Les nouveaux tableaux de bord des managers

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2 Alain Fernandez Les nouveaux tableaux de bord des managers Le projet Business Intelligence clés en main Sixième édition Tableaux bord NE.indd 3 26/03/13 15:22

3 Le site dédié au pilotage de la performance, propose des dossiers et des livres blancs afin de traiter les multiples aspects de ce concept comme la gouvernance, le développement durable, la maîtrise des processus ou encore la business intelligence.» Tableaux bord NE.indd 4 26/03/13 15:22

4 Sommaire Introduction... XIX Chapitre 1 Première partie Pour bien piloter, il faut mieux mesurer Vos tableaux de bord ne sont plus efficaces,... 3 Rôle du tableau de bord...3 Le modèle conducteur, automobile et tableau de bord...4 Généralisation du modèle à l entreprise...6 Le tableau de bord classique...7 Une seule préoccupation : la réduction des coûts...7 La mesure en référence aux standards...7 Un exemple de dérive : le calcul des prix de revient...8 Quatre défauts majeurs pour l entreprise...8 La perte de précision...9 La mesure en temps différé...12 L incomplétude de la mesure...13 Le tableau de bord de l entreprise n est pas un instrument de mesure standard...14 Chapitre 2 Voilà comment ils doivent être aujourd hui, De l entreprise produit à l entreprise client...17 La globalisation des échanges...18 Les attentes des clients...19 L évolution technologique...20 La mutation est en cours...20 V Tableaux bord NE.indd 5 26/03/13 15:22

5 Les nouveaux tableaux de bord des managers Vers une nouvelle logique...21 Entreprise réactive et stratégie...21 Mais, qu est-ce donc qu une entreprise réactive?...21 La coopération...22 Décider dans l urgence et l incertain...23 Pour une prise de décision en temps réel dans l entreprise...23 Pour une prise de décision répartie...25 La mesure et les nouveaux objectifs...29 Un tableau de bord adapté pour chaque décideur...33 Chapitre 3 car pour piloter, il faut mesurer toutes les formes de performance, Satisfaire les actionnaires...37 Satisfaire les clients...37 Satisfaire le personnel...37 Satisfaire les partenaires externes...37 Satisfaire le public...37 La performance et le développement durable...38 Gouvernance d entreprise ou Corporate Governance...39 La performance et les actionnaires...40 La performance et les clients...43 La performance et le personnel...44 Motivation et fidélisation...44 Responsabilisation et apprentissage collectif...47 Reconnaissance et confiance...48 Les perversions de la mesure de la performance individuelle...48 Lorsque la mesure oriente la performance...48 La politique du chiffre...49 Les abeilles, le miel et la pollinisation...49 La performance et les partenaires...50 La chaîne de valeur et la supply-chain...50 La performance et le public...53 La performance et le système qualité...54 La qualité ne se contrôle pas!...54 Les étapes du système qualité...54 La mesure de la performance au cœur du système qualité...56 De la qualité fournie à la qualité perçue...57 Chapitre 4 d autant plus que la société évolue, L entreprise intégrée et ses clients...59 VI Tableaux bord NE.indd 6 26/03/13 15:22

6 Sommaire La valeur DU client et la valeur POUR le client...60 Choisir ses clients...62 Les connaître pour mieux les servir...64 À propos de l e-business...68 L entreprise intégrée et ses partenaires...69 Les distributeurs traditionnels et l e-commerce...69 Les fournisseurs et l e-commerce...69 Gestion des fournisseurs et le Business to Business...71 Performance et système d information de l entreprise orientée client...73 Un système d information gouverné...73 Les nouveaux systèmes d information...78 Mesurer la performance du système d information...82 Deux concepts technologiques qui font bouger les lignes Chapitre 5 et que les hommes décident ainsi Le processus de prise de décision...88 Qu appelle-t-on décision?...88 Les étapes de la prise de décision...89 Analyse de la décision Étude de la décision dans l entreprise...92 Décision et complexité...92 Personnalisation de la prise de décision...94 L entreprise et les décideurs...98 Pour un consensus actif Définition du groupe La prise de décision en groupe Deuxième partie Conduire le projet Chapitre I La gestion du projet Comment aborder le projet? Quelle sera l envergure du projet? Comment définir le budget? Choisir les intervenants Faut-il faire appel à un constructeur? Pourquoi ne pas réaliser en interne? VII Tableaux bord NE.indd 7 26/03/13 15:22

7 Les nouveaux tableaux de bord des managers Chapitre 2 La démarche GIMSI Une méthode est-elle aujourd hui nécessaire? So far so good Les étapes de la méthode Description des phases Structure de chaque chapitre et description des étapes Le déroulement du projet er cas. Le plus simple : ni méthode ni communication e cas. Le projet est mené classiquement avec méthode et suivi qualité e cas. Le projet «communicant» (sans méthode) e cas. Le projet est «managé» : la méthode GIMSI Les acteurs du projet Groupes de projet ou groupes de travail Comité de pilotage Architecte des systèmes/consultant Business Intelligence Déroulement du projet Enchaînement Le suivi du projet : 2 niveaux de régulation La documentation, formalisation du projet Chapitre 3 La conduite du changement Les salariés et le changement Les acteurs du projet Partager les enjeux du projet Le contrat de confiance La résistance au changement Gérer le projet Porter le projet : les sponsors Accompagner le projet Communiquer autour du projet Communiquer au sein du projet Difficultés spécifiques du projet de tableaux de bord La carotte et le bâton : un mythe? Passer du «produit» au «client» La quête de pouvoir Engagement de la direction VIII Tableaux bord NE.indd 8 26/03/13 15:22

8 Chapitre 4 Les tableaux de bord de pilotage de projet Le suivi de l avancement : la Earned Value Analysis Interprétation des courbes Remarques Quelques éléments d analyse financière pour le chef de projet Le tableau de bord transversal La mesure du risque Remarque Remarque Le suivi des enjeux Remarque Une démarche de progrès Troisième partie La démarche GIMSI pour un nouveau tableau de bord Étape 1 Objectifs L entreprise et son marché La complexité du marché La clientèle La concurrence Les produits Fournisseurs et partenaires Ressources et politique de l entreprise Quel est le niveau d équipement de l entreprise? Qui sont les acteurs de l entreprise? Quelle est la politique interne de l entreprise? Quel est le poids de la culture de l entreprise? Stratégie de l entreprise Principe Qu est-ce qu une bonne stratégie? Le plan stratégique Les stratégies coopératives Le levier : la chaîne de création de valeurs Le business plan Les stratégies émergentes La Business Intelligence est la brique essentielle de la mise en action de la stratégie IX Tableaux bord NE.indd 9 26/03/13 15:22

9 Les nouveaux tableaux de bord des managers Résultats La finalité du projet La portée du projet L engagement de la direction Mesure de la difficulté Mesure du degré de coopération Qui et comment? Résumé de l étape Remarques et commentaires Étape 2 Objectifs Les métiers Historique Les processus Qu est-ce qu un processus? La vision horizontale : la vision du client Mise en évidence des points sensibles : le cloisonnement et les interfaces fonctionnelles..202 Quelques recommandations Les activités Qu est-ce qu une activité? Comment définir les activités? Efficience et efficacité En résultat : identification des points d intervention Identification des processus et des activités critiques Identification des rôles et constitution des groupes de travail Qui et comment? Résumé de l étape Remarques et commentaires «Qui fait quoi?» ne doit pas devenir «Qui sert à quoi?» Étape 3 Objectifs De la stratégie globale aux objectifs locaux Les types de décision Les objectifs du décideur Comment mettre en phase les enjeux souhaitables (la stratégie) et le possible sur le terrain (les tactiques)? Comment éviter le décalage entre le souhaitable visé par les hautes sphères et le possible envisagé sur le terrain? X Tableaux bord NE.indd 10 26/03/13 15:22

10 Sommaire Le choix des objectifs Les critères de choix d un objectif local Le management du risque Définition Identifier les risques Prévenir les risques ou les rendre acceptables Les moments critiques La phase de choix des objectifs Qui et comment? Le brainstorming Résumé de l étape Remarques et commentaires Étude de cas L entreprise GEM Mobilier et le nouveau contexte économique Présentation de l entreprise GEM Mobilier Fiche signalétique de GEM Mobilier GEM Mobilier, positionnement concurrentiel État des lieux Stratégie de développement Le Juste À Temps Mise en œuvre de la stratégie Mise à plat des processus internes Réorganisation de l entreprise en équipes autonomes Modification des relations de sous-traitance Notre mission Application de la méthode : le choix des objectifs Développement durable GEM Mobilier et l e-business Intégration par l Internet Quelques exemples d objectifs locaux choisis Étape 4 Objectifs Le tableau de bord pour une perception cohérente et la mesure de la performance Vision cohérente par rapport aux objectifs Mesure de la performance et anticipation Signalisation des dysfonctionnements Simulation Références communes pour l équipe XI Tableaux bord NE.indd 11 26/03/13 15:22

11 Les nouveaux tableaux de bord des managers Communication Outil personnel La structure du tableau de bord Pourquoi un nombre restreint d indicateurs? De la donnée à l indicateur Donnée et information Les indicateurs Le tableau de bord est un instrument personnel La prospection et «la liberté d investigation» Cohérence globale du tableau de bord et règle de révision Qui et comment? Résumé de l étape Remarques et commentaires La construction du tableau de bord se passe des conseils avisés extérieurs à l équipe! 269 La prise de décision en groupe n est pas innée Étape 5 Objectifs Le choix des indicateurs Les critères de choix d un indicateur Un indicateur doit être utilisable en temps réel L indicateur doit mesurer un ou plusieurs objectifs L indicateur doit induire l action L indicateur doit être constructible L indicateur doit pouvoir être présenté sur le poste de travail Déroulement de la phase de choix des indicateurs Première phase : étude des causes Seconde phase : sélection des indicateurs Qui et comment? Résumé de l étape Remarques et commentaires La précision de la mesure Ne pas confondre l effet et la cause Un indicateur n est pas un outil de motivation! Suivre de près les phénomènes d hystérèse Ne pas conclure que toute corrélation est causalité Ne pas chercher à faire dire à une mesure ce qu elle ne dit pas Manipulation de la mesure XII Tableaux bord NE.indd 12 26/03/13 15:22

12 Sommaire Étude de cas Le choix des indicateurs dans l entreprise GEM Mobilier Amélioration des processus Constat Les voies d amélioration Les temps d attente Les limites de l amélioration Les indicateurs choisis Le suivi des partenaires Mais comment mesurer la «santé» de son partenaire? Faut-il alors s immiscer dans la gestion et l organisation des partenaires? Les indicateurs choisis par GEM Mobilier La mesure de la satisfaction client La valeur du client La valeur pour le client Les indicateurs et le Web Évaluer la qualité du site Drainer les visiteurs La veille Les mesures qualitatives Piloter une activité en temps d incertitude est un exercice bien plus exigeant La mesure de la satisfaction client La logique floue et les mesures qualitatives Pourquoi une nouvelle logique? Le principe Les applications Le système expert à base de logique floue Étude de cas Application à l entreprise GEM Mobilier Conception du tableau de bord Analyse des informations d entrée Construction des règles de connaissance Pondération des règles Pondération des informations Cas pratique Les informations d entrée Les règles de construction XIII Tableaux bord NE.indd 13 26/03/13 15:22

13 Les nouveaux tableaux de bord des managers Étape 6 Objectifs La disponibilité de l information Structuration et construction de l information L accès à l information Le contrôle de l information Le coût de l information La collecte et la gestion de l information décisionnelle Les orientations actuelles Accéder aux données de l entreprise Data warehouse et Datamart Consolidation des données Standardisation des formats Cohérence contextuelle Quelques précisions à propos de la collecte des données Reconsidérer la conception des systèmes Gérer les métadonnées Le Big Data en six points De l information à la construction des indicateurs L information doit être accessible techniquement L information utilisée doit être disponible «politiquement» L information a un coût L information a une durée de vie plus ou moins limitée La règle de construction ou de consolidation est plus ou moins simple L information doit être «fiable» au sens des utilisateurs Déroulement de la phase de construction des indicateurs Première phase : étude des causes Seconde phase : sélection des informations Qui et comment? Résumé de l étape Remarques et commentaires Les data warehouses remplissent à merveille le rôle de parapluie L information, c est ce que l on a le plus de mal à donner Ne pas perdre de vue le rôle de la technologie Étude de cas La construction des indicateurs dans l entreprise GEM Mobilier Description rapide de l infrastructure technologique de GEM Mobilier Au siège XIV Tableaux bord NE.indd 14 26/03/13 15:22

14 Sommaire En agences Le site de Troyes Les projets à court terme La construction des indicateurs Étape 7 Objectifs Le décideur est intégré dans l organisation Partager la connaissance De la procédure établie à la connaissance partagée Les outils collaboratifs pour le partage de l information Les entreprises et les outils collaboratifs Les échanges intertableaux de bord De l accès global aux données à l échange d informations structurées L orientation processus Les liens latéraux et verticaux La cohérence du système de tableaux de bord La mesure de la performance globale Contrôle et audit Contrôle sur la construction des indicateurs et la vie du système Les limites du système de tableaux de bord La fixation des objectifs La pertinence des indicateurs La fiabilité du feed-back Les dérives Qui et comment? Résumé de l étape Remarques et commentaires Étude de cas L entreprise GEM Mobilier Les indicateurs orientés processus Étape 8 Objectifs Les origines des outils de la Business Intelligence La période initiale La nouvelle génération Le système décisionnel Collecter et stocker l information décisionnelle Déployer l accès à l information décisionnelle XV Tableaux bord NE.indd 15 26/03/13 15:22

15 Les nouveaux tableaux de bord des managers Le coût des licences La technologie : le décisionnel sur le Web Les portails d entreprise La Business Intelligence mobile Exploiter : l aide à la décision Le concept OLAP Perspectives technologiques de la Business Intelligence Panorama des produits Le choix d un progiciel Processus de choix d un progiciel Élaboration des critères de choix Qui et comment? Résumé de l étape Remarques et commentaires Le support technique La souplesse de configuration Le coût des licences Étude de cas Le choix de l entreprise GEM Mobilier Orientation utilisateur Facilité de déploiement, de communication et d échange Services Le questionnaire proposé lors de l étude de GEM Mobilier Les résultats Quelques généralités Étape 9 Objectifs L intégration et le déploiement de la solution Les contraintes imposées par l entreprise Les contraintes imposées par le logiciel Responsabilité Coûts Pour des projets courts! Recettes Configuration et personnalisation des progiciels Personnalisation en utilisant les ressources internes du produit L administration de la personnalisation Intégration à l existant La technologie XVI Tableaux bord NE.indd 16 26/03/13 15:22

16 Sommaire Les nouveaux processus Les hommes et les comportements La vie du système Sécurité Évolutions Qui et comment? Adaptation du progiciel Les recettes Le déploiement La documentation Les documents d implantation Résumé de l étape Remarques et commentaires Garder du temps pour ôter les grains de sable On ne réalise pas qu un seul projet Étude de cas Le déploiement de la solution, l exemple de GEM Mobilier Le nouveau contexte Les datamarts Intranet/Extranet et groupware Mise en œuvre du système de tableaux de bord Phase 1. Mise en œuvre du projet Phase 2. Déploiement à l entreprise Phase 3. Déploiement à l ensemble du personnel Étape 10 Objectifs Contrôler le système Pourquoi contrôler le système? Qu est-ce qu un audit? Quelques recommandations d ordre général L audit du système de tableaux de bord Le référentiel Collecte des informations Évaluation Analyse des résultats Qui et comment? Résumé de l étape Remarques et commentaires Une bonne étape pour envisager le déploiement à grande échelle XVII Tableaux bord NE.indd 17 26/03/13 15:22

17 Les nouveaux tableaux de bord des managers Conclusion Perspectives technologiques Le tableau de bord du décideur efficace, exercice d anticipation Quelles données, quelles informations? Les moteurs de recherche sémantique Les réseaux sociaux en entreprise De la décision et des émotions Les analyses prédictives Lexique Bibliographie Structures et organisations Systèmes, mesures et informations L entreprise et les décideurs Technologie Gestion de projets Index Les sites Internet de référence XVIII Tableaux bord NE.indd 18 26/03/13 15:22

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19 Du même auteur, chez le même éditeur...

20 Le chef de projet efficace 12 bonnes pratiques pour un management humain 5 ème Edition Eyrolles 2014 Collection Gestion de projet 240 pages 20,90 Euros Fiche détaillée, extraits Libraires en ligne

21 44 ASTUCES POUR DEMARRER VOTRE BUSINESS!!"#$%&'(!)*%++,'(-./0(! 123,2*(4(1+5#&(6,*&5&",7(! /8.(95:,'((! FGHIJ/.4(--/-==KK=-(! FGHIJ/L4(MKNJ--/-==KK=8( Consultez la fiche détaillée, extraits

22 Les nouveaux tableaux de bord des managers Le projet décisionnel en totalité 6 ème Edition Eyrolles pages 33,25 Euros Consultez la fiche détaillée, extraits

23 L essentiel du tableau de bord Méthode complète et mise en pratique avec Microsoft Excel 4 ème Edition Eyrolles 2013 Collection Gestion de projet 250 pages 20,9 Euros Consultez la fiche détaillée, extraits Libraires en ligne

24 À son compte De salarié à entrepreneur indépendant, le guide pratique Edition Eyrolles 2012 Collection Emploi & Carrière 272 pages 19 Euros Fiche détaillée, extraits Libraires en ligne

25 Le bon usage des technologies Expliqué au manager Edition Eyrolles 342 pages 20 Euros Fiche détaillée, extraits Libraires en ligne