Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7

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1 LIVRE BLANC SUR LES PRATIQUES ITIL Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7 Exploiter le potentiel des pratiques ITIL grâce aux ateliers d analyse de solutions organisés par BMC

2 Table des matières Introduction...1 Méthodologie BMC Blueprint...2 > > Planification et préparation...2 > > Analyse...2 > > Conception...2 > > Développement...3 > > Validation...3 > > Déploiement...3 Anatomie d une implémentation BMC Remedy IT Service Management...3 Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v Ateliers d analyse de solutions BMC Remedy IT Service Management v > > Atelier sur les données de base...5 > > Ateliers sur les processus...5 > > Ateliers sur le lien entre la technologie et les processus...7 >> Atelier technique sur la base de données de gestion des configurations (CMDB)...8 > > Ateliers sur les exigences supplémentaires...9 > > Atelier sur la modélisation des données...10 Conclusion...11

3 Introduction Vous êtes sur le point de déployer la solution BMC Remedy IT Service Management v 7, qui doit vous aider à atteindre vos objectifs métier et à aligner votre organisation informatique sur les meilleures pratiques ITIL (IT Infrastructure Library ). En adoptant la solution BMC Remedy IT Service Management v 7, vous optez pour les meilleures pratiques en matière de gestion de services. Sans doute vous posez-vous un certain nombre de questions : «Comment entreprendre un tel projet en ayant la certitude de réussir?» ou bien «Mon organisation informatique applique-t-elle déjà les meilleures pratiques en matière de processus et de procédures? Dans le cas contraire, combien de temps me faudra-t-il pour personnaliser la solution BMC Remedy IT Service Management v 7 afin de l adapter à notre façon de travailler?» BMC a développé un concept d atelier d analyse des solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7 de façon à garantir une implémentation réussie. En effet, ces ateliers vont vous permettre, dans un premier temps, d évaluer la manière dont les meilleures pratiques en matière de processus et de procédures intégrées à la solution répondent aux besoins de votre organisation, puis, dans un second temps, de définir les processus informatiques que la solution doit prendre en charge. Une fois ces processus définis, vous pouvez les comparer à la solution et identifier les éventuels besoins métier à couvrir. La solution BMC Remedy IT Service Management v 7 étant axée sur les processus et les données, la plupart des exigences peuvent être prises en charge par une simple configuration ou un simple chargement de données. Le présent livre blanc décrit la manière dont l approche de mise en œuvre de BMC Consulting Services peut aider votre organisation à aligner les meilleures pratiques en matière de processus et à limiter les besoins de personnalisation de la solution. Il souligne l importance des activités d analyse de solutions dans le cycle d implémentation de la solution basé sur la méthodologie BMC Blueprint et décrit l approche d atelier structurée utilisée pour réduire la durée du projet et les risques associés, garantir le respect des objectifs du projet et améliorer la satisfaction utilisateur ainsi que l adoption de la solution déployée. Après avoir parcouru ce livre blanc, vous serez en mesure de comprendre : >>la manière dont les activités d analyse de solutions s inscrivent dans l effort de mise en œuvre global de la solution BMC Remedy IT Service Management v 7 ; >>l intérêt de respecter l approche d atelier structurée de BMC lors de l analyse des solutions ; >>la séquence d ateliers recommandée pour réussir la mise en œuvre des solutions BMC Remedy IT Service Management v 7, y compris la base de données de gestion des configurations (CMDB) BMC Atrium ; >>les objectifs de chaque atelier planifié dans la phase Analyse du cycle de mise en œuvre de la solution basé sur la méthodologie BMC Blueprint, ainsi que les participants recommandés pour chaque atelier. PAGE > 1

4 Méthodologie BMC Blueprint La méthodologie BMC Blueprint définit les rôles, activités et méthodes de contrôle que BMC juge indispensables à la réussite des déploiements de solutions. Le plan défini pour chaque projet de déploiement de solution BSM repose sur le cycle standard de mise en œuvre en six phases élaboré par BMC. La Figure 1 illustre ce cycle de vie standard, ainsi que les principales activités et les éléments livrables associés. Bien que les phases soient représentées de façon séquentielle, il est possible de les faire se chevaucher ou de les répéter, si besoin. Par exemple, les activités des phases Développement et Validation peuvent être exécutées au cours d un cycle itératif (au fur et à mesure que les prototypes sont créés et perfectionnés ou que des problèmes sont soulevés durant les tests). Il est à noter que chaque phase se conclut par un examen formel des principaux éléments livrables associés, lors duquel l équipe de mise en œuvre et votre propre équipe conviennent ensemble que la phase est bien achevée et que les étapes correspondantes ont bien été franchies. Les éléments livrables approuvés pour chaque phase sont utilisés comme référence pour les activités des phases correspondantes. Par exemple, chaque exigence identifiée et approuvée dans le document d exigences de la solution (le principal élément livrable de la phase Analyse) est traitée lors de la phase Conception et ajoutée au document de conception de la solution. De cette manière, il est possible de retracer tous les éléments de configuration ou de personnalisation contenus dans la solution déployée jusqu aux éléments livrables de chaque phase et jusqu à l exigence initiale correspondante. Chacune des six phases du cycle de mise en œuvre de la solution basé sur la méthodologie BMC Blueprint débute par une tâche de planification, qui permet de définir les attentes et de faire en sorte que le calendrier ne soit pas affecté par des problèmes de disponibilité des ressources. Chaque phase s achève par une tâche de documentation et de révision destinée à documenter de façon officielle les résultats de la phase, à présenter les résultats à l équipe, à obtenir un consensus et à approuver les résultats. Planification et préparation La phase Planification et préparation débute dès la signature du contrat. Cette phase vise à coordonner et à préparer l équipe BMC ainsi que votre propre équipe au projet à venir. Le document de planification de projet définit les méthodes de contrôle qui seront appliquées au projet, telles que le processus de contrôle des changements. Il présente également les grandes stratégies appliquées pour couvrir les différents domaines de la mise en œuvre (test, formation, déploiement). Les responsables de projet des deux organisations travaillent de concert afin de définir le plan et la stratégie d exécution du projet, et donc de prévenir les dissensions, en termes d approche ou de philosophie, susceptibles d affecter la mise en œuvre de votre solution. Analyse Le principal objectif de la phase Analyse est de définir les processus informatiques que la solution devra prendre en charge, et de déterminer les activités de configuration, chargement de données, intégration et personnalisation qui doivent être mises en place afin de permettre à la solution de prendre en charge les processus. Les différentes activités intervenant dans la phase Analyse sont décrites en détail dans la suite du présent document. Conception Dans la phase Conception, chaque besoin identifié lors de la phase Analyse est considéré dans un document de conception de la solution détaillé. A ce stade, des prototypes et des présentations peuvent être utilisés afin de s assurer que les conceptions répondent bien à vos exigences. Les activités de conception incluent la finalisation du modèle PHASES Planification Analyse Conception Développement et préparation Validation Déploiement ACTIVITES Organiser la réunion de préparation avec le client Préparer l environnement Planifier le projet Planifier la phase d analyse Animer les ateliers d analyse Documenter les exigences et les recommandations Planifier la phase de conception Identifier la configuration et les données requises Concevoir les personnalisations Concevoir les intégrations Planifier la phase de développement Installer la solution Configurer la solution Développer les personnalisations Développer les intégrations Charger les données requises Planifier la phase de validation Exécuter les tests de validation utilisateur Traiter les exceptions Planifier la phase de déploiement Exécuter le plan de déploiement Former les utilisateurs et les administrateurs ELEMENTS LIVRABLES Plan de projet Stratégies de formation, de test et de déploiement Calendrier préliminaire (organigramme des tâches) Document d exigences de la solution Guide de processus Calendrier à jour Document de conception de la solution Cas de tests fonctionnels Document de la solution Plan de formation Plan de déploiement Rapports de test système Rapports de tests de validation Documentation finale Résumé de la mise en œuvre Document de clôture du projet Figure 1. Le cycle de mise en œuvre de la solution basé sur la méthodologie BMC Blueprint PAGE > 2

5 de données, l identification des paramètres de configuration requis, ainsi que l identification des modifications ou ajouts nécessaires pour couvrir des exigences fonctionnelles spécifiques ou intégrer d autres systèmes. Développement La phase Développement couvre toutes les activités nécessaires pour configurer, alimenter, modifier la solution ou y apporter des ajouts afin de répondre à vos besoins spécifiques. Durant cette phase, les experts de BMC Consulting Services installent l application dans un environnement de développement afin d élaborer et de tester la solution avec les configurations, personnalisations, intégrations et chargements de données prévus. A la fin de la phase Développement, la solution finale est soumise à l ensemble des tests d unité et de système, et est prête à subir les tests de validation utilisateur. Validation Au cours de cette phase, la solution est officiellement testée selon vos propres cas d utilisation ou scénarii. L objectif est ici de s assurer que les critères de réussite définis dans le document de planification de projet ont bien été respectés, et donc que la solution est prête pour la phase de déploiement. Déploiement A ce stade du projet, la solution testée et approuvée est déployée dans l environnement de production. Cette phase comprend la formation des utilisateurs et des administrateurs, le cas échéant. Le déploiement peut prendre de nombreuses formes. Il repose sur la stratégie de déploiement qui a été convenue au cours de la phase Planification et préparation. «BMC était le seul fournisseur capable d offrir une suite de produits intégrée, une vision conforme à la nôtre et les services de formation et professionnels indispensables à une implémentation réussie.» Steve Moore, Directeur technologique, Mary Kay Anatomie d une implémentation BMC Remedy IT Service Management Au fil des années, la solution BMC Remedy IT Service Management a gagné en maturité et en fonctionnalités. Les versions précédentes étaient considérées comme une base ou un point de départ, et la plate-forme BMC Remedy Action Request System sous-jacente était utilisée pour adapter la solution aux besoins spécifiques de chaque organisation. Pour prendre en charge les versions précédentes de la solution, la phase Analyse était principalement axée sur une analyse des exigences fonctionnelles afin d identifier les lacunes à combler lors de la personnalisation de l application. Aujourd hui, le flux de travaux de BMC Remedy IT Service Management v 7 est parfaitement aligné sur les principes ITIL. Les fonctionnalités de l application sont largement dictées par les données et peuvent ainsi être modifiées pour répondre à des besoins spécifiques, sans personnalisation. En adoptant ITIL comme la norme par excellence pour les meilleures pratiques dans le domaine de la gestion des services, et au vu de l importance croissante de la standardisation et de l optimisation des processus au sein des organisations informatiques, les solutions BMC Remedy IT Service Management v 7 sont bien plus qu un simple outil d automatisation de vos opérations informatiques. Les organisations informatiques ont besoin d une solution capable de prendre en charge instantanément les meilleures pratiques et de rationaliser et standardiser les processus. C est pourquoi les implémentations BMC Remedy IT Service Management v 7 sont de plus en plus axées sur la définition des processus et l alignement technologique, contrairement à l approche précédente qui accordait une grande importance à l analyse des lacunes techniques et à la personnalisation. En suivant ce nouvel axe, une implémentation type de BMC Remedy IT Service Management v 7 consacre bien davantage de temps aux activités d analyse des solutions et s attache à vous aider à adopter les meilleures pratiques au sein de votre organisation. Les travaux de personnalisation s en trouvent généralement réduits, ce qui réduit d autant le temps nécessaire au développement et à la validation de la solution. La Figure 2 illustre le schéma type de répartition du temps pour chacune des phases d une implémentation BMC Remedy IT Service Management v 7 : Planification et préparation 10 % Analyse 25% Conception 15% Développement 20% Validation 15% Déploiement 15% Figure 2. Durée relative des phases de mise en œuvre Ces informations reposent sur des temps de mise en œuvre moyens et sont fournies uniquement à titre d exemple. Votre projet d implémentation est unique et peut être exécuté de façon différente, selon la maturité des processus de votre organisation, le nombre de personnalisations et d intégrations aux autres systèmes, ainsi que d autres facteurs. PAGE > 3

6 Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7 Les activités d analyse de solutions effectuées au cours de la phase Analyse sont essentielles à une implémentation réussie. Les organisations informatiques souhaitent adopter les meilleures pratiques en matière de processus et déployer des outils capables d automatiser leurs procédures opérationnelles. Ces processus et procédures sont souvent complexes et interdépendants ; les outils et applications qui les prennent en charge doivent par conséquent être parfaitement intégrés. Cela suppose un changement radical dans la manière dont les consultants procèdent à l analyse des solutions. BMC Consulting Services a développé un concept d atelier structuré qui reflète cette nouvelle méthode d analyse des solutions indispensable à la réussite du déploiement des applications BMC Remedy IT Service Management v 7. Les ateliers prennent la forme de discussions de groupe collaboratives et interactives, et font intervenir des acteurs clés issus aussi bien de votre équipe que de l équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services. Ces discussions portent à la fois sur les meilleures pratiques et sur la mise en adéquation de la technologie avec vos besoins métier. La phase Analyse vise à : >>former votre équipe aux meilleures pratiques en matière de processus prises en charge par la solution et aux fonctionnalités clé en main de la solution ; >>sensibiliser l équipe BMC à vos besoins métier, difficultés, environnement actuel, processus et normes ; >>définir les processus informatiques qui seront pris en charge par la solution ; >>identifier les exigences applicables au chargement de données, à la configuration ou à la personnalisation de la solution afin de prendre en charge les processus informatiques définis ; >>identifier toute autre exigence métier ou technique que la solution doit prendre en charge (par exemple, intégration aux systèmes existants) ; >>élaborer un plan général pour couvrir chaque exigence identifiée. Vos principales ressources étant amenées à participer activement dès le début du projet, elles sont engagées et responsables vis-à-vis de la nouvelle solution. L équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services est là pour encadrer vos employés et leur recommander la stratégie idéale pour le déploiement des meilleures pratiques informatiques et pour les former à l utilisation des outils d aide courants. Le fait de vérifier et de confirmer les exigences à chaque étape permet de limiter les risques associés au projet et de faire en sorte que vous soyez satisfait de la solution. Chaque atelier a clairement défini des rubriques et objectifs, et la série d ateliers est structurée de manière à former progressivement votre personnel aux meilleures pratiques et à la solution telle qu elle est adaptée à votre environnement, ce qui garantit une transition progressive vers la mise en production à la fin du projet. Ateliers d analyse de solutions BMC Remedy IT Service Management v 7 La phase Analyse de BMC Remedy IT Service Management v 7 comprend différents ateliers, en plus des activités de planification, de documentation et de révision comprises dans chaque phase de mise en œuvre de solution (voir Figure 3) Analyser Planifier la phase d analyse Analyser l environnement actuel Former le client en vue des ateliers Animer les ateliers sur les processus Animer l atelier sur les données de base Animer les ateliers sur le lien technologie/ processus Animer l atelier technique CMDB Animer les ateliers supplémentaires Animer les ateliers sur la modélisation des données Préparer le document d exigences de la solution Vérifier et approuver Figure 3. La phase Analyse du plan de mise en œuvre de BMC Remedy IT Service Management v 7 PAGE > 4

7 Avant d organiser les ateliers, l équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services procède à une analyse de votre environnement afin de bien comprendre votre situation actuelle, vos objectifs métier et vos attentes par rapport à la solution. Nous veillons également à ce que tous les membres de votre équipe de mise en œuvre disposent des connaissances requises et aient suivi les formations nécessaires pour pouvoir participer pleinement et efficacement aux ateliers d analyse de solutions. Ces activités permettent de garantir que chacune des équipes utilise un référentiel commun pour aborder les applications BMC Remedy IT Service Management v 7 et déterminer la manière de migrer de l état actuel vers la nouvelle solution. Notre expérience démontre que le temps consacré à ces activités réduit considérablement la durée des ateliers. Atelier sur les données de base Le principal objectif de l atelier sur les données de base est de former à chaque domaine de processus les personnes amenées à participer aux ateliers d analyse de solutions afin de les aider à comprendre l impact des éléments de données de base sur les fonctionnalités de l application. Les informations communiquées au cours de cet atelier fournissent à votre équipe une base solide pour définir les exigences lors des ateliers sur le lien entre la technologie et les processus et de l atelier technique sur la base de données de gestion des configurations (CMDB) organisés par la suite. Bien que certaines décisions concernant le modèle de données de base puissent être prises durant l atelier sur les données de base, ces décisions seront documentées et réexaminées à l occasion des ateliers consacrés à la modélisation des données. Tous les participants doivent suivre la formation de base à BMC Remedy IT Service Management v 7 avant de participer à cet atelier. L atelier sur les données de base complète la formation sur la solution clé en main en offrant une meilleure vue d ensemble sur les structures de données de base ainsi que sur leur impact sur les fonctionnalités de l application. Objectifs de l atelier sur les données de base >>Examiner les structures de données et les fonctions utilisateur qui constituent la base de la solution BMC Remedy IT Service Management v 7 >>Comprendre l utilisation et les implications de chaque structure de donnée et fonction >>Etudier les concepts fonctionnels associés Participants de l atelier Participants de l équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services : >>Animateur de l atelier Veille à ce que tous les domaines de processus soient représentés Anime l atelier et oriente les discussions Planifie les ateliers consacrés à la modélisation des données >>Architecte des solutions Fournit des données techniques Prend note des décisions prises ou des difficultés soulevées Participants côté client : >>Equipe chargée des processus informatiques Veille à ce que tous les domaines de processus soient représentés Veille à ce que le modèle de données de base soutienne le flux d informations entre les différentes applications >>Equipe de gestion des configurations Comprend les structures de données qui seront utilisées par les éléments de configuration dans la CMDB BMC Atrium >>Représentants de chaque domaine de processus mis en œuvre Comprend les rôles, les structures de données de base et les données de configuration des processus qui seront utilisés pour soutenir leur domaine de processus Après avoir participé à cet atelier, votre équipe aura une connaissance approfondie des structures de données qui doivent être incluses afin de permettre aux applications de soutenir les processus et procédures concernés. Les données qui seront effectivement utilisées pour alimenter ces structures de données sont identifiées au cours de l atelier consacré à la modélisation des données, qui intervient plus tard, durant la phase Analyse. A la fin de l atelier sur les données de base, on détermine le personnel qui participera à l atelier sur la modélisation des données. Ateliers sur les processus Un atelier sur les processus est organisé pour chaque domaine de processus informatique pris en charge par la solution BMC Remedy IT Service Management v 7 (par exemple, processus de gestion des incidents, de gestion des problèmes ou de gestion des changements). Ces ateliers ont essentiellement pour but de définir et documenter chacun des processus informatiques couverts par la mise en œuvre. A l issue de cet atelier est établi le processus documenté qui sera utilisé comme référence pour l évaluation de l ensemble des exigences identifiées. PAGE > 5

8 L activité de présentation du client permet à l équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services de comprendre parfaitement vos processus actuels. Ces connaissances peuvent être complétées par les documentations relatives aux processus du client. L approche recommandée pour la définition de vos processus dépend de l état et de la maturité actuels de vos processus informatiques. Le document de plan de projet et le cahier des charges définissent l étendue de l effort d analyse des processus ainsi que l approche adoptée pour cet atelier. Cette approche peut avoir un impact sur l étendue, la durée et le niveau d effort requis. Votre organisation peut décider d appliquer les meilleures pratiques en matière de flux de processus comme point de départ pour définir vos propres flux de processus. L équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services peut guider votre équipe dans la découverte des meilleures pratiques recommandées en matière de flux de processus prises en charge par la solution BMC Remedy IT Service Management, afin d évaluer les rôles et activités associés en fonction de vos besoins. Votre équipe identifiera, avec l équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services, toutes les modifications qui devront être apportées aux rôles et flux de processus définis afin de répondre à vos exigences métier. L animateur de l atelier vous demandera de confirmer, preuves à l appui, que toute modification demandée répond à un besoin métier spécifique, afin de bénéficier des meilleures pratiques ITIL et de limiter la personnalisation de la solution. Il se peut également que votre organisation ait mis en place des processus standard déjà documentés que la solution doit prendre en charge. Si tel est le cas, les ateliers sur les processus sont l occasion pour votre équipe de faire découvrir ces processus documentés à l équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services. Les propriétaires de processus initient alors l équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services à vos flux de processus ainsi qu aux rôles et activités impliqués. L animateur de l atelier demandera à votre équipe de justifier tout élément de votre flux de processus qui ne respecterait pas les meilleures pratiques, afin de s assurer que votre solution est conforme aux pratiques ITIL et d éviter d avoir à personnaliser la solution. A l issue des ateliers sur les processus, votre équipe et l équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services auront une vision commune des processus qui seront utilisés pour évaluer les exigences au cours des ateliers suivants. Objectifs des ateliers sur les processus >>Définir l intérêt et les objectifs du processus informatique >>Définir les rôles impliqués dans le processus >>Définir les activités incluses dans le processus >>Identifier les points d interaction ou d intégration avec les autres processus >>Identifier les politiques et mesures nécessaires à la prise en charge du processus Pour garantir un atelier efficace et productif sur les processus, il convient d appliquer les recommandations suivantes : >>Veiller à sélectionner des participants représentatifs du processus abordé >>Poser des questions afin de vérifier que l équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services comprend vos difficultés et vos attentes par rapport à la solution >>Rechercher l assentiment de votre équipe à chaque étape >>Se concentrer sur les processus métier et éviter d orienter la discussion sur les fonctionnalités de l application ou sur les procédures opérationnelles > >Aborder de nombreux scénarii ou cas d utilisation différents afin de confirmer la cohérence du processus, y compris en cas de situations exceptionnelles >>Donner suite aux questions sur les interactions entre les processus >>Revoir les rôles et responsabilités à la fin de la discussion et valider les définitions de chaque rôle Participants de l atelier Participants de l équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services : >>Animateur de l atelier Veille à ce que tous les domaines de processus soient représentés Anime l atelier et oriente les discussions >>Architecte des solutions Fournit des données techniques Prend note des décisions prises ou des difficultés soulevées Participants côté client : >>Propriétaire du processus informatique Etudie le processus de votre organisation Prend des décisions concernant le processus que la solution doit prendre en charge >>Représentants de l utilisateur Décrit le processus actuel Donne son avis sur le processus proposé PAGE > 6

9 Après avoir participé aux ateliers sur les processus futurs, votre équipe et l équipe de mise en œuvre BMC Consulting Services auront une vision et une définition communes des processus informatiques qui seront pris en charge par la solution. Les équipes de projet rédigeront un guide de processus qui documentera les processus informatiques à prendre en charge, ainsi que les politiques, procédures et mesures associées. Toutes les exigences identifiées pour la solution seront évaluées en tenant compte de ce guide de processus. Ateliers sur le lien entre la technologie et les processus. Un atelier de ce type est organisé pour chaque domaine de processus informatique qui sera pris en charge par la solution BMC Remedy IT Service Management v 7. Le principal objectif de ces ateliers est d aligner la solution BMC Remedy IT Service Management v 7 sur les processus informatiques définis en identifiant les paramètres de configuration et les données nécessaires pour permettre à la solution de prendre en charge le flux de processus défini, ainsi que toutes les exigences fonctionnelles qui ne sont pas directement prises en charge par la solution. Les résultats des ateliers sur les processus, ainsi que nous l avons indiqué dans la section précédente, répondent à la question «quels processus allons-nous adopter pour atteindre nos objectifs?» Les ateliers sur le lien entre la technologie et les processus doivent quant à eux répondre à la question suivante : «comment la solution prend-elle en charge ces processus au niveau fonctionnel et au niveau procédural?» La technique du lien entre la technologie et les processus recommandée par BMC consiste à passer en revue les processus définis en démontrant de quelle manière chaque activité est prise en charge par l application. Cette technique facilite les discussions et permet d identifier toutes les exigences de processus que la solution ne satisfait pas. Toutes les exigences sont comparées au guide de processus afin de déterminer leur validité et leur niveau de priorité. Tous les participants doivent avoir suivi la formation de base à BMC Remedy IT Service Management v 7 et participé à l atelier sur les données de base. Cette compréhension de base des fonctionnalités de BMC Remedy IT Service Management v 7 et du flux de travaux basé sur les données réduit considérablement le temps consacré aux ateliers sur le lien entre la technologie et les processus. Le modèle de processus de gestion de services soutenu par BMC offre une méthode unique et efficace pour documenter la relation entre les processus et la technologie. Si votre organisation a choisi d utiliser les meilleures pratiques recommandées par BMC pour définir les flux de processus requis, le modèle de processus de gestion de services BMC peut être utilisé pour faciliter et rationaliser l atelier sur le lien entre la technologie et les processus, et réduire ainsi de façon significative le temps nécessaire à la préparation et à l animation de ces ateliers. Figure 4. Alignement de la gestion des services informatiques sur les processus à l aide du modèle de processus de gestion de services BMC PAGE > 7

10 Objectifs des ateliers sur le lien entre la technologie et les processus >>Attribuer les autorisations d accès aux applications et les rôles fonctionnels en fonction des rôles et responsabilités des utilisateurs dans le processus >>Suivre le cycle de vie d un dossier d incident tout au long du processus >>Définir les procédures opérationnelles requises pour soutenir le processus >>Déterminer la manière dont les consoles d application responsable et utilisateur seront utilisées >>Identifier les paramètres de configuration requis pour soutenir le processus >>Identifier les contrats de niveau de service (SLA) et les objectifs à atteindre pour soutenir le processus >>Identifier les règles d application requises pour soutenir le processus (par exemple, mapping des approbations, politiques d affectation et de propriété, politiques de notification) >>Décrire les capacités de génération de rapports nécessaires pour soutenir le processus >>Identifier les données de base et les données héritées nécessaires pour soutenir le processus >>Définir les politiques d archivage >>Identifier les autres applications devant être intégrées à BMC Remedy IT Service Management v 7 afin de soutenir le processus Pour garantir l efficacité et la productivité d un atelier sur le lien technologie/processus, il convient d appliquer les recommandations suivantes : >>Veiller à sélectionner des participants représentatifs du processus abordé >>Démontrer de quelle manière les données de configuration peuvent affecter les fonctionnalités de l application, afin de permettre à votre équipe de bien comprendre les données de configuration à fournir >>Démontrer comment chaque étape du processus peut être exécutée dans l application >>Se concentrer sur les procédures opérationnelles et exiger que les décisions procédurales soient prises lorsque l application fournit plusieurs moyens d accomplir une même tâche >>Encourager les questions afin de s assurer que les situations exceptionnelles soient prises en considération >>Documenter toutes les exigences identifiées, puis les prioriser et déterminer la façon dont elles doivent être traitées Participants de l atelier Participants de l équipe d implémentation de BMC Consulting Services : >>Animateur de l atelier Veille à ce que tous les domaines de processus soient représentés Anime l atelier et oriente les discussions >>Architecte des solutions Fournit des données techniques Prend note des décisions prises ou des difficultés soulevées Participants côté client : >>Propriétaire de la solution Vérifie que tous les participants approuvent les exigences identifiées >>Propriétaire du processus informatique Identifie les lacunes fonctionnelles qui doivent être comblées afin de permettre à l application de soutenir le processus >>Représentants de l utilisateur Aident à définir les rôles et procédures opérationnelles qui encadreront le processus Identifient les lacunes fonctionnelles qui doivent être comblées afin de permettre à l application de soutenir le processus au niveau opérationnel Bien que de nombreux paramètres de configuration puissent être déterminés au cours de cet atelier (et certaines données de base et configurations de processus définies), l objectif de cet atelier n est pas de déterminer la manière dont la solution doit être modifiée pour prendre en charge vos processus. Il s agit ici en réalité de démontrer comment votre processus est pris en charge par la solution en démontrant les procédures de travail spécifiques et d identifier les exigences du processus qui, pour pouvoir prendre en charge ces procédures, nécessitent un changement de configuration ou une autre modification à la solution prête à l emploi. Après avoir participé aux ateliers sur le lien processus/ technologie, l équipe de projet doit avoir identifié l ensemble des exigences spécifiques qui doivent être satisfaites pour soutenir les processus définis. Certaines de ces exigences nécessitent une clarification ou une exploration supplémentaire lors des ateliers suivants. Atelier technique CMDB Le principal objectif de cet atelier est d étudier et de documenter les exigences relatives aux données des documents ainsi que les écarts fonctionnels avec la base de données de gestion des configurations (CMDB) BMC Atrium, avec notamment l identification de tous les points d intégration et sources de données. Cet atelier se présente sous la forme PAGE > 8

11 d une discussion et d une analyse animées visant à initier votre équipe à l architecture de la CMDB BMC Atrium et à détecter les éventuelles intégrations à effectuer et les écarts à corriger. Cet atelier n a pas pour objectif de définir le processus ou les procédures de gestion des configurations. Puisque les principes ITIL n expliquent pas comment mettre en œuvre une CMDB, vous devez déterminer la meilleure approche en fonction des besoins de votre organisation. Cet atelier présente à votre équipe les meilleures pratiques adoptées par BMC pour concevoir le modèle de données qui servira à la création d une CMDB facile à mettre en œuvre et à gérer. Toutes les décisions concernant les éléments de configuration et la CMDB BMC Atrium prises lors des ateliers d analyse de solutions précédents sont examinées et validées au cours de cet atelier. La CMDB BMC Atrium doit être alimentée par des données de façon à satisfaire les exigences des différents domaines de processus et des différents groupes d utilisateurs. Les participants de cet atelier doivent avoir suivi la formation recommandée à la CMDB, qui décrit les bases du fonctionnement de la CMDB BMC Atrium. De la même manière que l atelier sur les données de base permet de mieux comprendre les structures de données de base ainsi que leur impact sur les fonctionnalités de l application, l atelier technique CMDB décrit comment utiliser au mieux la CMDB BMC Atrium au sein de votre organisation. Objectifs de l atelier technique CMDB >>Examiner la définition d une CMDB et des éléments de configuration, et définir des directives afin de déterminer les données à stocker dans la CMDB BMC Atrium >>Comprendre comment les applications BMC Remedy IT Service Management v 7 utilisent la CMDB BMC Atrium >>Définir le cycle de vie des éléments de configuration >>Déterminer la manière dont les interfaces utilisateur de la CMDB BMC Atrium seront utilisées >>Définir le modèle de données de votre organisation (classes, attributs et relations) >>Identifier les consommateurs et les fournisseurs de données >>Définir les relations entre les éléments de configuration >>Elaborer un modèle de service de référence >>Définir les règles de fédération >>Identifier les exigences relatives à l historique des éléments de configuration >>Définir les ensembles de données et la méthode de rapprochement >>Déterminer la manière dont Definitive Software Library doit être utilisé Participants de l atelier Participants de l équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services : >>Animateur de l atelier Veille à ce que tous les domaines de processus soient représentés Anime l atelier et oriente les discussions >>Architecte des solutions Fournit des données techniques Prend note des décisions prises ou des difficultés soulevées Participants côté client : >>Propriétaire de la solution Vérifie que tous les participants approuvent les exigences identifiées >>Equipe de gestion des configurations Identifie les éléments de données requis >>Gestionnaire des actifs Identifie les éléments de données requis Après avoir participé à cet atelier, votre équipe sera en mesure de comprendre de quelle manière la CMDB BMC Atrium doit être alimentée pour soutenir votre processus et vos procédures. L équipe identifiera également le responsable de chaque élément de données et déterminera quelles données doivent être initialement chargées et de quelle manière. Ateliers sur les exigences supplémentaires Ces ateliers sont organisés dans le but d identifier ou de clarifier toute exigence supplémentaire devant être prise en compte par l équipe de mise en œuvre lors des activités de personnalisation ou autres. Ces ateliers peuvent être mis en place pour aborder les exigences propres à votre organisation ou pour explorer en détail une exigence identifiée précédemment. Ils peuvent aborder des sujets divers et variés, notamment : 1. Architecture du système (il n est pas forcément nécessaire d organiser un atelier séparé pour couvrir les exigences relatives à l architecture du système si un volume d informations suffisant a été recueilli lors des activités précédentes (analyse de l environnement «en l état» par exemple). 2. Intégrations (il est possible d organiser un atelier séparé pour chaque système devant être intégré à BMC Remedy IT Service Management v 7) 3. Conversion de données (par exemple, alimenter BMC Remedy IT Service Management v 7 par des données historiques issues de systèmes hérités) 4. Sécurité 5. Formation personnalisée (si besoin) 6. Génération de rapports PAGE > 9

12 Les ateliers supplémentaires spécifiques obligatoires dépendent de l étendue de l effort de mise en œuvre (par exemple, le développement de supports de formation personnalisés peut être couvert ou non) et des exigences soulevées lors des ateliers d analyse de solutions précédents. Par exemple, les intégrations à des produits tiers sont souvent présentées comme une exigence et abordées d un point de vue fonctionnel lors des ateliers sur le lien technologie/processus. En revanche, les exigences techniques spécifiques à cette intégration doivent souvent être abordées dans un atelier supplémentaire pour y faire l objet d une étude approfondie. Ces ateliers peuvent prendre la forme de discussions animées en groupes, comme les ateliers d analyse de solutions, ou de réunions individuelles avec des experts spécialisés. Les participants de l atelier et les sujets abordés varient en fonction du domaine et du champ d application. Après avoir participé à ces ateliers et examiné toute la documentation client disponible, l équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services sera en mesure de comprendre toute l étendue de vos exigences et de préparer un plan de travail et de conception global afin de répondre à ces exigences. Atelier sur la modélisation des données Le principal objectif de cet atelier est de déterminer comment chacune des structures de données de base BMC Remedy IT Service Management v 7 sera utilisée dans votre environnement, d identifier le responsable de chaque élément de données et de dresser le plan d acquisition de données. Au cours de cet atelier, la source de chacun des différents éléments de données de base doit être identifiée et, si le temps le permet, les participants peuvent commencer à identifier les données réelles (bien que cette tâche sera effectuée au cours des activités ultérieures d acquisition de données). Cet atelier est également le lieu idéal pour discuter des procédures de maintien et de gestion des changements apportés aux données de base dans l environnement de production. Votre équipe apprendra à fournir les données au format approprié et à vérifier leur validité en termes de caractéristiques (type de données, longueur de champ, etc.). Des feuilles de chargement de données sont à la disposition de votre équipe pour saisir des données valides qui pourront ensuite être importées dans la solution. Les ateliers sur la modélisation de données sont organisés une fois l ensemble des autres exigences identifiées, de façon à définir un modèle de données capable de répondre à ces exigences. Il s agit généralement de la dernière activité à effectuer avant de finaliser le document d exigences de la solution. Il peut y avoir un seul atelier ou bien une série de sessions d atelier. Le principal objectif de cet atelier est de déterminer la manière dont les structures de données de base seront utilisées dans votre environnement et d identifier le type de données à utiliser pour alimenter ces structures de données. En revanche, au cours de cet atelier, il est possible d identifier certaines données réelles. Ces données sont saisies et transférées aux activités d acquisition de données exécutées lors des phases Conception et Développement. Objectifs de l atelier sur la modélisation des données >>Comprendre comment utiliser les feuilles de chargement de données pour saisir les données de base >>Identifier le propriétaire, l objet, la source et les délais pour chaque structure de données de base >>S assurer que le modèle de données proposé répond aux exigences identifiées lors des ateliers précédents >>Définir les règles d affectation afin de valider le modèle de données Participants de l atelier Participants de l équipe de mise en œuvre de BMC Consulting Services : >>Animateur de l atelier Veille à ce que tous les domaines de processus soient représentés Anime l atelier et oriente les discussions >>Architecte des solutions Fournit des données techniques Prend note des décisions prises ou des difficultés soulevées Participants côté client : >>Equipe processus métier Veille à ce que tous les domaines de processus soient représentés Veille à ce que le modèle de données de base soutienne le flux d informations entre les différentes applications >>Equipe de gestion des configurations Veille à ce que les structures de données répondent aux exigences applicables aux éléments de configuration de la CMDB BMC Atrium >>Représentants de l utilisateur Veillent à ce que les structures de données de base prennent en charge les processus et procédures opérationnels Après avoir participé à cet atelier, votre équipe sera en mesure de comprendre comment les structures de données de base seront alimentées pour permettre aux applications de soutenir vos processus et procédures, mais également d identifier la personne responsable de chacune de ces structures de PAGE > 10

13 données. Les attentes sont également définies lorsque les données du référentiel doivent être disponibles pour l importation dans l application. Bien qu elle semble relever de la phase Conception (puisqu elle implique la définition du modèle de données de base), cette activité doit être effectuée pendant la phase Analyse, afin d identifier les écarts entre le modèle de données BMC Remedy IT Service Management v 7 et vos exigences, et de les intégrer au document d exigences de la solution. De même, la conception établie afin de satisfaire d autres exigences peut dépendre de la définition du modèle de données de base. Conclusion Les ateliers et les activités de la phase Analyse du cycle de vie du projet de mise en œuvre profiteront de façon significative à votre implémentation BMC Remedy IT Service Management v 7. Ces ateliers et activités vont bien au-delà des simples analyses des lacunes et des exigences traditionnelles. L approche d atelier structurée informe votre équipe sur les processus, puis sur la technologie sous-jacente afin de garantir le déploiement d une solution capable de répondre aux besoins, objectifs et attentes de votre entreprise (voir Figure 5). La fin de la phase Analyse est marquée par la signature et l approbation d un document d exigences de la solution. Ce document sert de référence pour toutes les activités de conception et de développement suivantes. BMC Consulting Services peut vous aider à utiliser vos applications BMC Remedy IT Service Management plus rapidement, afin de répondre aux exigences et de soutenir les processus de votre organisation informatique. Si vous envisagez d adopter les meilleures pratiques recommandées par BMC en matière de flux de processus, optez pour BMC Rapid Results Services for BMC Remedy IT Service Management v 7. Cette approche vous guide à travers une série d ateliers d analyse de solutions modifiés pour vous aider à aligner votre organisation sur les meilleures pratiques en matière de processus et de procédures, et donc à réduire de façon significative le temps consacré aux phases de conception et de développement. Pour plus d informations, veuillez contacter votre gestionnaire de compte BMC ou composer le (800) A propos de la méthodologie BMC Blueprint BMC s engage à fournir des solutions complètes qui dépassent de loin le cadre du simple logiciel. Notre méthodologie BMC Blueprint est le fruit d une longue expérience d implémentation passée au service de milliers de clients. Elle définit les rôles, activités et méthodes de contrôle que nous jugeons essentiels à la réussite d une implémentation. Un élément clé du BSM Delivery Model BMC Consulting Services est un élément clé du BSM Delivery Model. Ce modèle définit les services disponibles pour compléter et tirer parti de vos connaissances et de votre expertise en interne dans tous les domaines, de la définition de votre stratégie BSM à la mise en œuvre des solutions BSM, en passant par la mesure et l optimisation des avantages apportés à votre organisation par ces solutions. BMC Consulting Services collabore étroitement avec BMC Educational Services et BMC Customer Support, et est entouré d un vaste réseau de partenaires BMC. >>BMC Educational Services offre une approche structurée pour le développement des compétences nécessaires à la réussite du déploiement des processus et solutions BSM et ITIL, et pour exploiter tout le potentiel de votre implémentation. >>BMC Customer Support propose un large éventail d offres de support client structurées, qui vous permettent de répondre à vos besoins métier tout en s adaptant à vos capacités de support en interne. >>Les contributions des partenaires BMC améliorent considérablement l offre de solutions et de services BMC en élargissant la couverture géographique grâce à une présence locale dans le monde entier et en augmentant le niveau des ressources à la disposition de BMC. Les partenaires contribuent en outre à élargir le niveau d expertise disponible grâce à des spécialisations dans des domaines distincts, tels que le conseil en stratégie. Pour en savoir plus sur la manière dont les services BMC peuvent vous aider à réduire les coûts, délais et risques associés à la transformation de votre organisation afin d atteindre des résultats concrets avec votre solution BSM, rendez-vous sur le site PHASES Planification Analyse Conception Développement et préparation Validation Déploiement ACTIVITES Figure Organiser 5. la Le réunion cycle de mise Planifier en œuvre la phase de la solution Planifier basé la phase sur la de méthodologie Planifier la BMC phase de Blueprint de préparation avec d analyse conception développement le client Animer les ateliers Identifier la configuration Installer la solution et les données requises Configurer la solution Préparer d analyse l environnement Concevoir les Développer les Documenter les personnalisations PAGE personnalisations > 11 Planifier le projet exigences et les Concevoir les Développer les intégrations recommandations intégrations Charger les données requises Planifier la phase de validation Exécuter les tests de validation utilisateur Traiter les exceptions Planifier la phase de déploiement Exécuter le plan de déploiement Former les utilisateurs et les administrateurs ELEMENTS Plan de projet Stratégies de formation, Document d exigences Document de conception de la Document de la solution Rapports de tests de validation Documentation finale Résumé de la mise

14 A propos de BMC Software BMC Software fournit des solutions qui permettent aux entreprises de mieux utiliser la technologie et les processus informatiques pour progresser. Ses solutions de gestion des services métier (Business Service Management) de référence contribuent à la maîtrise des coûts et au maintien de la continuité des affaires ; l infrastructure informatique mise en place confère de la flexibilité aux affaires et en favorise la croissance. BMC est le seul fournisseur qui propose des pratiques d excellence en matière de processus informatiques, des solutions de gestion technologique automatisées et des technologies BMC Atrium primées, fruits d une conception commune de la contribution de l informatique à la réalisation des priorités métier. Connue pour ses solutions pour grandes entreprises destinées tant aux systèmes centralisés ou distribués qu aux périphériques pour utilisateur final, BMC offre également des solutions axées sur les défis spécifiques des sociétés de taille moyenne. Fondée en 1980, BMC possède des bureaux dans le monde entier. En 2008, son chiffre d affaires atteignait 1,73 milliard de dollars. Activate your business with the power of IT. Pour en savoir plus sur les solutions BMC qui peuvent faciliter votre réussite, rendez-vous sur le site Web ou contactez-nous au (800) BMC, BMC Software et le logo BMC Software sont la propriété exclusive de BMC Software, Inc. Ces marques sont déposées auprès de l U.S. Patent and Trademark Office (Office américain des brevets) et peuvent être déposées ou en attente de l être dans d autres pays. Les autres marques de commerce, marques de service et logos BMC peuvent être déposés ou en attente de l être aux Etats-Unis ou dans d autres pays. ITIL est une marque déposée et une marque de communauté déposée de l Office of Government Commerce (OGC). Elle a été déposée auprès de l U.S. Patent and Trademark Office (Office américain des brevets) et est utilisée dans le présent document par la société BMC Software, Inc. sous licence et avec l aimable autorisation de l OGC. IT Infrastructure Library est une marque déposée de l OGC et est utilisée dans le présent document par la société BMC Software, Inc. sous licence et avec l aimable autorisation de l OGC. Toutes les autres marques de commerce ou marques déposées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs BMC Software, Inc. Tous droits réservés. *94578*

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