Systèmes d information dans les entreprises (MTI515)

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1 Systèmes d information dans les entreprises (MTI515) Chargé: JF Couturier Cours 11 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 1

2 Retour sur le dernier cours Différentes normes et cadriciels Plan directeur Architecture d entreprise Audit et gestion des services Méthodologie de développement Gestion des applications Gestion de la maintenance MTI515 Automne 2013 JF Couturier 2

3 Plan Définition d ITIL v3 Service Management Phase Service Strategy Phase Service Design Phase Service Transition Phase Service Operation Phase Continual Service Improvement MTI515 Automne 2013 JF Couturier 3

4 Sources ITIL Ce cours est inspiré du document An Introductory Overview of ITIL V3 De l itsmf (IT Service Management Forum) Également le livre Introduction to ITIL, ITIL v3 Foundations Certification Training disponible sur le site de ITPro. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 4

5 Des ressources disponibles Il y a des livres portant sur ITIL dans la librairie en ligne ITPro (24X24) Lien vers ITPro Site de la bibliothèque Recherche à la bibliothèque sur ITIL Un wiki ITIL Des checklists MTI515 Automne 2013 JF Couturier 5

6 ITIL ITIL pour Information Technology Infrastructure Library Ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services TI d une organisation. Pas vraiment un standard, mais plutôt des directives (guidances) MTI515 Automne 2013 JF Couturier 6

7 ITIL Produit par l office britannique du commerce (OGC) Non-propriétaire En est à la version 3 Est maintenant regroupé dans 5 livres (phases) Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI) MTI515 Automne 2013 JF Couturier 7

8 Philosophie Reconnaît que les TI sont étroitement liées à l organisation et que l une ne va pas sans l autre Propose une structure basée sur les processus à adapter à n importe quelle organisation (petite ou grande) et à toute technologie Définit les services TI conformément aux attentes des utilisateurs et des clients, basées sur un ensemble de processus cohésif Identifie la manière la plus efficace d utiliser les RH et la technologie nécessaires pour exécuter les processus et pour livrer les services attendus Quality7, 1 er mai 2009 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 8

9 Rappel Les meilleures pratiques sont des activités ou des procédés éprouvés qui ont été utilisés avec succès par plusieurs organisations et qui sont basées sur des procédures reproductibles qui ont fait leurs preuves au fil du temps pour un grand nombre de personnes. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 9

10 Définition d un service Un service fourni à un ou plusieurs clients, par un fournisseur de services IT. Un service TI est basé sur l'utilisation des technologies de l'information et soutient les processus d'affaires du client. Un Service est constitué d'une combinaison de personnes, de processus et de technologie et doit être défini dans un accord de niveau de service (SLA). IT Service (ITILv2): Un ensemble d'éléments connexes fournis à l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le service comprend une série d'éléments de configuration (CI), mais sera perçu par les clients et les utilisateurs comme une entité indépendante, unique et cohérente. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 10

11 Rappel : Processus d affaires Un processus d affaires possède certaines caractéristiques Mesurable- Nous devons être capables de mesurer le processus. La performance du processus est d une importance capitale. Les gestionnaires voudront mesurer les coûts et la qualité. Les gens impliqués dans l exécution des processus seront intéressés par le temps requis ainsi que par le niveau de difficulté. Résultats spécifiques La raison d être d un processus est de produire un résultat spécifique. Ce résultat doit être identifiable et quantifiable. Clients Tout processus fournit son résultat à un client ou à un intervenant; Ils peuvent être internes ou externes à l organisation et le processus doit répondre à leurs attentes. Répondre à un évènement spécifique Même si un processus est continu ou itératif, il doit être associé à un évènement déclencheur spécifique. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 11

12 Pourquoi utiliser ITIL En tant que professionnel TI, avezvous des responsabilités identiques à celles de l ingénieur logiciel? Gérer les opérations? Associer les applications avec l infrastructure? Assurer le service aux clients? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 12

13 Étude de cas pour cette séance Une organisation doit se doter d un système de reporting pour répondre aux différents besoins d affaires Présenter des informations provenant de sources diverses et hétérogènes Acquérir / Maintenir l infrastructure nécessaire Produire des rapports Publier des rapports sur le Web Produire et expédier des factures Créer des tableaux de bord (Decision Support System, BI) Maintenir ces rapports à jour Gérer les accès et les droits Former les utilisateurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 13

14 Diagramme d ITIL V3 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 14

15 SLA Description Service Soutien Heures SLA Durée Signature Cadre de référence ITIL 30% 10% 10% 30% 20% SLA Gestion des événements Conception modélisation des événements Configuration des systèmes Surveillance des systèmes Réponse et fermeture Révision Gestion des fournisseurs Stratégies Politiques Évaluation Contrat Performance Gestion des niveaux de services Planification Maintien du catalogue Capture des requis de niveaux de service Revue et mise à jour des OLA (et UC) Production des SLA SKMS Catalogues de services Exploitation des services SKMS Demandes de service Événements et alertes SKMS SLA Modèles de requêtes Libre-service Traitement des requêtes Consignation de la requête Modélisation Automatisation du flux de tâches Traitement Fermeture Technique Centre de services 1 Processus d amélioration en 7 étapes SKMS CMIS Affaire Gestion du catalogue de services Définition Portée Politiques Publication et mise à jour Maintien Modèle de requêtes Rapports de performance Gestion des accès Consignation de la requête Vérification de la requête Fournir les droits d accès Retirer-restreindre les droits d accès Maintenir les groupes et rôles SKMS Rôles et groupes SKMS Portefeuille de services Gestion des incidents Identification et consignation Catégorisation Priorisation Diagnostic Résolution et rétablissement Fermeture Amélioration continue des services Conception des services Gestion de la capacité Surveillance et ajustements Amélioration Nouveaux requis Planification Maintien Soutien initial Sondage de satisfaction des utilisateurs Gestion du portefeuille de services Définition Analyse Autorisation Mise en charte Plan de capacité Disponibilité projetée de service Stratégie des services Génération de la stratégie Création de valeur Actifs stratégiques Définition du marché Approvisionnement Développement de de service l offre Préparation pour l exécution SKMS Enregistrements d incidents Enregistrements d erreurs connues Enregistrements de problèmes Gestion financière des TI Évaluation des services Financement Facturation Retour sur l investissement (ROI-VOI) Gestion des problèmes Détection et consignation Catégorisation Priorisation Analyse et diagnostic Résolution Fermeture Revue Proposition d amélioration de service Gestion de la disponibilité Requis Planification Implémentation Surveillance Rapports SKMS AMIS Gestion de la demande Activités et comportements des affaires Plans financiers Organisation et grille de responsabilité (RACI) Plan de disponibilité Gestion des correctifs Plan de validation et de tests Plans de déploiement Descriptifs des mises en productions Gestion de la connaissance des services Consignation et approbation Surveillance Plan de continuité Librairie des médias définitifs Gestion de la continuité des services TI Analyse d impact d affaires Requis Stratégies Planification Implémentation Test, revue et maintien Déclenchement Gestion des mises en production et déploiements Planification Préparation Cycles de construction et de tests Tests et pilotes Planification du déploiement Exécution du déploiement, transfert, retrait Soutien de début de vie Revue de la mise en production Mesure des services Politiques de sécurité SKMS ISMS Gestion du risque Gestion des changements Consignation et catégorisation Évaluation et autorisation Planification et contrôle Calendrier des changements Mesures et rapports Revue de postimplémentation Changements urgents Gestion de la sécurité de l information Définition des politiques Implémentation Surveillance Analyse Gouvernance Transition des services Lun 27 CAB Mar 28 Calendrier des changements 2 Bon de travail Stratégie de transition Validation du service et tests Assurance qualité et service Politiques de tests Stratégies de tests Niveaux de tests et modèles de tests Approche de tests et techniques Rapport sur les services 1 Gestion des actifs et des configurations Planification et identification Contrôle Rapport d état Vérification et Audit Maintien Gestion des licences Planification et soutien de la transition Préparation de la transition Contrôle Planification et coordination de la transition Évaluation Planification de l évaluation Effets attendus et inattendus du changement Évaluation de la performance attendue Évaluation de la performance réelle Gestion du risque Plan de tests et résultats Outils de découverte Soutien SKMS CMS CMDB s Pièces de rechange et actifs 2 Sondages de satisfaction des clients Revue de valeur et du ROI Rapports d informations de gestion et de tendances Revue de services et planification des améliorations Revue de processus et conformité Implémentation du plan de correction Stratégie et plans de communication Qualiti7 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 15

16 IT Service Management Ensemble de fonctions organisationnelles spécialisées fournissant de la valeur au client sous forme de services Processus d affaires Rôles et activités Fonctions d affaires Tout élément constituant le service MTI515 Automne 2013 JF Couturier 16

17 Définitions et exemples Fonction Le Service Desk est spécialisé dans la saisie des incidents, c est une fonction d affaires. Processus d affaires Saisir un incident dans le système. Activité - Tâche Définir la priorité de l incident Rôle IT Support MTI515 Automne 2013 JF Couturier 17

18 Objectifs de Service Strategy Quels services devraient être offerts? À qui les services devraient être offerts? Comment les marchés interne et externe devraient orienter le développement de leurs services? La compétition, existante ou potentielle, dans ces marchés et les objectifs qui vont différencier la valeur de ce que vous faites, ou comment vous le faites Comment le client(s) et les intervenants vont percevoir et mesurer la valeur d un service, et comment cette valeur va être créée? Comment les clients vont orienter ses choix d impartition selon les différents types de fournisseurs de services? Comment la visibilité et le contrôle de création de valeur se feront par la gestion financière? Robustesse des «business case» pour garantir un investissement stratégique des services et dans la gestion de la capacité des services Comment sera ajustée l allocation des ressources pour une gestion optimale du portefeuille de service? Comment sera mesurée la performance des services? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 18

19 Les 4 «P» de la stratégie La stratégie implique une préparation et une planification efficace des 4 P 1. Perspective Vision et direction 2. Position La situation actuelle 3. Plan Comment réaliser la vision 4. Pattern La façon de faire les choses, décisions et actions à travers le temps MTI515 Automne 2013 JF Couturier 19

20 Service Strategy Le client n achète pas un produit, il tente de combler des besoins d affaires. Valeur du service Utile - les fonctionnalités offertes par un produit ou un service du point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude à l'emploi) Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux exigences (Comment il est livré / aptitude à l'emploi) Création d un SLA MTI515 Automne 2013 JF Couturier 20

21 Identification des fournisseurs de service Type de fournisseur de services: Type I: Fournisseur interne qui délivre un service à une unité d affaires spécifique. Type II: Fournisseur interne qui délivre un service à plusieurs unités d affaires. (services partagés) Type III: Fournisseur de service externe desservant une multitude de clients externes. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 22

22 Prestation de service Modèles de prestation de services 1. Service géré: Une unité d affaires payant pour la prestation d un service et en être le seul bénéficiaire. 2. Service partagé: Prestation de service pour un grand nombre d unités d affaires par le biais d une infrastructure et des ressources partagée. 3. Utilité: La prestation du service est offerte sur la base du besoin de chaque client; Combien le client en veut-il? Quand le client le veut-il? Exemples? Courriel, stockage, hébergement, serveur Web, serveur d authentification MTI515 Automne 2013 JF Couturier 23

23 Processus et activités Définir le marché Pour qui? Développer l offre Quoi? Préparer l exécution Comment? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 24

24 Processus et activités Assurer la gestion financière Financer, budgétiser, facturer (comment, à qui?) Gérer la demande Comprendre la demande du client Analyser les activités d affaires et le profil des utilisateurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 25

25 Conclusion SS Qualiti7 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 26

26 L étude de cas Que faire dans la phase SS dans le cadre du projet de reporting? Quel type de prestation de service? Géré, partagé, utilité? Qu est-ce que la phase de stratégie nous permet d éviter comme problèmes? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 27

27 L étude de cas Identifier le «qui» Comptabilité Gestion de projet Identifier le «quoi» BI, Facture, DSS Identifier le «comment» Acheter, Développer, Sous-traiter MTI515 Automne 2013 JF Couturier 28

28 Service Design Objectif La conception (design) de services TI, incluant l architecture, les processus, les règles et la documentation, afin de combler les exigences d affaires courantes et futures MTI515 Automne 2013 JF Couturier 29

29 Les 4 «P» de la conception La mise en œuvre d ITIL implique une préparation et une planification efficace des 4 P de la conception 1. People Les gens et leurs compétences 2. Products La technologie 3. Processes Les processus, rôles et activités 4. Partners Vendeurs, manufacturiers et fournisseurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 30

30 Service Design Valeur ajoutée L amélioration des performances d un service est réalisée en intégrant les aspects de capacité et de disponibilité, de la finance ainsi que de la continuité de service. Compréhension des impacts d un nouveau service (ou d un changement) avant sa mise en production Une meilleure conception permet de Réduire le TCO Améliorer la qualité et l uniformité du service Permettre un alignement et des performances adéquats Offre des processus IT efficaces MTI515 Automne 2013 JF Couturier 31

31 Aspects de la phase de design Est-ce un nouveau service ou l amélioration d un service existant? Nouveau développement ou amélioration? Revoir le plan d architecture technologique Revoir les processus, les rôles, les fonctions et la capacité Identifier les méthodes de mesures et les métriques qui permettront d évaluer le service MTI515 Automne 2013 JF Couturier 32

32 Processus clefs Service Catalogue Management (SCM) Mettre à jour le catalogue de service Service Level Management (SLM) Mettre à jour les ententes de service Gestion de la capacité Évaluer la performance nécessaire Gestion de la disponibilité IT Service Continuity Management (ITSCM) Analyser les risques, identifier les besoins en continuité Information Security Management (ISM) S assurer d avoir une information disponible, utile, complète et fiable Gestion des fournisseurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 33

33 Activités liées à la conception Obtenir des exigences d affaires identifiées et documentées Concevoir et développer la solution Gérer le risque Revoir les processus de conception MTI515 Automne 2013 JF Couturier 34

34 Livrables de SD Politiques de sécurité du service Plan de continuité Plan de disponibilité Plan de capacité SLA MTI515 Automne 2013 JF Couturier 35

35 Qualiti7 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 36

36 Qualiti7 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 37

37 L étude de cas Que fait-on dans la phase de conception? Que faire dans la phase «SD» dans le cadre du projet de reporting? Qu est-ce que la phase de conception nous permet d éviter comme problèmes? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 38

38 L étude de cas C est un nouveau service Certains éléments sont achetés Serveur, BD SQL, licences D autres sont développés Les rapports Disponibilité minimale; 10 licences concurrentes pour 100 employés; risque limité sauf pour la facturation Mise à jour de notre architecture, de notre portfolio Ententes de service avec les départements impliqués MTI515 Automne 2013 JF Couturier 39

39 Service Transition Objectif Le rôle de la phase Service Transition est la livraison des services exigés dans un mode opérationnel. C est la mise en production. Très similaire à l esprit de la phase de transition de RUP pour le logiciel. Service Transition reçoit un Service Design Package en provenance du Service Design et transfert tous les éléments nécessaires à son fonctionnement et à son support. Si les circonstances d'affaires, les hypothèses ou les exigences ont changé depuis le design, alors des modifications peuvent être faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le service requis. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 40

40 Valeur ajoutée Amélioration du taux de réussite des changements et des livraisons pour les entreprises Confiance dans le degré de conformité avec les exigences d'affaires et la gouvernance au cours du changement La capacité à s'adapter rapidement aux nouvelles exigences Gestion des fusions, des défusions, des acquisitions, du transfert de services Prédictions des niveaux de service et les garanties pour les nouveaux / modifiés services MTI515 Automne 2013 JF Couturier 41

41 Concepts clefs Comprendre tous les services, leurs utilités et leurs garanties. Établir une politique formelle et un cadre pour l implémentation de tout changement. Anticiper et gérer les corrections Assurer l évolution MTI515 Automne 2013 JF Couturier 42

42 Processus clefs et Activités Planifier et supporter la transition Ressources disponibles Gérer le changement Gérer les actifs et la configuration Livrer et déployer Valider et tester Évaluer le déploiement Parfois juste un petit coucou Gérer les connaissances (Knowledge Management) Qu est-ce qui est arrivé? Documenter MTI515 Automne 2013 JF Couturier 43

43 Qualiti7 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 45

44 L étude de cas Que faire dans la phase «ST» pour le projet de reporting? Qu est-ce que la phase de transition nous permet d éviter comme problèmes? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 46

45 L étude de cas Préparer le déploiement Avertir les utilisateurs Former les utilisateurs Expliquer les limites, les contraintes Déployer Tester Évaluer le déploiement MTI515 Automne 2013 JF Couturier 47

46 L étude de cas Sans gestion de la transition Mauvais déploiement Pleins de bogues Des clients furieux Des utilisateurs perdus Des services en production qui tombent en panne Des complications, car il y a également une autre mise en production la semaine suivante Un grand nombre d appels de service Un échec MTI515 Automne 2013 JF Couturier 48

47 Service Operation Objectif L objectif de Service Operation est d assurer le niveau de service adéquat aux clients, et de gérer les applications, la technologie et l infrastructure qui supportent le fonctionnement du service. C est uniquement pendant cette phase du cycle de vie que le service apporte une valeur et c est la responsabilité de l équipe des opérations de s assurer que cette valeur est bel et bien livré MTI515 Automne 2013 JF Couturier 49

48 Objectifs contradictoires Vue interne (Les TI comme un ensemble de composantes technologiques) VS vue externe (Les TI comme un groupe de services) la stabilité vs la réactivité QoS vs Coût du service Réactif (Éteindre les feux) VS Proactif. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 50

49 Valeur ajoutée "C est dans la phase Service Operation que l on voit la valeur." La valeur du service est modélisée dans Service Strategy. Le coût du service est élaboré, prédit et validé dans Service Design et Service Transition. Les mesures d optimisation sont identifiées dans Continual Service Improvement (voir plus loin). Mais SO est la phase où la valeur est enfin réalisée! Jusqu à la livraison du service, il n y a pas de valeur de créée Les Services fonctionnent dans les budgets et les prévisions de ROI Erreurs de conception fixer et exigences manquantes corrigées Gains d'efficacité réalisés Optimisation des services MTI515 Automne 2013 JF Couturier 51

50 Processus clefs et activités Event Management Process Incident Management Process Request Fulfillment Process Access Management Process Problem Management Process MTI515 Automne 2013 JF Couturier 52

51 Event Management Process Un évènement est toute occurrence détectable ou discernable qui a un impact significatif sur l infrastructure ou la livraison du service. Pas nécessairement un souci Une alerte est un avertissement qu un seuil a été atteint, que quelque chose a changé où qu une défaillance se soit produite. Information Opération régulière Warning Non usuel, mais pas exceptionnel Exception Requiert une intervention MTI515 Automne 2013 JF Couturier 53

52 Incident Management Process Un Incident est: Une interruption non planifiée du service ou une réduction dans la qualité du service. La défaillance d'un élément de configuration qui n'a pas encore eu un impact sur un service est aussi un incident, par exemple, la défaillance d'un disque dans un raid miroir. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 54

53 Incident management MTI515 Automne 2013 JF Couturier 55

54 Incident majeur Un incident majeur est le résultat d une interruption significative des activités d affaires. Des procédures spéciales doivent être prises pour s assurer que toutes les ressources sont disponibles pour résoudre l incident rapidement. C est l organisation qui définit ce qui constitue un incident majeur. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 56

55 Exemples de métriques Nombre d incidents Répartition par niveau (1, 2, 3) Retard ou délais dans la résolution d un incident Nombre et pourcentage d incidents majeurs Temps moyen de résolution (MTTR) Pourcentage d incident traité dans les temps (SLA) Nombre et pourcentage de résolution à distance Nombre d incidents par type d incident MTI515 Automne 2013 JF Couturier 57

56 Request Fulfillment Process Le terme Service Request décrit diverses demandes faites par les utilisateurs. Plusieurs sont des demandes de changement mineur risques faibles, occurrences fréquentes, faibles coûts, etc. (changement de mot de passe, installation sur un pc) - ou information requests. Puisque les Service Requests sont fréquentes et ont un risque faible, ils sont mieux traités comme un processus distinct. Cela élimine la pression sur la gestion des incidents et la gestion du changement (Incident and Change Management). Objectifs Fournir un canal pour demander et recevoir des requêtes simples Fournir des informations sur la disponibilité du service et son accès Maintenir et offrir des composantes de services standards Répondre aux questions générales, aux plaintes et aux commentaires MTI515 Automne 2013 JF Couturier 58

57 Problem Management Process "La cause inconnue d un ou plusieurs incidents" Le processus de Problem Management gère les problèmes à travers son propre cycle de vie. Ce cycle de vie inclus toutes les activités nécessaires à l identification de la cause racine des incidents, déterminer et implémenter une solution via un changement et en assurer le déploiement. Le gestionnaire de produit est responsable de la documentation du problème (source, contournement, résolution) Le gestionnaire de produit surveille de près la gestion des incidents. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 59

58 Problem Management Process Problem Models - mesures prédéfinies pour le traitement de types de problèmes récurrents Workaround - Un moyen temporaire de contourner un incident, sa réduction ou son élimination, là où une résolution n'est pas encore disponible Known Errors - Le diagnostic est complété et un contournement ou une résolution permanente est trouvé Known Error Database Conserve les erreurs connues dans une base de données; disponible pendant le diagnostic des incidents et des problèmes Resolution - Mesures prises pour réparer un incident, un problème ou mettre en œuvre une solution de contournement MTI515 Automne 2013 JF Couturier 60

59 Problem Management Process 1. Détection 2. Journalisation (logging) 3. Catégorisation 4. Priorisation 5. Diagnostic 6. Créer un enregistrement KE (Known Error) 7. Résolution MTI515 Automne 2013 JF Couturier 61

60 Incident vs problème Une secrétaire n arrive pas à accéder à une imprimante pour imprimer un document pour le PDG. Le technicien reçoit l appel. Il offre à la secrétaire une solution de rechange en configurant une autre imprimante. L incident est réglé, pas le problème. D autres incidents risquent de survenir. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 62

61 Access Management Process Access Management (aussi connue comme Rights ou Identity Management) est le processus d'octroi aux utilisateurs du droit d'utiliser un service tout en empêchant l'accès non autorisé. La gestion des accès s assure de l application de ces politiques. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 63

62 Access Management Process Processus 1. Demande d accès 2. Vérification 3. Fournir les droits 4. Surveillance du statut des identités 5. Journalisation et suivi des accès 6. Enlever et restreindre les droits MTI515 Automne 2013 JF Couturier 64

63 Fonctions clefs du SO Service Desk Technical Management Application Management IT Operations Management MTI515 Automne 2013 JF Couturier 65

64 SO - Service Desk Le Service Desk devrait être un Single Point Of Contact (SPOC) pour les utilisateurs, traitant tous les incidents et toutes les requêtes de service. Les opérations normales sont visées par les SLA, des procédures, etc. A pour objectif de rétablir le fonctionnement normal aussi rapidement que possible MTI515 Automne 2013 JF Couturier 66

65 SO - Service Desk Centralisé Un lieu desservant plusieurs sites Local À l intérieur ou à proximité de la communauté desservie Virtuel - Étalé sur une grande zone géographique. Exige un contrôle de la cohérence et de l'uniformité; Le Service Desk virtuel permet un soutien dispersé "off shore" et le travail à domicile SKMS : Service Knowledge Management System MTI515 Automne 2013 JF Couturier 67

66 SO - Service Desk Métriques Satisfaction des Client/Utilisateurs Taux de résolution à la première ligne Temps moyen de résolution d un incident (MTTR) Temps moyen d escalade d un incident Coût moyen de traitement d un incident Pourcentage de mise à jour compléter dans les temps Temps moyen à examiner et à fermer un appel résolu Ventilation du nombre d'appels par heure / jour Malheureusement, de nombreux éléments mesurables n'ont pas vraiment de valeur dans la détermination de la façon dont le service desk performe ou quelles sont les améliorations qui pourraient être apportées. En effet, certains paramètres vont encourager les comportements qui sont contraires aux objectifs d'un bon service d'assistance. Par exemple, suivre uniquement le nombre d'appels traiter par un agent ne vous indique pas le nombre d'appels clôturer. Il est facile et tentant de mesurer de nombreux éléments sur un service de support, car il est une source de données primaire. Si les personnes sont évaluées (ou ont des incitations) sur des nombres purs, ils auront tendance à rechercher le volume plutôt que la valeur. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 68

67 SO - Technical Management Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les équipes et les départements qui fournissent une expertise technique et qui assure la gestion de l infrastructure. Elle est la gardienne des connaissances techniques et de l'expertise relatives à la gestion de l'infrastructure IT. Elle possède toutes les connaissances requises pour concevoir, tester, gérer et améliorer les services des TI, les identifier, les développer et les raffiner. La gestion technique offre les ressources pour soutenir la gestion du cycle de vie IT. Elle veille à ce que les ressources soient effectivement formées et déployées. Technical Management est responsable de Maintenir l infrastructure technique Documenter et maintenir les compétences requises pour gérer et support l infrastructure TI Diagnostiquer et réparer une défaillance technique MTI515 Automne 2013 JF Couturier 69

68 SO - Application Management La gestion des applications est similaire à la gestion technique, mais elle gère les applications tout au long de leur cycle de vie. Plus de détails sur la gestion des applications dans le cours portant sur l Application Service Library (ASL) MTI515 Automne 2013 JF Couturier 70

69 SO - IT Operations Management La fonction de gestion des opérations concerne les groupes/équipes/départements qui réalisent les activités opérationnelles au jour le jour (day-to-day). Ces activités concernent la gestion quotidienne du fonctionnement de l'infrastructure de TI pour fournir des services au niveau convenu. La fonction d IT Operations : Exécute les activités et les procédures nécessaires à la gestion et à l'entretien de l'infrastructure des TI de manière à fournir un soutien et des services TI aux niveaux convenus MTI515 Automne 2013 JF Couturier 71

70 SO - IT Operations Management Objectifs Maintenir le "statu quo" pour parvenir à la stabilité de processus et des activités quotidiennes de l'organisation Régulièrement examiner et améliorer les services au moindre coût, tout en maintenant la stabilité Rapidement appliquer leurs compétences opérationnelles pour diagnostiquer et résoudre les pannes informatiques qui se produisent MTI515 Automne 2013 JF Couturier 72

71 SO - IT Operations Management L Operations Management a 2 fonctions IT Operations Control: Assure les tâches opérationnelles de routine Fournir une supervision centralisée et des activités de contrôle Facilities Management (gestion des installations): Couvre la gestion de l'environnement physique Désigne les centres de données, les salles d'ordinateurs MTI515 Automne 2013 JF Couturier 73

72 Qualiti7 MTI515 Automne 2013 JF Couturier 74

73 l étude de cas Que faire dans la phase «Service Operation» pour le projet de reporting? Qu est-ce que la phase d opération nous permet d éviter comme problèmes? MTI515 Automne 2013 JF Couturier 75

74 L étude de cas Gestion des évènements, des requêtes, des accès, des incidents et des problèmes Mauvaise gestion des incidents, accès non autorisé ou incorrect, incidents et problèmes traités sans évaluation des impacts MTI515 Automne 2013 JF Couturier 76

75 Continual Service Improvement Le Continual Service Improvement (CSI) est préoccupé par le maintien de la valeur pour les clients par le biais de l'évaluation continue et l'amélioration de la qualité des services et de l'ensemble de la maturité du cycle de vie et des processus sous-jacents. MTI515 Automne 2013 JF Couturier 77

76 Valeur ajoutée Définition Amélioration- Comparer le résultat avant et après pour illustrer l amélioration (ou non) Bénéfice- Un gain doit suivre l amélioration Retour sur l investissement(roi) - montant du gain en prenant en compte l'investissement nécessaire Valeur sur l investissement (VOI) - valeur ajoutée des avantages non financiers MTI515 Automne 2013 JF Couturier 78

77 Continual Service Improvement MTI515 Automne 2013 JF Couturier 79

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