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2 Contexte Les centres de contact (ou «call centers») sont chargés d assurer des services téléphoniques auprès de clients ou de prospects. Il peut ainsi s agir d effectuer des campagnes d appels (par exemple dans le cadre d une offre promotionnelle) ou de répondre aux questions de clients (hotline technique d opérateur par exemple). Dans ce contexte, les centres d appel utilisent le plus souvent une plateforme logicielle permettant de gérer tous les appels téléphoniques, qu ils soient entrants ou sortants. La solution logicielle retenue peut ainsi guider le client au sein des services téléphoniques disponibles (IVR), organiser les files d attente pour la mise en contact avec un opérateur ou encore offrir à cet opérateur une interface permettant de gérer ses appels. Description de la mission technique L'objectif de ce stage est de monter une maquette de Centres de Contact basée sur des logiciels libres tels qu'asterisk ou SipX, en s inspirant d'une plate-forme déjà existante chez Atos Origin basée sur la solution commerciale Genesys et d étudier et mettre en place certaines fonctionnalités propres aux Centres de Contact (transfert vers un agent suivant une politique de routage intelligente, lancement de campagnes d appels téléphoniques ). Mon travail consiste donc tout d'abord à étudier l'architecture et les différentes fonctionnalités offertes par les différentes solutions open source du marché et à vérifier que celles-ci sont en adéquation avec ce que l'on peut attendre d'un Centre de Contact. Une fois cette étude effectuée, une solution devra être choisie et validée afin de l'utiliser pour mettre en place la maquette de Centre de Contact. Enfin les différentes fonctionnalités propres à un Centre de Contact seront implémentées et des tests devront être effectués sur la maquette finale afin de déterminer si cette solution est apte à être mise en œuvre dans un contexte industriel. Figure 1 Exemple d'architecture de centre de contact basé sur Asterisk Page 2 sur 5

3 Travail effectué La première semaine de stage a été consacrée à un travail de documentation sur la solution libre de PBX logiciel la plus répandue : Asterisk. Après avoir analysé l'architecture de cette solution, il s'est avéré qu'elle répondait fonctionnellement aux besoins d'un Centre de Contact. En effet, Asterisk supporte les protocoles SIP, MGCP, H.323 et IAX (Inter Asterisk exchange) et peut se connecter au RTC grâce à des cartes PCI TDM. Il permet également de mettre en place un IVR (Interactive Voice Response) afin de guider le client à travers des menus vocaux, mais aussi un ACD (Automatic Call Distributor), permettant ainsi le routage intelligent vers des agents qualifiés. Asterisk accepte également des extensions, gratuites ou payantes, telles que la synthèse vocale (TTS : Text To Speech) et la reconnaissance vocale pour des menus vocaux plus ergonomiques ou encore la compatibilité avec le langage VoiceXML (fournie par un éditeur tiers) pour des services vocaux plus complexes. Cependant, Asterisk a le double désavantage d'avoir une configuration assez lourde puisque celle-ci ne peut se faire qu'à travers des fichiers de configuration à éditer manuellement et d'avoir également une architecture difficilement distribuable, ce qui pose problème pour des structures de taille importante. Lors de la deuxième semaine, j'ai donc installé le PBX logiciel Asterisk sur un serveur dédié ayant pour système d'exploitation Fedora Core 6, afin de tester ses nombreuses fonctionnalités. Cette étape m'a permis de mieux comprendre la structure d'asterisk et la façon de configurer celui-ci. En utilisant différents softphones, j'ai ainsi pu tester les fonctionnalités d'ipbx d'asterisk (appels entre softphones), de conférence entre 4 participants, d'ivr (réalisation d'un menu vocal simple), de call parking et de redirection des appels d'une file attente vers des agents. L'étape suivante fut une phase de recherche sur les possibilités de CTI d'asterisk. Le CTI (Computer Telephony Integration) est un composant important des Centres de Contact. En effet c'est cette technologie qui permet par exemple, lorsqu'un agent d'un centre de support technique reçoit un appel d'un client, de présenter à cet agent un pop-up avec le nom et le numéro de téléphone du client ou d'ouvrir automatiquement dans un navigateur Web la fiche client associée au numéro. Malheureusement, contrairement à certaines solutions commerciales telles que Genesys, Asterisk n'intègre pas de base de mécanisme de CTI. Des solutions sont cependant possibles en utilisant AGI (Asterisk Gateway Interface), qui est une interface standard permettant de lancer des scripts écrits en Perl, Python ou PHP depuis Asterisk. En parallèle, j'ai également commencé à écrire plusieurs documentations afin que d'autres personnes puissent par la suite continuer à travailler sur ce projet sans avoir à refaire toutes les études préliminaires que j'ai effectuées. J'ai donc écrit une documentation d'installation et une documentation d'architecture d'asterisk, ainsi qu'une liste des fonctionnalités intégrées dans Asterisk (de base et extensions, gratuites et payantes). Je me suis ensuite focalisé sur deux distributions Linux centrées sur Asterisk : Trixbox, projet sponsorisé par la société Fonality et basé sur Linux CentOS et AsteriskNOW, de Digium (la société à l'origine d'asterisk), basée sur Red Hat. Ces distributions, présentées sous forme de CD d'installation ou de machine virtuelle VMware, intègrent Asterisk et tous les packages nécessaires à son fonctionnement, ce qui permet d'en simplifier grandement l'installation. De plus, elles permettent toutes deux d'accéder à une interface Web permettant la configuration d'asterisk, ce qui rend également celle-ci plus simple et plus légère. Trixbox va même plus loin en proposant des outils supplémentaires, tels que SugarCRM, un outil open Page 3 sur 5

4 source de CRM (Customer Relationship Management) ou encore un outil de backup. Mes différents tests, principalement sur Trixbox, m'ont permis en plus de reproduire ce qui avait déjà été fait sur la version "simple" d'asterisk, d'utiliser le Click to Dial depuis SugarCRM (un clic sur le numéro de téléphone du client dans le navigateur Web appelle ce dernier directement), de générer des appels entre deux softphones par glisser/déposer grâce à l'outil graphique Flash Operator Panel, de mettre en place la notification par d'un nouveau message vocal (Voic to ) et la fonctionnalité de "Follow Me", qui permet d'appeler consécutivement plusieurs extensions (par exemple si la personne ne répond pas sur le téléphone de son bureau, faire sonner le téléphone de son domicile). Figure 2 Interface Web de Trixbox Enfin, la sixième semaine a été consacrée à l'étude d'une solution open source concurrente d'asterisk, appelée SipX. Contrairement à Asterisk, et comme son nom l'indique, SipX ne supporte que le protocole SIP, ce qui n'est pas forcément un inconvénient dans le contexte Atos Origin. De plus, l'architecture de SipX est clairement divisée en plusieurs modules, ce qui permet de mettre en place plus facilement une architecture distribuée et de faire du load balancing. Enfin, SipX propose de base une interface Web, ne nécessite pas de manipuler de fichiers de configuration manuellement et stocke sa configuration dans une base de données. Planning prévisionnel Tâches Initialisation du stage Etude et mise en place des fonctionnalités Documentation Rédaction du rapport et préparation de slides pour l oral Durée 3 semaines 18 semaines 4 semaines (en parallèle de la mise en place) 4 semaines Page 4 sur 5

5 L'étude et la mise en place des fonctionnalités sera la partie la plus importante et comprendra, tout ou partie des points suivants (selon les difficultés rencontrées) : Installation de la solution choisie sur un ou plusieurs serveurs dédiés Fonctionnalités téléphoniques : o Connecter la plateforme VoIP au réseau RTC par l'intermédiaire d'une gateway Cisco et/ou NMS Fonctionnalités générales d'un Centre de Contact : o Mise en place de la fonctionnalité IVR o Mise en place de la partie ACD : transfert des appels entrants vers une file d'attente en fonction du choix entré dans l'ivr puis routage de l'appel vers un téléconseiller libre et compétent pour résoudre ce type d'appel Fonctionnalités vidéo : o Tester le routage de l'appel vers un IVR vidéo d'un autre éditeur (IVR vidéo déjà disponible dans l'environnement Atos Origin) Fonctionnalités mail/im/web o Mettre en place une messagerie unifiée avec notification o Tester les possibilités d'instant Messaging de la solution Interopérabilité avec d'autres solutions : o Interconnecter la plateforme avec un SVI Genesys o Interconnecter la plateforme avec un CTI Genesys Validation de la solution o Test en charge de la solution par génération automatique d'appel Page 5 sur 5

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