ASSISES DU RISQUE PMI 12 Juin Management des situations de crise. S organiser. Communiquer. Patrick PIZA

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1 ASSISES DU RISQUE PMI 12 Juin 2008 Management des situations de crise S organiser Communiquer Patrick PIZA

2 LES MISSIONS CONSEIL L ÉQUIPE TRIADIS 5 consultants seniors - 2 assistantes 3 consultants partenaires 4 consultants TRIADIS qualifiés par l EFQM en tant qu «Évaluateurs Français» Des partenariats de premier plan (AFNOR, INERIS,...) stratégies d'amélioration de la performance de la qualité des pratiques environnementales et sécurité accompagnements de certifications dans des secteurs très variés. FORMATIONS et AUDITS

3 Management des situations de crise SOMMAIRE DE LA PRESENTATION Introduction Une crise, c est quoi, c est quand? Un exemple de (presque) crise S organiser avant, pendant et après la crise Se doter d un manuel de crise Faire face à la crise Capitaliser après la crise Synthèse, conclusions

4 Une crise C est quoi, c est quand? En observant longuement les éléphants, on peut arriver à bien les connaître... Mais c est quand on s est fait charger par un éléphant qu on sait vraiment ce qu est un éléphant... Adage Africain

5 Une crise, c est quoi, c est quand? Des anomalies... à la crise Anomalie(s) Peut se traiter avec des procédures internes (actions curatives, correctives, préventives...) si on les détecte, si on sait s en étonner Incident/accident Génère des dommages que l on pourra réparer, Retour à la normale contrôlable par procédures de traitement de l urgence Crise Les procédures d urgences habituelles ne suffisent plus, L irrationnel s invite : réactions inattendues, pannes en série,... Des acteurs inhabituels apparaissent : médias, autorités, opposants... La situation évolue de manière imprévisible...et s installe dans la durée...

6 Une crise c est quoi, c est quand? Autopsie d une crise Intensité Source : Gilles GUERIN-TALPIN Gestion de crise Séries causales Décisions temps Phase préventive Phase curative Communication de crise Capitalisation

7 Une crise, c est quoi, c est quand? Principaux facteurs de risque Ce qui concourt à transformer un évènement en crise... Confiance exagérée dans la technique Défaillances de communication Confusion entre travail prescrit et travail réel Manque d exercices Méconnaissance (ou mépris) des parties prenantes Excès ou défaut de formalisme Échec des lanceurs d alerte

8 Gestion et communication de crise S organiser avant, pendant et après la crise

9 Avant la crise Se doter d un manuel de crise... S interroger pour anticiper... Qui, quoi, quand?.. est mal connu, mal contrôlé en interne Comment, pourquoi?..cela pourrait nous conduire à une crise Comment ferait on si?.. Qui ferait quoi, quand, comment...? Produire des scénarios Apprendre à communiquer spécifiquement avec les parties prenantes (autorités, médias, victimes, personnel,...) Quoi dire? Quand le dire? Comment le dire? A qui le dire? Développer l aptitude à réagir à des situations imprévues Capacité d intervention immédiate (entrée en crise...) Capacité de réaction (phase curative) Recueil des informations Analyse des informations Conduite de la communication Cartographier les parties prenantes Exercices de simulation Manuel de crise

10 Pendant la crise Faire face à la crise Détecter et évaluer le risque de crise Activer la ou les cellules de crise Fixer les priorités d action Affiner le diagnostic? Prendre en charge victimes? Prévenir/gérer médias? Prévenir siège social? Piloter la communication - Ce que je sais, les limites de mes données - Ce qui est mis en œuvre - Les rendez vous ultérieurs pour fournir de l information S inscrire dans la durée... Agir ou attendre? Cellules rapidement opérationnelles et efficaces? Communication homogène et adaptée à chaque partie prenante?

11 Après la crise Capitaliser à l issue de la crise Retours d expérience possibles Analyser les signaux faibles (incidents, accidents) Analyser les crises d autres entreprises Procédures de prévention des risques Veiller à Valoriser les points forts (image de marque, confiance...) Rester proactif avec les médias et les parties intéressées Procédures de gestion de l urgence Modes de gestion -En interne - Avec les parties prenantes

12 Synthèse et conclusions Crise : les clés pour un KO garanti... Avant... Croire que ça n arrive qu autres, ne pas se préparer à réagir Pendant... Cacher le(s) problème(s) Refuser de parler Rassurer avant de savoir Présenter des certitudes absolues Langage technocratique ou technique, attitude hautaine Refuser toute responsabilité Refuser d avoir un rôle d anticipation, de transmission d informations