Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices

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1 Une étude personnalisée commandée par Cisco Systems Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices Juillet 2013 Déploiement d'une large gamme de fonctionnalités de collaboration sur l'ensemble du marché La plupart des entreprises envisagent de déployer une large palette de fonctionnalités de collaboration, depuis un réseau VoIP jusqu'à des plateformes de collaboration et même des clients WebRTC, et plus de 80 % de ces sociétés en tirent un réel bénéfice. Les acheteurs apprécient les solutions sur site et de type cloud. 57 % d'entre eux utilisent en effet un déploiement hybride associant des composants déployés sur site et dans le cloud, et envisagent de continuer dans cette voie. Ils adoptent également les nouvelles caractéristiques et fonctionnalités des dernières versions proposées. Pour mieux comprendre les raisons de l'adoption de la dernière technologie de collaboration, Cisco Systems a chargé le groupe Forrester Consulting d'effectuer une enquête auprès d'acheteurs au T Forrester a ensuite associé les résultats obtenus aux recherches existantes, afin de déterminer quels bénéfices les sociétés tirent des technologies de communications unifiées et de collaboration (UC&C), et comment. Dans cette étude, Forrester a découvert que dans le monde des affaires actuel, dispersé et au rythme trépidant, les acheteurs investissent dans une large gamme de fonctionnalités UC&C. Les chiffres montrent qu'ils tirent une valeur commerciale réelle en déployant plusieurs fonctionnalités basées sur les dernières innovations, qui répondent à la fois aux exigences des applications LOB et des opérations IT. On assiste aujourd'hui à une adoption croissante des fonctionnalités de communications unifiées et de collaboration... Les acheteurs IT dans les entreprises adoptent des solutions et des fonctionnalités de communications unifiées et de collaboration qui permettent d'accélérer les résultats commerciaux dans une large gamme de rôles et de processus, mais aussi de favoriser l'innovation. Des fonctionnalités telles que la présence (79 % des acheteurs interrogés dans le cadre de l'enquête Forrsights sur les réseaux et les télécommunications, T1 2013, menée par Forrester, l'ont adoptée ou prévoient de l'adopter dans les 12 mois à venir) offrent à tous les employés la possibilité de se connecter plus aisément et efficacement. Et d'autres solutions telles que les plateformes de collaboration (que 83 % des acheteurs prévoient d'adopter ou ont déjà adoptées) prennent en charge des processus plus créatifs en proposant des outils pour connecter les employés qui collaborent sur des projets, le développement créatif ou la résolution de problèmes. Des fonctions plus récentes telles que les clients WebRTC et les applications HTML5 (48 % et 58 % des acheteurs, respectivement) favorisent une plus grande flexibilité dans le cadre des déploiements, offrant plus de choix sur la manière d'intégrer les applications métier et de médias sociaux à ces fonctionnalités (67 % et 55 % des acheteurs) (voir Figure 1).

2 Figure 1 La plupart des entreprises déploient des fonctionnalités de communications unifiées et de collaboration... Panel : 506 décideurs réseaux et télécoms en Amérique du Nord et en Europe Source : enquête Forrsights sur les réseaux et les télécommunications, T1 2013, Forrester Research, Inc.... ce qui entraîne des bénéfices réels pour l'entreprise Quelle est la conséquence de ce déploiement UC&C étendu? L'adoption des fonctionnalités de communications unifiées et de collaboration a eu un impact positif sur la valeur commerciale réelle mesurée par les principaux indicateurs de performances dans la plupart des entreprises sur lesquelles l'étude a porté (voir Figure 2). Entre 72 % et 91 % des acheteurs d'équipements informatiques qui déploient les fonctionnalités de collaboration actuelles dégagent des bénéfices de ces déploiements en termes de réduction des cycles et d'amélioration des connexions/relations entre les employés, les partenaires et les clients. En fait, les réponses sont très marquées : 87 % des entreprises ont déclaré que les améliorations en matière de gestion de projet égalaient ou dépassaient leurs attentes. 91 % ont manifesté une satisfaction similaire concernant les améliorations de la collaboration en équipe. 84 % ont amélioré l'expérience et la satisfaction de leurs clients dans le cadre de leur interaction avec l'entreprise. 81 % ont mentionné une réduction importante de la durée des cycles. Page 2

3 À titre d'exemple, on peut citer une entreprise de fabrication qui a utilisé les fonctionnalités de communications unifiées et de collaboration pour réduire la durée moyenne de réparation dans le process de fabrication, et a ainsi entraîné une augmentation de la productivité globale. Figure 2... et tirent des bénéfices d'une large gamme de fonctionnalités Panel : 506 décideurs réseaux et télécoms en Amérique du Nord et en Europe (le pourcentage total peut ne pas être égal à 100 % en raison des montants arrondis) Source : enquête Forrsights sur les réseaux et les télécommunications, T1 2013, Forrester Research, Inc. Les données plaident clairement en faveur de l'adoption à grande échelle des fonctionnalités de communications unifiées et de collaboration (UC&C). Pour comprendre encore mieux l'adoption et les avantages liés aux déploiements des solutions UC&C, Forrester Consulting a interrogé 150 décideurs d'envergure mondiale dans de grandes entreprises. La majorité des personnes interrogées ont déployé leur solution de communications unifiées au cours des deux dernières années (67 %), alors que 7 % d'entre elles l'ont déployée il y a plus de cinq ans, ce qui signifie que la majorité des participants disposent de déploiements relativement récents (voir Figure 3). Page 3

4 Figure 3 La plupart des entreprises disposent d'un déploiement d'une solution de communications unifiées de moins de deux ans Panel : 150 décideurs au niveau mondial en matière de communications unifiées dans de grandes entreprises Source : étude accréditée, menée par Forrester Consulting pour le compte de Cisco, mai 2013 Dans les entretiens avec les clients de Forrester, nous parlons souvent de la capacité à tirer profit des dernières fonctionnalités lors de la sortie de nouvelles solutions de communications unifiées et de collaboration, mais les clients sont également intéressés par la gestion et par l'optimisation de leur architecture de déploiement. Les acheteurs souhaitent exploiter des solutions cloud pour répondre à des volumes de demande variables et à des instructions de dépenses d'investissement plus strictes émanant de leurs équipes financières. Ils veulent également disposer d'une solution fiable et sécurisée pouvant être gérée au sein de leurs équipes et des processus de gestion de réseau existants. Sur la base de cette preuve empirique, les personnes interrogées ont été invitées à indiquer leurs préférences futures en matière de déploiement/gestion, quelle que soit la manière dont leur technologie est actuellement déployée (voir Figure 4). Figure 4 Intérêt porté aux différents types de services gérés Panel : 506 décideurs réseaux et télécoms en Amérique du Nord et en Europe Source : enquête Forrsights sur les réseaux et les télécommunications, T1 2013, Forrester Research, Inc. Page 4

5 Dans le cadre de l'évaluation des options de déploiement, 25 % des personnes interrogées se montrent intéressées par des déploiements en cloud public ou privé (Forrester définit le cloud en tant que fonctionnalité informatique normalisée (services, logiciels ou infrastructure) fournie grâce aux technologies Internet, en libre-service et avec facturation à l'utilisation), tandis que 19 % sont intéressées par des déploiements hébergés dédiés ou externalisés. Parmi les participants restants, deux tiers envisagent de gérer eux-mêmes leur solution sur site, alors qu'un tiers recherche quelqu'un qui pourra gérer ce déploiement à leur place. Globalement, environ 80 % des personnes interrogées recherchent un certain niveau de services gérés, depuis les simples services professionnels visant à aider à la planification ou à l'optimisation jusqu'à des services opérationnels tels que les architectures cloud ou hébergées. Cet intérêt est à l'origine de nombreuses discussions avec nos clients de Forrester. Ils souhaitent déterminer comment les modèles de déploiement peuvent réduire les coûts et équilibrer les dépenses d investissement (CapEx) et les frais d exploitation, atteindre une plus grande flexibilité offerte notamment par les solutions de type cloud ou atténuer les risques technologiques, par exemple en transférant la responsabilité de la sélection, de la gestion et de la maintenance de la technologie à un prestataire de services compétent et expérimenté. Le cloud et l'évolution technologique rapide amènent les acheteurs à s'orienter vers les versions les plus récentes Etant donné le formidable intérêt porté aux solutions cloud et gérées, et l'étendue d'installation de nombreux composants de communications unifiées sur site (depuis la messagerie et les PBX jusqu'aux serveurs de présence et répertoires d'entreprise), il n'est pas surprenant que la majorité des acheteurs (57 %) considèrent la capacité de leur fournisseur à proposer une solution hybride aussi importante aujourd'hui que demain. 12 % supplémentaires reconnaissent que le futur est incertain en déclarant que leur fournisseur doit posséder une feuille de route pour proposer des solutions sur site, de type cloud et hybrides (voir Figure 5). Figure 5 La majorité envisage d'utiliser un modèle de déploiement hybride qui assurera le maintien de l'exécution sur site de la dernière version des logiciels de communications unifiées pour s'adapter au cloud Panel : 150 décideurs de niveau mondial en matière de communications unifiées dans de grandes entreprises (le pourcentage total peut ne pas être égal à 100 % en raison des montants arrondis) Source : étude accréditée, menée par Forrester Consulting pour le compte de Cisco, mai 2013 Page 5

6 Ces solutions hybrides présentent un challenge particulier aux fournisseurs et professionnels de l'informatique : comment gérer l'interaction entre les plateformes cloud (qui font l'objet de mises à jour constantes vers les dernières versions des logiciels) et les composants sur site (qui peuvent suivre un planning de mise à niveau différent basé sur d'autres besoins de l'entreprise)? 70 % des personnes interrogées pensent que la réponse consiste à effectuer une transition vers la dernière version du logiciel de communications unifiées et de collaboration pour mieux tirer parti des solutions cloud et hybrides (voir Figure 6). De plus, 80 % des personnes interrogées considèrent qu'il est important de pouvoir exploiter les fonctionnalités les plus récentes et ont effectué des mises à niveau au cours des cinq dernières années pour pouvoir utiliser des fonctionnalités telles que la présence fédérée, la vidéo de bureau et la convergence fixe-mobile. À l'avenir, au fur et à mesure que de nouvelles fonctionnalités seront intégrées aux solutions de collaboration, nous pensons que les acheteurs continueront à adopter les mises à niveau et que la réticence envers ces dernières, liée au sentiment qu'elles ne sont qu'un moyen pour les fournisseurs d'enregistrer de nouvelles ventes, s'estompera. Les entreprises portent un intérêt croissant à se maintenir au fait de l'innovation. Le déploiement cloud simplifie les mises à niveau et cela incitera plus de clients à souscrire des licences ou des plans de paiement incluant des mises à niveau. Figure 6 Les acheteurs maintiennent leur solution à jour car ils sont conscients que cela augmente le bénéfice pour l'entreprise Panel : 150 décideurs de niveau mondial en matière de communications unifiées dans de grandes entreprises Source : étude accréditée, menée par Forrester Consulting pour le compte de Cisco, mai 2013 Page 6

7 Conclusion Les technologies de communications unifiées et de collaboration offrent actuellement une véritable valeur commerciale. Les entreprises y voient la possibilité de réaliser des économies directement chiffrables et de bénéficier d'améliorations dans les interactions humaines qui favoriseront et accéléreront l'innovation. Alors que les technologies et les volumes commerciaux fluctuent, les acheteurs recherchent des fournisseurs et des prestataires de services capables de les aider à tirer profit des technologies et des services les plus récents pour leur permettre de bénéficier d'un avantage compétitif. Les entreprises continueront à déployer les fonctionnalités de communications unifiées et de collaboration, les services et les fonctions d'interopérabilité les plus récents, dans le cadre de leurs efforts pour améliorer leur capacité à tirer profit d'un personnel de plus en plus dispersé géographiquement dans le rythme effréné de l'économie actuelle, axée sur l'innovation. Méthodologie Cette étude a été commandée par Cisco Systems. Pour créer cette étude, Forrester a utilisé son enquête Forrsights sur les réseaux et les télécommunications, T1 2013, effectuée auprès d'un panel de personnes aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Les personnes interrogées étaient principalement issues de grandes entreprises (1 000 employés ou plus). Forrester Consulting a complété ces données par les réponses aux questions d'une étude personnalisée réalisée auprès de 150 personnes aux États-Unis (47), au Canada (3), au Royaume-Uni (13), en France (19), en Allemagne (18), en Chine (13), en Inde (26) et au Japon (11), identifiées en tant que décideurs réseaux et télécoms dans de grandes entreprises (1 000 employés ou plus en Amérique du Nord, 500 employés ou plus en Europe et en Asie). Les questions de l'enquête portaient sur les principaux avantages et défis associés à leur déploiement des fonctionnalités de communications unifiées et de collaboration. L'étude personnalisée supplémentaire a été menée en mai Pour plus de renseignements sur le panel de données et les services de consulting du secteur technologique de Forrester, visitez le site À propos de Forrester Consulting Forrester Consulting offre un service de conseil indépendant et objectif aux dirigeants qui travaillent à la réussite de leur entreprise. Forrester Consulting offre une large gamme de services, qu'il s'agisse de brèves sessions de stratégie ou de projets personnalisés, et vous met en contact direct avec des analystes qui utilisent leur expertise pour proposer les solutions qui conviennent à votre entreprise. Pour plus d'informations, visitez 2013, Forrester Research, Inc. Tous droits réservés. Toute reproduction non autorisée est strictement interdite. Ces informations sont basées sur les meilleures ressources disponibles. Les avis présentés ici ont été exprimés au moment de l'étude et sont susceptibles d'être modifiés. Forrester, Technographics, Forrester Wave, RoleView, TechRadar et Total Economic Impact sont des marques déposées de Forrester Research, Inc. Toutes les autres marques déposées sont la propriété de leurs sociétés respectives. Pour plus d'informations, visitez [1-M6BFDG] Page 7

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