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1 Partie I BI 2.0

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3 Cette première partie pose les enjeux de la BI 2.0 et son intégration dans le SI de l entreprise. De manière progressive, notre approche situera le SI classique avec l intégration de la BI comme système ou sous-système. Nous allons voir comment utiliser la BI et comprendre les enjeux essentiels permettant ensuite de concevoir, construire et déployer pour ses clients des solutions décisionnelles et de gestion de la performance innovantes répondant globalement à ces objectifs. Il s agit de gagner en agilité opérationnelle et en prise de décisions pertinentes à tous les niveaux de l entreprise (départements, unités, services, laboratoires ). Car l entreprise est un acteur majeur du système économique, elle doit appuyer ses évolutions sur des panels d informations, des signaux et des retours d expérience. La Business Intelligence devient ainsi un outil clé capable de répondre aux enjeux majeurs d efficacité et d efficience et susceptible d apporter de la valeur ajoutée quotidienne aux métiers.

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5 1 Les défis de la Business Intelligence Résumé Dans ce chapitre nous commencerons par présenter le contexte général des SI (systèmes d information) avec les points essentiels : les orientations métiers, la création de valeur, les apports de la BI aux processus de l entreprise, le modèle de maturité qui est essentiel pour comprendre la place et le rôle de la BI dans l entreprise. 1.1 Les SI caractérisent l entreprise Les systèmes d information s inscrivent généralement dans une démarche globale prévoyant une veille stratégique, un cycle de renseignement (dans le cadre de l intelligence économique) dont l aboutissement final demeure la gestion du capital immatériel (données 7, informations, connaissances, compétences) de l entreprise. Ils sont soit généralistes (DRH, production, gestion, marketing, documentaire, environnement et éthique, ventes, achats) soit spécialistes (data management, veille, KM, web, infrastructure informatique, SEO, Machine learning, CRM ). 7

6 Business Intelligence et management 6 Par définition, les systèmes d information traitent toutes les informations circulant sous forme de flux d information suivant une logique opératoire, intégrant les impératifs de la qualité. Une troisième définition, plus normative, vous est donnée ci-dessous. À noter Système d information : Système entre un utilisateur et un ordinateur intégré qui produit de l information qualité pour assister les personnes dans des fonctions d exécution, de gestion et de prise de décision. Le système utilise des équipements informatiques de l infrastructure et des logiciels, des bases de données, des procédures manuelles, des modèles pour l analyse, la planification, le contrôle et la prise de décision en matière qualité. Cette fonction d exécution d un système d information est décrite par les services offerts de prestation ou de production, lesquels se traduisent en activités ou fonctions, ou en traitements opérés par des acteurs sur de l information passée, présente ou future. Ces traitements s appliquent à un niveau très général en premier lieu puis ensuite plus détaillé. Ils sont résumés par ce que doit faire le système dans un enchaînement d activités logiques pour produire, à partir des entrées, des sorties attendues dans un contexte défini de fonctionnement. Le système d information interne est géré et utilisé respectivement par les collaborateurs pour l exercice de leur métier (technicien, assistante, vendeur, comptable, responsable, actionnaire, ingénieur, expert ) et en externe par les partenaires, clients, utilisateurs, sous-traitants, financiers, banques, l État, les organismes afin de répondre à une approche systémique s appuyant également sur des équipements informatiques (serveurs, calculateurs, virtualisation, portables, tablettes, cloud computing privés ou publics, byods) via les réseaux téléphoniques, internet ou encore les satellites. Les systèmes d information apportent une approche basée sur une solution ou sur une technologie de leurs environnements de production. Les bouleversements de l économie mondiale, les crises financières, les spéculations, les économies, la concurrence, la mondialisation, font que nos habitudes et notre culture de consommateur et de client ont simplement changé nos critères de satisfaction. Il est urgent de s adapter, d anticiper et d adopter de nouvelles exigences dans nos SI et nos systèmes organisationnels. Les besoins économiques accrus entraînent la disparition progressive des modèles traditionnels de management sur la base de procédures, de règlements et de contrôles en faveur de l autonomie, de la responsabilisation, de la confiance, vers une nouvelle culture de management d innovation (voir figure 1.1).

7 Les défis de la Business Intelligence Figure 1.1 Interaction entre les SI, le SMQ et les sous-systèmes L ensemble de la structure (infrastructures et équipements, techniques, ressources, personnes) est découpé en secteurs, domaines, métiers suivant les finalités et le type d entreprise. La nomenclature des secteurs dans les SI est en général déclinée ainsi : Administration & Secteur Public, Assurances et Mutuelle, Banque, Distribution, Énergie et Utilitaires, Luxe, Sciences de la Vie/Santé, Médias et Presse, Éducation et Recherche, Tertiaire/Services, Télécommunications/Technologies, Tourismes, Chimie, Automobile [ ] Santé et Environnement Importance des métiers dans le SI Les besoins, les exigences dans chaque SI sont pris en charge par les métiers. Au même titre que les données simples, socioéconomiques, les traitements ou les intervenants, la qualité est un ensemble essentiel dans le développement des systèmes d information qualité par rapport aux métiers. La qualité sur les SI doit d une part s adapter et d autre part prendre en compte : La pérennité. L évolutivité. La maîtrise. Ces trois caractéristiques sont fonction des métiers que l on exerce et des besoins des clients, en complément des facteurs qualité classiques (satisfaction 7

8 Business Intelligence et management client, délais, coûts). De façon à constituer un système intégré aux fonctions de l entreprise : achat, vente, gestion, production, distribution, formation, études et développement, DRH, conseils (voir la figure 1.2). 8 Figure 1.2 Modèle de maturité du système d information Lorsqu on a évalué les caractéristiques (forme, nature, contenue, information) attendues par le client d un produit ou d un service, la qualité tendra à les atteindre en s appuyant sur une relation de confiance entre : fournisseur, partenaire, client. C est une sorte de contrat basé sur les normes applicables, les pratiques du métier. L exemple suivant met en perspective la manière dont on peut appliquer des directives qualité à tous les niveaux. Exemple > > En tant que responsable des systèmes d information, je m investis dans la mise en place d une politique de sécurité des serveurs, des archives ou des bâtiments. > > En tant que salarié, un employé ou agent a besoin d utiliser des ressources informatiques en fonction des consignes, des chartes édictées dans l entreprise par le responsable sécurité. > > En tant que client, je suis confronté à une organisation qui comprend des compétences et qui met en œuvre une démarche pour me venir en aide et/ou me faciliter l utilisation du produit acheté. Ceci constitue un ensemble d actions nécessaires à l origine pour les demandes des clients jusqu à la fourniture des produits ou des services.

9 Les défis de la Business Intelligence Lorsque l on veut mettre en place une approche qualité, la première étape est de déterminer la distribution des flux d information puis ensuite de les analyser (causes, effets, répartitions) Les méthodes et outils Pour aider la démarche qualité, des organismes professionnels ont proposé des outils, des référentiels, des méthodes ou des normes pratiques d entreprise dans différents domaines économiques (informatique, électricité, mécanique ). Quelques exemples : a. Normes métier : La série des normes ISO 20000, NF EN ISO 9001, ISO Management environnemental, NF ISO Lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale, EFQM, NF, NA et les modélisations métiers du BPM et de développement d architecture du SI avec Togaf. b. Conformité aux bonnes pratiques d entreprises : ITIL, COBIT, CMMi, Lean Management, 6 Sigma, analyses causales c. Pratiques d entretiens : enquêtes, formations, jeux de rôles, sondages, tests, interviews, audits internes et externes. d. Outils d analyse fonctionnelle : SADT, OSSAD, AF, FAST, APTE ou bête à cornes, AMDEC, QFD, PETRI. e. Outils de conception : BPM, BS, développement sur des plateformes à base de Framework (interface d accès évolué) en langages : PHP, JAVA,.NET, PYTHON et les outils d interrogation SQL, SQL3. f. Outils d accès aux sources hétérogènes telles que des fichiers texte, Oracle, Access, XML, ODBC et OLE DB les bases de données, les big cloud et le big data, la montée du hadoop 8 dans le traitement, l analyse et la restitution des données. Les nouveaux développements des applications informatiques de BI ou d aide au pilotage et à la décision étendent les possibilités de mise en œuvre de modèles d analyse des performances. Cependant, leur application exige l existence de prérequis d infrastructure et d architecture informatique (cf. les auteurs Mendoza, Delmond, Giraud & Loning, 2002 ; Selmer, 2003, 2005 ; Fernandez, 2004 ; AZAN, 2007). En effet, la déclinaison de la stratégie dans l ensemble de l entreprise, le déploiement des objectifs sur toute l organisation et la modélisation des liens de causalité entre les objectifs des quatre axes par exemple, du tableau de bord prospectif (et entre les indicateurs issus de ces axes) se feront d autant plus facilement que les avancées de la technologie de l information citées seront prises en compte. 8 9

10 Business Intelligence et management Historique de la BI Le concept de Business Intelligence a d abord été introduit dans les années 1990 avec une portée restreinte : la livraison de l information factuelle pour aider les gestionnaires à améliorer leur prise de décision. Cette définition classique était basée sur la technologie informatique et des données. Il a été généralement géré par la technologie de l information (TI) par le biais des administrations et des grandes entreprises pour des implémentations d entrepôts de données. La Business Intelligence s appuie sur un système d information spécifique, ou système d information décisionnel, par opposition au système d information produisant des données, ou système d information transactionnel. Ce concept original de BI évoluera au cours des années, une compréhension plus profonde s établissant, découvrant son potentiel et sa fonction véritable dans l entreprise. Ce changement dans la pensée, dans le mode d action et sur la définition est important. Dans le contexte moderne, la BI est désormais plus largement définie comme la capacité d une organisation à définir des objectifs et à suivre la réalisation de manière intelligente. 1.3 Les défis de la BI 2.0 Certains défis sont très importants car ils engagent le fonctionnement et la pérennité des entreprises : déploiement des architectures évolutives ; prise en compte des évolutions métiers ; création de valeur ajoutée dans les métiers. L informatique décisionnelle que nous dénommerons BI s insère dans l architecture plus large des systèmes d information. L informatique décisionnelle désigne les moyens, les outils et les méthodes qui permettent de collecter, consolider, modéliser et restituer les données, matérielles ou immatérielles, d une entreprise en vue d offrir une aide à la décision et de permettre à un décideur d avoir une vue d ensemble de l activité prise en compte. La BI décrit comment les utilisateurs souhaitent interagir avec des informations, dit comment les présenter et les partager. Les profils des droits sont définis en partie par les besoins d information exprimés par les utilisateurs ou des groupes d utilisateurs, et en partie sur la base des capacités de reporting, des compétences et de l infrastructure informatique qui existent dans l entreprise. La BI n est pas un outil, ni un secteur de niche, ni un concept nouveau destiné aux technologies de l information. C est une simple notion que tout le monde peut comprendre.

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