Atelier Gestion des incidents. Mardi 9 Octobre 2007
|
|
- Samuel Normandin
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1 Atelier Gestion des incidents Mardi 9 Octobre 2007
2 Bienvenue Le thème La gestion des incidents Le principe Echanger et s enrichir mutuellement de nos expériences réussies ou en-cours, de nos difficultés. Confronter la théorie à des situations vécues, des contextes particuliers. 2
3 Notre Objectif Que chacun reparte avec au moins une idée, un élément, une action applicable dans son contexte 3
4 L agenda Découvrir (plénière 30 minutes) Retour d expérience du groupe de travail de la gestion des problèmes Un peu de théorie... Expérimenter (par groupe 1 heure 30) Travail en groupes (5 ateliers) (Désignation d un «rapporteur» et d un «secrétaire» par groupe) Pause (15 minutes, vers 16H45) Restituer et synthétiser (plénière 1 heure) Restitution des groupes par chaque «rapporteur» (10 minutes par groupe) Synthèse par l expert ITIL et questions-réponses (30 minutes) Échanges informels (Cocktail à partir de 18h00) 4
5 L équipe Président Expert ITIL Animateurs des ateliers Coordinateur Régis DE SAINT ALBIN Emmanuel DIDIER Dominique BOULAY (1) François MALISSART (2) Nicolas RICHARD (3) Hervé GUERIN Olivier CHAUVEAU Philippe HUMEAU 5
6 L agenda Découvrir Retour d expérience du groupe de travail de la gestion des problèmes Un peu de théorie... Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels 6
7 Objectifs de la création du groupe d échange Le groupe d'échange sur la gestion des problèmes a été créé avec les objectifs suivants : Fournir une opportunité de partage d'expérience entre personnes en cours d implémentation ce processus, ou en phase de l implémenter Capitaliser des informations jugées utiles par ces personnes pour les mettre à disposition des adhérents itsmf qui aborderont un jour à leur tour l'implémentation de ce processus. Il s'agit en particulier des informations complémentaires à ce que peuvent apporter des formations ou du consulting. Favoriser le renouvellement du groupe avec des nouveaux membres au fur et à mesure que les membres existants quittent le groupe lorsqu'ils ont été au bout des bénéfices qu'ils pouvaient en retirer 7
8 Fonctionnement du Groupe Le groupe d'échange a fonctionné sur environ 18 mois 7 personnes, avec très peu de mouvements 2 à 4 heures de réunion tous les 3 mois environ Réunions se tenant dans les diverses entreprises représentées 8
9 Quelques constats pouvant être capitalisés par d autres Il ne faut pas attendre de solution «miracle»: les moyens de mise en œuvre sont propres à chaque entreprise Le groupe a bien fonctionné car chacun mettait en œuvre dans sa société : ce qui a permis de présenter la démarche entreprise par entreprise Il est nécessaire de venir avec une problématique à traiter La diversité des entreprises représentées ou le degré d avancement dans la mise en œuvre du processus n est pas un frein: chaque expérience apporte un éclairage différent et complémentaire La capitalisation peut se faire par les CR. Mais nous ne souhaitions pas divulguer des informations sur nos sociétés ou sociétés clientes en dehors du groupe de travail Il faut avoir des membres confrontés «au terrain» Le groupe dans sa composition n a pas évolué. C est difficile d intégrer un nouveau membre Les fondamentaux ITIL doivent être connus Le Groupe doit avoir une durée de vie limitée dans la temps: une réunion tous les 2 mois pendant 1 an semble un bon rythme Il faut un minimum de formalisme: animateur, ordre du jour, compte-rendu, mais les rôles peuvent changer à chaque fois 9
10 Capitalisation sur la Gestion des Problèmes Même si on parle de bonnes pratiques, il y a des impacts organisationnels qui nécessitent une implication forte de la direction Le besoin de raisonner en terme de services impacte l organisation (ex: équipe gestionnaires de problèmes). L aspect transversal d ITIL est à intégrer: o Il faut savoir dans quel ordre mettre en place le processus. o La gestion des incidents est un pré requis à la réflexion sur les problèmes o Le processus problème est aussi lié au processus de la gestion des changements: il met en lumière le besoin de traiter ensuite la gestion des changements o Une gestion de problème sans une CMDB minimum n est pas possible. Par contre une CMDB complète paraît difficile à mettre en œuvre. La façon de mener le projet empirique n est pas forcément à préconiser car la formalisation n a pas été suffisante. Il faut le traiter comme un projet organisationnel et pas seulement un projet autour d un outil Il faut une organisation connue de tout le monde, et un outil unique transverse à plusieurs processus qui devient structurant 10
11 Gestion des Problèmes Gestion d Incidents Avant de mettre en place la Gestion des Problèmes, la Gestion d Incidents doit être opérationnelle, utilisée et optimisée: o Opérationnelle: malgré quelques adaptations, la Gestion des Problèmes va s appuyer sur les mêmes procédures (organisation, circuits, outillage ) o Utilisée: si la Gestion d Incidents ne fonctionne pas, il est illusoire de vouloir mettre en place une Gestion de Problèmes o Optimisée: si la gestion d Incidents nécessite des calages, il vaut mieux les solutionner, plutôt que de reporter les anomalies à la Gestion des Problèmes. Il vaut mieux réfléchir au processus avant l outillage, mais ensuite, il est quasi indispensable que l outillage soit le même entre les 2 processus. Il faut donc s assurer que l outillage choisi supportera d autres processus ITIL. Idem pour l organisation Une Gestion d Incidents efficace est la 1 ère étape de la mise en place d une Gestion de Problèmes 11
12 Points de satisfaction ou d insatisfaction Les échanges au sein du groupe ont été sincères et ouverts L apport d expert ITSMF «de terrain» apporte un éclairage important sur des points précis du processus ex: erreur connue Un expert trop théorique n apporte pas beaucoup : nous attendons des réponses pragmatiques Le fait de se déplacer dans les diverses sociétés a permis de découvrir des pratiques, des méthodes, des modes de fonctionnement Il ne faut pas oublier de se poser des questions sur les pré requis à la mise en œuvre (ex : base de connaissance) et les liens avec les autres processus ITIL Le point indicateur sur la qualité du processus n a pas beaucoup été travaillé : comment suivre l amélioration de la qualité de service? Il ne faut pas attendre de solutions toutes faites. C est un échange. Chacun capitalise en fonction des besoins. 12
13 Support itsmf A permis la création du Groupe itsmf a su mettre des moyens pour aider le Groupe quand cela a été nécessaire La disponibilité des experts a été appréciée Le dynamisme d ItSMF ouest est ressenti Nous n avons pas eu besoin de relation plus forte. Nous étions autonomes. Nous avions besoin d être libre dans notre mode de fonctionnement itsmf ne devait pas «juger» notre production, mais nous avions un devoir de restitution de cette expérience Les bénéfices retirés par les membres du groupe auraient été moindres sans le soutien d itsmf Ouest et France. itsmf a été un appui, tout en laissant le Groupe fonctionner de manière autonome 13
14 L agenda Découvrir Retour d expérience du groupe de travail de la gestion des problèmes Un peu de théorie... Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels 14
15 Un peu de théorie Emmanuel DIDIER Directeur de mission ORSYP 15
16 Gestion des incidents Rappel de l état de l art 16 ORSYP 2006 Confidential
17 17 incident & problème La différence Ga ra ntir le re tour a u tra va il de l utilis a te ur Corrige r les caus e s de dé fa illance du SI qui ont un impact Sur le bus iness
18 incident & problème Les avantages de différencier Concentrer les efforts court terme sur le rétablissement du service : Amélioration de la satisfaction des utilisateurs Réduire l indisponibilité et l impact business des incidents Meilleure gestion des niveaux de service Améliorer la productivité des utilisateurs Amélioration de l efficacité du Service Desk et de la gestion des incidents (récurrence, base de connaissance, solutions de contournement ) Optimiser l utilisation des ressources techniques Améliorer la productivité des équipes de support Réduire le volume des incidents Apporter plus souvent des solutions permanentes Disposer d une vue globale sur les incidents et les requêtes Se concentrer sur l essentiel 18 Mettre en place une vrai politique pro active sur la fiabilité Amélioration de Qualité globale du SI
19 La gestion des incidents c est quoi? OBJECTIF L objectif de l Incident Management est de restaurer un service nominal défini dans le SLA, aussi rapidement que possible, avec le minimum d impact sur le business de l entreprise. L Incident Management doit aussi garder une trace de l ensemble des événements pour les mesurer et permettre une analyse et améliorer l efficacité des processes. 19
20 La gestion des incidents c est quoi? INCIDENT 20 Définition, tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal et qui entraîne ou peut entraîner une interruption de service ou réduction de la qualité de ce service Un incident est défini par sa priorité qui est calculée en fonction de la pondération impact/urgence IMPACT, mesure de l impact que provoque un incident sur le business de l entreprise URGENCE, mesure de la rapidité de résolution souhaitée d un incident ou d un problème Incident majeur, sont considérés comme des incidents majeurs, les incidents ayant un impact extrême sur l activité des utilisateurs et des clients des services informatiques Mise en place d une cellule de crise (incluant les personnes de la gestion des problèmes) Escalade hiérarchique (information des niveaux supérieurs de management) Consignation de toutes les informations dans l outil Communication La gestion des incidents concerne tous les acteurs Cependant plus l acteur qui résout l incident est proche de l utilisateur plus le processus est efficient
21 La gestion des incidents Les activités couvertes Détection et enregistrement Assurer la détection des incidents au plus tôt Enregistrer tous les incidents Classification et support initial Déterminer une catégorie Déterminer la priorité Recherche des incidents connus Dans la base des incidents Dans la base des problèmes Investigation et diagnostic Recherche d une solution pour que l utilisateur puisse travailler Résolution et rétablissement du service Mise en œuvre de la solution afin de rétablir le service Clôture de l incident Suivi et communication 21
22 Les nouveautés de la V3 sur la gestion des incidents V2 V3* Gestion des incidents Gestion des incidents Gestion des événements Gestion des problèmes réalisation des requêtes Gestion des problèmes Gestion des accès * Attention la traduction officielle des termes n a pas encore été validée 22
23 Les nouveautés de la V3 sur la gestion des incidents Gestion des évènements Event Management Processus en charge de la gestion des événements tout au long de leur cycle de vie. La gestion des événements est une des activités principales de l exploitation des TI. Evènement Event Terme employé pour désigner une alerte ou une notification créée par un service des TI, un élément de configuration ou un outil de surveillance. Les événements requièrent habituellement un personnel d exploitation des TI qui agit ce qui conduit le plus souvent à la journalisation d incidents. Alerte Alert Avertissement qu un seuil a été atteint, que quelque chose a changé, ou qu une panne s est produite. Les avertissements sont souvent créés et gérés par les outils de Gestion du Système et sont gérés par le Processus de Gestion des Événements. Notion de modèle Model 23 Incident Model, Problem Model, Request Model
24 MERCI Emmanuel DIDIER Directeur de mission ORSYP 24
25 L agenda Découvrir Retour d expérience du groupe de travail de la gestion des problèmes Un peu de théorie... Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels 25
26 Expérimenter Nous nous répartissons dans les groupes prévus : Groupe n 1 : Quels sont les éléments indispensables pour commencer? Animateur : Dominique BOULAY Groupe n 2 : Comment classifier les incidents pour garantir la performance du processus? Animateur : François MALISSART Groupe n 3 : Comment articuler la Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes? Animateur : Nicolas RICHARD 26 Expert «volant» : Emanuel DIDIER
27 Expérimenter Déroulement de chaque groupe : Tour de table Désignation d un «porte-parole» Échanges et débats «Visite» de l expert Préparation de la restitution Les règles du jeu : L animateur... Le porte parole... Le secrétaire L expert «volant»... Vous... 27
28 Expérimenter Rendez-vous dans vos groupes A tout à l heure! 28
29 L agenda Découvrir Retour d expérience du groupe de travail de la gestion des problèmes Un peu de théorie... Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels 29
30 L agenda Découvrir Retour d expérience du groupe de travail de la gestion des problèmes Un peu de théorie... Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels 30
31 Quels sont les éléments indispensables pour commencer? Groupe n 1
32 Expérimenter Groupe n 1 : Quels sont les éléments indispensables pour commencer? Se fixer les objectifs Optimiser les moyens de la DSI Améliorer le service aux utilisateurs Communiquer entre acteurs Définir la cartographie Quels sont les clients? Quels sont leurs incidents? Quels sont les environnements? 32 Définir le périmètre du processus Quels éléments prend on en charge? Démarrer sur un périmètre partiel
33 Expérimenter Groupe n 1 : Quels sont les éléments indispensables pour commencer? Base de connaissance Est-ce vraiment un objectif? Les indicateurs Volumétrie Délais de résolutions Organisation minima Un Responsable de Processus Un Service Desk (SPOC) Des compétences Un Sponsor? 33
34 Expérimenter Groupe n 1 : Quels sont les éléments indispensables pour commencer? La connaissance du métier des utilisateurs Un outil? - Ne pas se laisser guider par l outil mais le mettre en place rapidement. Le SLA - Minima pour commencer, ne pas se mettre des objectifs trop ambitieux au départ. 34
35 Comment classifier les incidents pour garantir la performance du processus? Groupe n 2
36 Comment classifier les incidents pour garantir la performance du processus? En d autre terme : Que signifie classifier un incident? A quoi cela va-t-il servir? Déterminer une catégorie Déterminer la priorité 1) À gérer les priorités comment gère-t-on les priorités? 2) À identifier les typologies / catégories d incidents comment catégoriser les incidents pour évaluer leurs impacts sur les services informatiques? 3) Pérennité de la classification 4) À identifier les problèmes comment la catégorisation des incidents peut permettre d identifier les problèmes? 36
37 Gérer les priorités comment gère-ton les priorités? Rappel : la priorité est fonction de l urgence et de l impact Appréciation de l urgence (par l écoute de l utilisateur puis par la catégorisation..) Appréciation de l impact (par l écoute de l utilisateur et l interprétation des grilles d évaluation criticité des services puis par la catégorisation ) Maturité augmentant avec existence de catalogue de service voire de SLA.. (comble de l évolution dans le temps de la requalification en fonction des engagements pris) 37
38 comment catégoriser les incidents pour évaluer leurs impacts sur les services informatiques Plusieurs approches : Prise en compte de la qualité de l utilisateur (sa position de VIP.., son métier de vendeur, ) Prise en compte du nombre d utilisateurs impactés Prise en compte de la criticité de l appli, du domaine, du service impacté avec pondération en fonction du cycle de vie de l entreprise (paie de fin de mois, clôture comptable, Corrélation le catalogue de service et les engagements pris dans le cadre des SLA Parmi les écueils (nombre de catégories trop important) Parmi les bonnes pratiques : l appelant et l appelé doivent parler la même langue (métier) les informations fournies par l utilisateur doivent être conservées 38
39 Pérennité de la classification? La classification courante peut comprendre des items inutilisés ou manquants et mérite un entretien régulier L augmentation de maturité peut permettre de passer d évaluations techniques à des perceptions métiers Les changements d organisation et/ou d outils sont des opportunités 39
40 comment la catégorisation des incidents peut permettre d identifier les problèmes Pour permettre l identification des problèmes la catégorisation des incidents doit faciliter l appréciation : De la récurrence d un incident Du coût «business» des incidents Un critère complémentaire d élection d un problème peut-être le constat de la charge induite par son traitement 40
41 Comment classifier les incidents pour garantir la performance du processus? Groupe n 2 a
42 Comment classifier les incidents pour garantir la performance du processus? En d autre terme : Que signifie classifier un incident? A quoi cela va-t-il servir? Déterminer une catégorie Déterminer la priorité 1) À gérer les priorités comment gère-t-on les priorités? 2) À identifier les typologies / catégories d incidents comment catégoriser les incidents pour évaluer leurs impacts sur les services informatiques? 3) À identifier les problèmes comment la catégorisation des incidents peut permettre d identifier les problèmes? 42
43 Gérer les priorités L impact Impact => Connaissance et définition avec le métier Impact sur l'image du service à la demande du client de la société de service Impact sur le chiffre d affaire Modulation saisonnière (pic d activité) Besoin de retour clair des Directions 43
44 Gérer les priorités L impact Recoupement avec PRA et la cartographie des applications S appuyer sur le contrat de service Les critères informatiques doivent céder la place au critères métiers 44
45 Gérer les priorités L urgence Comment définir l urgence? Nombre d utilisateurs concernés par l incident Niveau de blocage des utilisateurs (possibilité de traiter une autre tache) 45
46 Gérer les priorités L urgence Définir un nombre de niveau pertinent Exploitable, restreint et parlant pour tous 46
47 Comment articuler la Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes? Groupe n 3 U
48 Groupe 3 : Ouverture d'un problème Il n'est pas possible de démarrer une gestion des problèmes sans avoir une gestion des incidents Question : relier les incidents aux problèmes déjà connus? Comment faire quand on manque de temps au service desk? C'est à posteriori qu'on analyse la base pour déterminer les problèmes à traiter, y compris les problèmes qu'on ne voit pas. C'est le travail de la gestion des problèmes. Est-ce qu'on doit ouvrir un problème pour tous les incidents qui n'ont pas de solution? En théorie oui, mais on le fait sur 2 critères : récurrences ou impact 48
49 Groupe 3 : Le lien entre incidents et problèmes : la classification S'appuyer sur la classification des incidents pour trouver les solutions de contournement est le principe de base de la gestion des incidents. Bien penser le référentiel de la classification : C'est à la gestion des incidents ou à la gestion des problèmes de le maintenir? Divergences dans l'assistance, travail en commun voire même confié au service qualité Être assez fin pour pouvoir trouver la solution de contournement à partir de la classification affectée à l'incident C'est le reporting mensuel qui permet d'identifier les erreurs de classification du service desk 49
50 Groupe 3 : Solution de contournement Normalement, c'est la GDP qui trouve les solutions de contournement mais il peut arriver que le service desk la trouve auparavant dans la gestion des incidents; dans ce cas, elle doit être validée par la gestion des problèmes (sauf délégation à la GDI pour certains logiciels simples type WORD?) La solution de contournement est validée par l'expert. L'expert, c'est celui, où qu'il soit, qui l'a trouvée. 50
51 Groupe 3 : question à l'expert (le schéma) Le partage des ressources entre incidents et problèmes est possible, mais sur les experts, pas sur le niveau 1 51
52 Comment articuler la Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes? Groupe n 3 P
53 De la gestion des incidents vers la gestion des problèmes Importance de la classification et de la bonne identification des incidents pour repérer les problèmes potentiels et trouver les causes: En mode réactif, En mode proactif. La gestion des problèmes découle de la gestion des incidents. Une des bases de mesure de la gestion des problèmes est la base de gestion des incidents (Nombre d incidents).. 53
54 De la gestion des incidents vers la gestion des problèmes Comment détecter le passage en Problème? Qui décide? Pas d organisation pré-définie, Il faut des rôles clairs et bien identifiés: Gestionnaire des problèmes (supervision, classification, vérification et clôture) Exemple du «pilote» de «mini-projet». L outil commun aide énormément à la mise en place d une organisation performante (traçabilité, ) 54
55 Des problèmes vers les incidents Fournir des solutions pour améliorer le temps de résolution des incidents. Classement de ces résolutions POUR les premiers niveaux, avec une classification correspondant à la classification des incidents. Prioritisation des incidents très claire pour permettre d activer le traitement des «incidents majeurs» selon une cartographie des priorités métier en amont du process. On est sur du métier et non pas sur de l outillage. Cellule de crise à organiser, avec communication Les «problèmes» interviennent pour faciliter la recherche de la solution de contournement ET pour pousser à une solution définitive. 55
56 56 Nos partenaires 2007
57 Merci à tous! info@itsmf.fr
Atelier «Gestion des Changements»
Atelier «Gestion des Changements» Président de séance : Hervé Guérin Jeudi 22 Juin 2006 (ECN Nantes) Bienvenue... Le thème : La Gestion des Changements Le principe : Echanger et s enrichir mutuellement
Plus en détailAtelier Service Desk et ITILv3. 29 mai 2008
Atelier Service Desk et ITILv3 29 mai 2008 Bienvenue Le thème Service Desk et ITILv3 Le principe Echanger et s enrichir mutuellement de nos expériences réussies ou en-cours, de nos difficultés. Confronter
Plus en détailAtelier " Gestion des Configurations et CMDB "
Atelier " Gestion des Configurations et CMDB " Président de séance : François MALISSART Mercredi 7 mars 2007 (Nantes) Bienvenue... Le thème : La Gestion des Configurations et la CMDB Le principe : Échanger
Plus en détailGroupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5
Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Chapitre 6 La gestion des incidents Quelles que soient la qualité du système d information mis en place dans l entreprise ou les compétences des techniciens
Plus en détailP s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost
Passeport Services Fabrice Dubost 2.6 Gestion des Mises en Production ITIL, Soutien des services Entreprise, Clients et Utilisateurs Outil de Supervision Dysfonctionnements Questions / Renseignements Incidents
Plus en détailProcessus: Gestion des Incidents
Référence Auteur Responsable de processus Processus: Gestion des Incidents G_09 Version 1.0 Fabienne MASSET et Philippe BOULANGER Thierry BERTRAND Date 31/03/2015 Statut Objet D Application Ce document
Plus en détailLa pratique de l ITSM. Définir un plan d'améliorations ITSM à partir de la situation actuelle
La pratique de l ITSM Définir un plan d'améliorations ITSM à partir de la situation actuelle Création : avril 2012 Mise à jour : avril 2012 A propos A propos du document Ce document pratique est le résultat
Plus en détailCRIP 17/09/14 : Thématique ITIL & Gouvernance
CRIP 17/09/14 : Thématique ITIL & Gouvernance 1 Présentation de GRTgaz Exploiter et maintenir les réseaux dans les meilleures conditions de coût et de sécurité pour les personnes et les biens Répondre
Plus en détailITIL V2. La gestion des incidents
ITIL V2 La gestion des incidents Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des
Plus en détailITIL V3. Exploitation des services : Les processus
ITIL V3 Exploitation des services : Les processus Création : juin 2013 Mise à jour : juin 2013 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant
Plus en détailMV Consulting. ITIL & IS02700x. Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala. Michel Viala
MV Consulting Michel Viala ITIL & IS02700x Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala ITIL & ISO2700x : Présentation Intervenants Michel VIALA : Consultant ITIL confronté à la prise en compte
Plus en détailITIL : Premiers Contacts
IT Infrastructure Library ITIL : Premiers Contacts ou Comment Optimiser la Fourniture des Services Informatiques Vincent DOUHAIRIE Directeur Associé vincent.douhairie douhairie@synopse. @synopse.fr ITIL
Plus en détailSéminaire Gestion Incidents & Problèmes
Séminaire Gestion Incidents & Problèmes Mardi 06 Octobre BIENVENUE!!! En partenariat AGENDA 09h00 : Approche ITIL, démarche & offre d accompagnement Pierre Biragnet - DEODIS 9h30 : Présentation & Démonstration
Plus en détailITIL FOUNDATION. 2 jours. Programme
ITIL FOUNDATION Programme Objectif : Ce cours est une introduction aux notions d ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d une Infrastructure technique, qui veulent se familiariser avec les
Plus en détailITIL Examen Fondation
ITIL Examen Fondation Échantillon d examen A, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.
Plus en détailITSM - Gestion des Services informatiques
Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT.
Plus en détailSécurité des Systèmes d Information
Sécurité des Systèmes d Information Tableaux de bord SSI 29% Nicolas ABRIOUX / Consultant Sécurité / Intrinsec Nicolas.Abrioux@Intrinsec.com http://www.intrinsec.com Conférence du 23/03/2011 Tableau de
Plus en détailLa pratique de la gestion des services. Lier les composants techniques avec les services d opérations dans la CMDB
La pratique de la gestion des services Lier les composants techniques avec les services d opérations dans la CMDB Création : octobre 2013 Mise à jour : octobre 2013 A propos A propos du document Ce document
Plus en détailLa gestion des problèmes
Chapitre 6 La gestion des problèmes Les incidents se succèdent, toujours les mêmes. Des petits désagréments la plupart du temps, mais qui finissent par pourrir la vie. Toute l équipe informatique se mobilise
Plus en détailHD Help-Desk** FIRST ICT User Certificate et connaissances techniques de base
HD Help-Desk** Prérequis Compétence opérationnelle Objectifs d apprentissage Durée d apprentissage FIRST ICT User Certificate et connaissances techniques de base Etre capable de traiter les demandes informatiques
Plus en détailGestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services
Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Jaafar DEHBI 2003 Acadys - all rights reserved Conception des services Buts et objectifs Concevoir les nouveaux
Plus en détailAu Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI
Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Les priorités des DSI en 2009 Au Service de la Performance IT Les priorités des DSI : (source enquête IDC auprès de plus de
Plus en détailITIL Examen Fondation
ITIL Examen Fondation Échantillon d examen B, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.
Plus en détailLa pratique. Elaborer un catalogue de services
La pratique Elaborer un catalogue de services Création : juillet 2006 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document pratique est le résultat de la mise en oeuvre du référentiel ITIL
Plus en détailUne véritable aventure humaine avant tout! Un projet ITIL est une couche fonctionnelle ajoutée au sein d une organisation informatique.
Introduction Un projet ITIL n est pas anodin Une véritable aventure humaine avant tout! Un projet ITIL est une couche fonctionnelle ajoutée au sein d une organisation informatique. Un projet ITIL ne peut
Plus en détailSommaire. Problématique client et gains attendus Réponse IBM à la problématique du client Démarche de mise en œuvre Les leçons du projet
Sommaire Problématique client et gains attendus Réponse IBM à la problématique du client Démarche de mise en œuvre Les leçons du projet Problématique client et gains attendus L objectif global du projet
Plus en détailITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION
SEMINAIRE DE FORMATION ITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION Management des services informatiques Objectifs de la formation Cette formation est destinée aux personnes qui aimeraient gagner
Plus en détailD ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire
D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire www.teamup-consulting.com Teamup Consulting - 1 Certificat nºinf/2007/29319 1 ère société de conseil française certifiée ISO 20000-1:2011 Sommaire Introduction
Plus en détailComprendre ITIL 2011
Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Extrait 54 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000
Plus en détailLOGEON Vincent TSGERI 2011/2012. Documentation ITIL 1/27
LOGEON Vincent TSGERI 2011/2012 Documentation ITIL 1/27 Table des matières 3.ITIL...3 Le centre de services...3 1.les points de contact informatique/métier :...3 2.les objectifs du centre de services...4
Plus en détailITIL V3. Exploitation des services : Les fonctions
ITIL V3 Exploitation des services : Les fonctions Création : juin 2013 Mise à jour : juin 2013 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant
Plus en détailFiliale du Groupe Supporter
Filiale du Groupe Supporter À PROPOS DU GROUPE SUPPORTER 3 sociétés : Supporter, Supporter Assurances, Supporter Intégration et Services 200 collaborateurs répartis entre Paris, Bordeaux, Madrid et Lisbonne
Plus en détailInformation Technology Services - Learning & Certification
Information Technology Services - Learning & Certification «.Pluralis Consulting vous assure un accompagnement de qualité Pour la valorisation de votre Système d information.» Juillet 2014 www.pluralisconsulting.com
Plus en détailLE référentiel des métiers
LE référentiel des métiers 2 Le référentiel des métiers de Pôle emploi FILIÈRE RELATION DE SERVICES Métiers MISSIONS ACTIVITÉS COMPÉTENCES Le référentiel des métiers de Pôle emploi 3 4 Le référentiel des
Plus en détailOuvrir dossier D appel
Ouvrir dossier D appel Table des matières 1. TRAITER UN APPEL... 3 1.1. ORGANISATION GENERALE D'UN SERVICE DESK... 3 1.2. PRINCIPE DE FONCTIONNEMENT... 4 2. PRISE EN CHARGE DE L'UTILISATEUR ET DE SON APPEL...
Plus en détailGestion des Incidents (Incident Management)
31/07/2004 Les concepts ITIL-Incidents 1 «Be prepared to overcome : - no visible management ou staff commitment, resulting in non-availability of resources - [ ]» «Soyez prêts a surmonter : - l absence
Plus en détailYphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise
Réussir le Service Management avec ISO 20000-1 Novembre 2007 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise 1 Introduction (1/2) Il existe une norme internationale sur le Service Management en plus d ITIL
Plus en détailITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous!
+ Le 9 Avril 2013 ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous! + Introduction Intervenants Yannick Goubet: Responsable Commercial GSX Solutions Yann Baudic: Technical Account Manager GSX Solutions
Plus en détailService On Line : Gestion des Incidents
Service On Line : Gestion des Incidents Guide de l utilisateur VCSTIMELESS Support Client Octobre 07 Préface Le document SoL Guide de l utilisateur explique comment utiliser l application SoL implémentée
Plus en détailITIL V2. La gestion des changements
ITIL V2 La gestion des changements Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction
Plus en détailIntroduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5
SOMMAIRE Gestion Help Desk de - parc Service Desk Introduction 3 GIMI Gestion des demandes d intervention 5 1 Schéma de principe et description des rôles 6 2 Principe de fonctionnement 8 Interface Demandeur
Plus en détailGestion des incidents. Honvault Mickaël Lycée Dampierre.
Gestion des incidents Honvault Mickaël Lycée Dampierre. Positionnement programme D2.2 Gestion des incidents et des demandes d assistance Connaissances techniques Installer et configurer un logiciel de
Plus en détailComprendre ITIL 2011
Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Table des matières Table des matières 1 Les exemples à télécharger sont disponibles à l'adresse
Plus en détailEnquête ITIL et la performance en entreprise 2007 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY
Enquête ITIL et la performance en entreprise 0 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY CONTEXTE L enquête «ITIL et la gestion de la performance en entreprise» 0 de Devoteam Consulting a permis de recueillir 1
Plus en détailITIL V2. La gestion des niveaux de services
ITIL V2 La gestion des niveaux de services Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction
Plus en détailL Application Performance Management pourquoi et pour quoi faire?
Management pourquoi et pour quoi faire? Un guide pratique pour comprendre l intérêt des solutions d Application Management, à l heure où les systèmes d information sont au cœur de l efficacité opérationnelle
Plus en détailL outillage du Plan de Continuité d Activité, de sa conception à sa mise en œuvre en situation de crise
Auteur : Robert BERGERON Consultant en Sécurité des Systèmes d Information et Management de la Continuité d Activité Quel outil pour le PCA? de sa conception à sa mise en œuvre en situation de crise Introduction
Plus en détailHervé Le Coustumer - Directeur Business Unit Support & Services Managés
Hervé Le Coustumer - Directeur Business Unit Support & Services Managés Services IT Agenda Services IT, tendances et enjeux Notre vision de l exploitation du Data center Un cas d usage, le Centre de Production
Plus en détailI.T.I.L. I.T.I.L. et ISO 20000 ISO 20000. La maturité? La Mêlée Numérique 10. le 8 juin 2006. Luc Van Vlasselaer http://itil.lv2.
et La maturité? La Mêlée Numérique 10 le 8 juin 2006 Plan de la p Introduction /IEC Conclusions Questions et réponses La Norme /IEC ntroduction Technologie de l'information - Gestion des services Partie
Plus en détailITIL V3. Transition des services : Principes et politiques
ITIL V3 Transition des services : Principes et politiques Création : janvier 2008 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé
Plus en détailPré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.
Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d
Plus en détailITSM IT Service Management
guidescomparatifs.com ITSM IT Service Management Gestion de parc - CMDB Utiliser ce guide Avis et contribution Droits d usage Enregistrer Imprimer Les départements informatiques sont de plus en plus positionnés
Plus en détailITIL et la gestion des services Adaptation et application dans une infrastructure IT de petite dimension
ITIL et la gestion des services Adaptation et application dans une infrastructure IT de petite dimension Alain Baillifard TD 2008 Page 1 sur 113 INTRODUCTION... 4 Contexte... 4 Description du sujet...
Plus en détailcurité des TI : Comment accroître votre niveau de curité
La sécurits curité des TI : Comment accroître votre niveau de maturité en sécurits curité Atelier 315 Par : Sylvain Viau Luc Boudrias Plan de la présentation Qui sommes-nous? Pourquoi la sécurité de vos
Plus en détailOrange Business Services. Direction de la sécurité. De l utilisation de la supervision de sécurité en Cyber-Defense? JSSI 2011 Stéphane Sciacco
De l utilisation de la supervision de sécurité en Cyber-Defense? Orange Business Services Direction de la sécurité JSSI 2011 Stéphane Sciacco 1 Groupe France Télécom Sommaire Introduction Organisation
Plus en détailITIL V2. La gestion de la disponibilité
ITIL V2 La gestion de la disponibilité Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction
Plus en détailDÉMATÉRIALISATION DES DOCUMENTS ET AUTOMATISATION DES PROCESSUS UN PREMIER PAS VERS LA BANQUE SANS PAPIER
DÉMATÉRIALISATION DES DOCUMENTS ET AUTOMATISATION DES PROCESSUS UN PREMIER PAS VERS LA BANQUE SANS PAPIER Pour les banques, le papier devrait servir à imprimer des billets ; pas à en garder la trace dans
Plus en détailSommaire. Présentation OXIA. Le déroulement d un projet d infogérance. L organisation du centre de service. La production dans un centre de service
Mars 2012 Sommaire Présentation OXIA Le déroulement d un projet d infogérance L organisation du centre de service La production dans un centre de service 2 Fournisseurs Technologies Banque & Finance Telecom
Plus en détailIT CENTRE DE VALEUR la transformation s opère jour après jour. Philippe Kaliky. Directeur Centre de Services. Espace Grande Arche Paris La Défense
IT CENTRE DE VALEUR la transformation s opère jour après jour. Philippe Kaliky Directeur Centre de Services Espace Grande Arche Paris La Défense Le Groupe LOXAM Pionnier dans la location de matériel pour
Plus en détailProcédure interne / Usage / Formation ITIL ( BIBLIOTHÈQUE D INFRASTRUCTURE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION )
Procédure interne / Usage / Formation ITIL Mars 2015-15/19 rue Léon Geffroy - 94400 Vitry-sur-Seine - Tél. +33 (0)1 45 15 87 34 Fax +33 (0)1 46 70 86 35 - contact@groupe-assmann.fr SOMMAIRE : A B C D E
Plus en détailITIL Gestion de la continuité des services informatiques
ITIL Gestion de la continuité des services informatiques Sommaire 1 GENERALITES 3 2 PRESENTATION DE LA PRESTATION 3 3 MODALITES DE LA PRESTATION 6 Page 2 1 Généralités Nous utilisons les meilleures pratiques
Plus en détailITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC
ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC Plan Autour d'itil ITIL qu'est-ce que c'est? Bénéfices attendus Ce qu'itil ne peut pas faire Pourquoi
Plus en détailITIL V2. La gestion des mises en production
ITIL V2 La gestion des mises en production Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction
Plus en détailPORTAIL DE GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES
PORTAIL DE GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES Principes q Portail "tout-en-un" q Destiné aux équipes en charge du SI q Basé sur les bonnes pratiques ITIL q Simple à mettre en œuvre q Disponible dans le
Plus en détailPréparation à la certification ITIL 2011 Foundation
Préparation à la certification ITIL 2011 Foundation Animé par : M. Essaïd FASSY FEHRY Certifié ITIL 2011 Foundation, OSA, CSI ISO 27001 Lead Auditor, PMP, CISA, ISO 20000, ISO 27002 Gestion des services
Plus en détailDe la production collaborative à la capitalisation des connaissances Le rôle des documentalistes
De la production collaborative à la capitalisation des connaissances Le rôle des documentalistes Le 13 mars 2008 Introduction 2 Le développement de la pratique collaborative dans les entreprises et les
Plus en détailPARTENARIAT DE L OBSERVATOIRE TECHNOLOGIQUE
PARTENARIAT DE L OBSERVATOIRE TECHNOLOGIQUE Gouvernance du Système d Information Comment bien démarrer? Page 1 Soirée «Gouverner son informatique et sa sécurité : le défi des entreprises» CLUSIS / ISACA
Plus en détailGestion des Incidents SSI
Gestion des Incidents SSI S. Choplin D. Lazure Architectures Sécurisées Master 2 ISRI/MIAGE/2IBS Université de Picardie J. Verne Références CLUSIF Gestion des incidents de sécurité du système d information
Plus en détailLa fonction d audit interne garantit la correcte application des procédures en vigueur et la fiabilité des informations remontées par les filiales.
Chapitre 11 LA FONCTION CONTRÔLE DE GESTION REPORTING AUDIT INTERNE Un système de reporting homogène dans toutes les filiales permet un contrôle de gestion efficace et la production d un tableau de bord
Plus en détailwww.bestpractices-si.fr Intégrer la gestion des actifs informatiques et le Service Management
www.bestpractices-si.fr Intégrer la gestion des actifs informatiques et le Service Management Intégrer la gestion des actifs informatiques et le Service Management Réduire les coûts, renforcer l agilité,
Plus en détailPrestations d audit et de conseil 2015
M. Denis VIROLE Directeur des Services +33 (0) 6 11 37 47 56 denis.virole@ageris-group.com Mme Sandrine BEURTHE Responsable Administrative +33 (0) 3 87 62 06 00 sandrine.beurthe@ageris-group.com Prestations
Plus en détailITIL Mise en oeuvre de la démarche ITIL en entreprise
Introduction 1. Préambule 21 2. Approfondir ITIL V3 22 2.1 Introduction 22 2.2 La cartographie 23 2.2.1 La cartographie de la démarche ITIL V3 23 2.2.2 La cartographie des processus dans les phases du
Plus en détailSuite dossier d appel
Suite dossier d appel Table des matières 1. INTRODUCTION... 3 2. TRAITEMENT D'UN APPEL... 4 2.1. TRAITEMENT EN DIRECT... 4 2.2. TRAITEMENT DIFFERE... 4 2.3. MECANISME DU TRAITEMENT D'UN APPEL AU NIVEAU
Plus en détailAudit du PCA de la Supply Chain en conformité avec la norme ISO 22318 GUIDE ADENIUM BUSINESS CONTINUITY
GUIDE ADENIUM BUSINESS CONTINUITY 2015 Audit du PCA de la Supply Chain en conformité avec la norme ISO 22318 Adenium SAS www.adenium.fr +33 (0)1 [Texte] 40 33 76 88 adenium@adenium.fr [Texte] Sommaire
Plus en détailIAFACTORY. sommaire MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS. étude marketing, expérience utilisateur, ergonomie étude concurrentielle. principes.
sommaire principes p objectifs méthode prestation, livrable, tarif aperçu visuel à propos d MATERIALIZE YOUR NEXT SUCCESS conseil en architecture de l information www.iafactory.fr contact@iafactory.fr
Plus en détailPartie 1 : Introduction
Objectifs de la formation L'intérêt des organisations informatiques pour les meilleures pratiques ITIL est maintenant prouvé au niveau mondial. Outre l'accent mis sur l'alignement de l'informatique sur
Plus en détailGT ITIL et processus de Production
GT ITIL et processus de Production Eric BOUVET Responsable Operations & Service Management Lionel ROLLAND Responsable Incident & Change Management DS Infrastructures / Operations France CRiP Thématique
Plus en détailA. Le contrôle continu
L audit d achat est une action volontaire décidée par l entreprise avec pour objet d apprécier la qualité de l organisation de sa fonction achats et le niveau de performance de ses acheteurs. L audit achat
Plus en détailMaîtriser les mutations
Maîtriser les mutations Avec UNE Supply chain AGILE La réflexion porte ses fruits www.cereza.fr TALAN Group Notre savoir-faire : maîtriser les mutations et en faire une force pour l entreprise Cereza,
Plus en détailConseils et préconisations de mutualisation ISO 2700x et ISO 20000 / ITIL Groupe de travail du Club 27001 Toulouse 3 Avril 2012
S Conseils et préconisations de mutualisation ISO 2700x et ISO 20000 / Groupe de travail du Club 27001 Toulouse 3 Avril 2012 Nicole Genotelle (ONX / Edelweb), Joris Pegli (SRCSolution), Emmanuel Prat (FullSave),
Plus en détailITIL V2. Le centre de services
ITIL V2 Le centre de services Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des 2 livres
Plus en détailIntroduction. Les articles de la presse spécialisée tendent à nous laisser penser que c est en effet le cas :
Introduction Le CRM se porte-t-il si mal? Les articles de la presse spécialisée tendent à nous laisser penser que c est en effet le cas : «75 % de projets non aboutis» «La déception du CRM» «Le CRM : des
Plus en détailAujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs.
MANAGERS : COMMENT PRENEZ-VOUS EN CHARGE LES CONFLITS? AUTO-EVALUEZ-VOUS! Dans un contexte économique morose et qui perdure, nous sommes confrontés à un grand nombre de difficultés et de frustrations.
Plus en détailM2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager
Formation Management M2S formation Animer son équipe Le management de proximité Manager ses équipes à distance Nouveau manager Coacher ses équipes pour mieux manager Déléguer et Organiser le temps de travail
Plus en détailTHE GLOBAL EVENT MANAGER
The Big Data Mining Company THE GLOBAL EVENT MANAGER Dans les systèmes d informations d entreprises d aujourd hui, l information est de plus en plus dipsersée, diverse, volumineuse, complexe et très indigeste
Plus en détailITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques
ITIL v3 La clé d une gestion réussie des services informatiques Questions : ITIL et vous Connaissez-vous : ITIL v3? ITIL v2? un peu! beaucoup! passionnément! à la folie! pas du tout! Plan général ITIL
Plus en détailLES 11 COMPÉTENCES CLÉ DU COACH SELON LE RÉFÉRENTIEL ICF OBJECTIFS CERTIFICATION PRINCIPES ET ORIENTATIONS
ACTIVISION Coaching : un cursus de formation complet accrédité ICF pour acquérir les compétences et la posture du coach professionnel. Une formation professionnelle, pour des professionnels, par des professionnels.
Plus en détailMSP Center Plus. Vue du Produit
MSP Center Plus Vue du Produit Agenda A propos de MSP Center Plus Architecture de MSP Center Plus Architecture Central basée sur les Probes Architecture Centrale basée sur l Agent Fonctionnalités démo
Plus en détailL industrialisation de l ordonnancement en Centre de Services
L industrialisation de l ordonnancement en Centre de Services Séminaire VITO Le 18 Novembre 2010 PLUS LOIN ENSEMBLE INTRODUCTION Présentation de SOGETI et de ces Centres de Services Séminaire VITO- Practice
Plus en détailAligner le SI sur la stratégie de l entreprise
En convention avec la chaire Ecole Polytechnique Thales «Ingénierie des systèmes complexes» Aligner le SI sur la stratégie de l entreprise Etude de cas: Transformation d un Système d Information Philippe
Plus en détail2. Technique d analyse de la demande
1. Recevoir et analyser une requête du client 2. Sommaire 1.... Introduction 2.... Technique d analyse de la demande 2.1.... Classification 2.2.... Test 2.3.... Transmission 2.4.... Rapport 1. Introduction
Plus en détailClud des DSI. Nouvelle Calédonie ITIL. 14 Mars 2007. Xavier SEVIN
Clud des DSI Nouvelle Calédonie ITIL Xavier SEVIN 14 Mars 2007 Tour Le Centre 4ième étage Ducos Nouméa - tel: 27 34 40 / fax : 27 34 41 www.ifc-demos.nc x.sevin@ifc-demos.nc 2 ITIL : une approche qualité
Plus en détailMicrosoft IT Operation Consulting
Microsoft IT Operation Consulting Des offres de services qui vous permettent : D améliorer l agilité et l alignement de votre IT aux besoins métier de votre entreprise. De maîtriser votre informatique
Plus en détailSLA Service Level Agreement Marche à suivre
GRI2012-101 Domaine : Gouvernance des systèmes d information Objectifs : Le document présente une marche à suivre permettant à toute personne, ayant les connaissances requises, de pouvoir rédiger concrètement
Plus en détailITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation
Livre blanc Le pragmatisme de votre système d information Rédacteur : Marc LORSCHEIDER / Expert ITIL Mise à jour : 05/06/2013 ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques Pourquoi
Plus en détailÉVALUATION DES CONSEILS D ADMINISTRATION/SURVEILLANCE : UN RETOUR D EXPÉRIENCE TRÈS POSITIF DES ADMINISTRATEURS
ÉVALUATION DES CONSEILS D ADMINISTRATION/SURVEILLANCE : UN RETOUR D EXPÉRIENCE TRÈS POSITIF DES ADMINISTRATEURS REGARDS CROISÉS DES ACTEURS DE LA GOUVERNANCE Administrateurs Présidents de conseil d administration/surveillance
Plus en détailMise en place d un outil ITSM. Patrick EYMARD COFELY INEO
Mise en place d un outil ITSM. Patrick EYMARD COFELY INEO CRiP Thématique Gouvernance & ITIL, Serveurs & Outillage de la Production 21/01/2014 Avant-Projet. GDFSUEZ > Branche BES > COFELY FSIM (France
Plus en détailOptimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service
Solutions de gestion des actifs et services Au service de vos objectifs d entreprise Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service
Plus en détailConseils sur la conduite à tenir en cas de suicide d un salarié sur le lieu de travail
Conseils sur la conduite à tenir en cas de suicide d un salarié sur le lieu de travail Document réalisé avec l aide de Philippe BIELEC, Ingénieur Conseil à la Direction des risques professionnels de la
Plus en détail