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1 C ) Détail volets A, B, C, D et E Actions Objectifs Méthode, résultats VOLET A : JUMELAGE DE 18 MOIS Rapports d avancement du projet. Réorganisation de l administration fiscale Rapports des voyages d étude. A.0 Administration fiscale unique et gouvernance A1 Administration unique A.1.1 Planification de la fusion des directions de la TVA et des Revenus Préparation du travail des sous composantes A et B. Définir un plan pour la fusion du département des grandes entreprises en une réelle Administration Fiscale unique pour les grands contribuables. Décider d'une équipe projet et établir des sous unités. Établir un comité de pilotage pour la prise de décision. Proposer et définir les conditions et étapes d une évolution de la répartition des compétences en vue d accroître l efficacité de l administration fiscale Rapports des missions. Rapports de travail. Préparation sur place de l exécution des missions et coordination. Les Directions de la TVA et des Revenus sont fusionnées au niveau du département des grandes entreprises. Développement d un système de reporting destiné à l information des employés supérieurs. Etablissement d un cahier des charges de reporting des sous-unités vers l équipe centrale. Modèles de reporting. Définition du chemin critique d évolution de la répartition des compétences. Identification des cibles possibles Sources de vérification Les méthodes, préconisations et conclusions sont effectivement appliquées au quotidien. Rapport de mission. Directives de gouvernance établies. Hypothèses (facteurs externes au projet)

2 A.1.2 Révision du cadre juridique Adapter les textes pour créer un département unique des grandes entreprises Déterminer les moyens juridiques nécessaires et les étapes indispensables. Textes présentés au Ministre pour révision et aux élus pour accord. Projet de loi établi. A.1.3 Développer une mission, une vision et des valeurs A.1.4 Révision de l organisation Evaluer en fonction des scénariis proposés par la mission A1.1 et validés par la partie libanaise les modifications nécessaires aux lois fiscales pour une répartition des compétences la plus efficace dans le contexte libanais. Proposer une évolution par étapes adaptée à l amélioration de l efficacité et au contexte. Développer une charte unique portant sur les missions, vision et valeurs du département des grandes entreprises. Etablir une charte portant sur les missions, vision et valeurs pour chacune des directions TVA et recettes. Identifier les points communs. Comprendre les divergences. Recenser les organisations existantes spécifiquement dans le département des grandes entreprises. Apporter un soutien au recensement des points communs. Cartographier les organisations existantes dans les services centraux. Apporter un appui à un projet de révision de la structure des services centraux selon les conseils du FAD (Direction des Affaires Fiscales) au Centre d assistance technique régional du Moyen Orient (METAC) du FMI. Proposer des scénarios de révision des structures des services communs (RH, finances, planification). Apporter une assistance à l identification des fonctions qui seraient à créer dans le cadre d une évolution de la répartition des compétences. Apporter un appui au développement d un plan de décentralisation des opérations de TVA vers des structures Recueil des modifications nécessaires Matrice ou index référençant les modifications proposées et les textes législatifs correspondants à amender. Chartes affichées dans tous les bureaux. Chartes diffusées. Points communs valorisés. Proposition d actions pour réduire les divergences. Confirmation de la structure des services proposée pour le département des grandes entreprises. Identification des fonctions à créer. Identification des fonctions et structures qui peuvent évoluer rapidement pour plus d efficacité dans le cadre de synergie entre les deux directions. Charte établie. Etat des responsabilités respectives des services centraux et des unités opérationnelles. Schéma organisationnel.

3 A.1.5 Développer une gestion des processus «métier» A.1.6 Modéliser les exigences en matière de ressources humaines territoriales. Recenser les structures territoriales existantes. Apporter un appui afin de déterminer si les structures territoriales s accordent aux besoins de la nouvelle organisation. Estimer la justification des bureaux satellites. Réviser la législation pour créer des bureaux satellites, notamment la relation hiérarchique avec les bureaux régionaux et l administration fiscale intégrée. Matrice ou index référençant les changements proposés et les textes législatifs correspondants à modifier. Définir, concevoir, automatiser et documenter tous les process. Identifier les process du cœur de métier. Comparer les process de travail pour chaque domaine fonctionnel. Déterminer s il existe de meilleures pratiques et les adopter le cas échéant. Développer des process unifiés où cela est nécessaire. Identifier les nouvelles responsabilités là où aucun process n existe, par exemple l audit interne. Développer des procédures basées sur l état des responsabilités susmentionné. Développer des manuels de procédures pour le personnel. Apporter un appui au développement d un plan de migration vers les nouvelles procédures. Développer la description de la fonction et des responsabilités du chef du département des grandes entreprises. Evaluer les besoins de ce département unifié. Définir les conditions d adaptation aux besoins soit par recrutement soit par redéploiement interne. Evaluer les données démographiques des personnels Proposition de scénarios. Confirmation de la structure territoriale proposée. Examen des procédures, identification des points forts et faibles. Détermination des besoins en dotation pour le département des grandes entreprises. Détermination des besoins en dotation globale. Liste des procédures opérationnelles de support et gestion. Cartographie et documentation de ces procédures. Manuel et plan de migration vers les nouvelles procédures. Besoins en dotation globale évalués.

4 A.2 Voyage d étude existant pour déterminer la part possible des départs en retraite et mutations. Identifier les postes par unité dans les organisations existantes pour le département des grandes entreprises et globalement. Placer les positions existantes dans les nouvelles unités organisationnelles du département des grandes entreprises. Mettre à jour les descriptions de poste pour les fonctions existantes. Déterminer globalement les besoins en personnel. Identifier les postes d encadrement stratégiques du département des grandes entreprises où il existe à la fois des candidats d origine TVA et impôt sur le revenu. Développer un mécanisme d évaluation et de sélection des cadres. Réaliser un voyages d étude pour cinq personnes dans deux administration de l UE pour bénéficier de l expérience d administrations fusionnées. Mise à jour de la description des postes Projet de mécanisme d évaluation et de sélection des cadres. Observation sur place des organisations et structures, du fonctionnement et des process et procédures d une administration fiscale moderne fusionnée au niveau central et territorial. Rapports d étude.

5 Actions Objectifs Méthode, résultats VOLET B : Gouvernance fiscale Sources de vérification Hypothèses (facteurs externes au projet) B.1 Améliorer la gouvernance fiscale Amélioration de la gouvernance fiscale. Rapports d avancement du projet. Rapports des voyages d étude. B.1.1 Stratégie de gouvernance fiscale Définir une stratégie de gouvernance fiscale et définir les objectifs de l'administration en concordance avec cette stratégie. Rapports des missions. L ensemble des documents produits constituera le développement du plan d orientation stratégique. Développement du plan d orientation stratégique. B.1.2 Développer des procédures de qualité et performantes B.1.3 Développer l approche GRH Définir les points de vigilance des procédés, standardiser les procédés, établir des listes de contrôle, définir les procédures de traçabilité, définir les fonctions de supervision. Gérer efficacement les coûts. Concentrer les ressources pour les tâches clefs ; attribuer la charge de travail en fonction de la qualification. Rapprocher les nouveaux postes de ceux existants afin d'identifier les fonctions avec un double emploi (à la suite de la fusion) et celles qui ne sont pas pourvues. Documentation sur les points de contrôle clés et système de traçabilité.. Déterminer les méthodes pour une affectation adéquate des ressources Documentation rédigée. Guide d allocation des ressources. La table des emplois est fournie. B.1.4 Pilotage de la performance, établir et planifier les besoins en Concevoir un cadre de supervision et d'évaluation standard et pratique ainsi que des outils et normes pour soutenir la construction d'un système informatique de gestion. Développer un système de qualité doté de liens synergiques Préparer un cadre et des outils de contrôle et d évaluation. Développer un système d'information sur les résultats qui automatise les Cahier des charges du système informatique de gestion.

6 objectifs chiffrés entre collecte et transmission des données et analyse des commentaires. Développer un plan de travail et des objectifs spécifiques pour la MO. Préparer des objectifs clairs et en cohérence avec les cibles administratives afin de s'assurer qu'un objectif a été atteint. restitutions aux managers. B.1.5 Indicateurs clés de la performance Identifier les indicateurs clés de performance et des objectifs stratégiques et opérationnels. Analyser les domaines de réussite et échec et déterminer les causes. Maîtriser les délais opérationnels, l'utilisation des ressources et la qualité des travaux. Définir les différents domaines de performance et les mesures nécessaires (méthodes données). Système périodique de reporting et d évaluation. B.1.6 Evaluation de la performance Assigner des objectifs pour chaque mesure destinée à un niveau ou une fonction appropriée. Identifier les besoins du ministère en renforcement de ses capacités en vue d'adopter de nouvelles techniques de surveillance. Préparer et conduire des réunions d'analyse de la performance avec les services concernés. Discuter et expliquer les écarts, définir des plans d'action pour réduire les écarts à l'objectif. Définir des rapports de performance analytique. Manuel d analyse de la performance et modèles de rapport. B.1.7 Compte rendu d activité Contribuer à l élaboration des outils et des éléments nécessaires pour assurer une communication effective et efficace auprès des services des impôts concernés par la fusion au sein du département de grandes entreprises. Mettre en place un planning de transition et un soutien à court terme. Contribuer à l élaboration d outils et documents nécessaires à une communication interne efficace. Elaboration des plans de communication. Faire connaître les différentes formes de gestion administrative, leurs évolutions récentes et les bonnes

7 pratiques des administrations fiscales modernes réformes.. B.1.8 Informatique décisionnelle Développer un système d' information utile aux fonctionnaires et responsables pour améliorer les services et promouvoir des politiques actives. Comment améliorer en permanence la qualité de la production. Méthodes et outils de l informatique décisionnelle. B.1.9 Améliorer les flux de travail B.1.10 Développer le contrôle technique et analytique Déterminer le dispositif de documentation des flux et définir les méthodes et outils nécessaires. Enregistrer les données d activités (traçabilité), les analyser et maîtriser les flux de travail pour sécuriser l activité. Simplifier et organiser la gestion des flux. Comment prévenir les pannes d activité. Etablir le système de description des flux. Méthode et outils de traçabilité et supervision. B.2 Voyages d étude B.2.1 B.2.2 B.2.3 Réalisation de trois voyages d étude dans des pays de l UE pour quatre participants. Les participants bénéficieront de l expérience professionnelle des pays visités dans le pilotage de la performance. Réaliser des analyses comparatives en examinant les pratiques de chaque pays, identifiant les points forts et faibles et l intérêt d une adaptation au Liban. Rapports d étude.

8 VOLET C : Centre d appel Actions Objectifs Méthode, résultats Sources de vérification Hypothèses (facteurs externes au projet) C.0 Audit préalable C.1 Mise en place du service et définition des principales missions Etablir un diagnostic de faisabilité. Diagnostic de la situation. Rapport d audit. C.1.1 Mise en place du service et définition des principales missions du centre d appel C.1.2 Développer les process nécessaires, les procédures, règles et méthodes pour les prestations de consultation téléphonique C.1.3 Dimensionner le centre Définir les fonctions attendues du centre. Concevoir le schéma de fonctionnement du centre avec un modèle précis qui définira son statut, son organisation, les liens fonctionnels et les méthodes de contrôle des agents. Développer les règles et méthodes opérationnelles de travail pour le personnel s agissant d accueil téléphonique, préparer des directives méthodologiques et des kits d information à publier et à distribuer à ces personnels. Déterminer les personnels requis au regard de la description des emplois et des compétences attendues. Elaborer un modèle de fonctionnement du centre. Etablir des règles et procédés de travail pour les personnels et des guides méthodologiques et d information. Déterminer les besoins et les indicateurs utiles de mesure de l activité et de la qualité. Modèle de fonctionnement du centre. Process et procédures du centre d appel. Directives méthodologiques et kits d information. Description des emplois avec les qualifications

9 d appel en termes de ressources humaines C.1.4 Définir les spécifications techniques des matériels et logiciels du centre C.2 Superviser l installation du centre Définir un projet d indicateurs de performance pour l activité de prise en charge téléphonique des usagers. Les spécifications techniques sont définies au regard des besoins. nécessaires. Critères d évaluation de la performance. Liste des matériels et logiciels avec les spécifications techniques nécessaires pour un centre en état de fonctionnement. C.2.1 Superviser l installation du centre Superviser l installation du matériel et des logiciels en coordination avec le contractant et le bénéficiaire. Supervise l installation et les tests du matériel et des logiciels du centre. Le centre est installé et opérationnel. C.2.2 Superviser l ajustement des bases de données C.3 Définir un plan de communication interne Superviser le contrôle complet du bon fonctionnement du matériel et des logiciels en collaboration avec le bénéficiaire et le contractant pour obtenir la mise à disposition de téléservices réactifs et de qualité. Superviser l installation des bases de données et du système informatique du centre en coordination avec le contractant et le bénéficiaire. Superviser en coordination avec le contractant et le bénéficiaire l adaptation des bases de données et du système d information afin de les relier au centre. Etablir un plan de communication pour informer les contribuables et le personnel de l administration sur le centre d appel. Adaptation des bases de données et du système informatique afin de les relier au centre. Elaborer une campagne de sensibilisation. Les bases de données de l administration et le système d information sont compatibles. Plan de communication et supports de

10 et externe Préparer des kits d information pour les contribuables et les agents concernant le fonctionnement du centre. communication multi média y compris internet. C.4 Construire un système d évaluation de la performance du centre Concevoir et diffuser des documents supports de publicité sur les missions, les services, le fonctionnement et les horaires du centre et les diffuser aux usagers. Développer des systèmes pour la collecte, le stockage et la gestion des informations pour mesurer la performance et qualité de l assistance fournie aux usagers. Développer un système de suivi de la performance. Développer un système d évaluation de la performance du centre. Outils de suivi de la performance. Intégrer un dispositif de surveillance des flux et contrôle de l activité des agents qui permette de gérer la performance comme les conversations avec les usagers et les messages instantanés entre agents. Ainsi les chefs de service seront à même d identifier les mauvaises pratiques, de les corriger et d optimiser la productivité des agents. C.5 Voyages d étude C.5.1 C.5.2 C.5.3 Concevoir des rapports automatiques hebdomadaires et mensuels ou annuels qui retracent les flux (volume des appels) et leur traitement (réponse, abandon, occupation ). Réaliser trois voyages d étude pour quatre participants dans des administrations de l UE pour bénéficier de l expérience des pays visités en matière de centre d appel. Examen sur place du pilotage de l activité pour analyser les méthodes, les missions, les ressources, les résultats obtenus et l intérêt d une éventuelle adaptation aux besoins libanais. Rapports d étude.

11 Actions Objectifs Méthode, résultats Sources de vérification Hypothèses (facteurs externes au projet) VOLET D : Développer un plan de restauration informatique Fournir des spécifications techniques et documenter des procédures pour s assurer que l administration fiscale pourra restaurer ses fonctions informatiques en cas de sinistre avec le minimum d interruption d activité ou de dégradation significative dans le niveau des prestations offertes. D.1 Recenser la sécurité physique et les procédures Audit/évaluation de d urgence actuellement en vigueur dans les centres de l environnement données de l administration fiscale. informatique Recenser les ressources informatiques (serveur, réseaux ). Faire un état des lieux de l environnement informatique de l administration fiscale : système d exploitation, applications, procédures opérationnelles relatives à la disponibilité de ces applications. Identifier chaque faiblesse de l environnement de l administration fiscale et proposer des solutions de correction. Définir les indicateurs clés du plan de sauvegarde (PMDA) et de la durée maximale d indisponibilité admise pour toutes les applications critiques. Evaluer l environnement informatique. Inventaire des ressources informatiques. Indicateurs clés du plan de sauvegarde et des délais de restauration.

12 Contribuer à définir la meilleure stratégie de sauvegarde pour chaque application. Contribuer à localiser et à évaluer le niveau de sécurité d un site approprié à l intérieur de l infrastructure du ministère des finances. D.2 Développer un plan d action pour la protection des Définir le cahier des charges pour le plan de reprise d activité données en choisissant les modalités techniques (soit disques de sauvegarde, copie de données sur le site de reprise d activité en utilisant un SAN, soit par installation d applications de haute disponibilité qui sauvegardent et copient les données et les applications en dehors du site). Définir les recommandations et les besoins. Document de recommandations techniques. Recenser les besoins et y répondre en interrogeant les agents du ministère. Mettre en place un SAN à haute disponibilité et flexibilité qui sera en mesure d héberger les données de l administration dans un environnement centralisé avec une administration (DBA) minimale et une extensibilité maximale et qui intègre les données essentielles d infrastructures multiples et hétérogènes. Elaborer une stratégie pour la sauvegarde et la restauration qui assure une restitution cohérente et systématique de données diverses en environnements hétérogènes. Transmettre les meilleures pratiques et méthodes issues

13 du monde professionnel pour un plan de reprise d activité qui couvre les procédures informatiques de l administration fiscale. Identifier toutes les recommandations utiles aux actions futures. Définir le suivi du plan. D.3 Etablir les procédures pour limiter l impact des Développer les défaillances techniques pour tous les systèmes procédures du plan de informatiques audités sur les services et systèmes de restauration et l administration fiscale selon les niveaux de disponibilité sauvegarde déterminés et établis à l occasion du groupe de travail. Etablir les procédures pour restaurer, après incident, les principaux services et systèmes de l administration fiscale selon les évaluations et cotations déterminées à l occasion du groupe de travail. Etablir les procédures de restauration et de sauvegarde des données afin de permettre la récupération des applications et systèmes de l administration fiscale à un point de restauration antérieur. Etablir les procédures pour mettre à jour le plan de manière à suivre l évolution des besoins techniques et professionnels de l administration fiscale. Définir des procédures et des process pour gérer le plan en cas d incident. Assurer la continuité de l activité pendant et après les incidents. Plan de reprise d activité avec les process et procédures à suivre en cas d incident.

14 Définir des process utiles à la récupération des systèmes et au retour à une situation normale une fois que les problèmes ayant conduit au sinistre ont été détectés et résolus. Définition de processus pour évaluer les solutions de restauration prévues dans le plan de reprise d activité et des procédures de secours. D.4 Voyages d étude D.4.1 D.4.2 D.4.3 Définition des process pour évaluer régulièrement l efficacité de la procédure de récupération et la qualité du support de sauvegarde. Réaliser trois voyages d étude pour cinq participants dans une administration de l UE pour bénéficier de son expérience en matière de sécurité informatique. Examen sur place de : - l organisation, - l attribution des responsabilités, - les procédures et leur documentation, - les choix techniques, - le dispositif de contrôle, - le dispositif de suivi des incidents, - les éléments statistiques disponibles, - et le dispositif d amélioration et correction mis en œuvre Rapports d étude. ainsi que l intérêt d une éventuelle adaptation aux besoins libanais.

15 Actions Objectifs Méthode, résultats Sources de vérification Hypothèses (facteurs externes au projet) VOLET E : Soutien, accompagnement et supervision de tous les achats de fournitures Supervision des procédures d appel d offres de deux projets d acquisition : a) équipement du centre d appel et b) équipement du centre de formation. Travail de conseil pour préparer la procédure d appel d offres et évaluer les offres. Participer comme observateur à la procédure d appel d offres. Les caractéristiques techniques des matériels sont définies. Les documents d évaluation des offres sont préparés pour les comités d évaluation (centre d appel et centre de formation). E.a Equipement du centre d appel Cette aide à l acquisition vient en complément des conditions et activités mentionnées au paragraphe C cidessus. Accompagnement de l administration dans l élaboration des spécifications techniques concernant l appel d offres. Délivrance de conseils technique concernant la procédure Les rapports des comités d évaluation sont préparés (centre d appel et centre de formation). Examen réalisé des spécifications techniques. Rapport technique sur la procédure d évaluation à

16 E.b Equipement du centre de formation Sous ce programme de jumelage STR3, l UE fournit l expertise et les matériels pour équiper et construire un centre de formation moderne et opérationnel au ministère des finances. Une mise à niveau du centre de formation permettra de disposer de locaux de formation adéquats et assurera le succès des réformes administratives engagées et l introduction d un impôt sur le revenu efficace. Les équipements comprendront : des systèmes d éclairage et de son, un système de discussion et de traduction simultanée, etc. d évaluation des offres et la réception provisoire des équipements. Participation en tant qu observateur au comité d évaluation et à la réception provisoire des équipements. Examen des spécifications des équipements techniques de l appel d offres. Délivrance de conseils techniques concernant la procédure d évaluation des offres et la réception provisoire des équipements. Participation en tant qu observateur au comité d évaluation et à la réception provisoire des équipements. destination du comité d évaluation. Rapport technique sur la réception provisoire des équipements. Examen réalisé des spécifications des équipements techniques. Rapport technique sur la procédure d évaluation à destination du comité d évaluation. Rapport technique sur la réception provisoire des équipements.

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