SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

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1 SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Version Objet des modifications 30/10/2009 Conception initiale du manuel 10/02/2011 Amélioration n 1 du système 17/02/2012 Amélioration n 2 du système Etabli & Vérifié Approuvé Directeur Mr LAPORTE Wilhelm Date : 17/02/2012 Signature : Mr GOUZILH Bernard Date : 17/02/2012 Signature President de SOPEGO - 1 -

2 SOMMAIRE I. Le mot du Président page 3 II. La politique de management Qualité page 4 III. Présentation et Organigramme page 5 IV. Cartographie SMQ page 7 V. Définition des processus page 8 VI. Liste des documents SMQ page 9-2 -

3 I. Le mot du Président Chers clients, salariés et partenaires, C est avec plaisir et satisfaction que je vous adresse ces quelques lignes de reconnaissance. Mes valeurs fondamentales, apportées et défendues depuis maintenant 30 ans, m ont permis de développer et rendre la société SOPEGO respectable et forte d une culture d entreprise familiale. En effet, travail, sérieux, engagement, mais aussi remise en question, sont les valeurs qui permettent de donner satisfaction à nos clients et de travailler humainement dans un respect réciproque. Entouré d une équipe dynamique sous l impulsion du Directeur Wilhelm LAPORTE, nous avons exprimé le besoin de concrétiser dans un premier temps, l organisation et la qualité actuelle de notre société, pour dans un second temps, mener une démarche d amélioration continue. Nous nous sommes donc naturellement dirigés vers la certification qualité ISO 9001 avec SOCOTEC, organisme d accompagnement. Je remercie l ensemble du personnel pour son implication et l intérêt commun à cette démarche pour pérenniser et offrir une bonne vision de la société dans le temps. Je remercie également l ensemble de nos clients et partenaires sans lesquels le développement de la société ne pourrait exister. Je vous invite à la lecture de ce manuel qui confortera certainement les valeurs que vous appréciez déjà dans la société SOPEGO. Réitérant mes remerciements à tous, Veuillez croire, Chers clients, salariés et partenaires, en l assurance de mes respectueux sentiments. Bernard GOUZILH - 3 -

4 II. politique de Management Qualité Le présent manuel s applique aux activités : - Réalisation de travaux de peinture en bâtiments neuf ou en réhabilitation, pose de revêtements de sols souples (type moquette, sols PVC, ), pose de revêtements muraux et vitrerie. - Traitement esthétique, technique et d imperméabilisation de façades. - Isolation thermique par l extérieur et finitions. Le présent manuel exclut le chapitre «Conception» de l article 7.3 de la norme puisque l activité de SOPEGO n intègre pas de conception. 1. Objectifs : Le premier objectif de la démarche ISO 9001 est principalement de donner satisfaction à notre clientèle en lui apportant une qualité de travail, tant sur la réalisation des chantiers que sur l organisation de l entreprise, et également d attester une démarche d amélioration en continu. Le second objectif est d optimiser la gestion de la société dans tous les services, en réduisant les coûts de non qualité. 2. Engagements : Le Président Bernard GOUZILH, s engage à définir et mettre en œuvre tous les moyens nécessaires, mais mesurés, pour mener à bien et faire évoluer le système management qualité. Il nomme Wilhelm LAPORTE comme responsable qualité et Fabien GOUZILH comme coresponsable qualité durant une période de formation 3. Implication et dynamisme : Conformément au mot du Président, la Direction et son encadrement témoignent, de par la forte culture familiale et l «envie», d apporter toute leur énergie pour donner satisfaction au bon déroulement de la démarche ISO Communication : La Direction s engage à communiquer à l ensemble de son personnel, toutes les démarches, améliorations et objectifs du SMQ, et à s assurer que l information soit comprise de tous. Aussi, elle s engage à un partenariat de supervision du système qualité par l organisme SOCOTEC pour assurer le bon déroulement du SMQ. La société a également opté pour l utilisation du logiciel AGORA pour la gestion de notre démarche qualité. 5. Intégration : Le Direction s engage à intégrer dans la démarche ISO 9001, toutes les exigences légales et règlementaires de notre société, à savoir : - code du travail, - règlement intérieur d entreprise, - document unique, - plan de formation

5 III. Présentation et Organigramme Une équipe familiale de professionnels dynamiques à l écoute de ses clients : Dans la qualité et la convivialité, nous réalisons vos chantiers. FICHE SIGNALETIQUE 1 Présentation Raison sociale : S.A.S. SOPEGO Adresse : 101 rue Bouthier BORDEAUX Fondateur : Bernard GOUZILH Création : 1993 Dirigeant : Bernard GOUZILH Qualité : Président Historique : 1993 Création SOPEGO SARL (Société A Responsabilité Limité) Capital F Siège social : 33 cours de l Yser BORDEAUX 1995 Modification statuts SOPEGO : SARL S.A. (Société Anonyme) Capital F Transfert siège social au «33 rue Eugène Delacroix BORDEAUX» 1998 Augmentation du capital de la S.A. à F 2001 Augmentation du capital de la S.A. à Modification statuts SOPEGO : S.A. S.A.S. (Société par Actions Simplifiées) Capital Transfert siège social au «101 rue Bouthier BORDEAUX» 2 Domaines d activité Réalisation de travaux de peinture en bâtiments neufs ou en réhabilitation, pose de revêtements de sols souples, pose de revêtements muraux et vitrerie Traitement esthétique, technique et d imperméabilisation de façades. Isolation thermique par l extérieur et finitions 3 Chiffre d affaire Zones d activité BORDEAUX-CUB et région Aquitaine 5 Secteurs d activité Logement (neuf & ancien) Enseignement Santé Public Tertiaire Privé - 5 -

6 6 Organigramme PARTENAIRES Expert-comptable : 2AC AQUITAINE BORDEAUX (Mr NEYRAUD J.L.) Commissaire aux comptes : Cabinet ALEXCAT BORDEAUX (Mr CATIN) Conseiller juridique : Me GARDE LE PIZOU (Mr GARDE F.) Avocat : Me BOST M. Laure BORDEAUX Banques : BNP PARIBAS Bordeaux Chapeau Rouge CIC Bordeaux Chapeau Rouge - 6 -

7 7 Résultat enquête satisfaction client Réactivité et disponibilité : 97% - Préparation et suivi de chantier : 96% - Contrôle des travaux exécutés : 89% - Présentation, communication et qualité du personnel de production : Plus de 81% - Satisfaction et recommandation de la société : 96% 8 Résultat indicateurs Plan de formation réalisé à 100% 2- Plan de communication Interne & Externe réalisé à 100% 3- Connexions site internet : visites 4- Coût annuel de traitement des déchets : Taux de dossiers «Suivi de chantier» conformes à notre check- liste : 78% 6- Baisse de 22% des fiches qualités relatives à un défaut d auto- contrôle 7- Baisse de 50% des fiches qualité relatives à l hygiène & la sécurité 8- Baisse de 45% du coût entretien matériel 9- Baisse de 55% des relances clients - 7 -

8 IV. CARTOGRAPHIE - 8 -

9 V. Définition des PROCESSUS PROCESSUS 1 : ECOUTE et TRAITEMENT DEMANDE CLIENT Pilote : Julie BOUREL - Réduire le nombre de réclamations clients - Elaborer une offre répondant à la demande client (qualité et délais) et aux contraintes de SOPEGO. - Améliorer la fluidité entre services - Assurer la pérennité de l entreprise - Assurer la traçabilité des données techniques (veille technique produits) - Limiter les retards de paiement PROCESSUS 2 : PREPARATION CHANTIER Pilote : Enrick VILLENAVE - Anticiper les besoins en matériaux, matériels, main d œuvre pour un déroulement optimal d un chantier en terme de qualité et de rentabilité. PROCESSUS 3 : Réalisation chantier Pilote : Hervé GOUZILH - Livrer le chantier dans les temps prévus en interne, avec le minimum de réserves et une réception validée. - Limiter les reprises. - Respecter la qualité attendue. - Gestion des déchets PROCESSUS 4 : Elaboration et suivi du plan d actions stratégique, analyse et amélioration Pilote :Wilhelm LAPORTE - Définir et mettre en œuvre la politique de l entreprise afin de réduire les coûts de non-qualité, optimiser les fonctions de chacun, pérenniser l entreprise en répondant au mieux aux besoins des clients. - Faire progresser de manière continue l efficacité du SMQ PROCESSUS 5 : Gestion des ressources humaines Pilote : Fabien GOUZILH - Adapter et développer les compétences de chacun selon le poste - Adapter les ressources aux chantiers prévus - Adapter et développer les compétences selon le poste en relation avec l évolution du marché PROCESSUS 6 : Communication interne et externe Pilote : Sylviane LANDREAU - Assurer une fluidité de différentes sources de communication - Assurer la sauvegarde des informations collectées - Informer les clients sur notre savoir-faire et expériences PROCESSUS 7 : Entretien et vie du dépôt Pilote : David SEJALLON - Disposer de produits adaptés aux besoins, au bon moment et en quantité nécessaire. - Optimiser les quantités de produits stockés - Livrer les produits, matériaux et matériels en temps et en heure et en bon état. - Assurer une maintenance efficace du matériel et des équipements PROCESSUS 8 : Achats et Sous-traitance Pilote : Candice DENIS - Optimiser les achats - Maîtriser les sous-traitants - 9 -

10 VI. Liste des documents SMQ Processus 1 : ECOUTE et TRAITEMENT DEMANDE CLIENT Pr 1.1 : «gestion des nonconformités, actions correctives et préventives» EN1.1 Tableau Annuelles réclamations Pr 1.2 : relance clients EN 1.2 Tableau suivi règlement client Pr 1.3 : gestion des références chantier Pr 1.4 : «gestion des études» (intégrant l élaboration de l offre et élaboration du prix de vente) EN 1.4 GESTION des ETUDES 3 Processus 2 : PREPARATION CHANTIER EN 2.1 : Check-list dossier chantier Dossier suivi de chantier Pr 2.1 : Préparation du et archivage papier dossier de suivi de EN 2.5 : Fiche «démarrage chantier Dossier suivi de chantier chantier dans des conditions optimales» et archivage papier Pr 2.2 : Procédure de réception des supports EN 2.2 : Courrier information préalable et date réception Classeur chantier Cdtx et archivage papier EN 2.3 : Fiche de réception des supports EN : Tableau gestion matériaux EN : Tableau de gestion des consommables Classeur chantier Cdtx et archivage papier

11 Processus 3 : Réalisation chantier Pr 3.1 : Procédure de déroulement de chantier Pr 3.2 : Procédure règles d Hygiène et Sécurité Pr 3.3 : Gestion des déchets EN 3.1 : fiches qualité EN 3.2 : Gestion des déchets : classeur gestion déchets EN 3.3 : Tableau de rentabilité Classeur Gouzilh Fabien et synthèse informatique Classeur Sejallon David et synthèse informatique Classeur chantier Cdtx et archivage papier Et sauvegarde serveur informatique synthèse : 10 ans Et sauvegarde serveur informatique synthèse : 10 ans Processus 4 : Elaboration et suivi du plan d actions stratégique, analyse et amélioration Pr 4.1 : Procédure «revue de direction» EN 4.3 : Compte-rendu de revue de direction Pr 4.2 : Procédure audit interne EN 4.1 : Planning sur outil AGORA EN 4.2 : Plan d amélioration sur outil AGORA Pr 4.3 : Maîtrise documentaire et des enregistrements Processus 5 : Gestion des ressources humaines Pr 5.1 : Procédure embauche EN 5.1 : Fiche recrutement Dossier du salarié bureau comptabilité Durée du contrat + 5 ans archives comptabilité Pr 5.2 : Procédure gestion des paies Pr 5.3 : Procédure gestion des compétences EN 5.2 : Plan de formation EN 5.3 : Fiche entretien individuel annuel Dossier du salarié bureau comptabilité Et synthèse sur fiche suivi du salarié Durée du contrat + 5 ans archives comptabilité

12 Processus 6 : Communication interne et externe Pr 6.1 : Procédure communication interne EN 6.1 : Cahier courrier «arrivées» Cahier papier secrétariat Archives SOPEGO: 3 ans Pr 6.2 : Procédure communication externe EN 6.2 : Plan de communication (cf revue de direction) Processus 7 : Entretien et vie du dépôt Pr 7.1 : Procédure de gestion des stocks EN : Tableau gestion des matériaux, Pr 7.2 : Procédure de livraison chantier EN : Tableau de gestion des consommables Pr 7.3 : Procédure matériel EN 7.1 : Tableau de gestion des brosseries Pr 7.4 : Procédure «vie du dépôt et véhicule» EN 7.2 : Tableau de gestion du matériel Processus 8 : Achats et Sous-traitance Pr 8.1 : Procédure gestion achat matériaux Pr 8.2 : Procédure gestion achat matériel Pr 8.3 : Procédure gestion sous-traitants EN 8.1 : Ordre de travaux EN 8.2 : Tableau d évaluation des fournisseurs EN 8.3 : Tableau d évaluation des sous-traitants Classeur chantier Cdtx et archivage papier

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