AVANT PENDANT APRES LA CRISE

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1 AVANT PENDANT APRES LA CRISE Guide pratique de la gestion de crise au sein de l industrie de la chimie, des matières plastiques et des sciences de la vie

2 Guide pratique de la gestion de crise avant AVANT Nommez un responsable pour la gestion de crise au sein de votre organisation qui peut représenter la direction. Prévoyez suffisamment de back-ups. Etablissez une procédure de crise. Qui fait quoi et dans quel ordre? Constituez une cellule de crise incluant les fonctions suivantes : coordination de crise, secrétariat (auteur du journal de bord), communication, sécurité & technique. Prévoyez un programme de formation avec révision annuelle. Etablissez une liste des instances à prévenir (autorités / services de secours) et tenez-la toujours à portée de main. Informez-les de votre procédure de crise. Prévoyez un centre de crise au sein et à l extérieur de votre entreprise qui dispose des moyens de communication nécessaires. Ne donnez qu un seul numéro de contact: celui du responsable communication. Anticipez les contacts avec la presse : dressez une liste de presse avec les s et numéros de téléphone. Incluez les médias sociaux dans votre stratégie de communication. Si vous ne pouvez assurer la communication, faites appel au préalable à un spécialiste en communication. Impliquez-le dans l établissement de la procédure et la formation.

3 Guide pratique de la gestion de crise pendant PENDANT Chaque crise est différente. Préparez-vous à devoir improviser mais gardez la tête froide et faites preuve de bon sens. Notez toutes les informations entrantes et sortantes dans un journal de bord (contacts oraux, téléphoniques et écrits). Démontrez en interne et en externe que vous gardez une vue d ensemble et que vous gérez tout de manière professionnelle et avec calme. En bref, vous maîtrisez la crise. Le ton du premier message (tant en interne qu en externe) est souvent déterminant dans le déroulement de la crise. Préparez-le donc attentivement. Faites preuve d empathie envers les victimes, collaborateurs et riverains qui pourraient souffrir de la crise. Les installations, bâtiments et machines sont plus faciles à remplacer que les personnes. Présentez la situation de manière réaliste, vous pouvez mentionner que certains éléments sont encore inconnus. Evitez le terme erreur humaine.

4 Guide pratique de la gestion de crise PENDANT Soyez honnête, ouvert et clair. Démontrez votre compétence et votre engagement à limiter les dégâts et minimiser les désagréments. Limitez les informations aux faits. Ne faites jamais de suppositions ou de spéculations (et si?) Diffusez le plus rapidement possible un message interne avec l information alors disponible. Y a-t-il des victimes, disparus ou blessés? Informez d abord les membres de la famille. Rédigez un communiqué de presse externe sur base des premières informations et répondez aux 5 questions-clés : Qui? Quoi? Quand? Où? Pourquoi? Complétez éventuellement vos réponses par la suite. Ne laissez pas les journalistes devant votre porte mais faites-les entrer dans une pièce séparée (pas à proximité du centre de crise). Veillez à les faire accompagner. Si nécessaire, organisez ensuite une conférence de presse menée par la direction de l entreprise, le manager de crise et le responsable communication. A ne faire qu en cas d incident grave.

5 Guide pratique de la gestion de crise APRES LA CRISE après la crise Après la crise, une enquête sera probablement rapidement menée pour déterminer les causes et conséquences de l accident, les dommages exacts et le temps nécessaire pour la remise en état. Dès que l enquête est terminée, informez-en la presse. Consultez au préalable les services concernés en interne (direction, service juridique, ressources humaines, département sécurité et environnement et bien sûr le coordinateur de crise). Evaluez la crise sur base de votre journal de bord interne et des réactions de la presse. Si nécessaire, adaptez les procédures et instructions afférentes.

6 faq Questions souvent posées lors d une crise Qu est-ce qui vient de se passer? Quelle est la cause de l incident? Y a-t-il des victimes? Y a-t-il un risque pour l environnement immédiat et comment se prémunir de ce risque? Les substances libérées sont-elles toxiques, inflammables ou explosives? De quelles substances s agit-il? L incident est-il sous contrôle ou clos? Que doit-il encore se passer? A qui la faute? Erreur technique ou humaine? Quelle est l ampleur des dégâts? Pouvons-nous prendre des photos ou filmer? Le permis était-il en règle?

7 Notes

8 essenscia vous offre son assistance en cas de crise. N hésitez pas à nous contacter : L incident@essenscia.be O Diamant Building Boulevard Auguste Reyers Bruxelles