la vie quotidienne. DE Elle prépare une grande promotion et espère créer le buzz. Pour recevoir les demandes d informations / ouverture de contrats, elle à mis en place un numéro de téléphone par produit. La réussite du projet va dépendre de la capacité à bien gérer les demandes entrantes. En tant qu administrateur, on vous a demandé de mettre en place les campagnes. Paramétrer les campagnes en étant attentifs aux éléments clés : file(s) d attentes, priorisation et débordement. Quelques indications : Les appels doivent être traités par 2 groupes d Agents : Un groupe d Agents principaux Un groupe d Agents de back-up Si l attente prévisible dépasse un certain niveau qu il convient de définir, alors le client est invité à laisser soit un message sur une boîte vocale soit il est rerouté vers le numéro de votre prestataire de débordement. Les appels concernant le produit Crédit immobilier doivent être traités en priorité 36

38 Anticipez d éventuelles difficultés (1/3) «Que faire en cas de» Effectuez le test suivant. 1. Que faire en cas de message d erreur lors de l activation d une campagne? Redémarrer Hermes.net Vérifier le Résumé de campagne Vérifier les stations téléphoniques DE 2. Que faire s il n y a pas de SDA disponible lors de la création d une campagne entrante? Se rapprocher de son administrateur Racine pour créer une SDA Créer une SDA dans le menu téléphonie de l administration site Demander au support Vocalcom de crée une SDA dans la Racine 3. Que faire si «réception d s» et «web customer care» sont grisés dans le menu medias entrants? Contacter rapidement le support Vocalcom Activer les menus dans la Racine Acheter si besoin les licences VMC 37

39 Anticipez d éventuelles difficultés (2/3) 4. Votre collègue superviseur a besoin d affecter des agents à des campagnes. Peut-il le faire? Bien sûr en paramétrant les variables du menu Ressources Humaines Non, car il a besoin d avoir un compte Administrateur Oui en appelant le support Vocalcom 5. Les agents reçoivent très peu d appels, que dois-je vérifier? Les lignes auprès du support Vocalcom La stratégie de débordement Le paramétrage des stations téléphoniques DE 6. Avec une petite équipe et beaucoup d appels, quel serait un bon taux d «attente prévisible»? Que faire si les clients se plaignent d une mauvaise qualité sonore lorsqu ils écoutent les messages d accueil? Contacter le support Vocalcom pour vérifier l intégrité des lignes Vérifier le format des fichiers son Demander le redémarrage du Proxy dans la Racine 38

40 Anticipez d éventuelles difficultés (3/3) 8. Que faire pour utiliser mon Intranet comme script de campagne? Je déclare l url comme script sur ma campagne Je le déclare auprès du support Vocalcom Je dois m assurer que mon Intranet est sur une url sécurisée DE 9. Où peut-on retrouver les messages laissés par les clients? Uniquement dans les modules Supervision et Reporting En contactant le support Vocalcom Dans le sous menu gestion de la messagerie dans Supervision et Administration 10. Puis-je utiliser les mêmes «qualifications» sur de l appel et de l ? Oui Non Oui, mais je dois demander un développement spécifique auprès de Vocalcom 39

41 Testez vos connaissances (1/7) Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées. DE 1. Quel outil permet de savoir ce qui fonctionne ou non sur une campagne? a) Le sous-menu diagnostique du menu Racine b) Le Résumé de la Campagne c) Seul le support Vocalcom a cet outil 2. Qu est ce que le message d attente prévisible? a) Le message ou la musique jouée quand un appel attend dans la file d'attente. b) Le message vocal joué quand un appel arrive dans la file d'attente. c) Le message joué pour indiquer le temps approximatif d'attente avant le traitement de l appel. 3. Que peut-on configurer pour un groupe d agents? a) L affectation au workspace voulu et ses paramètres d affichage b) Le planning et les jours fériés c) La gestion de la messagerie 40

42 Testez vos connaissances (2/7) 4. Quelle est la condition sine qua non pour créer une campagne d appels entrants? a) Avoir au moins un SDA disponible b) Avoir au moins un agent disponible c) au moins un superviseur disponible DE 5. Dans quel cas est utilisé un message de fermeture anormale? a) Si aucun agent n est logué pendant les horaires d ouverture b) En cas d attente prévisible c) Si le centre d appel est fermé 6. Quels types de serveurs permettent de connecter des serveurs mails directement? a) IMAP et POP b) Base de données et Plugin c) POP et Plugin 7. Qu est ce qu une variable dans l éditeur de modèles de réponses? a) C est un numéro de SDA b) C est le numéro du client qui appel c) C est un champ qui change en fonction des paramètres de l outil (destinataire, agent, campagne, etc.) 41

43 Testez vos connaissances (3/7) 8. Définir un planning est-il indispensable pour créer une campagne? a) Oui, si je souhaite configurer mes horaires de fermeture b) Non, c est géré au niveau de l ACD c) Cela dépend si c est de l entrant ou du sortant 9. Quelles sont les conditions que l on peut remplir pour passer en débordement? a) Attente en secondes, nombre de boucles ou nombre d appels b) Nombre de boucles, nombre de canaux ou nombre d agents c) Attente en secondes, nombre de boucles ou nombre de canaux DE 10. Comment prioriser la prise d un appel sur un agent en particulier? a) En fonction de ses compétences et/ou de son niveau + délai d attente b) En fonction de son planning c) En fonction de son taux d abandon 11. Quelle file d attente est prioritaire? a) La file ayant la valeur la plus haute b) La file ayant la valeur la plus basse c) On ne peut pas prioriser une file d attente par rapport à une autre 42

44 Testez vos connaissances (4/7) 12. Qu est-ce que permettent les «règles de distribution»? DE a) Affecter les s et les chats à des files d attente b) Détecter des mots clés dans les s et les chats pour les affecter à des agents en fonction de leurs compétences c) Editer des réponses types qui seront envoyées automatiquement 13. A quoi servent les «statuts d appels»? a) A savoir si un appel est en cours, en attente, ou terminé b) A gérer les débordements c) A qualifier les appels pour avoir un suivi de l activité 14. Quels sont les différentes catégories de «statuts d appels»? a) Positif, Argumenté, Non Argumenté b) Commercial, Information, Commande, Technique, Réclamation c) Dissuasion, Reroutage, Callback, Boîte vocale 15. Est-il possible de créer des sous-statuts de sous statuts? a) Oui b) Non 43

45 Testez vos connaissances (5/7) 16. Que faut-il faire pour que cette campagne entrante puisse être lancée? DE a) Associer une file d attente et des agents b) Associer une file d attente c) Associer une file d attente, des agents et un planning 44

46 Testez vos connaissances (6/7) 17. Qu'est-ce qui pourrait provoquer un message d alerte sur cette campagne? DE a) La campagne n est pas reconnue b) L agent, le planning et la campagne n ont pas été correctement reliés c) L agent et le planning n ont pas été correctement configurés 45

Hermes.net V4MENTIONS LEGALES. Administration AVERTISSEMENT LEGAL

Hermes.net V4MENTIONS LEGALES. Administration AVERTISSEMENT LEGAL AVERTISSEMENT LEGAL La présente documentation est protégée par les lois nationales et internationales du copyright. Le nom VOCALCOM et son logo sont des marques déposées de la société VOCALCOM S.A. dont

Plus en détail

Vocalcom lance en Tunisie la version Hermès V 4.0

Vocalcom lance en Tunisie la version Hermès V 4.0 Vocalcom lance en Tunisie la version Hermès V 4.0 Premier fournisseur en Europe et dans les pays offshore de solutions technologiques pour les centres d'appels, Vocalcom lance en Tunisie la version hermès

Plus en détail

Hermes.Net Workspace Agent

Hermes.Net Workspace Agent Page 2 75 Table des matières 1 Introduction...4 2 Les fonctionnalités standards du Workspace Agent...5 2.1 Liste des fonctionnalités...5 2.2 Interface générale...6 2.3 Description de l interface...6 2.4

Plus en détail

Manuel d utilisation du web mail Zimbra 7.1

Manuel d utilisation du web mail Zimbra 7.1 Manuel d utilisation du web mail Zimbra 7.1 ma solution de communication intelligente Sommaire 1 Connexion à la messagerie Zimbra p.4 1.1 Prérequis p.4 1.1.1 Ecran de connexion à la messagerie p.4 2 Presentation

Plus en détail

PARAMETRER LA MESSAGERIE SOUS MICROSOFT OUTLOOK 2007

PARAMETRER LA MESSAGERIE SOUS MICROSOFT OUTLOOK 2007 PARAMETRER LA MESSAGERIE SOUS MICROSOFT OUTLOOK 2007 Ref : FP. P88 V 8.0 Résumé Ce document vous indique comment paramétrer votre messagerie sous Microsoft Outlook 2007. Vous pourrez notamment, créer,

Plus en détail

SOLUTION POUR CENTRE D'APPEL

SOLUTION POUR CENTRE D'APPEL SOLUTION ON DEMAND 14 rue Henri Pescarolo 93370 Montfermeil FRANCE 00 33 9 70 19 63 40 contact@saascall.com SOLUTION POUR CENTRE D'APPEL SOLUTIONS SAASCALL Moteur de Distribution SaaScall SaaScall Contact

Plus en détail

Business Talk IP Centrex. guide. web utilisateur. pour. les services standards

Business Talk IP Centrex. guide. web utilisateur. pour. les services standards guide web utilisateur pour les services standards 1/22 version 03 décembre 2013 table des matières Accès au web utilisateur... 3 Onglet accueil... 5 Onglet services téléphoniques... 7 services standards...

Plus en détail

Manuel d utilisation de la messagerie. http://zimbra.enpc.fr

Manuel d utilisation de la messagerie. http://zimbra.enpc.fr Manuel d utilisation de la messagerie http://zimbra.enpc.fr ÉCOLE DES PONTS PARISTECH/ DSI JANVIER 04 SOMMAIRE. Connexion à la messagerie.... Présentation générale de l écran d accueil.... Déconnexion...

Plus en détail

SOMMAIRE. 1. Connexion à la messagerie Zimbra 4 1.1.Pré-requis 4 1.2.Ecran de connexion à la messagerie 4

SOMMAIRE. 1. Connexion à la messagerie Zimbra 4 1.1.Pré-requis 4 1.2.Ecran de connexion à la messagerie 4 Messagerie Zimbra version 7 Prise en main Nadège HARDY-VIDAL 2 septembre 20 SOMMAIRE. Connexion à la messagerie Zimbra 4..Pré-requis 4.2.Ecran de connexion à la messagerie 4 2. Présentation générale de

Plus en détail

Afin d accéder à votre messagerie personnelle, vous devez vous identifier par votre adresse mail et votre mot de passe :

Afin d accéder à votre messagerie personnelle, vous devez vous identifier par votre adresse mail et votre mot de passe : 1 CONNEXION A LA MESSAGERIE ZIMBRA PAR LE WEBMAIL Ecran de connexion à la messagerie Rendez vous dans un premier temps sur la page correspondant à votre espace webmail : http://webmailn.%votrenomdedomaine%

Plus en détail

Manuel d utilisation email NETexcom

Manuel d utilisation email NETexcom Manuel d utilisation email NETexcom Table des matières Vos emails avec NETexcom... 3 Présentation... 3 GroupWare... 3 WebMail emails sur internet... 4 Se connecter au Webmail... 4 Menu principal... 5 La

Plus en détail

Comment utiliser mon compte alumni?

Comment utiliser mon compte alumni? Ce document dispose d une version PDF sur le site public du CI Comment utiliser mon compte alumni? Elena Fascilla, le 23/06/2010 Sommaire 1. Introduction... 2 2. Avant de commencer... 2 2.1 Connexion...

Plus en détail

Microsoft Hosted Exchange 2010 DOCUMENT D EXPLOITATION

Microsoft Hosted Exchange 2010 DOCUMENT D EXPLOITATION Microsoft Hosted Exchange 2010 DOCUMENT D EXPLOITATION SOMMAIRE ACCES EX10... 3 CONFIGURATION EX10 A. Entrées DNS à créer sur le(s) nom(s) de domaine choisi(s)... 3 B. Configuration Outlook 2007 - MAPI...

Plus en détail

NOTICE D UTILISATION

NOTICE D UTILISATION NOTICE D UTILISATION 1 TABLE DES MATIERES Installation de Studio Express Desktop... 3 Installation sur Windows... 3 Installation sur Mac... 3 Connexion à Studio Express Desktop... 3 Appel... 4 Emettre

Plus en détail

Utilisation du client de messagerie Thunderbird

Utilisation du client de messagerie Thunderbird Outlook express n existant plus sur les systèmes d exploitation sortis après Windows XP, nous préconisons désormais l utilisation du client de messagerie libre distribué gratuitement par la Fondation Mozilla.

Plus en détail

Hermes.Net Agenda Page 2 43

Hermes.Net Agenda Page 2 43 Hermes.Net Agenda Page 2 43 Sommaire 1. Introduction... 3 2. L administration des agendas et commerciaux... 4 2.1 Configuration des plannings... 4 2.1.1 Onglet General... 4 2.1.2 Onglet Appointment type...

Plus en détail

37 13 Courrier indésirable 38 14 Appeler plusieurs comptes de messagerie 39 15 Sélectionner un compte de messagerie 40 16.

37 13 Courrier indésirable 38 14 Appeler plusieurs comptes de messagerie 39 15 Sélectionner un compte de messagerie 40 16. 1 Créer un compte de messagerie 26 2 Créer une signature 27 3 Vérifier automatiquement le courrier entrant 28 4 Fixer le volume maximum des messages 29 5 Demande de réunion par courrier électronique 30

Plus en détail

Extension WebEx pour la téléphonie IP Cisco Unified

Extension WebEx pour la téléphonie IP Cisco Unified Extension WebEx pour la téléphonie IP Cisco Unified Guide d utilisation Version 2.7 Copyright 1997 2010 Cisco et/ou ses affiliés. Tous droits réservés. Cisco, WebEx et Cisco WebEx sont des marques déposées

Plus en détail

Manuel d'utilisation Microsoft Apps

Manuel d'utilisation Microsoft Apps Manuel d'utilisation Microsoft Apps Édition 1 2 À propos de Microsoft Apps À propos de Microsoft Apps Avec Microsoft Apps, vous disposez des applications professionnelles Microsoft sur votre téléphone

Plus en détail

Manuel d'utilisation d'apimail V3

Manuel d'utilisation d'apimail V3 Manuel d'utilisation d'apimail V3 I Préambule Page 3 II Présentation Page 4 III Mise en route Configuration Page 5 Messagerie Serveur smtp Serveur pop Compte pop Mot de passe Adresse mail Laisser les messages

Plus en détail

1 LES DIFFERENTS MODULES

1 LES DIFFERENTS MODULES Microsoft Office Outlook est un client de courrier électronique. La dernière version constitue une solution intégrée pour vous aider à mieux gérer votre temps et vos informations. Cette solution vous permettra

Plus en détail

CTIconnect. Wildix - Discover new ways to communicate

CTIconnect. Wildix - Discover new ways to communicate CTIconnect CTIconnect PRO est un instrument simple qui vous permet de voir l'état de présence de vos collègues et partenaires et d'entrer en contact avec eux de la manière la plus appropriée: chat, appeler,

Plus en détail

Guide de l'utilisateur

Guide de l'utilisateur BlackBerry Internet Service Version: 4.5.1 Guide de l'utilisateur Publié : 2014-01-08 SWD-20140108170135662 Table des matières 1 Mise en route...7 À propos des formules d'abonnement pour BlackBerry Internet

Plus en détail

OCLOUD BACKUP GUIDE DE REFERENCE POUR WINDOWS

OCLOUD BACKUP GUIDE DE REFERENCE POUR WINDOWS OCLOUD BACKUP GUIDE DE REFERENCE POUR WINDOWS http://ocloud.pripla.com/ Copyright 2014 Private Planet Ltd. Certaines applications ne sont pas disponibles dans tous les pays. La disponibilité des applications

Plus en détail

Manuel utilisateur Centre de Messagerie

Manuel utilisateur Centre de Messagerie Manuel utilisateur Centre de Messagerie I. Création de comptes 1. Informations générales A. Le paramétrage 2. Compte messagerie expert A. Compte interne B. Compte externe a. L onglet Option b. L onglet

Plus en détail

Téléphoner depuis le PC Vue d'ensemble

Téléphoner depuis le PC Vue d'ensemble Téléphoner depuis le PC Vue d'ensemble L'interface utilisateur des IPBX Gigaset T500 PRO et Gigaset T300 PRO vous permet d'accéder à leurs fonctions. Connexion à l'interface utilisateur du téléphone Les

Plus en détail

Interface de Gestion - Octopus Documentation utilisateur https://octopus.voxity.fr/

Interface de Gestion - Octopus Documentation utilisateur https://octopus.voxity.fr/ Interface de Gestion - Octopus https://octopus.voxity.fr/ Voxity La téléphonie simple et moderne 85 Rue des Alliés 38100 Grenoble 04.816.801.10 / contact@voxity.fr RCS Grenoble 514 008 929 1 1 Configuration

Plus en détail

CTIconnect PRO. Guide Rapide

CTIconnect PRO. Guide Rapide CTIconnect PRO Guide Rapide Version 01.02.2013 CTIconnect PRO est une application de communication permettant aux utilisateurs du système de voir le statut de leurs collègues et de les contacter en 1 clic

Plus en détail

Extension des outils de productivité pour les logiciels de messagerie instantanée

Extension des outils de productivité pour les logiciels de messagerie instantanée Extension des outils de productivité pour les logiciels de messagerie instantanée Manuel de l'utilisateur Version : 2.20 Copyright 1997 2010 Cisco et/ou ses affiliés. Tous droits réservés. WEBEX, CISCO,

Plus en détail

Module Communication - Messagerie V6. Infostance. Messagerie

Module Communication - Messagerie V6. Infostance. Messagerie 1 Infostance Messagerie 2 Table des matières Les droits... 3 La boîte de réception... 4 Fonctionnalités disponibles via le clic droit sur un message... 6 Ecrire un nouveau message... 7 Présentation...

Plus en détail

:...2 I.6. :... 2 I.7. :... 2 I.8. :...3 I.9. :... 3 I.10. :... 3 II. 4 II.1.

:...2 I.6. :... 2 I.7. :... 2 I.8. :...3 I.9. :... 3 I.10. :... 3 II. 4 II.1. REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE INSTITUT DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE BIRKHADEM Microsoft Outlook Mai 2004 IFP BIRKHADEM, Rue des trois frères

Plus en détail

MIGRATION DE THUNDERBIRD VERS OUTLOOK 2010. mardi 16 octobre 2012

MIGRATION DE THUNDERBIRD VERS OUTLOOK 2010. mardi 16 octobre 2012 MIGRATION DE THUNDERBIRD VERS OUTLOOK 2010 mardi 16 octobre 2012 MA PRÉSENTATION MARIE-DOMINIQUE MUTEL 14 ans d expérience dans le domaine de l enseignement des outils bureautiques Assure la formation

Plus en détail

Guide utilisateur. Sophia

Guide utilisateur. Sophia Guide utilisateur Sophia http://smarttelecom.sophia-services.fr Table des matières 1 Objectif... 2 2 Accès... 2 3 Espace utilisateur... 3 4 Gestion des appels... 4 1- Renvoi Immédiat... 4 2- Renvoi sur

Plus en détail

Guide Utilisateur - Guide général d'utilisation du service via Zdesktop ou Webmail. Version 2.2 - EXOCA 1. Powered by

Guide Utilisateur - Guide général d'utilisation du service via Zdesktop ou Webmail. Version 2.2 - EXOCA 1. Powered by Guide Utilisateur - Guide général d'utilisation du service via Zdesktop ou Webmail Powered by Version 2.2 - EXOCA 1 Sommaire 1. Introduction... 3 2. Configuration du client Zdesktop (option par défaut)...

Plus en détail

QTEK 9100 QTEK S200 HP 6915

QTEK 9100 QTEK S200 HP 6915 Guide de paramétrage Messagerie Mobile QTEK 9100 QTEK S200 HP 6915 1. Accédez à vos mails depuis votre PDA Vous faites partie des 10 millions de salariés amenés à vous déplacer régulièrement dans le cadre

Plus en détail

Plug-in Verizon Collaboration pour Microsoft Outlook Guide de l utilisateur

Plug-in Verizon Collaboration pour Microsoft Outlook Guide de l utilisateur Plug-in Verizon Collaboration pour Microsoft Outlook Guide de l utilisateur Version 4.11 Dernière mise à jour : Juillet 2011 2011 Verizon. Tous droits réservés. Les noms et logos Verizon et Verizon Business,

Plus en détail

Document de collecte de données commerciales et techniques

Document de collecte de données commerciales et techniques Document de collecte de données commerciales et techniques Société: Document de collecte de données commerciales et techniques page 1 Ref: 8AL 02023 0033 QRASB 1.1 Arborescence de traitement des appels

Plus en détail

Guide Utilisateur. Les communications unifiées au service de la performance opérationnelle. sfrbusinessteam.fr. Faire équipe avec vous

Guide Utilisateur. Les communications unifiées au service de la performance opérationnelle. sfrbusinessteam.fr. Faire équipe avec vous Faire équipe avec vous En exclusivité dans le Pack Business Entreprises, bénéficiez de la solution Microsoft Office Communicator, un véritable outil de travail collaboratif convivial et performant pour

Plus en détail

F O R M A T I O N S LOTUS NOTES. 8.5 Utilisateurs. 02 40 42 33 37 13 rue de la Bôle. E U R L. a u c a p i t a l d e 1 0 0 0

F O R M A T I O N S LOTUS NOTES. 8.5 Utilisateurs. 02 40 42 33 37 13 rue de la Bôle. E U R L. a u c a p i t a l d e 1 0 0 0 Bureautique - Internet - Développement ALTAIRE F O R M A T I O N S Logiciels - Audit - Marketing LOTUS NOTES 8.5 Utilisateurs 02 40 42 33 37 13 rue de la Bôle 44510 le Pouliguen altair.formation s@wan

Plus en détail

I Pourquoi une messagerie?

I Pourquoi une messagerie? I Pourquoi une messagerie? Outlook express est un logiciel de messagerie de windows. Il est installé par défaut sur un grand nombre d ordinateurs de la planète, ceux tournant sous Windows, et proposé par

Plus en détail

MyOffice version employé. Guide de l utilisateur Version 4.1

MyOffice version employé. Guide de l utilisateur Version 4.1 MyOffice version employé Guide de l utilisateur Version 4.1 Droit d auteur 1996-2014 Sigma Systems Canada Inc. Dernière mise à jour : 2015-08-07 Sigma Systems Canada Inc., Toronto, ON, Canada Les Programmes

Plus en détail

Avaya Modular Messaging Microsoft Outlook Client version 5.0

Avaya Modular Messaging Microsoft Outlook Client version 5.0 Avaya Modular Messaging Microsoft Outlook Client version 5.0 Important : les instructions figurant dans ce guide s'appliquent uniquement si votre banque d'informations est Avaya Message Storage Server

Plus en détail

Business Internet Centrex Business Talk IP Centrex guide administrateur

Business Internet Centrex Business Talk IP Centrex guide administrateur Sommaire Business Internet Centrex Business Talk IP Centrex guide administrateur SE CONNECTER AU WEB ADMINISTRATEUR... 2 GÉRER LE SERVICE ET VOS UTILISATEURS... 3 VOTRE COMPTE... 4 ADMINISTREZ VOS SERVICES...

Plus en détail

Cyberclasse L'interface web pas à pas

Cyberclasse L'interface web pas à pas Cyberclasse L'interface web pas à pas Version 1.4.18 Janvier 2008 Remarque préliminaire : les fonctionnalités décrites dans ce guide sont celles testées dans les écoles pilotes du projet Cyberclasse; il

Plus en détail

Utilisation de la Plateforme Office365 et d Oultlook Web App

Utilisation de la Plateforme Office365 et d Oultlook Web App Utilisation de la Plateforme Office365 et d Oultlook Web App 1. Sommaire 1. Sommaire... 1 2. Accéder à la messagerie Office 365 en passant par Internet... 2 3. La boîte de réception... 4 3.1. Présentation

Plus en détail

IP Office IP Office Manuel de l'utilisateur de la messagerie vocale intégrée

IP Office IP Office Manuel de l'utilisateur de la messagerie vocale intégrée Manuel de l'utilisateur de la messagerie vocale intégrée 15-604067 Version 11a - (29/04/2011) 2011 AVAYA Tous droits réservés. Note Bien que tous les efforts nécessaires aient été mis en œuvre en vue de

Plus en détail

Création compte email sous Outlook

Création compte email sous Outlook Création compte email sous Outlook Version 1.0 Tout d abord, il vous faut les informations suivantes : Nom du serveur POP de votre compte mail. Il s agit de l url de votre site (ex : www.monsite.com) Nom

Plus en détail

Instructions relatives à l'adaptation de la messagerie électronique

Instructions relatives à l'adaptation de la messagerie électronique Instructions relatives à l'adaptation de la messagerie électronique Version/ date: 1.0 04-septembre-2013 Auteur/s : L'équipe de rédaction de green.ch Page 1/9 Table des matières Table des matières... 2

Plus en détail

FileSender par RENATER - Guide utilisateur

FileSender par RENATER - Guide utilisateur FileSender par RENATER - Guide utilisateur Filesender par RENATER est un service de transfert sécurisé de fichiers volumineux à disposition des utilisateurs de la communauté de l'enseignement supérieur

Plus en détail

Manuel d utilisation de la plate-forme de gestion de parc UCOPIA. La mobilité à la hauteur des exigences professionnelles

Manuel d utilisation de la plate-forme de gestion de parc UCOPIA. La mobilité à la hauteur des exigences professionnelles Manuel d utilisation de la plate-forme de gestion de parc UCOPIA La mobilité à la hauteur des exigences professionnelles 2 Manuel d utilisation de la plate-forme de gestion de parc UCOPIA 1 Table des matières

Plus en détail

Module SMS pour Microsoft Outlook MD et Outlook MD Express. Guide d'aide. Guide d'aide du module SMS de Rogers Page 1 sur 40 Tous droits réservés

Module SMS pour Microsoft Outlook MD et Outlook MD Express. Guide d'aide. Guide d'aide du module SMS de Rogers Page 1 sur 40 Tous droits réservés Module SMS pour Microsoft Outlook MD et Outlook MD Express Guide d'aide Guide d'aide du module SMS de Rogers Page 1 sur 40 Table des matières 1. Exigences minimales :...3 2. Installation...4 1. Téléchargement

Plus en détail

Fonctionnement du courrier électronique

Fonctionnement du courrier électronique Fonctionnement du courrier électronique 1) Généralités L expéditeur envoie du courrier au destinataire. Schéma issu de : http://fr.wikipedia.org/wiki/serveur_de_messagerie_%c3%a9lectronique Le courrier

Plus en détail

Table des matières : 16 ASTUCES OUTLOOK

Table des matières : 16 ASTUCES OUTLOOK Table des matières : 16 ASTUCES OUTLOOK Accéder rapidement à votre boîte de réception Ajouter directement les caractéristiques dans le carnet d'adresses Classez vos emails par couleurs Créez des Post-It

Plus en détail

HP Data Protector Express Software - Tutoriel 4. Utilisation de Quick Access Control (Windows uniquement)

HP Data Protector Express Software - Tutoriel 4. Utilisation de Quick Access Control (Windows uniquement) HP Data Protector Express Software - Tutoriel 4 Utilisation de Quick Access Control (Windows uniquement) Que contient ce tutoriel? Quick Access Control est une application qui s'exécute indépendamment

Plus en détail

FORMATION PcVue. Mise en œuvre de WEBVUE. Journées de formation au logiciel de supervision PcVue 8.1. Lieu : Lycée Pablo Neruda Saint Martin d hères

FORMATION PcVue. Mise en œuvre de WEBVUE. Journées de formation au logiciel de supervision PcVue 8.1. Lieu : Lycée Pablo Neruda Saint Martin d hères FORMATION PcVue Mise en œuvre de WEBVUE Journées de formation au logiciel de supervision PcVue 8.1 Lieu : Lycée Pablo Neruda Saint Martin d hères Centre ressource Génie Electrique Intervenant : Enseignant

Plus en détail

Guide d'utilisation de la nouvelle version du Webmail

Guide d'utilisation de la nouvelle version du Webmail Guide d'utilisation de la nouvelle version du Webmail 1. La Messagerie Connexion Ecran d'accueil de la messagerie Envoi d un message Réception d'un message Gestion des messages Ajout d un dossier 2. Le

Plus en détail

Manuel de SQUIRRELMAIL à l'usage des étudiants.

Manuel de SQUIRRELMAIL à l'usage des étudiants. Manuel de SQUIRRELMAIL à l'usage des étudiants. SQUIRRELMAIL 1 est une interface Web (Webmail) utilisée pour traiter le courrier électronique à travers le réseau Internet. Un avantage d'une telle méthode

Plus en détail

Documentation Honolulu 14 (1) - 0209

Documentation Honolulu 14 (1) - 0209 Documentation Honolulu 14 (1) - 0209 Honolulu 14 3 Sommaire Honolulu 14 le portail Intranet / Internet de votre entreprise PARTIE 1 -MANUEL UTILISATEUR 1. LE PORTAIL HONOLULU : PAGE D ACCUEIL 8 1.1 Comment

Plus en détail

Se repérer dans l écran de Foxmail

Se repérer dans l écran de Foxmail Se repérer dans l écran de Foxmail Fenêtre des dossiers 4 5 Les noms qui ont été rentrés dans le carnet d adresses apparaissent ici. Un double-clic sur le nom lance la fenêtre «Nouveau Message» pas besoin

Plus en détail

Virtual PBX Quick User Guide

Virtual PBX Quick User Guide Virtual PBX Quick User Guide 1 QUG-Kiosk-vPBX-FR-05/2015 Sommaire 1 INTRODUCTION... 3 2 GERER VOTRE VIRTUAL PBX... 3 3 LES NUMEROS GLOBAUX... 5 3.1 AJOUTER/CONFIGURER UN NUMERO D APPEL... 5 4 LES GROUPES...

Plus en détail

Guide Utilisateur - Guide général d'utilisation du service via Zdesktop ou Webmail v.8. Powered by. - media-2001.communication &.

Guide Utilisateur - Guide général d'utilisation du service via Zdesktop ou Webmail v.8. Powered by. - media-2001.communication &. Guide Utilisateur - Guide général d'utilisation du service via Zdesktop ou Webmail v.8 Powered by - media-2001.communication &.networks 1 Version 3.0 Sommaire Introduction... 3 1. Configuration du logiciel

Plus en détail

Installation et utilisation du client FirstClass 11

Installation et utilisation du client FirstClass 11 Installation et utilisation du client FirstClass 11 Support par téléphone au 03-80-77-26-46 ou par messagerie sur la conférence «Support Melagri» Sommaire Page I) Installation du client FirstClass 2 II)

Plus en détail

Guide de démarrage rapide : NotifyLink pour Windows Mobile

Guide de démarrage rapide : NotifyLink pour Windows Mobile Guide de démarrage rapide : NotifyLink pour Windows Mobile Pré-requis de Connexion Votre terminal mobile nécessitera une des deux connexions suivantes : Une connexion mobile assurant la transmission des

Plus en détail

Outlook - 2010. Présentation. www.cote-azur-pro.com

Outlook - 2010. Présentation. www.cote-azur-pro.com Outlook - 2010 Présentation www.cote-azur-pro.com Présentation... 2 Les principales fonctionnalités... 2 Le ruban... 4 La mini barre d outils... 4 Le menu Fichier... 4 Barre d outils d accès rapide...

Plus en détail

SOMMAIRE ÉTAPES OBLIGATOIRES. Récupérer le connecteur... 3

SOMMAIRE ÉTAPES OBLIGATOIRES. Récupérer le connecteur... 3 SOMMAIRE Futur Telecom a fait évoluer son service de messagerie professionnel Futur Office. Le présent document va vous accompagner pas à pas vers la récupération de vos divers éléments de messagerie suite

Plus en détail

sommaire ÉTAPES OBLIGATOIRES Récupérer le connecteur... 3

sommaire ÉTAPES OBLIGATOIRES Récupérer le connecteur... 3 sommaire Futur Telecom a fait évoluer son service de messagerie professionnel Futur Office. Le présent document va vous accompagner pas à pas vers la récupération de vos divers éléments de messagerie suite

Plus en détail

7.0 Guide de la solution Portable sans fil

7.0 Guide de la solution Portable sans fil 7.0 Guide de la solution Portable sans fil Copyright 2010 Sage Technologies Limited, éditeur de ce produit. Tous droits réservés. Il est interdit de copier, photocopier, reproduire, traduire, copier sur

Plus en détail

(Fig. 1 :assistant connexion Internet)

(Fig. 1 :assistant connexion Internet) MAIL > configuration de OUTLOOK EXPRESS > SOMMAIRE Qu'est ce que Outlook Express? Configuration Installation d'un compte POP Installation d'un compte IMAP Configuration du serveur SMTP En cas de problème

Plus en détail

Recevoir l envoi «Traiter la réception» option «Mobile» Manuel

Recevoir l envoi «Traiter la réception» option «Mobile» Manuel Recevoir l envoi «Traiter la réception» option «Mobile» Manuel Version V01.03 Edition juin 2013 1 Sommaire 2 1 Introduction 4 2 Installation / Premier pas 5 2.1 Installation de l application sur un terminal

Plus en détail

Manuel de fonctionnement pour les professeurs

Manuel de fonctionnement pour les professeurs Manuel de fonctionnement pour les professeurs Index 1 Connexion à l intranet...3 2 L interface de l Intranet...4 3 Interface du WebMail...5 3.1 Consulter ses E-mails...5 3.2 Envoyer des messages...6 3.3

Plus en détail

WinTask x64 Le Planificateur de tâches sous Windows 7 64 bits, Windows 8/8.1 64 bits, Windows 2008 R2 et Windows 2012 64 bits

WinTask x64 Le Planificateur de tâches sous Windows 7 64 bits, Windows 8/8.1 64 bits, Windows 2008 R2 et Windows 2012 64 bits WinTask x64 Le Planificateur de tâches sous Windows 7 64 bits, Windows 8/8.1 64 bits, Windows 2008 R2 et Windows 2012 64 bits Manuel d initiation du Planificateur 2 INTRODUCTION 5 CHAPITRE I : INSTALLATION

Plus en détail

Guide d'installation du connecteur Outlook 4

Guide d'installation du connecteur Outlook 4 Le serveur de communication IceWarp Guide d'installation du connecteur Outlook 4 Version 10 Aout 2010 Icewarp France / DARNIS Informatique i Sommaire Guide du connecteur Outlook 1 Présentation... 1 Pré-requis

Plus en détail

Sommaire. Configurations avancées de la nouvelle messagerie BlueMind

Sommaire. Configurations avancées de la nouvelle messagerie BlueMind Dernière révision du document : 10/07/2015 Configurations avancées de la messagerie BlueMind Cette documentation vous guide dans le paramétrage de votre messagerie pour une utilisation depuis vos périphériques

Plus en détail

Guide Utilisateur - Guide général d'utilisation du service via Zdesktop ou Webmail v.8. Powered by. Version 3.0 - EXOCA 1

Guide Utilisateur - Guide général d'utilisation du service via Zdesktop ou Webmail v.8. Powered by. Version 3.0 - EXOCA 1 Guide Utilisateur - Guide général d'utilisation du service via Zdesktop ou Webmail v.8 Powered by Version 3.0 - EXOCA 1 Sommaire Introduction... 3 1. Configuration du logiciel Zdesktop...4 2. Connexion

Plus en détail

Guide de configuration. Logiciel de courriel

Guide de configuration. Logiciel de courriel Guide de configuration Logiciel de courriel Août 2013 Table des matières 1. Logiciels de courriel Mac 1.1 Télécharger, installer et mettre à niveau Microsoft Outlook (Utilisateurs du Courriel Affaires

Plus en détail

PROCÉDURE D AIDE AU PARAMÉTRAGE

PROCÉDURE D AIDE AU PARAMÉTRAGE PROCÉDURE D AIDE AU PARAMÉTRAGE SOMMAIRE Futur a fait évoluer son service de messagerie professionnel Futur Office. Le présent document va vous accompagner pas à pas vers la récupération de vos divers

Plus en détail

Les règles du contrôleur de domaine

Les règles du contrôleur de domaine Les règles du contrôleur de domaine Menu démarrer et barre des taches Supprimer le dossier des utilisateurs du menu Démarrer Désactiver et supprimer les liens vers Windows Update Supprimer le groupe de

Plus en détail

Utilisation du nouveau webmail académique

Utilisation du nouveau webmail académique Utilisation du nouveau webmail académique Pour accéder au nouveau webmail académique, se connecter à l adresse suivante : https://portail.ac-reunion.fr/ S identifier : Pour les écoles, ce.974xxxxx et mot

Plus en détail

Votre appareil est configuré en usine pour permettre d'envoyer immédiatement des SMS.

Votre appareil est configuré en usine pour permettre d'envoyer immédiatement des SMS. Généralités SMS (messages texte) Votre appareil est configuré en usine pour permettre d'envoyer immédiatement des SMS. Conditions : u La présentation du numéro associée à votre ligne téléphonique est active.

Plus en détail

2. Sur Androïd Lollipop : configuration Active Sync 45 Chapitre 13 - Affichage de l'interface minimale sous Internet Explorer...

2. Sur Androïd Lollipop : configuration Active Sync 45 Chapitre 13 - Affichage de l'interface minimale sous Internet Explorer... Guide webmail 2 Table des matières Qu'est ce que le Webmail... 5 Chapitre 1 - Se connecter / Se déconnecter... 6 Chapitre 2 - Lire et gérer son courrier... 8 1. Les messages 8 2. Lire un message 8 3. Marquer

Plus en détail

Service de Messagerie évoluée. Guide Utilisateur. Novembre 2006 Messagerie évoluée Completel Guide Utilisateur 1

Service de Messagerie évoluée. Guide Utilisateur. Novembre 2006 Messagerie évoluée Completel Guide Utilisateur 1 Service de Messagerie évoluée Guide Utilisateur Novembre 2006 Messagerie évoluée Completel Guide Utilisateur 1 SOMMAIRE 1 LES POSSIBILITES DE MA MESSAGERIE...4 2 ACCES A MA MESSAGERIE DEPUIS MON LOGICIEL

Plus en détail

Utilisation des Déclencheurs et Actions

Utilisation des Déclencheurs et Actions Utilisation des Déclencheurs et Actions Notes Importants Pour que l'option Déclenchements et actions fonctionnent correctement, le PC avec le serveur doit rester connecté. La fonction Déclenchements et

Plus en détail

Documentation Liste des changements apportés

Documentation Liste des changements apportés Version 4.1.000 Documentation Liste des changements apportés C2 Innovations 2010 Table des matières À LA VERSION 4.1... 4 NOUVEAU PRE REQUIS POUR L INSTALLATION DE C2... 4 FERMER LA SESSION D UN UTILISATEUR

Plus en détail

Informations sur l utilisation du webmail du CNRS. Webmail du CNRS. Manuel Utilisateur

Informations sur l utilisation du webmail du CNRS. Webmail du CNRS. Manuel Utilisateur Informations sur l utilisation du webmail du CNRS Webmail du CNRS Manuel Utilisateur V1.0 Octobre 2012 Table des matières Généralités... 2 Navigateurs testés... 2 Internet Explorer... 2 Firefox... 3 Connexion...

Plus en détail

UserLock Guide de Démarrage rapide. Version 8.5

UserLock Guide de Démarrage rapide. Version 8.5 UserLock Guide de Démarrage rapide Version 8.5 Introduction UserLock est une solution logicielle d'entreprise unique sécurisant les accès utilisateur sur le réseau afin de réduire le risque d'une brèche

Plus en détail

ht t p: // w w w.m e di al o gis.c om E - Ma i l : m ed i a l og i s @ m e di a l o g i s. c om Envoi des SMS

ht t p: // w w w.m e di al o gis.c om E - Ma i l : m ed i a l og i s @ m e di a l o g i s. c om Envoi des SMS Page 1/8 Envoi des SMS La nouvelle fonctionnalité d envoi de SMS va vous permettre d envoyer des SMS directement à partir de Médialogis SQL. Ces SMS peuvent être générés automatiquement lors de la saisie

Plus en détail

Client Citrix ICA Windows CE Carte de référence rapide

Client Citrix ICA Windows CE Carte de référence rapide Client Citrix ICA Windows CE Carte de référence rapide Exigences Pour exécuter le client ICA Windows CE, vous devez disposer des éléments suivants : Un périphérique Windows CE Une carte d'interface réseau

Plus en détail

PLATEFORME COLLABORATIVE &

PLATEFORME COLLABORATIVE & & PARTAGE D INFORMATIONS Cerpeg 2012 - Fabienne Mauri - Académie de Bordeaux page 1 SOMMAIRE Vue d ensemble... 3 PRÉSENTATION GÉNÉRALE... 3 LES MODULES / LES UTILISATEURS... 4 LES ACTIONS... 5 Gestion

Plus en détail

Fonctionnalités du Front Office pour l utilisateur final

Fonctionnalités du Front Office pour l utilisateur final Simple, pas cher Efficace! Fonctionnalités du Front Office pour l utilisateur final Index Introduction Page d'accueil Page des tarifs Compte client Gestion du compte Contacts Envoyer un fax Mail to fax

Plus en détail

Contrôle Parental Numericable. Guide d installation et d utilisation

Contrôle Parental Numericable. Guide d installation et d utilisation Contrôle Parental Numericable Guide d installation et d utilisation Version 12.3 pour OS X Copyright 2012 Xooloo. Tous droits réservés. Table des matières 1. Introduction Dénomination et caractéristiques

Plus en détail

Formation Fonctions Collaboratives

Formation Fonctions Collaboratives 1 Formation Fonctions Collaboratives 2 Introduction Ergonomie Données initiales Messagerie Gestion de ressources Agenda partagé Disque virtuel Publication Sommaire Applications tierces 3 Introduction 4

Plus en détail

Vous y trouverez notamment les dernières versions Windows, MAC OS X et Linux de Thunderbird.

Vous y trouverez notamment les dernières versions Windows, MAC OS X et Linux de Thunderbird. MAIL > configuration de mozilla thunderbird > SOMMAIRE Qu'est ce que Thunderbird? Téléchargement du logiciel Thunderbird Configuration Installation d'un compte POP Installation d'un compte IMAP En cas

Plus en détail

Votre adresse e-mail :... Pour consulter vos e-mails, connectez-vous sur le site : www.marche.be

Votre adresse e-mail :... Pour consulter vos e-mails, connectez-vous sur le site : www.marche.be MODE D'EMPLOI Votre adresse e-mail :... Pour consulter vos e-mails, connectez-vous sur le site : www.marche.be I. Votre adresse sur Marche.be Chacun d'entre vous possède dès à présent sa propre adresse

Plus en détail

BONNES RAISONS DE CHOISIR KIAMO LA PREMIÈRE SOLUTION INTÉGRÉE DE GESTION DES INTERACTIONS CLIENTS POUR LES ENTREPRISES FICHE PRODUIT / KIAMO

BONNES RAISONS DE CHOISIR KIAMO LA PREMIÈRE SOLUTION INTÉGRÉE DE GESTION DES INTERACTIONS CLIENTS POUR LES ENTREPRISES FICHE PRODUIT / KIAMO LA PREMIÈRE SOLUTION INTÉGRÉE DE GESTION DES INTERACTIONS CLIENTS POUR LES ENTREPRISES Première solution intégrée de Gestion des Interactions Clients, Kiamo vous permet de GÉRER, MESURER et AMÉLIORER la

Plus en détail

Guide d utilisation du service Virtual Assistant de Tango

Guide d utilisation du service Virtual Assistant de Tango Guide d utilisation du service Virtual Assistant de Tango Page 1 1. Définition et avantages du service Virtual Assistant :... 4 2. Accès via interface Téléphonique... 5 2.1. Création de votre service d

Plus en détail

Aide Webmail. L environnement de RoundCube est très intuitif et fonctionne comme la plupart des logiciels de messagerie traditionnels.

Aide Webmail. L environnement de RoundCube est très intuitif et fonctionne comme la plupart des logiciels de messagerie traditionnels. Aide Webmail 1. Découverte de l environnement : L environnement de RoundCube est très intuitif et fonctionne comme la plupart des logiciels de messagerie traditionnels. 1. La barre d application (1) Les

Plus en détail

Programme d Accès Communautaire / Atelier 5 Initiation à Microsoft Outlook

Programme d Accès Communautaire / Atelier 5 Initiation à Microsoft Outlook Société d aide au développement de la collectivité Maria-Chapdelaine, www.sadcmaria.qc.ca 1 TABLE DES MATIÈRES PLAN DE COURS 3 PRINCIPALES FONCTIONNALITÉS DANS MICROSOFT OUTLOOK 4 GESTION D INFORMATIONS

Plus en détail

Guide d'utilisation rapide de Polycom RealPresence Content Sharing Suite

Guide d'utilisation rapide de Polycom RealPresence Content Sharing Suite Guide d'utilisation rapide de Polycom RealPresence Content Sharing Suite Version 1.2 3725-69871-001 Rév. A Novembre 2013 Ce guide vous apprend à partager et à visualiser des contenus pendant une téléconférence

Plus en détail

Guide d utilisation. Version 10

Guide d utilisation. Version 10 Guide d utilisation innovaphone mypbx Version 10 Utilisateur Vidéotéléphonie marche/arrêt Renvois d appels Configuration Séléction du terminal Affichage présence Notifications Profil Champ de recherche

Plus en détail

7. Configuration du mail-client...5. 7.1 IMAP4...5 7.1.1 IMAP4 dans Outlook Express...5 7.1.2 IMAP4 dans Netscape Messenger...6

7. Configuration du mail-client...5. 7.1 IMAP4...5 7.1.1 IMAP4 dans Outlook Express...5 7.1.2 IMAP4 dans Netscape Messenger...6 Introduction 1. Description générale de sunrise... 2 2. Conditions d accès à sunrise... 2 3. Voici comment vous pouvez vous inscrire à sunrise... 2 3.1 Définissez votre propre adresse e-mail... 2 3.2 Intégrer

Plus en détail