I.T.I.L. I.T.I.L. et ISO ISO La maturité? La Mêlée Numérique 10. le 8 juin Luc Van Vlasselaer

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1 et La maturité? La Mêlée Numérique 10 le 8 juin 2006

2 Plan de la p Introduction /IEC Conclusions Questions et réponses

3 La Norme /IEC ntroduction Technologie de l'information - Gestion des services Partie 1 : Spécifications... fait la promotion de l'adoption d'un processus intégré pour fournir efficacement des services pour répondre aux besoins du business et du client. Partie 2 : Code de bonne pratique... décrit les meilleures pratiques pour les processus de gestion des services dans le cadre de la norme -1.

4 ntroduction Gestion des Services IT Point de départ : les besoins du client pour exercer efficacement son métier Décomposition en services : chaque service est une prestation parfaitement définie Accord sur les niveaux des services : accord écrit entre le client et le fournisseur (SLA) Différents processus : pour la fourniture et la gestion des services Gestion de la qualité : amélioration continue et/ou réduction des coûts.

5 Pourquoi gérer les services IT? ntroduction L'informatique continue de se répandre dans tous les métiers. Elle devient de plus en plus complexe Elle évolue de plus en plus vite Elle est de plus en plus indispensable au business Les niveaux requis de sécurité, de disponibilité, de continuité sont de plus en plus élevés Le client de l'organisation devient un utilisateur de l'informatique

6 Pourquoi la norme? ntroduction pour commercialiser ses services auprès des clients, pour que plusieurs fournisseurs puissent répondre de manière cohérente, pour qu'un fournisseur puisse quantifier sa gestion des services, comme base pour une évaluation indépendante, pour démontrer sa capacité à fournir des services répondant aux besoins du client, pour améliorer ses services par l'application efficace de processus visant à surveiller et à améliorer la qualité.

7 Meilleures pratiques dans le domaine de la gestion des services informatiques Orienté : Processus Client Qualité Constitue un référentiel dont la totalité des processus sont repris dans la norme /IEC.

8 Information Technology Infrastructure Library Standard de fait de la gestion des services informatiques (ITSM) ITIL est né vers la fin des années 1980, initié par le CCTA qui aujourd'hui est intégré dans l'ogc Office of Government Commerce (office du commerce du gouvernement britannique), par une collecte de l'existant en matière d'organisation et de fonctionnement des services, par la rédaction d'une série d'ouvrages retenant les Best Practices (meilleures pratiques).

9 Les meilleures pratiques Framework Référentiel Ensemble cohérent de bonnes pratiques de la gestion des services informatiques : domaine public ou privé, niveau international, applicables aux petites et aux grandes organisations, entreprises centralisées ou non, service internes ou externalisés.

10 La bibliothèque L E B U S I N E S S The Business Perspective La Perspective Business Planning to implement Service Management Planifier l'implémentation de la Gestion des Services Service Management Gestion des Services Service Delivery Fourniture des Services Application Management Gestion des Applications Service Support Soutien des Services Security Management Gestion de la Sécurité ICT Infrastructure Management Gestion de l'infrastructure Informatique L A T E C H N O L O G I E

11 Processus cohérents Utilisateurs Client(s) Gestion des Configurations Centre de services Gestion des Incidents Gestion des Problèmes Gestion des Changements Gestion des Mises en production Gestion des Niveaux de Service Gestion de la Capacité Gestion de la Disponibilité Gestion Financière des services Gestion de la Continuité Niveau opérationnel : Soutien des Services Niveau tactique : Fourniture des services

12 Principes de base ITIL propose de faire évoluer l'organisation vers le référentiel : pas de stratégie de "table rase" utiliser, exploiter l'existant : documentation procédures méthodes l'expérience adapter ITIL à l'organisation implémenter les processus en mode projet introduire la "culture" ITIL

13 Soutien des Services Prise en compte des demandes, de l'information et de l'assistance Gestion des Configurations Centre de services Gestion des Incidents Gestion des Problèmes Gestion des Changements Gestion des Mises en production Rétablir le service dès que possible Analyser les incidents et prévenir leur occurrence Évaluer, autoriser et contrôler la totalité des changements Mettre en production les changements autorisés Fournir les informations nécessaires aux autres processus

14 Gestion des Changements initier filtrer prioritiser catégoriser évaluer / autoriser planifier construire Dépassement d'autorisation CMDB tester implémenter fonctionne? revue clôture

15 Fourniture des Services Gestion des Niveaux de Service Gestion de la Capacité Gestion de la Disponibilité Gestion Financière des services Gestion de la Continuité Élaborer, négocier, implémenter et contrôler les Accords sur les Niveaux de Service (SLA) La bonne capacité, au bon endroit, au bon moment au bon prix. Assurer un niveau de disponibilité optimal. Gérer les budgets, la comptabilisation et la facturation des services. Assurer le volet informatique du plan de continuité de l'organisation.

16 Les certifications Deux organismes : ISEB et EXIN Certifications de personnes, d'organismes de formation et de supports de cours Certification de personnes : ITIL Foundation : généraliste formation de 3 jours, test QCM d'une heure ITIL Practitioner : spécialiste un processus : formation 3 jours, tests écrits et un QCM de 1 heure plusieurs processus : formation 5 jours, tests écrits et QCM de 2 heures ITIL Manager : expert deux fois 5 jours, deux jours de préparation et deux examens écrits de 3 heures

17 La norme /IEC Succède et remplace la norme BS15000 Destinée à des organisations qui gèrent et délivrent des services informatiques N'est pas une norme produit Ni une norme de qualité de service adoption d'une approche basée sur des processus pour fournir efficacement des services informatiques un ensemble de contrôles permettant d'évaluer les processus d'une organisation de gestion des services informatiques

18 Relation : /ITIL Objectif final Code de bonne pratique Guide pour les managers Partie 1 Partie 2 BIP 005 Définition des processus Implémentation de la solution ITIL Processus et procédures internes

19 Amélioration continue Besoins du business Besoins du client Nouveau service Service modifié Processus business fournisseurs/clients Centre de Services Autres processus Sécurité, Gestion des services Responsabilités de la direction Plan Act Do Check Résultats pour le business Satisfaction client Service modifié ou nouveau Processus business fournisseurs/clients Satisfaction des équipes

20 Schéma des processus Processus de fourniture des services Gestion de la Capacité Gestion de la Continuité et de la Disponibilité Processus de mise en production Gestion de la Mise en Production Gestion des Niveaux de Service Comptes rendus des Services Processus de contrôle Gestion des Configurations Gestion des Changements Processus de résolution Gestion des Incidents Gestion des Problèmes Gestion de la Sécurité de l'information Budgétisation et Comptabilisation Processus relationnels Gestion des Relations avec le Business Gestion des Fournisseurs

21 itsmf : : Certifications Organisation indépendante, sans but lucratif, reconnue internationalement, dédiée à la Gestion des Services Informatiques Délivre les accréditations aux organismes de formation Délivre les certifications : Consultant /IEC Auditeur /IEC Certifie les RCB (Registered Certification Bodies) qui délivrent la certification aux organisations.

22 Conclusions La pyramide est complète du niveau opérationnel au niveau stratégique LV2 Consulting et Antarès Sud-Ouest vous proposent : les formations accréditées et certifiantes un démarche d'accompagnement et de coaching : mise en œuvre d'itil préparation à la certification

23 Remerciements ESC Opsys SM2 Antarès Sud-Ouest La Mêlée Numérique

24 Questions - réponses?

25 Merci de votre attention et de votre participation.

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