ITIL V Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (2ième édition)

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1 Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction Le contexte Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b. La démarche COBIT 28 c. Le modèle CMMI 28 d. Les bonnes pratiques escm 29 e. La norme ISO La démarche ITIL V3 29 a. Introduction 29 b. L'historique de la démarche ITIL 29 c. Les publications de la démarche ITIL V3 30 C. Les grands principes de la démarche ITIL V Les points forts Les principes de base de la démarche ITIL V3 31 a. Les bonnes pratiques 31 b. La gestion de services 32 c. Les processus et les fonctions 33 d. Le cycle de vie des Services Les acteurs clés 37 a. La définition de l'utilisateur 37 b. La définition du client 37 c. Le fournisseur des services informatiques 37 d. Le fournisseur externe 37 e. Les différents types de fournisseurs des services informatiques 38 D. Les organismes qui gèrent la démarche ITIL V3 39 1/29

2 E. Validation des acquis : questions/réponses 39 Chapitre 2 Le cycle de vie des services A. Les généralités sur le cycle de vie des services 46 B. La stratégie de services 47 C. La conception de services 47 D. La transition de services 49 E. L'exploitation de services 50 F. L'amélioration continue de services 51 G. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés 52 H. Validation des acquis : questions/réponses 53 Chapitre 3 Les rôles et les fonctions A. Les rôles dans les bonnes pratiques ITIL V La définition d'un rôle La matrice RACI La définition des rôles clés dans les bonnes pratiques ITIL V3 61 a. La définition de l'utilisateur 61 b. La définition du client 61 c. La définition du propriétaire du service 62 d. La définition du propriétaire de processus 62 2/29

3 e. La définition du gestionnaire de processus 63 B. Les fonctions dans les bonnes pratiques ITIL La définition d'une fonction La fonction centre de services La fonction gestion des opérations 65 a. Mission de la fonction gestion des opérations 65 b. Le contrôle des opérations 65 c. La gestion des moyens généraux La fonction gestion technique La fonction gestion des applications Les contraintes de mise en œuvre des fonctions 67 C. La fonction centre de services La mission et les objectifs de la fonction centre de services Les enjeux de la fonction centre de services Les concepts Les activités de la fonction centre de services La configuration et l'architecture d'un centre de services 71 a. Introduction 71 b. Le centre de services local 71 c. Le centre de services centralisé 72 d. Le centre de services virtuel 73 e. Le centre de services qui suit le soleil L'outillage du centre de services Le personnel du centre de services Les indicateurs du centre de services 75 D. Validation des acquis : questions/réponses 76 Chapitre 4 La phase de stratégie de services A. Les généralités sur la phase de stratégie de services 86 3/29

4 B. La mission de la phase de stratégie de services 86 C. La terminologie de la phase de stratégie de services La définition de l'utilité et de la garantie 88 a. L'utilité 88 b. La garantie 88 c. La modélisation de l'utilité et de la garantie 88 d. Conclusion La définition des ressources et des aptitudes 89 a. Les ressources 89 b. Les aptitudes 89 c. Les actifs de services La définition du dossier d'opportunité métier 90 D. Les aspects de la phase de stratégie de services La gestion des risques La gouvernance de l'informatique 91 E. Les processus de la phase de stratégie de services 92 F. Validation des acquis : questions/réponses 93 Chapitre 5 Le processus de la définition de la stratégie A. La mission et les objectifs du processus de la définition de la stratégie La mission Les objectifs 100 B. Les activités du processus de la définition de la stratégie Introduction Les activités 101 4/29

5 C. Le rôle du gestionnaire du processus de la définition de la stratégie 101 D. Validation des acquis : questions/réponses 102 Chapitre 6 Le processus de la gestion du portefeuille de services A. La terminologie du processus de la gestion du portefeuille de services La gestion du portefeuille de services Le portefeuille de services Le plan d'opportunité métier 109 B. La mission et les objectifs du processus de la gestion du portefeuille de services La mission Les objectifs 110 C. Les activités du processus de la gestion du portefeuille de services Introduction Les activités 110 D. Les acteurs du processus de la gestion du portefeuille de services 111 E. Validation des acquis : questions/réponses 111 Chapitre 7 Les processus de la gestion de la demande et de la relation métier A. La terminologie des processus de la gestion de la demande et de la relation métier La définition du schéma d'activité des métiers 118 B. La relation métier 118 5/29

6 1. Présentation Le processus de la gestion de la relation métier 118 a. Introduction 118 b. Le processus 119 C. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la demande Généralités La mission et ses enjeux Les objectifs 120 D. Le mécanisme de production et de consommation 120 E. Les activités du processus de la gestion de la demande 121 F. Validation des acquis : questions/réponses 121 Chapitre 8 Le processus de la gestion financière A. La terminologie du processus de la gestion financière La définition du retour sur investissement (ROI) La définition du coût de possession de l'informatique (TCO) La définition du coût d'un service La définition du prix d'un service La définition de la facturation d'un service 128 B. La mission et les objectifs du processus de la gestion financière La mission Les objectifs 129 C. Les activités du processus de la gestion financière Les activités récurrentes Les activités liées aux services 130 6/29

7 D. Les acteurs du processus de la gestion financière 130 E. Les enjeux du processus de la gestion financière 131 F. Validation des acquis : questions/réponses 131 Chapitre 9 La conception de services A. Les généralités de la phase de conception de services Préambule Les généralités 138 B. Les objectifs de la phase de conception de services 138 C. Les bénéfices apportés par la phase de conception de services et ses facteurs clé de succès Les bénéfices Les facteurs clé de succès Le concept "des quatre P" 141 D. Les aspects majeurs de la phase de conception de services Le recueil des exigences client La définition de la solution Les contraintes de l'architecture du système d'information Les outils nécessaires Les processus Les indicateurs de mesure du service 146 E. Les processus de la phase de conception de services 147 7/29

8 F. Validation des acquis : questions/réponses 148 Chapitre 10 Le processus de la gestion du catalogue de services A. Préambule 154 B. La terminologie du processus de la gestion du catalogue de services Le catalogue de services Le catalogue de services métier Le catalogue de services techniques L'interface avec le portefeuille de services 156 C. Les objectifs du processus de la gestion du catalogue de services 156 D. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services Le logigramme Les activités du processus de la gestion du catalogue de services 157 a. Définir les services 157 b. Interfacer avec le portefeuille de services 157 c. Produire les documents catalogue 157 d. Promouvoir les services en interne 158 e. Promouvoir les services auprès de la relation client 158 f. Maintenir les catalogues 158 E. Les acteurs du processus de la gestion du catalogue de services Le gestionnaire du catalogue de services 158 F. Les points de vigilance du processus de la gestion du catalogue de services 158 G. Validation des acquis : questions/réponses 159 8/29

9 Chapitre 11 Les processus de la gestion des niveaux de serviceset de la coordination de la conception A. La terminologie du processus de la gestion des niveaux de services Le client Les acronymes du processus de la gestion des niveaux de services 164 a. SLM 164 b. SLR 164 c. SLA 164 d. OLA 165 e. UC 165 f. SIP Les caractéristiques des contrats de services 165 a. Les caractéristiques des SLA 165 b. Les caractéristiques d un contrat de services OLA 167 c. Les caractéristiques d un contrat de services UC 167 d. L organisation des contrats de services 167 B. Les objectifs du processus de la gestion des niveaux de services et du processus de la coordination de la conception 168 C. Les activités du processus de la gestion des niveaux de services Le logigramme Les activités 169 a. Définir les structures des contrats d engagements 169 b. Gérer la relation avec le client 170 c. Collecter les exigences clients 170 d. Collecter les informations sur la conception de la solution 170 e. Écrire les contrats 170 f. Négocier les contrats d engagements SLA, OLA et UC 170 g. Faire valider les contrats d engagements 170 h. Surveiller et mesurer 170 i. Établir et diffuser les rapports et les tableaux de bord 171 j. Revoir avec le client les rapports et les tableaux de bord 171 9/29

10 k. Effectuer les actions correctives 171 l. Favoriser l amélioration 171 m. Gérer les réclamations et les plaintes du client 171 n. Mesurer la satisfaction du client 171 o. Améliorer la satisfaction du client 172 p. Revoir les contrats d engagements 172 D. Les indicateurs de mesure du processus de la gestion des niveaux de services 172 E. Les acteurs du processus de la gestion des niveaux de services Le gestionnaire du processus de la gestion des niveaux de services Le représentant de la relation client 173 F. Les points de vigilance Les enjeux Les bénéfices apportés par le processus de la gestion des niveaux de services Les difficultés de mise en œuvre 174 G. Validation des acquis : questions/réponses 174 Chapitre 12 Le processus de la gestion de la capacité A. La terminologie du processus de la gestion de la capacité Définition du plan de capacité Définition de la modélisation Définition du dimensionnement des applications 182 B. Les objectifs du processus de la gestion de la capacité Mission Les objectifs Mise en œuvre de ces objectifs 183 C. Les activités du processus de la gestion de la capacité /29

11 1. Introduction Les activités récurrentes Les activités spécifiques CMIS 185 D. Les acteurs du processus de la gestion de la capacité 185 E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la capacité Les bénéfices Les points de vigilance 186 F. Validation des acquis : questions/réponses 186 Chapitre 13 Le processus de la gestion de la disponibilité A. La terminologie du processus de la gestion de la disponibilité Disponibilité d un composant ou d un service Fiabilité d'un composant ou d'un service Maintenabilité d'un composant ou d'un service «Serviçabilité», capacité de soutien extérieur Taux de disponibilité Le temps moyen de rétablissement Résilience 194 B. Les objectifs du processus de la gestion de la disponibilité 194 C. Les activités du processus de la gestion de la disponibilité Les activités Déterminer les exigences de disponibilité des clients Déterminer les fonctions vitales des clients Déterminer les éléments qui composent les fonctions vitales et leurs implications Définir les objectifs Établir les tableaux de bord /29

12 7. Surveiller Créer et maintenir un plan de disponibilité 197 D. Les acteurs du processus de la gestion de la disponibilité Le gestionnaire du processus de la gestion de la disponibilité Les autres acteurs 198 E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité Les bénéfices du processus de la gestion de la disponibilité Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité 198 F. Validation des acquis : questions/réponses 199 Chapitre 14 Le processus de la gestion de la continuité des services informatiques A. La terminologie du processus de la gestion de la continuité des services informatiques Définition d'un actif de service Définition d'une menace Définition de la vulnérabilité Définition d'un risque Définition de l'analyse d'impact métier Définition de la gestion de la continuité métier Définition du plan de secours Définition des options de gestion de la reprise 207 B. Les objectifs du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 207 C. Les activités du processus de la gestion de la continuité des services informatiques Vue synthétique Logigramme Les activités /29

13 D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 210 E. Les bénéfices et les points de vigilance du processus de la gestion de la continuité des services informatiques Les bénéfices Les points de vigilance 211 F. Validation des acquis : questions/réponses 212 Chapitre 15 Le processus de la gestion de la sécurité informatique A. La terminologie de la sécurité informatique Définition de la disponibilité Définition de la confidentialité Définition de l'intégrité Définition de l'authenticité Définition de la non-répudiation Définition du système de gestion de la sécurité de l'information 218 B. Les objectifs du processus de la gestion de la sécurité informatique Les objectifs La politique de sécurité du système d'information 219 C. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique Le schéma d'implémentation du processus de gestion de la sécurité informatique Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique 221 D. Les acteurs du processus de la gestion de la sécurité informatique /29

14 E. Les risques et les enjeux de la réussite du processus de la gestion de la sécurité informatique 222 F. Validation des acquis : questions/réponses 222 Chapitre 16 Le processus de la gestion des fournisseurs A. La terminologie du processus de la gestion des fournisseurs Définition du fournisseur Définition d'un contrat Définition de la réversibilité 228 B. Les objectifs du processus de la gestion des fournisseurs 228 C. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs Logigramme Les activités du processus de la gestion des fournisseurs 229 D. Les enjeux du processus de la gestion des fournisseurs 230 E. Les acteurs du processus de la gestion des fournisseurs 231 F. Validation des acquis : questions/réponses 231 Chapitre 17 La transition de services A. Les généralités de la phase de transition de services Préambule Les généralités /29

15 B. Les objectifs de la phase de transition de services Les objectifs de la phase de transition Les améliorations apportées par la phase de transition de services 239 C. Les processus de la phase de transition de services 240 D. Validation des acquis : questions/réponses 241 Chapitre 18 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations A. La terminologie du processus de la gestion des actifs de services et des configurations La notion d'élément de configuration Les attributs d'un élément de configuration L'état d'un élément de configuration Les relations Les règles de nommage des composants Les actifs de services Le modèle de configuration Le niveau de granularité des éléments de configuration La CMDB Le CMS La configuration de base 253 B. Les objectifs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations Introduction Les objectifs Le périmètre 254 C. Les activités du processus de la gestion des actifs de services et des configurations La planification L'identification /29

16 3. Le contrôle La gestion des états La vérification et l'audit 256 D. Les acteurs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations Le gestionnaire des actifs de services et des configurations Le gestionnaire de la bibliothèque des configurations Les collaborateurs de la gestion des configurations 257 E. Les points de vigilance du processus de la gestion des actifs de services et des configurations La résistance au changement Les points de vigilance Les risques 258 F. Validation des acquis : questions/réponses 258 Chapitre 19 Le processus de la gestion des changements A. La terminologie des changements Définition d'un changement La demande de changement Les types de changement Les caractéristiques d'un changement dit normal Les caractéristiques d'un changement standard Les caractéristiques d'un changement urgent Le modèle de changement Le CAB Le ECAB 268 B. Les objectifs du processus de la gestion des changements Introduction /29

17 2. Les objectifs Le périmètre 269 C. Les activités du processus de la gestion des changements Le logigramme Les activités 270 a. Créer la RFC (demande de changement) 270 b. Enregistrer 270 c. Filtrer la RFC (demande de changement) 270 d. Question : changement standard? 270 e. Valider le changement standard 270 f. Évaluer 270 g. Question : autorisation? 271 h. Planifier 271 i. Contrôler la mise en œuvre 271 j. Revoir et clôturer 272 D. Les acteurs et les instances du processus de la gestion des changements Le gestionnaire des changements Le CAB (Change Advisory Board) L ECAB (Emergency CAB) Les autres instances du changement Schéma d'escalade des instances du changement 273 E. Les points de vigilance à la mise en place du processus de la gestion des changements La résistance au changement Les points de vigilance Les recommandations 275 F. Les indicateurs du processus de la gestion des changements 275 G. Validation des acquis : questions/réponses 276 H. Exercice /29

18 1. Les informations contenues dans la RFC 279 I. Corrigé de l'exercice 279 Chapitre 20 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production A. La mission du processus de la gestion des déploiements et des mises en production Préambule Les objectifs 284 B. La terminologie du processus de la gestion des déploiements et des mises en production Une unité de production Une unité de production groupée La DML Les options des modes de déploiement 286 a. Big bang ou par phase 286 b. Mode Push ou Mode Pull 286 c. Automatique ou manuel La politique de mise en production 286 C. Les activités du processus de la gestion des déploiements et des mises en production Planifier Approvisionner Intégrer Construire Tester l'intégration Bâtir l'exploitabilité du service Concevoir les mécanismes d'installation Tester le retour arrière Valider au niveau fonctionnel Mettre en place un pilote /29

19 11. Valider un pilote Valider la performance du service Valider l'exploitabilité Transférer la connaissance Garantir l'exploitabilité et le support du service Garantir l'utilisation du service Planifier le déploiement Déployer et installer la version Mettre en service Retirer les éléments obsolètes Valider en service régulier Supporter en début de vie Clôturer la mise en production 290 D. Les acteurs du processus de la gestion des déploiements et des mises en production Le gestionnaire du processus Le gestionnaire du packaging et de la construction L équipe de déploiement et d installation L équipe de support de début de vie 291 E. Les points de vigilance du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 292 F. Validation des acquis : questions/réponses 292 Chapitre 21 Le processus de la gestion de la connaissance A. La mission du processus de la gestion de la connaissance 300 B. La terminologie du processus de la gestion de la connaissance Définition de la donnée Définition de l'information /29

20 3. Définition de la connaissance Définition de la sagesse Définition de la SKMS 301 C. Les objectifs du processus de la gestion de la connaissance 302 D. Les activités du processus de la gestion de la connaissance Définir la stratégie de la gestion de la connaissance S'assurer du transfert de la connaissance Gérer l'information S'assurer de la bonne utilisation de la base 303 E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la connaissance 304 F. Validation des acquis : questions/réponses 304 Chapitre 22 L'exploitation de services A. Généralités 310 B. Les objectifs d'exploitation de services Les objectifs L'équilibre La communication 311 C. Les processus de l'exploitation de services 311 D. Validation des acquis : questions/réponses 313 Chapitre 23 Le processus de la gestion des évènements 20/29

21 A. La terminologie du processus de la gestion des évènements Définition d'un évènement Définition du type d'évènement Définition d'une alerte ou d'une alarme 321 B. Les objectifs du processus de la gestion des évènements Minimiser le nombre des incidents Garantir le niveau de qualité de service du système d information 321 C. Les activités du processus de la gestion des évènements Le logigramme du processus de la gestion des évènements Les activités du processus de la gestion des évènements 322 D. Les acteurs du processus de la gestion des évènements 323 E. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements La relation entre le processus de la gestion des évènements et le processus de la gestion des incidents Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements 324 F. Validation des acquis : questions/réponses 324 G. Exercice Un cas réel 327 H. Corrigé de l'exercice 328 Chapitre 24 Le processus de la gestion des incidents A. La terminologie des incidents /29

22 1. Définition d'un incident États d'un service Impact, urgence, priorité Incident majeur Modèle d'incident 334 B. Les objectifs du processus de la gestion des incidents Introduction Rétablir le service Minimiser l'impact 334 C. Les activités du processus de la gestion des incidents Logigramme Les activités 335 D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des incidents 336 E. Les points de vigilance La relation avec le centre de services Les points de vigilance 337 F. Validation des acquis : questions/réponses 337 G. Exercice La gestion de la crise 339 H. Corrigé de l'exercice 340 Chapitre 25 Le processus de la gestion des problèmes A. La terminologie des problèmes Définition d'un problème /29

23 2. Définition d'un modèle de problème Définition d'une Erreur Connue La base des Erreurs Connues 345 B. Les objectifs du processus de la gestion des problèmes Introduction Faire diminuer le nombre d'incidents Prévenir l'apparition de nouveaux incidents et problèmes Minimiser l'impact des incidents Optimiser l'efficacité des équipes support Conclusion 346 C. Les activités du processus de la gestion des problèmes Logigramme des activités réactives Les activités dites réactives Les activités dites pro-actives 348 D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des problèmes 348 E. Les points de vigilance Le distinguo entre le processus de la gestion des incidents et celui de la gestion des problèmes Séparation des rôles Mise en œuvre du processus 349 F. Validation des acquis : questions/réponses 349 G. Exercices Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes Exercice 2 : Un cas réel à traiter 351 H. Corrigé des exercices Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes /29

24 2. Exercice 2 : Un cas réel à traiter 353 Chapitre 26 Le processus d'exécution des requêtes A. La terminologie du processus d'exécution des requêtes Définition d'une requête Définition d'une demande d'accès à un service Définition d'une plainte Définition d'un modèle de requête 358 B. Les objectifs du processus d'exécution des requêtes 359 C. Les activités du processus d'exécution des requêtes Les activités du processus d'exécution des requêtes La mise en œuvre du processus d'exécution des requêtes 359 D. Les acteurs du processus d'exécution des requêtes 359 E. Les points de vigilance du processus d'exécution des requêtes La relation avec le centre de services Le catalogue des requêtes Un outil "self-service" 361 F. Validation des acquis : questions/réponses 361 Chapitre 27 Le processus de la gestion des accès A. La terminologie du processus de la gestion des accès Définition de l'accès à un service Définition de l'identité Définition de l'identité des groupes Définition des droits /29

25 5. Définition des services d'annuaire 367 B. Les objectifs du processus de la gestion des accès 367 C. Les activités du processus de la gestion des accès Les activités du processus La mise en œuvre du processus 368 D. Les acteurs du processus de gestion des accès 368 E. Les points de vigilance du processus de la gestion des accès La relation avec le centre de services La politique sécuritaire du système d'information 369 F. Validation des acquis : questions/réponses 369 Chapitre 28 La phase d'amélioration continue de services A. Généralités 374 B. Les objectifs et les activités clés de la phase d'amélioration continue de services Les objectifs de la phase d'amélioration continue de services Les activités clés de la phase d'amélioration continue de services 375 C. Les enjeux de la phase d'amélioration continue de services 375 D. L'amélioration continue La roue de Deming L'amélioration continue en six étapes 378 E. La mesure Les principes de la mesure /29

26 2. La gouvernance Les indicateurs et les bases de référence 380 a. Les indicateurs 380 b. Les bases de référence Les rapports 382 F. Le processus d'amélioration continue en sept étapes 382 G. Les acteurs de la phase d'amélioration continue de services Le gestionnaire de l'amélioration continue de services Le gestionnaire des services 385 H. Validation des acquis : questions/réponses 385 Chapitre 29 La technologie A. Les généralités sur l'automatisation de la gestion des services L'automatisation de la gestion des services Les outils de la gestion des services 393 B. Les outils de chacune des phases du cycle de vie des services Les outils de la phase de la stratégie de services Les outils de la phase de la conception de services Les outils de la phase de la transition de services Les outils de la phase de l'exploitation de services Les outils de la phase de l'amélioration continue de services 395 C. L'évaluation des outils Principes La démarche de sélection d'un outil 395 D. Les enjeux de la technologie et de l'automatisation /29

27 E. Validation des acquis : questions/réponses 396 Chapitre 30 Les spécificités de la version ITIL V A. Les spécificités de la version ITIL V B. Validation des acquis : questions/réponses 403 Chapitre 31 Le schéma global des relations entre les processus A. Le schéma global 408 B. L'enchaînement des processus 409 C. Validation des acquis : questions/réponses 409 Chapitre 32 Résumé A. Le résumé synthétique des informations à retenir pour l'examen Principes généraux La stratégie des services La conception des services La transition des services L'exploitation des services L'amélioration continue des services La technologie 418 B. Validation des acquis /29

28 Chapitre 33 Révisions A. Questionnaire sur les mots-clés de la démarche ITIL V3 421 B. Les mots-clés de la démarche ITIL V3 423 C. Les recommandations pour l'examen de certification de l'exin 432 Chapitre 34 Jeu de test n 1 de certification ITIL V3, les fondamentaux A. Les recommandations 435 B. L'examen blanc n Chapitre 35 Les réponses du jeu de test n 1 de certification ITIL V3, les fondamentaux A. Les réponses de l'examen blanc n Chapitre 36 Jeu de test n 2 de certification ITIL V3, les fondamentaux A. Les recommandations 463 B. L'examen blanc n Chapitre 37 Les réponses au jeu de test n 2 de certification ITIL V3, les fondamentaux 28/29

29 A. Les réponses de l'examen blanc n /29

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