Nous ne doutons pas que vous prendrez plaisir à essayer Siebel CRM On Demand d Oracle!

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1 Présentation Ces FAQ proposent de brèves réponses aux questions les plus fréquemment posées par les nouveaux utilisateurs de Siebel CRM On Demand d Oracle. En plus de cette ressource, la barre de lancement des solutions à partir duquel vous avez accédé à ce document contient plusieurs guides rapides conçus pour vous communiquer des instructions pas-à-pas pour effectuer les processus les plus courants de Siebel CRM On Demand. CRM On Demand comprend en outre une aide en ligne complète au sein de l application et permet d'accéder à un large éventail de webinars que vous pouvez visualiser à votre guise. Enfin, votre période d essai de 30 jours comprend l accès gratuit au service client d Oracle, dont les représentants répondent à vos questions entre 6 et 18 heures, heure locale. Ce document regroupe les sections suivantes : Questions générales sur le produit Questions relatives à l automatisation des processus Questions relatives aux fonctions d analyse Questions relatives au marketing et à la création de prospects Questions relatives à l intégration des données et à la synchronisation Questions relatives à la personnalisation et à la visibilité des données Questions relatives à la saisie et à l importation/exportation des données Questions relatives au calendrier et aux tâches Questions relatives à l accès hors ligne Questions relatives aux partenaires et à leurs applications Nous ne doutons pas que vous prendrez plaisir à essayer Siebel CRM On Demand d Oracle! Questions générales sur le produit 1. En quoi consiste Siebel CRM On Demand? Siebel CRM On Demand est une solution CRM complète destinée à éclairer vos processus métier ; construire des relations fidèles et à long terme avec vos clients ; améliorer l efficacité de vos campagnes marketing et en retirer une connaissance complète et en temps réel de vos clients. La tarification de Siebel CRM On Demand, solution conçue pour un déploiement rapide et une grande facilité d emploi, commence à $70 par utilisateur et par mois. 2. Quels sont les avantages de Siebel CRM On Demand pour les utilisateurs commerciaux? Siebel CRM On Demand offre un jeu d outils complet pour automatiser, simplifier et gérer toutes les informations commerciales nécessaires à l entreprise. Vous contrôlez vos comptes, élaborez des prévisionnels réalistes et disposez d un panorama exhaustif des opérations en cours. En vous offrant une vue totale de vos clients, Siebel CRM On Demand permet à votre entreprise de se concentrer sur les ventes au lieu de rechercher des informations. Il en résulte une efficacité optimale des ressources et une croissance du chiffre d affaires. 3. Quels sont les avantages de Siebel CRM On Demand pour les utilisateurs marketing? Siebel CRM On Demand fournit une solution intégrée qui permet aux équipes marketing de travailler plus efficacement avec un meilleur retour sur investissement. Grâce à Siebel CRM On Demand, vous avez accès aux informations stratégiques sur vos clients et prospects qui vous permettent de créer des campagnes ciblées et personnalisées, facteur de meilleurs résultats. En outre, une vision plus claire des campagnes marketing vous permet de mieux affecter les budgets et de créer des prévisions fiables. -1-

2 4. Quels sont les avantages de Siebel CRM On Demand pour les utilisateurs du support client? Siebel CRM On Demand fournit les informations actualisées dont les agents du support clients ont besoin pour résoudre les problèmes et améliorer l efficacité du service. De plus, Siebel CRM On Demand contribue au renforcement de l efficacité des sociétés de service. 5. Quels sont les avantages de Siebel CRM On Demand pour les dirigeants? Siebel CRM On Demand est beaucoup plus qu une robuste solution d alignement des ventes, du marketing et du service. Grâce à ses puissantes fonctionnalités d historique et d analyse, CRM On Demand met à disposition des informations stratégiques qui permettent aux décisionnaires de réagir rapidement aux opportunités commerciales, de résoudre les difficultés avec diligence et de rester compétitif. Questions relatives à l automatisation des processus 6. Puis-je intégrer les processus métier de mon entreprise dans Siebel CRM On Demand? Oui. Siebel CRM On Demand comprend une fonction Sales Process Coach, le seul module spécialisé dans la gestion des flux pour les processus métier disponibles dans une solution de CRM à la demande. La fonction Sales Process Coach permet de configurer différents processus métier : phases, probabilités et informations de coaching, pour différents rôles et différents types d opportunités. Cette fonction comporte des indications d étapes à observer à chaque phase du processus de vente, afin de garantir que votre équipe de vente reproduise les activités de ses meilleurs représentants. 7. La solution Siebel CRM On Demand possède-t-elle des capacités de flux des tâches? Oui. Les capacités étendues de Siebel CRM On Demand en termes de flux des tâches permettent d intégrer les pratiques d excellence de l entreprise et de conduire des actions proactives fondées sur les changements apportés aux informations dans l application. Les fonctions de gestion des champs sophistiquées offrent à l entreprise une plus grande puissance pour le soutien et la mise en œuvre de leurs propres pratiques d excellence, en proposant des valeurs de champ par défaut et des règles de validation des champs selon un script personnalisé. 8. Puis-je affecter différents enregistrements à des personnes différentes? Oui. Vous pouvez définir des règles d affectation pour attribuer automatiquement les demandes de service, les opportunités, les comptes ou les prospects. 9. Puis-je affecter des prospects à d autres personnes? Oui. Vous pouvez affecter les prospects manuellement ou définir des règles d affectation qui les routeront automatiquement à des utilisateurs spécifiques en fonction des critères prédéfinis. 10. Puis-je affecter des demandes de service à d autres personnes? Oui. Vous pouvez affecter les demandes de service manuellement ou définir des règles d affectation qui les routeront automatiquement à des utilisateurs spécifiques en fonction des critères prédéfinis. 11. Puis-je attribuer différents territoires à plusieurs commerciaux? Oui. Vous pouvez attribuer des territoires à différents commerciaux. -2-

3 Questions relatives aux fonctions d analyse 12. Pourquoi l analyse est-elle importante? Siebel CRM On Demand Analytics vous permettra d obtenir une perspective de plan d action dans vos activités de ventes, de marketing et de service. Vous renforcerez ainsi vos capacités d identification des opportunités et des difficultés pour développer le chiffre d affaires de votre entreprise, améliorer sa productivité et son efficacité tout en freinant les coûts. Les capacités d analyse de l historique en temps réel étendues de CRM On Demand sont fondées sur les applications BI d Oracle, leader du marché. 13. En quoi les rapports préconstruits sont-ils importants pour moi? Les rapports préconstruits vous épargnent un temps considérable en réduisant les besoins de création de vos propres analyses. Ces rapports vous aident à examiner différents aspects de votre activité, notamment son efficacité commerciale, son service et son impact marketing. Siebel CRM On Demand offre un accès aisé à plus de 250 rapports préconstruits. 14. Quels sont les rapports et analyses les plus courants? Vous pouvez créer des rapports et des analyses pour tous les aspects essentiels de votre activité. Ils ciblent généralement des secteurs tels que l analyse du pipeline des ventes, des opportunités, de l efficacité marketing et des demandes de service. 15. En quoi une analyse des pages d accueil est-elle utile? L analyse de pages d'accueil telles qu Accueil, Comptes, Prospects et Opportunités garantit que vos utilisateurs reçoivent toujours les informations pertinentes concernant leur activité. D un regard, ils peuvent visualiser un graphique qui leur permet d évaluer leur progression et les points sur lesquels concentrer leur temps et leur énergie. 16. Puis-je effectuer des analyses de tendances? Oui. Siebel CRM On Demand est la seule solution de CRM à la demande offrant un entrepôt de données hébergé qui permet l analyse des tendances dans le temps. Vous pouvez utiliser les rapports préconstruits ou créer vos propres analyses de tendances avec la très intuitive fonction d Oracle Answers OnDemand pour l élaboration de rapports d analyse personnalisés. 17. Puis-je créer mes propres rapports et analyses? Oui. Vous pouvez créer vos propres rapports et analyses. Pour découvrir comment créer des rapports et des analyses personnalisés, consultez le guide rapide intitulé Créer un rapport d'analyse, disponible dans la barre de lancement des solutions à partir duquel vous avez accédé à ces FAQ. Vous pouvez également assister au webinar Analyzing Data with Oracle Answers OnDemand. 18. Puis-je partager mes rapports? Oui. Vous pouvez partager vos rapports personnalisés avec des rôles spécifiques en créant des dossiers de rapports. 19. Puis-je réutiliser les rapports que j ai créés? Oui. Vous pouvez réutiliser des rapports déja créés pour en réaliser de nouveaux. 20. Puis-je suivre les activités de mes commerciaux? Oui. Vous pouvez utiliser des rapports préconstruits pour analyser les activités de vos commerciaux, ou créer vos propres rapports selon vos besoins spécifiques. 21. Puis-je suivre le pipeline de mes commerciaux? Oui. Vous pouvez utiliser des rapports préconstruits pour analyser le pipeline de vos commerciaux, ou créer vos propres rapports selon vos besoins spécifiques. -3-

4 22. Est-ce que CRM On Demand conserve la trace des changements de valeurs clé comme les opportunités, les phases de vente et les campagnes pour faciliter l analyse des tendances dans le temps? Oui, Siebel CRM On Demand conserve un enregistrement des modifications au sein de l entrepôt de données hébergé. Un entrepôt de données hébergé représente un avantage considérable, et CRM On Demand est la seule solution parmi les offres CRM qui supporte les analyses de l historique avec un entrepôt de données. 23. Puis-je télécharger mes rapports? Oui. Vous pouvez imprimer vos rapports ou les télécharger dans une feuille de calcul. 24. Puis-je établir des rapports basés sur des champs personnalisés? Oui. Vous pouvez établir des rapports basés sur des champs personnalisés. 25. Quels rôles peuvent créer des rapports? Tous les rôles disposant du privilège de création de rapports personnalisés peuvent le faire. 26. Quelles compétences sont nécessaires pour créer des rapports? La création de rapport est aisée. Des compétences techniques minimales sont nécessaires. Pour découvrir comment créer des rapports et des analyses personnalisés, consultez le guide rapide intitulé Créer un rapport d analyse, disponible dans le pavé de lancement des solutions à partir duquel vous avez accédé à ces FAQ. Vous pouvez également assister au webinar Analyzing Data with Oracle Answers OnDemand. 27. Qui doit créer des rapports? Toute personne devant prendre des décisions stratégiques ou tactiques pour votre entreprise doit disposer du privilège de création de rapports personnalisés. Questions relatives au marketing et à la création de prospects 28. Puis-je diffuser des campagnes par avec Siebel CRM On Demand? Oui. Vous pouvez créer des campagnes marketing d' ing avec Siebel Marketing On Demand, une application sous licence séparée qui n'est pas intégrée au programme de la période d essai gratuit de 30 jours. 29. Puis-je importer des prospects d un salon professionnel? Oui. Vous pouvez importer des prospects d un salon professionnel et les affecter à une campagne spécifique dans Siebel CRM On Demand. 30. Puis-je suivre le nombre de prospects et d opportunités générés par une campagne? Oui. Vous pouvez affecter vos prospects et vos opportunités à une campagne afin de les suivre dans la page des détails de la campagne. 31. Puis-je générer des prospects à partir de mon site web et acquérir les informations dans Siebel CRM On Demand? Oui. Les services web à la demande vous permettent d intégrer les informations issues de votre site web dans Siebel CRM On Demand. -4-

5 Questions relatives à l intégration des données et à la synchronisation 32. Puis-je intégrer Siebel CRM On Demand avec d autres applications? Oui. Siebel CRM On Demand offre des d importantes capacités d intégration, notamment : Des outils de services web qui permettent d accéder aux données de Siebel CRM On Demand et de les modifier à partir d applications de services et de créer vos propres applications s intégrant avec CRM On Demand ; Intégration Web 2.0 au niveau de l interface utilisateur, autorisant la création de mashup en offrant aux utilisateurs la possibilité d intégrer du contenu HTML personnalisé et tiers, des cartes par exemple, au sein de l interface Siebel CRM On Demand ; Intégrations préconstruite exploitant l architecture d intégration d application standard d Oracle. Parmi elles figure une intégration préconstruite entre Siebel CRM On Demand et Oracle E-Business Suite, qui connecte ces deux applications de façon transparente aux niveaux des données, des processus métier et de l interface. 33. Puis-je synchroniser Siebel CRM On Demand avec Microsoft Outlook et Lotus Notes? Oui. Oracle comporte une solution complète d intégration de Microsoft Outlook et Lotus Notes avec Siebel CRM On Demand. Cette solution comprend un module d intégration d pour Microsoft Outlook et Lotus Notes qui permet d ajouter des s issus de ces deux applications à Siebel CRM On Demand. Elle permet également d utiliser une gamme de fonctionnalités CRM On Demand à partir de ces programmes. Vous pouvez ainsi ajouter des s comme enregistrements de tâches, ajouter des destinataires des messages comme contacts, prospects, opportunités ou demandes de service, créer des tâches de suivi ou des rendez-vous et actualiser les enregistrements de Siebel CRM On Demand directement depuis Outlook et Notes. Vous pouvez en outre utiliser Siebel PIM Sync On Demand pour synchroniser les rendez-vous, les tâches et les contacts d Outlook et de Notes avec ceux de Siebel CRM On Demand. 34. Puis-je synchroniser Siebel CRM On Demand avec Microsoft Excel et Microsoft Word? Oui. Siebel CRM On Demand contient des modèles téléchargeables qui prennent en charge de façon homogène la fusion de publipostage dans Word, ainsi que la création de nouveau rapports et l exécution des rapports existants dans Excel, en utilisant les données téléchargées depuis Siebel CRM On Demand. 35. Quels systèmes de messagerie fonctionnent avec Siebel CRM On Demand? Siebel CRM On Demand fonctionne avec Microsoft Office, Lotus Notes et Palm OS. 36. Puis-je intégrer Siebel CRM On Demand au site web de mon entreprise? Oui. Les services web à la demande vous permettent d intégrer les informations issues de votre site web dans Siebel CRM On Demand. 37. Mes clients peuvent-ils saisir des informations sur notre site web, qui seront automatiquement envoyées dans Siebel CRM On Demand? Oui. Les services web à la demande vous permettent d intégrer les informations issues de votre site web dans Siebel CRM On Demand. Questions relatives à la personnalisation et à la visibilité des données 38. Ai-je besoin des services d un développeur ou d un informaticien pour personnaliser Siebel CRM On Demand? L une des caractéristiques remarquables de Siebel CRM On Demand réside dans sa facilité d administration et de personnalisation par des utilisateurs à vocation commerciale. Par conséquent, -5-

6 vous n avez pas besoin des services d un développeur ou d un informaticien pour personnaliser Siebel CRM On Demand. L interface web très intuitive de Siebel CRM On Demand est destinée à faciliter la personnalisation. 39. Puis-je modifier les conventions de nomination Siebel CRM On Demand? Oui. Vous pouvez renommer la plupart des objets dans Siebel CRM On Demand pour respecter la terminologie employée dans votre entreprise. 40. Puis-je modifier l application pour l adapter à mes processus métier? Oui. Vous pouvez adapter Siebel CRM On Demand à vos processus métier en ajoutant des champs personnalisés, en modifiant la présentation des pages, en créant des règles d affectation et en définissant différents processus métier, pour ne citer que les opérations les plus courantes. 41. Puis-je personnaliser l aspect de différents types d enregistrements? Oui. Les fonctions de personnalisation de l interface utilisateur dans Siebel CRM On Demand permettent de configurer différentes présentations pour divers types d enregistrement afin de présenter à l utilisateur uniquement les informations qui sont nécessaires au maintien de sa productivité, et réduire l encombrement. 42. Puis-je créer mes propres éléments de données? Oui. Vous pouvez créer des objets personnalisés dans Siebel CRM On Demand. 43. Puis-je créer des vues différentes en fonctions des rôles? Oui. Vous pouvez créer différentes mises en page selon les besoins des différents rôles. 44. La solution Siebel CRM On Demand fonctionnera-t-elle toujours après personnalisation? Oui. Siebel CRM On Demand est conçue pour être souple et très largement personnalisable afin de répondre à vos besoins individuels. 45. Puis-je modifier les champs facilement? Oui. Vous pouvez facilement ajouter, retirer et renommer les champs. Vous pouvez également rendre les champs «obligatoires» ou «en lecture seule» en fonction de vos processus métier. 46. Puis-je modifier ou supprimer les onglets situés en haut de l interface utilisateur de Siebel CRM On Demand? Oui. Vous pouvez renommer les onglets, changer leur ordre ou les rendre disponibles pour des rôles spécifiques. 47. Puis-je modifier la disposition des pages que je vois? Oui. Chaque utilisateur peut modifier la présentation des pages à sa guise. Selon votre méthode de travail, les fonctions de personnalisation de la page d accueil permettent de disposer facilement les éléments (listes, historique, favoris, thèmes de l interface et analyses) sur la page. 48. Est-il possible de restreindre l accès aux enregistrements, de sorte que les employés ne voient que les informations utiles? Oui. Vous pouvez aisément restreindre l accès aux enregistrements par l intermédiaire des rôles et des groupes. Siebel CRM On Demand s'intégre totalement dans une organisation matricielle complexe grâce à ses fonctions qui facilitent encore plus la configuration du système afin que les utilisateurs organisés par fonction, région, unité commerciale (ou une combinaison de ces éléments et d autres) accèdent au sous-ensemble d information qui les concerne. -6-

7 49. Est-ce que Siebel CRM On Demand prend en charge les délégués d utilisateurs? Oui. Avec Siebel CRM On Demand, les utilisateurs peuvent désigner des délégués qui reçoivent le même niveau d accès aux informations de Siebel CRM On Demand qu eux-mêmes. Par exemple, un assistant de direction peut être l utilisateur délégué d un ou plusieurs utilisateurs et disposer de l accès aux informations nécessaires pour aider des utilisateurs. 50. Puis facilement rechercher des informations depuis Siebel CRM On Demand? Oui. Siebel CRM On Demand possède une fonctionnalité de recherche étendue, avec des outils de configuration qui permettent aux entreprises de régler finement l interface de recherche afin de produire des résultats extrêmement pertinents. Questions relatives à la saisie et à l importation/exportation des données 51. Est-il vraiment facile de saisir et d actualiser des données dans Siebel CRM On Demand? La solution Siebel CRM On Demand à été conçue dès le départ dans un souci de facilité d utilisation. Le processus de saisie des données dans toute l application est extrêmement intuitif. De plus, Siebel CRM On Demand comporte des fonctions telles que l édition en ligne et les associations intelligentes qui contribuent à une meilleure efficacité lors de l actualisation des données. S y ajoutent des fonctions de sélection multiple et de listes de sélection en cascade qui rationalisent encore la saisie des données tout en réduisant le risque d erreur. 52. Quel type de fichiers peuvent être importés dans Siebel CRM On Demand? Vous pouvez importer des fichiers.csv dans Siebel CRM On Demand. 53. Puis-je éviter la duplication des enregistrements? Oui. Pendant le processus d importation, vous pouvez indiquer comment vous souhaitez traiter les doublons : Ne pas importer les doublons ou Remplacer les enregistrements existants. 54. Comment puis-je être sûr que mes données sont en sécurité dans Siebel CRM On Demand? La sécurité des données placées dans Siebel CRM on Demand est une priorité absolue d Oracle. Le service fonctionne avec une infrastructure conçue pour offrir les caractéristiques de sécurité qui ne sont généralement à la portée que des membres de Fortune 500. Le centre de données d Oracle à Austin, qui héberge Siebel CRM On Demand, fait appel à des mesures de sécurité sophistiquées pour protéger vos précieuses données commerciales et empêcher les pirates et autres tiers non autorisés d accéder au système. De plus, Siebel CRM On Demand intègre un éventail d autres caractéristiques au niveau du réseau, du serveur et de l application pour assurer la protection de vos données. 55. Puis-je exporter des données depuis Siebel CRM On Demand? Oui. Vous pouvez exporter les données de votre entreprise depuis Siebel CRM On Demand vers un fichier compressé contenant des fichiers CSV individuels pour chaque type d enregistrement que vous choisissez d exporter. Questions relatives au calendrier et aux tâches 56. Est-ce que Siebel CRM On Demand intègre des rappels de suivi comme le fait Outlook? Oui. Les tâches en retard figurent en rouge pour vous aider à les identifier aisément. -7-

8 57. Puis-je partager mon calendrier avec d autres employés? Oui. Lorsque le privilège de partage du calendrier est activé, vous partagez votre calendrier avec tous les membres de votre groupe de travail. Vous pouvez en outre créer des groupes de partage personnels pour les personnes qui ne font pas partie de votre groupe. 58. Puis-je partager les calendriers d autres personnes? Oui. Lorsque le privilège de partage du calendrier est activé, vous pouvez visualiser les calendriers des autres membres de votre groupe. Vous verrez aussi les calendriers des personnes qui vous ont intégré à leur groupe de partage personnel. 59. Puis-je continuer à utiliser mon calendrier Microsoft Outlook? Oui. Utilisez Siebel PIM SNC On Demand pour synchroniser vos rendez-vous, vos tâches et vos contacts avec ceux de Siebel CRM On Demand. Alternativement, utilisez Siebel Outlook Integration OnDemand pour ajouter des s et créer de nouveaux enregistrements, rendez-vous et tâches compris, dans Siebel CRM On Demand. 60. Puis-je créer des calendriers pour des groupes? Oui. Vous pouvez facilement définir des groupes pour chacune de vos équipes afin de permettre le partage des calendriers au sein de chaque groupe. 61. Puis-je affecter des tâches à d autres personnes? Oui. Vous pouvez affecter des tâches à d autres personnes. Il suffit de sélectionner un propriétaire différent pour la tâche ou d affecter à plusieurs utilisateurs le rôle de propriétaire de la tâche. Questions relatives à l accès hors ligne 62. Puis-je utiliser Siebel CRM On Demand lorsque je ne suis pas au bureau? Oui. L édition hors ligne de Siebel CRM On Demand vous permet de réaliser un grand nombre de tâches, notamment l ajout de comptes, l actualisation des opportunités liées aux comptes, le marquage des tâches terminées, la définition des rendez-vous sans être connecté à l internet. 63. Comment fonctionne l édition hors ligne de Siebel CRM On Demand? L édition hors ligne de Siebel CRM On Demand vous permet de télécharger des listes de comptes ou de contacts prédéfinies ainsi que les informations correspondantes afin d y travailler hors ligne. Seuls les champs des enregistrements modifiés sont téléchargés lorsque vous retournez au bureau, pour vous garantir les informations les plus actuelles dans Siebel CRM On Demand. 64. Est-ce qu Oracle fournit un appareil portable sans fil pour accéder à Siebel CRM On Demand? Oui. Siebel CRM On Demand propose une solution par l intermédiaire du partenaire d Oracle, Antenna Software. Antenna A3 pour Siebel CRM On Demand permet à vos équipes commerciales de demeurer mobiles et productives, tout en maintenant un accès en temps réel à leurs informations client dans Siebel CRM On Demand. Antenna A3 est compatible avec Blackberry, Palm Treo, Windows Mobile, et d autres appareils. -8-

9 Questions relatives aux partenaires et à leurs applications 65. Quelles sociétés sont partenaires de Siebel CRM On Demand? Oracle a établi un partenariat avec de nombreuses sociétés, qui étendent les fonctionnalités de vente, de marketing et de service de Siebel CRM On Demand et vous permettent de tirer le meilleur parti de la solution. Cliquez ici pour des informations plus détaillées. FAQ produit Siebel CRM On Demand, juin 2007 Révision 1.1. Oracle Corporation World Headquarters 500 Oracle Parkway Redwood Shores, CA U.S.A. Renseignements tous pays : Téléphone : Ce document est fourni à titre purement informatif et son contenu peut faire l objet de modifications sans préavis Oracle Corporation ne garantit pas que ce document est exempt d erreurs, et il ne fait l objet d aucune autre garantie ou condition, explicite ou implicite prévue par la loi, notamment les garanties et conditions implicites de qualité marchande ou d adéquation à un usage particulier Oracle Corporation décline expressément toute responsabilité en ce qui concerne ce document et aucune obligation contractuelle n est formulée directement ou indirectement par ce document. Ce document ne peut être reproduit ni transmis sous quelque forme, par quelque moyen (électronique ou mécanique) ou à quelque fin que ce soit, sans l autorisation écrite préalable d Oracle Corporation. -9-

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