La gestion des situations d urgence et de crise. module GSC BJOP 2008 (CESG)

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1 La gestion des situations d urgence

2 Objectif de la sensibilisation Gestion des situations d urgence Comprendre des notions de crise et d urgence Typologie et phases de l agression Mieux connaître les différentes techniques de gestion du stress face aux situations de crise La conduite à tenir

3 Définitions Gestion des situations d urgence Les principes fondamentaux de la gestion de crise Les crises se divisent en catégories ou «familles». S'il existe des différences significatives entre toutes ces familles, on constate parallèlement de fortes ressemblances entre les crises à l'intérieur de chaque famille. On distingue, par exemple, les crises naturelles (catastrophes), économiques, physiques, psychotiques, ou encore les crises liées à l'information, la réputation ou les ressources humaines. " Une 'urgence' est une situation anormale qui exige de prendre rapidement des mesures au delà des procédures normales pour limiter les dommages aux personnes, aux biens ou à l'environnement. " " Une 'crise' est une situation qui porte atteinte en quelque sorte aux convenances, aux traditions ou aux valeurs, à la sécurité ou à la protection du public, ou encore à l'intégrité du gouvernement. "

4 Gestion des situations d urgence Les principes fondamentaux de la gestion de crise La gestion des crises et des situations d'urgence est un processus dynamique qui commence bien avant qu'un événement critique éclate et qui va au-delà de sa conclusion. Le processus possède une composante proactive, réactive et réflective. Chaque étape d'une crise ou d'une situation d'urgence, présente des défis particuliers et requiert différentes approches de la part des gestionnaires. Tandis que les crises et les urgences résultent fréquemment de facteurs autres qu'un événement imprévisible, il est souvent possible d'identifier à l'avance une situation de crise sans attendre que ne se produise le cataclysme. Des signes avant-coureurs modestes peuvent indiquer qu'il est temps de prendre des mesures d'atténuation qui permettent même parfois d'éviter la crise ou l'urgence. Toutefois, si un événement se produit, il faut pouvoir être prêt à intervenir pour en contenir les dommages, entreprendre des efforts de rétablissement et tirer les leçons qui s'imposent afin de réduire les risques que cela se reproduise. En somme, le processus de gestion est intégré et s'opère avant, pendant et après une crise ou une urgence.

5 Perceptif Intuitif Compétent dans un ou plusieurs domaines Capable d'assumer des responsabilités additionnelles Capable de penser clairement Décisif Calme sous pression Apte à résoudre un problème Gestion des situations d urgence Les principes fondamentaux de la gestion de crise Qualités des bons gestionnaires de crises Les crises et les urgences peuvent commencer par des réactions humaines naturelles de dénégation, de colère et de peur. La réaction de l'organisation à ces émotions détermine la manière dont on traite la crise ou l'urgence elle-même. Le syndrome de la lutte ou de la fuite ne peut être surmonté que par l'instauration d'un climat de confiance au sein de l'organisme. Lorsque la méfiance règne au sein de l'organisme, les conditions sont propices à la récrimination, à la panique et à l'effondrement. À l'apogée de la crise ou de l'urgence, les attitudes répandues devraient être la mesure, le consensus et la confiance. L'accent devrait être mis sur la compréhension, l'explication des faits et de l'infléchissement du cours des événements.

6 Gestion des situations d urgence Les principes fondamentaux de la gestion de crise Les études montrent qu il y a un petit nombre de mécanismes extrêmement importants pour répondre à une crise avant, pendant et après sa survenance. Le fait qu ils interviennent à tous les stades suffit à prouver que gérer une crise ne se limite pas à réagir à posteriori. La gestion de crise ne peut être efficace que si elle fait preuve d initiative. La meilleure façon de gérer une crise est de s y préparer avant. Après, il est déjà trop tard. Ces mécanismes permettent aux entreprises de pressentir et d anticiper les calamités, d y répondre, de les contenir, d en tirer des enseignements et de développer de nouvelles pratiques organisationnelles. Les crises due à l homme peuvent être identifiées par toute une série de signes avant-coureurs. Bien avant qu elles ne se produisent. Quand on arrive à les intercepter et à agir en amont., on peut éviter les problèmes. Des mécanismes de détection des signes avant-coureurs de crises permettent aux entreprises de se préparer à leur éventualité. Les crises provoquées par l'homme entrent dans un cadre type qui offre aux responsables la possibilité de mesurer leur capacité à les gérer.

7 Crises et préjudices? Gestion des situations d urgence Le Scandale Le Vol Le Braquage

8 Gestion des situations d urgence Le scandale : les faits et les enchaînements Un client mécontent vous interpelle dans la boutique. A son intention évidente de provoquer un scandale, comment vous opposer et imposer la réputation de calme de votre établissement? Le grief initial n est plus que prétexte Il souhaite mettre en place une spirale d agression et de violence «Il vide son sac» ou exprime son «ras-de-bol» Il cherche à créer une situation de blocage Il faut rapidement: Prévenir et désamorcer l agression Assurer progressivement le contrôle de l autre

9 Tension Les phases du conflit Phase 1 Phase 2 Phase 3 Montée progressive Paroxysme Réduction *Extrait de l ouvrage «Crises, agressions, conflits. : Guide des comportements» André MIDOL 1988 DUREE

10 Gestion des situations d urgence Les bonnes pratiques face au scandale Face à une récrimination ou à une contestation Éviter la réaction physique Rester poli et correct Reformuler Témoigner intérêts et égards Mettre a l écart Face à une agression verbale Maintenir une distance Laisser parler, crier et s essouffler Mettre l autre en face des mots utilisés Lui tendre la perche On refuse de jouer le jeu de l agression Face à une Situation de blocage L individu refuse notre aide Il formule des exigences Ne pas l empoigner ou le contraindre physiquement Personne ne devra perdre immédiatement la face Si l affrontement est total : Intervention d une tierce personne VOUS AVEZ GAGNE SI VOUS AVEZ EVITE LE SCANDALE DANS LA BOUTIQUE!

11 Gestion des situations d urgence Le vol Comment repérer et reconnaître un voleur/agresseur potentiel? Mal à l aise Transpiration Bégaiement Regard fuyant Observation de l environnement Léger tremblement Gestes Rougissement Manifestations de stress, état modifié et extrême Signes Physiologiques Psychologiques Etat modifié Internes Cœur, Affaiblissement Drogue Pupille, transpiration Conditionnement Externes Respiration, tremblement Nervosité Etat ralenti, accéléré Rougeur Susceptibilité Docilité

12 Gestion des situations d urgence Le vol par ruse ou par manipulation Garder le silence ou interpeller celui qu il soupçonne? Le vendeur est confronté à un dilemme : Et si celui que l on accuse est effectivement un client honnête? Que devons-nous faire? La règle : LAISSER UNE PORTE DE SORTIE On implique le client dans une démarche positive : la recherche du produit On explique la perte On demande de l aide L individu rendra le produit en comprenant son échec Si le client ne cède pas : être plus direct, plus précis Donner les caractéristiques du produit «On gagne ainsi du temps pour s assurer qu il ne s agit pas d une perte et que l on accuse le client à tort». Être plus direct «sécurisation de la boutique» Montée progressive de la pression

13 Technique de questionnement Gestion des situations d urgence Poser des questions ouvertes Éviter l interrogatoire, Alterner questions ouvertes et fermées, Reformuler Vérifier la bonne compréhension et la cohérence du discours. Donner l impression d avoir le temps Tester la résistance, Discrétion : Rigueur et ouverture : Dans les recoupements, Pas trop rassurant, Respecter les critères, Pas trop stressant, Pas de remise en cause des personnes. Expliquer.

14 Le vol avec violence Gestion des situations d urgence L auteur d une agression exploite toujours les handicaps suivants : L effet de surprise joue en sa faveur : il a le choix du moment et des moyens La victime est généralement très impressionnable et se contente de comportements défensifs La victime parvient rarement à mobiliser ses ressources, tant physiques que mentales; elle se débattra plus qu elle ne se battra.

15 Les 3 phases de l agression Gestion des situations d urgence Chacune des agressions est unique. Nos comportements aussi sont uniques, fonction de nos expériences et de notre personnalité. Comme dans une partie de cartes, il n existe pas une seule donne ni un seul gagnant. C est souvent par une meilleure connaissance et contrôle de soi et de ses comportements que l on parvient à mieux contrôler les autres et à les influencer. DANGER Intimidation Phase utile Résolution DUREE

16 Les 3 phases de l agression Gestion des situations d urgence Intimidation Phase utile Résolution 1. Garder calme et sang froid Obéir aux ordres des malfaiteurs Ne faire aucun mouvement brusque, aucun geste équivoque (main portée à la poche, mouvement vers une porte, ). 2. En cas d appel téléphonique, ne pas paniquer et ne pas décrocher le combiné sans l accord du malfaiteur 3. Bien comprendre les demandes de l agresseur et obéir uniquement à ses demandes, sans donner de renseignements ou de valeurs supplémentaires. ATTENTION Un malfaiteur avec le dos tourné est toujours un homme dangereux

17 DERNIERS CONSEILS Faire preuve de la plus grande discrétion sur vos habitudes professionnelles et sur la vie en boutique devant votre clientèle et vos amis, tant à l intérieur qu à l extérieur de la boutique (restaurant, hôtel, transport, soirée...) Ne jamais tenter une action pouvant mettre en péril sa vie ou celle d autrui Penser qu il ne se passera rien parce qu il ne s est jamais rien passé se révèle être un raisonnement dangereux et utopique. Attention à la routine qui conduit tout naturellement au relâchement et à la vulnérabilité. Assurer de façon continue la formation des personnels exposés et des responsables. Disposer d un système de maintien des compétences et d évaluation du bon respect de l application des procédures (audits, communication interne, mise à jour des procédures de vente.

18 Gestion des situations d urgence CONCLUSION «Il ne faut jamais tenter une action pouvant mettre en péril sa vie ou celle d autrui» La sécurité des personnes prime sur celle des biens

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