Les enjeux de l IT Service Management

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1 Les enjeux de l IT Service Management Préparé pour IBM France Montpellier, 2 et 3 juillet 2008 Richard Peynot

2 Agenda Les enjeux de la DSI et l IT Service Management ITIL s impose comme le standard ITSM Les difficultés dans la mise en œuvre Les bénéfices de l IT Service Management Conclusion 2 Richard Peynot Juillet 2008

3 Les enjeux de la DSI et l IT Service Management 3 Richard Peynot Juillet 2008

4 Les directions des systèmes d information font face à quatre grandes problématiques 1 Réduire le budget opérations Nouveaux Projets Maintenance applicative Opérations Infrastructure technique Budgets par directions métiers Budget mutualisé 3 - Gérer les ressources - Profils rares - Départs en retraite - MOE-MOA Budgets projets 25 à 35% 65 à 75% 2 Devenir un "business enabler" Fournisseur de services Automatisation Partenaire stratégique 4 - La vague d externalisation 4 Richard Peynot Juillet 2008

5 qui exigent l excellence de l IT service management 1 Un enjeu propre à la DSI 2 Un enjeu interne Les attentes des utilisateurs 3 Un enjeu externe La pression du marché de l outsourcing L excellence dans la gestion des services informatiques devient un objectif prioritaire pour les directions des systèmes d information 5 Richard Peynot Juillet 2008

6 6 Richard Peynot Juillet 2008 ITIL s impose comme le standard ITSM

7 ITIL progresse constamment dans les entreprises Proportion d'entreprises ayant adopté ITIL 100% 80% 60% 40% Estimation haute Estimation basse 20% 0% Pénétration variable selon les régions, les tailles d entreprises et les secteurs 7 Richard Peynot Juillet 2008

8 La France adopte ITIL lentement L'adoption d'itil en Europe 100% 80% 60% 40% 20% 0% Europe UK D SP F I Source : BMC Software / Market Clarity (décembre 2006) Il s agit généralement d adoption partielle (85 % des adopteurs) 8 Richard Peynot Juillet 2008

9 ITIL s impose parmi d autres standard de gestion IT 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Super Agile Prince2 ISO CMMI ASL CoBIT TQM Six Sigma MOF ITIL Source : Etude Dimension Data 2008 Ces standards ne sont pas équivalents, ils se complètent. ITIL séduit les entreprises déjà habituées aux méthodes et standards de gestion IT. 9 Richard Peynot Juillet 2008

10 Les entreprises françaises utilisent encore majoritairement leurs méthodes internes Référentiels utilisés pour la gestion IT Aucun 12% Autre 5% Cobit 2% ITIL 11% 8%en 2004 Méthode(s) conduite de projet 14% ISO 9001 Méthode(s) interne(s) 16% 56% Identique en % 20% 40% 60% 80% 100% Source: étude IDC / Osiatis, décembre Richard Peynot Juillet 2008

11 Les grandes entreprises ont adopté ITIL plus vite Europe 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Etats-Unis Grandes entreprises Petites entreprises 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Richard Peynot Juillet 2008

12 La maturité ITSM par secteur en France Le niveau de maturité de gestion des services par secteur d'activité - Selon une échelle de mesure de maturité ITIL de 1 à 5 - Tient compte des processus mis en œuvre, en cours de mise en œuvre, non déployés, non prévus 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Finance Commerce Industrie Services Public D après étude IDC / Osiatis décembre Richard Peynot Juillet 2008

13 Les difficultés dans la mise en œuvre L implémentation n est pas un long fleuve tranquille 13 Richard Peynot Juillet 2008

14 Un programme ITSM / ITIL est un projet ambitieux La plupart des témoignages insistent sur la nécessité d accompagner le changement Difficultés à modifier les processus Résistances internes (DSI) 53% 52% Projet jugé trop long et mobilisant trop de ressources 43% ITIL jugé trop complexe Résistance / incompréhension des utilisateurs ITIL redondant avec méthodes internes Diificultés dans le déploiement des outils associés Projet jugé trop coûteux / Pas de ROI Projet non prioritaire / manque de support interne Difficultés de management du projet Compétences rares / manque de consultants en support 30% 30% 23% 20% 18% 13% 11% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 14 Richard Peynot Juillet 2008

15 Les bénéfices de l ITSM Ce qu attendent les entreprises Ce qu elles ont pu mesurer 15 Richard Peynot Juillet 2008

16 Quelles raisons motivent les entreprises pour passer à ITIL? Améliorer la qualité du "delivery" 80% Améliorer les processus des opérations 70% Améliorer l'alignement IT - business 54% Améliorer la productivité des opérations Réduire les coûts des opérations 45% 44% Améliorer la protection des systèmes 27% Mieux maîtriser le budget des opérations Réduire les "erreurs humaines" Réduire les délais de résolution Préparation à une opération d'externalisation Aller plus loin qu'iso % 19% 17% 15% 15% Une décision du management de l'entreprise Influence externe / Conseil consultants 5% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 16 Richard Peynot Juillet 2008

17 Un programme pour l amélioration de l IT Service Management : quels bénéfices ont pu être observés Amélioration continue des processus 70% Réduction des délais de résolution Amélioration durable de la qualité Meilleure satisfaction des utilisateurs 59% 64% 62% Rationalisation softw are et hardw are Meilleure gestion des ressources Réduction des coûts 36% 34% 38% Meilleures anticipations et prévisions Réduction des délais de livraison 28% 27% Meilleure perception de l'it par les métiers ROI 19% 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% D après Forrester Research et ITSMF UK ITIL est citée comme la méthode utilisée chez 70% des interviewés 17 Richard Peynot Juillet 2008

18 Mettre en œuvre ITIL : les objectifs sont assez largement atteints Améliorer la qualité du "delivery" Améliorer les processus des opérations Améliorer la productivité des opérations Réduire les coûts des opérations Améliorer la protection des systèmes Mieux maîtriser le budget des opérations Bonne préparation à l'externalisation 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Objectif Constaté 18 Richard Peynot Juillet 2008

19 Conclusion Pour une approche optimale de l ITSM et d ITIL 19 Richard Peynot Juillet 2008

20 ITIL est un élément du dispositif de gouvernance IT CobiT Gouvernance CMMI Développements ITIL Opérations Gestion de projet 20 Richard Peynot Juillet 2008

21 Déployer un programme ITSM / ITIL : un projet d entreprise Déployer par étapes sur un cycle de deux à trois ans Accompagner le changement Informaticiens des opérations / service delivery Utilisateurs Un chef de projet reconnu, compétent et soutenu par le management Vendre la valeur ajoutée d ITIL ITIL améliore avant tout la performance des opérations et la qualité des services Il faudrait avoir la volonté de mesurer des indicateurs avant et après de déploiement Le retour sur investissement n est pas visible de façon évidente et ce n est pas l objectif Un vrai programme ITSM / ITIL est incontournable pour rester comparable aux DSI et aux SSII les plus performantes 21 Richard Peynot Juillet 2008

22 Le succès de la démarche est liée aux outils utilisés Des outils supportant les processus ITIL Gestion des incidents Gestion des problèmes Base de données de configuration, etc Axios Systems FrontRange Infra Service-now.com Compuware Newtest Optinuity IBM HP BMC Software CA Numara iet Solutions SAS USU AG LanDesk Houseonthehill Staff&Line 22 Richard Peynot Juillet 2008

23 Bénéficier de la poussée du marché pour une démarche incontournable L IT Service Management devient un sujet majeur et mature ITIL poursuit sa pénétration et devient le standard de gestion de l ITSM Les sociétés de services accumulent expériences et expertise Multiplication des offres de conseil et d accompagnement Multiplication des offres produits supportant les processus ITIL L expertise et la capacité ITIL deviennent des critères de sélection des SSII 23 Richard Peynot Juillet 2008

24 24 Richard Peynot Juillet 2008 Sources et contact

25 Sources utilisées ITSMF France et ITSMF UK (2006) Dimension Data (2008) Parity (2008) BMC Software / Market Clarity (2007) Axyos Systems (2007) IDC / Osiatis (2004 et 2006) Forrester Research (2006) Gartner Group (2006) Compass Management Consulting Equaterra (2007) 25 Richard Peynot Juillet 2008

26 Richard PEYNOT Consultant et analyste Transformation de la direction des systèmes d information Sourcing informatique et externalisation Gestion des compétences informatiques Richard Peynot Juillet 2008

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