Critères de choix pour la

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1 LIVRE BLANC Critères de choix pour la mise en œuvre d un CRM Un guide pas à pas pour sélectionner le bonpartenaire d intégration de CRM adapté à vosbesoins.

2 INTRODUCTION Vous avez fait votre travail, recherché, examiné et discuté des options qui s offrent à vous quant au choix d une solution CRM. Vous avez fait votre choix et choisi la plate-forme qui répond le mieux à vos besoins pour votre société pour augmenter l'efficacité opérationnelle et améliorer la fidélité client. La décision est prise. Reste à concrétiser. Ainsi arrive la grande question : comment faire? Vous pourriez mettre en œuvre votre solution par vos propres moyens en utilisant des ressources internes. Ou vous pourriez travailler avec un prestataire intégrateur. Si vous choisissez ce dernier, il est temps d aller plus loin. Parce que travailler en équipe avec le bon partenaire ayant le niveau d'expérience et l expertise nécessaire peut faire toute la différence quant au succès ou l'échec de votre projet CRM tout entier. Ce livre blanc propose des conseils sur la façon de choisir le prestataire de services de mise en œuvre CRM convenant le mieux aux petites et moyennes entreprises comme la vôtre. TABLE DES MATIÈRES Choisissez un partenaire CRM en phase avec le périmètre de votre solution Prenez le temps pour développer une vision et une direction claires pour vos activités CRM Recherchez ces 10 caractéristiques clés de votre partenaire d intégration Toujours planifier avant de mettre en œuvre Résumé par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 1

3 Choisissez un partenaire CRM en phase avec les prérogatives de votre solution Pour simplifier, disons que vous avez décidé de choisir un prestataire de services externe pour votre mettre en œuvre votre solution CRM. Définissez d'abord le type de solution CRM devant être mis en œuvre. Avez-vous opté pour un CRM adapté aux PME ayant comme objectif de faire croître les outils et votre activité? Ou avez-vous tout de suite opté pour une version complète, avec comme vision stratégique à long terme d impacter le service client, RH et de multiples autres départements? Indépendamment de votre choix, vous devez prendre en compte des considérations tant techniques que commerciales et ceci avant que la solution CRM ne soit mise en œuvre. Par exemple, quels processus commerciaux pourraient être impactés? Tous les points d entrée client sont-ils centralisés au sein de votre entreprise? Comment seront impactés votre personnel de centre d'appels et votre équipe de ventes? Vos objectifs de gestion sont-ils en adéquation avec ceux des utilisateurs? Forrester Research a constaté que 47 % des mises en œuvre CRM en 2009 ont été des échecs. Dans la plupart des cas la technologie utilisée n était pas la cause de l échec. La raison était liée à un manque de connaissance, de planification et d un manque de clarté commerciale 1. Prenez le temps pour développer une vision et une direction claire pour vos activités CRM Le CRM est une décision stratégique - qui exige le soutien de l exécutif, un management fort et une feuille de route claire. Sans ceux-ci, la mise en œuvre prendra sans aucun doute plus de temps que prévu, coûtera plus que ce qui a été estimé au préalable et les salariés en seront frustrés. Une telle frustration peut impacter négativement le support utilisateur et, par conséquent, amener à ralentir leur empressement à adopter la solution CRM. Votre vision du CRM devra inclure des objectifs mesurables pouvant être suivis à la trace tout au long du processus. Par exemple, votre but est d'inciter le client à augmenter ses dépenses spécifiques sur un marché spécifique? Ou améliorer votre service client en le classant par le biais d un nombre donné de points? Ou bien encore améliorer la conversion de prospects d un certain pourcentage? Vérifier la qualité de vos données devrait être un repère clé sur votre feuille de route de mise en œuvre d un CRM. Ceci n inclut pas seulement les données de contact client intrinsèques, mais aussi les informations plus complexes qui recouvrent chaque point d entrée dans votre société. Souvent ces informations sont dispersées sur des systèmes différents. Il y a alors les données plus énigmatiques, comme des relations qu un client pourrait avoir avec des cadres dans votre organisation. Les données de mauvaise qualité saboteront silencieusement la mise en œuvre de votre CRM. Elles peuvent par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 2

4 augmenter les coûts quand retravailler sur l intégration est nécessaire et même dégrader les relations avec vos clients. De meilleures qualités seront les données, meilleurs seront les résultats de votre solution CRM. Abordez d'abord vos processus commerciaux, puis le CRM. Pas dans l'autre sens. Traditionnellement les activités commerciales ont intégré le marketing, puis les fonctions de ventes et de service dans le CRM afin d optimiser des processus commerciaux pour faire face aux clients. Selon Forrester, les sociétés devraient aussi commencer à incorporer les processus transversaux liés, comme la facturation, la gestion de commandes et la direction commerciale dans une même solution - ce que Forrester appelle «l'écosystème CRM étendu» 2. Prévoyez-vous d'intégrer votre CRM avec des systèmes existants? Est-ce des applications immédiatement disponible ou développée «maison»? Il est essentiel que vous examiniez, ou même reconceviez les processus commerciaux existants au début de la mise en œuvre. Gardez à l'esprit que la solution de CRM choisie n'est pas la réponse à tous vos problèmes ou inefficacités. Le système CRM est une opportunité pour soutenir vos stratégies et processus d'affaires. Il ne peut pas réparer ce qui est cassé ; mais planifier sa mise en œuvre peut - et devrait - engendrer une revue des processus commerciaux existants. De là, vous pourrez travailler avec votre partenaire de mise en œuvre pour personnaliser la plate-forme CRM afin de répondre aux processus identifiés et changer les processus devant l être. Comme beaucoup de PME-PMI, vous pouvez manquer de documentation sur les processus et procédures existantes. La bonne nouvelle c est que la mise en œuvre de votre CRM est le moment propice pour corriger cette situation. Utilisez la mise en œuvre comme un moyen d'analyser l'impact des changements nécessaires et formalisez ensuite vos processus en concevant le plan de votre future CRM. Sur site ou SaaS - chaque choix CRM a ses propres défis de mise en œuvre. Avez-vous choisi «le logiciel comme un service» (SaaS) comme approche pour votre CRM? Dans ce même rapport de 2010, Forrester note que le CRM en SaaS devient le choix par défaut pour les acheteurs afin de voir si cette approche répond à leurs besoins avant de considérer plus sérieusement de disposer d une CRM sur site. Mais comment maximiser la valeur d'une solution CRM à la demande? Vous devrez toujours l'intégrer de manière homogène dans votre environnement. Vous aurez toujours besoin du CRM pour vous développer avec vos objectifs d'affaires en perpétuelle évolution. Et comme l éditeur de CRM ajoute des fonctionnalités à son produit, vous aurez toujours besoin que votre solution soit mise à jour continuellement pour maximiser complètement son potentiel par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 3

5 Pour s assurer d avoir une bonne vue client, de nombreuses étapes - séquentielles et parallèles - doivent être menées avant, pendant et après que le système CRM soit intégré dans votre environnement. La planification, la configuration, la personnalisation, le test, l'intégration et la formation - tous sont des composants importants de la mise en œuvre. Les données doivent être synchronisées entre votre CRM et les autres applications métiers. Des conflits peuvent émerger quand les exigences de chaque service seront regroupées et organisées avec chacune leurs priorités. Conduire votre entreprise dans la bonne direction nécessitera un partenaire intégrateur expérimenté. Recherchez ces 10 caractéristiques clés dans votre partenaire intégration Indépendamment de votre approche CRM - cela peut être une solution «conçue pour évoluer», ou l'option SaaS - vous devrez garder ces considérations à l'esprit quand vous voudrez externaliser votre mise en œuvre chez un partenaire. Vous pouvez utiliser ces caractéristiques pour construire le profil de l'associé idéal le bon partenaire pour votre activité. Vous devrez travailler avec partenaire qui propose : 1. Un bon sens de la communication. Dès vos premiers échanges, la communication - ou le manque de communication peut être le va-tout de votre projet. C'est pourquoi votre partenaire doit avoir un bon sens de la communication et être une personne avec qui vous pouvez facilement interagir et collaborer. Vous voulez travailler avec des auditeurs actifs qui sont expérimentés tant au niveau technique qu au niveau de votre activité. Cherchez un partenaire ayant déjà évidemment travaillé dans ces conditions réunissant le niveau technique et qui soit à l aise avec l activité CRM. Une astuce : Rencontrez à l'avance le responsable d intégration ou le chef de projet avant de vous engager. Prenez le temps de vous assurer que vous êtes positionné dans un partenariat à long terme. 2. Réactivité. Choisissez un partenaire qui soit sensible à vos paramètres, interrogations et contraintes budgétaires. Vous voulez travailler avec quelqu'un qui écoute vos préoccupations et fait des efforts pour comprendre votre activité et revient vers vous rapidement sur toutes les questions, importantes ou non. 3. Clarté budgétaire. Être clair à l'avance sur les conditions et paramètres budgétaires est une manière sûre d'éviter d avoir à faire plus tard à des coûts supplémentaires ou d'autres surprises financières. La plupart des experts «CRM» proposent des honoraires fixes ou au forfait. Il serait plus approprié que votre prestataire vous propose de signer un accord de niveau de service (SLA) pour définir des coûts, les temps d'exécution et formaliser les processus d ajustement pouvant survenir en fonction des changements imprévus. Assurez-vous toujours que les termes contractuels soient explicitement clairs par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 4

6 4. Expérience. Vous voulez travailler en équipe avec un prestataire de services ayant une expérience reconnue autour de la solution CRM choisie? Demandez-lui des références clients. Cherchez des études de cas et ses taux de réussites lors de mises en œuvre antérieures qui incluent la même application et un environnement technologique semblable, évaluez ses conditions et les défis d'intégration auxquels vous devez faire face. 5. Méthodologie Standardisée. Le prestataire de services idéal devrait présenter un processus normalisé pour mettre en œuvre votre CRM. Ceci évite une mise en œuvre ad hoc en faveur d'une approche prouvée, rigoureuse à toutes les étapes de la mise en œuvre - de la revue d'application à la documentation et l'exécution. Une méthodologie bien normalisée définit les meilleures pratiques et, à son tour, est beaucoup plus efficace pour livrer des résultats mesurables et des coûts prévisibles. 6. Engagement à long terme. Particulièrement si votre CRM est ambitieuse et intégrée, vous voudrez un partenaire montrant un engagement pour développer une relation à long terme avec votre société un partenaire qui peut aussi fournir le conseil et des services continus pour soutenir votre croissance. 7. Personnel qualifié. Connaissez-vous le type de main-d'œuvre qu un prestataire propose pour la mise en œuvre? Une équipe compétente, proactive de professionnels du service disposant des certifications nécessaires et adaptées - peut de façon sûre, améliorer votre retour sur investissement en réduisant au minimum les risques encourus. Et si votre partenaire est une société de renommée mondiale, vous devriez disposer d une équipe à l aise dans un environnement multiculturel et polyglotte. 8. Échéanciers de livraison réalistes. Vous et votre prestataire de services devez être en phase avec les délais, objectifs et planification des ressources mises en œuvre. Une chronologie peu réaliste de votre côté ou du leur peut engendrer de vrais problèmes pouvant affecter la qualité du projet et le résultat final. 9. Expertise de votre secteur d activité. Un partenaire ayant de l'expérience de votre secteur d activité est un avantage supplémentaire. Et, en général, il est plus facile de travailler avec un prestataire ayant déjà réussi des déploiements dans votre secteur d activité et dans des circonstances similaires. 10. Fiabilité et stabilité financière. Vous voudrez être associé avec un partenaire qui soit là aujourd hui et demain. Assurez-vous donc que votre partenaire puisse tenir la distance avec une stabilité financière prouvée. Demandez des détails sur la société nombre de bureaux, salariés et de nombre d années d activité - pour vous donner une idée de sa pérennité par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 5

7 Toujours planifier avant de mettre en œuvre Vous avez pris du temps pour faire des recherches et choisir votre CRM - ne vous précipitez pas maintenant comme vous vous préparez à la phase cruciale de mise en œuvre. Le temps passé à planifier peut diminuer les maux de tête et réduire les risques en bout de course. Par où commencer? Avant que vous ne commenciez à entrer en contact avec des prestataires potentiels, envisagez de rédiger un appel d'offres pour détailler les exigences de votre projet et d'autres critères de sélection. Plus clairement vous pouvez y décrire vos objectifs, plus facilement vous pourrez choisir le prestataire qui répond le mieux à vos attentes. Qui plus est, les objectifs que vous aurez définis fourniront les grandes lignes permettant de mesurer les résultats une fois que la mise en œuvre sera complète. Souvenez-vous, vous ne posez jamais assez de questions. À chaque étape de votre processus de sélection de prestataires, posez des questions - des questions détaillées spécifiques à votre environnement et votre workflow. Poser des questions justes aide d'abord à réduire tous les malentendus ou retards importants dans le projet. Vous devez être satisfait des réponses que vous aurez du prestataire. Si vous ne l'êtes pas, prenez donc acte qu il n'est pas le bon interlocuteur pour votre projet. Ainsi, vous pouvez vous aller de l avant en toute confiance en sachant que vous avez choisi un partenaire expérimenté et reconnu. Résumé Vous avez choisi votre solution CRM. L étape suivante est de définir la meilleure façon de la mettre en œuvre. En établissant votre plan d action, gardez ces points clés à l'esprit : Avant que vous ne choisissiez votre partenaire CRM, regardez de près vos objectifs commerciaux et définissez des tests de performance réalisables et mesurables pour le succès de votre projet. Intégrez la revue et la documentation des processus existants quand vous commencez la phase de mise en œuvre pour économiser du temps, de l argent et de sueur. Cherchez un prestataire CRM qui soit attentif, expérimenté et clair sur ce qu'il peut et ne peut pas faire pour vous. Associez-vous avec une équipe qui soit proactive et collabore avec vous en voyant votre succès comme étant son propre succès par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 6

8 A propos de l'auteur OSF Global Services propose son expertise technologique, ses services de personnalisation et son expérience pour aider les vendeurs en ligne à accroître leur activité, augmenter leur taux de conversion, activer et renforcer leur site d E-Commerce. Notre force est de personnaliser et intégrer de manière homogène les environnements E-Commerce, du site de vente en ligne aux applications légales et des systèmes Front-end et Back-office. Notre siège social se trouve à Québec au Canada, OSF dispose également de bureau aux États-Unis, en France, en Allemagne, Italie, Angleterre, Roumanie et Ukraine. Pour toute information sur la manière dont OSF Global Services peut vous aider dans vos besoins en E-commerce contactez-nous : info@osf-global.com ou (888) CRM Taux (Tarifs) d'échec , ZDnet ; 2 La Vague Forrester : CRM Suites pour Organisations de Taille moyenne ; le 16 juin par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 7