Rapport d'audit interne du processus RESSOURCES MATERIELLES NANCY

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1 Rapport d'audit interne du processus RESSOURCES MATERIELLES Date de l'audit : 23/03/ Processus audité(s) : Système management qualité Site audité : Nancy Référentiel(s) : ISO 9001 : 2008 Équipe d'audit : Christelle SANDERS Responsable qualité déléguée Page 1 sur 10

2 Table des matières 1Compte-rendu pour la Direction...3 2Définition des constats d'audit...4 3Référentiel documentaire...4 4Synthèse de l'audit Suivi de l'amélioration continue...10 Ce rapport a été présenté et validé par : Nom : Fonction : Nom : Fonction : Florence DAGUET Responsable qualité Pilote Processus SMQ et AMELIORATION Etienne PICQ Pilote Processus RM Page 2 sur 10

3 1 Compte-rendu pour la Direction Conclusion Christelle SANDERS a réalisé cet audit de suivi dans le but de vérifier l'entretien et l'efficacité du système de management de la qualité de l'infoma concernant : - la maîtrise des enregistrements, - la maîtrise des documents, - l'évaluation des fournisseurs, - l'amélioration (réclamations/dysfonctionnements) - le suivi des actions correctives demandées lors du précédent audit afin d'être en conformité avec les exigences de la norme ISO 9001 : version Cet audit a permis : - de demander des actions curatives dans : * le tableau fournisseurs RM ; * les tableaux enregistrements ; * les tableaux des documents ; * les tableaux réclamations ; - de détecter deux Non-conformité mineure (Ncm) portant sur la tenue du tableau des enregistrements Logistique et sur le suivi et l'évaluation des fournisseurs. Efficacité du système et amélioration continue L'efficacité du système est globalement satisfaisante. Celle-ci sera réévaluée lors du prochain audit de suivi. La mise en place des actions curatives demandées permettra une amélioration continue du système. Domaines requérant l'attention de la Direction La démarche qualité est bien comprise et intégrée par les différents acteurs du processus Ressources Matérielles. Toutefois des écarts subsistent notamment dans les tableaux d'enregistrement, d'amélioration et d'évaluation des fournisseurs (logistique) qui n'ont pas été actualisés par l'agent qui avait en charge cette responsabilité avant mars Page 3 sur 10

4 2 Définition des constats d'audit Définition des constats d'audit Non-conformité majeure (NCM) Absence ou encore défaut de mise en œuvre ou de maintien d une ou plusieurs exigences du système de management, ou situation qui sur la base de preuves objectives soulèverait des doutes significatifs sur l aptitude du système à respecter : - la politique, les objectifs ou les engagements publics de l organisme - la conformité aux exigences réglementaires applicables - la conformité aux exigences du référentiel de l audit. Non-conformité mineure (NCm) Situation indicative d une faiblesse du système de management, qui n a pas eu d impact significatif sur le fonctionnement du système ou sur la qualité des produits/prestations mais qui nécessite des actions correctives pour assurer la pérennité et l aptitude future du système. Action curative demandée (ACD) Situation nécessitant une correction sans pour autant traduire une défaillance ou une faiblesse du système de management, et dont la nature ne justifie pas l engagement d une recherche des causes et d actions correctives. Opportunité d amélioration (OA) Le système est conforme aux critères de l audit. Le constat constitue une opportunité d amélioration pour le système ou l organisation. Piste Piste à suivre pour le prochain audit, oriente l'audit suivant. 3 Référentiel documentaire Le système de management de la qualité documenté qui a servi de référence à cet audit se décline au travers : du manuel qualité du 10/11/09 des procédures applicables ce jour politique qualité du 30/09/09 Page 4 sur 10

5 4 Synthèse de l'audit Audit du : Processus Ressources Matérielles Audité(es) : Bernadette REBEIX 23/03/ h/11h20 Hélène LERCHER 14h/15h00 Christiane DERONNE - 15h45/16h00 Sylvie HAAS - 9h/9h45 Christophe LE MOING - 9h/9h45 Données analysées Chapitre 4.2. de la norme : - Vérification de la connaissance du processus Ressources Matérielles - Vérification de la tenue à jour des tableaux des documents et enregistrements - Vérification de la maîtrise des enregistrements - Vérification des dates de validation ou de mise à jour sur les instructions - Vérification du stockage de certains documents et enregistrements (version informatique et version papier) - Vérification de l'utilisation du site INTRANET INFOMA pour la recherche de documents du SMQ - Cohérence entre tableaux des documents et des enregistrements Chapitre 7.4 de la norme : - Vérification du tableau Fournisseurs Chapitre 8.5 de la norme : - Vérification du tableau d'amélioration Chapitre 8.2 de la norme : - Vérification des indicateurs de suivi - de performance de pilotage (Réclamations clients/dysfonctionnements) Évaluation et conclusions Tableaux des documents RM Si : l'action curative demandée lors de l'audit du 3 juillet 2009 portant sur la date de validation des instructions «Clé USB» - «Vidéoprojecteur» - «Utilisation micro-amphi» a été réalisée. Vérification sur tableau + version papier. Tableaux des enregistrements RM Logistique : l'action curative demandée lors de l'audit du 7 juillet 2009 portant sur l'ajout d'enregistrements a été réalisée. Tableaux des documents RM Logistique : l'action curative demandée lors de l'audit du 7juillet 2009 portant le remplissage de la colonne «responsable» a été réalisée. La Non-Conformité Mineure (Ncm) demandée lors de l'audit du 7 juillet 2009 n'a pas été réalisée. Page 5 sur 10

6 Vérification Enregistrements : * Tableau de suivi des véhicules administratifs : ajouter date concernant vidange, contrôle technique et révision. * Cahier anomalies photocopieur : à compléter. * Instruction «Rappel des consignes de sécurité» : ajouter date de validation et supprimer la signature. * Sauvegarde des données informatiques : effectuée. Preuve : cassettes d'enregistrement du lundi et mardi de cette semaine et des jeudi et vendredi de la semaine passée. * Réception de matériel informatique : OK. Réceptionné par les RSI, bon de livraison daté et signé puis transmis au service comptabilité. * Attestation de validité permis de conduire : OK. Preuve : dans dossier stagiaire. * Réservation de matériel informatique ou salle : OK. Preuve : planning sur INTRANET INFOMA. * Convention réservation salle par organisme externe : OK. Preuve : convention avec DR FORMCO Lorraine pour stage Epicéa du 6 avril J Points forts : - Site INTRANET INFOMA utilisé pour la recherche de processus et procédures. - Connaissance des tableaux qualité des documents et enregistrements ainsi que leur stockage. - Bonne implication des agents audités dans un souci d'efficacité et d'amélioration. Non-Conformités Majeures (NCM) : - NEANT Non-Conformités mineures (Ncm) : Le suivi et l'évaluation des fournisseurs ne sont pas systématiquement réalisés * Entreprise SICLI = vérification des extincteurs effectuée mais aucun renseignement sur date + constats + note * Entreprise CCHUBB = Contrôle alarme incendie effectué mais aucun renseignement sur date + constat + note * Entreprise APAVE = Contrôle réglementaire des installations de gaz, des installations électriques, de la chaise élévatrice effectué mais aucun renseignement sur date + constat + note * Entreprise SOLOREC = Maintenance des chaudières et ramonage des conduits de cheminée effectué mais aucun renseignement sur date + constat + note * Entreprise AUTOSUR = constat + note non communiqués à propos de certains contrôles techniques des véhicules + remplacer les annontations par une note. Page 6 sur 10

7 Tableaux des enregistrements Logistique * Compléter la colonne «durée de conservation». Action curative déjà demandée lors de l'audit du 7 juillet 2009 et non réalisée. Ce constat récurrent permet de le classer en Non-Conformité mineure. Actions curatives demandées : Tableaux des documents Logistique * Ajouter modèle «Attestation de validité permis de conduire». * Ajouter modèle «Tableau réclamations clients». * Vérifier que l'attestation de validité permis de conduire concerne les stagiaires ET les permanents. Dans le cas où les permanents sont concernés : les solliciter pour l'obtenir et les enregistrer. * Ajouter modèle «Convention réservation salle». Tableaux des documents RM SI * Ajouter Processus Ressources Matérielles. * Ajouter Procédure «réclamations clients». * Ajouter modèle «Tableau réclamations clients». * Ajouter le responsable sur instruction «vidéoprojecteur». Tableaux des enregistrements Logistique * Ajouter «Attestation de validité permis de conduire». * Ajouter «Tableau réclamations clients». * Ajouter «Convention réservation salle». Tableaux des enregistrements RM SI * Ajouter «Tableau réclamations clients». Tableau réclamations RM Logistique : * L'indicateur de performance, délai moyen de prise en charge 2 jours, n'a pas été respecté et doit être notifié dans le tableau d'amélioration onglet «indicateurs». Tableau réclamations RM SI : * Le contenu de la colonne «délai de réponse» correspond à la colonne «délai». A modifier et ajouter la date effective du délai de réponse. Tableaux fournisseurs * A mettre à jour et à compléter les colonnes «note» + «constats» (ex : photocopieur non disponible le 17 mars 2010 : dysfonctionnement? Maintenance?) Page 7 sur 10

8 Tableau d'amélioration : * Compléter dans l'onglet «fournisseurs» la colonne «date de réalisation». * Ajouter dans l'onglet «fournisseurs» ceux qui ont obtenu une note < 5 (ex : SICLI : note obtenue 4). * Ajouter dans l'onglet «indicateurs» les réclamations ou demandes clients dont le délai de prise en charge est 2 jours. Supprimer les versions périmées des tableaux de documents, enregistrements et réclamations clients RM Logistique. Prendre connaissance de la procédure «sélection et évaluation des fournisseurs» par l'agent chargé de compléter le tableau fournisseurs Opportunités d'amélioration : * Un retour global des indicateurs, par le pilote de processus, aux agents concernés après la revue de processus est souhaitable. * Rappeler à la cellule Formation continue de prévenir régulièrement des annulations ou report de stages à l'agent chargé de la réservation des salles. Page 8 sur 10

9 5 Suivi de l'amélioration continue Grade Statut Constat Réf. norme ISO 9001 : 2008 NCm nouveau Le suivi et l'évaluation des fournisseurs ne sont pas systématiquement réalisés RM NCm récurrent Tableau des enregistrements RM Logistique RM Les Non-Conformités mineures doivent être reportées dans le tableau d'amélioration du pilote (onglet audits) et seront vérifiées par les auditeurs lors de l'audit de suivi ainsi que les preuves de réalisation. Les colonnes doivent être remplies par le pilote en collaboration avec tous les acteurs concernés et retournées par mail aux auditeurs avec copie aux responsables qualité des deux sites.

10 5 Suivi de l'amélioration continue Grade Statut Constat Réf. norme ISO 9001 : 2008 NCm nouveau Le suivi et l'évaluation des fournisseurs ne sont pas systématiquement réalisés RM NCm récurrent Tableau des enregistrements RM Logistique RM Les Non-Conformités mineures doivent être reportées dans le tableau d'amélioration du pilote (onglet audits) et seront vérifiées par les auditeurs lors de l'audit de suivi ainsi que les preuves de réalisation. Les colonnes doivent être remplies par le pilote en collaboration avec tous les acteurs concernés et retournées par mail aux auditeurs avec copie aux responsables qualité des deux sites.