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1 3 minutes pour tout savoir sur la relation client construisez et pilotez votre relation client avec Orange Consulting 1

2 la relation client au coeur de la transformation digitale de l entreprise Aujourd hui, avec le digital, la relation client connaît une nouvelle dimension. L entreprise se doit d être réactive et innovante, avec une écoute renforcée de ses clients et collaborateurs. Son ambition est de garantir une relation personnalisée, forte et durable. La relation client devient alors la pierre angulaire de la réussite et de la performance. La transformation digitale des entreprises et de leurs clients doit donc être étudiée dans l optique de proposer des parcours clients optimisés et contextualisés. Orange Consulting vous accompagne dans cette transformation pour construire avec vous la relation client de demain. 2 3

3 t vous approprier les enjeux du digital......pour comprendre les attentes clients l entreprise et le digital capter l information gagner en réactivité renforcer la flexibité garantir la transparence favoriser le dialogue rester performant créer du business i d é o s v w e b I M & c o m m u n a u t c h a r e i t a t é i l i m o b une relation personnalisée un parcours simple des réponses efficaces une rapidité de traitement une expérience conviviale une démarche participative le client et le digital m u s i g n e i q u e e n l i g a m f i o n t i c a p a r t a g e d e un lien continu 4 5

4 analyser la voix de vos clients......pour renforcer votre stratégie multicanal collecter réseaux sociaux centres d appels self service internet centraliser objectifs renforcer la fidelité, accroître les ventes, améliorer la satisfaction de vos clients M2M mail analyser S.A.V courrier boutiques tchat/im élaborer applications forums SMS/MMS un parcours client réseaux sociaux d entreprise contextualisé et personnalisé en amélioration continue 6 7

5 nous vous accompagnons......pour créer de la valeur optimiser vos parcours clients schéma directeur accompagnement au changement étude d opportunités innovation audit de présence digitale dynamiser vos centre de services multicanal e-réputation écoute de la voix du client ancrer votre entreprise dans l expérience digitale retours opérationnels intranets & réseaux sociaux d entreprise 8 9

6 une approche pragmatique et agile......pour conduire vos projets la voix du client est le moteur de votre stratégie mettre en oeuvre retours d expériences et capitalisation le marché les tendances la concurrence la stratégie stratégie et usages organisation et processus 10 une démarche reposant sur les 4 piliers x de la relation client n outils et technologies management et compétences 11

7 des atouts pour vous aider une offre de conseil orientée métier 40 consultants et experts en France les usages au centre de la démarche les synérgies du groupe Orange une visiondu marché B2B,B2C, B2B2C et B2E un savoir-faire méthodologique reconnu par les clients plus de 150 missions réalisées chaque année en France et à l international la satisfaction client comme priorité 12 13

8 une offre «à la carte» «Une forte croissance dans le devenez apporteur d affaires : stratégie globale PCI DSS e-commerce est indissociable traiter l ensemble des obligations d Opérateur d Infrastructure pilotage du Vitale: expertise ponctuelle exemplaire. La satisfaction projet d une qualité de service - vous avez une activité commerciale au sein d une filiale du groupe ou récurrente client et l image de marque France-Télécom ; - prise en compte de la Directive étude de réduction de l entreprise sont à ce prix. - vous détectez Nationale des besoins de Sécurité en matière accompagner (DNS) de périmètre de votre les banques dans C est leurs pourquoi nous avons de relation ministère client, de de sécurité tutelle et IT, défis de votre Plan de étude opérationnels de solutions placé la qualité du service client Cloud Computing, Sécurité d Opérateur d infrastructures, (PSO) compensatoires au cœur de nos priorités.» de solutions - prise collaboratives, en compte du de Point développement durable; Vitale (PIV) de votre PSOsensibilisations rience multicanal strategic réussie and operational Arnaud challenges: Vialard, - fidélisation d Importance accompany client grâce healthcare à une expé- sector in its tests d intrusion - identification des mesures - définition de protection ne sont attendues pas réalisables et justification audit de travail de des certification d un nouvel environnement Directeur des Services Client, - ces besoins - du build conseiller together bancaire a new Cdiscount lié strategy à la and par votre entité mesures ; de protection existantes multiplication new des anchor médias services based on new mises en oeuvre par Orange Business - bénéficiez de Services l intéressement de - respect 3% des technologies contraintes réglementaires «Orange Consulting» si nous par gagnons ensemble - accompagnement à la rédaction sécurisation du - ensure du SI a successful multichannel une gestion des risques et une Plan Particulier de Protection - différenciation avec la experience des produits at each et services step of the patient prise en compte des remarques grâce aux de innovations journey la technologiques Préfecture - help healthcare professionals in the - proposition d éventuelles mesures use of new collaborative tools complémentaires de protection - define new and more efficient healthcare information systems ils nous font confiance développer Conseil pour ensemble Opérateur nos métiers note de commissionnement croisé d Infrastructure conseil et conformité Vitale le PCI le DSS conseil, l audit pour et l expertise les banques au consulting service du développement for the healthcare d une sector assurez l acceptation en ambition préfecture réussissez globale de votre du votre point groupe programme Cdiscount d importance de mise vital en hébergé conformité sur un objectif qualité pour le service clients dans un environnement de plus en plus nomade et connecté, les comportements site Orange PCI des consommateurs la DSS banque Business IT ont solutions, changé. Services Internet détail mobile, réseaux au sociaux, web ont fait évolué les usages des clients, des salariés et des entreprises. le standard cœur PCI DSS de est applicable repères a key la asset stratégie à toute organisation for healthcare des Votre Point manipulant d Importance des données Vital de est-il cartes assez bancaires. protégé? Les Maîtrisez Son entreprises institutions périmètre vous sector er acteur du e-commerce en France, la technologie digitale est aujourd hui partout 1et n a jamais été aussi riche en promesses. s adaptent, et ses les modalités mesures innovent filiale d application evolution de du pour groupe protection répondre Casino à ces enjeux nécessaires pouvant aux fortement obligations varier selon ou définies chaque organisation, dans votre Plan de Sécurité Opérateur créé? en 1998 un accompagnement Le Groupe a pour ambition, la relation dans client spécialisé le numérique PCI DSS cadre du sera est plan le souvent stratégique premier canal de contact «conquêtes 2015» nécessaire d offrir entre une banque expérience et 1200 ses client collaborateurs clients. exemplaire, Comment et positionner d accompagner Savez-vous ses clients justifier par des les mesures solutions et des protection nos consultants les nouveaux QSA how canaux services innovants autour de de la votre sécurité, Point du cloud d Importance (1) vous to apportent support de relation european toute leur par rapport healthcare au réseau systems d agences computing regarding et aux Vitale et centres 1 de social milliard la mis vidéo. de mutations d euros en relation œuvre Mais de aussi client (demographic chiffre? d affaires trend, 2010 développer par les votre solutions expertise fournisseur de PCI demain DSS d hébergement patient concernant et s adaptent empowerment) le à poste vos besoins et de and travail services? their du structural futur evolution ou la mobilité pour en tous. fournissant la multiplication le niveau (alternative de des support 10 médias, care, millions adapté reorganization l émergence de : clients of care des offers )? réseaux accompagnement sociaux, la récurrent mobilité tout bouleversent au long du projet, les manières de travailler et Orange Consulting a vocation à être le coach de nos clients dans la interventions d échanger which ponctuelles, des conseillers tools and organizations ou audit bancaires to set up for the réussite de Pouvez-vous leurs transformations identifier numériques. optimization l ensemble of des healthcare mesures spendings? How to de protection notre activité la et sécurisation de consulting sécurité help healthcare étant des nécessaires SI accréditée professionals et des transactions auprès de du and PCI improve patient bancaires sont un votre Point SSC, d Importance nous défi pouvons relationship de taille vous dans Vitale proposer management le afin processus de des répondre prestations? de mise allant en conformité des aux obligations jusqu à banques la? certification de détail what are the best innovative services to answer these challenges and imagine new perspectives, all the while respecting the regulatory framework? les consultants d Orange Consulting ont su nous accompagner au-delà de nos attentes, avec des propositions d évolution que nous n avions pas envisagées nous avons pu profiter de leur expérience et de leur connaissance des pratiques des autres secteurs Arnaud Vialard, Directeur des Services Clients, Cdiscount accompagnement à la définition d une stratégie multicanal en vue d une optimisation du positionnement de l entreprise dans l univers digital audit de présence digitale sur le panel des grandes surfaces de bricolage étude du développement de nouveaux services en vue de l enrichissement de parcours client VIP accompagnement au déploiement de programmes d écoute de la voix du client (speech and text) permettant une amélioration continue des processus et parcours client étude d opportunité pour la mise en place d un Réseau Social d Entreprise (RSE)

9 à propos d Orange Business Services Orange Business Services, entité d Orange dédiée aux services de communication pour les entreprises dans le monde (B2B), est un leader mondial en matière d intégration de solutions de communication pour les sociétés multinationales. Avec un réseau sans couture le plus étendu au monde pour la voix et les données, Orange Business Services est présent dans 220 pays et territoires, avec une assistance locale dans 166 pays. à propos d Orange Consutling Orange Consulting, l entité Conseil d Orange Business Services, accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises et institutions en France et à l international sur leurs problématiques IT et leurs enjeux métiers. nous contacter Orange S.A rue Olivier de Serres, Paris SA au capital de euros RCS Paris - document non contractuel juin crédits photos : 2013 Orange Business Services. Rédaction / Conception : Orange Consulting 16

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