Communiquer en période de crise

Transcription

1 Communiquer en période de crise Vous aimez l inattendu? Vous allez être servis! par Tony Murdoch & Eric Benjamin conseillers en communication

2 1. Unecrise c est quoi? Tout d abord un sacré défi pour la réputation de votre entreprise ou votre organisation

3 Votre réputation en jeu Fausse information - rumeur Intoxication alimentaire Contrefaçon faussaire Défaut de qualité Falsification ou escroquerie Entente sur les prix cartel Mobbing

4 Quand l inattendu frappe Vous êtes forcémment surpris Vous manquez d information Les événements s emballent Le contrôle de la situation vous échappe Les médias vous assurent la vedette Vous voudriez vous barricader

5 Mais en réalité Les news n attendront pas que vous soyez prêts C est probablement de votre faute On s en fiche de ce que pensez Tout le monde sera un expert dans votre domaine Vous auriez du prévoir ce qui s est passé Vous serez jugé avant d avoir été entendu

6 2. Une crise totalement imprévisible? Pas si vous avez votre gestion des risques en place

7 3. Une crise comment y faire face? En ayant mis en place une structure de gestion de crise pour guider vos décisions et actions

8 La fonction d une structure interne & externe limite la rumeur et la spéculation, crée un point de dialogue avec les employés montre aux publics interne & externe - que vous prenez vos risques au sérieux, et renforce votre crédibilité permet de garder les perceptions aussi près des faits que possible permet d agir simultanémment au niveau de la communication ainsi que la résolution de la crise elle-même

9 4. Une crise comment s en sortir? Par une communication exemplaire en plus de votre prévoyance face à vos risques

10 Le cas de Textiles SA Surprise par une information concernant la toxicité d un de leurs produits Réaction rapide auprès du fournisseur Contact avec avocat Avocat recherche conseil communication Pas de système en place Risque de perte de temps Mesures rapides prises rappel produit

11 Textiles SA la gestion de l incident point par point Création cellule de crise avec porteparole et personne contact médias, identification publics cible Recommandations & actions: brief & debrief quotidien, canalisation appels médias, établissement d un Q & A, rester en lien avec le produit, maintenir contact permanent avec autorités, autres publics cibles en direct & via presse

12 A vous de jouer maintenant Mettez-vous à la place de

13 En plein dedans un exercice fictif Vous êtes le conseiller en communication de la «Banque Suisse Romande». Il est vendredi. La BSR inaugure son nouveau siège lundi après-midi. Le message du PDG est notamment axé sur l éthique dans le monde de la finance. Le porte parole de la Banque vient de vous annoncer qu une affaire d argent sale mêlant la banque est sur le point de sortir dans les médias. Toutes les invitations sont parties, les autorités bancaires (BNS, etc ) et politiques sont attendues, avec discours à la clé. Que conseillez-vous à votre client pour gérer cette situation? Quel est votre objectif et quelles sont les trois premières étapes clés qui permettront de maîtriser au mieux la situation.

14 Notre recette pour la BSR Objectif: maintenir la confiance des clients et minimiser toute atteinte à la notoriété ou la réputation de la BSR. Actions: Activer la structure/cellule de crise et lancer une enquête interne/audit externe Faire un point presse pour journalistes 30 avant la manifestation (maintenue) Inclure référence dans speech PDG en fonction couverture presse du matin

15 Notre approche Prévenir en amont plutôt que de jouer au pompier Adopter une approche dans la logique de votre entreprise et basée sur l expérience. Mettre la communication au centre de votre stratégie de gestion de crise

16 Place au débat et à vos questions Avec Roland Rossier Chroniqueur économique à L Hebdo