Systèmes d information dans les entreprises (MTI515)

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Systèmes d information dans les entreprises (MTI515)"

Transcription

1 Systèmes d information dans les entreprises (MTI515) Chargé: JF Couturier Cours 11 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 1

2 Retour sur le dernier cours Différentes normes et cadriciels Plan directeur Architecture d entreprise Audit et gestion des services Méthodologie de développement Gestion des applications Gestion de la maintenance MTI515 Automne 2013 JF Couturier 2

3 Plan Définition d ITIL v3 Service Management Phase Service Strategy Phase Service Design Phase Service Transition Phase Service Operation Phase Continual Service Improvement MTI515 Automne 2013 JF Couturier 3

4 Sources ITIL Ce cours est inspiré du document An Introductory Overview of ITIL V3 De l itsmf (IT Service Management Forum) Également le livre Introduction to ITIL, ITIL v3 Foundations Certification Training disponible sur le site de ITPro. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 4

5 Des ressources disponibles Il y a des livres portant sur ITIL dans la librairie en ligne ITPro (24X24) Lien vers ITPro Site de la bibliothèque Recherche à la bibliothèque sur ITIL Un wiki ITIL Des checklists MTI515 Automne 2013 JF Couturier 5

6 ITIL ITIL pour Information Technology Infrastructure Library Ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services TI d une organisation. Pas vraiment un standard, mais plutôt des directives (guidances) MTI515 Automne 2013 JF Couturier 6

7 ITIL Produit par l office britannique du commerce (OGC) Non-propriétaire En est à la version 3 Est maintenant regroupé dans 5 livres (phases) Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI) MTI515 Automne 2013 JF Couturier 7

8 Philosophie Reconnaît que les TI sont étroitement liées à l organisation et que l une ne va pas sans l autre Propose une structure basée sur les processus à adapter à n importe quelle organisation (petite ou grande) et à toute technologie Définit les services TI conformément aux attentes des utilisateurs et des clients, basées sur un ensemble de processus cohésif Identifie la manière la plus efficace d utiliser les RH et la technologie nécessaires pour exécuter les processus et pour livrer les services attendus Quality7, 1 er mai 2009 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 8

9 Rappel Les meilleures pratiques sont des activités ou des procédés éprouvés qui ont été utilisés avec succès par plusieurs organisations et qui sont basées sur des procédures reproductibles qui ont fait leurs preuves au fil du temps pour un grand nombre de personnes. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 9

10 Définition d un service Un service fourni à un ou plusieurs clients, par un fournisseur de services IT. Un service TI est basé sur l'utilisation des technologies de l'information et soutient les processus d'affaires du client. Un Service est constitué d'une combinaison de personnes, de processus et de technologie et doit être défini dans un accord de niveau de service (SLA). IT Service (ITILv2): Un ensemble d'éléments connexes fournis à l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le service comprend une série d'éléments de configuration (CI), mais sera perçu par les clients et les utilisateurs comme une entité indépendante, unique et cohérente. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 10

11 Rappel : Processus d affaires Un processus d affaires possède certaines caractéristiques Mesurable- Nous devons être capables de mesurer le processus. La performance du processus est d une importance capitale. Les gestionnaires voudront mesurer les coûts et la qualité. Les gens impliqués dans l exécution des processus seront intéressés par le temps requis ainsi que par le niveau de difficulté. Résultats spécifiques La raison d être d un processus est de produire un résultat spécifique. Ce résultat doit être identifiable et quantifiable. Clients Tout processus fournit son résultat à un client ou à un intervenant; Ils peuvent être internes ou externes à l organisation et le processus doit répondre à leurs attentes. Répondre à un évènement spécifique Même si un processus est continu ou itératif, il doit être associé à un évènement déclencheur spécifique. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 11

12 Pourquoi utiliser ITIL En tant que professionnel TI, avezvous des responsabilités identiques à celles de l ingénieur logiciel? Gérer les opérations? Associer les applications avec l infrastructure? Assurer le service aux clients? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 12

13 Étude de cas pour cette séance Une organisation doit se doter d un système de reporting pour répondre aux différents besoins d affaires Présenter des informations provenant de sources diverses et hétérogènes Acquérir / Maintenir l infrastructure nécessaire Produire des rapports Publier des rapports sur le Web Produire et expédier des factures Créer des tableaux de bord (Decision Support System, BI) Maintenir ces rapports à jour Gérer les accès et les droits Former les utilisateurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 13

14 Diagramme d ITIL V3 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 14

15 SLA Description Service Soutien Heures SLA Durée Signature Cadre de référence ITIL 30% 10% 10% 30% 20% SLA Gestion des événements Conception modélisation des événements Configuration des systèmes Surveillance des systèmes Réponse et fermeture Révision Gestion des fournisseurs Stratégies Politiques Évaluation Contrat Performance Gestion des niveaux de services Planification Maintien du catalogue Capture des requis de niveaux de service Revue et mise à jour des OLA (et UC) Production des SLA SKMS Catalogues de services Exploitation des services SKMS Demandes de service Événements et alertes SKMS SLA Modèles de requêtes Libre-service Traitement des requêtes Consignation de la requête Modélisation Automatisation du flux de tâches Traitement Fermeture Technique Centre de services 1 Processus d amélioration en 7 étapes SKMS CMIS Affaire Gestion du catalogue de services Définition Portée Politiques Publication et mise à jour Maintien Modèle de requêtes Rapports de performance Gestion des accès Consignation de la requête Vérification de la requête Fournir les droits d accès Retirer-restreindre les droits d accès Maintenir les groupes et rôles SKMS Rôles et groupes SKMS Portefeuille de services Gestion des incidents Identification et consignation Catégorisation Priorisation Diagnostic Résolution et rétablissement Fermeture Amélioration continue des services Conception des services Gestion de la capacité Surveillance et ajustements Amélioration Nouveaux requis Planification Maintien Soutien initial Sondage de satisfaction des utilisateurs Gestion du portefeuille de services Définition Analyse Autorisation Mise en charte Plan de capacité Disponibilité projetée de service Stratégie des services Génération de la stratégie Création de valeur Actifs stratégiques Définition du marché Approvisionnement Développement de de service l offre Préparation pour l exécution SKMS Enregistrements d incidents Enregistrements d erreurs connues Enregistrements de problèmes Gestion financière des TI Évaluation des services Financement Facturation Retour sur l investissement (ROI-VOI) Gestion des problèmes Détection et consignation Catégorisation Priorisation Analyse et diagnostic Résolution Fermeture Revue Proposition d amélioration de service Gestion de la disponibilité Requis Planification Implémentation Surveillance Rapports SKMS AMIS Gestion de la demande Activités et comportements des affaires Plans financiers Organisation et grille de responsabilité (RACI) Plan de disponibilité Gestion des correctifs Plan de validation et de tests Plans de déploiement Descriptifs des mises en productions Gestion de la connaissance des services Consignation et approbation Surveillance Plan de continuité Librairie des médias définitifs Gestion de la continuité des services TI Analyse d impact d affaires Requis Stratégies Planification Implémentation Test, revue et maintien Déclenchement Gestion des mises en production et déploiements Planification Préparation Cycles de construction et de tests Tests et pilotes Planification du déploiement Exécution du déploiement, transfert, retrait Soutien de début de vie Revue de la mise en production Mesure des services Politiques de sécurité SKMS ISMS Gestion du risque Gestion des changements Consignation et catégorisation Évaluation et autorisation Planification et contrôle Calendrier des changements Mesures et rapports Revue de postimplémentation Changements urgents Gestion de la sécurité de l information Définition des politiques Implémentation Surveillance Analyse Gouvernance Transition des services Lun 27 CAB Mar 28 Calendrier des changements 2 Bon de travail Stratégie de transition Validation du service et tests Assurance qualité et service Politiques de tests Stratégies de tests Niveaux de tests et modèles de tests Approche de tests et techniques Rapport sur les services 1 Gestion des actifs et des configurations Planification et identification Contrôle Rapport d état Vérification et Audit Maintien Gestion des licences Planification et soutien de la transition Préparation de la transition Contrôle Planification et coordination de la transition Évaluation Planification de l évaluation Effets attendus et inattendus du changement Évaluation de la performance attendue Évaluation de la performance réelle Gestion du risque Plan de tests et résultats Outils de découverte Soutien SKMS CMS CMDB s Pièces de rechange et actifs 2 Sondages de satisfaction des clients Revue de valeur et du ROI Rapports d informations de gestion et de tendances Revue de services et planification des améliorations Revue de processus et conformité Implémentation du plan de correction Stratégie et plans de communication Qualiti7 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 15

16 IT Service Management Ensemble de fonctions organisationnelles spécialisées fournissant de la valeur au client sous forme de services Processus d affaires Rôles et activités Fonctions d affaires Tout élément constituant le service MTI515 Automne 2013 JF Couturier 16

17 Définitions et exemples Fonction Le Service Desk est spécialisé dans la saisie des incidents, c est une fonction d affaires. Processus d affaires Saisir un incident dans le système. Activité - Tâche Définir la priorité de l incident Rôle IT Support MTI515 Automne 2013 JF Couturier 17

18 Objectifs de Service Strategy Quels services devraient être offerts? À qui les services devraient être offerts? Comment les marchés interne et externe devraient orienter le développement de leurs services? La compétition, existante ou potentielle, dans ces marchés et les objectifs qui vont différencier la valeur de ce que vous faites, ou comment vous le faites Comment le client(s) et les intervenants vont percevoir et mesurer la valeur d un service, et comment cette valeur va être créée? Comment les clients vont orienter ses choix d impartition selon les différents types de fournisseurs de services? Comment la visibilité et le contrôle de création de valeur se feront par la gestion financière? Robustesse des «business case» pour garantir un investissement stratégique des services et dans la gestion de la capacité des services Comment sera ajustée l allocation des ressources pour une gestion optimale du portefeuille de service? Comment sera mesurée la performance des services? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 18

19 Les 4 «P» de la stratégie La stratégie implique une préparation et une planification efficace des 4 P 1. Perspective Vision et direction 2. Position La situation actuelle 3. Plan Comment réaliser la vision 4. Pattern La façon de faire les choses, décisions et actions à travers le temps MTI515 Automne 2013 JF Couturier 19

20 Service Strategy Le client n achète pas un produit, il tente de combler des besoins d affaires. Valeur du service Utile - les fonctionnalités offertes par un produit ou un service du point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude à l'emploi) Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux exigences (Comment il est livré / aptitude à l'emploi) Création d un SLA MTI515 Automne 2013 JF Couturier 20

21 Identification des fournisseurs de service Type de fournisseur de services: Type I: Fournisseur interne qui délivre un service à une unité d affaires spécifique. Type II: Fournisseur interne qui délivre un service à plusieurs unités d affaires. (services partagés) Type III: Fournisseur de service externe desservant une multitude de clients externes. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 22

22 Prestation de service Modèles de prestation de services 1. Service géré: Une unité d affaires payant pour la prestation d un service et en être le seul bénéficiaire. 2. Service partagé: Prestation de service pour un grand nombre d unités d affaires par le biais d une infrastructure et des ressources partagée. 3. Utilité: La prestation du service est offerte sur la base du besoin de chaque client; Combien le client en veut-il? Quand le client le veut-il? Exemples? Courriel, stockage, hébergement, serveur Web, serveur d authentification MTI515 Automne 2013 JF Couturier 23

23 Processus et activités Définir le marché Pour qui? Développer l offre Quoi? Préparer l exécution Comment? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 24

24 Processus et activités Assurer la gestion financière Financer, budgétiser, facturer (comment, à qui?) Gérer la demande Comprendre la demande du client Analyser les activités d affaires et le profil des utilisateurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 25

25 Conclusion SS Qualiti7 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 26

26 L étude de cas Que faire dans la phase SS dans le cadre du projet de reporting? Quel type de prestation de service? Géré, partagé, utilité? Qu est-ce que la phase de stratégie nous permet d éviter comme problèmes? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 27

27 L étude de cas Identifier le «qui» Comptabilité Gestion de projet Identifier le «quoi» BI, Facture, DSS Identifier le «comment» Acheter, Développer, Sous-traiter MTI515 Automne 2013 JF Couturier 28

28 Service Design Objectif La conception (design) de services TI, incluant l architecture, les processus, les règles et la documentation, afin de combler les exigences d affaires courantes et futures MTI515 Automne 2013 JF Couturier 29

29 Les 4 «P» de la conception La mise en œuvre d ITIL implique une préparation et une planification efficace des 4 P de la conception 1. People Les gens et leurs compétences 2. Products La technologie 3. Processes Les processus, rôles et activités 4. Partners Vendeurs, manufacturiers et fournisseurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 30

30 Service Design Valeur ajoutée L amélioration des performances d un service est réalisée en intégrant les aspects de capacité et de disponibilité, de la finance ainsi que de la continuité de service. Compréhension des impacts d un nouveau service (ou d un changement) avant sa mise en production Une meilleure conception permet de Réduire le TCO Améliorer la qualité et l uniformité du service Permettre un alignement et des performances adéquats Offre des processus IT efficaces MTI515 Automne 2013 JF Couturier 31

31 Aspects de la phase de design Est-ce un nouveau service ou l amélioration d un service existant? Nouveau développement ou amélioration? Revoir le plan d architecture technologique Revoir les processus, les rôles, les fonctions et la capacité Identifier les méthodes de mesures et les métriques qui permettront d évaluer le service MTI515 Automne 2013 JF Couturier 32

32 Processus clefs Service Catalogue Management (SCM) Mettre à jour le catalogue de service Service Level Management (SLM) Mettre à jour les ententes de service Gestion de la capacité Évaluer la performance nécessaire Gestion de la disponibilité IT Service Continuity Management (ITSCM) Analyser les risques, identifier les besoins en continuité Information Security Management (ISM) S assurer d avoir une information disponible, utile, complète et fiable Gestion des fournisseurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 33

33 Activités liées à la conception Obtenir des exigences d affaires identifiées et documentées Concevoir et développer la solution Gérer le risque Revoir les processus de conception MTI515 Automne 2013 JF Couturier 34

34 Livrables de SD Politiques de sécurité du service Plan de continuité Plan de disponibilité Plan de capacité SLA MTI515 Automne 2013 JF Couturier 35

35 Qualiti7 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 36

36 Qualiti7 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 37

37 L étude de cas Que fait-on dans la phase de conception? Que faire dans la phase «SD» dans le cadre du projet de reporting? Qu est-ce que la phase de conception nous permet d éviter comme problèmes? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 38

38 L étude de cas C est un nouveau service Certains éléments sont achetés Serveur, BD SQL, licences D autres sont développés Les rapports Disponibilité minimale; 10 licences concurrentes pour 100 employés; risque limité sauf pour la facturation Mise à jour de notre architecture, de notre portfolio Ententes de service avec les départements impliqués MTI515 Automne 2013 JF Couturier 39

39 Service Transition Objectif Le rôle de la phase Service Transition est la livraison des services exigés dans un mode opérationnel. C est la mise en production. Très similaire à l esprit de la phase de transition de RUP pour le logiciel. Service Transition reçoit un Service Design Package en provenance du Service Design et transfert tous les éléments nécessaires à son fonctionnement et à son support. Si les circonstances d'affaires, les hypothèses ou les exigences ont changé depuis le design, alors des modifications peuvent être faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le service requis. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 40

40 Valeur ajoutée Amélioration du taux de réussite des changements et des livraisons pour les entreprises Confiance dans le degré de conformité avec les exigences d'affaires et la gouvernance au cours du changement La capacité à s'adapter rapidement aux nouvelles exigences Gestion des fusions, des défusions, des acquisitions, du transfert de services Prédictions des niveaux de service et les garanties pour les nouveaux / modifiés services MTI515 Automne 2013 JF Couturier 41

41 Concepts clefs Comprendre tous les services, leurs utilités et leurs garanties. Établir une politique formelle et un cadre pour l implémentation de tout changement. Anticiper et gérer les corrections Assurer l évolution MTI515 Automne 2013 JF Couturier 42

42 Processus clefs et Activités Planifier et supporter la transition Ressources disponibles Gérer le changement Gérer les actifs et la configuration Livrer et déployer Valider et tester Évaluer le déploiement Parfois juste un petit coucou Gérer les connaissances (Knowledge Management) Qu est-ce qui est arrivé? Documenter MTI515 Automne 2013 JF Couturier 43

43 Qualiti7 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 45

44 L étude de cas Que faire dans la phase «ST» pour le projet de reporting? Qu est-ce que la phase de transition nous permet d éviter comme problèmes? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 46

45 L étude de cas Préparer le déploiement Avertir les utilisateurs Former les utilisateurs Expliquer les limites, les contraintes Déployer Tester Évaluer le déploiement MTI515 Automne 2013 JF Couturier 47

46 L étude de cas Sans gestion de la transition Mauvais déploiement Pleins de bogues Des clients furieux Des utilisateurs perdus Des services en production qui tombent en panne Des complications, car il y a également une autre mise en production la semaine suivante Un grand nombre d appels de service Un échec MTI515 Automne 2013 JF Couturier 48

47 Service Operation Objectif L objectif de Service Operation est d assurer le niveau de service adéquat aux clients, et de gérer les applications, la technologie et l infrastructure qui supportent le fonctionnement du service. C est uniquement pendant cette phase du cycle de vie que le service apporte une valeur et c est la responsabilité de l équipe des opérations de s assurer que cette valeur est bel et bien livré MTI515 Automne 2013 JF Couturier 49

48 Objectifs contradictoires Vue interne (Les TI comme un ensemble de composantes technologiques) VS vue externe (Les TI comme un groupe de services) la stabilité vs la réactivité QoS vs Coût du service Réactif (Éteindre les feux) VS Proactif. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 50

49 Valeur ajoutée "C est dans la phase Service Operation que l on voit la valeur." La valeur du service est modélisée dans Service Strategy. Le coût du service est élaboré, prédit et validé dans Service Design et Service Transition. Les mesures d optimisation sont identifiées dans Continual Service Improvement (voir plus loin). Mais SO est la phase où la valeur est enfin réalisée! Jusqu à la livraison du service, il n y a pas de valeur de créée Les Services fonctionnent dans les budgets et les prévisions de ROI Erreurs de conception fixer et exigences manquantes corrigées Gains d'efficacité réalisés Optimisation des services MTI515 Automne 2013 JF Couturier 51

50 Processus clefs et activités Event Management Process Incident Management Process Request Fulfillment Process Access Management Process Problem Management Process MTI515 Automne 2013 JF Couturier 52

51 Event Management Process Un évènement est toute occurrence détectable ou discernable qui a un impact significatif sur l infrastructure ou la livraison du service. Pas nécessairement un souci Une alerte est un avertissement qu un seuil a été atteint, que quelque chose a changé où qu une défaillance se soit produite. Information Opération régulière Warning Non usuel, mais pas exceptionnel Exception Requiert une intervention MTI515 Automne 2013 JF Couturier 53

52 Incident Management Process Un Incident est: Une interruption non planifiée du service ou une réduction dans la qualité du service. La défaillance d'un élément de configuration qui n'a pas encore eu un impact sur un service est aussi un incident, par exemple, la défaillance d'un disque dans un raid miroir. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 54

53 Incident management MTI515 Automne 2013 JF Couturier 55

54 Incident majeur Un incident majeur est le résultat d une interruption significative des activités d affaires. Des procédures spéciales doivent être prises pour s assurer que toutes les ressources sont disponibles pour résoudre l incident rapidement. C est l organisation qui définit ce qui constitue un incident majeur. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 56

55 Exemples de métriques Nombre d incidents Répartition par niveau (1, 2, 3) Retard ou délais dans la résolution d un incident Nombre et pourcentage d incidents majeurs Temps moyen de résolution (MTTR) Pourcentage d incident traité dans les temps (SLA) Nombre et pourcentage de résolution à distance Nombre d incidents par type d incident MTI515 Automne 2013 JF Couturier 57

56 Request Fulfillment Process Le terme Service Request décrit diverses demandes faites par les utilisateurs. Plusieurs sont des demandes de changement mineur risques faibles, occurrences fréquentes, faibles coûts, etc. (changement de mot de passe, installation sur un pc) - ou information requests. Puisque les Service Requests sont fréquentes et ont un risque faible, ils sont mieux traités comme un processus distinct. Cela élimine la pression sur la gestion des incidents et la gestion du changement (Incident and Change Management). Objectifs Fournir un canal pour demander et recevoir des requêtes simples Fournir des informations sur la disponibilité du service et son accès Maintenir et offrir des composantes de services standards Répondre aux questions générales, aux plaintes et aux commentaires MTI515 Automne 2013 JF Couturier 58

57 Problem Management Process "La cause inconnue d un ou plusieurs incidents" Le processus de Problem Management gère les problèmes à travers son propre cycle de vie. Ce cycle de vie inclus toutes les activités nécessaires à l identification de la cause racine des incidents, déterminer et implémenter une solution via un changement et en assurer le déploiement. Le gestionnaire de produit est responsable de la documentation du problème (source, contournement, résolution) Le gestionnaire de produit surveille de près la gestion des incidents. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 59

58 Problem Management Process Problem Models - mesures prédéfinies pour le traitement de types de problèmes récurrents Workaround - Un moyen temporaire de contourner un incident, sa réduction ou son élimination, là où une résolution n'est pas encore disponible Known Errors - Le diagnostic est complété et un contournement ou une résolution permanente est trouvé Known Error Database Conserve les erreurs connues dans une base de données; disponible pendant le diagnostic des incidents et des problèmes Resolution - Mesures prises pour réparer un incident, un problème ou mettre en œuvre une solution de contournement MTI515 Automne 2013 JF Couturier 60

59 Problem Management Process 1. Détection 2. Journalisation (logging) 3. Catégorisation 4. Priorisation 5. Diagnostic 6. Créer un enregistrement KE (Known Error) 7. Résolution MTI515 Automne 2013 JF Couturier 61

60 Incident vs problème Une secrétaire n arrive pas à accéder à une imprimante pour imprimer un document pour le PDG. Le technicien reçoit l appel. Il offre à la secrétaire une solution de rechange en configurant une autre imprimante. L incident est réglé, pas le problème. D autres incidents risquent de survenir. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 62

61 Access Management Process Access Management (aussi connue comme Rights ou Identity Management) est le processus d'octroi aux utilisateurs du droit d'utiliser un service tout en empêchant l'accès non autorisé. La gestion des accès s assure de l application de ces politiques. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 63

62 Access Management Process Processus 1. Demande d accès 2. Vérification 3. Fournir les droits 4. Surveillance du statut des identités 5. Journalisation et suivi des accès 6. Enlever et restreindre les droits MTI515 Automne 2013 JF Couturier 64

63 Fonctions clefs du SO Service Desk Technical Management Application Management IT Operations Management MTI515 Automne 2013 JF Couturier 65

64 SO - Service Desk Le Service Desk devrait être un Single Point Of Contact (SPOC) pour les utilisateurs, traitant tous les incidents et toutes les requêtes de service. Les opérations normales sont visées par les SLA, des procédures, etc. A pour objectif de rétablir le fonctionnement normal aussi rapidement que possible MTI515 Automne 2013 JF Couturier 66

65 SO - Service Desk Centralisé Un lieu desservant plusieurs sites Local À l intérieur ou à proximité de la communauté desservie Virtuel - Étalé sur une grande zone géographique. Exige un contrôle de la cohérence et de l'uniformité; Le Service Desk virtuel permet un soutien dispersé "off shore" et le travail à domicile SKMS : Service Knowledge Management System MTI515 Automne 2013 JF Couturier 67

66 SO - Service Desk Métriques Satisfaction des Client/Utilisateurs Taux de résolution à la première ligne Temps moyen de résolution d un incident (MTTR) Temps moyen d escalade d un incident Coût moyen de traitement d un incident Pourcentage de mise à jour compléter dans les temps Temps moyen à examiner et à fermer un appel résolu Ventilation du nombre d'appels par heure / jour Malheureusement, de nombreux éléments mesurables n'ont pas vraiment de valeur dans la détermination de la façon dont le service desk performe ou quelles sont les améliorations qui pourraient être apportées. En effet, certains paramètres vont encourager les comportements qui sont contraires aux objectifs d'un bon service d'assistance. Par exemple, suivre uniquement le nombre d'appels traiter par un agent ne vous indique pas le nombre d'appels clôturer. Il est facile et tentant de mesurer de nombreux éléments sur un service de support, car il est une source de données primaire. Si les personnes sont évaluées (ou ont des incitations) sur des nombres purs, ils auront tendance à rechercher le volume plutôt que la valeur. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 68

67 SO - Technical Management Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les équipes et les départements qui fournissent une expertise technique et qui assure la gestion de l infrastructure. Elle est la gardienne des connaissances techniques et de l'expertise relatives à la gestion de l'infrastructure IT. Elle possède toutes les connaissances requises pour concevoir, tester, gérer et améliorer les services des TI, les identifier, les développer et les raffiner. La gestion technique offre les ressources pour soutenir la gestion du cycle de vie IT. Elle veille à ce que les ressources soient effectivement formées et déployées. Technical Management est responsable de Maintenir l infrastructure technique Documenter et maintenir les compétences requises pour gérer et support l infrastructure TI Diagnostiquer et réparer une défaillance technique MTI515 Automne 2013 JF Couturier 69

68 SO - Application Management La gestion des applications est similaire à la gestion technique, mais elle gère les applications tout au long de leur cycle de vie. Plus de détails sur la gestion des applications dans le cours portant sur l Application Service Library (ASL) MTI515 Automne 2013 JF Couturier 70

69 SO - IT Operations Management La fonction de gestion des opérations concerne les groupes/équipes/départements qui réalisent les activités opérationnelles au jour le jour (day-to-day). Ces activités concernent la gestion quotidienne du fonctionnement de l'infrastructure de TI pour fournir des services au niveau convenu. La fonction d IT Operations : Exécute les activités et les procédures nécessaires à la gestion et à l'entretien de l'infrastructure des TI de manière à fournir un soutien et des services TI aux niveaux convenus MTI515 Automne 2013 JF Couturier 71

70 SO - IT Operations Management Objectifs Maintenir le "statu quo" pour parvenir à la stabilité de processus et des activités quotidiennes de l'organisation Régulièrement examiner et améliorer les services au moindre coût, tout en maintenant la stabilité Rapidement appliquer leurs compétences opérationnelles pour diagnostiquer et résoudre les pannes informatiques qui se produisent MTI515 Automne 2013 JF Couturier 72

71 SO - IT Operations Management L Operations Management a 2 fonctions IT Operations Control: Assure les tâches opérationnelles de routine Fournir une supervision centralisée et des activités de contrôle Facilities Management (gestion des installations): Couvre la gestion de l'environnement physique Désigne les centres de données, les salles d'ordinateurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 73

72 Qualiti7 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 74

73 l étude de cas Que faire dans la phase «Service Operation» pour le projet de reporting? Qu est-ce que la phase d opération nous permet d éviter comme problèmes? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 75

74 L étude de cas Gestion des évènements, des requêtes, des accès, des incidents et des problèmes Mauvaise gestion des incidents, accès non autorisé ou incorrect, incidents et problèmes traités sans évaluation des impacts MTI515 Automne 2013 JF Couturier 76

75 Continual Service Improvement Le Continual Service Improvement (CSI) est préoccupé par le maintien de la valeur pour les clients par le biais de l'évaluation continue et l'amélioration de la qualité des services et de l'ensemble de la maturité du cycle de vie et des processus sous-jacents. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 77

76 Valeur ajoutée Définition Amélioration- Comparer le résultat avant et après pour illustrer l amélioration (ou non) Bénéfice- Un gain doit suivre l amélioration Retour sur l investissement(roi) - montant du gain en prenant en compte l'investissement nécessaire Valeur sur l investissement (VOI) - valeur ajoutée des avantages non financiers MTI515 Automne 2013 JF Couturier 78

77 Continual Service Improvement MTI515 Automne 2013 JF Couturier 79

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen A, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen B, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011

Comprendre ITIL 2011 Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Extrait 54 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000

Plus en détail

Procédure interne / Usage / Formation ITIL ( BIBLIOTHÈQUE D INFRASTRUCTURE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION )

Procédure interne / Usage / Formation ITIL ( BIBLIOTHÈQUE D INFRASTRUCTURE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ) Procédure interne / Usage / Formation ITIL Mars 2015-15/19 rue Léon Geffroy - 94400 Vitry-sur-Seine - Tél. +33 (0)1 45 15 87 34 Fax +33 (0)1 46 70 86 35 - contact@groupe-assmann.fr SOMMAIRE : A B C D E

Plus en détail

Financial Management Budgeting- Accounting- Charging. Service Level Management Management. Problem Management

Financial Management Budgeting- Accounting- Charging. Service Level Management Management. Problem Management Ce cours est une introduction aux notions d ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d un Infrastructure technique, qui veulent devenir familiers avec les notions exhaustives des meilleures pratiques

Plus en détail

ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais)

ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais) ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais) Vue d ensemble de la formation ITIL est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011

Comprendre ITIL 2011 Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Table des matières Table des matières 1 Les exemples à télécharger sont disponibles à l'adresse

Plus en détail

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost Passeport Services Fabrice Dubost 2.6 Gestion des Mises en Production ITIL, Soutien des services Entreprise, Clients et Utilisateurs Outil de Supervision Dysfonctionnements Questions / Renseignements Incidents

Plus en détail

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel :

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel : La méthode ITIL plan Introduction C est quoi ITIL? Utilisation d ITIL Objectifs Les principes d ITIL Domaines couverts par ITIL Les trois versions d ITIL Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès Inconvénients

Plus en détail

ITIL V3. Exploitation des services : Les processus

ITIL V3. Exploitation des services : Les processus ITIL V3 Exploitation des services : Les processus Création : juin 2013 Mise à jour : juin 2013 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000

Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Avant-propos 1. Une nouvelle version de ce livre 19 2. Pourquoi ce livre? 19 ITIL et les normes 1. ITIL 21 1.1 Historique 22 1.1.1 Ce que n est pas ITIL 22 1.1.2 Ce qu est ITIL 22 1.2 Les acteurs 23 1.3

Plus en détail

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management. Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d

Plus en détail

Opportunités s de mutualisation ITIL et ISO 27001

Opportunités s de mutualisation ITIL et ISO 27001 Opportunités s de mutualisation ITIL et ISO 27001 Club ISO 27001 Paris,19 avril 2007 Alexandre Fernandez-Toro Rappels sur l ISO l 27001 Norme précisant les exigences pour La

Plus en détail

Catalogue de formations OPAL OSIATIS PERFORMANCE ADAPTATIVE LEARNING

Catalogue de formations OPAL OSIATIS PERFORMANCE ADAPTATIVE LEARNING Catalogue de formations OPAL OSIATIS PERFORMANCE ADAPTATIVE LEARNING 2013 Introduction Osiatis Osiatis est un acteur majeur du Service Management, qui exprime cette sensibilité tant dans ses prestations

Plus en détail

Programme de formation " ITIL Foundation "

Programme de formation  ITIL Foundation Programme de formation " ITIL Foundation " CONTEXTE Les «Référentiels» font partie des nombreux instruments de gestion et de pilotage qui doivent se trouver dans la «boite à outils» d une DSI ; ils ont

Plus en détail

ITIL V3. Transition des services : Principes et politiques

ITIL V3. Transition des services : Principes et politiques ITIL V3 Transition des services : Principes et politiques Création : janvier 2008 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé

Plus en détail

Systèmes d information dans les entreprises (GTI515)

Systèmes d information dans les entreprises (GTI515) Systèmes d information dans les entreprises (GTI515) Chargé: JF Couturier Cours # 11 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 1 Plan Audit Gestion des services Développement Opération et maintenance Introduction

Plus en détail

Partie 1 : Introduction

Partie 1 : Introduction Objectifs de la formation L'intérêt des organisations informatiques pour les meilleures pratiques ITIL est maintenant prouvé au niveau mondial. Outre l'accent mis sur l'alignement de l'informatique sur

Plus en détail

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (2ième édition)

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (2ième édition) Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28 1. Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b.

Plus en détail

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (3ième édition)

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (3ième édition) Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28 1. Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b.

Plus en détail

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation Livre blanc Le pragmatisme de votre système d information Rédacteur : Marc LORSCHEIDER / Expert ITIL Mise à jour : 05/06/2013 ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques Pourquoi

Plus en détail

ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC

ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC Plan Autour d'itil ITIL qu'est-ce que c'est? Bénéfices attendus Ce qu'itil ne peut pas faire Pourquoi

Plus en détail

Microsoft IT Operation Consulting

Microsoft IT Operation Consulting Microsoft IT Operation Consulting Des offres de services qui vous permettent : D améliorer l agilité et l alignement de votre IT aux besoins métier de votre entreprise. De maîtriser votre informatique

Plus en détail

L innovation technologique au quotidien dans nos bibliothèques

L innovation technologique au quotidien dans nos bibliothèques L innovation technologique au quotidien dans nos bibliothèques 1. Intro ITIL 2. Concept de base 3. Cycle de vie des services 4. Vue intégrée des processus 1. Stratégie 2. Conception 3. Transition 4. Exploitation

Plus en détail

2. Technique d analyse de la demande

2. Technique d analyse de la demande 1. Recevoir et analyser une requête du client 2. Sommaire 1.... Introduction 2.... Technique d analyse de la demande 2.1.... Classification 2.2.... Test 2.3.... Transmission 2.4.... Rapport 1. Introduction

Plus en détail

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire www.teamup-consulting.com Teamup Consulting - 1 Certificat nºinf/2007/29319 1 ère société de conseil française certifiée ISO 20000-1:2011 Sommaire Introduction

Plus en détail

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service Solutions de gestion des actifs et services Au service de vos objectifs d entreprise Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Plus en détail

ITIL V3. Objectifs et principes-clés de la conception des services

ITIL V3. Objectifs et principes-clés de la conception des services ITIL V3 Objectifs et principes-clés de la conception des services Création : janvier 2008 Mise à jour : juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a

Plus en détail

Introduction à ITIL. Un guide d'initiation à ITIL. Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014. Guintech Informatique. Passer à la première page

Introduction à ITIL. Un guide d'initiation à ITIL. Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014. Guintech Informatique. Passer à la première page Introduction à ITIL Un guide d'initiation à ITIL Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014 1 ITIL Définition: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui se traduit en français par «Bibliothèque pour

Plus en détail

Professeur superviseur Alain April

Professeur superviseur Alain April RAPPORT TECHNIQUE PRÉSENTÉ À L ÉCOLE DE TECHNOLOGIE SUPÉRIEURE DANS LE CADRE DU COURS MGL804 COMPARAISON ENTRE S3M ET ITIL V3 RÉVISION CHAPITRE 7 DU LIVRE AMÉLIORER LA MAINTENACE DO LOGICIEL IISSAM EL

Plus en détail

ITIL V3. Objectifs, principes-clés et politiques de la transition des services

ITIL V3. Objectifs, principes-clés et politiques de la transition des services ITIL V3 Objectifs, principes-clés et politiques de la transition des services Création : janvier 2008 Mise à jour : août 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL

Plus en détail

ITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION

ITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION SEMINAIRE DE FORMATION ITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION Management des services informatiques Objectifs de la formation Cette formation est destinée aux personnes qui aimeraient gagner

Plus en détail

AXELOS Limited. Formations AXELOS Limited

AXELOS Limited. Formations AXELOS Limited AXELOS Limited Formations AXELOS Limited Abréviations ITIL Abréviations ITIL V2 SS Service Strategy (3 crédits) SD Service Design (3 crédits) ST Service Transition (3 crédits) SO Service Operation (3 crédits)

Plus en détail

MV Consulting. ITIL & IS02700x. Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala. Michel Viala

MV Consulting. ITIL & IS02700x. Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala. Michel Viala MV Consulting Michel Viala ITIL & IS02700x Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala ITIL & ISO2700x : Présentation Intervenants Michel VIALA : Consultant ITIL confronté à la prise en compte

Plus en détail

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques ITIL v3 La clé d une gestion réussie des services informatiques Questions : ITIL et vous Connaissez-vous : ITIL v3? ITIL v2? un peu! beaucoup! passionnément! à la folie! pas du tout! Plan général ITIL

Plus en détail

Formation et Certification: ITIL Foundation V3

Formation et Certification: ITIL Foundation V3 Formation et Certification: ITIL Foundation V3 Description : ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est le modèle qualité de référence pour la production des services qui regroupe les meilleures

Plus en détail

Formation + Certification (5 jours)

Formation + Certification (5 jours) THE ITIL INTERMEDIATE QUALIFICATION CAPABILITY RCV CERTIFICATE Formation + Certification (5 jours) Objectifs La certification de la qualification ITIL Release Control and Validation (RCV) est une qualification

Plus en détail

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Jaafar DEHBI 2003 Acadys - all rights reserved Conception des services Buts et objectifs Concevoir les nouveaux

Plus en détail

ITIL V3. Exploitation des services : Les fonctions

ITIL V3. Exploitation des services : Les fonctions ITIL V3 Exploitation des services : Les fonctions Création : juin 2013 Mise à jour : juin 2013 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

I.T.I.L. I.T.I.L. et ISO 20000 ISO 20000. La maturité? La Mêlée Numérique 10. le 8 juin 2006. Luc Van Vlasselaer http://itil.lv2.

I.T.I.L. I.T.I.L. et ISO 20000 ISO 20000. La maturité? La Mêlée Numérique 10. le 8 juin 2006. Luc Van Vlasselaer http://itil.lv2. et La maturité? La Mêlée Numérique 10 le 8 juin 2006 Plan de la p Introduction /IEC Conclusions Questions et réponses La Norme /IEC ntroduction Technologie de l'information - Gestion des services Partie

Plus en détail

CONTENU DES FORMATIONS

CONTENU DES FORMATIONS CONTENU DES FORMATIONS MANAGEMENT SI REF : AS345 FORMATION ITIL Durée : 3 J ITIL FOUNDATION V3 + EXAMEN DE CERTIFICATION ANIMATEURS : - Formateur - Assistant Atelier Expert ITIL 11 Certifications Accrédité

Plus en détail

Gestion des services TI

Gestion des services TI TI (extraits du cours MTI825) David Déry Gestion de TI Qu est-ce qu un service TI? Un service est un moyen de fournir une valeur à des clients en facilitant les résultats désirés sans avoir la propriété

Plus en détail

Gestion des services TI

Gestion des services TI Gestion des services TI (MTI825) Introduction à la gestion des services TI (GSTI) Professeur Daniel Tremblay MTI825 D.Tremblay 1 Plan de cours Qui suis-je? Professeur, étudiants Présentation du plan de

Plus en détail

Formation Certifiante: ITIL Foundation V3 Edition 2011

Formation Certifiante: ITIL Foundation V3 Edition 2011 Formation Certifiante: ITIL Foundation V3 Edition 2011 Description : ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de publications propriété du Cabinet Office qui regroupe les meilleures

Plus en détail

ITIL V2. Historique et présentation générale

ITIL V2. Historique et présentation générale ITIL V2 Historique et présentation générale Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

IBM Tivoli Service Desk

IBM Tivoli Service Desk Déployer des services de qualité tout en maîtrisant les coûts IBM Tivoli Service Desk Points forts Rationalise la gestion des problèmes et des incidents afin de permettre la restauration rapide et économique

Plus en détail

ITIL FOUNDATION. 2 jours. Programme

ITIL FOUNDATION. 2 jours. Programme ITIL FOUNDATION Programme Objectif : Ce cours est une introduction aux notions d ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d une Infrastructure technique, qui veulent se familiariser avec les

Plus en détail

ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau

ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau Réunion nationale de la GRICS Le 21 novembre 2007, atelier 134 Jean-Claude Beaudry, Qualiti7 Luc Boudrias, CA, CA-TI Page 1 Contenu

Plus en détail

Service Transition. Kamilia BAGUI PMP, ITIL Bagui.kamilia@gmail.com

Service Transition. Kamilia BAGUI PMP, ITIL Bagui.kamilia@gmail.com Service Transition Kamilia BAGUI PMP, ITIL Bagui.kamilia@gmail.com But Fournir des conseils pour le développement et l'amélioration des moyens pour le passage en production des nouveaux services et des

Plus en détail

ITIL : Premiers Contacts

ITIL : Premiers Contacts IT Infrastructure Library ITIL : Premiers Contacts ou Comment Optimiser la Fourniture des Services Informatiques Vincent DOUHAIRIE Directeur Associé vincent.douhairie douhairie@synopse. @synopse.fr ITIL

Plus en détail

Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000

Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000 Exemple d examen Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000 Édition Novembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published,

Plus en détail

Introduction à ITIL V3. et au cycle de vie des services

Introduction à ITIL V3. et au cycle de vie des services Introduction à ITIL V3 et au cycle de vie des services Création : janvier 2008 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en

Plus en détail

Session 36 TIVOLI : 100% DES UTILISATEURS SATISFAITS AVEC TIVOLI SERVICE DESK! Selma Turki Bertrand Raillard

Session 36 TIVOLI : 100% DES UTILISATEURS SATISFAITS AVEC TIVOLI SERVICE DESK! Selma Turki Bertrand Raillard Session 36 TIVOLI : 100% DES UTILISATEURS SATISFAITS AVEC TIVOLI SERVICE DESK! Selma Turki Bertrand Raillard 13 ITIL en pratique: Offre de services IBM Accelerator Selma Turki ITSM Solution Leader SouthWest

Plus en détail

Systèmes d information dans les entreprises (GTI515)

Systèmes d information dans les entreprises (GTI515) Systèmes d information dans les entreprises (GTI515) Chargé: JF Couturier Cours # 12 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 1 Retour sur le dernier cours ITIL Service Strategy Service Design Service Transition

Plus en détail

Processus: Gestion des Changements

Processus: Gestion des Changements Référence Auteur Responsable de processus Processus: Gestion des Changements G_11 Version 3.04 Fabienne MASSET et Philippe BOULANGER Thierry BERTRAND Date 30/03/2015 Statut Objet D'Application Ce document

Plus en détail

ITIL : L essentiel. Valerie Arraj, directrice générale, Compliance Process Partners, LLC. AXELOS.com

ITIL : L essentiel. Valerie Arraj, directrice générale, Compliance Process Partners, LLC. AXELOS.com ITIL : L essentiel Valerie Arraj, directrice générale, Compliance Process Partners, LLC AXELOS.com Livre Blanc Mai 2010 Table des matières 1 Qu est-ce qu ITIL et quelles sont ses origines? 3 2 Pourquoi

Plus en détail

ITIL V3. Les processus de la conception des services

ITIL V3. Les processus de la conception des services ITIL V3 Les processus de la conception des services Création : juillet 2011 Mise à jour : juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en

Plus en détail

COBIT5 Présentation 2013 Pierre CALVANESE

COBIT5 Présentation 2013 Pierre CALVANESE COBIT5 Présentation 2013 Pierre CALVANESE Evolution of scope Un référentiel global d entreprise Governance of Enterprise IT IT Governance Management Val IT 2.0 (2008) Control Audit Risk IT (2009) COBIT1

Plus en détail

La gestion des Technologies de l information. Tirez le maximum de vos systèmes d informations

La gestion des Technologies de l information. Tirez le maximum de vos systèmes d informations La gestion des Technologies de l information Tirez le maximum de vos systèmes d informations Objectifs de la formation Se familiariser avec: La gouvernance des TI Les cadres de référence en gestion des

Plus en détail

Gestion des Incidents (Incident Management)

Gestion des Incidents (Incident Management) 31/07/2004 Les concepts ITIL-Incidents 1 «Be prepared to overcome : - no visible management ou staff commitment, resulting in non-availability of resources - [ ]» «Soyez prêts a surmonter : - l absence

Plus en détail

Préparation à la certification ITIL 2011 Foundation

Préparation à la certification ITIL 2011 Foundation Préparation à la certification ITIL 2011 Foundation Animé par : M. Essaïd FASSY FEHRY Certifié ITIL 2011 Foundation, OSA, CSI ISO 27001 Lead Auditor, PMP, CISA, ISO 20000, ISO 27002 Gestion des services

Plus en détail

C ) Détail volets A, B, C, D et E. Hypothèses (facteurs externes au projet) Sources de vérification. Actions Objectifs Méthode, résultats

C ) Détail volets A, B, C, D et E. Hypothèses (facteurs externes au projet) Sources de vérification. Actions Objectifs Méthode, résultats C ) Détail volets A, B, C, D et E Actions Objectifs Méthode, résultats VOLET A : JUMELAGE DE 18 MOIS Rapports d avancement du projet. Réorganisation de l administration fiscale Rapports des voyages d étude.

Plus en détail

CATALOGUE Expertise ITIL - ISO 20000 Lean IT

CATALOGUE Expertise ITIL - ISO 20000 Lean IT Formitys CATALOGUE Expertise ITIL - ISO 20000 Lean IT Formations, Audits, Conseils, Projets Formations sur Mesure Certifiantes Multi-canaux Internet Ŕ Tablettes numériques Ŕ Smartphones Présentiel http://wwwformityscom

Plus en détail

IBM Global Technology Services Service Management

IBM Global Technology Services Service Management IBM Global Technology Services La voie vers la transformation de l informatique L INFORMATIQUE, UN SOUTIEN AUX MÉTIERS DE L ENTREPRISE Les dirigeants considèrent aujourd hui l informatique comme un levier

Plus en détail

Pouvons-nous gérer et fournir les services requis en fonction des besoins de nos clients?

Pouvons-nous gérer et fournir les services requis en fonction des besoins de nos clients? DOSSIER SOLUTION CA SERVICE CATALOG Pouvons-nous gérer et fournir les services requis en fonction des besoins de nos clients? agility made possible Avec CA Service Catalog, vous pouvez améliorer la fourniture

Plus en détail

Introduction à ITIL V3. et au cycle de vie des services

Introduction à ITIL V3. et au cycle de vie des services Introduction à ITIL V3 et au cycle de vie des services Création : janvier 2008 Mise à jour : juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé

Plus en détail

Mise en œuvre de solutions d IT Service Management. Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management

Mise en œuvre de solutions d IT Service Management. Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management Mise en œuvre de solutions d IT Service Management Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management Global Technology Services Sommaire 1 Des meilleures pratiques à la mise en oeuvre

Plus en détail

JOURNÉE THÉMATIQUE SUR LES RISQUES

JOURNÉE THÉMATIQUE SUR LES RISQUES Survol de Risk IT UN NOUVEAU RÉFÉRENTIEL DE GESTION DES RISQUES TI GP - Québec 2010 JOURNÉE THÉMATIQUE SUR LES RISQUES 3 mars 2010 - Version 4.0 Mario Lapointe ing. MBA CISA CGEIT mario.lapointe@metastrategie.com

Plus en détail

ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous!

ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous! + Le 9 Avril 2013 ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous! + Introduction Intervenants Yannick Goubet: Responsable Commercial GSX Solutions Yann Baudic: Technical Account Manager GSX Solutions

Plus en détail

Déroulement de la présentation

Déroulement de la présentation Démarche ITIL dans une commission scolaire Présent senté par Denis Bessette Déroulement de la présentation 1. Contexte 2. Historique 3. La démarche ITIL 4. Bilan - Un an plus tard 5. Conclusion Contexte

Plus en détail

Fiche Contenu 3-1 : Vue d ensemble de la gestion de l équipement

Fiche Contenu 3-1 : Vue d ensemble de la gestion de l équipement Fiche Contenu 3-1 : Vue d ensemble de la gestion de l équipement Son rôle dans le système de gestion de la qualité Considérations sur le programme La gestion de l équipement est l un des points essentiels

Plus en détail

ISO/IEC 20000-1 versus ITIL

ISO/IEC 20000-1 versus ITIL ISO/IEC 20000- versus ITIL Séminaire du 6 Novembre itsmf OUEST C. LAHURE Axios Systems Ordre du jour ISO / IEC 20000- La Norme et son contexte Le référentiel La démarche d implémentation Le contexte de

Plus en détail

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5 SOMMAIRE Gestion Help Desk de - parc Service Desk Introduction 3 GIMI Gestion des demandes d intervention 5 1 Schéma de principe et description des rôles 6 2 Principe de fonctionnement 8 Interface Demandeur

Plus en détail

ITIL V3 Intermediate - Release, Control and Validation (RCV) Mettre en production, contrôler et valider des processus (3ITMG186)

ITIL V3 Intermediate - Release, Control and Validation (RCV) Mettre en production, contrôler et valider des processus (3ITMG186) ITIL V3 Intermediate - Release, Control and Validation (RCV) Mettre en production, contrôler et valider des processus (3ITMG186) Durée 5 Jours / 35 Heures de formation Objectifs Savoir planifier les activités

Plus en détail

IBM Maximo Asset Management for IT

IBM Maximo Asset Management for IT Gérez de manière économique l ensemble du cycle de vie de vos équipements et ressources informatiques IBM Points forts Aide à contrôler les coûts et l impact financier des équipements informatiques avec

Plus en détail

Le Workflow comme moteur des projets de conformité

Le Workflow comme moteur des projets de conformité White Paper Le Workflow comme moteur des projets de conformité Présentation Les entreprises sont aujourd'hui soumises aux nouvelles régulations, lois et standards de gouvernance les obligeant à mettre

Plus en détail

Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines?

Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? DOSSIER SOLUTION Package CA Clarity PPM On Demand Essentials for 50 Users Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? agility made possible CA Technologies

Plus en détail

Mesurer le succès Service Desk Guide d évaluation pour les moyennes entreprises :

Mesurer le succès Service Desk Guide d évaluation pour les moyennes entreprises : LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES Mesurer le succès Service Desk Guide d évaluation pour les moyennes entreprises : Choisir la meilleure solution de support technique et améliorer le retour sur

Plus en détail

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services.

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Solutions de Service Management Guide d achat Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Aujourd hui, toutes

Plus en détail

Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7

Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7 LIVRE BLANC SUR LES PRATIQUES ITIL Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7 Exploiter le potentiel des pratiques ITIL grâce aux ateliers d analyse de solutions organisés

Plus en détail

Amélioration des relations client fournisseur en utilisant escm et Six-sigma. Sylvie BRUNET Orange Consulting

Amélioration des relations client fournisseur en utilisant escm et Six-sigma. Sylvie BRUNET Orange Consulting Amélioration des relations client fournisseur en utilisant escm et Six-sigma Sylvie BRUNET Orange Consulting sommaire partie 1 partie 2 partie 3 partie 4 la vision du service le contexte de notre succès

Plus en détail

Présentation ORSYP. L Innovation au service de la Performance. Alexandra Sommer. Directeur Marketing ORSYP Labs

Présentation ORSYP. L Innovation au service de la Performance. Alexandra Sommer. Directeur Marketing ORSYP Labs Présentation ORSYP L Innovation au service de la Performance Alexandra Sommer Directeur Marketing ORSYP Labs 1 Le groupe ORSYP Au service de la Performance & de la Productivité des Opérations IT +25 ans

Plus en détail

Séminaire Gestion Incidents & Problèmes

Séminaire Gestion Incidents & Problèmes Séminaire Gestion Incidents & Problèmes Mardi 06 Octobre BIENVENUE!!! En partenariat AGENDA 09h00 : Approche ITIL, démarche & offre d accompagnement Pierre Biragnet - DEODIS 9h30 : Présentation & Démonstration

Plus en détail

Marc Paulet-deodis pour APRIM 1

Marc Paulet-deodis pour APRIM 1 ! "!" # $% ##&# #%'()*+*,--. )/$ '0 1#02� &00. $3040 $3 3 -, 3 # $ %&! $5% # 2& %- $ 678 $ #$ 9 # 1 $ #$& %'% (&"!$ : $ '3, - '&3 0, #&$) # $$23$ &&!#)!&!*&(!#)!&0&33# % #- $ 3 &!$ #$3 $$#33 $1# ; #33#!$

Plus en détail

L outil ou le processus?

L outil ou le processus? L outil ou le processus? Présent senté par Lyne Jubinville Service desk : services TI SVP, n éteignez pas vos téléphones portables 1 La livraison des services TI 1. Implanter la gestion des données 2.

Plus en détail

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations Auteur: Fabian PIAU, Master 2 MIAGE, Nantes La Gestion des Configurations est un processus issu d ITIL version 2 qui aide au soutien du service («Service

Plus en détail

Cadre de référence pour soutenir la gestion et la revue diligente des projets en ressources informationnelles

Cadre de référence pour soutenir la gestion et la revue diligente des projets en ressources informationnelles Cadre de référence pour soutenir la gestion et la revue diligente des projets en ressources informationnelles Document d orientation aux organismes publics Annexe A Rôles et responsabilités détaillés des

Plus en détail

Gestion des services IT basé sur la norme ISO/CIE 20000

Gestion des services IT basé sur la norme ISO/CIE 20000 Exemple d'examen Gestion des services IT basé sur la norme ISO/CIE 20000 Édition Septembre 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Plus en détail

Service de migration du centre de données Cisco

Service de migration du centre de données Cisco Service de migration du centre de données Cisco Le service Cisco Data Center Migration Service (service de migration du centre de données Cisco) permet aux entreprises et aux prestataires de services d

Plus en détail

ITIL V3 : QU EST CE QUE ÇA VA CHANGER POUR VOUS? LIVRES BLANCS SÉRIE RÉFÉRENCE EXPERT INTRODUCTION LES QUATRE APPORTS MAJEURS D ITIL V3

ITIL V3 : QU EST CE QUE ÇA VA CHANGER POUR VOUS? LIVRES BLANCS SÉRIE RÉFÉRENCE EXPERT INTRODUCTION LES QUATRE APPORTS MAJEURS D ITIL V3 ITIL V3 : QU EST CE QUE ÇA VA CHANGER POUR VOUS? LIVRES BLANCS SÉRIE RÉFÉRENCE EXPERT INTRODUCTION ITIL V3 contribue énormément à l évolution de la gestion des services. Désormais, les services informatiques

Plus en détail

Cloud Service Management

Cloud Service Management Cloud Service Management HEAT Help Desk SOLUTION BRIEF 1 MODERNISEZ LES OPERATIONS DE GESTION DES SERVICES ET OFFREZ PLUS DE VALEUR STRATEGIQUE A L ENTREPRISE HEAT Cloud Service Management est un ensemble

Plus en détail

Urbanisation des Systèmes d'information

Urbanisation des Systèmes d'information Urbanisation des Systèmes d'information Les Audits de Systèmes d Information et leurs méthodes 1 Gouvernance de Système d Information Trois standards de référence pour trois processus du Système d Information

Plus en détail

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Les priorités des DSI en 2009 Au Service de la Performance IT Les priorités des DSI : (source enquête IDC auprès de plus de

Plus en détail

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Chapitre 6 La gestion des incidents Quelles que soient la qualité du système d information mis en place dans l entreprise ou les compétences des techniciens

Plus en détail

Livre Blanc Oracle Mars 2013. Le kit de démarrage d un PMO (Bureau des Projets)

Livre Blanc Oracle Mars 2013. Le kit de démarrage d un PMO (Bureau des Projets) Livre Blanc Oracle Mars 2013 Le kit de démarrage d un PMO (Bureau des Projets) Présentation générale 1 Introduction 1 Phase de planification 2 Établir les objectifs 2 Définir le champ d application et

Plus en détail

ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise

ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise ManageEngine IT360 Présentation du produit ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise Améliorer la prestation de service à l'aide d'une approche intégrée de gestion des performances

Plus en détail

Profils de professions liées à Internet : Responsable Web Marketing

Profils de professions liées à Internet : Responsable Web Marketing ! Profils de professions liées à Internet : Responsable Web Marketing Responsable Web Marketing! 3 1. Description du métier! 3 2. Profil! 4 2.1 Résumé du profil! 4 2.2 Profil détaillé! 5 Responsable Web

Plus en détail

Sommaire. d Information & Référentiels. de Bonnes Pratiques. DEBBAGH, PhD. Février 2008

Sommaire. d Information & Référentiels. de Bonnes Pratiques. DEBBAGH, PhD. Février 2008 Système d Information & Référentiels de Bonnes Pratiques Taïeb DEBBAGH, PhD PhD,, CISA Février 2008 1 Sommaire 1. Introduction 2. Bonnes Pratiques et Référentiels 3. ISO9001 et Processus 4. Modèle CIPIC

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES. Etabli le : 24.09.15 Par : Savrak SAR Remplace la version du :

CAHIER DES CHARGES. Etabli le : 24.09.15 Par : Savrak SAR Remplace la version du : CAHIER DES CHARGES 1. Actualisation Etabli le : 24.09.15 Par : Savrak SAR Remplace la version du : Motif d actualisation : Nouveau poste 2. Identification du poste Département : DFJC Service : DGES Entité

Plus en détail

1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU

1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU sommaire 1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU 2 Présentation du Groupe France Telecom nous inventons aujourd'hui une nouvelle génération de services un des principaux opérateurs

Plus en détail