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1 Novembre 2013 Regard sur service desk

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3 édito «reprenez le contrôle grâce à votre service desk!» Les attentes autour du service desk ont bien évolué. Fort de la riche expérience acquise dans l accompagnement des utilisateurs finaux, le service desk a su capitaliser sur son expertise de l exploitation quotidienne pour élargir son champ d intervention. Le périmètre du service desk a bien changé. Dans un paysage IT qui s est considérablement complexifié et dans lequel les exigences des métiers sont de plus en plus fortes, un fournisseur de service desk peut constituer un partenaire de choix en faisant profiter l entreprise de sa position stratégique, au croisement entre la DSI, et les équipes métiers. Dans ce modèle, le service desk devient un centre de pilotage de la performance et de la valeur des environnements utilisateurs. Naturellement, une telle mutation est le fruit d un changement progressif qui implique toutes les parties prenantes du périmètre IT. Il ne saurait par ailleurs faire oublier le métier de base du service desk, qui est de garantir la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs. Mais, au-delà de ces fondamentaux, l enjeu est considérable : l évolution vers la valeur doit permettre de contribuer à la performance globale de l entreprise. C est pour accompagner cette mutation qu Econocom-Osiatis a conçu SD Grid, modèle de delivery s appuyant sur un réseau de centres de service experts et résolument tourné vers la performance business. Ce document, vous donnera les clés essentielles pour aborder ce virage stratégique pour votre entreprise. Bonne lecture Philippe Borfiga Econocom-Osiatis Directeur Exécutif Business unit Infrastructure Management Services «Le Service Desk est à 50% responsable de l image de l organisation informatique. Il est donc essentiel de s assurer que le Service Desk et les processus de gestion des incidents associés devient un partenaire stratégique pour l entreprise.»

4 Regard sur Service Desk notre vision le service desk, point névralgique du pilotage de la performance et de la valeur Dans un environnement IT plus complexe que jamais, la question de la valeur d usage des environnements utilisateurs prend un relief particulier. Comment garantir l adéquation des services IT avec les besoins métier et envisager une performance durable? La réponse est à chercher dans un partenariat étroit entre la DSI et son service desk, qui doit devenir le centre de pilotage de cette valeur au service de la performance business. Largement entamée depuis plusieurs années, l évolution des rapports entre services IT et métiers fait désormais figure de tendance de fond. L explosion des usages mobiles, l irruption des terminaux personnels dans le périmètre de l entreprise (BYOD) ou encore la généralisation de services issus du cloud donnent naissance à une IT consumérisée, complexifiée et de moins en moins maîtrisée par ses responsables traditionnels. Nous assistons ici à une évolution de la perception du rôle de la DSI, tant du point de vue des utilisateurs que de celui des directions générales. Les premiers se positionnent désormais en consommateurs de services IT, dont ils veulent pouvoir disposer aisément et en toute transparence, tandis que les seconds prennent conscience du levier de croissance et d agilité que représente une IT dédiée à la performance de l entreprise. Démontrer la valeur au quotidien Dans ce contexte, la DSI doit sans cesse apporter et démontrer de la valeur aux métiers. L enjeu, pour les responsables informatiques, est d accompagner pour mieux la maîtriser cette évolution rapide de la demande en adaptant la conception comme la fourniture des services IT. L attitude inverse, qui consisterait à tenter de tout contrôler et de perpétuer la toute-puissance de la DSI aurait des conséquences néfastes : la perte progressive de contrôle sur les applications déployées, d une part, puisque les utilisateurs iraient chercher ailleurs ce que leur service IT ne leur fournit pas ; la dégradation progressive de la performance de l entreprise d autre part, puisqu elle se verrait privée d outils capables de soutenir son activité dans un contexte où la réactivité est plus que jamais de mise. Loin d annoncer la fin de la DSI, cette évolution des usages constitue au contraire une formidable opportunité pour cette dernière de démontrer toute sa valeur en soutenant effectivement les opportunités business de l entreprise. Quel rôle pour le Service Desk? Pour relever ce défi, les DSI doivent pouvoir s appuyer sur un service desk réinventé, couvrant un périmètre largement supérieur à celui de la seule gestion d incidents. De par sa position, au coeur des process quotidiens de l entreprise, le service desk dispose en effet d un statut privilégié qu il peut mettre à profit pour devenir le centre de pilotage de la valeur et de la complexité. Le centre de gravité des nouveaux services se déplace peu à peu de la DSI vers l utilisateur, dont l environnement doit gagner en valeur d usage à mesure que de nouveaux outils et services sont déployés. Cela implique, du côté de la DSI, un pilotage unifié de l ensemble des ressources à sa disposition, de façon à offrir à chaque métier, voire à chaque utilisateur, un ensemble d outils et de services à la fois homogène et parfaitement dimensionné. Un service desk intégré, partenaire quotidien des équipes IT et centré sur la performance business des services délivrés, sera capable de manager l ensemble des problématiques utilisateurs dans un environnement toujours plus complexe afin de tirer pleinement profit des nouveaux outils et services déployés. Le fait de se doter de capacités de pilotage de la valeur des environnements utilisateurs représente donc une opportunité et un enjeu stratégique pour les DSI. La communication, vecteur d image Plus que jamais les utilisateurs sont les premiers juges de la pertinence de l offre IT de leur entreprise. De leur appropriation des outils et services mis à leur disposition dépendra leur performance future, et il est donc primordial de maîtriser avec une grande précision la communication entre la DSI et ses usagers. Au-delà du levier de performance, la communication devient un vecteur d image que la DSI doit prendre en compte dans la conception de son offre de services. Là encore, elle a tout à gagner à s appuyer sur un fournisseur de service desk capable de l accompagner sur ce canal stratégique en analysant régulièrement la qualité perçue, en accompagnant les utilisateurs lors de changements structurants, en proposant des tableaux de bord précis et des actions proactives le cas échéant, et en jouant pleinement son rôle de canal unique de transmission et d analyse d information.

5 Regard sur Service Desk Garantir les fondamentaux Pour autant, le service desk ne doit pas perdre de vue sa mission première : garantir la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs. Cette capacité à élargir considérablement son spectre d intervention autour de ses fondamentaux est un marqueur de maturité essentiel et un gage de performance pour l entreprise. Compte tenu de la rapidité de l évolution et de la mise à disposition des technologies et de l arrivée de nouveaux usages, l enjeu est d intégrer au SI de plus en plus vite et dans les meilleures conditions, des outils de plus en plus performants et complexes. Le tout, dans un contexte de fortes attentes de la part des populations concernées. Et pour que ces changements successifs contribuent à des gains de productivité et d efficacité, le partenaire de service desk doit être capable de délivrer une couche fonctionnelle étroitement liée aux attentes du métier. C est à cette condition que le service desk peut devenir un véritable partenaire de la DSI, au service de la performance globale de l entreprise, et c est la finalité de SD Grid. Les points de vigilance à l heure du choix Avant d envisager une intégration plus étroite du service desk dans son fonctionnement, l entreprise doit s assurer que l offre de services qui lui est proposée est à même d offrir une véritable plus-value. Le succès d une telle mutation repose en effet sur la capacité du fournisseur de service desk à s engager sur un certain nombre de points essentiels à la réussite du projet : Offrir un point de contact unique à la DSI comme aux utilisateurs, de façon à éviter toute déperdition d information et à garantir l appropriation des outils Fournir des éléments objectifs et réguliers de mesure de la performance fournie. Ceux-ci porteront sur la satisfaction des utilisateurs finaux, mais également sur la qualité et la lisibilité des services offerts par la DSI Proposer à ses partenaires une feuille de route, balisant les étapes successives de la démarche d intégration. L intégration du service desk dans les process quotidiens est une démarche progressive et incrémentale Démontrer sa capacité à opérer des process maîtrisés, standardisés et intégrés, de façon à coller au plus près des besoins métier spécifiques à chaque entreprise.

6 Regard sur Service Desk notre offre sd grid, une démarche progressive au service de la performance et de la valeur Dans un contexte technologique aussi évolutif que riche d opportunités de développement, le service desk peut devenir l élément clé du pilotage de la valeur comme de la performance. Pour y parvenir, le couple entreprise/ fournisseur de services doit s appuyer sur une méthode centrée sur des objectifs business et s inscrire dans une démarche d amélioration continue et de transformation, en phase avec les besoins de l entreprise. Pour que le service desk devienne un facilitateur quotidien au service des métiers et offre à la DSI un poste de pilotage réactif et performant, il doit structurer ou organiser son fonctionnement autour d une méthode éprouvée. Le modèle de delivery de SD Grid, proposé par Econocom-Osiatis et fondé sur le référentiel ITIL, en offre une déclinaison optimale, qui doit cependant être adaptée afin de répondre avec précision aux attentes spécifiques de chaque entreprise. Ce modèle est conçu sur une démarche itérative et progressive, impliquant chacun des acteurs concernés et dont chaque étape marque un niveau supplémentaire dans la maturité globale de l organisation. Dès l origine du projet, une roadmap est établie, définissant la trajectoire et les étapes retenues afin que la démarche de progrès et de transformation soit adoptée par tous et donne des résultats tangibles et maîtrisés. Au fil de la construction du partenariat, les utilisateurs vont peu à peu gagner en autonomie et en réactivité grâce à un environnement maîtrisé et en adéquation avec leurs besoins métier tandis que les DSI disposeront d outils d évaluation et de mesure à même de leur permettre de piloter la performance au plus près de leurs objectifs business. Le SD Grid,centre de pilotage de la chaîne de valeur et accélérateur de performance opérationnelle Services innovants Satisfaction utilisateur Intégration management de la complexité Tableau de bord de la DSI DSI Garantir la qualité de service Faciliter les évolutions fonctionnelles et technologiques Expertise Innovation SD Grid Solutions Informer et communiquer Outils Accroître l efficacité opérationnelle Utilisateur Catalogue de services évolutif Communication en temps réel et transparente Haute disponibilité de l environnement Acteur du changement

7 Regard sur Service Desk Progresser sur quatre points de valeur Cette démarche itérative est bâtie autour de quatre piliers majeurs sur lesquels est fréquemment évaluée la valeur du service offert par la DSI. Garantir la qualité de service. Pierre angulaire de tout service desk, la gestion et la résolution du flux des incidents est un élément de mesure immédiat de la qualité d un fournisseur de services. Fluidifier la communication entre les utilisateurs et l IT. Le service desk doit devenir le vecteur unique d échange vers et depuis la DSI. Ce Single Point Of Contact permet aux utilisateurs de disposer d un support performant et qualifié et offre aux équipes IT un outil d analyse précieux tout en évitant les déperditions d information. Faciliter les changements. L agilité d une entreprise se mesure à sa capacité à mettre en œuvre rapidement et sans perturbation des projets structurants. Le service desk doit donc offrir aux maîtrises d ouvrage un cadre de travail propice au déploiement de leurs projets IT et télécoms en mettant en place des équipes dédiées ou en mobilisant ponctuellement des ressources expertes pour des projets d envergure. Accroître l efficacité opérationnelle des utilisateurs. Un service desk performant est un service qui voit son niveau de sollicitation diminuer avec le temps. L accompagnement des utilisateurs dans l appréhension de leurs outils de travail doit leur offrir une meilleure autonomie dans l exploitation des outils bureautiques et de leurs applications métier. Un modèle industriel innovant Pour accompagner ses clients dans la mise en œuvre de cette dynamique vertueuse, Econocom-Osiatis s appuie sur un modèle de delivery à la fois innovant et conçu pour accélérer la valeur d usage. SD Grid tire profit d un réseau de centres de service interconnectés répartis en France, Belgique, Espagne et Maroc. Au gré des besoins, des compétences et des profils très variés peuvent ainsi être mobilisés instantanément et en toute transparence pour les utilisateurs finaux. Cette approche industrielle des moyens mis en œuvre permet en outre une prise en compte totalement personnalisée : le SD Grid propose une prise en charge adaptée aux besoins métiers spécifiques de chaque entreprise (multilinguisme, équipes dédiées, couverture horaire étendue, applications métiers ) et un accompagnement sur mesure à chaque étape de sa transformation. Cette proximité est un atout majeur de SD Grid. Elle permet une réactivité optimale sur l ensemble des prestations couvertes par le partenariat et améliore nettement la qualité du service offert aux utilisateurs. Un plan d amélioration continue visant à optimiser le taux de résolution du service desk tout au long du contrat est ainsi systématiquement mis en œuvre. Enfin, Econocom-Osiatis s appuie sur un infocentre permettant d automatiser l ensemble des reportings de la chaîne de production des services de manière à fournir des tableaux d analyse en temps réel et d offrir des benchmarks pertinents. La conjugaison de ce modèle industriel original et d une méthode validée dans de nombreux contextes métier contribue à renforcer la perception de la DSI. En s inscrivant dans une démarche de progression continue et de transformation, SD Grid offre aux utilisateurs un cadre propice à l amélioration régulière de leurs performances opérationnelles. Les engagements majeurs de SD Grid Garantir la qualité de service et rechercher systématiquement l amélioration de la performance opérationnelle des utilisateurs en augmentant la valeur d usage des nouvelles technologies. Proposer à chaque client une solution propre en s appuyant sur un delivery industriel éprouvé et une équipe projet experte dans la mise en œuvre des plans de transformation. Privilégier un modèle de proximité basé sur des centres interconnectés en France, Belgique, Espagne et Maroc pour mettre en œuvre une solution compétitive offrant la meilleure adéquation prix/service. Apporter à la DSI et aux utilisateurs une vision globale de la performance des services et de la valeur apportée.

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