QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL?

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1 La plupart des entreprises disposent d une masse considérable d informations sur leurs clients, leurs produits, leurs ventes Toutefois ces données sont cloisonnées par les applications utilisées ou parce qu on refuse de les partager. Croisées, analysées, filtrées, ces informations permettent pourtant de se différencier de la concurrence, d améliorer le suivi des activités ou encore de fidéliser les clients. Néanmoins, il ne faut pas confondre la sur-information avec la bonne information. Trop d information tue l information! Pour être bien informé, il faut appliquer un traitement pour trouver la bonne information, la rendre utile et profitable pour l entreprise, et ainsi favoriser de meilleures prises de décision. Cette notice vous explique comment procéder. LE DECISIONNEL : C EST QUOI? C est une démarche d aide au pilotage de l entreprise par la mise en place d outils statistiques qui permettent de générer les indicateurs synthétiques révélateurs de l activité de l entreprise. Ces indicateurs peuvent être globaux ou concerner plus spécifiquement une fonction de l entreprise. Le décisionnel (en anglais «business intelligence») livre une représentation intelligente des données au travers d outils spécialisés. Historiquement le décisionnel a été créé pour faciliter la gestion financière et le pilotage de l entreprise. Très vite, il a été adopté par d autres fonctions, spécialement pour le pilotage de l activité commerciale, où il représente un des outils fondamentaux de la gestion de la relation client (cf : notice traitant de ce thème). Pour autant, le décisionnel ne fera rien à votre place, c est juste un outil d aide à la décision qui met en évidence les faiblesses, les défaillances mais aussi les performances de l entreprise. Page 1 sur 7

2 POURQUOI FAIRE DU DECISIONNEL? OBJECTIFS ET ENJEUX Fidéliser les clients, séduire les prospects L outil décisionnel permet de réunir et d analyser les informations éparpillées dans les différents services de l entreprise et ainsi de connaître son client : sa consommation, son pouvoir d achat, ses goûts Un ticket de caisse par exemple recèle une foule d informations pouvant être exploitées : o Nombre d articles o Nombre de produits «light» ou «petit budget» achetés o Points acquis sur la carte fidélité o Date des achats o N de caisse o Adresse du magasin o Taille du magasin (supermarché, hypermarché ) o Dans une chaîne de supermarchés, on s est aperçu par exemple que l on vendait fréquemment en même temps des couches-culottes et de la bière, parce que Monsieur est souvent chargé d aller chercher les couches du nouveau-né. D où peut-être l idée de rapprocher les deux rayons. Se différencier Le décisionnel permet de donner accès à l état de stocks pour permettre au fournisseur de procéder à des livraisons automatiques dès que les produits sont vendus. Cette fonction du décisionnel peut, non seulement dégager les ressources humaines internes de tâches récurrentes, mais également permettre à une entreprise de se différencier par un service pour attirer des prospects, fidéliser des clients, etc. Anticiper les décisions stratégiques Le décisionnel peut également servir à dégager des tendances ou mesurer une activité de l entreprise et ainsi lui permettre d ajuster son approvisionnement, de concevoir un nouveau produit sur les bases d une analyse des besoins, etc. Page 2 sur 7

3 Donner aux collaborateurs les informations dont ils ont besoin Il existe deux principales catégories d outils de reporting (présentation des données sous forme de tableaux et graphiques). Les premiers sont destinés au service informatique qui paramètre les requêtes et automatise la diffusion des rapports. Les seconds sont des outils plus proches de l utilisateur final qui peut créer ses propres tableaux de bord avec des indicateurs de suivi de performance personnalisés. EXEMPLES D APPLICATIONS PAR FONCTION DE L ENTREPRISE Commercial, marketing : amélioration du ciblage et du coût des campagnes de communication, de recrutement et de fidélisation des clients Ressources humaines : suivi de l évolution des compétences, du recrutement, analyse de la masse salariale, anticipation des rotations de personnel, gestion de la pyramide des âges Administration, finances : analyse de la marge et des coûts, contrôle de gestion et reporting, simulations et prévisions, évaluation budgétaire Service après-vente, service clients : analyse du niveau de service, de la satisfaction client Logistique : analyse des fournisseurs, anticipation des commandes et des stocks, pilotage des achats Production : optimisation des coûts de production, contrôle des coûts Qualité : taux de non-conformité, coût de traitement d une réclamation client, fiabilité des délais... Toute entreprise peut faire du décisionnel. Cependant, selon sa taille et le volume des données dont elle dispose, elle n utilisera pas les mêmes outils. En schématisant, on peut dire qu il existe 4 niveaux de maturité du décisionnel : Les outils dédiés La bureautique Les outils spécifiques Le projet décisionnel Page 3 sur 7

4 Les 4 niveaux de maturité du décisionnel LES OUTILS DEDIES Beaucoup de petites entreprises disposent d un logiciel de gestion comptable ou de facturation. La plupart d entre eux vous proposent des tableaux de bord avec des calculs automatiques vous permettant de suivre votre activité. Ces statistiques sont représentées par des graphiques et des tableaux. On retrouve assez souvent : L évolution du chiffre d affaire L évolution du résultat net L évolution des recettes et des dépenses Le nombre de factures en cours... Certains logiciels proposent des croisements de données comme l évolution du chiffre d affaire par client. D autres disposent de fonctionnalités d alerte, pour vous avertir d un dépassement de découvert autorisé par exemple. Page 4 sur 7

5 Les outils dédiés sont bien adaptés aux TPE car les principaux indicateurs sont pré-calculés. Les informations fournies sont suffisantes pour aider le chef d entreprise à prendre la plupart des décisions. Toutefois, ces outils ont aussi leurs limites : le formatage des tableaux de bord ne permet pas de croiser les données saisies par le biais du logiciel avec celles d une autre base de données. Ces croisements devront se faire sur des outils de bureautique. LA BUREAUTIQUE Il s agit de rentrer les données dont dispose l entreprise sur une application de bureautique comme un tableur (Excel). Puis, il faut créer ses propres indicateurs, ceux qui paraissent pertinents compte tenu de l activité de l entreprise. Il est possible que vous cumuliez les deux premiers niveaux de maturité du décisionnel. La bureautique peut très bien être un complément des outils dédiés. Si votre logiciel dédié vous le permet, vous pouvez exporter sur un tableur vos données et les croiser avec des données issues d autres applications. Ensuite, comme pour les outils dédiés, vous pouvez suivre dans le temps vos indicateurs sur des tableaux ou des graphiques. LES OUTILS SPECIFIQUES Si vous avez besoin de données difficilement accessibles pour prendre certaines décisions, il vous faudra atteindre le troisième niveau de maturité du décisionnel. Vous devrez pour cela faire appel à un prestataire qui développera pour vous un outil vous permettant de récupérer les données que vous souhaitez. Prenons l exemple d une entreprise assurant la maintenance de machines qu elle vend. Elle peut demander à un prestataire de développer pour elle un outil permettant de visualiser le taux de panne de ses machines et de définir une politique de maintenance préventive en conséquence. Page 5 sur 7

6 LE PROJET DECISIONNEL Il s agit du plus haut niveau de maturité du décisionnel. Complexe, coûteux et long à mettre en œuvre, le projet décisionnel est plutôt réservé aux grandes entreprises. Il est conseillé pour les entreprises disposant d un très grand nombre de données. QU EST CE QU UN PROJET DECISIONNEL? Un système décisionnel est construit autour de trois fonctions : Le recueil des données Le stockage des données L analyse des données RECUEIL DES DONNEES Cette phase est assurée par un ETL (Extract Transform Loading) dont les fonctions sont : La récupération des données auprès de tous les services de l entreprise (service commercial, service qualité ) la transformation des données hétérogènes en un format unique STOCKAGE DES DONNEES Les données sont ensuite stockées dans une ou des datawarehouses également appelées entrepôts de données. Ces données : Sont directement exploitables Ne peuvent pas être supprimées après exploitation Sont positionnées dans le temps, pour permettre l étude de leur évolution ANALYSE DES DONNEES Les outils de reporting (cube OLAP ou SQL) permettent aux analystes et aux décideurs de présenter facilement, pour eux-mêmes, leur direction ou leur partenaire, les données chiffrées de l entreprise et leur évolution. Les données intéressantes sont extraites de l entrepôt de données puis croisées par les outils de reporting. L utilisateur n a plus qu à choisir une mise en forme claire et pertinente (graphiques, tableaux, schémas...). Page 6 sur 7

7 Le datamining (littéralement «forage de données»), contrairement à l analyse multidimensionnelle (OLAP) s utilise pour dégager des tendances à partir d un nombre important de données. Il permet par exemple d analyser les comportements d une clientèle : ses envies, ses habitudes... Le datamining s appuie sur des techniques d intelligence artificielle (réseaux de neurones) afin de mettre en évidence des liens cachés entre les données. Architecture d un systeme decisionnel Données de production Données commerciales Données Sur la concurrence... ETL Extraction et nettoyage des données Datawarehouse Stockage des données ANALYSE DES DONNEES Outils de reporting (OLAP, SQL) Tableaux, graphiques,... Datamining Analyse de tendances Page 7 sur 7

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