Présentation pour le secteur bancaire

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1 PRESENTATION SECTORIELLE GMC Présentation pour le secteur bancaire Répondre à différents besoins

2 2 Offrir une différence tangible Réussir dans un marché concurrentiel Le secteur bancaire a récemment connu de profonds changements. Avec la crise financière mondiale, les banques sont soumises à un examen minutieux de la part du public, à de nouvelles réglementations induisant des exigences de conformité toujours plus élevées. La baisse du niveau de confiance et de fidélité des clients ainsi que le recul des marges nettes d intérêts rendent l acquisition et la fidélisation des nouveaux clients à forte valeur ajoutée plus compliquée. Adoptez une nouvelle façon de penser à vos clients Des recherches effectuées par Forrester, montrent que pour rester concurrentielles et acquérir ou fidéliser les clients, les institutions financières doivent fournir des informations personnalisées quand les clients le demandent et de la façon dont ils le demandent : que ce soit par , par courrier, via un site web, une application mobile sur une tablette ou un smartphone, etc. Les banques qui connaissent le plus de succès aujourd hui investissent dans une stratégie de gestion de la communication client (CCM) soigneusement planifiée et qui répond à ces exigences. Alors que ces évènements ont provoqué des changements importants pour les professionnels du secteur bancaire, ils les ont également conduits à repenser l expérience client en s adaptant et en exploitant les nouvelles tendances du marché. L intégrité, la transparence et la simplicité en plus de conseils personnalisés fiables sont indispensables aux solutions bancaires de qualité. Ils permettent de surmonter le scepticisme et l aversion au risque. Le service personnalisé est une des raisons principales pour lesquelles les clients décident de choisir ou de quitter une banque. C est une stratégie de communication essentielle et efficace. L évolution d Internet, des nouveaux mobiles et des réseaux sociaux, a changé les attentes des clients dans leur façon d interagir avec leur banque; les frontières entre les différents moyens de communication, paraissent de plus en plus artificielles et surannées. De nouveaux points de contacts se font et se défont à une telle vitesse que les responsables e-business n ont plus le temps d étudier, de penser et de construire un business plan traditionnel. Ceci nécessite un changement de culture, d organisation, de processus, de technologies que Forrester qualifie de «commerce agile». Forrester, Developing an Agile Business, Executive Overview Report in The Agile Commerce Playbook, March 21, 2013

3 3 Offrir une expérience plus personnalisée Répondre aux préférences multicanales La révolution de l information du 21ème siècle a changé les dynamiques des marchés bancaires et catapulté les communications multicanales au rang de pilier de la stratégie de communication de toutes les entreprises. Avec la généralisation d Internet, les consommateurs de tous les continents sont mieux informés et donc plus exigeants. Ils sont désormais de vrais acteurs de la relation, ils prennent l initiative et entendent recevoir une réponse quelle que soit la manière dont ils communiquent avec leur banque obligeant toutes les institutions financières à repenser leurs stratégies de communication. Accueillir la nouvelle génération de clients Deloitte Consulting prévoit que 20 millions de nouveaux consommateurs entreront dans le système bancaire dans les trois ou quatre prochaines années et voudront établir une relation de proximité avec leur banque. Cette nouvelle génération de clients considère l accès aux services bancaires en ligne comme naturelle. Elle est mobile et utilise simultanément plusieurs canaux électroniques : SMS, applications mobiles pour smartphone ou tablettes, etc. Dans ce monde numérique en constante évolution, les banques qui réussiront seront celles qui proposeront rapidement une meilleure expérience à leurs clients.

4 4 Naviguer dans un monde en mutation Répondre aux exigences clients en temps réel Un service de qualité, comportant à la fois une attention personnalisée, une forte réactivité et des conseils pertinents, n est plus réservé aux seuls clients privilégiés. Les dirigeants du monde bancaire savent que pour se développer dans un marché en pleine évolution, ils doivent construire des relations solides avec les segments clés de clientèles. AlixPartners, une société internationale d expert-conseilspécialisée dans l amélioration des performances financières et opérationnelles des entreprises, a récemment mené une enquête révélant que la proximité géographique était le facteur le plus important dans le choix de leur agence bancaire chez les plus de 35 ans. En revanche, les clients plus jeunes sont attirés par l offre en ligne de la banque. Plus que tout, les deux groupes veulent de la transparence et une communication ouverte quelle que soit leur banque. Cette étude montre qu il est indispensable que les banques s occupent de trois points essentiels. Créer des communications multicanales cohérentes / compatibles Au lieu d actions marketing isolées, incohérentes, les banques doivent mettre en place une approche centrée sur le client, et diffuser le bon message ou la bonne offre au bon client au bon moment par le biais de son canal préféré. Cela inclut la capacité de diffuser des rapports ou des relevés personnalisés, ainsi que de permettre l échange d information sur différents canaux : s et Internet, tout en poursuivant les efforts pour faciliter l accès aux services mobiles de banque en ligne. Gestion des modifications des exigences de sécurité Les banques font face à une myriade de nouvelles réglementations financières conçues pour améliorer la transparence et la communication avec les clients. La mise en place progressive de ces nouvelles règlementations doit offrir une plus grande sur le nouvel environnement réglementaire et requiert une meilleure maitrise des risques et des erreurs à chaque étape du processus. S appuyer sur la technologie pour communiquer facilement Le choix d une technologie adaptée est essentiel pour optimiser les workflows et processus et introduire plus de flexibilité dans un système existant parfois rigide et organisé en silos. Afin de rester compétitives, elles doivent également prendre en compte l utilisation croissante des appareils mobiles. La technologie en place doit pouvoir se conformer aux règles métier et aux orientations stratégiques, en contournant ou en éliminant les les nombreux obstacles que représentent les systèmes existants. Il est possible de répondre à ces problématiques sans perturber l activité et et en maitrisant les coûts. International Data Corporation (IDC), leader mondial du marché de l information dédiée aux technologies de l information, a cité GMC comme leader du marché des logiciels pour la création de correspondances clients efficaces. La mise en place de GMC Inspire augmente les profits grâce à sa capacité démontrée d augmenter les taux d engagement et de réponse en termes de produits d assurance. Les utilisateurs de GMC Inspire réalisent un retour sur investissement en 6 à 12 mois, avec une amélioration du temps de mise sur le marché de 70 %. IDC Worldwide Dynamic Enterprise Publishing Software Forecast and Analysis: Customer Correspondence Ces statistiques sont la raison pour laquelle International Data Corporation (IDC), leader mondial du marché de l information dédiée aux technologies de l information, a cité GMC comme leader du marché des logiciels pour la création de correspondances clients efficaces. En réagissant avec agilité et efficacité aux changements de réglementations, les institutions bancaires limitent les perturbations potentielles, associées aux questions de conformité.

5 5 Moderniser les communications GMC Inspire GMC Software technologie établit de nouveaux standards pour la gestion des communications clients. GMC comprend les problématiques auxquelles les banques sont confrontées, et leur offre la possibilité de rationaliser et de moderniser leurs communications avec une plateforme unique, facile à mettre en place et évolutive. GMC Inspire est conçu pour s intégrer dans le système d information existant des institutions bancaires et exploiter les solutions métier et des données pour produire facilement des correspondances hautement personnalisées, rentables, à la demande, en ligne ou hors ligne, de façon interactive ou en mode batch pour les très hauts volumes, et de les distribuer en mode multicanal. Il est maintenant possible de créer des communications multicanales rentables qui soutiennent efficacement la mise sur le marché de produits complexes ou à très forte marge. GMC Inspire permet de mettre en œuvre cette approche orientée client et d orchestrer la distribution de communications cohérentes, reflétant un haut niveau d expertise et qui répondent aux attentes de niveau de service et ce, sur tous les canaux de communication disponibles. Faire le choix de l innovation

6 6 Répondre aux attentes d une clientèle diversifiée En déployant GMC Inspire, les banques peuvent mettre en place des stratégies de communication client rentables, quiaméliorent l expérience client et ont un effet immédiat sur les revenus. Avec GMC Inspire, les banques et institutions bancaires peuvent répondre aux demandes en temps réel, et d établir de nouveaux standards en termes d engagement et de satisfaction, et ainsi prendre l avantage sur un marché où fleurissent les observatoires et distinctions liés à la relation client. Une intégration simplifiée dans les systèmes existants GMC offre une architecture flexible et modulable qui permet d accéder directement à l ensemble des données et du contenu présent dans vos systèmes et de les exploiter pour créer des communications efficaces et personnalisées, tout en automatisant la production en différentes langues et pour différents canaux de distribution : print, web, mobiles, etc. Une meilleure gestion de la conformité Alors que les organismes de réglementation réagissent aux évènements des marchés et que de nouvelles lois sont ratifiées, les banques doivent avoir l agilité nécessaire pour adopter et implémenter les changements rapidement, et réduire les perturbations ou les risques associés aux problèmes de conformité. Avec GMC Inspire il est plus facile de garantir la conformité réglementaire, en permettant aux utilisateurs métier de gérer facilement l intégration ou l exclusion de contenu, en fonction de dates ou de juridictions. De plus, GMC Inspire s intègre facilement avec les bases de données existantes, permettant ainsi la mise à jour de documents existants et de fournir une l information précise, à la demande. Une meilleure presentation des informations GMC Inspire offre une une gamme complète de fonctionnalités de traitement de données, de mise en page, de workflow graphique, et de gestion des couleurs, pour créer des communications de qualité, quel que soit leur degré de complexité. Une information plus lisible, mieux organisée, sous forme de graphiques, tableaux, etc., réduit par exemple le nombre d appels aux Services Clients. Les utilisateurs peuvent exploiter les espaces blancs pour insérer des offres promotionnelles ou des messages personnalisés et ainsi augmenter la valeur des communications, offrant ainsi aux clients une meilleure connaissance des offres, une meilleure visibilité de leur situation, etc. Rationalisation des processus de production multicanale Pouvoir déterminer les préférences de communication de vos clients et communiquer l information via des canaux multiples est devenu un un pré-requis. Chaque communication conçue avec GMC Inspire est automatiquement adaptée aux canaux de diffusion sélectionnés et optimisée en termes de résolution, d affichage, etc. Ainsi, un relevé de compte peut être simultanément préparé être imprimé, archivé au format pdf, accessible sur l espace privé de banque en ligne sur une tablette ou un smartphone, etc. Nous estimons que l Intelligence Client est une arme stratégique. Les entreprises doivent créer des hubs centralisant tous les renseignements, qui intègrent et analysent les données de différentes sources pour fournir les éléments nécessaires à la prise de décision dans de multiples domaines,. En contribuant à cibler le bon client avec le contenu ou l offre adéquats via le canal approprié et au bon moment, les systèmes d Intelligence Client sont la pierre angulaire de la prochaine génération de services financiers électroniques. Forrester, Next-Generation Digital Financial Services A Social Computing Report, March 11, 2011

7 7 Une plateforme unique pour plus de souplesse Exploitez le potentiel de vos données Les institutions financières n ont pas les moyens d attendre une reprise des marchés pour améliorer leurs revenus. La survie et la croissance exigent une capacité à analyser de près les activités de l entreprise et de cibler les opportunités. A partir d une seule plateforme il est possible de concevoir, composer, produire, présenter, gérer et automatiser des documents papier et/ou électronique à partir de différentes données et de différents formats et de les enrichir de messages, graphiques et images ciblés. De plus, tous les objets tels que les messages, les images et les graphiques peuvent être réutilisés. En exploitant les actifs existants, les applications métier et les investissements en termes de gestion des communi-cations client, GMC Inspire simplifie les processus de communication de chaque interaction avec le client. Le résultat : des coûts moins élevés, des temps de réponse plus rapides, une amélioration de la productivité. Une plateforme d entreprise unique Conçue pour s intégrer facilement dans tout système d information, y compris dans les architectures de type SOA, la solution GMC Inspire offre toute la flexibilité, la modularité, la sécurité et la robustesse requises pour répondre de manière rentable aux besoins des banques et institutions financières. Elle permet aux utilisateurs métier de contribuer facilement à la création de contenu réduisant la dépendance vis-à-vis des services informatiques et de gagner ainsi en réactivité. Silos de données Systèmes Applications Investissement Relevés Correspondance Internet Prêts Smartphone Kits de bienvenue Tablette Une démarche d entreprise, soutenue par GMC Inspire

8 8 Investir pour le futur La nouvelle génération de relevés clients électroniques GMC est reconnu pour faciliter, dans le secteur bancaire, la mise en place de stratégies de communication clients rentables qui renforce les relations et engage les clients à chaque point de contact. Aujourd hui, nous proposons une avancée supplémentaire, avec les Communications Dynamiques, Cette nouvelle technologie, intégrée à la plateforme de GMC Inspire, permet de produire une correspondance dynamique. Dédié aux banques et institutions financières, Inspire Dynamic Statement permet la création de relevés clients interactifs. La solution produit des diagrammes, des graphiques et des représentations visuellesdes données financières du client, qui peut en quelques clics construire des vues personnalisées, et ainsi analyser finement sa situation. Cette nouvelle génération de relevés peut être visualisée et utilisée sur un PC, une tablette ou un smartphone, en ligne ou hors ligne. Inspire Dynamic Statement offre également aux institutions financières plusieurs avantages: Suivre les clics et les vues client pour comprendre ses centres d intérêts Utiliser ces données pour proposer des offres et des messages personnalisés aux clients, incluant des vidéos. Interagir avec les clients par le biais d enquêtes personnalisées et de chats en direct, pouvant tous être intégrés dans les Dynamic Statements Répondre à vos exigences métier et à l évoluiton de vos besoins Les équipes des services professionnels de GMC peuvent vous conseiller, vous former et vous assister dans la conception et la mise en œuvre d un système complet de gestion des communications client, en phase avec votre stratégie d entreprise. Vous pouvez ainsi vous différencier de vos concurrents. Dynamic Communications : la nouvelle donne

9 9 Une solution unique pour tous les métiers La solution de gestion de la communication clients de GMC permet aux institutions financières de se rapprocher de leur clientèle en créant et en diffusant des communications efficaces, sécurisées, fiables et sur-mesure. Quel que soit votre domaine d activité, vos clients bénéficieront de plus d attention individuelle et de plus d informations significatives, pendant que vous bénéficiez de coûts réduits, de plus de revenus et d une fidélité renforcée. Gestion du patrimoine : Un service personnalisé de premier ordre Les clients les plus fortunés ont des exigences complexes et attendent légitimement un service adapté, en termes de conseils, de qualité des communications, etc., et ce pour une large gamme de services. Un conseiller gère en moyenne 270 comptes. Avec GMC Inspire il devient possible créer des communications sur-mesure grâce auxquelles il peut tenir ses clients informés et engagés. Banques commerciales et de détail : Consolidation des services et des communications Plus que jamais les banques investissent dans leur système de gestion de la relation client afin de fidéliser les clients à long terme et de vendre plus de services ; mais les services bancaires fragmentés et les bouleversements des acquisitions rendent cela difficile. GMC Inspire propose une plateforme unique pour créer et diffuser des documents électroniques et imprimés, coordonnés et cohérents, pour un meilleur service, une communication simplifiée et une réactivité plus élevée face aux évolutions du marché. Avec GMC Inspire, les banques peuvent offrir les communications multicanales personnalisées pour répondre aux attentes des nouveaux clients et des clients existants qui préfèrent des interactions électroniques et mobiles aux visites traditionnelles en agence. Services de courtage : Toucher les clients où qu ils soient Des consolidations, des services en ligne et des changements constants de réglementations bouleversent le secteur concurrentiel du courtage. La conformité et la gestion de la marque doivent être préservées pour tous les canaux et les documents doivent être à la hauteur des plus hauts standards de qualité. Alors que les pressions du marché motivent les entreprises à entreprendre des démarches d amélioration qui attirent les clients, l expertise de GMC en création de communications personnalisées, prêtes pour différents canaux conformes aux exigences réglementaires, et leur permettent de garder une longueur d avance. Des relevés clients interactifs et électroniques qui produisent des diagrammes et des graphiques intuitifs et attirants. Services de courtage: Toucher les clients où qu ils soient Des consolidations, des services en ligne et des changements constants de réglementations bouleversent le secteur concurrentiel du courtage. La conformité et la gestion de la marque doivent être préservées pour tous les canaux et les documents doivent être à la hauteur des plus hauts standards de qualité. Alors que les pressions du marché motivent les entreprises à entreprendre des démarches d amélioration qui attirent les clients, l expertise de GMC en création de communications personnalisées, prêtes pour différents canaux conformes aux exigences réglementaires, et leur permettent de garder une longueur d avance.

10 10 Centré sur le client, guidé par les coûts Dans un environnement centré à la fois sur le client et les coûts, les dirigeants des banques font face à de nombreux défis. Afin de rester concurrentiels, ils doivent être attentifs et mettre en place un plan de communication client stratégique. Inclure GMC dans ce plan garantit La capacité à gérer des politiques strictes de réglementation et de conformité L opportunité d améliorer l expérience client lors de chaque échange Les avantages associés à l intégration des processus du front-office et du back-office Le regroupement ou la concaténation d informations afin de livrer une vue client Un environnement de communication plus agile qui accélère la capacité à répondre aux demandes des clients La diminution du TCO, avec des processus collaboratifs rationalisés Pourquoi les institutions bancaires font confiance à GMC GMC offre à ses utilisateurs une plateforme unique pour : Automatiser des processus sans augmenter la charge du service informatique Inclure des messages personnalisés pour attirer et encourager les décisions d investissement Transformer des relevés statiques en une expérience dynamique sans équivalent Améliorer la clarté des communications et réduire le nombre d appels au service clients Renforcer et étendre les capacités multicanales pour une expérience client unifiée Améliorer la gestion de la conformité Rationaliser les processus métiers En résumé, GMC est la solution la plus sécurisée, fiable et évolutive sur le marché pour la gestion d un éventail très large de communications personnalisées s intégrant parfaitement aux infrastructures existantes, augmentant l agilité et diminuant les dépenses opérationnelles. GMC Software Technologies a une connaissance approfondie de votre industrie et comprend vos besoins. Notre expertise dans le secteur bancaire nous permettent de vous aider à mettre en place une solution de gestion des communications clients qui répondra à vos besoins précis, et qui garantit un retour sur investissement rapide. Pour en savoir plus a propos de GMC Inspire et comment GMC peut vous aider, visitez

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12 Etes-vous prêts à dépasser les attentes de vos clients? Contacter GMC maintenant 2014 GMC Software AG. All rights reserved. GMC Software Technology AG The smartest way to engage customers Brazil, Canada, China, Czech Republic, France, Germany, Hong Kong, Hungary, India, Italy, Japan, Mexico, Poland, Singapore, Spain, Switzerland, Taiwan, United Kingdom, USA