Synthèse Index ITIL : où en sont les entreprises françaises?

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1 Synthèse Index ITIL : où en sont les entreprises françaises? Table INTRODUCTION... 2 METHODOLOGIE ET STRUCTURE DE L'ECHANTILLON... 2 LES TENDANCES CLES... 3 CE QU IL FAUT RETENIR... 3 RESULTATS DETAILLES... 5 Q1 Les processus d exploitation des services les plus souvent déployés... 5 Q2 Les processus de Transition des Services les plus déployés... 6 Q3 Les processus de Conception de services les plus déployés... 6 Q4 Les processus de Stratégie des Services les plus déployés... 7 Q5 Démarche d amélioration continue des services... 8 Q6 Quelles difficultés avez-vous rencontrées ou rencontrez-vous dans la mise en place des processus... 9 Q7 Utilisation ou non des outils ITSM Q8 Utilisation des outils en interne ou sur le Cloud Q9 Recours ou non à des prestataires pour les outils ITSM Q10 Les enjeux ITIL dans une perspective à 2 ans. 12 Q11 Les effectifs formés à ITIL Q12 Démarche de certification CONCLUSION... 15

2 I - Introduction Cette enquête a été réalisée à l'initiative des pilotes du GT. Elle comporte deux parties :. les principales tendances sur le déploiement d'itil en prenant en compte les différents processus,. un inventaire des outils ITSM. ITIL continue de s'affirmer comme un référentiel largement utilisé pour optimiser les processus de la Production IT. Mais, pour autant, il n'est pas toujours. (Information Technology Infrastructure Library ou «Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information») est un ensemble d'ouvrages, émanant de l'administration britannique, recensant les bonnes pratiques («best practices») du management du système d'information. C'est un référentiel très large qui aborde l'organisation du SI, l'amélioration de son efficacité, la réduction des risques, l'amélioration de la qualité des services, etc. ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d'améliorer la qualité des SI et de l'assistance aux utilisateurs en créant notamment la fonction (au sens «département de l'entreprise») de Centre de services ou «Service Desk» (extension du «help desk») qui centralise et administre l'ensemble de la gestion des systèmes d'informations. ITIL est finalement une sorte de "règlement intérieur" du département informatique des entreprises qui l'adoptent. Les bénéfices pour l'entreprise sont une meilleure traçabilité de l'ensemble des actions du département informatique. Ce suivi amélioré permet d'optimiser en permanence les processus des services pour atteindre un niveau de qualité maximum de satisfaction des clients. Cette enquête contribue à mieux cerner les conditions de mise en oeuvre des processus de production et de l outillage qui les accompagne. Quelle est la maturité des organisations vis-à-vis de différents processus? Quels sont les bénéfices à en attendre? Quel outillage sont en place et dans quel but? Méthodologie et structure de l'échantillon Cette enquête a été réalisée entre le 1 er octobre et le 31 décembre 2013, à partir d'un questionnaire comportant 12 questions sur la thématique ITIL. Ce questionnaire a été soumis au panel de 254 CTO alors membres du Club CRIP. Une seule réponse a donc été fournie par entreprise ou organisation. Ce panel est représentatif de l'ensemble des secteurs d'activité des organisations en France. L'échantillon des répondants est constitué d'entreprises de toutes tailles -dont une partie appartient au CAC 40. Le secteur public ou administration est représenté à hauteur de 10% des répondants environ. Près d une centaine de membres du CRIP (83 très précisément), ont répondu à cette enquête.

3 Des commentaires pertinents Chaque réponse ouvre la possibilité de commentaires ouverts, sur lesquels les répondants apportent leurs suffrages. Ce qui offre l avantage d apporter des informations complémentaires avec un état des lieux plus précis, comme, par exemple, la mention des solutions testées ou à l'étude, voire le nom du ou des prestataires. Les tendances clés : La gestion des incidents constitue le premier service IT (99%) devant la gestion des problèmes (80%). Les premiers processus de Transition des Services déployés sont la Gestion des changements (89%) et la Gestion des déploiements et des mises en production (81%). La Gestion des actifs de services et des configurations n'arrive qu'en 3è position (56%). Pour les processus de Conception des Services, la Gestion du catalogue de services prédomine (71%), assez loin devant la Gestion des niveaux de services (53%). S'agissant des processus de Stratégie des Services, la Gestion de la demande arrive nettement en tête (75%) avant la Gestion financière (54%). 56% des répondants ont mis en place une démarche d'amélioration continue des Services implémentés. Principal frein rencontré : la Résistance au changement (75%) puis des Problèmes d'outillage (55%) et une Indisponibilité des ressources clés (48%) 18% n'utilisent pas (pas encore) d'outil ITSM. Les plus cités sont EasyVista et BMC ITSM.. L'utilisation de ces outils en mod SaaS sur le Cloud ne concerne que 23% des entreprises. Le déploiement est majoritairement délivré en interne par les services IT eux-mêmes (42% des réponses). Deux défis principaux sont identifiés pour les 2 ans à venir: Améliorer la qualité opérationnelle (87%) et répondre aux exigences métier (72%) 86% des CTO répondants n'ont pas encore débuté de certification en matière d'itil. Ce qu il faut retenir La méthodologie ITIL et ses équivalents ou supports outillés sont entrés dans les mœurs du plus grand nombre d organisations s agissant du moins chez des grandes et moyennes. Ainsi, 56% % de la centaine qui a répondu à cette enquête ont mis en place une démarche d'amélioration continue des services. Mais force est de constater que pour les trois-quarts d entre elles, la résistance est au changement constitue encore le principal frein.

4 Q. 6 : Quelles difficultés rencontrez-vous dans la mise en place des processus L autre défi reste celui de l outillage et des difficultés qu il peut susciter. Beaucoup évoquent également «l indisponibilité des ressources». Le choix de déployer soi-même, en interne, et très peu encore sur le Cloud (mode SaaS), prédomine, ce qui confirme la volonté de bien maîtriser les tenants et aboutissants de cette transformation quasi «culturelle», intervenant à la charnière des relations entre la DSI et les métiers. Il n empêche la vague de fond de la transformation ITIL est bien là. Et pas étonnant que les deux grands défis prévus pour les 2 années à venir soient clairement : améliorer de la qualité opérationnelle, répondre de la façon la plus adéquate possible aux exigences métier. _

5 II - Les résultats détaillés 1 Les processus d exploitation des services les plus souvent déployés Q1 - Quels processus d'exploitation des services déployez-vous? (plusieurs réponses possibles) Gestion des incidents: 99% Gestion des problèmes: 80% Gestion des accès: 40% Exécution des requêtes: 31% Gestion des événements: 29% Deux services cibles prédominent largement: la gestion des incidents (99%) et la gestion des problèmes (80%). Au passage, il est intéressant de rappeler la distinction entre ces deux services. La gestion des accès prime sur l'exécution des requêtes. Et la gestion des évènements, moins stratégique, arrive logiquement en dernière position. Précisions, en commentaires: Un commentaire souligne que la gestion des problèmes est liée à la phase de validation des processus et à la mise en oeuvre de l'outillage. Un autre observe que la démarche peut ne pas suivre les recommandations ITIL mais qu'elle constitue une étape qui "servira de base à un rapprochement ITIL".

6 2 Les processus de Transition des Services les plus déployés Q.2 : Parmi les processus de Transition des Services, lesquels avez-vous déployés ou déployez-vous actuellement? (plusieurs réponses possibles) Gestion des changements: 89% Gestion des déploiements et des mises en production: 81% Gestion des actifs de services et des configurations: 56% Coordination des changements: 37% Gestion de la connaissance:23% Validation et tests de services:22% Support et planification de la transition : 10% Dans la catégorie des processus de transition des services, c'est la Gestion des changements qui arrive en tête (pour 89% des répondants), juste avant la gestion des déploiements (81%). La gestion des actifs de services des configurations (avec 56%) précède largement la coordination des changements, tandis que la gestion de la connaissance et les tests des services sont beaucoup moins prioritaires (avec 23 et 24% des réponses, respectivement). 3 Les processus de Conception de services les plus déployés Q.3 : Parmi les processus de Conception des Services, lesquels avez-vous déployés ou déployez-vous actuellement? (plusieurs réponses possibles) Gestion du catalogue de services: 71% Gestion des niveaux de services:53%

7 Gestion de la capacité:39% Gestion de la continuité des services:38% Gestion de la disponibilité:34% Gestion de la sécurité:43% Gestion des fournisseurs:19% Coordination de la conception:8% Sans grande surprise, la gestion de catalogue de services se place largement en première position, avec un score de 71% des répondants). La gestion des niveaux de services a été adoptée par plus d'une entreprise sur deux (53%). Viennent ensuite la gestion de la sécurité (43%), la gestion de la capacité (39%) juste devant la continuité des services (38%) et la gestion de la disponibilité (34%). En queue de peloton, est reléguée la gestion des fournisseurs (19%) et la coordination de la phase de conception est marginalisée avec seulement 8% des réponses. Commentaires Certains processus peuvent ne pas être retenus ici dans les réponses. Effet, ils sont opérés mais pas selon le modèle ITIL. C'est souvent le cas de la gestion des fournisseurs, où il peut ne pas y avoir de 'process owner' par exemple. Un autre commentaire observe qu'itil 2011 a apporté un nouvel élan. La gestion de la capacité ou 'capacity planning' est en cours de démarrage. Elle est souvent circonscrite à un domaine encore bien délimité (comme la gestion des volumes et des disques de stockage). 4 Les processus de Stratégie des Services les plus déployés Q.4 : Parmi les processus de Stratégie des Services, lesquels avez-vous déployés ou déployez-vous actuellement? (plusieurs réponses possibles) Gestion de la demande 75% Gestion financière 54%

8 Gestion du portefeuille de services 45% Gestion des relations clients 25% Gestion de la stratégie 13% Dans la catégorie de la Stratégie des services, c'est clairement la gestion de la demande qui s'impose dans 3 entreprises sur 4. A noter que la gestion financière se hisse en deuxième position et mobilise plus d'une entreprise sur 2 (54%). Le portefeuille des services n'est qu'en 3ème place (45%). La relation Clients arrive en 4ème position et la gestion de la stratégie s'affiche comme la moins prioritaire (25%). 5 Démarche d amélioration continue des services Q. 5 : Avez-vous mis en place une démarche d'amélioration continue des Services implémentés? Oui: 56% Non: 44%

9 L'amélioration des services, que l'on désigne souvent comme spirale vertueuse, a été implémentée dans une bonne majorité des entreprises qui ont répondu à l'enquête. Mais 44% ne l'ont pas fait ou pas encore. C'est, en principe, une suite logique; elle peut néanmoins ne pas paraître comme une urgence absolue. 6 Principales difficultés rencontrées dans le déploiement Q. 6 : Quelles difficultés avez-vous rencontrées ou rencontrez-vous dans la mise en place des processus? Résistance au changement 75% Problème d'outillage 55% Indisponibilité des ressources clés 48% Manque de sponsor 42% Dépassement ou manque de budget 23% Respect du planning déploiement 23% Inadéquation de la solution: 5% Problème d'intégration: 3% Autres : 4% Sans grande surprise, mais avec un score très élevé, c'est la résistance au changement qui constitue le principal frein dans l'implémentation des nouveaux processus : 3 entreprises sur 4 le vivent ainsi. La deuxième difficulté invoquée reste le manque d'efficacité ou les limites de l'outillage, ou encore le problème de son installation, ou son appropriation. Plus d'une entreprise sur 2 (55%) y voit là un frein majeur. L'indisponibilité des ressources clés et le manque de sponsor sont des obstacles suivants. Et, de façon logique, les restrictions de budget arrivent en position suivante, mais de façon beaucoup moins marquée (23%), au même titre que les contraintes du planning de déploiement. L'inadéquation de la solution et la difficulté d'intégration ne sont pas un obstacle, sauf rares exceptions;

10 Commentaires: Dans 'Autres raisons', 8% du panel des réponses ajoute la "Difficulté à justifier des ROI ou retours sur investissement. Et, au-delà de la résistance au changement et des problèmes d'outillage, un commentaire ajoute un critère : le "Manque de spécifications détaillées" : "Le fait est, souvent, on ne maitrise pas suffisamment la cible pour l'atteindre". 7- Utilisation ou non des outils ITSM Q.7 : Utilisez-vous un ou des outils ITSM? Non: 18% EasyVista (Staff): 18% BMC ITSM: 13% HP ITSM:10% LanDesk Service Desk: 10% CA Service Desk:6% IBM Tivoli Service Management:5% Service-Now: 5% Axios Assyst:4% PS'Soft (ASG) ITASM : 4% Frontrange ITSM:3% Symantec ITMS:1% Pythéas Service Desk: 0% Le recours aux outils ITSM (IT Service Management, qui est, rappelons-le, normalisé au niveau international dans la norme ISO/CEI 20000), est une pratique devenue courante mais pas systématique. 18% des répondants n'en utilisent pas, ou pas encore. Un commentaire éclaire ce "Non" : "Le problème de taille des outils se pose vis à vis du contexte à prendre en compte". L'outil le plus souvent cité est EasyVista (de la société 'Staff and line', rebaptisée du nom de sa gamme de produits, EasyVista, en 2012, suite à son expansion en Amérique du Nord).

11 BMC ITSM arrive en deuxième position (avec 13%), devant HP et LanDesk Service Desk (tous les deux à 10%), puis viennent ensuite Computer Associates (6%), puis Service Now et IBM (5%, respectivement). On trouve ensuite Axios Assyst (4%), puis Frontrange (3%) et PS'Soft ITASM (ASG). Et Symantec ferme la marche (1%). Commentaires : autres produits La réponse Autres réunit 18% des répondants. Une série de commentaires ajoutent d'autres produits, tels que IWS (Isilog) avec 13% de score, ou encore GLPI, Satellite (Atep), Serena, SM9 (HP), mais il n'y est pas fait mention de Pythéas Service Desk (0 réponse). Une réponse mentionne un développement interne. 8 Utilisation des outils en interne ou sur le Cloud Q.8 : Ces outils sont-ils utilisés en mode? Interne: 67% Cloud: 23% Hébergé: 16% Pour une très large majorité des répondants (plus des deux-tiers), ces outils sont principalement utilisés en mode interne et non, ou pas encore, sur le Cloud (23%). Le mode hébergé à l'extérieur est minoritaire avec un score de 16% seulement. Un commentaire mentionne la disponibilité de la solution Service Now sur le Cloud (ce qui est effectivement le cas, disponible en mode SaaS, Software as de Service, depuis 2012). 9 Recours ou non à des prestataires pour les outils ITSM Q.9 : Si vous avez des contrats de prestations ayant recours à des centres de service, les outils ITSM utilisés sont-ils déployés par vos soins ou par vos prestataires?

12 Par nos soins:42% Par le(s) prestataire(s): 31% Pas de contrat de ce type:14% Cela dépend de chaque contrat:14% Les prestations sont majoritairement délivrées en interne par les services IT eux-mêmes (42% des réponses). Mais le recours aux prestataires concerne toutefois 31% des sociétés ayant répondu. L'absence de contrat n'est pas une exception (14%). Et le choix entre faire en interne ou confier à prestataire reste ouvert pour 14% des répondants également. Du reste, une réponse mentionne la combinaison de ces deux possibilités ("en interne et aux infogérants"). 10 Les enjeux ITIL dans une perspective à 2 ans Q.10 : Quels sont les principaux enjeux par rapport à ITIL dans les 2 ans? Améliorer la qualité opérationnelle: 87% Répondre aux exigences métier (SLA): 72% Optimiser les coûts: 42% Externalisation de services (TMA, exploit. infra): 11% Transition de services vers le Cloud: 5%

13 En se plaçant sur une perspective à 2 ans, les sociétés consultées ici répondent clairement que deux engagements les mobilisent: l'amélioration de la qualité des opérations (très large majorité avec 87%) et la satisfaction des exigences métier (ou engagements de SLA, pour 72%). L'optimisation des coûts n'est pas la priorité majeures, encore moins l'externalisation (11%) ou la migration de services vers le Cloud (5% seulement - ce qui corrobore les 23% de l'option Cloud en question 8). 11- Les effectifs formés à ITIL Q.11 : Combien de personnes sont formées à ITIL dans votre organisation (formation certifiante ou pas)? Moins de 10: 38% 10 à 20: 24% 50 à 100: 21% 20 à 50: 9% Plus de 200: 5% 100 à 200: 3%

14 L'implication d'itil dans les équipes est plus importante que l'on aurait pu croire. Ce nombre est évidemment dépendant de l'effectif total de l'organisation. Pour plus d'un tiers des répondants (38%), ce nombre est inférieur à une dizaine de personnes impliquées. Mais, à l'opposé on constate que les entreprises qui ont répondu ont formé plus de 50 personnes pèsent presque un autre tiers : 29%, en additionnant 21% (de 50 à 100) + 3% (de 100 à 200) et 5% (plus de 200 personnes). 12 Démarche de certification Q.12 : Votre organisation a-t-elle effectué une démarche de certification? Non: 86% ISO : 3% ISO 15504: 0% Autres : 12% La certification n'est pas encore une priorité, puisqu'une écrasante majorité (86%) n'a pa encore effectué de démarche dans ce sens. Dans ce contexte, ISO n'obtient qu'un tout petit score de 3% et il n'est fait aucune mention d'iso (sur les 76 répondants). En commentaires, on constate que l'iso 9001 recueille 10% des voix devant ISO (3%). Et PCI- DSS (certification des transactions orientées banque / finance) est mentionné une fois. Un autre CTO précise q'une évaluation ISO20000 a été faite à l'automne 2013 "pour mesurer notre maturité". Deux commentaires pertinents complètent les observations suivantes : - le Big Data constitue une opportunité de création de valeur ce que 33% des répondants confirment ; - c est une nouvelle approche du traitement des données, et donc un levier pour procurer de nouvelles opportunités d'applications (20% des répondants acquiescent dans les commentaires).

15 En conclusion ITIL est entré dans sa phase de maturation. Son adoption est largement répandue, même si, dans certains organisations, elle peut encore se limiter à l utilisation d outils internes. Le déploiement des services correspondants s inscrit dans une mutation profonde des DSI, avec l avènement généralisé des catalogues de service et une transformation culturelle de la relation entre la Production IT et les métiers, de plus en plus tentés d aller voir ailleurs ce qui se fait A l instar d une langue qui est considérée comme vivante quand elle est utilisée et qu elle s enrichit, ITIL est aujourd hui caractérisé par : le déploiement, dans plus de 50% des contextes, d une dizaine de processus considérés aujourd hui comme quasiment incontournables pour piloter efficacement les services IT, une démarche d amélioration continue qui permet la confrontation des idées et l enrichissement de l existant pour mieux fonctionner et se projeter, des objectifs ambitieux, formulés par une majorité d acteurs, concernant l amélioration de la qualité opérationnelle et la réponse aux exigences métiers. Preuve qu ITIL se positionne, plus que jamais, au cœur des préoccupations de l IT au sein des entreprises en France.

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