SMART printers. NOuVEAuX usages D IMPRESSION LIÉS À L ÉVOLuTION DE LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET L ASSURANCE L IMPRESSION INTELLIGENTE

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1 SMART printers L IMPRESSION INTELLIGENTE NOuVEAuX usages D IMPRESSION LIÉS À L ÉVOLuTION DE LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET L ASSURANCE * Votre Nouvelle Expérience Business Samsung Electronics France. Ovalie. CS rue Fructidor Saint-Ouen Cedex. RCS Bobigny SAS au capital de Visuels non contractuels.

2 SOMMAIRE page 3 / Édito page 5 / Banque et assurance : une nouvelle définition de la proximité page 6 / Les SMART PRINTERS : 100% compatibles avec l univers digital page 7 / La relation client multicanal : plus d organisation et de sécurité page 8 / Les SMART PRINTERS : sûrs et efficaces page 9 / Des clients et des collaborateurs «digital native*» page 11 / Les SMART PRINTERS : en phase avec leur époque page 14 / Contact

3 EDITO L avènement du digital a profondément transformé la manière dont les consommateurs envisagent la relation avec leur banque ou leur assurance. Le digital est non seulement un canal de distribution alternatif au canal physique, qui remet en question le rôle de l agence, mais aussi et surtout un outil indispensable pour s informer, communiquer et gérer à distance ses comptes et ses contrats. C est pourquoi les banques et assurances qui disposent d un réseau d agences intègrent désormais les nouveaux usages de consommation à leur offre, en mêlant habilement la relation à distance et le face-à-face pour réinventer l expérience client. Dans ce contexte, comment l impression pourrait-elle rester le dernier bastion de l agence à ne pas prendre en compte la relation client multicanal? Samsung, seul fabricant d imprimantes multifonctions à posséder une expertise globale de l univers connecté via ses activités de fabrication d ordinateurs, smartphones, tablettes et sa maîtrise des réseaux, vous propose de découvrir dans ce livre blanc les nouveaux usages en matière d impression qui sont aujourd hui rendus possibles par la convergence de l ensemble de ces technologies. Notre vision est qu en apportant plus de connectivité, de flexibilité et d intuitivité au traditionnel copieur de l agence, il est possible pour les banquiers et les assureurs d accélérer l émergence d une nouvelle proximité relationnelle avec leurs clients. 3

4

5 Banque et assurance : une nouvelle définition de la proximité Proximité temporelle avant tout Une opération qui n est pas passée dans les temps ou un contrat qui prend effet trop tard peuvent avoir des conséquences désastreuses aux yeux du client. C est pourquoi la qualité de la relation avec une banque ou une assurance est avant tout liée à la réactivité du service, qui s illustre par exemple au travers des outils de gestion à distance et des plateformes d appel disponibles 7 jours sur 7, même pour les opérations courantes. Banquiers et assureurs : des prestataires comme les autres? Autonome dans sa recherche d informations, particulièrement exigeant et plus volontiers zappeur, le client digital est surtout décomplexé dans sa relation avec son banquier et son assureur. Alors que ces professions disposaient auparavant d un statut particulier, qui incitait à aller «consulter» en agence, elles doivent aujourd hui déployer de nouvelles techniques d acquisition de clients. Les rendez-vous à l extérieur, chez les professionnels comme chez les particuliers, et la prospection digitale se développent donc pour les chargés de clientèle. L agence : dernier recours quand tout va mal Pourtant, les produits bancaires et d assurance ne sont pas des produits comme les autres, et la possibilité d avoir un contact physique en agence reste nécessaire pour la plupart des clients... Surtout en cas de problème. Chaque contact physique en agence devient alors un «moment de vérité»*, ce bref instant au cours duquel la relation peut basculer vers le meilleur comme le pire. Un moment dont la qualité dépend de la capacité du conseiller à fournir une réponse cohérente au besoin de son client, dans la continuité des messages qui ont pu être délivrés par l entreprise via d autres canaux. Les conseillers doivent donc pouvoir disposer d outils connectés qui leur permettent d assurer leur rôle d interface entre l univers digital et l univers physique. * Terme utilisé par Jan Carlzon, dans le livre «Moments of Truth» publié en 1987 et repris dans différents travaux sur la relation client. 5

6 Les SMART PRINTERS : 100% compatibles avec l univers digital Des imprimantes connectées pour plus de réactivité Jusqu ici, les imprimantes étaient connectées à l univers digital via un PC. Elles ne permettaient pas de lien direct avec les outils mobiles (smartphones, tablettes), qui sont pourtant de plus en plus utilisés dans l univers professionnel et particulièrement appréciés pour la réactivité qu ils apportent dans le suivi de la relation client. C est donc pour exploiter au mieux ces nouveaux outils mobiles que Samsung propose des imprimantes autonomes, qui permettent d imprimer directement depuis un smartphone, un serveur Cloud, une messagerie ou encore internet, sans passer par un ordinateur. Les nouvelles fonctionnalités de gestion des flux de production (du type SmarThru Workflow Lite) permettent quant à elles d effectuer en un seul clic toute une série d opérations dans l univers digital : scan, envoi par fax ou mail, archivage... Plus d intuitivité pour plus d efficacité La convergence des interfaces entre les différents outils utilisés dans l entreprise est un gage de simplicité et par conséquent d efficacité. C est pourquoi Samsung a développé les premières imprimantes pilotées par une tablette Android, qui s est imposé via les smartphones et tablettes comme un des standards de notre vie quotidienne. Glisser, agrandir, déplacer, naviguer... Tout est désormais aussi simple sur votre imprimante que sur votre téléphone. La technologie NFC* : un atout pour les collaborateurs mobiles Cette technologie a fait son apparition dans les banques pour les applications de paiement sans contact. Samsung a été le premier à l intégrer aux imprimantes multifonctions en Grâce à la technologie NFC, il suffit d approcher son portable à quelques centimètres de l imprimante pour lancer l impression d un document. Au-delà d un aspect pratique bien réel, puisqu il n est plus nécessaire de configurer un réseau Wifi avant d imprimer, la technologie offre également plus de sécurité. De très courte portée, elle est beaucoup moins sensible aux risques d interception des données que d autres technologies comme le Bluetooth. Elle permet également d authentifier un utilisateur via son smartphone, afin de vérifier qu il est bien habilité à imprimer des documents. * Near Field Communication ( Communication en champ proche ) 6

7 La relation client multicanal : plus d organisation et de sécurité Des traitements toujours plus informatisés La dématérialisation des opérations courantes, qui sont aujourd hui réalisées dans leur grande majorité à distance par le client, a contribué à une modification en profondeur des processus et des métiers de la banque et de l assurance. Les NTIC* sont désormais utilisées à chaque étape du suivi administratif et comptable des opérations et nombre de traitements sont automatisés. Des échanges réguliers avec les services support Pour autant, le développement de la dimension digitale de la relation client et le traitement automatisé des opérations n ont pas simplifié les procédures. Au contraire, les nouveaux usages des clients nécessitent des investissements importants en matière de sécurité des données et multiplient les échanges entre les agences et le siège. Des données bancaires sécurisées jusqu à l impression Les banques sont particulièrement concernées par la sécurité, et doivent protéger les données de leurs clients où qu elles se trouvent. L imprimante de l agence est aussi un maillon de cette sécurisation, au même titre que les tablettes ou smartphones utilisés par les conseillers lorsqu ils sont en déplacement. Car un document imprimé ou mémorisé dans l imprimante peut lui aussi être volé ou copié. * NTIC : Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication 7

8 Les SMART PRINTERS : sûrs et efficaces Gérer les droits d accès aux documents sensibles Les fonctions d authentification de type Secure Login Manager de Samsung, permettent de reconnaître les utilisateurs autorisés grâce à un badge, un identifiant associé à un mot de passe, ou un code PIN. L imprimante est ainsi protégée contre les utilisations illicites. L authentification des utilisateurs peut également être associée à un profil personnalisé n autorisant l accès qu à certaines fonctions, ou certains fichiers. Il est ainsi possible de gérer plusieurs niveaux de sécurité au sein de l agence. L imprimante : zone de confidentialité Pour éviter qu un document sensible ne tombe sous des yeux indiscrets parce qu il a été momentanément oublié dans l imprimante, il est également possible de mettre en place des fonctionnalités de sécurité avancées telles que SecuThru Lite 2. Celles-ci, qui sont notamment utilisées dans le milieu médical, permettent de ne déclencher réellement l impression que lorsque la personne qui l a ordonnée est présente physiquement et s identifie. L espace temps entre le lancement de l impression et la récupération du document n est plus un risque pour la confidentialité. Un accès direct au Cloud pour communiquer rapidement entre sites distants La fonction Cloud Connector proposée par Samsung permet à l imprimante de communiquer de manière autonome avec un serveur distant. Un seul geste suffit à numériser un document en agence et à l archiver sur le serveur du siège, ou au contraire à récupérer un fichier du siège pour l imprimer. 8

9 Des clients et des collaborateurs «digital native*» Manager les jeunes collaborateurs Les métiers de la banque et de l assurance recrutent chaque année de nombreux jeunes tout juste diplômés et alternants. Ces collaborateurs sont tous nés à l ère du numérique et ont les mêmes usages et exigences que les clients de l agence. Leurs managers auront donc tout intérêt à adopter leurs modes de communication et à les doter d outils compatibles avec leurs habitudes. Des outils plus simples et accessibles à tous La généralisation de l usage des smartphones dans la vie quotidienne bouleverse l univers du travail, et l agence n y échappe pas. En imposant leurs appareils personnels dans l entreprise (phénomène appelé BYOD pour Bring Your Own Device), les collaborateurs tendent à démontrer qu avec les bons outils l usage des NTIC peut générer des gains de productivité importants à des coûts tout à fait acceptables. Aujourd hui, les principales innovations en matière d environnement de travail naissent de la fertilisation croisée entre les différents outils disponibles et les nouveaux usages qu ils permettent. Mais jusqu ici, l imprimante semblait ne pas devoir être concernée. Une agence en phase avec son temps Pour concurrencer les «pure players*», banquiers et assureurs doivent réinventer l expérience du contact en agence. Celle-ci doit être le prolongement naturel de l expérience digitale, qui a contribué à moderniser l image de ces métiers. L extension des derniers usages numériques à l ensemble des outils de l agence est à ce titre pour le client un gage de confiance et de disponibilité. Confiance car la maîtrise technologique est essentielle à la sécurisation des données, disponibilité car une productivité accrue sur les tâches administratives permet au conseiller de consacrer plus de temps à l activité commerciale. * Digital Native (ou natif numérique) : personne ayant grandi dans un environnement numérique * Pure Player : entreprise oeuvrant uniquement sur internet, sans point de vente physique 9

10 POUVOIR IMPRIMER ET ÉCHANGER EN TOUTE SÉCURITÉ, C EST SMART Nouvelle gamme MultiXpress Bienvenue dans l ère du Smart Printer Découvrez le nouveau copieur professionnel qui va révolutionner votre environnement de travail. L interface familière de son écran tablette Androïd et son processeur DualCore vous permettent de tenir tous les délais. Son kit de sécurité embarqué protège parfaitement toutes les données transmises. Enfin, sa plateforme XOA s interface avec vos solutions métiers, vous permettant un accompagnement optimal de vos clients. Avec le Smart Printer, travailler devient plus smart, tout simplement. * Votre Nouvelle Expérience Business Samsung Electronics France. Ovalie. CS rue Fructidor Saint-Ouen Cedex. RCS Bobigny SAS au capital de Visuels non contractuels.

11 Les SMART PRINTERS : en phase avec leur époque Des imprimantes intuitives et personnalisables Pourquoi continuer à proposer des interfaces de contrôle spécifiques aux imprimantes et aux copieurs, alors que de nouveaux standards, beaucoup plus intuitifs, ont conquis notre univers professionnel? Les imprimantes multifonctions intelligentes Samsung sont pilotées via une tablette Android, dont le fonctionnement est totalement intuitif pour tous les utilisateurs de smartphones. Chaque utilisateur pourra personnaliser son écran de contrôle comme il le fait sur son téléphone, en choisissant parmi les fonctionnalités standard celles qu il utilise au quotidien et en téléchargeant sur le store de Samsung celles qui lui manquent. Numérisation et impression rapide pour plus de productivité Les imprimantes multifonctions intelligentes Samsung travaillent vite pour que les collaborateurs attendent moins. Dotée d un processeur Dual Core, elles peuvent traiter rapidement tous types de travaux de copies et imprimer jusqu à 35 pages par minute. La technologie Dual-Scan permet quant à elle de scanner simultanément les deux faces d une même feuille pour numériser très rapidement (jusqu à 120 pages par minute) des documents recto/verso. Combiner papier et numérique pour mieux maîtriser les coûts Les nouvelles fonctionnalités développées pour les imprimantes intelligentes (gestion de flux, libération d impression par badge, connexion au Cloud...) sont pensées pour un nouvel univers de travail, qui combine papier et numérique. En prenant en compte ces deux supports tout au long du processus de traitement de l information, elles permettent d optimiser l utilisation du papier et des consommables en évitant les copies inutiles. Des fonctions complémentaires (comme Usage Tracker) permettent d affiner l analyse des coûts en suivant les consommations de chaque utilisateur. Grâce à toutes ces nouvelles fonctionnalités, le coût total de possession (TCO*) de l imprimante est réduit. * TCO : Total Cost of Ownership 11

12 Samsung, un leader qui révolutionne l environnement de travail des banques et assurances Depuis des années, dans une volonté d innovation permanente, Samsung ne cesse de réinventer le monde des technologies. Fort de ses 30 ans d expérience dans l impression professionnelle et de son expertise dans le domaine des smartphones, Samsung apporte aujourd hui aux professionnels de l immobilier encore plus de confort, de simplicité et de productivité. Faire confiance à un leader mondial des technologies, c est SMART! Pour en savoir plus sur les solutions d impression intelligente Samsung

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