DÉMATÉRIALISATION DES DOCUMENTS ET AUTOMATISATION DES PROCESSUS UN PREMIER PAS VERS LA BANQUE SANS PAPIER

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1 DÉMATÉRIALISATION DES DOCUMENTS ET AUTOMATISATION DES PROCESSUS UN PREMIER PAS VERS LA BANQUE SANS PAPIER

2 Pour les banques, le papier devrait servir à imprimer des billets ; pas à en garder la trace dans les dossiers... Au-delà de ce constat, la réflexion autour du concept de la banque sans papier est une évolution récente que facilite aujourd hui la technologie : le Web 2.0, la dématérialisation des documents, l automatisation des processus sont autant d outils permettant aujourd hui de simplifier et rationaliser le travail des banques tout en améliorant significativement les services offerts à la clientèle. Le relevé de compte dématérialisé, le coffre fort électronique ou encore l ouverture de compte automatisé sont des évolutions logiques pour tous les acteurs de la chaîne de valeur permettant par exemple la réduction des délais et des coût des opérations bancaires sans forte valeur ajoutée, l amélioration des services offerts à la clientèle, le développement de nouvelles offres permettant de fidéliser les clients. Relever tous les enjeux de la Banque sans Papier passe principalement par des projets de dématérialisation du dossier client ainsi que par l automatisation de certains processus clefs de l entreprise.

3 QUELQUES DÉFINITIONS LA GEIDE : La Gestion Electronique de l Information et des Documents de l Entreprise désigne les outils permettant la numérisation, l indexation, la diffusion et l archivage des documents de l entreprise. Elle offre une réelle économie de coût en termes de traitement des données, une solution collaborative efficace et une pérennité de l historique de l information. C est aussi le moyen de garder une traçabilité conforme à la législation en vigueur et d associer des outils comme la signature électronique. Elle permet de gérer des volumes d information énormes (plusieurs teraoctects en ligne à des coûts très faibles). LE WORKFLOW : Un workflow est la modélisation et la gestion informatique de l ensemble des tâches à accomplir et des différents acteurs impliqués dans la réalisation d un processus métier. De façon plus pratique, le workflow décrit le circuit de validation, les tâches à accomplir entre les différents acteurs d un processus, les délais, les modes de validation, et fournit à chacun des acteurs les informations nécessaires pour la réalisation de sa tâche.

4 LES ENJEUX DE L AUTOMATISATION DES PROCESSUS ET DE LA DÉMATÉRIALISATION DES DOCUMENTS Depuis 10 ans, les banques se sont organisées autour de filières orientées client. Aujourd hui, pour aller jusqu au bout de cette logique les banques se doivent d automatiser l ensemble de leurs produits et de leurs processus clefs. Ces filières clients génèrent la création d un grand nombre de données. Celles-ci s accompagnent souvent d informations qui peuvent se présenter sous divers formats très hétérogènes : papier, télécopies, images numérisées, ... La gestion de ces dossiers étant réalisée manuellement, celle-ci génère des pertes de temps considérables et de grands risques en termes de perte de documents. Au-delà du risque opérationnel lié à la manipulation de ces documents, ces derniers s enrichissent tout au long de leur cycle de vie. Cette gestion de dossier doit également répondre aux différentes réglementations entrées en vigueur ces dernières années, qui obligent les entreprises à se conformer aux règles de compliance telles que Sarbanes Oxley, Bale 2, LSF afin de tracer les informations et de se prémunir de tout risque. Aujourd hui, la gestion du dossier client et de son contenu dans un processus électronique, composant du SI, est devenue primordiale à toute entreprise souhaitant maitriser ses coûts tout en augmentant ses gains de productivité. L automatisation des processus permet en complément de modéliser ces filières (processus), de publier cette description et de développer les applications qui les automatiseront. Les banques ont ainsi l opportunité d utiliser la dématérialisation et automatisation des flux financiers et des documents clients pour capitaliser sur la connaissance des clients et améliorer les performances et l efficacité des circuits de traitement. Les liens entre l automatisation des processus au sein d un outil de workflow et de GEIDE sont dont donc très forts et participent à la modernisation de l ensemble des filières de traitement.

5 EXEMPLES DE GAINS RETIRÉS PAR LA MISE EN PLACE D UNE SOLUTION DE GEIDE/WORKFLOW NATURE DES GAINS EXEMPLES DE GAINS RÉALISÉS PAR UN DE NOS CLIENTS DANS LE CADRE D UNE MISSION COÛTS Réduction des coûts de stockage (m 2...), d accès, de classement, de recherche, d envoi d informations (affranchissement...) Suppression de tâches de re-saisie, de relance, de suivi d avancement, de surveillance des dossiers Simplification drastique des tâches de contrôle qualité, d audit Réduction des coûts de traitement de 50 % (62 à 30 ) sur chaque dossier client PRODUCTIVITÉ Meilleure efficacité individuelle induite par une meilleure focalisation et un travail guidé par le processus Meilleure efficacité collective au travers de processus Straight Through Processing ou chaque acteur peut avoir une vision complète du dossier Réduction de la durée de l entretien administratif client Augmentation du temps commercial client (+ 8 ETP) DÉLAIS Respect de délais contractuels de réponse au client ou au partenaire, sujets à pénalités Un processus plus fluide et une visibilité partagé Réduction des délais de traitement moyen de 13 à 5 jours ouvrés Traitement optimal complet dans la journée RISQUES & QUALITÉ Réduction des risques opérationnels par une réduction de la perte, de l erreur ou de la fraude et une amélioration qualitative du processus Amélioration des contrôles garantissant la qualité des dossiers Conformité aux directives SOX... Amélioration de la qualité des dossiers (réduction du nombre d erreurs de 17% à moins de 5%)

6 UNE APPROCHE GLOBALE ET CONVERGENTE LES PROJETS DE BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM) La mise en œuvre d une solution de dématérialisation du dossier client ainsi que l automatisation des processus est une approche à la fois organisationnelle et technique pour faire de l automatisation des processus bancaires une source de profits à court terme. L automatisation complète des processus de l entreprise requiert un assemblage technologique : Représentation et pilotage des processus métiers, Numérisation et classification de tous types de documents, Intégration temps réel avec les applications de traitement de l information, Supervision des flux informatiques. Pour réussir, les projets BPM devront prendre en compte le facteur humain : L organisation fluide du travail et son découpage en tâches délégables / non délégables / à repenser, Les profils et les compétences des personnes qui réalisent quotidiennement ces tâches, La nécessité de faire évoluer les responsabilités et les postes de travail. Cette approche globale est synthétisée dans la matrice (cf. schéma ci-contre) présentant les principaux axes de de mise en œuvre d une solution globale de GEIDE et Workflow : Modélisation des processus, Mise en place du moteur de workflow, Implémentation d une GEIDE, Intégration des applications dans le SI.

7 NOS INTERVENTIONS DANS LES APPROCHES DE GEIDE - WORKFLOW ÉTUDE DE FAISABILITÉ TECHNIQUE BENCHMARK DE PROGICIELS ET CHOIX D UNE SOLUTION ÉLABORATION DU BUSINESS CASE PROOF OF CONCEPT ET RÉALISATION DE PILOTE DÉFINITION ET MISE EN ŒUVRE COMPLÈTE DE LA SOLUTION BPM MODÉLISATION ET RECONFIGURATION DE PROCESSUS DIMENSIONNEMENT DE STRUCTURES MULTI-SITES DIAGNOSTIC DE PERFORMANCE DES PROCESSUS MODÉLISATION DES PROCESSUS CIBLES COORDINATION GLOBALE DU PROJET CONDUITE DU CHANGEMENT QUELQUES EXEMPLES DE MISSIONS Etude d impact de la mise en œuvre de la banque sans papier (Banque française généraliste de taille moyenne) - 3 mois Réalisation d une étude d impact de la mise en œuvre du concept de Banque sans Papier autour du concept de dossier client dématérialisé ; et définition des principaux scénarios d évolution permettant d atteindre cette cible moyen terme. Mise en œuvre d un outil de GEIDE / WORKFLOW pour la dématérialisation du processus de gestion des sinistres (Grand courtier européen) - 18 mois Etude et mise en œuvre d un projet de dématérialisation du processus de gestion des sinistres automobile au travers d une intervention complète : Etude de faisabilité et dossier de cadrage, business case, conduite du projet, spécifications fonctionnelles, déploiement, accompagnement des utilisateurs, conduite du changement.

8 Dedié aux établissements bancaires et financiers, Equinox Consulting a connu une croissance continue depuis sa création en janvier Equinox Consulting se positionne aujourd hui comme l un des cabinets de référence auprès des établissements bancaires et institutions financières. Dans la déclinaison de nos prestations de conseil, nous conservons une priorité absolue : comprendre le métier du client et la culture de l entreprise. Cette exigence nous conduit à rechercher et apporter les réponses les plus adaptées et les plus opérationnelles aux problématiques de nos clients. STRATÉGIE OPÉRATIONNELLE Plan stratégique Projet d entreprise Mode de gouvernance Gestion des situations de crise Étude d opportunité Approche client GESTION DES PROJETS Pilotage des fusions et rapprochements Formalisation et suivi budgétaire Évaluation des besoins Lottissement des chantiers Reporting et gestion des alertes Formation métier ORGANISATION ET PROCESSUS Refonte du processus, filières Externalisation, centralisation, partage Étude des performances Allocation des ressources Cadrage et mise en œuvre (fusion, rapprochements) SYSTÈMES D INFORMATION Aide au choix des solutions Assistance à maîtrise d ouvrage Mise en œuvre : cahier des charges, recettes utilisateur, Plans de continuité et d activité Reporting et gestion des alertes Formation aux outils UN CABINET DE CONSEIL EN ORGANISATION ET MANAGEMENT UNE FORCE DE PLUS DE 100 CONSULTANTS AU SERVICE DE VOS PROJETS DES ÉQUIPES MÉTIER, DEDIÉES AUX PROBLÉMATIQUES DE LA BANQUE COMMERCIALE ANTICIPER, IDENTIFIER, ANALYSER LES ÉVOLUTIONS DU MARCHÉ AFIN DE CONTRIBUER À LA PERFORMANCE ET À L EXCELLENCE DE NOS CLIENTS PRINCIPALES RÉFÉRENCES CONTACT Axa Banque Palatine Barclays BMCE Bank BNP Paribas Crédit Agricole Crédit Agricole Leasing Caisse d Epargne Crédit Immobilier de France Dexia Finaref Fortis Generali LCL Mutuelle Générale Natixis Société Générale Sofinco Ribank... Stéphane Court - Associé Tél. : scourt@equinox-consulting.com Gérald Grossan - Manager Tél. : ggrossan@equinox-consulting.com 63 boulevard Haussmann, Paris standard : télécopie :

9 BUSINESS CASE Refonte complète du processus d ouverture de compte : automatisation du processus par la mise en œuvre d un workflow entre agences et services du Siège, et numérisation des documents en agence LE CONTEXTE INITIAL Un processus d ouverture de compte manuel, très largement perfectible... et en net retard par rapport à la concurrence sur des aspects essentiels : - RAPIDITÉ : délai entre l entretien client et l ouverture effective du compte - QUALITÉ : un grand nombre d allers-retours entre les agences et les services du Siège - SIMPLICITÉ : une Convention papier extrêmement peu maniable, source de confusions multiples pour les conseillers - PERCEPTION CLIENT : une image obsolète et peu qualitative, en contradiction forte avec le positionnement haut de gamme de la Banque Dans le cadre de son développement, la filiale française d un grand Groupe bancaire anglo-saxon a choisi Equinox Consulting pour l accompagner dans la mise en œuvre d un projet de dématérialisation complète de la vie du compte Intervention menée en 2006 Effectif mission : 1 Associé 1 Manager 2 consultants Durée : 12 mois LA DÉMARCHE 1. ETUDE PRÉALABLE Diagnostic de l existant : entretiens avec l ensemble des acteurs, observation minutée d un entretien d ouverture, animation d un atelier Brown paper + Métaplan avec les acteurs Agences et Siège Gap Analysis vs concurrence : observation & décomposition du processus d ouverture dans d autres enseignes, puis analyse comparée Qualification & quantification puis chiffrage des enjeux (rapidité, qualité, efficacité du processus) : application de la méthodologie Six Sigma Business Case, validé par le Comité Exécutif 2. PILOTAGE FONCTIONNEL ET TECHNIQUE Rédaction d un cahier des charges complet Conduite d appel d offre & accompagnement de la Banque dans le processus de sélection d un prestataire informatique (conception et application des formats de réponse, et des formats d évaluation des retours) Rédaction de Spécifications Générales & Détaillées, suivi des développement Préparation, organisation & animation de la recette Utilisateurs Formalisation d une procédure complète du processus d ouverture de compte + identification des impacts organisationnels Siège & Agences 3. FORMATION & CONDUITE DU CHANGEMENT Conception & réalisation des Guides Utilisateurs Conception & réalisation des supports de formation (différenciés selon les utilisateurs) Plan d accompagnement du changement / communication : animation d ateliers Utilisateurs, de groupes miroir, conception & diffusion régulière d une Newsletter du projet, formalisation d un guide Avant / Après destiné à tous les utilisateurs Agences DÉPLOIEMENT Formation des formateurs (Animation Commerciale) Coordination du déploiement : services Siège + 60 agences, soit plus de 500 personnes sur toute la France Déploiement progressif : 4 agences pilotes en décembre 2006, puis l ensemble des autres points de vente entre janvier et mi-février 2007 PMO & gouvernance du projet

10 LES LIVRABLES DURÉE DU PROCESSUS : RÉEL VS OPTIMAL Des marges d amélioration importantes : Une durée totale effective des tâches du processus de l ordre de 2h30... pour une durée totale constatée de 3 jours au minimum NEWSLETTER PROJET PROCESSUS CIBLE Un processus largement fluidifié, permettant d ouvrir un compte en 24h LES RÉSULTATS SIMPLICITÉ Un processus plus fluide et une visibilité partagée Une convention haut de gamme & personnalisée RAPIDITÉ Des gains de temps garantis sur l ensemble du processus Une planche de RIB délivrée lors de l entretien d ouverture L ouverture du compte dans la journée QUALITÉ Un risque opérationnel maîtrisé Des contrôles garantissant la qualité des dossiers