ITSM - Gestion des Services informatiques

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1 Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1

2 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT. Introduction à l étude comparative relative à l ITSM - Gestion ses services informatiques, ce document Synthèse & Perspectives a pour objet de : présenter dans ses grandes lignes le domaine fonctionnel couvert par l'étude et ses enjeux, dresser un tableau général du marché, lister les principales fonctions des progiciels SOMMAIRE LES ENJEUX 1 LES FONCTIONS 2 LE MARCHE 2 LES BÉNÉFICES ATTENDUS 3 LES TENDANCES 4 Le Software as a Service 4 Le catalogue des services 4 CONCLUSION 4 Documents CXP associés : 4 L ITSM, pour Information Technology Service Management, est une discipline de gestion des SI basée sur le concept de "service" et s appuyant sur les bonnes pratiques regroupées dans la bibliothèque ITIL. L ITSM implique une orientation Client. L utilisateur et le métier sont au centre des préoccupations et le business guide les démarches et actions de la DSI. L ITSM c est aussi une approche processus, une notion de cycle de vie, une optimisation des ressources incluant des principes de service et de qualité. LES ENJEUX Le contexte économique met les entreprises face à une concurrence de plus en plus importante et mondiale. Les organisations dépendant de plus en plus des technologies de l'information, les services fournis par la DSI doivent être alignés sur les besoins métier parce que, technologie aidant, créateurs de valeur. Réduction des coûts, augmentation de l efficacité informatique pour une meilleure satisfaction client, diminution des risques Autant d enjeux stratégiques pour l entreprise auxquels la gestion des services informatique devra répondre. L enjeu principal des solutions d ITSM est de favoriser l harmonisation de l ensemble des processus IT grace à la mise en oeuvre d outils permettant de définir et de centraliser l ensemble des processus, basés pour l essentiel sur le référentiel ITIL. Les processus pourront être déployés progressivement. Figure 1 : Vue d'ensemble de la bibliothèque ITIL v3 Source le CXP, 2010 Copyright le CXP, /4

3 LES FONCTIONS Les solutions d ITSM doivent permettre de gérer l ensemble des processus en rapport avec le Service Desk à savoir, au minimum, la Gestion des Incidents, la Gestion des Problèmes, la Gestion des Changements, la Gestion des Asset et Configurations (au sens CMDB) et enfin la Gestion des Niveaux de Service. Ils proposent également des fonctionnalités transverses telles que le workflow, une base de connaissance, des tableaux de bord et indicateurs ainsi qu un portail Web Self Service. Plusieurs populations sont concernées : les utilisateurs doivent pouvoir avoir accès au Centre de Service par différents canaux (direct, mail et Web). Ils devront pouvoir être informés régulièrement de l état d avancement de leurs demandes et éventuellement donner leur avis par le biais d enquêtes de satisfaction, les opérationnels quant à eux, doivent pouvoir accéder de façon centralisée à l ensemble des éléments leur permettant de rendre le service aux utilisateurs Source le CXP, 2011 conformément aux conventions de niveaux de service, enfin, le management doit pouvoir suivre l activité et les performances de chacun des processus. Les solutions du domaine, s appuyant sur le référentiel ITIL, proposent de gérer de plus en plus de processus et communiquent de plus en plus sur le nombre de processus "vérifiés par un organisme indépendant (Pink Elephant). Le nombre de processus ITIL gérés par les solutions d ITSM peut aller jusqu à 15. L ITSM prend en compte 4 dimensions importantes : les Processus, les Personnes (collaborateurs et clients), les Produits (ou techniques) et les Partenaires (ou fournisseurs). LE MARCHE L'offre de progiciels disponible en matière d ITSM est proposée par deux catégories d acteurs : les éditeurs généralistes (BMC, HP, CA...), les spécialistes (Staff&Line, PS Soft, FrontRange...) Chez les spécialistes, un axe opposant d'un côté les éditeurs dont la spécialisation à l origine était la gestion de parc informatique (Staff&Line, PS Soft, Isilog ) aux éditeurs spécialisés à l origine sur le helpdesk ou le CRM (FrontRange, Axios ). Tous américains, les éditeurs généralistes ont construit leur offre par le biais de rachats successifs. Il s agit de structures de grande taille dont la couverture est internationale. Ils sont souvent déjà bien implantés. Ils adressent plutôt les grosses volumétries. Figure 2 : Principales fonctions de l ITSM Figure 3 Principaux acteurs du marché NB. : Cette présentation n est pas exhaustive et présente quelques uns des principaux acteurs présents sur le marché français Copyright le CXP, /4

4 Les spécialistes, quant à eux, s appuient sur une meilleure compréhension des besoins des utilisateurs et sur leurs spécificités respectives pour valoriser leur offre. S ils ont un peu plus de mal que les généralistes à s implanter chez les "grands comptes" mais ont une cible beaucoup plus large. La gestion de l informatique est proposées par des solutions ayant une couverture fonctionnelle de plus en plus large : la gestion des services IT, la gestion des actifs IT, la gestion technique des configurations et la gestion financière de l IT. LES BÉNÉFICES ATTENDUS L important, dans un premier temps, est souvent de diminuer au maximum l impact des incidents sur la production. Le Centre de Service va permettre d optimiser la gestion des demandes des utilisateurs qui bénéficieront, quelle que soit la nature de leur demande, d un point de contact unique et d une qualification immédiate de celle-ci. La prise en charge et le traitement sont accélérés, l impact sur la productivité diminué et la satisfaction de l utilisateur augmentée. La Gestion des Incidents, quant à elle, va permettre de réduire le temps d indisponibilité d un service en en réduisant ainsi l impact, à savoir une perte du chiffre d affaires liée à une diminution ou une interruption de la productivité. La Gestion des Problèmes, toujours pour des bénéfices en termes de qualités et de réduction des coûts, va permettre l amélioration de la productivité en supprimant les incidents répétitifs. La Gestion des Changements va apporter une meilleure visibilité sur les changements et permettre une meilleure communication entre les différents acteurs, ainsi qu'une meilleure utilisation des ressources dans la planification des changements. Les changements sont souvent à l origine d incidents et de problèmes. Des changements maitrisés, testés dont l impact a été préalablement évalué vont permettre une réduction du volume des incidents et des problèmes. La Gestion des Configurations va offrir par le biais de la CMDB (Configuration Management DataBase) une vue d ensemble des Assets et des CI s (Configuration Item ou Éléments de Configuration) et de leurs interdépendances. Elle va permettre, entre autres, à la Gestion des changements de réaliser des études d impact. Il s agit d un référentiel important. La Gestion des Niveaux de Service apporte plusieurs bénéfices : elle assure une meilleure définition et compréhension des besoins en termes de services, elle favorise l équilibre optimal entre les exigences en termes de qualité et de niveau de service et le coût d exploitation, elle permet d établir des critères de mesure objectifs pour la qualité de service, Figure 3 - Typologie des offres d IT Management NB. : Cette présentation n est pas exhaustive et présente quelques uns des principaux acteurs présents sur le marché français Le Portail Web Self Service va permettre aux utilisateurs d accéder à une base de connaissance, de saisir directement leurs demandes de services par le biais d un catalogue mis à leur disposition, de déclarer directement un incident. Disponible 7jours/7 et 24heures/24, le portail va engendrer une plus grande autonomie des utilisateurs d une part mais va aussi permettre une plus grande transparence du suivi des demandes par le suivi des différents encours proposés par le Self Service. Copyright le CXP, /4

5 LES TENDANCES Le catalogue des services Le positionnement de la DSI en tant que prestataire de services devant accompagner la croissance de l entreprise se confirme. La grande tendance qui accompagne ce nouveau positionnement au niveau des offres est le catalogue des services à destination des clients et le portail web self service à destination des utilisateurs. Le portail va permettre d afficher un certain nombre de services dits "standards". Ces services pourront être activés et pourront faire l objet d un circuit d approbation (workflow) avant d être fournis (de façon automatique dans certains cas). Le portail permet d améliorer l industrialisation de certains services et leur standardisation. Le catalogue, partie visible du portefeuille des services, formalise le plus clairement possible l offre de la DSI. Il va permettre, sous ces différents aspects : d aider la DSI à promouvoir son offre, d offrir aux directions métier une vision "compréhensible" des services qui leur sont proposés, de permettre, à ces mêmes directions, de choisir "en connaissance de cause" du niveau de service souhaité Le Software as a Service (SaaS) Le cloud computing progresse dans l esprit des DSI d une simple notion marketing à un axe de réflexion stratégique. Les freins relatifs à l utilisation (sécurité, intégration au reste du SI, coûts ) commencent à être étudiés. Si la grande majorité des DSI n a pas encore externalisé et partagé son infrastructure, elles sont de plus en plus nombreuses à y réfléchir et à se positionner sur le sujet. Concernant l offre ITSM en mode SaaS, les éditeurs du domaine la proposent tous aujourd hui à leur catalogue. Un nouvel entrant arrive d ailleurs sur le marché français avec une offre ITSM uniquement SaaS. Attention néanmoins à bien prendre en compte les différents éléments différentiateurs (technologiques, contractuels, services ). CONCLUSION Grâce aux bonnes pratiques recensées dans ses librairies, ITIL a grandement participé à l augmentation du niveau de maturité des processus liés à la gestion des services informatiques. Les éditeurs, conscients de son succès, se calquent, pour la plupart, depuis l origine ou pas d ailleurs, sur le référentiel, adoptant le vocabulaire, l approche par processus, la notion de service, tels qu ITIL les propose. Dans ce contexte, les éléments différenciateurs entre les offres ne sont pas toujours faciles à identifier à la simple lecture des fonctionnalités proposées. Documents CXP associés : Les différents éléments qui vont intervenir, totalement dépendants de votre niveau de maturité et de vos besoins spécifiques, seront entres autres la possibilité de mettre en œuvre une gestion, processus par processus (aspect modulaire de l offre), la facilité de paramétrage et de personnalisation de l outil, mais aussi, la politique commerciale, les différents éléments de pérennité de l éditeur, enfin et surtout la qualité de la relation avec l intégrateur et/ou l éditeur ainsi que la qualité des prestations et services fournis. SERVICE EXPERT ITSM : Gestion des services IT Et aussi : Présentation du thème Documents à l'unité ETUDE D'OPPORTUNITE ITAM : Gestion des Actifs IT Présentation du thème Copyright le CXP, /4