Révolutionnez votre relation client et optez pour notre offre de proximité digitale

Transcription

1 Révolutionnez votre relation client et optez pour notre offre de proximité digitale

2 La proximité digitale, un service innovant pour contacter prospects ou clients à tout moment de la relation En quelques clics seulement, Contacter automatiquement, rapidement, massivement vos prospects ou clients de façon personnalisée et interactive sur 1 ou plusieurs médias 2

3 A PROPOS DE NOUS Nos activités sont axées sur le développement, notre but est de concevoir et proposer des produits et services en adéquation avec le marché et les besoins des clients toujours plus exigeants. Notre stratégie de développement innovante s est construite autour d engagements forts qui ont guidé le choix de nos partenaires mais aussi des produits et services proposés par notre groupe : proximité, accompagnement et conseil. Nous proposons à nos partenaires un service innovant et exclusif de proximité digitale permettant l optimisation de l expérience client. 3

4 Un Partenariat Exclusif avec les leaders français et européens de la relation client dématérialisée Afin de proposer, à nos partenaires une gamme de services de proximité digitale de qualité, respectant nos engagements, nous nous sommes rapprochés des leaders français et européens, sur le marché du Cloud et de la digitalisation de la relation client pour négocier une offre exclusive sur le courtage. Prestataire de services SAS crée en sites de production (Paris Nantes Bruxelles) 20 collaborateurs, > 5M de CA Actionnaires de référence : Apax Partners premier fonds d investissement Français, Vocalcom, leader européen des solutions logicielles de centres de contacts Leader européen dans l édition de Centre de Contacts 20 ans d existence sur ce marché 3500 clients dans 19 pays 40M de CA Plateforme de contacts unifiée, rapide à déployer et évolutive

5 Un portail sécurisé et personnalisé, 5 univers clients, des campagnes pré-paramétrées, 3 médias de communication Nous proposons à nos partenaires, une offre de service standardisée évolutive via un portail dédié et sécurisé, simple d utilisation permettant d accéder au choix: 5 Univers Clients, Campagnes Pré Paramétrées 3 Médias de Communication (VMS message vocaux, SMS et SMS+ (avec réponses) Un service innovant pour contacter, en quelques clics, prospects ou vos clients à tout moment de la relation. vos 5

6 Un portail sécurisé et personnalisé, 5 univers clients, 9 campagnes pré-paramétrées, 3 médias de communication MARKETING GESTION PORTAIL PERSONNALISE ET SECURISE Interface de gestion RELANCE PIÉCE MANQUANTE ENQUETE de SATISFACTION RELANCE IMPAYES

7 9 campagnes, 3 médias de communication Le SMS / SMS+ En masse (Batch) ou unitaire Interactif, avec collecte de la réponse client, et enchainement en rebond d un autre canal Accusés de réception gestion de la portabilité personnalisation expéditeur gestion des STOPS et time out Le MESSAGE VOCAL Simple en diffusion passive ou interactif avec rebond (autorésolution ou mise en relation) Détection répondeur > 95%

8 Un portail sécurisé et personnalisé, simple d utilisation Un portail multifonctions simple d utilisation Production de campagne Chargement manuel de votre fichier (base de données) 1 fichier de chargement unique pour toutes vos campagnes Lancement de campagne Paramètres de votre stratégie de diffusion Calibrage adapté au nombre de téléconseillers engagés pour votre campagne Supervision des campagnes en temps réel Indicateurs de performance

9 Un portail sécurisé et personnalisé, simple d utilisation Votre Logo Hyperviseur : Nom/Prénom 9

10 Un portail sécurisé et personnalisé, simple d utilisation 5 Univers pré paramétrés Choix de la campagne Dépose de votre fichier (Base de Données) Stratégie de diffusion de la campagne Performances de la campagne LANCEMENT Votre Base de Données GESTION SUPERVISION Vos clients/prospects seront ; informés, alertés, mis en relation et pro actifs dans votre relation 10

11 5 Univers clients campagnes pré paramétrées évolutives: 1. Marketing (Relance Internaute) : 1 campagne VMS pour téléphone fixe et mobile avec Mise en Relation (MER) 1 campagne SMS+ sans Mise en Relation (MER) 2. Alerte pièce manquante : 1 campagne VMS pour téléphone fixe et mobile avec Mise en Relation et dépose SMS 1 campagne SMS+ pour téléphone mobile avec Mise en Relation 3. Enquête de satisfaction (The Chance) : 1 campagne SMS+ sans Mise en Relation 1 campagne SMS+ et VMS avec Mise en Relation 4. Gestion 1 campagne SMS pour confirmation de prise en compte de la demande 1 campagne SMS pour confirmation accord contrat 5. Gestion impayés : 1 campagne VMS pour téléphone fixe et mobile avec Mise en Relation et dépose SMS

12 campagnes pré paramétrées évolutives Chacune de vos campagnes pré paramétrées peuvent évoluer en fonction de vos besoins avec différentes options : Utilisation d un Webservice Dépose de votre fichier (base de données) dynamique Modification de votre script pré paramétré Réécriture du corps de texte Rajout de variable dans vos messages Enregistrement vocal en studio Vérification d identité Votre client devra confirmer son identité pour écouter votre message vocal qui lui est destiné Auto-résolution bancaire Installation d un SVI in

13 Accompagnement et Conseil Recueil de votre besoin en terme de stratégie, médias, le contexte (moment de vie, cible client, les objectifs poursuivis/attendus, médias de diffusion envisages interaction avec le client, durée d une campagne et rédaction d un Cahier des charges, qui matérialise la réponse à votre besoin, et vous accompagner dans le lancement de votre campagne. Optimiser vos actions - Un interlocuteur unique - Suivi Hebdomadaire et Diffusion d'une Synthèse Mensuelle par - Un Comité de Pilotage régulier Tous les points importants de la campagne sont analysés pour vous permettre d optimiser vos actions.

14 Accompagnement et Conseil VMS SMS SMS+ AVANTAGES PIECE MANQUANTE X X Réduction du temps de constitution du contrat IMPAYES X X Réduction du temps de recouvrement GESTION SOUSCRIPTION NOUVELLE X Démontrer votre réactivité et proximité SATISFACTION X X Fidéliser et réagir auprès du client insatisfait MARKETING X X Capter votre prospect de manière interactive et rapide

15 Quelques résultats concrets ALERTE PIECE MANQUANTE ALERTE Médias OBJECTIFS Informer au plus vite les Clients sur pièce manquante dossier et accélérer la collecte des pièces manquantes ou erronées SCENARIO Message vocal avec coordonnées d envoi + SMS confirmation VMS Message Vocal SMS RESULTATS 95% de clients informés (Message vocal ou SMS) 60% des clients ont fait une action suite à l écoute du message (directe ou indirecte=> appel au service client) 80% des clients ayant fait une action ont finalisé leur contrat Gains de 6 jours dans le retour des pièces avec une économie de productivité (vs appel sortant) Baisse de 37% des coûts d envoi mailings postaux

16 Quelques résultats concrets GESTION DES IMPAYES GESTION IMPAYES OBJECTIFS Relancer de façon automatisée, rapide et massive tous les clients en incident de paiement Médias SCENARIO Message vocal + choix d auto-résolution (paiement CB immédiat, promesse de règlement ou mise en relation) + SMS confirmation pour choix promesse ou injoignables VMS Message Vocal SMS RESULTATS En diffusion vocale, 40 à 60 % des clients ont décroché + 90% de clients ont été informés de leur situation (Message vocal, dépose message répondeur, SMS) 7 à 13% des clients ayant décrochés règlent immédiatement en ligne par CB

17 Avantages des solutions de recouvrement Réduire les coûts de l uro recouvré : Utiliser des canaux plus économiques Accélérer les encaissements Eviter qu un impayé devienne un contentieux Améliorer les Expériences Client et Collaborateur : Fiabiliser, uniformiser et piloter vos processus Décomplexer le Client face à une situation d impayé Le vécu du conseiller est meilleur quand on lui apporte des conversations pré-qualifiées, entrantes et 100% utiles

18 Quelques résultats concrets ENQUETE DE SATISFACTION SATISFACTION CLIENT Médias OBJECTIFS Mesurer le taux de satisfaction Retenir/Fidéliser à travers le traitement immédiat des clients insatisfaits Améliorer l'efficacité du service client et apporter un service différenciant et novateur SMS+ Message Vocal RESULTATS Taux de réponse (note SATCLI) variant de 40 à 65% dont 65% dans l heure % de clients insatisfaits de 7% à 12% => message vocal pour une mise en relation (90% acceptée) Seulement 1% à 3 % des clients toujours insatisfaits après la mise en relation

19 Exemples de campagnes pré paramétrées

20 Alerte Pièce Manquante Campagne VMS pour téléphone fixe et mobile avec Mise en Relation et dépose SMS

21 VMS Campagne Pré Paramétrée Suite décroché Bonjour, ceci est un message important de <Votre société>à l attention de <Prénom Nom>. Pour accéder à votre message, tapez1. C est à vous! VMS «1» Nous vous informons que nous avons bien reçu votre contrat en retour. Cependant, les éléments suivants sont manquants à votre dossier : <Document> [et <Document> et <Document> ] «0» Pour obtenir les informations nécessaires à l envoi des documents, tapez 1. Pour obtenir plus d informations auprès d un conseiller, tapez 2. C est à vous! Pour réécouter ce message, tapez 0. VMS «1» «2» Merci de renvoyer une copie des documents suivants : <Justificatif> à l adresse suivante <Votre adresse>. La réception de votre envoi conditionne la finalisation de votre contrat. A bientôt! Raccroché Attente Mise en relation Si présence d un mobile «Rappel. Pièces manquantes: <Document>. Renvoyez au: <Votre adresse>

22 Gestion de l Impayé Campagne VMS avec MER

23 Campagne Pré Paramétrée VMS Bonjour <Prénom Nom>. Nous vous informons de votre retard de paiement. Il est très important de régulariser votre situation. Si vous avez déjà réglé, tapez 0. Sinon, choisissez une de ces options : Pour une promesse de paiement sous 3 jours, tapez 1 Si vous souhaitez être mis en relation avec l un de nos conseillers, tapez 2 Faîtes votre choix! «0» VMS «Excusez nous. Veuillez ignorer ce message. Nous vous souhaitons une bonne journée,» «1» «2» VMS Nous prenons bien en compte votre promesse. Nous comptons sur vous. VMS «Nous avons bien pris en compte votre demande. Nous vous mettons immédiatement et gratuitement en relation avec notre conseiller.» VMS Mise en relation

24 Enquête de satisfaction Campagne SMS+ avec Mise en Relation

25 Campagne Pré Paramétrée SMS+ Bonjour, suite à votre appel avec notre conseiller expert, comment jugez-vous le traitement de votre dossier? Renvoyez une note entre 0 et 9. «0-3» «4-6» «7-9» SMS SMS SMS «Suite à votre réponse, nous vous recontacterons très prochainement» «Nous vous remercions et restons à votre disposition au ,,, pour toute information complémentaire» «Nous vous remercions de votre fidélité et restons à votre disposition» VMS Nous avons bien noté votre mécontentement. Nous vous mettons immédiatement et gratuitement en relation avec un conseiller expert. Mise en relation