Présentation générale

Transcription

1 Présentation générale Contenu Qui sommes-nous? Nos services Les applications L architecture technique Nos références Nos partenaires Devoteam S.A 73, rue Anatole France Levallois Perret France vwww.vocabase.com Page

2 Devoteam Contexte Suite à la demande croissante des entreprises d offrir à leurs clients un accès self-service aux informations et transactions dont ils ont besoin, DB Scape S.A. s est constituée en 1998 à partir de l expertise de ses fondateurs dans la gestion et la publication de bases de données en ligne. Après s être développée initialement dans le domaine des applications Internet, DB Scape a suivi les demandes de ses clients à la recherche d outils d interaction multi-canaux. Devoteam, fort de sa stratégie de fourniture de solution et services dans la gestion de la relation client, a acquis en 2011 les actifs de la société DB Scape. Devoteam réunit aujourd hui au sein de son activité Self Service Speech solutions, une équipe technique spécialisée dans l organisation et la gestion de la relation client, à la fois sur Internet et par le canal téléphonique. Le produit phare de l offre, VocaBase, est un serveur d application VoiceXML qui offre les outils de conception, paramétrage, mise au point et exploitation d applications vocales en self-service intégrées avec les systèmes informatiques et de gestion de centres d appels. Ces applications sont portables sur toutes les plates-formes du marché, garantissant la pérennité et la portabilité des applications vocales déjà développées.. Stratégie Le téléphone restant pour la majorité des clients le canal favori d interactions avec les entreprises (dans 92% des cas, selon une étude du Gartner Group), l activité se focalise principalement autour de la fourniture d applications vocales d accueil, de routage et/ou de traitement automatique d appels téléphoniques destinés aux entreprises et à leurs centres de contacts. Les Serveurs Vocaux Interactifs de nouvelle génération permettent de remplir les objectifs métiers de la relation client : La différenciation compétitive se fait par l alliance de la qualité des produits ET du service clientèle. Une entreprise dont les produits et services sont excellents mais dont le service clientèle est médiocre, verra ses clients s éloigner. VocaBase est conçu pour aider les entreprises à relever ces défis dans le cadre particulier de la relation client par téléphone. Présentation Générale VocaBase V 2.3 Devoteam, 2012 Page 2

3 Les portails vocaux intelligents au service de la satisfaction client La relation client se fait aujourd hui par le biais de plusieurs canaux : site web, téléphone fixe, GSM, mail, Malgré l essor très important des services offerts au client par Internet, le téléphone reste de loin le canal préféré d interactions, en particulier lorsque le client contacte l entreprise pour résoudre ses problèmes. L efficacité de la relation téléphonique est donc un enjeu majeur de la satisfaction client. Or, les exemples de consommateurs insatisfaits des services proposés par les centres d appels de leurs fournisseurs font légions. C est dans ce contexte que les Portails Vocaux Intelligents de nouvelle génération permettent d augmenter la satisfaction des clients tout en réduisant les coûts d exploitation des centres d appels. Page 3

4 Applications Les applications possibles pour les Portails Vocaux Intelligents de nouvelle génération se déclinent en deux catégories : Accueil et routage Domaine traditionnel des SVI de première génération, l accueil et le routage automatique garantissent un décrochage immédiat de l appel. En plus de ce service traditionnel de base, VocaBase permet : une identification intelligente de l appelant, indispensable à la poursuite d un dialogue personnalisé Transactions en self-service Portail d informations : service d information dynamique sur l entreprise et ses produits et/ou service, accessible pour tout type d appelant: localisation de magasins, disponibilité produits, agenda culturel, E-business : self-service de transactions commerciales personnalisées (devis ou réservation, prise et suivi de commandes, notification de livraison par appel sortant). la diffusion de messages d alerte dynamiques. le dépôt de message vocaux et gestion de rendez-vous de rappels. Service clientèle : permet (au client uniquement) la consultation et la mise à jour de ses informations personnelles après accès sécurisé. Autres : les nouvelles technologies offrent de nouvelles applications ciblées «B2B» pour les serveurs vocaux. Présentation Générale VocaBase V 2.3 Devoteam, 2012 Page 4

5 Architecture VoiceXML Le marché des Serveurs Vocaux Interactifs a connu une révolution technologique importante dans les années Historiquement les premiers SVI se présentaient sous la forme de modules propriétaires périphériques des centraux téléphoniques. Les applications développées n étaient pas portables d un environnement à l autre. L émergence des technologies vocales a ouvert la voie à de nouvelles applications de self-service automatique par téléphone, nécessitant par nature l accès en ligne aux systèmes informatiques des entreprises, en tirant profit des infrastructures largement déployées pour l accès aux services par Internet. De cette évolution est née le standard VoiceXML en 2001 à l initiative de grands constructeurs des industries téléphoniques et informatiques. A l image des serveurs web, les serveurs vocaux se composent désormais de deux types d équipements bien distincts : les plates-formes VoiceXML d une part (équivalent des navigateurs web), les serveurs d application VoiceXML d autre part. Page 5

6 Les objectifs de VocaBase Les entreprises doivent faire face à une accélération des cycles économiques. Nouveaux métiers, nouveaux produits, nouveaux services, tout cela impacte évidemment le contenu de la relation avec les clients qui ont d autant plus de raisons de contacter l entreprise. L un des enjeux est la gestion d interactions clients en selfservice avec accès à l information de transactions métier. VocaBase permet à l entreprise de boucler la boucle visant ainsi un objectif «qualité» et «satisfaction client», tout en satisfaisant des objectifs de réduction des coûts, de délais et de risques de mise en œuvre, grâce notamment à deux services essentiels : Paramétrage du contenu par les utilisateurs métier Outils statistiques d exploitation (permettent un suivi et une analyse indispensables pour assurer une amélioration continue du service) Le déploiement de ces technologies améliore significativement le confort d utilisation par les clients tout en offrant des gains substantiels de productivité dans les centres d appels. Ceci tant dans les applications classiques d accueil et de distribution d appels en centres de contact que pour des transactions personnalisées en libreservice téléphonique intégrées avec les systèmes informatiques de relation client de l entreprise. Présentation Générale VocaBase V 2.3 Devoteam, 2012 Page 6

7 Services et fonctionnalités VocaBase intègre en un outil unique tous les services requis pour une gestion complète du portail vocal intelligent : administration, configuration et exploitation. Ainsi, l application est à la fois ouverte et contrôlée. ADMINISTRATION Ressources techniques : synthèse et reconnaissance vocale, plate-forme VoiceXML, SGBDR, Sécurité : configuration possible des droits d accès selon le type d utilisateur, Langues : choix des langues utilisables dans l application, Déploiement : depuis les serveurs de développement vers ceux de production. CONFIGURATION Script : configuration des interactions vocales, règles métier et stratégies d erreur, Intégration IT: connexion avec les bases de données, web service ou CRM /SI existants, Documentation: génération automatique du plan du dialogue, Test: simulation d une application vocale en live (webtest). EXPLOITATION Réglage de paramètres d exploitation, Surveillance : contrôle des activités en temps réel, Analyse d appels : suivi des événements de manière chronologique, Rapports statistiques : librement configurables, générés automatiquement ou à la demande. Page 7

8 Synthèse des avantages de VocaBase VocaBase permet de répondre à trois objectifs précis de la relation clients, déclinés selon les bénéficiaires : Satisfaction des CLIENTS APPELANTS L accueil personnalisé, l accès à des informations personnelles, et la facilité de navigation par le biais des technologies vocales (synthèse et reconnaissance vocales) renforcent le confort d utilisation, ce qui se traduit par des taux d abandons réduits et une meilleure fidélisation des clients. Réduction des délais, coûts et risques de déploiement en ENTREPRISE Les entreprises peuvent bénéficier de l expérience accumulée dans l utilisation d un progiciel standard largement éprouvé au travers de références multiples. Paramétrer des modules disponibles et fiables est incontestablement plus efficace ( = moins cher, plus rapide et moins risqué) que de redévelopper des choses déjà existantes. Flexibilité d exploitation par les RESPONSABLES METIER Les responsables métier disposent en permanence des données en temps réel et statistiques sur l exploitation du service vocal pour en mesurer l usage et la qualité de service en continu. Par ailleurs, la configuration on-line est accessible aux utilisateurs métier, leur permettant de réagir immédiatement aux besoins d amélioration, d évolution et d extension des services. Sur cette copie d écran, on retrouve quelques caractéristiques essentielles de l interface utilisateur VocaBase Studio: interface web de type client léger ne nécessitant aucune installation logicielle particulière, interface unique pour tous les services administration, configuration et exploitation, dont le contenu accessible dépend du logon utilisateur, mise en œuvre à tous niveaux par paramétrage sans besoin de programmation. Présentation Générale VocaBase V 2.3 Devoteam, 2012 Page 8

9 Références principales (groupe Pinault Printemps Redoute), 3è groupe mondial de vente à distance (1 er en France) : serveurs vocaux de prise de commande en ligne pour les enseignes VertBaudet, Cyrillus et Somewhere pour les marchés français, allemand et anglais ( appels / jour), intégrés par Web Services avec l informatique centrale de RedCats. Plate-forme externalisée Eloquant. Leader européen de systèmes de paiement par cartes électroniques de débit et de crédit. Serveurs vocaux d accueil et de distribution d appels sur plate-forme Genesys pour le centre de contacts avec les détenteurs de cartes et les commerçants (100 agents). Interface avec l informatique via IBM MQ Series. Intégration NextiraOne. N 1 français des grandes surfaces de bricolage et de l aménagement de la maison. Serveur vocal d accueil et de distribution d appels sur plate-forme Alcatel + Genesys pour le centre de contacts multicanal d Assistance Technique (20 agents), intégré avec CRM via Web Services. Intégration par NextiraOne sur plate-forme hébergée. N 1 de l information d entreprise et du recouvrement de créances. Application vocale self-service de paiement en ligne pour centre de contacts sur plateforme Genesys, interfacée par Web Services avec le système de paiement en ligne de Atos. Intégration NextiraOne. Administration belge régionale flamande pour l emploi. Portail de routage de qualification et routage d appels et de transactions self-service (telles que les commandes de chèques-service. Plate-forme Genesys. Intégration par NextiraOne. Premier câblo-opérateur belge. Applications d accueil, de distribution et de traitement self-services des appels du service clientèle sur plate-forme Genesys. Serveur vocal fournissant les codes d ouverture de près de coffres dans toute la Belgique. Plateforme GVP, Intégration avec le planning de sécurité et le Active Directory, faite par DB Scape. Gestionnaire de l'infrastructure ferroviaire belge. Annonce par téléphone des horaires de trains, en temps réel. Intégration DB Scape, sous-traitant de Fabricom, installateur des systèmes d information voyageurs dans les gares. Plate-forme GVP avec reconnaissance vocale OnMobile et synthèse vocale Acapela. Page 9

10 Références principales (groupe AXA), leader de l assurance auto en direct : plusieurs applications vocales d automatisation des devis d assurance auto, de service clientèle en libre-service pour la transformation de devis en contrats, ainsi que d accueil vocal et distribution des appels liés aux sinistres (plus de 700 agents). Développements par le client, avec l assistance de DB Scape. (groupe 3 Suisses) : leader du crédit à la consommation à distance avec plus de 6 millions de clients répartis dans 8 pays européens. Serveur vocal assurant des transactions self-service en débordement du centre d appels. plate-forme Genesys interfacée avec le système informatique Cofidis via BEA Tuxedo. Intégration par DB Scape en sous-traitance de NextiraOne. AXA France, protection financière. Application de routage d appels sur plate-forme Voxpilot, hébergé chez SFR, le tout intégré au système de routage Genesys. Implémentation par les AXA France Services avec l assistance technique de DB Scape. (AXA Belgique) Applications de routage d appels sur plate-forme GVP et intégrée avec le système de routage Genesys. Application de self service pour les clients ayant souscrit une assurance vie. Implémentation par NextiraOne et DMM Consulting, assistance technique de DB Scape. Santander Consumer Finance, un des leaders du crédit à la consommation. Campagnes d appels sortants sur les téléphones fixes ou mobiles des clients en retard de paieme nt, a fin de re cue illir leu r p rome sse de pa iemen t. Plate-forme VocaPortal incluant une plate-forme VoiceXML redondante, serveur VocaBase avec base de données MySQL, émission des appels en VoIP. GIE informatique du groupe 3 Suisses international, leader dans la vente à distance. Applications self-service de demande de catalogue, de check de disponibilité article, de suivi de commande et de localisation de relais-colis pour les enseignes 3 Suisses France et Blanche Porte. Implémentation par NextiraOne sur plate-forme Genesys. Caisse nationale des URSSAF (Unions de Recouvrement des cotisations de Sécurité Sociale et d'allocations Familiales) : assure la gestion commune et centralisée des ressources et de la trésorerie du régime général de la Sécurité sociale. Application de distribution d appels. Hébergement par Prosodie. Quatrième opérateur de téléphonique mobile en France. Application d accueil et routage d appels, et transactions self-service. Exploitation et hébergement par Prosodie. Evolution par le client. Présentation Générale VocaBase V 2.3 Devoteam, 2012 Page 10

11 Nos partenaires Devoteam fonde la croissance de ses activités VocaBase sur la collaboration avec différents types de partenaires, selon les besoins des utilisateurs finaux : Fournisseurs de technologies Consultants Intégrateurs Opérateurs Page 11

12 VocaPortal: notre offre hébergée Un Portail Vocal Intelligent (IVP) permet des interactions sophistiquées avec l appelant, loin des taper 1, taper 2 des SVI de première génération, aujourd hui obsolètes. L IVP gère les interactions vocales VXML et il est parfaitement intégré avec les Systèmes d Information. Il est capable d identifier et/ou de segmenter des appelants et de générer des menus à la volée. Un IVP est un portail vocal dynamique, facile à faire évoluer grâce à une interface pur web et adapté à l évolution rapide de la vie des entreprises. En facilitant l interaction avec les sites web, l IVP est la clé de l approche multi-canal. De VocaBase à VocaPortal VocaBase est le Gestionnaire d'applications Vocales (VAMS) à la base de la solution VocaPortal, et est fourni avec la plate-forme technique équipée pour un démarrage immédiat : technologies vocales (synthèse et reconnaissance vocales), interpréteur VXML, connexions télécom, serveurs d'applications, interface Web. Il devient aujourd hui plus facile de configurer des scripts d'appel et/ou d'utiliser des solutions packagées, avec des connaissances de type métier, sans avoir à écrire une seule ligne de code. VocaPortal : OPEX versus CAPEX L objectif est de minimiser l investissement et de bénéficier rapidement d un IVP parfaitement opérationnel avec un coût mensuel calculé en fonction de l usage (mode ASP). Rapidité et Flexibilité de Déploiement VocaBase, le progiciel à la base de l offre VocaPortal, comprend un ensemble de services et de fonctionnalités ayant fait leurs preuves à travers des références opérationnelles majeures, continue à évoluer. Grâce au mode ASP, VocaPortal en bénéficie en permanence. Tous les outils de tests et de réglages des applications, en simulation web ou durant la phase opérationnelle, sont nativement intégrés. Les services VocaPortal L objectif est de permettre de gérer les IVP à distance et avec une grande autonomie. Si quelques sessions de formation seront nécessaires pour apprendre à configurer des applications de base, l équipe des Services Professionnels VocaBase sera à vos côtés pour la mise en oeuvre des interactions vocales plus complexes, sur devis. Présentation Générale VocaBase V 2.3 Devoteam, 2012 Page 12

13 VocaPacks : nos applications pré-packagées VocaPacks est une suite d applications métier préconfigurées, conçues et maintenues par DB Scape à partir de son expérience accumulée de 10 ans de mise au point d applications vocales VoiceXML avec VocaBase. La suite VocaPacks contient des applications standard fréquemment demandées dans différents secteurs économiques. En évitant de répéter à chaque nouveau projet les travaux de conception et de mise au point, les applications VocaBase sont 3 fois plus rapides à déployer qu un développement spécifique. Les applications VocaPacks fonctionnent dans l environnement VocaBase dans lequel elles ont été configurées. Elles s intègrent donc naturellement avec toute application VocaBase réalisée pour un besoin particulier. Elles sont proposées aussi bien à la vente sous licence qu en mode hébergé sur plate-forme VocaPortal. Les applications packagées permettent certainement un déploiement plus rapide. Mais il existent d'autres avantages : Page 13