Vaincre les incompréhensions ITIL 2011

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1 Vaincre les incompréhensions ITIL 2011 Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Delphine Bosramier- Consultant Senior Amettis Amettis Référent itsmf France L offre de service, reflet de la transformation de la DSI 1

2 ITIL face à la culture IT! Une culture très ancrée dans la technologie Une importante résistance au changement Une organisation encore dichotomique : les études et la production Un manque de communication et de partage d objectifs communs Un mode réactif avec peu de visibilité et sans amélioration de fond Un manque transparence et de valorisation des services IT vis-à-vis des métiers 2

3 Intégrer la dimension valeur Money spent Perception de la valeur Database Application Application hosting Communications End-user computing Customer Value added Value realized 3

4 L IT et le marketing : une nécessité Se poser les bonnes questions pour atteindre ses objectifs Quels sont mes clients? Quel est mon marché et ses opportunités Quelle est mon offre de service? Comment répond-elle aux besoins du marché? Recommandations ITIL Résultats Business Perception Client Caractéristiques Options Packages Niveaux de service : qualité Recommandations ITIL Coût de revient Stratégie de prix Politique de refacturation Recommandations ITIL Canaux de distribution : clients internes, clients externes Moyens de production Modes de livraison Stratégie de déploiement Recommandations ITIL Catalogue des services Portail utilisateurs Plan de communication 4

5 Portefeuille des services et le cycle de vie des services Les activités du processus Gérer le portefeuille des services portent sur l identification et la validation du pipeline Mais il joue aussi un rôle important à travers tout le cycle de vie : suivre la progression du service depuis son lancement (charter) à la décision de son retrait. Cycle de vie des Services Système de Gestion de la Connaissance des Services État de Service Exigences Définition Analyse Approuvé Lancé Conception Développement Élaboration Test Mise en Prod. Opérationnel En retrait Retiré Portefeuille de Services Pipeline de Services Catalogue de Services Section du Portefeuille visible du client et de l équipe de support (Champs visibles du Catalogue) Services retirés Crown copyright 2010 Reproduced under licence from OGC 5

6 L importance du Portefeuille des services Source d innovation Levier d adaptation du SI par rapport aux évolutions des Métiers Aide à la décision et priorisation des investissements Orientation service plutôt que projet Source unique d informations sur les capacités et l offre du fournisseur de services Positionnement de la DSI en acteur stratégique pour les Métiers 6

7 Positionnement des rôles clés : BRM-SLM et Service Owner Crown copyright 2010 Reproduced under licence from OGC 7

8 Des rôles clés qui peuvent se combiner But Il est en charge de : Etablir et maintenir une relation de confiance IT- Métier Identifier les besoins client et s assurer que le fournisseur de service peut y répondre Objectifs Représenter un ou plusieurs clients à travers l organisation IT Établir et maintenir une relation constructive entre le fournisseur et le client S'assurer que les services sont en mesure d'offrir une valeur pour le client Participer aux revues de services Il est en charge d assurer que tous les services informatiques sont fournis au regard d objectifs réalisables et définis. Négocier les niveaux de service Rédiger les accords de niveaux de service Mesurer et surveiller le respect des niveaux de services Investiguer de manière permanente les améliorations possibles Réaliser et animer les revues de services Vision Demande Delivery Offre Il est responsable d un service spécifique durant toutes les étapes du cycle de vie : L initialisation La transition La maintenance en continu Le support Représenter un service spécifique à travers l organisation IT S assurer que les informations sur le service sont maintenues dans le catalogue des services Représenter un service spécifique lors du CAB Participer aux revues de services Résultats Satisfaction client et alignement Business-IT Qualité de service Marketing des services 8

9 La gestion des services à travers le cycle de vie Crown copyright 2010 Reproduced under licence from OGC 9

10 Adoptez la culture Services : le cycle de vie BY AMETTIS Uniquement sur le stand Amettis! Disponible à la pause 10

11 Cabinet de conseil spécialisé Dans la transformation des Directions des Systèmes d Information en Direction des Services de l Information Dans l accompagnement des DSI à toutes les étapes de la mise en place de leurs services Aux niveaux stratégique, tactique ou opérationnel Formation, Conseil, Outillage, Management de transition Focalisé sur un résultat pragmatique, concret et opérationnel sur les 4 dimensions essentielles : les processus, les outils et la technologie, les compétences et les profils, l organisation et les partenaires Amettis est un acteur reconnu de la Gestion des Services IT (ITSM) Haut niveau de certification de ses collaborateurs (experts ITIL et outils) Membre actif de l itsmf (administrateur, livres blancs ) Posters, My ITIL +, Matur IT, Rapid IT, Trophées itsmf

12 L IT, une sphère nouvelle pour l harmonie des services! Vous souhaitez Participer aux communautés de partage Participer à la rédaction d un ouvrage ITSM Animer des itsm Lab Notre expérience collective, vous intéresse! Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0) SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars Cœur Défense 92 12