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1 Forum Client Cegid Bienvenue

2 L ERP et son éco système Forum Client Cegid - 21 Octobre Paris

3 Intervenants David COMTE Altares Philippe LAFITTE ISI-Com Eric VALION Cegid Group Forum Client Cegid - 21 Octobre Paris

4 Your CEGID IDENTITE by ALTARES Identifiez, validez, développez Forum Cegid 21 octobre 2010

5 Présentation d Altares Altares, le spécialiste de la connaissance inter-entreprises Expert en France avec 20 ans d historique sur la maîtrise des données des entreprises françaises Inégalé à l International membre du 1er réseau mondial d informations Dun & Bradstreet avec un accès à plus de 160 millions d entreprises dans plus de 220 pays Nos domaines d intervention : Création et enrichissement de référentiels d entreprises Gestion du risque financier (informations légales et financières) Développement commercial (informations marketing) 5

6 6 Comment allier développement commercial et maîtrise des risques clients et fournisseurs?

7 En préambule, quelques constats Qualité des données 60% de l effort pour implémenter un CRM ou un SRM est lié à la qualité des données 34% des organisations ne valident aucune des informations qu elles collectent Volatilité des données 32% des infos B to B sont fausses après 12 mois Dans les 60 prochaines minutes, en France : 40 entreprises verront le jour, 8 sociétés seront en faillite, 230 sociétés changeront de coordonnées, 25 sociétés cesseront leur activité Impact revenu 19% des revenus d'une société sont compromis par manque de fiabilité des données (tendance à la hausse) 96% des entreprises concèdent qu une mauvaise gestion des données a des retombées négatives sur leurs revenus Source: Dynamics Markets 2008 / QAS 7

8 3 dimensions de la Gestion du Risque Identifier Existence légale de l entreprise Active / Inactive Evaluer Octroi d un encours Solvabilité Anticipation à 12 mois Gérer un poste clients Suivre les modifications qui affectent tout le poste clients. Repérer les dégradations de risque de défaillance 8

9 Pourquoi identifier? S assurer de l existence légale d une entreprise et vérifier si elle est active ou non : Avant de la démarcher en tant que prospect, Avant de répondre à sa sollicitation (devis), Avant d ouvrir un nouveau compte client, Avant de lancer une procédure de recouvrement, Avant de produire une créance auprès d un mandataire, Obligations > Know Your Customer (KYC). 9

10 Pourquoi évaluer? Anticiper le risque de défaillance d une entreprise et vérifier sa solvabilité : Démarcher un prospect «sain», Accepter / refuser une nouvelle commande / crédit, Mettre en place la logistique de livraison, Déterminer les conditions commerciales, Connaître le comportement de paiement, Réagir en cas de détérioration. 10

11 Pourquoi gérer son poste clients? Avoir une vision globale de ses clients réguliers, les suivre dans le temps et réagir efficacement en cas de dégradations de risque d un ou plusieurs clients : Eviter les impayés provenant des clients réguliers (80%), Etre alerté des modifications qui affectent tous les clients, Avoir une connaissance à jour de tous les clients, Connaître les zones de risque et d opportunités dans tout le poste clients, Détecter les entreprises dont le niveau de risque se détériore / s améliore. 11

12 Référencer, qu est-ce que c est? Définition Identifier, de structurer et d harmoniser les données existantes sur les clients, prospects et fournisseurs basés en France comme à l international Enrichir, intégrer dans les SI et combiner les données internes et externes Tenir à jour les données Avantages Attribuer des références, servant de guide pour la construction et la vérification d'un système. Disposer d un capital d informations sur lequel baser toutes ses décisions 14

13 Direction Commerciale Opérationnel Identifier un contact entrant Repérer les clients/prospect inactifs, les doublons Appliquer la bonne règle au bon client Tactique Organiser la force de vente Déployer un accord cadre 15

14 Direction Financière/Juridique Opérationnel Facturer avec précision Identifier de façon officielle Tactique Accélérer les rentrées de cash Améliorer la productivité des équipes Elaborer une carte de score 16

15 Direction Marketing Opérationnel Améliorer le taux de retour Réduire les NPAI et le coût d acquisition Tactique Accroître le ROI Détecter et évaluer des potentiels de marché Répliquer des succès sur un secteur d activité ou à l international 17

16 Direction Achats Opérationnel Faciliter la circulation des factures en interne Tactique Rationaliser / caractériser un panel fournisseurs Evaluer et suivre le risque fournisseur Obtenir des leviers de négociations Construire une politique Achats Gagner en productivité 18

17 Référentiel entreprises Altares périmètre France : Plus de 20 ans d historique sur les entreprises françaises pour une couverture exhaustive 20

18 Un fond documentaire unique au service de toutes les fonctions de l entreprise FRANCE MONDE INSEE Répertoire SIRENE Licencié depuis 1987 Mise à jour quotidienne INPI Registre du Commerce & des sociétés Licencié depuis 1999 Mise à jour quotidienne JOURNAUX OFFICIELS BODACC A,B et C, BALO Licencié depuis 1987 Journaux d annonces légales Mise à jour quotidienne BILANS liasses fiscales par an Mise à jour hebdomadaire D&B WORLDWIDE NETWORK 140 millions d entreprises + de 220 pays 10 millions liens VISION UNIQUE EXACTE ENREGISTREMENT NORMALISE ENREGISTREMENT NORMALISE IDENTITE SIREN, SIRET, D-U-N-S Number Raisons sociales, Enseigne, sigle Adresse, forme juridique, Date de création Activité (NAF, SIC) No de RCS, No d identification local Capital social, Établissements secondaires CONTACTS ET NOMINATIVITE Téléphone, Fax. Dirigeants statutaires, Décideurs. PROFIL ECONOMIQUE Chiffre d affaires, Effectif, Éléments financiers, Géo-localisation, Activité. LIENS CAPITALISTIQUES Actionnaires, participations, filiales ANNONCES LEGALES Cessation d activité, Changement de dirigeant, Modification d adresse, Changement de capital. DONNEES FINANCIERES Bilans, Chiffres clés, Ratios. SOLVABILITE Rating, scores, comportements de paiement. 21

19 Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans les applicatifs CEGID Maintenir à jour, passé la phase de fiabilisation, c est: S assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d information. S assurer d intégrer les modifications qui jalonnent la vie d une entreprise. 25

20 Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans les applicatifs CEGID Maintenir à jour, passé la phase de fiabilisation, c est: S assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d information. S assurer d intégrer les modifications qui jalonnent la vie d une entreprise. 26

21 Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans les applicatifs CEGID Maintenir à jour, passé la phase de fiabilisation, c est: S assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d information. S assurer d intégrer les modifications qui jalonnent la vie d une entreprise. 27

22 Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans les applicatifs CEGID Maintenir à jour, passé la phase de fiabilisation, c est: S assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d information. S assurer d intégrer les modifications qui jalonnent la vie d une entreprise. 28

23 Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans les applicatifs CEGID Maintenir à jour, passé la phase de fiabilisation, c est: S assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d information. S assurer d intégrer les modifications qui jalonnent la vie d une entreprise. 29

24 Qu est ce que la défaillance? Définition : une entreprise est en situation de défaillance à partir du moment où une procédure collective est ouverte à son encontre. Les procédures judiciaires déclarées : cessation de paiement, redressement judiciaire, liquidation judiciaire, plan de continuation, procédure de sauvegarde, etc. Un chiffre à retenir : entreprises sont tombées en défaillance en 2008 soit 0,8 % des entreprises françaises. Par comparaison, entreprises sont tombées en défaillance en Principal motif de défaillance: le dépôt de bilan d'un client. 34

25 ELEMENTS GENERALEMENT CONSIDERES Informations Paiement Profil des entreprises Age de l entreprise Secteur d activité principal Effectifs Capital social Région Indicateur de Paiement Nbre d expériences de paiement Pourcentage d expérience payées dans les délais ou en retard. Variations Privilèges en France Information Financières Fonds propres nets Chiffre d affaires Résultats Ratios Financiers 35

26 MODELE PREDICTIF période d observation des données Période de mesure de la performance Données disponibles sur l Entreprise Actives : Défaillantes : Corrélation Modèle prédictif Identification des données qui apparaissent + fréquemment dans la population des défaillantes que dans celles des actives, et inversement. 36

27 La performance des scores La performance d un score, également appelée pouvoir de discrimination, est la capacité d un score à séparer les bons des mauvais (les entreprises défaillantes et non défaillantes). Ces mesures doivent être faites lors de la création d un score, mais également périodiquement tout au long de la vie du score pour vérifier qu il ne perd pas en terme de performance. 40

28 Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans les applicatifs CEGID Maintenir à jour, passé la phase de fiabilisation, c est: S assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d information. S assurer d intégrer les modifications qui jalonnent la vie d une entreprise. 42

29 Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans les applicatifs CEGID Maintenir à jour, passé la phase de fiabilisation, c est: S assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d information. S assurer d intégrer les modifications qui jalonnent la vie d une entreprise. 43

30 Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans les applicatifs CEGID Maintenir à jour, passé la phase de fiabilisation, c est: S assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d information. S assurer d intégrer les modifications qui jalonnent la vie d une entreprise. 44

31 Gestion des Interactions Clients Computer Telephony Integration (CTI) Gestion de la Relation Client Accueil téléphonique, Centres de contacts

32

33 Constats, définitions Pour conserver l acronyme C.T.I, Computer Téléphonie Integration a été traduit par Couplage Téléphonie Informatique. On a plus tendance aujourd hui à parler de : Customer Interaction Services (C.I.S.)* Il en résulte le besoin fort de gérer tous les médias (ou Interactions) utilisés avec ses clients / prospects, à savoir : Téléphone Web SMS Fax La majorité des interactions La fonction Web Call Back humanise le Web En progression et complémentaire du téléphone Pour confirmer des RDV. Envoi unidirectionnel Encore utilisé pour la prise de commande * On peut aussi le traduire par «Gestion Multi Canal»

34 Constats, définitions L entreprise communique de façon multiple avec ses clients et prospects Téléphone SMS Rencontre Fax Courrier

35

36 Objectifs du CTI Le C.T.I permet de réaliser l interface entre le média téléphone et le système d informations de l entreprise. Les objectifs sont multiples et évidents : Chaque nouvel appel est identifié et participe activement à la qualification des base de données clients / prospects. Ces bases seront utilisées ensuite pour générer des appels sortants en vue de prospection, VAD, enquête de satisfaction, Tous les appels et les demandes sont tracées. Le suivi est optimal, l analyse du nombre de ressources nécessaires est immédiat. Une gestion parfaite du routage des appels : ne pas faire perdre du temps, de pas perdre du temps pour transférer des appels, Une amélioration de l accueil et donc de l image de l entreprise Il y a moins pour ne pas dire plus d appels perdus

37

38 Gestion des appels entrants Le C.T.I. permet d identifier l appelant En interrogeant l application métier (CRM), le C.T.I. peut acheminer l appel sur le bon correspondant : gestionnaire du compte ou la dernière personne rentrée en contact. Il peut vérifier les données sur ce contact : client VIP qui sera prioritaire, liste de produits déjà achetés, contrats de service en cours, comportement d achat du client, suivi des commandes en cours, etc. C est ce que l on appelle le routage intelligent. Une fois l appel identifié et acheminé vers le bon correspondant en fonction des données trouvées dans le CRM, le CTI va ensuite donner un maximum d informations à l agent : Ce sera la «Montée d une fiche contact» Page 52

39 Gestion des appels entrants Accueil personnalisé : à chaque nouvel appel téléphonique, la fiche client monte sur l écran de l agent. Avant même de décrocher, chaque agent peut préparer sa conversation. Celui-ci gagne du temps car le process est automatisé. Il connaît tout de suite le nom de l appelant et pourra accueillir son interlocuteur de la façon la plus personnalisée possible, il peut s informer sur l historique des contacts avec le client et éviter ainsi de redemander le besoin. Auto apprentissage des bases de données : pour un nouveau prospect, client,, une nouvelle fiche est proposée avec le n de téléphone pré inscrit. Cela enrichit les bases de données de contacts et contribue ainsi à la qualité et l efficacité du système d informations par une auto qualification. La gestion de la fiche contact : elle peut être une fiche contact existante dans l application CRM ou une qui sera créée sur mesure dans ce même logiciel ou encore un masque d écran que réalisera ISI-Com : tout est techniquement possible.

40 Gestion des appels entrants Outils simplifiés de gestion du téléphone : Numéroteur : plutôt que de téléphoner à partir de son téléphone, de se tromper dans le n, de décrocher manuellement le combiné, il est plus simple d intégrer un numéroteur logiciel dans l annuaire des contacts. Un simple clic sur le numéro de téléphone dans la fiche contact suffit à générer un appel Transfert d appels et du contexte : après une conversation, il peut par un simple clic de souris transférer l appel téléphonique vers un autre collaborateur tout en faisant suivre la fiche contact et ses commentaires.

41 Gestion des appels entrants Bandeau téléphonique, Sur sonnerie Ou au décroché

42 Gestion des appels entrants Quels sont les retours sur investissements : Acheminement automatisé des appels. Pas de transfert inutile. Meilleur accueil des clients, voir personnalisé : fidélisation clients Gain de temps sur l accès aux données clients Affichage immédiat du contexte lié au client. Historique des appels Journal des appels (rappel automatique sans avoir à connaitre le n du contact) Pas de formation nécessaire à l usage du téléphone. Fonctions essentielles facilement maitrisées : Mise en attente, transfert, conférence, redirection, renvoi, Page 56

43 Appels sortants Page 57

44 Appels sortants Sur 100 appels seulement 24 appels aboutis! 3 appels sur 4 n aboutissent pas au premier appel!

45 Appels sortants Prise de rendez vous, Télémarketing, sondage, recouvrement, relance de satisfaction client, Augmenter la productivité au téléphone en émission d appels en supprimant les phases de numérotation des agents. Détecter automatiquement les non réponses, occupation, (en option Fax & Répondeurs) et ne donner que de la communication aboutie Un gain de 30 à 50% du temps des agents Gérer automatiquement plusieurs fichiers de prospects / clients. Balayage exhaustif des appels : structuré, organisé. Suivre l état d avancement des appels en temps réel. Coupler appel abouti et application métier (CRM/ERP/Script) Module complémentaire ou indépendant à la gestion des appels entrants pour utiliser les temps morts de l entrant

46 Appels sortants L application CRM donne à l automate d appels des numéros de téléphone à appeler L automate ne donnera que de la communication aboutie aux agents. C est un gain de productivité très important! A chaque appel, la fiche contact (ISI-Com) ou celle du CRM monte à l écran de l agent Une gestion complète des appels est proposée à l agent : Rappel différé Affichage de l historique des appels Qualification du résultat de l appel et récupération dans le CRM

47 Architecture Page 61

48 Architecture L appel arrive à l IPBX qui le présente au poste téléphonique L information du n de l appelant est transmise au serveur CTI en temps réel Ce n de téléphone et éventuellement un code issu du serveur vocal (option) sont transmis vers le module client : le PCB. Le PCB communique ces informations au logiciel client (CRM). La fiche «monte» en même temps. Page 62

49 Architecture ISI-Com, précurseurs et spécialistes du C.T.I ISI-Com travaille sur l interface entre Téléphonie et Informatique depuis 1994 ISI-Com, c est : Plus de 1000 Centres de Contacts installés 70% de nos solutions sont interfacées avec une application métier (CRM / ERP) 150 connecteurs CRM / ERP

50 ISI-Com Siège social 194 avenue Maginot TOURS France Tél. : (33) Fax : (33) Web :

51 Questions Réponses Forum Client Cegid - 21 Octobre Paris

52 Yourcegid : une marque fédératrice pour les offres Cegid Forum Client Cegid - 21 Octobre Paris

53 Lancement club utilisateur Yourcegid Orientations offre Arbitrages Partage et échanges Bénéfices client Nos engagements Coordination Indépendance du club Réservation de jours de développement Document de présentation et de pré adhésion à votre disposition En savoir plus Forum Client Cegid - 21 Octobre Paris

54 Ateliers Salon Elysée Salon Montaigne Salon Avenue Et tout au long de la journée Le village partenaires A la découverte de Cegid Store RDV Personnalisés Forum Client Cegid - 21 Octobre Paris

55 Forum Client Cegid Merci de votre attention

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