Comment optimiser votre Marketing Relationnel?

Transcription

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2 Comment optimiser votre Marketing Relationnel? Webinar du 13 novembre 2014 Fabrice TAILLARD Consultant Senior CRM Follow Genève Rue Pré de la Fontaine Meyrin Lausanne Avenue de Provence Lausanne Bern Talstrasse Münchenbuchsee Zürich Glatt Tower 8301 Glattzentum

3 Introduction 3 Contexte de la thématique La révolution digitale Le changement de mode de communication La pertinence du message Intérêt d un CRM dans cette démarche

4 De quoi parlons-nous? La vision traditionnelle du CRM 4 Contact Management Qualifier les données métier des comptes et contacts Gérer des interactions : tâches, RDV, mails, notes, stockage de documents Cibler Marketing Intégrer et identifier des cibles de contacts Effectuer des campagnes de leads pour détecter des prospects Effectuer des campagnes de communication pour informer et inciter à l up-selling ou le cross selling Reporting Définir des indicateurs clés de la performance de l entreprise Construire et présenter des données sous forme de tableaux bord graphiques avec diffusion Analyser Groupware Conquérir Vente Identifier et faire progresser les opportunités d affaire Gérer le portefeuille commercial et les objectifs Social listening Mettre en place de critères d écoute des réseaux sociaux, forum, micro blogging Identifier l impact de l entreprise (la marque), les tendances et les besoins en terme de communication Ecouter Fidéliser Service Gérer de la satisfaction clients : qualité, nonconformité, garantie, services, échanges Gérer des prestations post ventes

5 Scénario de la présentation 5 Notre entreprise souhaite se développer en proposant de nouvelles gammes de produits et services auprès de nouvelles cibles. Concept : organiser une rencontre avec des nouveaux clients potentiels et des clients importants pour : Présenter les nouveaux axes de produits et services Créer un moment d échange entre les clients potentiels et les clients VIP -> valoriser notre image Distribuer un questionnaire (loterie / cadeaux) Objectif : recueillir les besoins et les attentes des nouvelles cibles clients / recueillir la première impression de l image de l entreprise.

6 La solution logicielle choisie Couverture globale 6 Fiabilité de l éditeur et de l évolution produit Facilité d utilisation et richesse fonctionnelle Faculté d adaptation aux besoins Mode de déploiement et d accès à la solution Capacité d intégration

7 La solution logicielle choisie Mode de déploiement et accès à la solution 7 Hébergement Client On-Premise Hébergement Microsoft Online Cloud Azure Hébergement Partenaire Cloud sécurisé Multi Langues Multi Devises Client Web Client Mobile Client Outlook Online et Offline

8 La solution logicielle choisie Un univers intégré 8

9 Déroulement des actions 9 Fichier prospect Mettre en forme le fichier Intégrer le fichier dans le CRM Campagne de qualification Distribuer les appels Qualifier les prospects Créer la liste prospect pour l évènement Campagne évènement Planifier les actions à mener Valider les listes clients et prospects à contacter Envoyer un ing d invitation Faire une relance téléphonique Créer un questionnaire par publipostage Analyse de campagne Etablir des rapports de synthèse Ecouter les réseaux sociaux

10 Conclusion 10 Simplicité Le marketing n est qu un des maillons de la chaine de la relation client Les Webinars à venir Voir grand démarrer petit

11 De quoi parlons-nous? La vision traditionnelle du CRM 11 Contact Management Qualifier les données métier des comptes et contacts Gérer des interactions : tâches, RDV, mails, notes, stockage de documents Cibler Marketing Intégrer et identifier des cibles de contacts Effectuer des campagnes de leads pour détecter des prospects Effectuer des campagnes de communication pour informer et inciter à l up-selling ou le cross selling Reporting Définir des indicateurs clés de la performance de l entreprise Construire et présenter des données sous forme de tableaux bord graphiques avec diffusion Analyser Groupware Conquérir Vente Identifier et faire progresser les opportunités d affaire Gérer le portefeuille commercial et les objectifs Social listening Mettre en place de critères d écoute des réseaux sociaux, forum, micro blogging Identifier l impact de l entreprise (la marque), les tendances et les besoins en terme de communication Ecouter Fidéliser Service Gérer de la satisfaction clients : qualité, nonconformité, garantie, services, échanges Gérer des prestations post ventes

12 L approche CRM d insentia Comprendre le métier et les processus 12 Connaitre son client Analyser les processus Déterminer l environnement SI Identifier les enjeux du projet Imaginer et proposer

13 Merci pour votre attention Contact Follow Genève Rue Pré de la Fontaine Meyrin Lausanne Avenue de Provence Lausanne Bern Talstrasse Münchenbuchsee Zürich Glatt Tower 8301 Glattzentum