La signature électronique en agence une étape clé de la banque numérique Conférence de presse

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1 17 Avril 2013 La signature électronique en agence une étape clé de la banque numérique Conférence de presse

2 Jean Yves FOREL, directeur général, membre du directoire de BPCE en charge de la Banque commerciale et de l Assurance 2

3 La banque de proximité en France Des agences physiques encore fortement présentes sur le territoire > Des réseaux physiques avec un maillage dense : 43 agences en France pour adultes en 2011 contre 25 dans la zone euro > Avec le Groupe BPCE fortement implanté avec agences ce qui le rend proche de tous les clients : répartition équilibrée entre les zones urbaines (51%) et les zones rurales (49%), à l inverse des non mutualistes, essentiellement en zone urbaine (70%) > L agence conserve 90 % des ventes * Les clients demandent une relation quasi quotidienne avec leur banque > Un modèle de relation adapté par typologie de client, mais centré autour de l agence et des conseillers (81 % des clients particuliers ont un conseiller dédié contre 57 % en Allemagne et 15 % en Grande Bretagne) > A leur initiative, les clients restent encore fréquemment en contact avec leur banque (à plus de 80 %) et plus d un client sur deux déclarent avoir été en contact avec sa banque dans la semaine En conséquence, les banques directes restent marginales en France : elles ne représenteraient que 1 % du CA (PNB) Source : étude Exton Consulting, Internet et les services financiers,

4 La banque dans un environnement de plus en plus digital Des français de plus en plus digitaux dans leur vie quotidienne > 48 millions de français sont des internautes > 62 % de la population utilise Internet quotidiennement > 60 % des clients sont utilisateurs de banque en ligne (contre 40 % en Europe) > L usage de l Internet mobile va fortement augmenter dans les 5 prochaines années et passera de 200 millions de visites par an pour les banques à 1,5 milliard de visites > Cette tendance sera tirée par les générations digitales (Y et C) qui représenteront 40 % de la population active en 2015 > La relation à la banque se digitalise régulièrement : en 2006, 40 % des clients allaient au moins une fois par mois en agence, et ils étaient moins de 28 % en 2011 > Internet est le canal bancaire le plus utilisé : 51 % des clients déclarent que c est leur canal préféré pour leurs opérations simples Source : comscore Europe, décembre

5 Un modèle de relation enrichi Le client et son conseiller sont au cœur de notre modèle de relation mais le numérique doit améliorer notre expérience client Depuis trois ans, le groupe BPCE innove et investit dans son programme Entreprise Numérique > Exemples Agences Internet, devis et simulation à distance Application iphone et Android Plateformes téléphoniques et CRM Traitement des messages Cross canal et Traçabilité Authentification à distance Souscription en ligne Aujourd hui, le déploiement de la signature électronique en agence engagé par les Banques Populaires et les Caisses d Epargne est une étape-clé du programme Entreprise Numérique 5

6 Le programme entreprise numérique du Groupe BPCE pour une expérience client toujours plus simple et pratique Clients Meilleure fluidité des échanges entre la banque et le client Traçabilité améliorée des éléments du dossier Disponibilité des éléments de son dossier dans son environnement numérique personnel, dont celui de la banque (espace sécurisé, coffre-fort numérique) Différenciation Technologie / Développement durable Image / Modernité (interne / externe) Utilisation de technologies similaires à celles utilisées par nos clients et fournisseurs Conformité Traçabilité des opérations Accès facilité aux dossiers pour assurer le contrôle de conformité Maîtrise plus forte du risque opérationnel Commerciaux Qualité de la relation avec le client Amélioration significative des conditions de travail (gain de temps, facilité d accès aux dossiers clients, limitation du nombre de ressaisies, suppression de papier, ) Efficacité opérationnelle Une économie de papier / archivage physique Un partage de dossier entre les acteurs du process y compris le client 6

7 La signature papier et sa transposition en numérique La signature papier Les 2 fonctions de la signature manuscrite papier 1. L identification : c est la vérification visuelle (face à face) de l identité du client qui appose la signature sur un document contractuel 2. Le consentement : il représente la prise de connaissance et l acceptation des documents contractuels par apposition d une signature manuscrite La signature électronique La signature électronique reprend les deux fonctions de la signature papier (authentification et consentement) et en prévoit une supplémentaire : la fiabilité (procédé fiable d identification garantissant le lien entre la signature électronique et l acte auquel elle s attache). 1. L authentification : elle a pour but de vérifier l identité de la personne. Elle s opère soit par une validation de sa carte nationale d identité qui lui est présentée à l écran, soit par la saisie d un code envoyé sur son portable (OTP SMS), soit par la saisie du code de sa carte bancaire (OTP CAP) 2. Le consentement : il se manifestera soit par un clic ou double clic soit par une signature manuscrite sur tablette. Il devra déclencher l émission d un certificat numérique à la volée 3. La fiabilité : cette fonction sera assurée par l authentification renforcée associée à l émission du certificat. Elle garantit ainsi le consentement du client, l intégrité du contrat et le lien avec l acte Écrit probant papier Autant d originaux que d actes signés par les parties Ecrit probant électronique Autant d originaux que d actes signés par les parties Mise à disposition des originaux (pdf signé) OU d une copie (pdf GED) via l Espace sécurisé client 7

8 Cédric MIGNON, directeur adjoint, développement Caisse d Epargne 8

9 Les réalisations en matière de relation client Accessibilité Ligne directe des conseillers Communication de la ligne directe et de l adresse mail du conseiller lignes directes communiquées Centre relation client Développement de vente à distance en complémentarité des canaux avec des horaires étendus ventes en janvier 2013 monbanquierenligne MBL est une réponse à l appétence des clients privilégiant une relation à distance au-delà des possibilités déjà offertes par le dispositif multicanal un réseau de 17 agences à distance, clients actifs Déployé 2011 Déployé 2010 Déployé 2011 Mai 2013 Direct Ecureuil Internet Un nouvel Internet agile dans sa définition, accessible via tous les écrans (PC, tablette, mobile), offrant une navigation sans couture au service du développement du business 60 millions de visites en janvier millions de visiteurs uniques en moyenne par mois Déployé 2010 Direct Ecureuil Mobile Un Internet Mobile canal de relation et de distribution à part entière 2,1 millions de téléchargements des applications CE 9

10 Les réalisations en matière de relation client Vente Multicanal Des processus de vente en mode multicanal Permettant de commencer un processus sur un canal et de le finir sur un autre Accessible par le client, le conseiller ou le middle office Déployé dans les 17 caisses Déployé Déc Choix dans l utilisation des canaux Signature électronique à distance Permettre la contractualisation électronique des ventes à distance réalisées par téléphone ou en face à face transactions au T Signature électronique en agence Permettre la contractualisation électronique des ventes en agence Déployé Déc En déploiement Agence Nouvelle Définition L intégration des nouvelles technologies (simulateurs sur tablette, visio à 3, ) au service de la relation clients Expérimentations S Affichage dynamique, borne d accueil, simulateurs tablettes, digitalisation PLV 10

11 Les réalisations en matière de relation client Poste de travail Multimédia Déploiement en cours Mai 2013 Construit en miroir de l internet client et porteur des accès multimédia pour faciliter l accessibilité agences sur au 17 avril Conseil Vision 360 Enrichissement du poste conseiller des informations clients (lien CRM) Alimenté des informations client pour augmenter la pertinence des contacts Déploiement en cours Mai

12 Les chiffres du modèle relationnel Internet INTERNET / MOIS 60 millions de visites 14 millions de visiteurs uniques 7,8 millions d opérations simulations souscriptions devis IARD Mobile MOBILE 1 re application bancaire avec 2 millions de téléchargements des applications CE 1,1 million de visiteurs uniques par mois 56 % des actifs sur mobile ont ans Agences AGENCE / MOIS 1,2 millions de visiteurs ventes VAD en agence INTERNET fixe et mobile AGENCE MAILING ING SMS DAB/ GAB TÉLÉPHONE Distributeurs DISTRIBUTEURS / MOIS 4,5 millions de clients effectuent au moins un retrait (trois retraits en moyenne) Plateformes téléphoniques PLATEFORME TÉLÉPHONIQUE /MOIS appels entrants ventes à distance CONTACTS CLIENT 30 millions de contacts annuels par courrier, téléphone, et SMS La banque à distance est aujourd hui au cœur du dispositif multicanal des Caisses d Epargne 12

13 Michel ROUX, directeur, développement Banque Populaire 13

14 L innovation au service de la valeur ajoutée Banque Populaire, une banque plus pratique, plus experte qui met l innovation au service du conseil, du confort et de la sécurité pour ses clients particuliers, professionnels ou entreprises 14

15 La signature électronique, un nouveau mode de contractualisation qui s inscrit dans cette stratégie Sécurité > Une reconnaissance du client, via sa carte bancaire ou son téléphone portable > Une traçabilité de l acte de signature et de l archivage du contrat Confort > Des parcours clients simples et homogènes entre les canaux > Des contrats signés disponibles à tout moment dans l espace Cyber (banque en ligne) Conseil > Du temps libéré, lors de l entretien client / conseiller, au profit du conseil à valeur ajoutée 15

16 Quelques exemples d autres services innovants traduisant cette volonté Entretien client / conseiller La préparation et le compte-rendu d entretien, de nouveaux outils s appuyant sur l intelligence artificielle pour renforcer la valeur ajoutée du conseil Internet Cyberplus, un service de banque en ligne parmi les plus riches du marché > Affichage en temps réel du solde réel du compte > Personnalisation des libellés des comptes à la main du client > Ajout immédiat et à la main du client des bénéficiaires pour les virements externes > Confirmation par / SMS des virements effectués > Gestion des virements / prélèvements / remise d effets en masse > Consultation de l image des chèques remis à l encaissement > Mobile De nouveaux services pour accompagner la mobilité de nos clients > Rapid Epargne, épargner d un seul geste du doigt de manière simple et ludique > Turbo Suite Entreprise, possibilité pour les chefs d Entreprise de valider des listes de virements depuis son mobile 16

17 Les chiffres clés du modèle relationnel Internet Agences Distributeurs 22 millions de visites mensuelles des sites vitrines 3 millions d abonnés Cyberplus (banque en ligne) 22 millions de connexions mensuelles à Cyberplus (+ 11 % sur un an) souscriptions en ligne mensuelles faisant l objet d une signature électronique Mobile téléchargement de Cyberplus Mobile 3,1 millions de connexions mensuelles à Cyberplus Mobile, soit 12% des connexions total à Cyber (+16,2% sur un an) visites par mois (nombre de compte-rendu de contact et d entretien) ventes mensuelles ventes à distance en janvier 2013 INTERNET fixe et mobile AGENCE MAILING ING SMS DAB/ GAB TÉLÉPHONE Une montée en puissance des canaux distants au cœur du dispositif multicanal des Banques Populaires 8,5 millions de retraits par mois clients ont réalisé au moins un retrait par mois sur l année ,1 millions de clients particuliers et entrepreneurs individuels en relation principale sont porteurs d au moins une carte bancaire Plateformes téléphoniques appels entrants de clients par mois sur les plateformes téléphoniques MARKETING DIRECT Répartition des opérations de marketing réalisées via la plateforme nationale de marketing direct Accès Cibles * > Courrier : 43 % > ings : 56 % > SMS : 1 % *Ne sont pas comptabilisées les actions BP hors Accès Cibles 17