Call Center Virtuel & Managé

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1 Call Center Virtuel & Managé INteractiv Call Contact Solution opérée de centre d appel virtuel INteractiv Call Contact est un service intégré et managé permettant de proposer des applications sophistiquées de distribution des appels et de bandeau agents et superviseur pour les appels entrants. Vous pouvez à partir de nos consoles de gestion extranet créer ou modifier des files d attentes, des plans de distribution d appels et les compétences des téléconseillers en les complétant selon les options souscrites par une gamme de fonctions avancées telles que l enregistrement de conversation, le transfert accompagné, le couplage avec vos applications de relation client, en remplacement de vos solutions de centre d appel d entreprise. Applications & options de services Bibliothèques de fonctions Une galerie de fonctions vous permet de gérer l ensemble des composantes d une structure de centre d appel Paramétrage des files d attentes - Priorisation des appels - Transmission de variables - Gestion de la fermeture en cas d absence d agents - Gestion de débordements multiples (temps d attente réel, estimé, ) - Annonce du temps d attente estimée - Gestion des annonces vocales d attentes et de sonnerie Paramétrage de la console de centre d appel - Gestion multi console (plusieurs plateaux) - Alarmes sonores & messages - Choix des indicateurs temps réel de suivi Gestion des agents, profils agents et positions - Identification : login, mot de passe, position par défaut - Gestion des compétences sur les files d attentes Gestion des superviseurs et fonctionnalités de supervision - Identification : login, mot de passe, possibilité de rôle agent - Gestion des files d attentes supervisées - Les fonctions de supervision attachées aux bandeaux agents, paramétrables dans leur profil - Les fonctions de supervision attachées aux bandeaux superviseurs - Les fonctions de supervision attachées aux administrateur Au travers d une déclinaison de service - basique, standard ou avancés - Colt INteractiv Call Contact offre toute une palette de service vous permettant de répondre à la mise en œuvre d une cellule de centre d appel ou d un centre d appel étendu multi-site.

2 Application agents L extranet interactiv manager vous permet d accéder à un éditeur de scénario puissant et convivial, ne nécessitant que des compétences fonctionnelles, pour réaliser en glisserdéposer la cinématique d appel de votre choix. Pour aller plus loin avec les autres solutions Colt INteractiv Services Liaison avec les autres offres de la suite applicative Colt INteractiv Call Suite INteractiv Call Flow : Cette offre est systématiquement associée à l offre Call Contact INteractiv Call Stats : L ensemble des informations d appels gérées peuvent être exploitées dans l offre de statistiques Liaison avec les offres principales de l offre Colt INteractiv Add-IN Une architecture de service SaaS européenne haute disponibilité Stud-IN : Avec l offre IN-Studio, vous disposez d une gamme complète de service pour enregistrer vos messages vocaux : studio professionnel, synthèse vocale (Text To Speech), dépôt de messages vocale ou upload de fichiers sonores IN = redondance européenne (deux plateformes) DMS = redondance pays (trois plateforme) Cœur de réseau voix de commutation : DMS Cœur de réseau routage intelligent : IN Cœur applicatif vocale : INteractiv COLT IN SERVICES Record-IN : Avec l offre Record- IN, vous avez la possibilité de réaliser des enregistrements de conversations systématiques, aléatoires, en échantillonnage, Et bien plus encore, n hésitez pas à contracter vos interlocuteurs Colt habituels! 3 COLT INteractiv SERVICES

3 Détail des souscriptions de service Solutions INteractiv Call Suite - Application Call Contact (REF ICS-CCA) Automatic Call Distribution Appel VIP identifié par Code DTMF ID spécifique répertorié dans une base INteractiv ID spécifique répertorié dans une base distante Numéro appelé Fréquence de l appel Configuration de priorités Priorité absolue Priorité relative Mode aléatoire Méthode de distribution Par file Par compétence Notification de la durée d attente Notification de la durée d attente basée sur le flux temps-réel Ecoute d un SVI pendant l attente Ecoute active aléatoire pendant l attente Gestion de files File statique Mise en place des paramètres Avec programmation spécifique File dynamique Basée sur le nombre d agents loggés Basée sur le nombre d agents disponibles Basée sur le résultat d une requête webservice File adaptative Basée sur l attente maximun estimée Basée sur l attente maximum configurée

4 Mise en place des compétences d agents Groupement de compétences Groupe unique Groupes multiples Elements de compétences des agents Mise en place de débordements inter-compétence (escalation) Mise en place de débordements inter-compétence Configuration de niveaux de compétences Gestion de la dissuasion Type de média Appel vocal Chat Fax Package Interface agent Types de traitements Compétence simple Multi compétences Avec niveaux de débordements Avec niveaux de compétences agents Fonctionnalités de groupement Mode exclusif Mode inclusif Gestion des retraits Configuration d états de retraits Etat de retrait automatique après echec des tentatives sur l agent Retrait forcé Retrait programmé Type d application agent Téléphone seulement Outil web SIPphone Automatique

5 Console web Agent Selection de profil à la connexion Free seating Mise en place de type de traitement Raccroché manuel Mise en attente Transfert vers Agent Compétence Cible de l annuaire du bandeau Numéro libre Mode de transfert Masqué Démasqué Mise en conférence Mode Va et Vient Enregistrement de l appel Demande d aide vers agent ou superviseur Console Superviseur Console Console avancée Console avancée avec agrégation de données Routage de l appel Routage TDM Transfert avec trunk SIP Routage avec compte SIP Compte SIP Colt Compte SIP tiers