Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs.

Transcription

1 MANAGERS : COMMENT PRENEZ-VOUS EN CHARGE LES CONFLITS? AUTO-EVALUEZ-VOUS! Dans un contexte économique morose et qui perdure, nous sommes confrontés à un grand nombre de difficultés et de frustrations. Dés lors que les objectifs demandés aux cadres sont toujours plus élevés et que les moyens pour y parvenir se réduisent d année en année, il est évident que des conflits vont apparaitre dans les équipes. Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs. Nous sommes régulièrement contactés par des cadres sur le point de jeter l éponge, faute de trouver de solutions. Que faire? Une première étape serait d analyser comment vous exercez votre autorité, comment vous prenez en charge les conflits qui sont dans votre périmètre? Nous vous proposons une grille d analyse sur 2 dimensions qui correspond à une vision à 360 : 1 L analyse que vous faites de votre manière de gérer les conflits 2 La vision et le ressenti de ceux qui vous entourent et travaillent avec vous Il ne s agit pas de produire de la critique pour de la critique, mais bien d estimer de manière factuelle comment vous agissez dans ces situations. Les éléments de jugement de valeurs n ont rien à faire ici. Par contre, écouter les ressentis de vos collègues et collaborateurs peuvent vous servir de guide pour faire évoluer votre pratique en tant que manager. Même si parfois, cela fait un peu mal, les retours à 360 permettent d y voir plus clair dés lors que l on a une démarche honnête et constructive. Il est à noter que le message que vous adressez à votre en lançant cette démarche est positive, car elle induit une remise en cause positive et suggère une véritable démarche d écoute. Prendre le temps d écouter, de réfléchir, puis d agir de manière adaptée fait également partie des impératifs de tout manager. Le fait de ne plus se donner le temps de la prise de recul est souvent à la base d échecs dans la fonction d encadrement.

2 Grille d auto-évaluation Cette grille évalue vos pratiques de 0 à 3, 0 représentant une absence d action et 3 représentant une action efficace. 4 Vous êtes à l écoute de votre équipe et analysez les enjeux globaux de l entreprise. Vous intégrez les points de vue des autres pour nourrir votre propre analyse. Vous anticipez les problèmes en amont pour juguler les crises avant qu elles ne se produisent. Vous avez mis en place un système de remontée d informations/alertes visant à rester en contact avec les points de vue de vos collaborateurs. Ce système vous permet de percevoir en amont les insatisfactions et les attentes, afin d intervenir avant que les conflits n apparaissent. Vous êtes transparent sur les problèmes rencontrés et communiquez sans attendre avec toutes les personnes concernées. Vous analysez la situation afin de savoir si vous devez participer à la résolution d un conflit ou si vous devez laisser vos collaborateurs s en occuper directement. = 4 = 4 Si votre score est élevé et qu il est corroboré par votre, vous apparaissez comme un bon manager. C est rassurant. Attention toutefois à la pertinence des témoignages que vous collectez et aux enjeux sous-jacents qui pourraient pousser vos collaborateurs à ne pas être totalement honnêtes dans leurs réponses. L objectif est de mieux appréhender vos pratiques, ce n est pas un concours de popularité.

3 3 Vous intervenez dans les conflits dès que vous en avez connaissance et vous en analysez les causes, les conséquences, les enjeux Lorsque le conflit intervient, vous adoptez une posture d arbitre : vous écoutez tous les protagonistes, vous êtes factuel et analytique. Vous vous montrez conciliant et patient Vous êtes capable de vous remettre en question et de comprendre quelle est votre part de responsabilité dans ce conflit (depuis son apparition). Vous savez en tirer profit pour intervenir plus en amont = 3 = 3 Si votre score est médian et qu il est corroboré par votre, vous apparaissez comme un manager pertinent. Toutefois, votre marge de progression est liée à votre capacité à anticiper davantage les conflits. La mise en place d un système de remontée d informations et de suivi des collaborateurs proactif vous permettra de passer moins de temps à réagir à des situations d urgence. 2 Vous mettez les personnes en face à face et vous les laissez en discutez. Vous tranchez la question selon votre vision de la situation ou selon vos valeurs, et vous clôturez les débats Vous ne vous considérez pas responsable des conflits, estimant que nous sommes tous des personnes responsables. = 2 = 2 Si votre score est faible, vous apparaissez comme un manager distant et peu ouvert à l écoute ou à la communication. Vous risquez de voir apparaitre des situations épineuses sans que vos collaborateurs ne vous perçoivent comme étant capable de les résoudre. Votre légitimité de manager peut se trouver remise en question.

4 1 Vous niez les conflits même lorsqu il est manifeste qu ils ont eu des impacts importants dans votre. Vous considérez que ce n était qu un incident sans importance Vous ne voulez plus en entendre parler, estimant = 1 = 1 que chacun sait ce qu il a à faire Vous sanctionnez celui qui est venu évoquer le sujet, qu il soit ou non partie prenante au conflit Vous estimez que l objectif des protagonistes était de vous déstabiliser et/ou de remettre en cause votre autorité. Vous le prenez pour une attaque personnelle. Si votre score est très faible, interrogez vous sur votre fonction et votre statut de manager. Le rôle de manager ne vous convient pas forcément. Posez-vous la question du pourquoi vous avez accepté / recherché ce poste et analysez ce qui vous motive réellement dans votre travail. Une mobilité interne ou la recherche d un nouveau poste peuvent s avérer nécessaire. Dans un autre registre, si vous avez un score nul et que vous étiez un bon manager auparavant peut-être que la la structure dans laquelle vous travaillez ne vous convient plus. Remarque : Dans les cas extrêmes, certains cadres perdent leurs moyens face à des réorganisations, des fusions acquisitions,, et se retrouvent dans des situations de «burn out» ou de dépression. Cette grille vous permet de vous évaluez sur votre capacité non seulement à gérer le conflit mais à l anticiper. Regardez vos résultats et vous trouverez ci-dessous votre style de gestion des conflits. Vous pouvez ainsi vous situer et disposer de premières clés pour en améliorer la gestion.

5 Style de gestion des conflits Après vous être auto-évalué, retrouvez votre style de gestion des conflits ci-dessous : 4 Leadership. 3 Adaptation 2 Application primaire 1 Aggravation 4 C est le niveau le plus élevé : le leadership Vous prenez en compte non seulement les attentes et les besoins des protagonistes mais également le contexte global. Vous êtes conscient de la complexité des situations et les prenez en compte dans l exercice de votre autorité. Vous faites évoluer les processus et les équipes. 3 C est le niveau de l adaptation Vous prenez vos responsabilités dans votre champ de compétence. Vous restez très opérationnel. Vous gérez les conflits quand ils surviennent et quand ils vous impactent directement 2 C est le niveau de l application primaire Vous restez concentré sur vos problèmes propres. Vous appliquez toujours la même méthodologie, quels que soient les données que vous récoltez. 1 C est le niveau de l aggravation Vos émotions prennent le pas ce qui vous rend imprévisible. Votre comportement génère des tensions et est perturbateur pour votre Ceci est une première étape qui vous permet de prendre conscience de votre manière de fonctionner, de faire une analyse de votre pratique. Maintenant, que vous avez une meilleure vision, il s agit de vous interroger : - Est-ce que je suis réellement comme cela dans toutes les situations? est-ce que mon contexte professionnel actuel ne me contraint pas à agir autrement qu à mon habitude? - Dans un contexte de gestion de conflits, quelles sont les compétences que j ai déjà mobilisées et sur lesquelles je peux capitaliser? Quelles sont celles que j utilise occasionnellement et pourquoi?