BMEP Observatoire des métiers, des qualifications et de l égalité professionnelle entre les femmes et les hommes dans la banque

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1 Diagnostic de l étude prospective Capgemini Consulting de fin 2002 relatif au déploiement au cours des années au sein des Banques Françaises des technologies de l information Dossier de synthèse destiné au Comité de Pilotage Paritaire de l Observatoire des métiers, des qualifications et de l égalité professionnelle entre les femmes et les hommes DANS LA BANQUE BMEP Observatoire des métiers, des qualifications et de l égalité professionnelle entre les femmes et les hommes dans la banque Septembre 2006

2 Sommaire Introduction, objectifs et contenu du document Synthèse du déploiement des technologies identifiées en 2002 Émergence de nouvelles technologies Points clés du diagnostic et pistes d actualisation 19 septembre

3 Introduction Capgemini Consulting et la FBF ont réalisé fin 2002 une étude prospective ( ) relative aux perspectives de déploiement des technologies au sein des banques de détail françaises Cette étude avait identifié un certain nombre de technologies à fort potentiel de valeur ajoutée pour les banques, et dont le déploiement au sein des banques devait se poursuivre ou se faire sur la période : Les gains de temps pour le personnel bancaire avaient été évalués, Des hypothèses de «transfert» de ces gains de temps avaient été faites : transfert vers du temps consacré à la relation clients ou gains de productivité. Début 2006 l Observatoire a souhaité réaliser un diagnostic sur l étude prospective Ce diagnostic devait s interroger sur la réalité des éléments prospectifs issus de l étude «2002» : La Liste des technologies les technologies nouvelles apparues depuis 2002 Leur déploiement pendant les années Les gains de temps associés Ce diagnostic a été réalisé sur la base de la vision des experts Capgemini Consulting à partir des projets qu ils ont accompagnés ou observés chez leurs clients. N étant pas basé sur des rencontres avec les banques, il n a donc pas vocation à être exhaustif. Le présent document présente une synthèse de ce diagnostic 19 septembre

4 Objectifs et contenu du document Ce document a pour objectif de présenter la synthèse du diagnostic de l étude prospective Capgemini Consulting de 2002, de mettre en évidence les points clés du diagnostic dans le contexte de l évolution de la banque de détail, dans le but de définir les bases d une actualisation possible de l étude prospective Il précise : Les technologies déployées effectivement par les banques, L incidence sur les métiers bancaires, Les projets «métiers» dans lesquels s inscrivent les projets technologiques, Les technologies émergentes dont il faut tenir compte dans une vision prospective Les points clés du diagnostic sont mis en évidence, ainsi que les pistes d actualisation possibles de l étude 2002 : les perspectives pour les technologies encore en cours de déploiement, les nouvelles technologies à prendre en compte, les mutations organisationnelles à considérer, l incidence des nouvelles normes réglementaires 19 septembre

5 Sommaire Objectifs et contenu du document Synthèse du déploiement des technologies identifiées en 2002 Émergence de nouvelles technologies Points clés du diagnostic et pistes d actualisation 19 septembre

6 Rappel des technologies étudiées dans le cadre de l étude 2002 PT PR STP WF GRC CC GD ATM WEB Poste de travail intégré Progiciels Straight through processing Workflow Gestion de la Relation Client (GRC) Centres de contacts multimédia Gestion documentaire et outils collaboratifs Automates bancaires (et PME) Automatisation multi-canal Poste de travail offrant un accès ergonomique à l'ensemble des applications utiles Personnalisation du poste selon la fonction du collaborateur (droits d'accès,...) Métier : progiciels traitant tout ou partie de l'activité bancaire (ex : progiciels tenue de compte) Support : RH, Achat, Comptabilité Ensemble des technologies permettant d automatiser de bout en bout une chaîne de traitement sans rupture de charge ; le STP est applicable en particulier sur le domaine des titres et des paiements internationaux Fluidification des processus conservant des étapes de traitement manuel (pour contrôle, apport d'information, décision...) : automatisation des échanges entre acteurs des processus ; supervision temps réel ; reporting (volumes d'activité, délais, ) ; Gestion Electronique de Document permettant de dématérialiser les supports papier impliqués dans les processus GRC opérationnelle : outil de la force de vente - dossier client, catalogue des produits, argumentaires / scripts, gestion des processus de vente et du service après-vente, historique des contacts sur les différents canaux, gestion des évènements commerciaux et des campagnes, GRC analytique : outil de connaissance client - data warehouse (technologies d'acquisition, stockage et d'agrégation de données), outils d'analyse multi-dimensionnelles, tableaux de bord, et data mining Technologies permettant aux opérateurs d'un centre de service client de traiter de façon cohérente et intégrée les contacts entrants sur les différents canaux (téléphone, , courrier, fax), et offrant des capacités de prétraitement automatisé (qualification du contact entrant, génération de pré-réponses) Autres technologies associées : numérisation, reconnaissance de caractères, de mots-clés... Bases documentaires / intranet, portail d'accès, moteurs de recherche,... Outils de communication (messagerie électronique, annuaires d'entreprise, ) et de collaboration (agenda, forum de discussion, ) DAB, GAB, automates de dépôt intelligents (espèces et chèques), bornes interactives intégrant des services non bancaires - (technologies convergeant vers les standards internet) Dématérialisation des moyens de paiement (ex : porte-monnaie électronique) Interactions automatisées sur les canaux Minitel, Web, Serveur Vocaux Interactif, SMS, mobiles multimedia, PDA (assistant personnel - ex : Palm), télévision interactive (TVI), (technologies convergeant vers les standards internet) 19 septembre

7 Il ressort de la contribution de nos experts et de nos recherches documentaires que la majorité des technologies étudiées en 2002 a été déployée [1/3] État du déploiement (début 2006) Commentaires PT Poste de travail intégré Le Le poste de de travail offrant à son utilisateur un un accès ergonomique à l ensemble des applications a été déployé dans la la majorité des Banque Pour certains profils de de commerciaux (spécialisés sur les marchés de de niche), les postes nomades ont été développés grâce à la la technologie Groupware (ex :: Banque B pour les conseillers entreprise) Une autre évolution concernant le le poste de de travail consistera à fournir aux conseillers commerciaux des outils d aide à la la décision :: systèmes d alerte, gestion des évènements clients, recommandation d actions commerciales CC Centres de contacts multimédia Les centres de de contact multimédia ont été déployés dans toutes les Banques de de détail avec les technologies du du téléphone (ACD, CTI, SVI) et et des mails électroniques (routage, reconnaissance de de mots clés) Dans la la réalité, le le canal téléphonique représente 83% des contacts des Centres de de contact alors que l tarde à décoller Pour réduire les coûts humains et et technologiques, deux tendances concernent les centres de de contact :: Le Le développement (émergent en en France) de de l Off l Off Shore vers vers des des pays du du tiers tiers monde Le Le recours à des des technologies de de reconnaissance vocale :: Banque B et et Banque C s en s en sont sont équipés dans le le cadre de de la la relation de de la la Banque avec ses ses clients Particuliers (informations sur sur les les comptes, passation d ordres de de bourse, classement des des OPCVM ) Source : Entretiens experts Capgemini Consulting, recherches documentaires 19 septembre

8 Il ressort de la contribution de nos experts et de nos recherches documentaires que la majorité des technologies étudiées en 2002 a été déployée [2/3] État du déploiement (début 2006) Commentaires ATM PME WF GD Automates bancaires Porte-monnaie Electronique Workflow Gestion documentaire, dématérialisation et outils collaboratifs Toutes les Banques de de détail ont déployé la la nouvelle génération d automates bancaires, mais sont à des niveaux d avancement différents (déploiement en en cours Banque B, B, terminé chez Banque C). Ces projets ont donné lieu à la la mise en en place de de nouveaux formats d agence chez Banque C et et Banque A notamment. En France, le le porte-monnaie électronique Monéo a été lancé sur l ensemble du du territoire en en 2004 par toutes les Banques Mais Monéo n a pour l instant pas convaincu les commerçants et et les porteurs, notamment à cause d un coût particulièrement élevé La La mise en en place de de projets de de workflow ou ou de de manière plus extensive du du BPM a permis d automatiser des tâches informatiques voire des flux métier. Mais les banques se se trouvent confrontées à plusieurs difficultés :: nécessité de de définir de de manière précise les processus, réalisation complexe de de la la modélisation des processus et et enfin la la résistance au au changement au au sein des entreprises Toutes les banques françaises ont mis en en œuvre la la dématérialisation du du chèque-papier, afin de de réduire les coûts de de traitement des chèques Les portails d entreprise de de gestion de de contenu ont largement été développés, facilitant ainsi la la passation de de génération sans perte de de connaissance Source : Entretiens experts Capgemini Consulting, recherches documentaires 19 septembre

9 Il ressort de la contribution de nos experts et de nos recherches documentaires que la majorité des technologies étudiées en 2002 a été déployée [3/3] État du déploiement (début 2006) Commentaires GRC Gestion de la relation client La La GRC opérationnelle a été déployée dans toutes les banques de de détail en en s appuyant plutôt sur des développements internes La La tendance actuelle est au au déploiement de de la la GRC analytique qui s appuie sur la la technologie du du Business Intelligence PR STP WEB Progiciels, ERP Straight through processing Automatisation multicanal Source : Entretiens experts Capgemini Consulting, recherches documentaires Les progiciels supports ont été largement déployés au au sein des Banques. En revanche, celles-ci sont réticentes à avoir recours aux progiciels métiers qui n ont été déployés que pour des activités à faible volume (Crédit Conso ou ou Banque Office pour le le marché Entreprise Banque A) A) ou ou pour des banques de de petite taille (SAB pour Banque E et et Banque F, F, Olympic pour Banque G) G) Le Le déploiement du du STP a surtout concerné l activité Titres, il il a été facilité par la la nécessité de de fluidifier et et standardiser les processus d échange entre les Banques et et les systèmes de de place. Ces projets ont occasionné pour les Banques des investissements importants qu elles ont absorbés grâce à la la mise en en place de de Joint Ventures (BNPP&CA, LCL&CE ) Sous l impulsion de de la la réglementation SEPA, un un modèle «standard d échange» similaire à celui mis en en place pour les titres, devrait voir le le jour sur la la monétique et et les flux de de paiements Le Le réseau de de distribution bancaire s appuie aujourd hui sur une multitude de de technologies, mais qui sont à maturité variable :: toutes les banques ont développé les serveurs WEB offrant ainsi à leurs clients une panoplie de de services. Cependant, l utilisation des autres technologies reste marginale voire nulle (SMS, WAP, TVI ) L intégration multi-canal n a pas été réalisée, on on assiste plutôt à un un empilement des canaux de de distribution 19 septembre

10 Le déploiement de ces technologies a eu une incidence sur tous les métiers de la banque et notamment les réseaux et les back offices, il reste toutefois encore beaucoup à faire Réseau Back Office Fonctions Supports Marketing Pilotage PR Progiciel GRC Gestion de la relation client PT Poste de travail intégré CC WEB ATM PME STP Centres de contacts multimédia Automatisation multi canal Automates bancaires Porte-monnaie électronique Straight through processing Légende : Incidence principale Incidence induite Incidence potentiellement faible WF Workflow GD Gestion documentaire, dématérialisation et outils collaboratifs * Hors cadre de référence Source : Entretiens experts Capgemini Consulting 19 septembre

11 Le déploiement de ces technologies s inscrit dans le cadre de projets métiers répondant aux enjeux métier des banques Augmenter de manière significative le PNB Réduire les charges d exploitation Répondre aux nouvelles exigences réglementaires Fidélisation des clients en augmentant la la valeur ajoutée offerte : Centrage des SI SI autour du du client, notamment via la la mise en en place d outils CRM Optimisation de la la banque multi canal : Lancement de de nouveaux canaux de de distribution :: Internet, CC Centres de de contact.. GRC Intégration des canaux WEB Déport des tâches administratives et et focalisation sur le le conseil et et la la vente Développement // amélioration des outils à la la disposition des conseillers en agences : Amélioration du du poste de de travail Source : Entretiens experts Capgemini Consulting GRC ATM PT Concentration et et mutualisation des back-offices Refonte des SI suite à des fusions et et alliances (notamment migration de données) Renouvellement du parc applicatif ancien GED Mutualisation des applications cœur de métier Intégration de modules ERP, principalement sur les fonctions support (SI RH, modules FI-CO de SAP ) Dématérialisation des processus Modernisation des moyens de paiement WF PR WF PR GD WF Technologie analysée dans l étude FBF 2002 Mise en adéquation des SI et et des processus aux évolutions réglementaires IAS // Bâle 2 (choix de PR solutions et et intégration) Mise en place d outils de gestion des risques et et de reporting bancaire Mise en adéquation des systèmes de paiement et et titres aux réglementations européennes (SEPA, Euroclear ) STP 19 septembre

12 Sommaire Objectifs et contenu du document Synthèse du déploiement des technologies identifiées en 2002 Émergence de nouvelles technologies Points clés du diagnostic et pistes d actualisation 19 septembre

13 Le déploiement des technologies nouvelles et du BI va avoir une incidence sur l ensemble des métiers de la banque Réseau Back Office Fonctions Supports Marketing Pilotage SOA BPM BI EMV SOA Service Oriented Architecture BPM Business Process Management BI Business Intelligence EMV Modernisation des moyens de paiement (Eurocard Matercard Visa) Légende : Incidence principale Incidence induite Incidence potentiellement faible * Hors cadre de référence Source : Entretiens experts Capgemini Consulting 19 septembre

14 Des technologies nouvelles apparaissent dans le cadre des projets métiers des banques et sont à prendre en compte dans l avenir Augmenter de manière significative le PNB Réduire les charges d exploitation Répondre aux nouvelles exigences réglementaires Fidélisation des clients en augmentant la la valeur ajoutée offerte : Centrage des SI SI autour du du client, notamment via la la mise en en place d outils CRM Optimisation de la la banque multi canal : Lancement de de nouveaux canaux de de distribution :: Internet, CC Centres de de contact.. GRC Intégration des canaux WEB Déport des tâches administratives et et focalisation sur le le conseil et et la la vente Développement // amélioration des outils à la la disposition des conseillers en agences : Amélioration du du poste de de travail Source : Entretiens experts Capgemini Consulting BI GRC BPM ATM BPM PT Concentration et et mutualisation des back-offices Refonte des SI suite à des fusions et et alliances (notamment migration de données) Renouvellement du parc applicatif ancien GED Mutualisation des applications cœur de métier Intégration de modules ERP, principalement sur les fonctions support (SI RH, modules FI-CO de SAP ) Dématérialisation des processus Modernisation des moyens de paiement WF BPM SOA PR WF BPM PR BPM GD BPM EMV Technologie analysée dans l étude FBF 2002 Mise en adéquation des SI et et des processus aux évolutions réglementaires IAS // Bâle 2 (choix de PR solutions et et intégration) Mise en place d outils de gestion des risques et et de reporting bancaire Mise en adéquation des systèmes de paiement et et titres aux réglementations européennes (SEPA, Euroclear ) BI STP Technologie nouvelle et/ou non analysée dans l étude FBF septembre

15 Le SOA est la démarche émergente pour réaliser à la fois : - une meilleure adéquation opérationnelle du SI au bénéfice de l efficience des métiers - et une rationalisation du parc informatique Zoom SOA Approche classique Une intégration réinventée à chaque projet Évolution par projets big bang Une interaction Utilisateur SI malaisée, autour du concept d outils informatique, sans approche processus métier Duplication de données et d applications, Approche SOA Une intégration organisée autour des concepts SOA Permet une évolution continue Une interaction Utilisateur SI aisée, autour du concept de processus métier Réutilisation intensive de bases de données communes, d applications partagées Processus métier & Utilisateurs Interaction Utilisateurs - Informatique Malaisée, structurée autour d une approche outils informatiques Vision désintégrée du système informatique pour l utilisateur Interaction Utilisateurs - Informatique Aisée, structurée autour d une approche processus métier Vision intégrée du système informatique pour l utilisateur Processus métier & Utilisateurs Contrats Clients ERP Écrans et menus Les écrans et menus sont disparates, conçus pour coller aux besoins de chaque structure organisationnelle la transversalité n est pas prise en compte Portail métier = Écrans et menus Les écrans et menus sont homogènes, et conçus pour répondre à la transversalité des processus métier Portail métier intégré Distribution SAP Produits Système Informatique Règles de gestion, et données Les donnés sont dispersées et redondantes les règles de gestion sont dispersées et redondantes. Les applications sont couplées selon un schéma difficile à maîtriser Règles de gestion, et données Les données organisées en référentiels. Les règles de gestion sont uniques. Les couches applicatives sont indépendantes et faiblement couplées SAP Distribution Contrats Clients Produits. ERP Composants applicatifs Système Informatique 19 septembre

16 Le SOA est la démarche émergente pour réaliser à la fois : Zoom SOA - une meilleure adéquation opérationnelle du SI au bénéfice de l efficience des métiers - et une rationalisation du parc informatique Utilisé par exemple dans le cadre de la fusion informatique Sofinco-Finaref 19 septembre

17 Malgré les difficultés rencontrées dans la mise en œuvre des solutions de BPM (Business Process Management), les gains en productivité et en qualité de service sont probants Banque H Banque B Banque I Zoom BPM Enjeux de mise en place de la solution Solution mise en place Résultats observés Améliorer la la gestion des ouvertures de de comptes et et des réclamations clientèle Améliorer la la qualité de de service offerte au au client Réduire le le temps de de traitement des réclamations en en faisant collaborer l ensemble des services impliqués Mise en en place de de l outil de de BPM de de Staffware pour les ouvertures de de compte et et réclamations Prise en en compte de de l ensemble des étapes d une ouverture de de compte Augmentation de de la la productivité de de la la chaîne de de traitement d une ouverture de de compte de de 10% Réduction du du délai de de traitement des réclamations de de 60% Amélioration du du service client par une optimisation des charges entre collaborateurs Améliorer la la qualité de de service Accompagner la la mise en en place offerte au au client :: sécurisation de de la la banque de de la la transmission des instructions, traçabilité des Industrialiser les processus bancaires opérations en en éliminant la la saisie à plusieurs niveaux Réduire les délais de de traitement et et le le coût des dossiers Optimiser les processus de de gestion des clients e Faciliter les recherches et et harmonisant les bases clients et et traitement des réclamations en en les partageant entre plusieurs entités Mise en en place de de l outil de de Mise en en place de de l outil de de BPM modélisation des processus de de Business Ware pour les Méga, de de la la solution GED ouverture de de compte et et d istream et et du du moteur de de réclamation Workflow de de staffware Prise en en compte de de l ensemble Prise en en compte de de la la gestion des étapes d une ouverture de de des crédits immobiliers, des compte frais de de succession nc nc Amélioration du du service client du du fait de de l harmonisation des bases clients Amélioration des délais de de traitement des dossiers Source : Banque et Informatique n 136, 2003, Rappo rt interne du CL, Juin 2002, Rapport annuel Groupama 19 septembre

18 Le développement de la technologie «Business intelligence» devrait être porté Zoom BI par la volonté des Banques de fidéliser leurs clients d une part et de mieux piloter leurs risques d autre part Dans le secteur bancaire, la fonction Marketing, ventes et GRC est la plus demandeuse d outils de BI. La demande porte notamment sur les outils d analyse sophistiquée de données permettant d exploiter au mieux les Bases de données client : analyse des comportements d achat, analyse des taux d équipement, analyse de la valeur client, programmes de fidélisation Les entreprises spécialisées dans le Crédit à la consommation ont développé grâce au BI des systèmes de scoring des clients pour l attribution des crédits Cette technologie connaît un développement fort au sein des grandes banques de détail : la Banque A par exemple a mis en place un datawarehouse destiné aux utilisateurs des Directions Marketing à des fins d analyse et de ciblage, regroupant les données concernant 26 millions de client Au sein des fonctions Finance et contrôle de gestion, les besoins consistaient à disposer d outils permettant de réaliser de manière plus détaillée : Le contrôle des coûts L analyse de la rentabilité opérationnelle Le contrôle des risques : besoin accru en capital market sur les nouveaux produits, impact général de Bâle II sur le renforcement des règles de contrôle des risques et de reporting 19 septembre

19 L émergence du standard EMV constitue un puissant levier d enrichissement des possibilités offertes par la carte de paiement : la technologie est disponible, les applications sont à inventer! Zoom EMV Dès à présent, de nombreuses banques offrent sur le même support, à la fois un service de paiement («débit»), un service de «crédit» (autorisation de découvert), et un service de «porte monnaie» ainsi que d autres services, comme la fidélisation. Dès à présent les opérateurs de crédits à la consommation, distribuent ce produit financier via la carte : c est au moment du paiement, et plus précisément au moment de la première échéance que le client détermine son choix : paiement (en l occurrence différé) ou crédit consommation. Ces simples observations montrent que dès à présent, une même carte bancaire peut aisément cumuler les différents services bancaires ci-dessus ; autrement dit, le développement de partenariats, basés sur une carte bancaire multiservice est aujourd hui facilité par la technologie. La nouveauté réside dans le cumul, sur la même carte, de l ensemble des services, et pour le client, la simplification des procédures! Le partenariat entre American Express et Air France Fréquence Plus est un exemple qui illustre de manière exemplaire cette démarche. Or il existe un potentiel national de partenariats de ce type, susceptibles de faciliter la vie aux clients, (moins de cartes, procédures simplifiées, authentification unique via la banque ) et de créer de la valeur pour les entreprises et les banques. [1] Dans le cadre EMV, répudiation et fraude sont à la charge de la banque 19 septembre

20 Sommaire Objectifs et contenu du document Synthèse du déploiement des technologies identifiées en 2002 Émergence de nouvelles technologies Points clés du diagnostic et pistes d actualisation 19 septembre

21 La logique qui a primé au sein des Banques a été de réaliser d une part des économies et des gains de productivité grâce aux grands projets - de réorganisation des back offices - et de réduction des coûts de distribution, soutenus par la technologie. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, les Banques ont mis en œuvre de gros projets de réduction des coûts qui ont permis d obtenir des gains de productivité et des économies substantielles notamment au niveau des fonctions supports et des Back Offices : Mutualisation de Back Office bancaires : o Par exemple, la Banque A par exemple a mis en place en 2005 une plate-forme centralisée de gestion des crédits et conso immobiliers o Ce type de projet a permis d atteindre dans certains cas des gains de productivité jusqu à 40% Dématérialisation des processus / Workflow : en moyenne des gains de productivité de 10% Développement de la logique de partenariat pour mutualiser les investissements nécessités par la mise en place d usines de production (JV BNPP&CA, LCL&CE pour les BO Titres, usine commune BNPP et NBP pour la monétique) Mise en place de progiciels pour les fonctions support : gains en personnel et professionnalisation des effectifs Mutualisation des centres informatiques : 250 M d économies pour Banque C, 40 M d économies pour Banque B. Parallèlement, des gains de productivité ont également été réalisés dans le réseau grâce au développement rapide de nouveaux canaux de distribution qui ont permis la prise en charge par le client d opérations bancaires simples (consultation de solde, virements de compte à compte, commandes de RIB ) via : Les automates bancaires Internet Les centres de contact Ces projets ont notamment permis de libérer du temps aux chargés de clientèles qui se sont plus centrés sur les activités de vente et de conseil. Ce type de projets va connaître un développement encore très important 19 septembre

22 et d autre part de développer les revenus et fidéliser les clients au moyen de projets de GRC et de distribution multi canal Les Banques ont utilisé les technologies pour permettre aux conseillers d être plus efficaces dans la vente et le conseil des produits et services bancaires : mise en place de la GRC opérationnelle et amélioration du poste de travail Mais les banques critiquent le manque de rentabilité de ces projets qui s explique notamment par la non prise en compte des aspects stratégiques, organisationnels et humains de la démarche Sur l ensemble du processus de la Gestion de la Relation client, les canaux de distribution se sont multipliés pour offrir aux clients une multitude de moyens d être à proximité de leur banque Agence Centre de contact Internet DAB/GAB Autres (TVI, SMS ) Connaître et cibler le marché Le sentiment partagé est que : Vendre Suivre le client / effectuer les transactions Les Banques ont empilé les canaux de distribution sans une véritable intégration multi canal (pour des raisons organisationnelles) Certains canaux n ont pas décollé comme prévu : TVI, SMS, s Informer Échec de certaines expériences de moyens de paiement alternatifs : ex le porte-monnaie électronique La part du Web dans les services de Banque au quotidien délivrés aux clients (en % des opérations bancaires) devrait passer de 18% en 2005 à 28% en 2010 La part du Web dans les ventes de produits bancaires (en % d actes de vente finaux) devrait passer de 5% en 2005 à 17% en 2010 Source : Etude EFMA-Capgemini Consulting, rapport 2006, survey 41 bank executive Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, les banques maintiennent leurs efforts de fidélisation des clients et mettent la technologie au service de la connaissance du client : utilisation d outils de géomarketing, de GRC analytique 19 septembre

23 Pour avoir une vision prospective des tendances en matière de technologies sur les prochaines années ( ), 4 axes d étude doivent être explorés 1 Les perspectives d évolution pour les technologies 2 déjà déployées Les perspectives offertes par le WEB Les évolutions prévues pour les automates bancaires L avenir des canaux mobiles L intégration des canaux de distribution (complémentarité substitution relation client basculement de canal ) 3 4 Les futures mutations organisationnelles Un point de vue sur les nouvelles technologies qui émergent Les domaines d application et les gains sur les métiers de la banque des nouvelles technologies : SOA BPM Refonte des systèmes Cœur de métier Intégration multi-canal Les nouvelles normes réglementaires Mutualisation et centralisation des activités de production BPO : Cette tendance concerne aujourd hui les banques anglo-saxonnes (Citibank, abbey national, ABN AMRO), concernant les banques françaises, seule la Société Générale a un centre de développement informatique en Inde (400 personnes), la tendance à l externalisation sera-t-elle confirmée en France? Quelles perspectives en France pour l Off Shore, le Right Shore /? Quelle nouvelle organisation du temps commercial : focalisation sur le client (segmentations, attentes en matière de produits/services et conseil) La mise en place des versions «avancées» de Bâle II II La mise en place de SEPA (Single European Payment Area) qui aura pour objectif de créer une offre homogène sur toute l Europe, en supprimant les barrières nationales et en harmonisant les conditions d utilisation des diverses cartes En matière de méthodologie, il sera nécessaire de prendre en compte la stratégie des Banques dans l utilisation des gains de productivité, et de fournir des éclairages externes à partir des expériences de Banques étrangères 19 septembre

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