La gestion des situations d urgence et de crise. module GSC BJOP 2008 (CESG)

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "La gestion des situations d urgence et de crise. module GSC BJOP 2008 (CESG)"

Transcription

1 La gestion des situations d urgence

2 Objectif de la sensibilisation Gestion des situations d urgence Comprendre des notions de crise et d urgence Typologie et phases de l agression Mieux connaître les différentes techniques de gestion du stress face aux situations de crise La conduite à tenir

3 Définitions Gestion des situations d urgence Les principes fondamentaux de la gestion de crise Les crises se divisent en catégories ou «familles». S'il existe des différences significatives entre toutes ces familles, on constate parallèlement de fortes ressemblances entre les crises à l'intérieur de chaque famille. On distingue, par exemple, les crises naturelles (catastrophes), économiques, physiques, psychotiques, ou encore les crises liées à l'information, la réputation ou les ressources humaines. " Une 'urgence' est une situation anormale qui exige de prendre rapidement des mesures au delà des procédures normales pour limiter les dommages aux personnes, aux biens ou à l'environnement. " " Une 'crise' est une situation qui porte atteinte en quelque sorte aux convenances, aux traditions ou aux valeurs, à la sécurité ou à la protection du public, ou encore à l'intégrité du gouvernement. "

4 Gestion des situations d urgence Les principes fondamentaux de la gestion de crise La gestion des crises et des situations d'urgence est un processus dynamique qui commence bien avant qu'un événement critique éclate et qui va au-delà de sa conclusion. Le processus possède une composante proactive, réactive et réflective. Chaque étape d'une crise ou d'une situation d'urgence, présente des défis particuliers et requiert différentes approches de la part des gestionnaires. Tandis que les crises et les urgences résultent fréquemment de facteurs autres qu'un événement imprévisible, il est souvent possible d'identifier à l'avance une situation de crise sans attendre que ne se produise le cataclysme. Des signes avant-coureurs modestes peuvent indiquer qu'il est temps de prendre des mesures d'atténuation qui permettent même parfois d'éviter la crise ou l'urgence. Toutefois, si un événement se produit, il faut pouvoir être prêt à intervenir pour en contenir les dommages, entreprendre des efforts de rétablissement et tirer les leçons qui s'imposent afin de réduire les risques que cela se reproduise. En somme, le processus de gestion est intégré et s'opère avant, pendant et après une crise ou une urgence.

5 Perceptif Intuitif Compétent dans un ou plusieurs domaines Capable d'assumer des responsabilités additionnelles Capable de penser clairement Décisif Calme sous pression Apte à résoudre un problème Gestion des situations d urgence Les principes fondamentaux de la gestion de crise Qualités des bons gestionnaires de crises Les crises et les urgences peuvent commencer par des réactions humaines naturelles de dénégation, de colère et de peur. La réaction de l'organisation à ces émotions détermine la manière dont on traite la crise ou l'urgence elle-même. Le syndrome de la lutte ou de la fuite ne peut être surmonté que par l'instauration d'un climat de confiance au sein de l'organisme. Lorsque la méfiance règne au sein de l'organisme, les conditions sont propices à la récrimination, à la panique et à l'effondrement. À l'apogée de la crise ou de l'urgence, les attitudes répandues devraient être la mesure, le consensus et la confiance. L'accent devrait être mis sur la compréhension, l'explication des faits et de l'infléchissement du cours des événements.

6 Gestion des situations d urgence Les principes fondamentaux de la gestion de crise Les études montrent qu il y a un petit nombre de mécanismes extrêmement importants pour répondre à une crise avant, pendant et après sa survenance. Le fait qu ils interviennent à tous les stades suffit à prouver que gérer une crise ne se limite pas à réagir à posteriori. La gestion de crise ne peut être efficace que si elle fait preuve d initiative. La meilleure façon de gérer une crise est de s y préparer avant. Après, il est déjà trop tard. Ces mécanismes permettent aux entreprises de pressentir et d anticiper les calamités, d y répondre, de les contenir, d en tirer des enseignements et de développer de nouvelles pratiques organisationnelles. Les crises due à l homme peuvent être identifiées par toute une série de signes avant-coureurs. Bien avant qu elles ne se produisent. Quand on arrive à les intercepter et à agir en amont., on peut éviter les problèmes. Des mécanismes de détection des signes avant-coureurs de crises permettent aux entreprises de se préparer à leur éventualité. Les crises provoquées par l'homme entrent dans un cadre type qui offre aux responsables la possibilité de mesurer leur capacité à les gérer.

7 Crises et préjudices? Gestion des situations d urgence Le Scandale Le Vol Le Braquage

8 Gestion des situations d urgence Le scandale : les faits et les enchaînements Un client mécontent vous interpelle dans la boutique. A son intention évidente de provoquer un scandale, comment vous opposer et imposer la réputation de calme de votre établissement? Le grief initial n est plus que prétexte Il souhaite mettre en place une spirale d agression et de violence «Il vide son sac» ou exprime son «ras-de-bol» Il cherche à créer une situation de blocage Il faut rapidement: Prévenir et désamorcer l agression Assurer progressivement le contrôle de l autre

9 Tension Les phases du conflit Phase 1 Phase 2 Phase 3 Montée progressive Paroxysme Réduction *Extrait de l ouvrage «Crises, agressions, conflits. : Guide des comportements» André MIDOL 1988 DUREE

10 Gestion des situations d urgence Les bonnes pratiques face au scandale Face à une récrimination ou à une contestation Éviter la réaction physique Rester poli et correct Reformuler Témoigner intérêts et égards Mettre a l écart Face à une agression verbale Maintenir une distance Laisser parler, crier et s essouffler Mettre l autre en face des mots utilisés Lui tendre la perche On refuse de jouer le jeu de l agression Face à une Situation de blocage L individu refuse notre aide Il formule des exigences Ne pas l empoigner ou le contraindre physiquement Personne ne devra perdre immédiatement la face Si l affrontement est total : Intervention d une tierce personne VOUS AVEZ GAGNE SI VOUS AVEZ EVITE LE SCANDALE DANS LA BOUTIQUE!

11 Gestion des situations d urgence Le vol Comment repérer et reconnaître un voleur/agresseur potentiel? Mal à l aise Transpiration Bégaiement Regard fuyant Observation de l environnement Léger tremblement Gestes Rougissement Manifestations de stress, état modifié et extrême Signes Physiologiques Psychologiques Etat modifié Internes Cœur, Affaiblissement Drogue Pupille, transpiration Conditionnement Externes Respiration, tremblement Nervosité Etat ralenti, accéléré Rougeur Susceptibilité Docilité

12 Gestion des situations d urgence Le vol par ruse ou par manipulation Garder le silence ou interpeller celui qu il soupçonne? Le vendeur est confronté à un dilemme : Et si celui que l on accuse est effectivement un client honnête? Que devons-nous faire? La règle : LAISSER UNE PORTE DE SORTIE On implique le client dans une démarche positive : la recherche du produit On explique la perte On demande de l aide L individu rendra le produit en comprenant son échec Si le client ne cède pas : être plus direct, plus précis Donner les caractéristiques du produit «On gagne ainsi du temps pour s assurer qu il ne s agit pas d une perte et que l on accuse le client à tort». Être plus direct «sécurisation de la boutique» Montée progressive de la pression

13 Technique de questionnement Gestion des situations d urgence Poser des questions ouvertes Éviter l interrogatoire, Alterner questions ouvertes et fermées, Reformuler Vérifier la bonne compréhension et la cohérence du discours. Donner l impression d avoir le temps Tester la résistance, Discrétion : Rigueur et ouverture : Dans les recoupements, Pas trop rassurant, Respecter les critères, Pas trop stressant, Pas de remise en cause des personnes. Expliquer.

14 Le vol avec violence Gestion des situations d urgence L auteur d une agression exploite toujours les handicaps suivants : L effet de surprise joue en sa faveur : il a le choix du moment et des moyens La victime est généralement très impressionnable et se contente de comportements défensifs La victime parvient rarement à mobiliser ses ressources, tant physiques que mentales; elle se débattra plus qu elle ne se battra.

15 Les 3 phases de l agression Gestion des situations d urgence Chacune des agressions est unique. Nos comportements aussi sont uniques, fonction de nos expériences et de notre personnalité. Comme dans une partie de cartes, il n existe pas une seule donne ni un seul gagnant. C est souvent par une meilleure connaissance et contrôle de soi et de ses comportements que l on parvient à mieux contrôler les autres et à les influencer. DANGER Intimidation Phase utile Résolution DUREE

16 Les 3 phases de l agression Gestion des situations d urgence Intimidation Phase utile Résolution 1. Garder calme et sang froid Obéir aux ordres des malfaiteurs Ne faire aucun mouvement brusque, aucun geste équivoque (main portée à la poche, mouvement vers une porte, ). 2. En cas d appel téléphonique, ne pas paniquer et ne pas décrocher le combiné sans l accord du malfaiteur 3. Bien comprendre les demandes de l agresseur et obéir uniquement à ses demandes, sans donner de renseignements ou de valeurs supplémentaires. ATTENTION Un malfaiteur avec le dos tourné est toujours un homme dangereux

17 DERNIERS CONSEILS Faire preuve de la plus grande discrétion sur vos habitudes professionnelles et sur la vie en boutique devant votre clientèle et vos amis, tant à l intérieur qu à l extérieur de la boutique (restaurant, hôtel, transport, soirée...) Ne jamais tenter une action pouvant mettre en péril sa vie ou celle d autrui Penser qu il ne se passera rien parce qu il ne s est jamais rien passé se révèle être un raisonnement dangereux et utopique. Attention à la routine qui conduit tout naturellement au relâchement et à la vulnérabilité. Assurer de façon continue la formation des personnels exposés et des responsables. Disposer d un système de maintien des compétences et d évaluation du bon respect de l application des procédures (audits, communication interne, mise à jour des procédures de vente.

18 Gestion des situations d urgence CONCLUSION «Il ne faut jamais tenter une action pouvant mettre en péril sa vie ou celle d autrui» La sécurité des personnes prime sur celle des biens

Vous êtes. visé. Comment diminuer les risques et les impacts d une agression en milieu bancaire

Vous êtes. visé. Comment diminuer les risques et les impacts d une agression en milieu bancaire Vous êtes visé Comment diminuer les risques et les impacts d une agression en milieu bancaire Prévenir les vols ou les effets d un vol sur les employés Rôle de la direction de la succursale Désigner un

Plus en détail

Attirez-vous les Manipulateurs? 5 Indices

Attirez-vous les Manipulateurs? 5 Indices Attirez-vous les Manipulateurs? Claire Parent 1 Attirez-vous les Manipulateurs? Claire Parent Mini livre gratuit Sherpa Consult Bruxelles, Mai 2012 Tous droits de reproduction, d'adaptation et de traduction

Plus en détail

Le référentiel RIFVEH www.rifveh.org La sécurité des personnes ayant des incapacités : un enjeu de concertation. Septembre 2008

Le référentiel RIFVEH www.rifveh.org La sécurité des personnes ayant des incapacités : un enjeu de concertation. Septembre 2008 Le référentiel RIFVEH www.rifveh.org La sécurité des personnes ayant des incapacités : un enjeu de concertation Septembre 2008 Louis Plamondon Centre de recherche de l institut universitaire de gériatrie

Plus en détail

PROGRAMME VI-SA-VI VIvre SAns VIolence. Justice alternative Lac-Saint-Jean

PROGRAMME VI-SA-VI VIvre SAns VIolence. Justice alternative Lac-Saint-Jean PROGRAMME VI-SA-VI VIvre SAns VIolence Justice alternative Lac-Saint-Jean Printemps 2013 OBJECTIFS Démystifier la problématique violence. Promouvoir les solutions pacifiques en matière de résolution de

Plus en détail

Question N : 1- Comment un individu devient-il acteur dans une organisation?

Question N : 1- Comment un individu devient-il acteur dans une organisation? THÈME DE L INDIVIDU À L ACTEUR L organisation, que ce soit une association, une administration ou une entreprise, ne peut pas fonctionner sans la mise en œuvre de processus de gestion assurant la coordination

Plus en détail

Rappelons d abord l événement dans ses grandes lignes.

Rappelons d abord l événement dans ses grandes lignes. Étude de cas : Hydro-Québec et la tempête de verglas par Steve Flanagan Présenté au colloque «Les communications en temps de crise» Organisé par l Université du Québec à Montréal janvier 1999 L analyse

Plus en détail

LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES À VISAGE HUMAIN

LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES À VISAGE HUMAIN LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES À VISAGE HUMAIN JEAN-PIERRE BRUN PROFESSEUR CHAIRE EN GESTION DE LA SANTÉ ET DE LA SÉCURITÉ DU TRAVAIL UNIVERSITÉ LAVAL http://cgsst.fsa.ulaval.ca Dans quatre

Plus en détail

Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle

Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle I. Communiquer avec efficacité A. Intégrer les processus d influence sociale 1. La personnalité Les métaprogrammes sont les traits de personnalité qui, gravés

Plus en détail

Gestion des situations de crise (braquages, vols, conflits)

Gestion des situations de crise (braquages, vols, conflits) Impression à partir du site https://offredeformation.picardie.fr le 25/08/2015. Fiche formation Gestion des situations de crise (braquages, vols, conflits) - N : 11800 - Mise à jour : 02/06/2015 Gestion

Plus en détail

Une crise serait un «changement brutal et

Une crise serait un «changement brutal et Une crise serait un «changement brutal et soudain entre deux états, qui provoque une rupture d'équilibre». Marle Hélène Westphallen, (1994) «La cybercriminalité recouvre toute activité illégale et irrégulière

Plus en détail

Apprenez à votre enfant la Règle «On ne touche pas ici».

Apprenez à votre enfant la Règle «On ne touche pas ici». 1. Apprenez à votre enfant la Règle «On ne touche pas ici». Près d un enfant sur cinq est victime de violence sexuelle, y compris d abus sexuels. Vous pouvez empêcher que cela arrive à votre enfant. Apprenez

Plus en détail

M2S. Formation Développement personnel. formation. La confiance en soi Gestion du stress

M2S. Formation Développement personnel. formation. La confiance en soi Gestion du stress Formation Développement personnel M2S formation La confiance en soi Gestion du stress Gestion du temps et gestion du stress Gestion des tensions et des conflits Gestion des conflits et de l agressivité

Plus en détail

L enfant sensible. Un enfant trop sensible vit des sentiments d impuissance et. d échec. La pire attitude que son parent peut adopter avec lui est

L enfant sensible. Un enfant trop sensible vit des sentiments d impuissance et. d échec. La pire attitude que son parent peut adopter avec lui est L enfant sensible Qu est-ce que la sensibilité? Un enfant trop sensible vit des sentiments d impuissance et d échec. La pire attitude que son parent peut adopter avec lui est de le surprotéger car il se

Plus en détail

Titre : POLITIQUE AFIN DE CONTRER LE HARCÈLEMENT PSYCHOLOGIQUE OU TOUTE AUTRE FORME DE VIOLENCE EN MILIEU DE TRAVAIL

Titre : POLITIQUE AFIN DE CONTRER LE HARCÈLEMENT PSYCHOLOGIQUE OU TOUTE AUTRE FORME DE VIOLENCE EN MILIEU DE TRAVAIL Titre : POLITIQUE AFIN DE CONTRER LE HARCÈLEMENT PSYCHOLOGIQUE OU TOUTE AUTRE FORME DE VIOLENCE EN MILIEU DE TRAVAIL Numéro : 1. Objet général La présente politique vise à établir les règles applicables

Plus en détail

Accompagner le changement et mieux communiquer

Accompagner le changement et mieux communiquer Accompagner le changement et mieux communiquer Catalogue Formations 2009/2010 Dédiées aux acteurs du monde de la communication Management opérationnel des équipes de communication Manager efficacement

Plus en détail

Cette disposition concerne tout le monde, mais l infraction présente un caractère aggravé lorsqu elle est le fait d un agent public en mission.

Cette disposition concerne tout le monde, mais l infraction présente un caractère aggravé lorsqu elle est le fait d un agent public en mission. Fiche n 68 164 Parfois les sapeurs-pompiers, sont amenés pour porter secours à entrer par effraction soit par la fenêtre ou par la porte. Cette action est appelée «ouverture de porte». Textes de référence

Plus en détail

PLAN DE CRISE ECOLE :..

PLAN DE CRISE ECOLE :.. Académie de Corse Direction des services départementaux de l'education nationale de Corse du Sud. PLAN DE CRISE ECOLE :.. Gestion des situations exceptionnelles Ce document doit disposer en annexe de la

Plus en détail

Chaque Jour, les enfants sont victimes d intimidation.

Chaque Jour, les enfants sont victimes d intimidation. Chaque Matin... Chaque heure de MIDI... Chaque AprÈs-midi... Chaque Jour, les enfants sont victimes d intimidation. Apprenez comment vous pouvez faire cesser l intimidation. Les communautés et les écoles

Plus en détail

GERER SON STRESS - GERER LES CONFLITS

GERER SON STRESS - GERER LES CONFLITS GERER SON STRESS - GERER LES CONFLITS Dans des organisations en constante évolution, un manager doit pouvoir devenir une base de sécurité pour l équipe qu il dirige. Il doit pouvoir être une source de

Plus en détail

Violence au travail Un organisme national

Violence au travail Un organisme national Violence au travail Un organisme national Violence au travail : prévention, protocoles et sanctions Politique La Société s engage à offrir un milieu de travail sécuritaire. Elle reconnaît que la violence

Plus en détail

Demande d admission au Centre pédagogique Lucien-Guilbault Secteur primaire

Demande d admission au Centre pédagogique Lucien-Guilbault Secteur primaire Date d envoi : Demande d admission au Centre pédagogique Lucien-Guilbault Secteur primaire QUESTIONNAIRE AU TITULAIRE Ce document doit être complété par le titulaire de classe et/ou par l orthopédagogue

Plus en détail

Guide à l intention des familles AU COEUR. du trouble de personnalité limite

Guide à l intention des familles AU COEUR. du trouble de personnalité limite Guide à l intention des familles AU COEUR du trouble de personnalité limite À propos du trouble de personnalité limite Ce document a été élaboré en 2001 par madame France Boucher, infirmière bachelière,

Plus en détail

Événements de vie, pathologie réactionnelle et stress. Dr N. Lafay

Événements de vie, pathologie réactionnelle et stress. Dr N. Lafay Événements de vie, pathologie réactionnelle et stress Dr N. Lafay Introduction Stress = événements de vie Stress, bases physiologiques Événements de vie, bases épidémiologiques Adaptation du sujet à une

Plus en détail

SKRIVA vous présente, avec l intervention de M. Tony BEERDEN (ALCOBE) des cycles de formation sur ces thèmes dans la région Aquitaine.

SKRIVA vous présente, avec l intervention de M. Tony BEERDEN (ALCOBE) des cycles de formation sur ces thèmes dans la région Aquitaine. SKRIVA FORMATION CONTINUE Vous avez du mal à gérer votre temps et à vous organiser? Vous avez à gérer des relations avec des personnes «difficiles»? Vous êtes confrontés au stress dans votre vie professionnelle

Plus en détail

FICHE TECHNIQUE : SANTE ET SECURTE AU TRAVAIL

FICHE TECHNIQUE : SANTE ET SECURTE AU TRAVAIL SANTE ET SECURITE AU TRAVAIL Mesurer et prévenir les risques professionnels Liés aux conditions générales de travail, les risques professionnels font peser sur les salariés la menace d une altération de

Plus en détail

V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN

V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN OBJECTIF FINAL Faire prendre conscience au collaborateur des enjeux de la relation client (satisfaction, fidélisation ) pour l entreprise

Plus en détail

Séance 3 : Conduire une source de stress importante! Oui mais aussi

Séance 3 : Conduire une source de stress importante! Oui mais aussi Séance 3 : Conduire une source de stress importante! Oui mais aussi Divorcer ou conduire, il faut choisir Le risque de subir un accident de voiture est multiplié par quatre pendant les périodes de divorce

Plus en détail

Développement personnel

Développement personnel Développement personnel 50 REPÉRAGE DES TALENTS : COMPÉTENCES ET PERFORMANCE DE L'ENTREPRISE Repérer dans l'organisation les "talents" nécessaires à l'atteinte des objectifs de l'entreprise Construire

Plus en détail

Définition, finalités et organisation

Définition, finalités et organisation RECOMMANDATIONS Éducation thérapeutique du patient Définition, finalités et organisation Juin 2007 OBJECTIF Ces recommandations visent à présenter à l ensemble des professionnels de santé, aux patients

Plus en détail

Synthèse Mon projet d emploi

Synthèse Mon projet d emploi Synthèse Mon projet d emploi Nom : Date : Complété par : TÉVA Estrie 2012 La synthèse permet de recueillir les informations notées dans les questionnaires et de constater les ressemblances et les différences

Plus en détail

Management Interculturel

Management Interculturel Management Interculturel La mondialisation et l ouverture des marchés ont permis l interconnexion des mondes. Ces phénomènes ont en même temps accéléré la mutation des modes de pensée et de consommation.

Plus en détail

PREVENTION EVALUATION ET MANAGEMENT DU RISQUE SOCIAL

PREVENTION EVALUATION ET MANAGEMENT DU RISQUE SOCIAL Développer, Optimiser, Maintenir la Performance de lhomme et de lentreprise PREVENTION EVALUATION ET MANAGEMENT DU RISQUE SOCIAL Le «Risque Social» doit être pris en charge comme nimporte quel autre type

Plus en détail

Diplôme d Etat d infirmier Référentiel de compétences

Diplôme d Etat d infirmier Référentiel de compétences Annexe II Diplôme d Etat d infirmier Référentiel de compétences Les référentiels d activités et de compétences du métier d infirmier diplômé d Etat ne se substituent pas au cadre réglementaire. En effet,

Plus en détail

QUELQUES CONSEILS AU PROFESSEUR STAGIAIRE POUR ASSEOIR SON AUTORITE

QUELQUES CONSEILS AU PROFESSEUR STAGIAIRE POUR ASSEOIR SON AUTORITE QUELQUES CONSEILS AU PROFESSEUR STAGIAIRE POUR ASSEOIR SON AUTORITE Le premier contact avec vos élèves est déterminant, il y a de nombreux éléments à prendre en compte pour le réussir. Un professeur doit

Plus en détail

Comment la proposer et la réaliser?

Comment la proposer et la réaliser? RECOMMANDATIONS Éducation thérapeutique du patient Comment la proposer et la réaliser? Juin 2007 OBJECTIF Ces recommandations visent à aider les professionnels de santé dans la mise en œuvre d un programme

Plus en détail

HARCÈLEMENT CRIMINEL. Poursuivre quelqu un, ce n est pas l aimer!

HARCÈLEMENT CRIMINEL. Poursuivre quelqu un, ce n est pas l aimer! HARCÈLEMENT CRIMINEL Poursuivre quelqu un, ce n est pas l aimer! Qu est-ce que c est? Le harcèlement criminel est un crime. Généralement, il s agit d une conduite répétée durant une période de temps qui

Plus en détail

DONNÉES PRÉLIMINAIRES POUR L ENSEIGNANTE OU L ENSEIGNANT

DONNÉES PRÉLIMINAIRES POUR L ENSEIGNANTE OU L ENSEIGNANT Guide d enseignement et Feuilles d activité de l élève DONNÉES PRÉLIMINAIRES POUR L ENSEIGNANTE OU L ENSEIGNANT Qu est-ce que l intimidation (bullying)? L intimidation est le fait de tourmenter de façon

Plus en détail

DEVENEZ UN CONSULTANT PROFESSIONNEL ET PROSPÈRE TRAVAILLER SELON SON TYPE DE PERSONNALITÉ UNE ÉQUIPE ENGAGÉE ET PERFORMANTE

DEVENEZ UN CONSULTANT PROFESSIONNEL ET PROSPÈRE TRAVAILLER SELON SON TYPE DE PERSONNALITÉ UNE ÉQUIPE ENGAGÉE ET PERFORMANTE FOCUS Ressources humaines & Stratégies de développement vous offre différentes formations. Elles sont spécialement dispensées pour votre entreprise et ne sont pas disponibles en séance publique. Chacune

Plus en détail

Guide d intervention sur. l intimidation. destiné aux intervenants - 1 -

Guide d intervention sur. l intimidation. destiné aux intervenants - 1 - Guide d intervention sur l intimidation destiné aux intervenants - 1 - Rédaction Linda Laliberté : Mélanie Blais : Michèle Gariépy : Joanie Charrette : Espace Bois-Francs InterVal Pacte Bois-Francs organisme

Plus en détail

OUTILS DE GESTION ET D EVALUATION AU POSTE : Collecte/réparation/vente d électroménager. Assistant(e) secrétaire commercial(e)

OUTILS DE GESTION ET D EVALUATION AU POSTE : Collecte/réparation/vente d électroménager. Assistant(e) secrétaire commercial(e) OUTILS DE GESTION ET D EVALUATION AU POSTE : Collecte/réparation/vente d électroménager Assistant(e) secrétaire commercial(e) Référentiel d activités+analyse d activités Référentiel de compétences Référentiel

Plus en détail

Objectif. Développer son efficacité personnelle par une meilleure communication avec soi et les autres

Objectif. Développer son efficacité personnelle par une meilleure communication avec soi et les autres Développement personnel La programmation neurolinguistique (P.N.L.) Objectif. Développer son efficacité personnelle par une meilleure communication avec soi et les autres. Historique et postulats de la

Plus en détail

LE TELEPHONE COMMERCIAL

LE TELEPHONE COMMERCIAL Mini CATALOGUE LE TELEPHONE COMMERCIAL SOMMAIRE Les relations téléphoniques performantes 2 La prise de rendez-vous en prospection 3 La négociation commerciale 5 La vente en émission d appel 6 Rebond et

Plus en détail

AVIS DE LA FÉDÉRATION QUÉBÉCOISE DE L AUTISME DANS LE CADRE DE LA CONSULTATION PUBLIQUE SUR LA LUTTE CONTRE L INTIMIDATION

AVIS DE LA FÉDÉRATION QUÉBÉCOISE DE L AUTISME DANS LE CADRE DE LA CONSULTATION PUBLIQUE SUR LA LUTTE CONTRE L INTIMIDATION AVIS DE LA FÉDÉRATION QUÉBÉCOISE DE L AUTISME DANS LE CADRE DE LA CONSULTATION PUBLIQUE SUR LA LUTTE CONTRE L INTIMIDATION NOVEMBRE 2014 La Fédération québécoise de l'autisme (FQA) est un regroupement

Plus en détail

Influencer avec intégrité

Influencer avec intégrité Influencer avec intégrité 1 Les objectifs généraux d une communication. Aider (conseils, directives) Apprendre (acquérir habiletés, connaissance de soi et du monde) Créer des liens (amitiés, formation

Plus en détail

Le trouble oppositionnel avec. provocation ou par réaction?

Le trouble oppositionnel avec. provocation ou par réaction? Le trouble oppositionnel avec provocation ou par réaction? Emmanuelle Pelletier, M.Ps., L.Psych. Psychologue scolaire Octobre 2004 Trouble oppositionnel avec provocation ou par réaction? La personne oppositionnelle

Plus en détail

SYSTÈME D ENCADREMENT DES ÉLÈVES

SYSTÈME D ENCADREMENT DES ÉLÈVES SYSTÈME D ENCADREMENT DES ÉLÈVES OBJECTIFS : Développer des comportements de non-violence et de respect. Amener l élève à développer des habiletés dans la résolution de ses conflits interpersonnels. Assurer

Plus en détail

PM Ressources. Atelier 1: Devenez un As de la Communication. Les Ateliers du Coach

PM Ressources. Atelier 1: Devenez un As de la Communication. Les Ateliers du Coach de ht nive service de l entreprise du Coach Atelier 1: Devenez un As de la Communication progresser en communication et toute personne en situation de difficultés relationnelles Maîtriser les fondamentx

Plus en détail

Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs.

Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs. MANAGERS : COMMENT PRENEZ-VOUS EN CHARGE LES CONFLITS? AUTO-EVALUEZ-VOUS! Dans un contexte économique morose et qui perdure, nous sommes confrontés à un grand nombre de difficultés et de frustrations.

Plus en détail

troubles comportementaux aigus et/ou cognitifs tous les intervenants de l entreprise Prise en charge immédiate sur le lieu de travail.

troubles comportementaux aigus et/ou cognitifs tous les intervenants de l entreprise Prise en charge immédiate sur le lieu de travail. Introduction Les troubles comportementaux aigus et/ou cognitifs concernent tous les intervenants de l entreprise : dangerosité du salarié pour lui-même et pour autrui, risque de désorganisation de l activité

Plus en détail

Entre Toit et moi pas de place pour la rue

Entre Toit et moi pas de place pour la rue Entre Toit et moi pas de place pour la rue Clés en main Présentation organisme Origine du projet Entre Toit et moi; pas de place pour la rue But : Favoriser le maintien en logement Objectifs Population

Plus en détail

DESCRIPTION DE FONCTIONS AGENT D INTERVENTION SOCIO-PROFESSIONNEL

DESCRIPTION DE FONCTIONS AGENT D INTERVENTION SOCIO-PROFESSIONNEL DESCRIPTION DE FONCTIONS AGENT D INTERVENTION SOCIO-PROFESSIONNEL Description sommaire Sous l encadrement clinique de la chef d équipe SI et dans un contexte interdisciplinaire, la titulaire du poste assume

Plus en détail

Coaching Formation - Consulting

Coaching Formation - Consulting Révélateur de ressources Coaching Formation - Consulting LA PROCESS COM : MIEUX COMMUNIQUER POUR MIEUX TRAVAILLER ENSEMBLE 1) Situer son type de personnalité et adapter ses comportements 2) Anticiper et

Plus en détail

Analyse des compétences selon la méthode du feedback 360

Analyse des compétences selon la méthode du feedback 360 Analyse des compétences selon la méthode du feedback 360 Comptes rendus experts des compétences et guide de développement Paul Durand 21 Boulevard Haussmann 75009 PARIS T 01 80956881 I www.groupehumanmobility.fr

Plus en détail

Psychologie des grands traders

Psychologie des grands traders Thami KABBAJ Psychologie des grands traders Préface de Jean-Jacques Joulié, 2007 ISBN : 978-2-212-53880-9 Sommaire Préface... 15 Introduction... 19 Partie 1 Biais psychologiques et trading Chapitre1 Biais

Plus en détail

Plan et résumé de l intervention de Jean-Philippe Dunand

Plan et résumé de l intervention de Jean-Philippe Dunand Faculté de droit Prof. Jean-Philippe Dunand Prof. Pascal Mahon Avenue du 1 er -Mars 26 CH-2000 Neuchâtel Tél. ++41 32 718.12.00 Fax ++41 32 718.12.01 Centre d étude des relations de travail (CERT) Neuchâtel,

Plus en détail

Un autre signe est de blâmer «une colère ouverte qui débute par le mot TU».

Un autre signe est de blâmer «une colère ouverte qui débute par le mot TU». Le besoin de contrôler Le comportement compulsif de tout vouloir contrôler n est pas mauvais ou honteux, c est souvent un besoin d avoir plus de pouvoir. Il s agit aussi d un signe de détresse; les choses

Plus en détail

Le guide s articule autour de quatre thèmes, qui sont incontournables pour bien documenter une situation d aliénation parentale ou de risque:

Le guide s articule autour de quatre thèmes, qui sont incontournables pour bien documenter une situation d aliénation parentale ou de risque: GUIDE D ENTREVUE TROUSSE DE SOUTIEN À L ÉVALUATION DU RISQUE D ALIÉNATION PARENTALE Véronique Lachance Marie-Hélène Gagné Ce guide d entrevue a été conçu pour vous aider à documenter les situations familiales

Plus en détail

L Observatoire pour la sécurité des médecins vous présente : LE GUIDE PRATIQUE POUR LA SECURITE DES PROFESSIONNELS DE SANTE

L Observatoire pour la sécurité des médecins vous présente : LE GUIDE PRATIQUE POUR LA SECURITE DES PROFESSIONNELS DE SANTE L Observatoire pour la sécurité des médecins vous présente : LE GUIDE PRATIQUE POUR LA SECURITE DES PROFESSIONNELS DE SANTE Guide pratique pour la sécurité des professionnels de santé GUIDE PRATIQUE POUR

Plus en détail

Expertis. Étude Stress. Stress. sur le Éléments statistiques. Dr Brigitte Lanusse-Cazalé. Production : Le Laussat.

Expertis. Étude Stress. Stress. sur le Éléments statistiques. Dr Brigitte Lanusse-Cazalé. Production : Le Laussat. Expertis Étude Stress Stress sur le Éléments statistiques Dr Brigitte Lanusse-Cazalé Production : Le Laussat. Les réactions au stress Les phases de stress + le stress dure, + le capital d adaptation s

Plus en détail

CONSEIL DE L EUROPE COMITE DES MINISTRES

CONSEIL DE L EUROPE COMITE DES MINISTRES CONSEIL DE L EUROPE COMITE DES MINISTRES Recommandation Rec(2006)8 du Comité des Ministres aux Etats membres sur l assistance aux victimes d infractions (adoptée par le Comité des Ministres le 14 juin

Plus en détail

CONNAISSANCE DE SOI APPRENDRE A AVOIR CONFIANCE EN SOI

CONNAISSANCE DE SOI APPRENDRE A AVOIR CONFIANCE EN SOI CONNAISSANCE DE SOI APPRENDRE A AVOIR CONFIANCE EN SOI Comprendre ses propres stratégies d échec et de réussite Mettre à jour ses freins, ses propres croyances Développer son potentiel et repousser ses

Plus en détail

Manque de reconnaissance. Manque de contrôle

Manque de reconnaissance. Manque de contrôle CONTRE-VALEURS 7 octobre 2014 Les contre-valeurs représentent ce que l on cherche à fuir. Elles nous motivent négativement en ce sens où elles incarnent des situations que nous évitons ou que nous cherchons

Plus en détail

1 - Qu est-ce qu une mission, comment déterminer son contenu et qui va les accomplir?

1 - Qu est-ce qu une mission, comment déterminer son contenu et qui va les accomplir? FICHE N 20 : LES MISSIONS DE TERRAIN À ASSURER Pour assurer la mise en œuvre des missions de sauvegarde, il est nécessaire de disposer d intervenants de terrain. En fonction des phénomènes, de la situation,

Plus en détail

1 De la logique de l entreprise au projet managérial

1 De la logique de l entreprise au projet managérial De la logique de l entreprise au projet managérial Caisse à outils du manager en quête de performances managériales!. Rappel de ce qu est la logique de l entreprise Une entreprise se définit comme la somme

Plus en détail

Une équipe à vos côtés pour toutes vos montées en compétences

Une équipe à vos côtés pour toutes vos montées en compétences MANAGEMENT & efficacite professionnelle Une équipe à vos côtés pour toutes vos montées en compétences conduite de reunion Les réunions sont devenues incontournables dans le processus de prises de décision

Plus en détail

QU EST-CE QUI VOUS MÈNE: LA TÊTE OU LE COEUR?

QU EST-CE QUI VOUS MÈNE: LA TÊTE OU LE COEUR? QU EST-CE QUI VOUS MÈNE: LA TÊTE OU LE COEUR? Source: DUMONT, Nicole. Femmes d aujourd hui, Vol. 1 No. 8., janvier 1996. On dit de certaines personnes qu elles n ont pas de tête ou qu elles n ont pas de

Plus en détail

ME LA COMMUNICATION Ch 5 LA COMMUNICATION. Michel EMERY Conseil et Formation. juin 13 MANAGEMENT ET GESTION DE PROJET

ME LA COMMUNICATION Ch 5 LA COMMUNICATION. Michel EMERY Conseil et Formation. juin 13 MANAGEMENT ET GESTION DE PROJET 5 LA COMMUNICATION 1 5. 1 ANALYSE de la COMMUNICATION 2 LE DIT ANALYSE DE LA COMMUNICATION La formulation ( clarté, objectivité maximale ou manipulation ) L écoute (concentration et acceptation de l Autre

Plus en détail

SURVEILLANCE PRÉVENTION SÛRETÉ PRÉVENTION SURETÉ Sommaire Sommaire Surveillance Prévention Sureté...48

SURVEILLANCE PRÉVENTION SÛRETÉ PRÉVENTION SURETÉ Sommaire Sommaire Surveillance Prévention Sureté...48 Le Guide ÉCOLE DE SÉCURITÉ SURVEILLANCE PRÉVENTION SÛRETÉ PRÉVENTION SURETÉ Sommaire Sommaire Surveillance Prévention Sureté....48 Les obligations légales....49 Surveillance, prévention :...50 - CQP Agent

Plus en détail

Psychologie de la Survie. Capt. Martin Rousseau CD

Psychologie de la Survie. Capt. Martin Rousseau CD Psychologie de la Survie 1 Capt. Martin Rousseau CD Objectifs: Fournir les outils essentiels pour réagir de façon optimiste lors de situation inattendue et surtout développer notre capacité à garder notre

Plus en détail

PROMOTION DE LA SANTE

PROMOTION DE LA SANTE PROMOTION DE LA SANTE Charte d'ottawa La première Conférence internationale pour la promotion de la santé, réunie à Ottawa, a adopté le 21 novembre 1986 la présente "Charte" en vue de contribuer à la réalisation

Plus en détail

Relation entre la mission et les valeurs:

Relation entre la mission et les valeurs: Le respect de la dignité des personnes et la recherche de relations justes et humaines L'esprit d'intégration et la synergie Le souci de l'intégrité de la Maison Vivre Relation entre la mission et les

Plus en détail

Risques psychosociaux et petites entreprises Outil "Faire le point"

Risques psychosociaux et petites entreprises Outil Faire le point Risques psychosociaux et petites entreprises Outil "Faire le point" 1 L entreprise est-elle confrontée à un problème récurent d absentéisme? tout à fait Plutôt oui Plutôt non pas du tout 2 L entreprise

Plus en détail

LES FORMATIONS. Transcendis Les formations inter-entreprises. Le catalogue. Nous préparons aujourd hui vos promesses d avenir

LES FORMATIONS. Transcendis Les formations inter-entreprises. Le catalogue. Nous préparons aujourd hui vos promesses d avenir Transcendis Les formations inter-entreprises - Valorisation des compétences Nous préparons aujourd hui vos promesses d avenir LES FORMATIONS Le catalogue Transcendis Formation Valorisation des compétences

Plus en détail

ETDO Enseignement Technique Défense Opérationnelle

ETDO Enseignement Technique Défense Opérationnelle ETDO Enseignement Technique Défense Opérationnelle Catalogue Guide des Formations Inter & Intra muros www.etdo.fr Siège Social : «Vilnet» 36300 LE BLANC France Tél : (0033) 637 397 536 etdo@orange.fr Organisme

Plus en détail

Management - Ressources humaines Exemples de formations

Management - Ressources humaines Exemples de formations Management - Ressources humaines Exemples de formations Management - Ressources humaines - Animation d'équipes - Les entretiens professionnels d'évaluation - L'intégration de nouveaux salariés - Anticiper

Plus en détail

JOURNÉE DE PERFECTIONNEMENT Mardi, 13 septembre 2011, Rouyn-Noranda

JOURNÉE DE PERFECTIONNEMENT Mardi, 13 septembre 2011, Rouyn-Noranda Mise en contexte Au Québec, en 2010, 50 % des absences au travail étaient liées à des problèmes psychologiques dont la dépression et le burn out, comparativement à 20 % au début des années 1990. C est

Plus en détail

Programme de retour au travail. Planifier, soutenir et réussir. www.douglas.qc.ca

Programme de retour au travail. Planifier, soutenir et réussir. www.douglas.qc.ca Programme de retour au travail Planifier, soutenir et réussir www.douglas.qc.ca La réintégration au travail réussie! APRÈS UNE ABSENCE de longue durée Préambule L Institut Douglas reconnaît la contribution

Plus en détail

APRES TOUT ACTE DE MALTRAITANCE. 3. Elaboration des recommandations de pratique. 4. Diffusion au personnel des recommandations.

APRES TOUT ACTE DE MALTRAITANCE. 3. Elaboration des recommandations de pratique. 4. Diffusion au personnel des recommandations. PROCESSUS D ASSURANCE QUALITE MIS EN ŒUVRE APRES TOUT ACTE DE MALTRAITANCE 1. Identification des circonstances déclenchantes de l acte de maltraitance. 2. Définition des objectifs correctifs. 3. Elaboration

Plus en détail

Comment développer des relations avec les associations : le point de vue des PME (novembre 2010)

Comment développer des relations avec les associations : le point de vue des PME (novembre 2010) Comment développer des relations avec les associations : le point de vue des PME (novembre 2010) Les associations, souvent financées par des fonds publics doivent aujourd hui faire face à une diminution

Plus en détail

Michel TCHONANG LINZE Coordonnateur Région Afrique Centrale ACSIS - CAPDA capdasiege@gmail.com

Michel TCHONANG LINZE Coordonnateur Région Afrique Centrale ACSIS - CAPDA capdasiege@gmail.com Michel TCHONANG LINZE Coordonnateur Région Afrique Centrale ACSIS - CAPDA capdasiege@gmail.com Yaoundé, Palais des Congrès, du 22 au 26 Avril 2013 PRESENTATION INTRODUCTION À l heure de la mondialisation,

Plus en détail

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager Formation Management M2S formation Animer son équipe Le management de proximité Manager ses équipes à distance Nouveau manager Coacher ses équipes pour mieux manager Déléguer et Organiser le temps de travail

Plus en détail

LES PROFESSIONNELS DE LA SANTE

LES PROFESSIONNELS DE LA SANTE AD'PROSANTE : DES FORMATIONS POUR LES PROFESSIONNELS DE LA SANTE AD'PROSANTE - GROUPE SOFT FORMATION 84, Boulevard de la Corderie 13007 Marseille Tél : 04.91.15.71.03 Fax : 04.91.81.52.62 1 NOTRE OFFRE

Plus en détail

RETOUR AU TRAVAIL Stratégies de soutien du superviseur lorsque la santé mentale joue un rôle dans le retour de l employé au travail

RETOUR AU TRAVAIL Stratégies de soutien du superviseur lorsque la santé mentale joue un rôle dans le retour de l employé au travail RÉSUMÉ : Facteurs et stratégies visant à aider les infirmières et infirmiers en santé au travail à appuyer le superviseur dans les cas de retour au travail d'employés qui ont eu des problèmes de santé

Plus en détail

Politique et Standards Santé, Sécurité et Environnement

Politique et Standards Santé, Sécurité et Environnement Politique et Standards Santé, Sécurité et Environnement Depuis la création de Syngenta en 2000, nous avons accordé la plus haute importance à la santé, à la sécurité et à l environnement (SSE) ainsi qu

Plus en détail

LES MECANISMES DE DEFENSE

LES MECANISMES DE DEFENSE LES MECANISMES DE DEFENSE Table des matières Table des matières 3 I - GENERALITES, DEFINITION 7 A. GENERALITES, DEFINITION...7 II - LES PRINCIPAUX MECANISMES DE DEFENSE 9 A. le refoulement :...9 B. la

Plus en détail

Lean Management : une stratégie de long terme. Pourquoi l évolution des comportements est-elle essentielle à une réussite durable?

Lean Management : une stratégie de long terme. Pourquoi l évolution des comportements est-elle essentielle à une réussite durable? Lean Management : une stratégie de long terme Pourquoi l évolution des comportements est-elle essentielle à une réussite durable? Au cours de ces deux dernières années, les grandes entreprises du monde

Plus en détail

«AGENT(E) SPECIALISE(E) EN SECURITE PRIVE»

«AGENT(E) SPECIALISE(E) EN SECURITE PRIVE» «AGENT(E) SPECIALISE(E) EN SECURITE PRIVE» Titre RNCP de niveau V (Arrêté du 19 novembre 2014 portant enregistrement au RNCP - JO du 29 novembre 2014) Les titulaires de ce titre RNCP niveau V pourront

Plus en détail

La notion de besoin peut décrire : La notion de besoin peut décrire :

La notion de besoin peut décrire : La notion de besoin peut décrire : La notion de besoin peut décrire : une expérience vécue dont la personne est parfaitement consciente : Exemple : «J ai besoin de me divertir»; La notion de besoin peut décrire : 2. «une exigence née de

Plus en détail

Formation Certifiante à l Ennéagramme

Formation Certifiante à l Ennéagramme Formation Certifiante à l Ennéagramme formation 2015 2016 Ressources Humaines Relation d Aide - Coaching - Management qui débouche sur un diplôme de coach, en fin de troisième cycle. Seul diplôme français

Plus en détail

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 800 HT/jour Prendre conscience de l'importance et des enjeux d'un accueil physique et téléphonique de qualité Maîtriser les techniques de communication pour optimiser

Plus en détail

Agir pour se libérer du mobbing

Agir pour se libérer du mobbing Agir pour se libérer du mobbing Quelques conseils pour prévenir ou pour réagir en cas de harcèlement moral au travail. En collaboration avec Mobbing ASBL Introduction Le monde du travail a profondément

Plus en détail

Quel management dans un collectif de travail en télétravail?

Quel management dans un collectif de travail en télétravail? Quel management dans un collectif de travail en télétravail? Le passage au télétravail s accompagne de transformations importantes en termes d organisation et de pratiques. Comment faire évoluer le management

Plus en détail

Action de l UE : défendre les droits des victimes

Action de l UE : défendre les droits des victimes défendre les droits des victimes Quel est le problème? Chaque année dans l UE, plus de 75 millions de personnes sont victimes de délits graves et 40 000 meurent dans des accidents de la route. Ces événements

Plus en détail

COMMUNIQUER SUR LES TRANSFERTS MONÉTAIRES

COMMUNIQUER SUR LES TRANSFERTS MONÉTAIRES COMMUNIQUER SUR LES TRANSFERTS MONÉTAIRES GUIDE PRATIQUE DE SENSIBILISATION COMMUNAUTAIRE POUR LES PROGRAMMES DE TRANSFERTS MONÉTAIRES THE CASH LEARNING PARTNERSHIP www.cashlearning.org AU SOMMAIRE DE

Plus en détail

Plus d'infos sur www.demai.fr

Plus d'infos sur www.demai.fr Plus d'infos sur www.demai.fr L'Administration des Ventes au Service du Client 3 jours (24 heures) Comprendre les nouveaux enjeux de l'adv ; développer les compétences du service commercial grâce à la

Plus en détail

1. Identifier et reconnaître le potentiel et les compétences de chaque employé(e).

1. Identifier et reconnaître le potentiel et les compétences de chaque employé(e). Grille d évaluation Identification de l employé(e) Nom : Prénom : Fonction : Date de l évaluation Objectifs de l évaluation 1. Identifier et reconnaître le potentiel et les compétences de chaque employé(e).

Plus en détail

ÉTHIQUE Violences au travail Comité de la condition féminine Décembre 2001

ÉTHIQUE Violences au travail Comité de la condition féminine Décembre 2001 ÉTHIQUE et Violences au travail Comité de la condition féminine Décembre 2001 INTRODUCTION Pourquoi un code d éthique relatif aux violences au travail? Comment un code d éthique peut-il nous aider, nous

Plus en détail

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE. Elle a pris connaissance de la procédure judiciaire. Elle a entendu M. D.M., ainsi que M. E.P., officier de police judiciaire.

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE. Elle a pris connaissance de la procédure judiciaire. Elle a entendu M. D.M., ainsi que M. E.P., officier de police judiciaire. RÉPUBLIQUE FRANÇAISE COMMISSION NATIONALE DE DÉONTOLOGIE DE LA SÉCURITÉ Saisine n 2008-108 AVIS ET RECOMMANDATIONS de la Commission nationale de déontologie de la sécurité à la suite de sa saisine, le

Plus en détail

L approche populationnelle : une nouvelle façon de voir et d agir en santé

L approche populationnelle : une nouvelle façon de voir et d agir en santé Trousse d information L approche populationnelle : une nouvelle façon de voir et d agir en santé Novembre 2004 L approche populationnelle : une nouvelle façon de voir et d agir en santé L approche populationnelle

Plus en détail

La gestion des clientèles difficiles et des situations particulières.

La gestion des clientèles difficiles et des situations particulières. La gestion des clientèles difficiles et des situations particulières. M. Steve Lambert La nature des fonctions liées à la gestion des plaintes amène souvent à faire face à des clientèles et des situations

Plus en détail