ITIL, le CMS et vous LIVRE BLANC DES MEILLEURES PRATIQUES

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "ITIL, le CMS et vous LIVRE BLANC DES MEILLEURES PRATIQUES"

Transcription

1 ITIL, le CMS et vous LIVRE BLANC DES MEILLEURES PRATIQUES

2 TABLE DES MATIÈRES Résumé Qu'est-ce qu'un CMS? Convertir des données brutes en informations Le CMS et sa relation à la CMDB Utiliser les connaissances du CMS pour améliorer la prise de décisions La gestion des services métier et le CMS PICCASO : une CMDB digne d'une œuvre d'art conclusion

3 Résumé Le monde de l'informatique est un véritable micmac de concepts en tous genres et vous vous demandez certainement quel est l'intérêt d'une énième invention. Vous vous demandez peut-être même en quoi consiste exactement un système de gestion des configurations (CMS) et en quoi il diffère d'une base de données de gestion des configurations (CMDB)? Pourquoi les organisations informatiques devraient-elles même s'en soucier? Si le CMS n'a rien d'un nouveau concept, la dernière version d'it Infrastructure Library (ITIL ) lui donne toute son importance. ITIL version 3 (V3) est un ensemble intégré et cohérent de recommandations concernant les meilleures pratiques, formulé en suivant les définitions et la terminologie courantes, et publié par l'office of Government Commerce. ITIL est devenue la norme de facto pour la gestion des services informatiques dans le monde. Le présent livre blanc décrit le CMS tel qu'il est présenté dans ITIL V3 et explique en quoi il diffère d'une CMDB. Il indique comment un CMS peut vous aider à prendre de meilleures décisions informatiques qui pourront améliorer votre flexibilité métier, votre productivité et votre qualité de service. 1

4 Qu'est-ce qu'un CMS? Selon ITIL V3, le CMS est «un ensemble d'outils et de bases de données utilisé pour gérer les données de configuration d'un prestataire de services informatiques» 1 Plus succinctement, le CMS est la base sur laquelle repose l'intégralité du cycle de vie d'un service informatique. Un CMS peut comprendre différents outils et bases de données de gestion informatique, notamment une base de données de ressources, un système de gestion des changements ou une CMDB. Il vous appartient de décider du type de configuration que vous voulez affecter au CMS. Pour une utilisation plus courante, pensez aux options qui vous sont proposées lors de l'achat d'une nouvelle voiture. Dans la plupart des cas, vous choisissez un modèle standard que vous complétez par certaines options ou finitions (sièges en cuir, barres de toit, système de navigation, etc.). En poussant plus loin cette comparaison, on peut ajouter que la CMDB est au CMS ce que le moteur est à la voiture. La CMDB est la base de données qui alimente l'ensemble du système CMS. Le CMS est la voiture, la CMDB en est le moteur. Définitions extraites d'itil V3 Système de gestion des configurations (Configuration Management System, CMS) : «Ensemble d outils et de bases de données utilisé pour gérer les données de configuration d un prestataire de services informatiques. Le CMS comprend également des informations sur les incidents, problèmes, erreurs connues, changements et versions, et peut contenir des données concernant les employés, fournisseurs, sites, unités métier, clients et utilisateurs. Le CMS englobe des outils dédiés à la collecte, au stockage, à la gestion, à la mise à jour et à la présentation de données concernant tous les éléments de configuration et leurs relations. Le CMS est contrôlé par la gestion des configurations et utilisé par l'ensemble des processus de gestion des services informatiques.» 2 Base de données de gestion des configurations (Configuration Management Database, CMDB) : «Base de données utilisée pour stocker les enregistrements de configuration tout au long de leur cycle de vie. Le système de gestion des configurations gère une ou plusieurs CMDB, chacune étant chargée de stocker les attributs des éléments de configuration ainsi que leurs relations avec les autres éléments de configuration.» 3 Élément de configuration : «Tout composant devant être géré pour fournir un service informatique. Les informations concernant chaque élément de configuration sont consignées dans un enregistrement de configuration au sein du système de gestion des configurations et conservées tout au long de leur cycle de vie grâce à la gestion des configurations. Les éléments de configuration sont contrôlés par la gestion des changements. Les éléments de configuration englobent les services informatiques, le matériel, les logiciels, les bâtiments, les ressources humaines ainsi que les documents officiels tels que la documentation de processus ou les contrats de niveau de service.» 4 Convertir des données brutes en informations Voici une autre façon de considérer le CMS. Imaginez-le comme un système de connaissances central qui, à la manière du cerveau, convertit les données brutes (impulsions nerveuses) en informations. Le CMS pousse encore plus loin le traitement des données en convertissant les informations en connaissances, au moyen d'outils d'analyse. En mettant ces connaissances à la disposition d'experts capables de les utiliser, les données brutes passent dans le domaine de la connaissance exploitable. Apprendre à un enfant à ne pas toucher une casserole posée sur la gazinière en est un bon exemple. Pour apprendre, un enfant doit d'abord toucher la casserole (données brutes) et traduire ces données en information («Ça fait mal!»). Très rapidement, il acquiert une connaissance (les casseroles posées sur une gazinière peuvent être chaudes et donc dangereuses) et apprend à être plus prudent à l'avenir. La meilleure approche consiste toutefois pour les parents à partager leurs connaissances avec l'enfant, afin de lui éviter d'emblée toute expérience désagréable. Un CMS bien conçu peut jouer précisément ce rôle en exploitant les connaissances existantes, plutôt que de se lancer dans un projet en faisant table rase de ces connaissances. 2

5 Dans ces circonstances, pourquoi se soucier d'un CMS? Comme la plupart des membres d'une organisation informatique, votre objectif est de soutenir la croissance de l'entreprise (ou du moins de ne pas l'entraver). Or, une information exploitable est indispensable à cette croissance. La principale fonction du CMS est précisément de fournir des données exploitables. Le CMS et sa relation à la CMDB Pour bien comprendre l'utilité d'un CMS, il vous faut tout d'abord mesurer le rôle et l'importance d'une CMDB. Une CMDB est un référentiel d'informations portant sur tous les composants (éléments de configuration) interdépendants qui forment votre environnement informatique. Pour bien comprendre le rôle de la CMDB, prenons une autre analogie. Imaginez que vous deviez rechercher et localiser des références à la Bibliothèque nationale de France. La bibliothèque compte des millions de références dans pratiquement toutes les langues. Elle couvre des informations datant de plusieurs milliers d'années et est organisée en milliers de catégories. Elle est enrichie chaque année de millions de nouveaux éléments. Tout ceci représente un volume d'informations considérable. Si votre centre de données est certainement beaucoup plus modeste, vous n'en êtes pas moins confronté, tout comme la Bibliothèque nationale de France, à la difficulté de gérer un volume de données croissant dans un environnement de plus en plus complexe. Comment la bibliothèque contourne-t-elle cette difficulté? En utilisant tout simplement un catalogue. Ce catalogue centralise les informations de base concernant chacun des éléments de la bibliothèque, en offrant aux utilisateurs différents moyens d'y accéder (par titre, par auteur, par catégorie, par code, etc.). Ce fonctionnement ressemble en tous points au rôle de la CMDB dans l'environnement informatique. Lorsque les données issues de plusieurs sources (informations sur les ressources matérielles, informations sur les licences logicielles, etc.) sont regroupées dans une CMDB fédérée, vous obtenez une représentation unique et homogène des informations relatives à votre configuration informatique, autrement dit une vision unique de l'environnement informatique. Les fournisseurs de solutions de gestion informatique proposent des CMDB commerciales pour stocker les données de configuration et les rendre accessibles aux applications de gestion qui en ont besoin, qu'elles s'appliquent à un fournisseur de données ou à un consommateur de données. La CMDB fournit un point de référence unique ce qui en fait le mécanisme de référence pour toutes les décisions informatiques puisqu'elle offre une visibilité sur les dépendances entre les processus métier, les utilisateurs, les applications et l'infrastructure informatique sous-jacente. Grâce à cette visibilité, les opérateurs sont mieux informés de l'état des services métier en temps réel, par exemple, de la disponibilité de la messagerie électronique ou des performances du site Web, etc. Les meilleures solutions CMDB du marché sont toutes conçues pour prendre en charge une approche CMDB fédérée, ce qui signifie que toutes les données de configuration ne doivent pas être centralisées dans une seule base de données physique. Le concept de fédération repose sur l'idée que la CMDB doit contenir le moins de données possible, tout en étant capable d'exécuter la tâche à laquelle elle se destine. Les principaux systèmes et référentiels de données demeurent la source d'informations par excellence, tandis que la CMDB joue simplement le rôle de catalogue informant sur le lieu de stockage des informations et sur la manière d'y accéder. Une telle architecture évite d'avoir à mettre en place un référentiel unique et monolithique. En réalité, ITIL V3 reconnaît aujourd'hui l'importance de cette approche fédérée et recommande qu'elle fasse partie intégrante de la structure d'un CMS. Avec la fédération, les données principales sont stockées dans la CMDB, de la même manière que les informations peuvent être conservées dans le catalogue d'une bibliothèque. Toutes les données détaillées et associées des éléments de configuration sont donc fédérées, ce qui signifie simplement qu'une base de données centralisée est associée à d'autres magasins de données plus détaillés. Cette association permet à la CMDB d'accéder à l'ensemble du contenu de la bibliothèque (autrement dit, les éléments de configuration). Le CMS comprend donc une ou plusieurs CMDB et, par le biais de la fédération, dispose d'un accès à tous les principaux magasins de données et à leur contenu respectif. En ajoutant des fonctions clés, telles que des outils d'analyse, des tableaux de bord et un système de gestion des ressources, le CMS étend la valeur de la CMDB à l'ensemble de l'organisation informatique. 3

6 Utiliser les connaissances du CMS pour améliorer la prise de décisions Le CMS a essentiellement vocation à aider les organisations informatiques à résoudre leurs problèmes en se plaçant du point de vue de l'entreprise. En permettant à toutes les applications de gestion informatique d'accéder aux données de configuration informatique correctement cataloguées, le CMS vous apporte toute la visibilité nécessaire pour prendre de meilleures décisions métier. Imaginons par exemple qu'un incident a été consigné auprès du centre de services parce qu'une personne n'a pas pu accéder aux informations de paie. La vue «incident» vous indiquera que la fonction paie est inaccessible. Vous passez ensuite à la vue «impact sur l'état de service» afin de déterminer les causes probables de l'incident et les éventuels services métier affectés. Dans ce scénario, il se peut que vous constatiez une panne d'un serveur, qui expliquerait l'indisponibilité du service de paie. Vous pouvez également vous rendre compte que ce même serveur est utilisé pour le service de saisie des commandes commerciales, pour lequel vous avez défini un contrat de niveau de service prioritaire. En ajoutant ensuite la vue «ressources», vous apprenez enfin que le serveur utilisé pour la paie se trouve au siège social et lui affectez les ressources adéquates pour couvrir les besoins. Dans la vue «tableau de bord», vous découvrez que le service paie est indisponible et que 20 personnes sont affectées. Vous apprenez également, par exemple, que la panne du système de saisie des commandes affecte 100 employés du service commercial en fin de trimestre, qu'il est indisponible depuis deux heures et que vous êtes sur le point de ne pas respecter vos engagements de niveau de service. La vue «service métier» vous aide à mesurer toute l'importance du problème (par exemple, la perte potentielle de chiffre d'affaires si le service n'est pas remis en ligne) ou du moins à comprendre la gravité de la situation du point de vue de l'entreprise. Vous découvrez ainsi que le problème concernant le service paie n'est pas urgent, mais que le service de saisie des commandes est en panne et que cela affecte le fonctionnement même de l'organisation. Vous pouvez dans ce cas commencer par traiter le problème prioritaire. Avec ces informations, vous pouvez rapidement prendre la décision de réaffecter les activités du service de saisie des commandes à un autre serveur ou de réparer immédiatement le serveur afin de restaurer les deux systèmes métier. La gestion des services métier et le CMS Les solutions BMC offrent tous les éléments nécessaires d'un CMS pour aider les organisations informatiques à faciliter le bon fonctionnement de l'entreprise. Cette approche est appelée «gestion des services métier» ou Business Service Management (BSM) et constitue une autre pratique d'excellence présentée dans ITIL V3. Il s'agit d'une approche globale et d'une plateforme unifiée de gestion de l'informatique. Les solutions BSM de BMC guident les actions et les décisions informatiques de façon dynamique en fonction de leur impact sur les services métier. Elles offrent une prise en charge intégrée des meilleures pratiques informatiques, une gestion technologique automatisée et une vue partagée de la manière dont l'organisation informatique gère les priorités métier. Les solutions BMC utilisent la BMC Atrium CMDB pour fournir une vue unique des données et informations de configuration informatique issues des différents systèmes, applications et bases de données. Puis, à l'aide d'outils d'analyse, elles constituent une architecture intégrée de «traitement des connaissances» afin de fournir des connaissances de prise de décisions informatiques aux autres solutions. Les technologies BMC Atrium respectent les recommandations d'itil concernant la mise en place d'un CMS en fournissant une architecture complète constituée de quatre couches (voir Figure 1) : Couche de données et d'informations Couche d'intégration des informations Couche de traitement des connaissances Couche de présentation 4

7 EXPÉRIENCE Couche de présentation - Rechercher, consulter - Stocker, récupérer, mettre à jour - Publier, souscrire - Collaborer BSM Dashboards Visualisation du modèle de service Technical Configuration Viewer Centre de services CONNAISSANCES INFORMATIONS DONNÉES Couche de traitement des connaissances - Questions et analyse - Prévision et planification - Modélisation - Contrôle et alertes Couche d'intégration des informations - Définition des services - Données et informations utilisées par les processus, mappage de schéma - Réconciliation, synchronisation Données et informations Gestion des demandes de service Configuration logicielle Découverte Bibliothèque de logiciels (Definitive Software Library) BSM Analytics Définitions de service Gestion des ressources Gestion de la disponibilité et des performances Centre de services CMDB Fédération Réconciliation Gestion des identités Gestion des événements Application Gestion de la capacité Schéma de modèle d'intégration, métadonnées CMDB CMDB CMDB Figure 1. Les quatre couches de l'architecture CMS Données et informations Cette couche est la base qui permet à l'organisation informatique d'obtenir une vue homogène des services métier et d'améliorer la prise de décisions de façon à tenir compte des priorités métier. Par exemple, vous pouvez capturer les éléments de configuration logiques et physiques pour représenter de façon précise la manière dont vos services sont associés à la technologie sous-jacente. Les solutions BSM vous permettent d automatiser la saisie et la maintenance des données de configuration et de relation, afin de vous aider à détecter les informations pour la gestion des identités, des ressources, des requêtes, etc. Elles contribuent également à optimiser l'efficacité de l'organisation informatique en fournissant un ensemble d'informations partagées plus riches pour soutenir les processus intégrés. En standardisant, en rapprochant et en normalisant les changements de configuration entre les différentes sources de données, vous pouvez réduire les risques d interruption de vos activités. Intégration des informations Dans cette couche, les solutions BSM sont utilisées pour supprimer les doublons et simplifier l'intégration. Vous obtenez ici une vue centralisée de tous les services métier, sans avoir à supporter le coût et le risque associés au transfert des données vers un seul référentiel monolithique. Sans cette couche d intégration des informations, vous cumuleriez les enregistrements pour les mêmes éléments de configuration, ce qui obligerait les employés à consulter plusieurs points de référence pour obtenir une image complète de cet élément de configuration. Cette couche nécessite également un moteur de réconciliation afin de «normaliser» les données (ceci suppose d appliquer les normes de données de chaque source à une source de référence et de norme unique). En obtenant une image plus complète de vos données de configuration, vous avez la possibilité de mieux aligner votre stratégie informatique sur vos besoins métier et de maintenir des niveaux de service optimaux. L intégration des informations permet également à l organisation informatique de se conformer plus facilement aux réglementations gouvernementales, en donnant aux organismes d audit la possibilité de déterminer, sans ambigüité, «qui a fait quoi, quand, sur quelles données et pourquoi». 5

8 Traitement des connaissances Dans cette couche, les solutions BSM utilisent les informations pour gérer la disponibilité des ressources informatiques, les performances, les capacités et la continuité. Et pour effectuer toutes ces tâches de gestion en se plaçant du point de vue des services métier, elles s'appuient sur l'analyse et la gestion des événements. L'organisation informatique gagne en efficacité avec la possibilité de fournir des analyses ad hoc et d'explorer les données entre les différentes fonctions informatiques en utilisant des données de configuration identiques et cohérentes. En outre, le traitement des connaissances permet d'établir rapidement le contexte et l'impact métier des différents problèmes. Vous pouvez par exemple utiliser l'analyse des données de configuration et la création de rapports spontanée grâce aux capacités de recherche et d'analyse ad hoc et interactives. La solution de gestion des processus de changement peut ainsi exécuter des scénarios de simulation en comparant les données connues aux changements proposés et en mettant en évidence tout problème potentiel avant que le changement demandé ne soit approuvé. Le fait de voir ces informations dans le contexte des services métier et des contrats de niveau de service établis permet véritablement au personnel informatique de prendre des décisions intelligentes. Présentation Dans la couche de présentation, l'organisation informatique peut utiliser les contributions de chacune des couches précédentes pour prendre des décisions en toute connaissance de cause de façon à mieux tenir compte des besoins métier. La couche de présentation vous apporte les connaissances dont vous avez besoin au moment opportun afin de vous aider à réaliser vos objectifs métier. Les tableaux de bord associent les processus informatiques critiques en une représentation graphique claire qui fournit les indicateurs de performances indispensables pour vous aider à améliorer votre prise de décisions. Des vues spécifiques sont créées compte tenu de votre fonction et de vos responsabilités ; ainsi, par exemple, un chef d'entreprise pourra consulter et explorer les données du point de vue des services métier. Un responsable de service informatique pourra procéder de même, mais dans l'objectif de fournir des services à valeur ajoutée pour lesdits services métier. 6

9 PICCASO : une CMDB digne d'une œuvre d'art La CMDB étant le fondement même du CMS, il est important de la déployer correctement. Consciente de cette nécessité, une société leader dans le domaine de l énergie a récemment décidé de déployer la BMC Atrium CMDB. Après de nombreuses fusions et acquisitions, la société a dû faire face à toutes les difficultés traditionnellement associées à ces changements, tant du point de vue de l organisation informatique que du reste de l entreprise. Par exemple, elle a dû assimiler et intégrer les systèmes de données, outils et processus et intégrer les différentes fonctions entre les sociétés fusionnées. Il lui a fallu également obtenir une meilleure visibilité des solutions matérielles et logicielles à sa disposition et comprendre les relations entre ses différents serveurs et applications. L'approche de la société reposait essentiellement sur les connaissances tribales du personnel et sur les informations cloisonnées dans différents îlots de l'organisation. En outre, elle avait défini plusieurs processus pour la gestion des incidents, la gestion des changements et la gestion des ressources, le tout sans CMDB ni responsables de processus dédiés. Cette organisation entravait le bon déroulement des audits car il lui fallait plusieurs mois pour collecter manuellement les informations relatives aux ressources auprès de chaque personne informée. Avec l aide de BMC Partner Column Technologies, une société spécialisée dans l architecture de gestion de l information, la société d'énergie est parvenue à relever ces défis en déployant la BMC Atrium CMDB. La mise en œuvre de la CMDB s'est articulée autour de plusieurs objectifs : Problème, Incident, Changement, Configuration, Actif, Service et Optimisation (PICCASO). Le déploiement de la BMC Atrium CMDB a permis à l entreprise de consolider, centraliser et simplifier ses processus afin d'accroître sa productivité. La société a mis en œuvre une CMDB centralisée et fédérée, tout en consolidant ses processus de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des ressources avec une vision unique et partagée des services métier. Ceci lui a permis de gérer ses activités informatiques de façon beaucoup plus efficace et d'aligner sa stratégie sur les besoins de l'entreprise. Les responsables de processus sont désormais affectés à tous les processus de gestion des niveaux de service et de prise en charge des services ITIL, pour une définition claire des responsabilités. Ils sont également tenus de définir une structure de documentation claire, afin d'améliorer l'efficacité des contrôles et de simplifier le processus d'audit. Non seulement la BMC Atrium CMDB a permis au fournisseur d énergie de relever ses défis les plus pressants, mais elle lui a également donné les moyens de contrôler ses ressources de façon centrale et complète afin d anticiper les futures fusions et acquisitions. 7

10 Conclusion Le CMS est un moyen de gérer les données de configuration afin d'aider votre organisation informatique à résoudre ses problèmes en se plaçant du point de vue de l'entreprise. Grâce à un CMS, les applications de gestion informatique peuvent accéder aux données de configuration informatique en catalogue. En accédant à ces informations, le CMS fournit à votre organisation informatique toutes les données nécessaires pour améliorer la prise de décisions et optimiser ainsi sa valeur vis-à-vis du reste de l entreprise. Pour plus d'informations sur les solutions BMC qui prennent en charge le CMS conformément aux recommandations ITIL V3, rendez-vous sur Notes de fin 1 ITIL V3 Glossary V3.1.24, 11 mai 2007, (Voir Configuration Management System) 2 Idem Voir Configuration Management System. 3 Idem Voir Configuration Management Database. 4 Idem Voir Configuration Item 8

11 Votre activité repose sur l'informatique. L'informatique repose sur BMC Software. Intelligence, rapidité, fiabilité sont autant de caractéristiques garantes d'une croissance et d'une prospérité pérennisées. C'est pourquoi les sociétés informatiques les plus exigeantes de la planète font confiance à BMC Software aussi bien pour leurs environnements distribués que mainframe. Leader incontesté de la gestion des services métier, BMC propose une approche intégrale et une plate-forme unifiée qui permettent aux sociétés informatiques de réduire leurs coûts, de limiter les risques et d'accroître leurs bénéfices. Au cours de son dernier exercice financier (clos au 30 juin 2009), BMC a réalisé un chiffre d'affaires d'environ 1,88 milliard de dollars. À propos de Column Technologies Column Technologies est une société de conseils en gestion des infrastructures informatiques qui aide les entreprises du monde entier à rationaliser leurs prestations de services informatiques. Fondée en 1998, la société Column Technologies est un leader reconnu dans le domaine des solutions de gestion des infrastructures. Elle est partenaire Elite de BMC Software. Column Technologies possède des bureaux à Dallas, Chicago et New York, ainsi que des antennes internationales à Londres et en Inde. Column Technologies est une société experte en conseils sur les processus, conception et intégration de systèmes, développement d'applications, support client, hébergement, administration à distance et formation sur les produits, processus et meilleures pratiques ITIL. Pour plus d'informations, visitez BMC, BMC Software et le logo de BMC Software sont la propriété exclusive de BMC Software, Inc., et sont enregistrés auprès du U.S. Patent and Trademark Office (Office américain des brevets) et peuvent être déposés ou en attente de l'être dans d'autres pays. ITIL est une marque déposée et une marque communautaire de l'office of Government Commerce. Elle est enregistrée auprès du U.S. Patent and Trademark Office, et est utilisée ici par BMC Software, Inc., sous licence de l'ogc et avec son autorisation. IT Infrastructure Library est une marque déposée de l'office of Government Commerce. Elle est utilisée ici par BMC Software, Inc. sous licence de l'ogc et avec son autorisation. Tout autre logo, marque ou marque de service BMC peut être homologué ou en cours d'homologation aux États-Unis ou dans d'autres pays. Toutes les autres marques commerciales ou marques déposées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs BMC Software, Inc. Tous droits réservés. *127181*

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services.

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Solutions de Service Management Guide d achat Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Aujourd hui, toutes

Plus en détail

Validation globale. Des applications leaders sur le marché. BMC Remedy Service Desk. Leader sur le marché FICHE TECHNIQUE DE LA SOLUTION DE PRODUITS

Validation globale. Des applications leaders sur le marché. BMC Remedy Service Desk. Leader sur le marché FICHE TECHNIQUE DE LA SOLUTION DE PRODUITS FICHE TECHNIQUE DE LA SOLUTION DE PRODUITS Suite BMC Remedy IT Service Management Les organisations informatiques qui parviennent à améliorer leur efficacité, gérer les coûts de façon efficace, assurer

Plus en détail

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations Auteur: Fabian PIAU, Master 2 MIAGE, Nantes La Gestion des Configurations est un processus issu d ITIL version 2 qui aide au soutien du service («Service

Plus en détail

Livre blanc des meilleures pratiques. Pourquoi adopter une approche globale en matière de pratiques ITIL et de support des services

Livre blanc des meilleures pratiques. Pourquoi adopter une approche globale en matière de pratiques ITIL et de support des services Livre blanc des meilleures pratiques Pourquoi adopter une approche globale en matière de pratiques ITIL et de support des services Table des matières Résumé..............................................

Plus en détail

LeaderSHIP BPM TIBCO iprocess Suite The Forrester Wave : Human-Centric Business Process Management Suites, Q1 2006 www.tibco.com TIBCO Software Inc

LeaderSHIP BPM TIBCO iprocess Suite The Forrester Wave : Human-Centric Business Process Management Suites, Q1 2006 www.tibco.com TIBCO Software Inc TIBCO PM iprocess Suite «TIBCO est le seul fournisseur capable de prendre en charge l éventail complet des processus orientés systèmes et humains.» The Forrester Wave : Human-Centric Business Process Management

Plus en détail

IBM Tivoli Capacity Process Manager

IBM Tivoli Capacity Process Manager Optimiser l utilisation et les performances des capacités en adoptant une approche disciplinée de la gestion des capacités IBM Tivoli Capacity Process Manager Points forts Aide à améliorer la disponibilité

Plus en détail

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service Solutions de gestion des actifs et services Au service de vos objectifs d entreprise Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Plus en détail

Aperçu. Etude de cas IBM

Aperçu. Etude de cas IBM Etude de cas IBM Merkur Group maîtrise efficacement ses coûts informatiques à l aide de la mise en œuvre d une initiative de gestion de services automatisée et intégrée. Aperçu L enjeu pour Merkur Group

Plus en détail

CA Oblicore Guarantee On Demand

CA Oblicore Guarantee On Demand FICHE PRODUIT : CA Oblicore Guarantee on Demand CA Oblicore Guarantee On Demand agility made possible CA Oblicore Guarantee On Demand est une solution de SaaS (Software-as-a-Service) extensible pour la

Plus en détail

2. Technique d analyse de la demande

2. Technique d analyse de la demande 1. Recevoir et analyser une requête du client 2. Sommaire 1.... Introduction 2.... Technique d analyse de la demande 2.1.... Classification 2.2.... Test 2.3.... Transmission 2.4.... Rapport 1. Introduction

Plus en détail

Microsoft IT Operation Consulting

Microsoft IT Operation Consulting Microsoft IT Operation Consulting Des offres de services qui vous permettent : D améliorer l agilité et l alignement de votre IT aux besoins métier de votre entreprise. De maîtriser votre informatique

Plus en détail

FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service

FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service FrontRange SaaS Solutions DATA SHEET 1 FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service ACTIVATION DE LA PRESTATION DE SERVICE ET DE SUPPORT VIA L AUTOMATISATION Proposez des Opérations

Plus en détail

Cinq raisons d aller encore plus loin avec votre environnement de virtualisation

Cinq raisons d aller encore plus loin avec votre environnement de virtualisation Cinq raisons d aller encore plus loin avec votre environnement de virtualisation Selon une étude, l ajout de puissantes fonctions de gestion améliorerait de 20 à 40 % les mesures de performances clés.

Plus en détail

ITSM - Gestion des Services informatiques

ITSM - Gestion des Services informatiques Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT.

Plus en détail

IBM Global Technology Services Service Management

IBM Global Technology Services Service Management IBM Global Technology Services La voie vers la transformation de l informatique L INFORMATIQUE, UN SOUTIEN AUX MÉTIERS DE L ENTREPRISE Les dirigeants considèrent aujourd hui l informatique comme un levier

Plus en détail

Lexmark Pilote la Transformation IT avec les Solutions CA Service Assurance

Lexmark Pilote la Transformation IT avec les Solutions CA Service Assurance CUSTOMER SUCCESS STORY Août 2013 Lexmark Pilote la Transformation IT avec les Solutions CA Service Assurance PROFIL CLIENT Secteur: Société de services informatiques Société: Lexmark Effectifs: 12,000

Plus en détail

Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7

Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7 LIVRE BLANC SUR LES PRATIQUES ITIL Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7 Exploiter le potentiel des pratiques ITIL grâce aux ateliers d analyse de solutions organisés

Plus en détail

DOSSIER SOLUTION CA ERwin Modeling. Comment gérer la complexité des données et améliorer l agilité métier?

DOSSIER SOLUTION CA ERwin Modeling. Comment gérer la complexité des données et améliorer l agilité métier? DOSSIER SOLUTION CA ERwin Modeling Comment gérer la complexité des données et améliorer l agilité métier? CA ERwin Modeling fournit une vue centralisée des définitions de données clés afin de mieux comprendre

Plus en détail

eframe pour optimiser les reportings métiers et réglementaires

eframe pour optimiser les reportings métiers et réglementaires eframe pour optimiser les reportings métiers et réglementaires TIME WINDOW DRIVEN REPORTING POUR DES ANALYSES ET DES RAPPORTS COMPLETS ET EXACTS, À TEMPS TOUT LE TEMPS www.secondfloor.com eframe pour optimiser

Plus en détail

Visualiser, concevoir, déployer et interagir avec vos données Transformez vos données à l aide de Crystal Reports

Visualiser, concevoir, déployer et interagir avec vos données Transformez vos données à l aide de Crystal Reports Visualiser, concevoir, déployer et interagir avec vos données Transformez vos données à l aide de Crystal Reports Solutions SAP BusinessObjects de Business Intelligence Crystal Reports Manipulation de

Plus en détail

Gestion des approvisionnements avec SAP Business One Optimisation des approvisionnements grâce à l intégration de la logistique et de la comptabilité

Gestion des approvisionnements avec SAP Business One Optimisation des approvisionnements grâce à l intégration de la logistique et de la comptabilité distributeur des solutions FICHE TECHNIQUE Module : Gestion des achats Gestion des approvisionnements avec SAP Business One Optimisation des approvisionnements grâce à l intégration de la logistique et

Plus en détail

Contrôlez et Maîtrisez votre environnement de messagerie Lotus Notes Domino

Contrôlez et Maîtrisez votre environnement de messagerie Lotus Notes Domino Contrôlez et Maîtrisez votre environnement de messagerie Lotus Notes Domino avec MailFlow Analyzer TM un produit de l Infrastructure Management Suite TM Copyright COOPERTEAM SOFTWARE 2013 La gestion de

Plus en détail

ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise

ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise ManageEngine IT360 Présentation du produit ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise Améliorer la prestation de service à l'aide d'une approche intégrée de gestion des performances

Plus en détail

Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc

Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc L intégration de la gestion des identités et des accès avec l authentification unique Objectif : Renforcer la politique de sécurité et améliorer la productivité

Plus en détail

ARTEMIS VIEWS TIME REPORTING. Avec TrackView

ARTEMIS VIEWS TIME REPORTING. Avec TrackView ARTEMIS VIEWS TIME REPORTING Avec TrackView TIME REPORTING Time Reporting est un système de feuilles de temps simple et efficace basé sur le Web ou le serveur client, conçu pour fournir une compréhension

Plus en détail

CONNECTEUR QLIKVIEW POUR INFORMATICA POWERCENTER

CONNECTEUR QLIKVIEW POUR INFORMATICA POWERCENTER CONNECTEUR QLIKVIEW POUR INFORMATICA POWERCENTER Tirer pleinement profit de l ETL d Informatica à l aide d une plate-forme de Business Discovery rapide et flexible De plus en plus d entreprises exploitent

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 09 : CC : Cloud Computing Sommaire Introduction... 2 Définition... 2 Les différentes

Plus en détail

Communiqué de Pré-Lancement. Sage CRM.com Version 5.7

Communiqué de Pré-Lancement. Sage CRM.com Version 5.7 Communiqué de Pré-Lancement Sage CRM.com Version 5.7 Nouvelle offre produit Présent sur le marché de la Gestion de la Relation Client (CRM) depuis 3 ans en France, Sage compte environ 7000 clients qui

Plus en détail

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation Livre blanc Le pragmatisme de votre système d information Rédacteur : Marc LORSCHEIDER / Expert ITIL Mise à jour : 05/06/2013 ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques Pourquoi

Plus en détail

Livre Blanc. Optimiser la gestion et le pilotage des opérations. Août 2010

Livre Blanc. Optimiser la gestion et le pilotage des opérations. Août 2010 Livre Blanc Optimiser la gestion et le pilotage des opérations Août 2010 Un livre blanc édité par : NQI - Network Quality Intelligence Tél. : +33 4 92 96 24 90 E-mail : info@nqicorp.com Web : http://www.nqicorp.com

Plus en détail

Service de migration du centre de données Cisco

Service de migration du centre de données Cisco Service de migration du centre de données Cisco Le service Cisco Data Center Migration Service (service de migration du centre de données Cisco) permet aux entreprises et aux prestataires de services d

Plus en détail

AT&S Renforce son Efficacité et sa Flexibilité Métier Grâce à une Gestion IT Optimisée

AT&S Renforce son Efficacité et sa Flexibilité Métier Grâce à une Gestion IT Optimisée CUSTOMER SUCCESS STORY Mars 2014 AT&S Renforce son Efficacité et sa Flexibilité Métier Grâce à une Gestion IT Optimisée PROFIL CLIENT Secteur: Industrie manufacturière Société: AT&S Effectifs: 7 500 personnes

Plus en détail

Le Workflow comme moteur des projets de conformité

Le Workflow comme moteur des projets de conformité White Paper Le Workflow comme moteur des projets de conformité Présentation Les entreprises sont aujourd'hui soumises aux nouvelles régulations, lois et standards de gouvernance les obligeant à mettre

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011

Comprendre ITIL 2011 Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Extrait 54 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000

Plus en détail

SUSE Cloud. Devenez le cloud provider de votre entreprise

SUSE Cloud. Devenez le cloud provider de votre entreprise SUSE Cloud Devenez le cloud provider de votre entreprise Et si vous pouviez répondre plus rapidement aux demandes des clients et saisir immédiatement les opportunités commerciales? Et si vous pouviez améliorer

Plus en détail

CA Mainframe Chorus for Security and Compliance Management version 2.0

CA Mainframe Chorus for Security and Compliance Management version 2.0 FICHE PRODUIT CA Mainframe Chorus for Security and Compliance CA Mainframe Chorus for Security and Compliance Management version 2.0 Simplifiez et rationalisez vos tâches de gestion de la sécurité et la

Plus en détail

Vers une IT as a service

Vers une IT as a service Vers une IT as a service 1 L évolution du datacenter vers un centre de services P.2 2 La création d une offre de services P.3 3 La transformation en centre de services avec System Center 2012 P.4 L évolution

Plus en détail

Processus: Gestion des Changements

Processus: Gestion des Changements Référence Auteur Responsable de processus Processus: Gestion des Changements G_11 Version 3.04 Fabienne MASSET et Philippe BOULANGER Thierry BERTRAND Date 30/03/2015 Statut Objet D'Application Ce document

Plus en détail

Veritas CommandCentral Storage

Veritas CommandCentral Storage Veritas CommandCentral Storage Visibilité et contrôle centralisés dans les environnements de stockage hétérogènes est une solution logicielle complète qui intègre de façon transparente des fonctionnalités

Plus en détail

Pour une entreprise plus performante

Pour une entreprise plus performante Pour une entreprise plus performante Smart Technology Services Raison Sociale - Smart Technology Services llc Pôle d activités - Service et conseil dans la technologie de l information Pôle d activités

Plus en détail

ITIL Mise en oeuvre de la démarche ITIL en entreprise

ITIL Mise en oeuvre de la démarche ITIL en entreprise Introduction 1. Préambule 21 2. Approfondir ITIL V3 22 2.1 Introduction 22 2.2 La cartographie 23 2.2.1 La cartographie de la démarche ITIL V3 23 2.2.2 La cartographie des processus dans les phases du

Plus en détail

CLOUD PUBLIC, PRIVÉ OU HYBRIDE : LEQUEL EST LE PLUS ADAPTÉ À VOS APPLICATIONS?

CLOUD PUBLIC, PRIVÉ OU HYBRIDE : LEQUEL EST LE PLUS ADAPTÉ À VOS APPLICATIONS? CLOUD PUBLIC, PRIVÉ OU HYBRIDE : LEQUEL EST LE PLUS ADAPTÉ À VOS APPLICATIONS? Les offres de Cloud public se sont multipliées et le Cloud privé se généralise. Désormais, toute la question est de savoir

Plus en détail

Profil de la société

Profil de la société Profil de la société Leader de l orchestration des stratégies de sécurité Pionnière de l orchestration des stratégies de sécurité, la société Tufin automatise et accélère les modifications des configurations

Plus en détail

Lexmark Transforme son Organisation IT avec l aide de CA Agile Operations Suite

Lexmark Transforme son Organisation IT avec l aide de CA Agile Operations Suite Customer success story Juillet 2015 Lexmark Transforme son Organisation IT avec l aide de CA Agile Operations Suite Profil Client Secteur : Services informatiques Société : Lexmark Effectifs : 12 000 Chiffre

Plus en détail

COBIT (v4.1) INTRODUCTION COBIT

COBIT (v4.1) INTRODUCTION COBIT COBIT (v4.1) Un référentiel de «bonnes pratiques» pour l informatique par René FELL, ABISSA Informatique INTRODUCTION Le Service Informatique (SI) est un maillon important de la création de valeur dans

Plus en détail

Solution de gestion des journaux pour le Big Data

Solution de gestion des journaux pour le Big Data Solution de gestion des journaux pour le Big Data PLATE-FORME ÉVOLUTIVE D INFORMATIONS SUR LES JOURNAUX POUR LA SÉCURITÉ, LA CONFORMITÉ ET LES OPÉRATIONS INFORMATIQUES Plus de 1 300 entreprises de secteurs

Plus en détail

La gestion Citrix. Du support technique. Désignation d un Responsable de la relation technique

La gestion Citrix. Du support technique. Désignation d un Responsable de la relation technique La gestion Citrix Du support technique. Désignation d un Responsable de la relation technique Dans les environnements informatiques complexes, une relation de support technique proactive s avère essentielle.

Plus en détail

Rationalisez vos processus et gagnez en visibilité grâce au cloud

Rationalisez vos processus et gagnez en visibilité grâce au cloud Présentation de la solution SAP s SAP pour les PME SAP Business One Cloud Objectifs Rationalisez vos processus et gagnez en visibilité grâce au cloud Favorisez une croissance rentable simplement et à moindre

Plus en détail

JASPERSOFT ET LE PAYSAGE ANALYTIQUE. Jaspersoft et le paysage analytique 1

JASPERSOFT ET LE PAYSAGE ANALYTIQUE. Jaspersoft et le paysage analytique 1 JASPERSOFT ET LE PAYSAGE ANALYTIQUE Jaspersoft et le paysage analytique 1 Ce texte est un résumé du Livre Blanc complet. N hésitez pas à vous inscrire sur Jaspersoft (http://www.jaspersoft.com/fr/analyticslandscape-jaspersoft)

Plus en détail

Suite IBM Tivoli IT Service Management : comment gérer le système d information comme une véritable entreprise

Suite IBM Tivoli IT Service Management : comment gérer le système d information comme une véritable entreprise Suite IBM Tivoli IT Service Management : comment gérer le système d information comme une véritable entreprise Europe Lettre d'annonce du 27 juin 2006 ZP06-0279 En bref Introduction Description Accessibilité

Plus en détail

Rapidité, économies et sécurité accrues : comment améliorer la souplesse, le coût total de possession (TCO) et la sécurité grâce à une planification

Rapidité, économies et sécurité accrues : comment améliorer la souplesse, le coût total de possession (TCO) et la sécurité grâce à une planification Rapidité, économies et sécurité accrues : comment améliorer la souplesse, le coût total de possession (TCO) et la sécurité grâce à une planification des tâches sans agent Livre blanc rédigé pour BMC Software

Plus en détail

Focus messagerie. Entreprises Serveur de messagerie Logiciel client. Particuliers

Focus messagerie. Entreprises Serveur de messagerie Logiciel client. Particuliers Focus messagerie Particuliers Entreprises Serveur de messagerie Logiciel client Capacité de stockage de 5Go Protection anti virus et anti spam Possibilité de regrouper tous les comptes de messagerie (Orange,

Plus en détail

ENTREPRISE CONTENT MANAGEMENT & RECORDS MANAGEMENT ECM & RM

ENTREPRISE CONTENT MANAGEMENT & RECORDS MANAGEMENT ECM & RM ENTREPRISE CONTENT MANAGEMENT & RECORDS MANAGEMENT PLAN Introduction Partie I : le records management Qu est ce que le RM? Les principes du RM Les objectifs du RM Les enjeux du RM Les étapes de la mise

Plus en détail

Application & Network Performance Management Software

Application & Network Performance Management Software Alcatel Lucent VitalSuite Application & Network Performance Management Software Surveillez, mesurez et ameliorez la prestation de services strategiques pour l entreprise via une infrastructure multifournisseurs

Plus en détail

Introduction à ITIL. Un guide d'initiation à ITIL. Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014. Guintech Informatique. Passer à la première page

Introduction à ITIL. Un guide d'initiation à ITIL. Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014. Guintech Informatique. Passer à la première page Introduction à ITIL Un guide d'initiation à ITIL Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014 1 ITIL Définition: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui se traduit en français par «Bibliothèque pour

Plus en détail

Expérience de la mise en place s une solution de gestion de capacité pour supporter la migration des Datacenter

Expérience de la mise en place s une solution de gestion de capacité pour supporter la migration des Datacenter Expérience de la mise en place s une solution de gestion de capacité pour supporter la migration des Datacenter Gilles HANUSSE Responsable services Monitor & Operate Sanofi Global Infrastructure Services

Plus en détail

Symantec CyberV Assessment Service

Symantec CyberV Assessment Service Symantec CyberV Assessment Service Cyber-résilience : gagnez en visibilité Le cyber-espace, monde technologique hyperconnecté constamment en évolution, offre des opportunités inégalées de connectivité,

Plus en détail

êtes-vous capable de garantir la qualité et la disponibilité des services métier fournis à vos clients?

êtes-vous capable de garantir la qualité et la disponibilité des services métier fournis à vos clients? FICHE DE PRÉSENTATION DE LA SOLUTION Gestion des opérations de service êtes-vous capable de garantir la qualité et la disponibilité des services métier fournis à vos clients? agility made possible La solution

Plus en détail

Cloud Service Management

Cloud Service Management Cloud Service Management HEAT Help Desk SOLUTION BRIEF 1 MODERNISEZ LES OPERATIONS DE GESTION DES SERVICES ET OFFREZ PLUS DE VALEUR STRATEGIQUE A L ENTREPRISE HEAT Cloud Service Management est un ensemble

Plus en détail

Support personnalisable et proactif basé sur la relation, conçu pour les entreprises

Support personnalisable et proactif basé sur la relation, conçu pour les entreprises Support personnalisable et proactif basé sur la relation, conçu pour les entreprises BlackBerry Technical Support Services pour les entreprises : les niveaux de support Standard, Premium et Élite offrent

Plus en détail

Programme de formation " ITIL Foundation "

Programme de formation  ITIL Foundation Programme de formation " ITIL Foundation " CONTEXTE Les «Référentiels» font partie des nombreux instruments de gestion et de pilotage qui doivent se trouver dans la «boite à outils» d une DSI ; ils ont

Plus en détail

BSM 9.0 ESSENTIALS. Nouveaux utilisateurs de Business Service Management (BSM) 9.0, parmi lesquels :

BSM 9.0 ESSENTIALS. Nouveaux utilisateurs de Business Service Management (BSM) 9.0, parmi lesquels : BSM 9.0 ESSENTIALS PUBLIC CIBLE Nouveaux utilisateurs de Business Service Management (BSM) 9.0, parmi lesquels : Administrateurs de base de données Administrateurs système Administrateurs réseau Directeurs

Plus en détail

CA Mainframe Software Manager r3.1

CA Mainframe Software Manager r3.1 FICHE PRODUIT CA Mainframe Software Manager CA Mainframe Software Manager r3.1 CA Mainframe Software Manager (CA MSM) est un composant clé de la stratégie Mainframe 2.0 de CA Technologies, qui vous aide

Plus en détail

Présentation de la Solution SAP SAP Business Suite SAP Sourcing OnDemand. Sourcing OnDemand : approvisionnements. réduits avec une solution cloud

Présentation de la Solution SAP SAP Business Suite SAP Sourcing OnDemand. Sourcing OnDemand : approvisionnements. réduits avec une solution cloud Présentation de la SAP SAP Business Suite SAP Sourcing OnDemand Objectifs Sourcing OnDemand : approvisionnements efficaces et coûts réduits avec une solution cloud Atteindre l excellence dans les approvisionnements

Plus en détail

Guichet unique : Aperçu des nouvelles technologies au service du Citoyen (particulier et entreprise)

Guichet unique : Aperçu des nouvelles technologies au service du Citoyen (particulier et entreprise) Guichet unique : Aperçu des nouvelles technologies au service du Citoyen (particulier et entreprise) Développer la communication et le travail collaboratif pour mieux servir le citoyen Thomas Coustenoble

Plus en détail

Project Server 2013 Implémenter, administrer et utiliser la solution Microsoft de gestion de projets

Project Server 2013 Implémenter, administrer et utiliser la solution Microsoft de gestion de projets Introduction à Project Server 1. La gestion de projets par Microsoft 11 1.1 Une histoire liée à l'évolution des organisations 11 1.2 Fonctionnalités de Project Server 2013 14 2. Concepts et terminologie

Plus en détail

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions Sage CRM Solutions Sage CRM SalesLogix Gagnez en compétitivité Sage CRM SalesLogix est une solution complète, conçue pour permettre à vos équipes commerciales, marketing et service d optimiser la gestion

Plus en détail

Libérez votre intuition

Libérez votre intuition Présentation de Qlik Sense Libérez votre intuition Qlik Sense est une application nouvelle génération de visualisation de données en libre-service qui permet à chacun de créer facilement des visualisations

Plus en détail

CA Workload Automation for SAP

CA Workload Automation for SAP CA Workload Automation for SAP 2 L économie des applications soulève de nouveaux défis liés à la charge de travail SAP L activité des entreprises est de plus en plus façonnée par un monde qui est désormais

Plus en détail

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel :

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel : La méthode ITIL plan Introduction C est quoi ITIL? Utilisation d ITIL Objectifs Les principes d ITIL Domaines couverts par ITIL Les trois versions d ITIL Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès Inconvénients

Plus en détail

Annonces internes. Sonatrach recherche pour sa DC Informatique et Système d Information :

Annonces internes. Sonatrach recherche pour sa DC Informatique et Système d Information : Annonces internes Sonatrach recherche pour sa DC Informatique et Système d Information : Un Directeur Système d Information Système d Information Gestion Système d Information Métier Décisionnel et Portail

Plus en détail

Modernisation de l informatique : stratégies d amélioration de la qualité de service et de réduction des coûts

Modernisation de l informatique : stratégies d amélioration de la qualité de service et de réduction des coûts BEST PRACTICES WHITE PAPER Modernisation de l informatique : stratégies d amélioration de la qualité de service et de réduction des coûts Ajay Singh Vice-président et Directeur général de la division Service

Plus en détail

Le Cercle Vertueux du Cloud Public

Le Cercle Vertueux du Cloud Public Le Cercle Vertueux du Cloud Public Le Cercle Vertueux du Cloud Public Le Cloud public rencontre un intérêt croissant auprès de tous les directeurs IT voulant planifier les stratégies informatiques de leur

Plus en détail

IBM WebSphere ILOG JRules Business Rule Management System (BRMS) systèmes de gestion de règles métier

IBM WebSphere ILOG JRules Business Rule Management System (BRMS) systèmes de gestion de règles métier Automatisation des décisions métier et réduction du délai de lancement de nouvelles initiatives IBM WebSphere ILOG JRules Business Rule Management System (BRMS) systèmes de gestion de règles métier Gestion

Plus en détail

Automatisation de la découverte, de la surveillance et de l analyse des causes premières dans le datacenter virtualisé (VDC) EMC SERVER MANAGER

Automatisation de la découverte, de la surveillance et de l analyse des causes premières dans le datacenter virtualisé (VDC) EMC SERVER MANAGER EMC SERVER MANAGER Automatisation de la découverte, de la surveillance et de l analyse des causes premières dans le datacenter virtualisé (VDC) Avantages clés Corrélation et analyse des machines virtuelles

Plus en détail

ITIL pour les PME/PMI LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES

ITIL pour les PME/PMI LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES ITIL pour les PME/PMI LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES Sommaire RESUME... 1 DEFINITION D ITIL... 2 ITIL POUR LES PME/PMI... 2 Le point de vue d un client... 3 L IMPORTANCE DU CHANGEMENT... 5 RECOMMANDATIONS...

Plus en détail

Stratégie Tier 2 : Quels avantages pour votre entreprise?

Stratégie Tier 2 : Quels avantages pour votre entreprise? Stratégie Tier 2 : Quels avantages pour votre entreprise? Les décideurs ont beaucoup à gagner de l intégration des données de gestion externes et internes, afin d assurer la disponibilité des informations

Plus en détail

Présentation de BMC Control-M Self-Service LIVRE BLANC TECHNIQUE

Présentation de BMC Control-M Self-Service LIVRE BLANC TECHNIQUE Présentation de BMC Control-M Self-Service LIVRE BLANC TECHNIQUE SOMMAIRE INTRODUCTION... 1 L'IMPORTANCE DU LIBRE-SERVICE... 1 BMC CONTROL-M SELF-SERVICE... 2 RÉSUMÉ... 6 2 INTRODUCTION Le libre-service

Plus en détail

L offre de gestion de la relation client adaptée à vos besoins. Sage CRM. et Sage CRM.com

L offre de gestion de la relation client adaptée à vos besoins. Sage CRM. et Sage CRM.com L offre de gestion de la relation client adaptée à vos besoins Sage CRM et Sage CRM.com Sage CRM, le CRM * à votre mesure LA TECHNOLOGIE AU SERVICE DE L EFFICACITÉ Sage CRM dispose d une architecture technique

Plus en détail

1 Introduction. Business Intelligence avec SharePoint Server 2010

1 Introduction. Business Intelligence avec SharePoint Server 2010 Business Intelligence avec SharePoint Server 2010 1 Introduction Dans le chapitre précédent, nous avons créé une collection de sites et activé les fonctions de restitution décisionnelles du serveur SharePoint

Plus en détail

IBM Tivoli Identity Manager

IBM Tivoli Identity Manager Automatise la gestion du cycle de vie des identités IBM Tivoli Identity Manager Points forts Gérer l accès aux systèmes hérités et e-business Un moteur de dimensionnement intégré pour automatiser la Permet

Plus en détail

Présentation du déploiement des serveurs

Présentation du déploiement des serveurs Présentation du déploiement des serveurs OpenText Exceed ondemand Solutions de gestion de l accès aux applications pour l entreprise OpenText Connectivity Solutions Group Février 2011 Sommaire Aucun environnement

Plus en détail

POURQUOI CHOISIR EMC POUR LA

POURQUOI CHOISIR EMC POUR LA POURQUOI CHOISIR EMC POUR LA GESTION DU CYCLE DE VIE AVANTAGES CLES D ORACLE Agilité Les bonnes pratiques liées aux technologies de réplication Oracle et EMC sont intégrées dans AppSync, ce qui limite

Plus en détail

I.T.I.L. I.T.I.L. et ISO 20000 ISO 20000. La maturité? La Mêlée Numérique 10. le 8 juin 2006. Luc Van Vlasselaer http://itil.lv2.

I.T.I.L. I.T.I.L. et ISO 20000 ISO 20000. La maturité? La Mêlée Numérique 10. le 8 juin 2006. Luc Van Vlasselaer http://itil.lv2. et La maturité? La Mêlée Numérique 10 le 8 juin 2006 Plan de la p Introduction /IEC Conclusions Questions et réponses La Norme /IEC ntroduction Technologie de l'information - Gestion des services Partie

Plus en détail

CONSEIL STRATÉGIQUE. Services professionnels. En bref

CONSEIL STRATÉGIQUE. Services professionnels. En bref Services professionnels CONSEIL STRATÉGIQUE En bref La bonne information, au bon moment, au bon endroit par l arrimage des technologies appropriées et des meilleures pratiques. Des solutions modernes adaptées

Plus en détail

Découverte et investigation des menaces avancées INFRASTRUCTURE

Découverte et investigation des menaces avancées INFRASTRUCTURE Découverte et investigation des menaces avancées INFRASTRUCTURE AVANTAGES CLÉS Infrastructure RSA Security Analytics Collecte distribuée grâce à une architecture modulaire Solution basée sur les métadonnées

Plus en détail

Pré-requis. Objectifs. Préparation à la certification ITIL Foundation V3

Pré-requis. Objectifs. Préparation à la certification ITIL Foundation V3 La phase de stratégie de services Page 83 ITIL Pré-requis V3-2011 et objectifs Pré-requis La phase de stratégie de services Maîtriser le chapitre Introduction et généralités d'itil V3. Avoir appréhendé

Plus en détail

Editeur de solution de Gestion de Parc (IT Asset Management). L activité

Editeur de solution de Gestion de Parc (IT Asset Management). L activité DOSSIER DE PRESSE L ESSENTIEL SUR LANDPARK SAS L activité Editeur de solution de Gestion de Parc (IT Asset Management). Les offres Landpark Manager - Logiciel de Gestion de Parc. Landpark Helpdesk - Logiciel

Plus en détail

L INTELLIGENCE D AFFAIRE DANS LA VIE QUOTIDIENNE D UNE ENTREPRISE

L INTELLIGENCE D AFFAIRE DANS LA VIE QUOTIDIENNE D UNE ENTREPRISE 2009 L INTELLIGENCE D AFFAIRE DANS LA VIE QUOTIDIENNE D UNE ENTREPRISE Chapitre 1 : BI Une introduction La plupart des administrateurs de bases de données (DBA) ont rencontré une certaine forme de business

Plus en détail

Étendez votre champ d activités et améliorez la gouvernance avec SAP Content Management

Étendez votre champ d activités et améliorez la gouvernance avec SAP Content Management Présentation de la solution SAP SAP Content Management for by OpenText Objectifs Étendez votre champ d activités et améliorez la gouvernance avec SAP Content Management Assurez la conformité du contenu

Plus en détail

Semarchy Convergence for MDM La Plate-Forme MDM Évolutionnaire

Semarchy Convergence for MDM La Plate-Forme MDM Évolutionnaire FICHE PRODUIT Semarchy Convergence for MDM La Plate-Forme MDM Évolutionnaire BENEFICES POUR LES DSI Réussir les projets de gouvernance dans les délais et les budgets Démarrer de manière tactique tout en

Plus en détail

equalogic Qualité contact@equalogic.fr - www.equalogic.fr

equalogic Qualité contact@equalogic.fr - www.equalogic.fr equalogic Qualité contact@equalogic.fr - www.equalogic.fr Présentation générale equalogic Qualité est un logiciel de gestion de la qualité. Il s adresse à toute entreprise, certifiée ou non, soucieuse

Plus en détail

IBM Maximo Asset Management for IT

IBM Maximo Asset Management for IT Gérez de manière économique l ensemble du cycle de vie de vos équipements et ressources informatiques IBM Points forts Aide à contrôler les coûts et l impact financier des équipements informatiques avec

Plus en détail

FOIRE AUX QUESTIONS ACT! 2009

FOIRE AUX QUESTIONS ACT! 2009 FOIRE AUX QUESTIONS ACT! 2009 Informations générales sur ACT! 1. Quelles sont les principales fonctionnalités d ACT!? - Gérer tous vos contacts et vos clients en toute simplicité - Communiquer avec vos

Plus en détail

Sage CRM Sage CRM.com

Sage CRM Sage CRM.com Sage CRM Solutions Sage CRM Sage CRM.com Parce que vous souhaitez > Développer votre portefeuille de prospects > Entretenir une relation régulière avec vos clients > Disposer d outils pour vous organiser

Plus en détail

Sécurisation du centre de services au sein du cloud computing La stratégie de sécurité de BMC pour l environnement SaaS LIVRE BLANC

Sécurisation du centre de services au sein du cloud computing La stratégie de sécurité de BMC pour l environnement SaaS LIVRE BLANC Sécurisation du centre de services au sein du cloud computing La stratégie de sécurité de BMC pour l environnement SaaS LIVRE BLANC TABLE OF C0NTENTS INTRODUCTION...............................................................

Plus en détail

ORACLE PRIMAVERA PORTFOLIO MANAGEMENT

ORACLE PRIMAVERA PORTFOLIO MANAGEMENT ORACLE PRIMAVERA PORTFOLIO MANAGEMENT FONCTIONNALITÉS GESTION DE PORTEFEUILLE Stratégie d approche permettant de sélectionner les investissements les plus rentables et de créer de la valeur Paramètres

Plus en détail

MANAGEMENT DES SYSTEMES D INFORMATION

MANAGEMENT DES SYSTEMES D INFORMATION MANAGEMENT DES SYSTEMES D INFORMATION TROISIEME PARTIE LES PROGICIELS DE GESTION INTEGREE TABLE DES MATIERES Chapitre 1 : LA PLACE DES PGI... 3 Chapitre 2 : LE CYCLE DE VIE DES PGI... 6 Questions de cours...

Plus en détail

BOOSTEZ MAITRISEZ. votre business en ligne. la qualité de vos données

BOOSTEZ MAITRISEZ. votre business en ligne. la qualité de vos données 3 BOOSTEZ votre business en ligne MAITRISEZ la qualité de vos données J accélère drastiquement le temps de mise en ligne d un nouveau site et je m assure de la qualité de marquage Mon site évolue constamment

Plus en détail