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1 Base de données clients outil de base du CRM

2 Introduction Objectifs SOMMAIRE Constitution de la base de données clients Alimentation Datamart et DataWarehouse Contenu Dimensions Exploitation de la base de données clients Deux outils en un Enrichissement Avantages Cycle de vie

3 Introduction La gestion de la relation client a pour objectif de valoriser le capital client. On distingue 4 phases : + Identifier le client le plus finement possible + Différencier les clients suivant leur comportement + Interagir avec les clients + Personnaliser la relation en fonction des attentes Cette approche nécessite de disposer d une base de données intégrant toutes les informations clients. C est la mémoire de l entreprise en terme de gestion de la relation client.

4 Fidéliser les clients Objectifs Mesurer les résultats de campagnes marketing Connaître les clients et leurs comportements Améliorer la rentabilité des clients Optimiser les ventes par client Conquérir de nouveaux clients Améliorer la satisfaction client

5 Alimentation (1/2) La base de données clients peut être extraite d un datawarehouse.. C est alors un sous-ensemble du DW qui répond à un besoin métier ( datamart ). Internal and external systems Warehouse Data marts

6 Data Warehouse Référentiel unique dédié au décisionnel Données historisées et intégrées Sources de données multiples Internes Externes Vision globale des clients Accès simplifié à l information Modèle relationnel

7 Alimentation ( 2/2 ) La base de données clients peut être aussi extraite directement de bases de données opérationnelles ( datamart indépendant ). Dans ce cas la mise en œuvre est plus rapide et moins coûteuse que de développer d abord un datawarehouse Source data Independent data marts

8 Contenu Le but est d intégrer uniquement les données permettant de mieux connaître les clients : Données marketing ( sociodemo,, professionnelles, habitat, achats effectués ) Données du service client Données de facturation Données de réclamations

9 Dimensions Il s agit ici de décider des axes d analyse : + foyer, produit, magasin, contact commercial Ces dimensions peuvent être structurées en hiérarchie + produit < catégorie < sous famille < famille + magasin < département < région < pays January 1997 Prod A Prod B Prod C magasin A magasin B magasin C magasin D Total

10 Deux outils en un Outil de gestion de campagnes Outil d aide à la décision Retour et évaluation Analyse Clients Gestion des campagnes Ciblage campagnes CRM opérationnel CRM analytique

11 Enrichissement La Base de données Marketing peut être enrichie par des enquêtes afin de recueillir des informations permettant de mieux différencier les clients et de mieux adapter l offre La base de données s enrichit par elle même. Plus la base sera exploitée pour des actions marketing, plus la réaction à ces programmes s accumuleront. Et mieux l on connaîtra les comportements des clients.

12 Avantages Valeur ajoutée fonctionnelle Valeur ajoutée technique Cohérence des données Puissance d investigation d Croisement illimité des informations Temps de réponse r réduitr Accès s direct au détaild Analyse de tendance ( historique ) Productivité Enrichissement métierm Administration simplifiée Exploitation simplifiée e ( alimentation, sauvegarde ) Unification des outils Souplesse d utilisation d Outil évolutif : intégration de nouvelles sources de données

13 Cycle de vie Sources (internes et externes ) Base de données clients ANALYSE (interprétation et ROI) Datamining ANALYSE (connaissance clients) RETOUR Gestion campagnes marketing ACTION (campagnes) CLIENTS & PROSPECTS

14 FIN

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