MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET TIC

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1 MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET TIC Lorraine Garantir une organisation performante pour satisfaire ses clients et ses partenaires, telle est la finalité d une certification «qualité». On dénombre de nombreux référentiels dont le plus connu et le plus utilisé est la norme ISO 9001 version Cette notice vous explique comment faciliter le management de la qualité dans votre entreprise grâce aux TIC (Technologies de l Information et de la Communication) en informatisant votre SMQ (Système de Management par la Qualité). PRINCIPES DU MANAGEMENT PAR LA QUALITE Ces référentiels imposent pour la plupart et à juste titre, à l entreprise qui y adhère, de respecter des exigences que l on peut regrouper sous 8 grands principes : Orientation clients : comprendre leurs besoins présents et futurs et aller au-delà de leurs attentes Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs : mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires Leadership : les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l organisme et fixent des objectifs concrets Implication du personnel : les personnes sont l essence même d un organisme, une totale implication est nécessaire Approche processus : permet la définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré Approche système : comprendre les interactions entre les différents processus, notamment en ce qui concerne les ressources et les échanges d informations Approche factuelle : les décisions efficaces se fondent sur l analyse de données et d informations vérifiées (les faits) Amélioration continue : utilisation d une approche cohérente à l ensemble de l organisme en vue de l amélioration continue des performances de l organisme. Source : ISO TIC ET MANAGEMENT PAR LA QUALITE Les technologies de l information et de la communication permettent de structurer l organisation de l information afin de répondre à ces grands principes. Page 1 sur 7

2 En effet, les normes imposent des exigences mais n indiquent pas les moyens pour répondre à celles-ci. Des outils informatiques ont donc été créés afin d aider les entreprises à fiabiliser leur SMQ, en plus des outils bureautiques classiques. Certains logiciels ne traitent que de la gestion documentaire, ou d une partie du SMQ alors que d autres tendent à traiter l ensemble des processus spécifiés. LES NIVEAUX D INTEGRATION DES TIC Intégration des TIC dans un SMQ On dénombre 4 niveaux d intégration de l informatique dans le management par la qualité : NIVEAU «PAPIER» La documentation est réalisée sur informatique par le responsable Qualité, mais disponible uniquement sous format papier pour les collaborateurs, pour la consultation et la saisie. L intégration des TIC est quasi inexistante. NIVEAU IMPRESSION La documentation est réalisée sur informatique par le responsable Qualité. Elle est consultable sur une interface (lecteur dédié, intranet ) mais il est obligatoire d imprimer les formulaires pour la saisie des données (enregistrements). Les informations ainsi récupérées seront retranscrites et compilées sur informatique par le responsable Qualité (tableur, base de données ). Certaines fonctions de production peuvent être automatisées avec conservation des données sous format numérique (contrôles automatiques de pièces, données du laboratoire ). La cohabitation entre les documents informatiques et les documents papier induit des risques de pertes d informations liées à la mauvaise utilisation de la ressource documentaire (information erronée, pertes de documents, double saisie ). Page 2 sur 7

3 NIVEAU «SAISIE INFORMATIQUE» Les documents sont disponibles sur une interface (logiciels spécifiques à une activité, intranet...). La saisie des informations peut se faire directement via un ordinateur. Ce système utilise les outils bureautiques courants pour la saisie et l échange d informations (traitement de texte, tableur, base de données, messagerie électronique ) mais ne permet pas les validations et ne garantit pas la bonne circulation de l information. Les collaborateurs disposent d informations contenues dans plusieurs bases de données (documents, informations techniques, indicateurs ), sous plusieurs formats et sous plusieurs interfaces de saisie (bureautique, logiciel spécifique pour le contrôle, logiciel métier ). Il existe une grande quantité de logiciels dédiés à la qualité qui sont spécialisés dans un domaine (description des processus, mise en œuvre de l évaluation de la satisfaction client, contrôle et mesures ) et qui permettent de gérer efficacement certaines «exigences qualité». «DEMATERIALISATION DU SMQ» Une seule interface pour gérer l ensemble des activités qualité de la société. Les documents, les saisies, le stockage, les échanges et les validations (workflows) sont réalisés sur informatique. Il n est plus nécessaire d imprimer ; l information présente est toujours la bonne, son emplacement est identifié, la recherche d information et les restitutions sont simplifiées. Il n est pas nécessaire de connaître une multitude de logiciels, un seul environnement est présent pour gérer l ensemble des informations dont a besoin l entreprise. Il peut s agir de logiciels dédiés à la qualité (progiciels qualité) comme de progiciels non destinés à la qualité, mais qui offrent des modules permettant de répondre à une majorité des exigences des normes (ERP ou PGI). Comme pour tout progiciel, il est important de définir, au préalable, ses besoins, et de bien estimer le temps de mise en place du logiciel. Le paramétrage doit être effectué avec soin pour éviter les modifications supplémentaires. Ces logiciels agissent la plupart du temps sur les fonctions décrites par la suite. INTEGRATION DES TIC DANS LE SMQ La quasi-totalité du SMQ peut-être informatisée pour plus de réactivité et de fiabilité, notamment sur les thèmes qui suivent. PROCESSUS Les processus peuvent être gérés au travers de logiciels permettant : La modélisation des processus Obtenir une description des processus sous forme de schéma dynamique (cartographie des processus) et de logigrammes. Les logiciels spécialisés veillent à l interaction entre les processus et facilitent les modifications du SMQ. Workflows du SMQ (flux de l information et sa validation) L informatique permet désormais de gérer la circulation de l information et surtout de rendre cette circulation fiable par les étapes de validation. Ceci implique que chaque étape d un processus est renseignée et les acteurs identifiés. Page 3 sur 7

4 GESTION DOCUMENTAIRE Recourir à un outil informatique fiabilise la gestion documentaire. Un document rempli devient un enregistrement contenant des données. La gestion des documents Un intranet permet de centraliser cette documentation. Un travail de sensibilisation s engage alors pour inciter les collaborateurs à utiliser cet environnement. Les progiciels-qualité gèrent généralement la documentation qualité. Les documents identifiés du SMQ sont répertoriés et leur cycle de vie est géré automatiquement après paramétrage (création, archivage, modification, suppression) ainsi que les liens entre eux. Chaque collaborateur ne doit pas avoir accès aux mêmes données, en fonction du degré de confidentialité ; il est donc nécessaire de paramétrer les droits d accès à chaque document (lecture, saisie, modification, suppression). Les outils spécifiques de GED (Gestion Electronique de Documents) peuvent aussi être une solution. La gestion des enregistrements Comme pour la gestion des documents, les enregistrements sont gérés pour permettre une recherche et une compilation aisées des données saisies. La gestion des documents externes La gestion des documents externes est une des grosses problématiques dans la gestion documentaire d un SMQ. Ces documents peuvent provenir de tous vos partenaires et doivent être intégrés dans votre système documentaire afin que chaque personne concernée puisse y accéder. Certains logiciels permettent de gérer cette documentation qui, le plus souvent, se retrouve dispersée dans l entreprise. Veille, prise en compte des exigences réglementaires Internet devient un outil de veille incontournable notamment pour les exigences réglementaires et la veille stratégique. Par un simple abonnement à un service de veille réglementaire ou normative, vous disposez des informations qui vous intéressent (exemple : AFNOR). RELATION CLIENTS ET FOURNISSEURS Pour travailler de manière efficace avec ses partenaires, il est nécessaire de les connaître. Les données les concernant doivent être regroupées et disponibles. Gestion de la relation client Les logiciels de CRM (Customer Relationship Management ou GRC Gestion de la Relation Client) permettent désormais à chaque collaborateur d avoir l information nécessaire sur le client (nombre de commandes, commandes en cours, règlements, lieu de facturation, lieu de livraison...). Les Centres de Contact Client offrent à vos clients la possibilité d obtenir une information claire et rapide sur un numéro unique. La société devra veiller à la pertinence et au degré de précision des informations à transmettre au Centre de Contact Client. Ceci permet aussi aux équipes techniques de n intervenir au téléphone que lorsque la demande est complexe. Page 4 sur 7

5 Les outils à destination des commerciaux (PDA, ordinateurs portables sur réseau sans fil ) leur offrent la possibilité de garder un contact perpétuel avec leur entreprise, une meilleure connaissance des clients et de bénéficier des informations à jour telles que les délais de livraison. Mesure de la satisfaction des clients, analyse des réclamations Le traitement des informations clients (questionnaires de satisfaction, réclamations ) est souvent fastidieux. Des logiciels spécifiques permettent de réaliser des enquêtes avec un traitement simplifié, qu il s agisse de questions fermées ou ouvertes. On peut noter comme fonctionnalité l identification de mots-clés dans les réponses. Evaluation, suivi des fournisseurs Un point essentiel dans le management qualité. Comme pour les outils de CRM, les informations sur les fournisseurs sont centralisées pour un accès et une consolidation simplifiés. PILOTAGE Prendre des décisions nécessite d avoir les bonnes informations au bon moment. C est la récolte des informations qui permet à une équipe de direction de déployer une politique et une stratégie. Engagement, politique et revues de direction Ces documents sont les pièces maîtresses d un SMQ. Quel que soit le niveau d intégration des TIC dans votre SMQ, ces données doivent être consultables par chacun. Constitution, analyse d indicateurs et tableaux de bord Si les indicateurs sont déclarés par chaque collaborateur, le risque d erreur est grand et l analyse devient contestable, que la saisie se fasse sur papier ou sur informatique. Lorsque l indicateur est créé automatiquement par compilation des données saisies (nombre de bons de commandes, date de livraison...) ou récupérées automatiquement (sur une machine par exemple), les tableaux de bord permettent une analyse pertinente et des décisions qui s appuient sur des faits. CONTROLES, SURVEILLANCE ET MESURES Gestion des contrôles, de la surveillance, des mesures C est dans ce domaine que l intégration des TIC est la plus disparate. On retrouve les 4 niveaux d intégration des TIC dans le SMQ. Pour les plus évolués, les logiciels de MSP (Maîtrise Statistique des Procédés ou SPC Statistical Process Control) permettent de recueillir rapidement une information fiable (détection d une non-conformité sur le produit) et d engager les actions qui s imposent. Gestion des équipements de contrôle, de mesure, d essai et d étalonnages En fonction du métier et de la taille de l entreprise, la gestion de ces équipements peut devenir complexe. Vous pouvez utiliser un tableur pour gérer les dates d étalonnage. De nombreux logiciels du marché offrent la possibilité d être alerté lorsqu un équipement doit être étalonné par exemple. Traitement des non-conformités Identifiée, une non-conformité est répertoriée et traitée avec une action corrective. Page 5 sur 7

6 AMELIORATION CONTINUE Chaque action d amélioration continue doit être gérée comme un projet, faisant intervenir plusieurs acteurs. Diagnostic et évaluations Pour faciliter les phases d évaluation ou de diagnostic, des outils sont intégrés pour permettre de réaliser des mesures d impact, de satisfaction et de risques. Gestion des audits et des évaluations La gestion de votre équipe d auditeurs, de votre planning d audit, des résultats et des suivis peuvent être simplifiés en intégrant un outil informatique. Management par projet Le mode «projet» devient essentiel pour chaque entreprise. La transversalité d un projet impose que chacun à son niveau bénéficie des outils et des informations nécessaires à son intervention. Les outils de gestion de projet permettent donc de gérer à la fois la définition d objectifs, la planification des actions, la mise à disposition des ressources et le suivi. Conduite d actions correctives et préventives Ce point rejoint le management de projet, les actions à réaliser sont détaillées et l enchaînement des étapes permet un suivi efficace en cas de nombreuses actions correctives ou préventives. Il est possible d utiliser les outils bureautiques classiques mais les logiciels spécifiques offrent plus de possibilités. Dans la conduite de l amélioration continue, ces domaines sont appuyés par les outils classiques d aide opérationnelle (analyse des causes, plans d expérience, calculs de capabilité, cahier des charges fonctionnelles, analyse de la valeur, analyse des risques ). APPROCHE PAR FONCTION Certaines fonctions de l entreprise nécessitent une gestion particulière mais dont les informations doivent être partagées. 3 exemples sont cités ici mais on pourrait penser au service commercial, à la comptabilité, à la production Gestion de la formation et des compétences Le plus compliqué, pour une entreprise, n est pas de décider de quelles formations son personnel a besoin mais de déterminer dans quelle mesure ces formations ont permis d augmenter la compétence du personnel. Quel est l apport réel de la formation pour la réalisation de son travail? Les modules RH de certains logiciels permettent de gérer les compétences et les formations de votre personnel. La norme impose notamment de pallier l absence d un collaborateur afin que le processus fonctionne correctement pour délivrer le service promis au client. Gestion des stocks et logistique Le Supply Chain Management bénéficie depuis longtemps d outils TIC. On le retrouve sous le nom de e-scm (voir notice sur la gestion de stocks). Gestion du SAV Les interventions du SAV sont généralement gérées par des logiciels spécifiques au métier, notamment des logiciels dédiés aux entreprises de services (maintenance, intervention sur site ). Page 6 sur 7

7 La gestion du SAV peut être intégrée dans des logiciels tels que les CRM (Gestion de la Relation Client) ou les PGI (voir notice sur les PGI / ERP). MANAGEMENT QSE (Qualité/ Service/ Environnement) Certains logiciels intègrent aussi les composantes du management environnemental et du management de la sécurité. CONCLUSION La majorité des entreprises certifiées sont dans une phase de transition où le papier côtoie l outil informatique. On assiste à une simplification du SMQ mais dans lequel les collaborateurs ont parfois du mal à s y retrouver. Ceci est souvent dû au fait que chaque fonction possède son propre logiciel et que les données sont dispersées dans l entreprise (commercial, production, logistique, comptabilité ). Les outils bureautiques classiques permettent de maintenir un SMQ mais trouvent leurs limites dans la circulation et le partage d informations. Il est possible de développer un intranet en interne. Cela peut être un bon compromis pour centraliser un SMQ mais demande un entretien régulier et une sensibilisation régulière afin d habituer les collaborateurs à son utilisation. Pour gérer des domaines spécifiques, vous pouvez opter pour des logiciels dédiés au management par la dualité (évaluation de la satisfaction client, modélisation de processus, gestion documentaire ). Vous pouvez choisir de mettre en place une solution intégrée (progiciel qualité ou ERP complet). Cette décision doit être réfléchie car elle nécessite une étude des besoins et un cahier des charges précis. Plus le logiciel est destiné à votre métier, plus celui-ci possédera des fonctionnalités avancées permettant de gérer les spécificités de celui-ci. En bref, il n y a pas de solution miracle, seule une analyse de votre système vous permettra de définir vos besoins en matière d intégration des TIC dans votre SMQ. L intégration des TIC dans un système de management par la qualité induit des changements importants et les résistances aux changements doivent être anticipées. Il faut être capable de démontrer que la situation actuelle est plus pénible que le changement occasionné. Les collaborateurs doivent être impliqués au plus tôt dans le projet et informés de l avancement de celui-ci. Parfois, les solutions les plus simples sont les plus efficaces. Page 7 sur 7